大客戶銷售的基本策略

大客戶銷售技巧第一頁，共一百六十三頁。.一般客戶.大客戶成功者與失敗者：大客戶銷售策略大客戶銷售策略銷售.覺得自己一定要的實(shí)際采取行動(dòng)持續(xù)行動(dòng)方向第二頁，共一百六十三頁。四、引導(dǎo)大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購流程五、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略第三頁，共一百六十三頁。企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境愈來愈嚴(yán)峻，要想在競(jìng)爭中求生存，首先要了解競(jìng)爭的優(yōu)勢(shì)；然后用心去經(jīng)營你的大客戶。第四頁，共一百六十三頁。因?yàn)楦?jìng)爭…資源有限經(jīng)營大客戶主市場(chǎng)區(qū)隔大客戶

建立客戶關(guān)系的過程第五頁，共一百六十三頁。

$-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"

($)客戶區(qū)隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關(guān)係增加客戶貢獻(xiàn)不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻(xiàn)考慮採退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶

需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提昇客戶等級(jí)不賺錢客戶降低服務(wù)成本採被動(dòng)策略第六頁，共一百六十三頁。法則與大客戶“法則”解釋為“一家企業(yè)的收益來源于的客戶”。也就是說，客戶創(chuàng)造了企業(yè)的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。第七頁，共一百六十三頁。第八頁，共一百六十三頁。公司選擇大客戶的標(biāo)準(zhǔn)客戶的采購數(shù)量(特別是對(duì)公司的高利產(chǎn)品的采購數(shù)量)；采購的集中性；對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求；客戶對(duì)價(jià)格的敏感度；客戶是否希望與公司建立長期伙伴關(guān)系；第九頁，共一百六十三頁。第十頁，共一百六十三頁。案例分享你在馬路上行走，經(jīng)常會(huì)遇到很多直銷的人員。有一次，我遇到一個(gè)推銷電子手表的銷售人員，銷售人員說：先生，我能打擾你分鐘嗎？我說：可以，有什么事情嗎？銷售人員：我是**公司的，主要想讓你看了解以下，我們最近在搞一個(gè)關(guān)于電子手表促銷活動(dòng)，我們這個(gè)電子手表是世界名牌“精工”；同時(shí)他的工藝非常好，是日本制造的，而且性能穩(wěn)定；同時(shí)讓防水、防震、有夜光；這個(gè)表目前在大商場(chǎng)里需要，元，今天我們正在搞促銷活動(dòng)，所以價(jià)格非常便宜，元，先生，我看你對(duì)這個(gè)表一定喜歡，而且是物超所值，你一定會(huì)考慮的，是嗎？我說：考慮什么呢？銷售人員：考慮這個(gè)手表，買還是不買？我說：，不會(huì)吧，現(xiàn)在就要買，我要考慮一下。銷售人員：你還考慮什么呢？先生，我告訴你，目前我們正在搞活動(dòng)，今天你還能遇到我，明天我們的促銷活動(dòng)就要停止了，如果今天不買的話，以后就會(huì)是商場(chǎng)里的價(jià)格元了，這么好的機(jī)會(huì)，你怎么會(huì)錯(cuò)過呢？我說：你這個(gè)表，看上去還不錯(cuò)，遺憾的是我已經(jīng)有表了。銷售人員：有表，也可以多一個(gè)表，而且一般的表，幾乎沒有防水、方正、防震、夜光的功能，我感覺你主要是考慮價(jià)格太貴了，是嗎？先生，你看可不可以這樣？今天，我們就算交個(gè)朋友，我看你也非常誠心想買，今天價(jià)格我虧本買你元，我想你就不要還價(jià)了。（邊說邊把手表塞給我?。┪艺f：你還不了解我的需求，你怎么就把手表推給我呢？銷售人員：先生，我已經(jīng)解釋過了，現(xiàn)在我們?cè)诟宕黉N活動(dòng)，如果你今天不買的話，你一定要后悔的！以后要買只能元，這是最后的機(jī)會(huì)了，其他你也可以作為禮品來送人，你不買一定會(huì)后悔的！我建議你，就不要猶豫了，你準(zhǔn)備買一個(gè)還是二個(gè)呢？我說：對(duì)不起，我要走了！[案例討論]、

、你認(rèn)為，這樣的銷售為什么失敗的原因？、

、這種小銷售與工業(yè)品銷售之間的差異在哪里？第十一頁，共一百六十三頁。大客戶與消費(fèi)品的客戶差異

個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購對(duì)象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購有關(guān)采購金額不同較小，大金額重復(fù)購買少較大，會(huì)重復(fù)購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面第十二頁，共一百六十三頁。第十三頁，共一百六十三頁。銷售人員成長的四階段--階段（銷售的顧問）

—聽客戶內(nèi)心的感受--階段（行銷大師）

---達(dá)到震的境界--階段（銷售技巧的專家）—懂得開口，卻只問不聽--階段（產(chǎn)品的高手）

—只管說，很少聽與問第十四頁，共一百六十三頁。四、引導(dǎo)大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購流程五、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略第十五頁，共一百六十三頁。女人最想要什么？第十六頁，共一百六十三頁。案例分享常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司，產(chǎn)品有投影儀、衛(wèi)星視訊會(huì)議、英特網(wǎng)會(huì)議設(shè)備。產(chǎn)品在市場(chǎng)上有較高的知名度，行業(yè)內(nèi)的客戶都認(rèn)為他們的價(jià)格較高。最近，有二個(gè)客戶需要了解產(chǎn)品：第十七頁，共一百六十三頁。案例、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說，我們以往有公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。案例、一家化妝品直銷公司最近三個(gè)星期內(nèi)組織了一個(gè)采購小組，準(zhǔn)備采購至少臺(tái)投影儀。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開會(huì)，如何設(shè)計(jì)會(huì)議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。第十八頁，共一百六十三頁?？蛻絷P(guān)系的類型供應(yīng)商伙伴外人朋友第十九頁，共一百六十三頁。第二十頁，共一百六十三頁。價(jià)值=利益—成本內(nèi)在價(jià)值的購買者戰(zhàn)略價(jià)值的購買者外在價(jià)值購買者合作貨幣型銷售附加價(jià)值型銷售交易型銷售第二十一頁，共一百六十三頁。減少成本及采購努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價(jià)值通過銷售工作創(chuàng)造新價(jià)值附加價(jià)值型客戶購買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值合作伙伴型客戶利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競(jìng)爭力交易型客戶只購買產(chǎn)品本身的價(jià)值第二十二頁，共一百六十三頁。、交易型銷售特征與對(duì)策第二十三頁，共一百六十三頁。特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對(duì)立客戶內(nèi)部采購流程中哪一個(gè)更重要決定—達(dá)成交易對(duì)待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價(jià)值大客戶關(guān)心點(diǎn)決策考慮點(diǎn)價(jià)格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者第二十四頁，共一百六十三頁。案例討論案例、一個(gè)軸承制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，你已經(jīng)知道是交易性銷售的企業(yè)。對(duì)方采購人員打電話給常州新華公司業(yè)務(wù)人員說，我們以往有過的投影儀，而且現(xiàn)在已經(jīng)有、等公司報(bào)了價(jià)，你們作為一個(gè)公司優(yōu)秀的公司，你們的產(chǎn)品應(yīng)該也不錯(cuò)，不過你最好報(bào)一價(jià)而且最好比其他國外的公司低，你們才有競(jìng)爭實(shí)力；否則我們的采購經(jīng)理可能不會(huì)考慮國內(nèi)的廠家。問題：、你認(rèn)為常州新華公司業(yè)務(wù)人員應(yīng)該降價(jià)嗎？、請(qǐng)說明原因？、下一步該做什么？第二十五頁，共一百六十三頁。交易型銷售的策略、分析競(jìng)爭對(duì)手；績效重要性價(jià)格對(duì)比增殖服務(wù)反應(yīng)速度維護(hù)服務(wù)服務(wù)親切主動(dòng)態(tài)度專業(yè)能力產(chǎn)品質(zhì)量第二十六頁，共一百六十三頁。交易型銷售的策略、選擇策略；提高交易金額重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度轉(zhuǎn)換—不易取代區(qū)高重要性區(qū)第二十七頁，共一百六十三頁。交易型銷售的策略、選擇策略；適應(yīng)—低銷售成本改變銷售渠道第二十八頁，共一百六十三頁。交易型銷售的策略、有效退出市場(chǎng)；、創(chuàng)造產(chǎn)品的新價(jià)值；（產(chǎn)品升級(jí)、開發(fā)新的產(chǎn)品等）第二十九頁，共一百六十三頁。案例、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說，我們以往有公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。案例、一家化妝品直銷公司最近三個(gè)星期內(nèi)組織了一個(gè)采購小組，準(zhǔn)備采購至少臺(tái)投影儀。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開會(huì)，如何設(shè)計(jì)會(huì)議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。第三十頁，共一百六十三頁。、附加價(jià)值型銷售特征與對(duì)策第三十一頁，共一百六十三頁。特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶—顧問合作時(shí)間特性采購流程銷售特質(zhì)解決問題為主大客戶關(guān)心點(diǎn)決策考慮點(diǎn)問題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價(jià)格與績效比較銷售成功的關(guān)鍵見到影響者（發(fā)展）第三十二頁，共一百六十三頁。案例：李浩的困惑在哪里？新年過后，人本集團(tuán)大客戶銷售部門在風(fēng)光旖旎的三亞召開了業(yè)務(wù)年會(huì)?！按箐N售”李浩因上年度圓滿完成銷售任務(wù)而受到嘉獎(jiǎng)……可是，這并不能沖散李浩臉上的愁云，他的困惑是：“年會(huì)上公布了公司轉(zhuǎn)型策略——由過去以產(chǎn)品為中心的銷售，轉(zhuǎn)為以（客戶個(gè)性化、幫助客戶開發(fā)設(shè)計(jì)為主）客戶滿意為中心的銷售。產(chǎn)品是有形的，客戶看得見，技術(shù)、性能也說得清楚。而客戶滿以為中心的解決方案呢？技術(shù)復(fù)雜，涉及到公司內(nèi)部很多部門，例如：設(shè)計(jì)部、估價(jià)部、生產(chǎn)部等；而且大客戶也難以評(píng)估，周期又長，今年的銷售怎么做呀？”

[案例討論].

你認(rèn)為以產(chǎn)品為中心的銷售與以客戶滿意為中心的銷售之間差異在那里？第三十三頁，共一百六十三頁。案例：情景模擬（）

你是中旅國際的業(yè)務(wù)代表，剛來公司未滿三個(gè)月，正是試用期的時(shí)候。公司主要是以歐美線為主的旅行社（東南亞也兼做）。行程定在—天左右，各線每月均有三個(gè)團(tuán)，分別在月初個(gè)、月尾個(gè)。主要客戶是公司與個(gè)人。公司客戶有時(shí)候人數(shù)不夠也可以幾個(gè)公司并在一起。費(fèi)用比其他旅行社平均高一些。公司特色在深入旅游與親子團(tuán)。另外，公司的向?qū)Ы?jīng)驗(yàn)豐富，在業(yè)界素有口碑。國慶假日旺季出國費(fèi)上漲春節(jié)初五是淡季出國費(fèi)下降東南、東北亞費(fèi)用平均是—、萬（—天千天）歐洲—萬（千天）美國—萬（千天）第三十四頁，共一百六十三頁。案例：情景模擬（）

你是室內(nèi)裝潢公司的高級(jí)會(huì)計(jì)，壓力較大，準(zhǔn)備月國慶放松與休息；行程最好是—天左右，費(fèi)用在萬左右，最好便宜有實(shí)惠的旅行。問題：請(qǐng)就、二個(gè)角色進(jìn)行模擬，期望達(dá)成共識(shí)！第三十五頁，共一百六十三頁。附加價(jià)值型銷售的策略、打造顧問銷售隊(duì)伍用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求；根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對(duì)問題的分析，明確問題的嚴(yán)重程度；排列問題的重要程度，提供解決策略。第三十六頁，共一百六十三頁。附加價(jià)值型銷售的策略、選擇策略；

愈早進(jìn)入愈好；拉攏內(nèi)部的；發(fā)展有影響力的客戶；第三十七頁，共一百六十三頁。

、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對(duì)策第三十八頁，共一百六十三頁。特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質(zhì)團(tuán)隊(duì)銷售為主大客戶關(guān)心點(diǎn)決策考慮點(diǎn)戰(zhàn)略性銷售成功的關(guān)鍵高層互訪第三十九頁，共一百六十三頁。、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略從客戶關(guān)系管理到大客戶管理從大客戶管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展從新業(yè)務(wù)發(fā)展到出售業(yè)務(wù)第四十頁，共一百六十三頁。第四十一頁，共一百六十三頁。四、引導(dǎo)大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購流程五、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略第四十二頁，共一百六十三頁。銷售心得感悟……找對(duì)人比說對(duì)話更重要！第四十三頁，共一百六十三頁。、分析客戶內(nèi)部一般的采購流程

第四十四頁，共一百六十三頁?？蛻舨少徚鞒?開放：決策者必須對(duì)以下方面持有開放的態(tài)度；需要改變謀求改進(jìn)有助于實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的想法解決問題購買的想法。.關(guān)注：決策者必須關(guān)注其主要內(nèi)容；、認(rèn)知：決策者被告之，然后認(rèn)識(shí)并了解銷售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。.評(píng)估：決策者所提供的產(chǎn)品或服務(wù)將如何滿足他的主要目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。、決策：決策者的決定；購買不購買依然對(duì)購買持有開放的態(tài)度。練習(xí)請(qǐng)排序第四十五頁，共一百六十三頁。銷售進(jìn)展流程、規(guī)劃銷售拜訪并計(jì)劃成功的開放白；、確認(rèn)重點(diǎn)需求和對(duì)客戶的好處并牽引好處到客戶的優(yōu)先關(guān)心的順序中；、獲取客戶的承諾；、獲取客戶的反饋并做出反應(yīng)；、了解客戶的需求并確認(rèn)優(yōu)先順序；第四十六頁，共一百六十三頁。、了解客戶內(nèi)部采購流程圖(企業(yè)組織架構(gòu))

第四十七頁，共一百六十三頁?？蛻羝髽I(yè)的組織結(jié)構(gòu)第四十八頁，共一百六十三頁。第四十九頁，共一百六十三頁。第五十頁，共一百六十三頁。.分析內(nèi)部角色對(duì)采購的作用第五十一頁，共一百六十三頁?！景咐挎I盤：以人為本戴爾公司向一家報(bào)社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對(duì)電腦非常滿意，但對(duì)鍵盤有些爭議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤?？蛻粢虼苏匍_了一次會(huì)議，參加會(huì)議的有編輯部主任、技術(shù)部門的工程師、編輯和記者。編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。記者小王：鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。編輯小李：鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室多個(gè)人，煩也煩死了。鍵盤不錯(cuò)，很安靜。技術(shù)部門：這兩個(gè)鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，鍵盤的故障率是最低的。談到最后，誰也不知道到底哪個(gè)是最好的鍵盤。爭執(zhí)不下，編輯部主任就說了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤吧。第五十二頁，共一百六十三頁。從層次上分，可以把客戶分成個(gè)層次：◆操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。◆管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。比如像編輯部的主任。◆決策層，在采購過程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來做決定的。第五十三頁，共一百六十三頁。從職能上分，可以把客戶分成個(gè)類別：◆使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人?！艏夹g(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人?！糌?cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。第五十四頁，共一百六十三頁。影響采購的六類客戶第五十五頁，共一百六十三頁。第五十六頁，共一百六十三頁。分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

---------總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買家

付錢，形式為主，參與權(quán)

財(cái)務(wù)部教練買家

----------業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購部五種買家第五十七頁，共一百六十三頁。、逃離信息孤島的關(guān)注點(diǎn)第五十八頁，共一百六十三頁?！景咐棵苊苈槁榈男”咀訋啄昵埃綎|省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞?。中?biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？”公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了多次吧?！眲⑴空f：“我只去了次?！敝蝗チ舜尉湍孟氯f的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。那到底是怎么回事兒呢？第五十九頁，共一百六十三頁。她第一次來山東，誰也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個(gè)電話給她的老總，說這個(gè)局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長到公司參觀，局長對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。為什么請(qǐng)局長看《茶館》呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。第六十頁，共一百六十三頁。局長當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。老總后來對(duì)她說，局長很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。公司的代表聽后說：“你可真幸運(yùn)，剛好局長到北京開會(huì)?！眲⑴刻统隽艘粋€(gè)小本子，說：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面?！贝蜷_一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。第六十一頁，共一百六十三頁。經(jīng)濟(jì)買家教練買家（信息門衛(wèi)）影響者客戶的客戶第六十二頁，共一百六十三頁。、大客戶內(nèi)部采購成功的關(guān)鍵是—信任第六十三頁，共一百六十三頁。第六十四頁，共一百六十三頁。在建立關(guān)系的過程中不斷了解客戶組織個(gè)人情況……知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、識(shí)別組織結(jié)構(gòu)決策程序相關(guān)決策人角色、影響力、生意機(jī)會(huì)、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)…………年齡、經(jīng)歷、興趣、愛好、畢業(yè)學(xué)校、家庭、職權(quán)責(zé)、日常如何工作、事業(yè)目標(biāo)、個(gè)人夢(mèng)想等……需求銷售額、利潤、市場(chǎng)份額、創(chuàng)造股東價(jià)值、成本……具體項(xiàng)目目標(biāo)…………情感、權(quán)力、地位、安全、影響力、金錢、成就感、成長、員工穩(wěn)定等……第六十五頁，共一百六十三頁。大客戶資料的收集.搜集客戶資料◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等.競(jìng)爭對(duì)手的資料◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度◆競(jìng)爭對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等.項(xiàng)目的資料◆客戶最近的采購計(jì)劃◆通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時(shí)間表◆采購預(yù)算◆采購流程等.客戶的個(gè)人資料◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運(yùn)動(dòng)◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo)◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等第六十六頁，共一百六十三頁。不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！銷售心得感悟……..最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因?yàn)槿站靡娬媲?，人脈錢脈！第六十七頁，共一百六十三頁。高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求用高層的語言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……第六十八頁，共一百六十三頁。第六十九頁，共一百六十三頁。向高層滲透結(jié)盟中層

制定策略第七十頁，共一百六十三頁。生意是生生不息的創(chuàng)意！第七十一頁，共一百六十三頁。第七十二頁，共一百六十三頁。第七十三頁，共一百六十三頁。四、引導(dǎo)大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購流程五、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略第七十四頁，共一百六十三頁。第七十五頁，共一百六十三頁。第七十六頁，共一百六十三頁。神情穿著工作環(huán)境、觀察觀察銷售對(duì)象第七十七頁，共一百六十三頁。第七十八頁，共一百六十三頁。

問問題的技巧（） 何人 何物 何地 何時(shí) 為何 如何 多少第七十九頁，共一百六十三頁。目的WHY方法Howtodo地點(diǎn)Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對(duì) 象Who時(shí)間When第八十頁，共一百六十三頁。?第八十一頁，共一百六十三頁。

紅桃六

第八十二頁，共一百六十三頁。銷售心得感悟…….、我們永遠(yuǎn)要掌握主動(dòng)權(quán)；、我們應(yīng)牢記自己的目標(biāo)；、銷售是需要設(shè)計(jì)的；、銷售是透問來實(shí)現(xiàn)的；第八十三頁，共一百六十三頁。第八十四頁，共一百六十三頁。問問題的種類開放式問題封閉式問題第八十五頁，共一百六十三頁。封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒有”的，對(duì)方只用簡短的一句話來回答的。例句：現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺，為什么銷售不好呢？第八十六頁，共一百六十三頁。第八十七頁，共一百六十三頁。表示興趣

★請(qǐng)教問題,樂為學(xué)生

★守住話題

★目光平視,注視對(duì)方目光

★身體微微前傾

★避免打斷

★運(yùn)用體態(tài)語言、聆聽的技巧第八十八頁，共一百六十三頁。、重新確認(rèn)所得情報(bào)、資料,請(qǐng)整理歸納后做出總結(jié)并取得他的一致同意。第八十九頁，共一百六十三頁。定義銷售活動(dòng)中成功人士以問題形式進(jìn)行調(diào)查（或探索）的模式；設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。第九十頁，共一百六十三頁。學(xué)會(huì)問問題是最好的調(diào)查

是問問題最好的代表情況問題()難點(diǎn)問題（）內(nèi)含問題()需要回報(bào)的問題()第九十一頁，共一百六十三頁。需求的定義需求是有買方做出陳述來表達(dá)的一種可以由賣方滿足的關(guān)心和欲望.第九十二頁，共一百六十三頁。第九十三頁，共一百六十三頁。第九十四頁，共一百六十三頁。第九十五頁，共一百六十三頁。如何開發(fā)需求幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求第九十六頁，共一百六十三頁。價(jià)值等式機(jī)器設(shè)備難用，解決問題所花的費(fèi)用（對(duì)策的成本）問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：我們必須平衡的是問題的嚴(yán)重性與對(duì)策的成本。第九十七頁，共一百六十三頁。第九十八頁，共一百六十三頁。隱含需求的意義機(jī)器設(shè)備難用，解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！第九十九頁，共一百六十三頁。第一百頁，共一百六十三頁。第一百零一頁，共一百六十三頁。第一百零二頁，共一百六十三頁。隱含需求的意義，解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時(shí)問題的嚴(yán)重性，引起客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工第一百零三頁，共一百六十三頁。舉例現(xiàn)有的設(shè)備很難操作潛在問題操作人員的熟練程度操作人員的培訓(xùn)費(fèi)用操作人員的加班費(fèi)用公司對(duì)客戶的承諾產(chǎn)品質(zhì)量保障設(shè)備維修的費(fèi)用第一百零四頁，共一百六十三頁。你比競(jìng)爭對(duì)手強(qiáng)的部分在那里？.明確需求隱含需求如果這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶必須等。當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破壞了時(shí)，其他操作就被迫停止了。每一個(gè)小時(shí)出網(wǎng)絡(luò)故障，我們就會(huì)花去元我需要你公司可以提供兩個(gè)小時(shí)的回應(yīng)時(shí)間，即售后服務(wù)。你優(yōu)于現(xiàn)在的競(jìng)爭對(duì)手你競(jìng)爭對(duì)手出現(xiàn)的問題第一百零五頁，共一百六十三頁。需求回報(bào)型問題（）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題()難點(diǎn)型問題（）內(nèi)含型問題（）利益隱含需求明確需求第一百零六頁，共一百六十三頁。情況問題內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí)目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ)第一百零七頁，共一百六十三頁。內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí).信息及其背景數(shù)據(jù)目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ)情況型問題SituationQuestion目前,你們使用的是什么設(shè)備?為了操作這臺(tái)機(jī)器,你們需要多少人來參加培訓(xùn)呢?這臺(tái)機(jī)器設(shè)備你們是什么時(shí)候買的?第一百零八頁，共一百六十三頁。研究結(jié)果表明.與銷售成功不成正相關(guān)；.新手比老手問得多；.成功人士問得不多，但是有目的；.問是須小心，不要使顧客感到煩。第一百零九頁，共一百六十三頁。第一百一十頁，共一百六十三頁。第一百一十一頁，共一百六十三頁。第一百一十二頁，共一百六十三頁。

(情況問題的注意事項(xiàng)).問有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問題太多；.問不清與銷售有關(guān)的問題，即問問題沒有核心重點(diǎn)；.永遠(yuǎn)掌握主動(dòng)權(quán)，不能被對(duì)方牽著鼻子走；.如何傾聽并掌握與自己有關(guān)的信息，幫助顧客理清思路，分析并找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料；.重點(diǎn)信息與細(xì)節(jié)動(dòng)作需要作筆記；.需要互相溝通及給予積極的回應(yīng)；.不要一味地問對(duì)方問題，而要適時(shí)讓對(duì)方問問題；第一百一十三頁，共一百六十三頁。第一百一十四頁，共一百六十三頁。需求回報(bào)型問題（N）針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求第一百一十五頁，共一百六十三頁。難點(diǎn)問題內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。第一百一十六頁，共一百六十三頁。內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。難點(diǎn)型問題ProblemQuestion目前,你與現(xiàn)在的供應(yīng)商不滿意在那些方面?你現(xiàn)在用的設(shè)備很難操作嗎?你對(duì)平時(shí)的時(shí)間規(guī)劃有什么不好嗎?第一百一十七頁，共一百六十三頁。研究結(jié)果表明．小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明顯；．有經(jīng)驗(yàn)的人問這類問題比情況問題問得多；.新手會(huì)在發(fā)現(xiàn)買方對(duì)情況問題不耐煩時(shí)，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品轉(zhuǎn)介紹；第一百一十八頁，共一百六十三頁。難點(diǎn)問題與銷售成功的關(guān)系第一百一十九頁，共一百六十三頁。第一百二十頁，共一百六十三頁。第一百二十一頁，共一百六十三頁。第一百二十二頁，共一百六十三頁。第一百二十三頁，共一百六十三頁。?第一百二十四頁，共一百六十三頁。第一百二十五頁，共一百六十三頁。需求回報(bào)型問題（）針對(duì)影響.后果.暗示情況型問題()難點(diǎn)型問題（）內(nèi)含型問題（）利益隱含需求明確需求第一百二十六頁，共一百六十三頁。內(nèi)含問題（隱含問題）內(nèi)容：問題的作用，后果和含義；目的：把隱含的需求提升為明顯的需求；把潛在的問題擴(kuò)大化；把一般的問題引申為嚴(yán)重的問題；指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求；

第一百二十七頁，共一百六十三頁。內(nèi)容：問題的作用，后果和含義目的：指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求內(nèi)含型問題ImplicationQuestion你說機(jī)器操作比較困難，這對(duì)你們的產(chǎn)量有影響？跳槽如果用培訓(xùn)費(fèi)來計(jì)算著什么？看來機(jī)器操作困難會(huì)造操作工跳槽，是不是？第一百二十八頁，共一百六十三頁。隱含需求的意義()機(jī)器設(shè)備難用，解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！第一百二十九頁，共一百六十三頁。隱含需求的意義()機(jī)器設(shè)備難用，解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時(shí)問題的嚴(yán)重性，引起客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工第一百三十頁，共一百六十三頁。研究結(jié)果表明.大銷售中與成功密切相關(guān)

;.能增加顧客的價(jià)值感;.即使有經(jīng)驗(yàn)的人也不容易問得好;第一百三十一頁，共一百六十三頁。舉例現(xiàn)有的設(shè)備很難操作潛在問題操作人員的熟練程度操作人員的培訓(xùn)費(fèi)用操作人員的加班費(fèi)用公司對(duì)客戶的承諾產(chǎn)品質(zhì)量保障設(shè)備維修的費(fèi)用第一百三十二頁，共一百六十三頁。第一百三十三頁，共一百六十三頁。第一百三十四頁，共一百六十三頁。第一百三十五頁，共一百六十三頁。第一百三十六頁，共一百六十三頁。第一百三十七頁，共一百六十三頁。需求回報(bào)型問題（）對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)值.重要性或意義情況型問題()難點(diǎn)型問題（）內(nèi)含型問題（）利益隱含需求明確需求第一百三十八頁，共一百六十三頁。需要回報(bào)的問題內(nèi)容：問題若得以解決產(chǎn)生什么價(jià)值客戶注重對(duì)策、價(jià)值、好處而不是問題本身目的：使客戶不在注重問題，而是解決問題的對(duì)策使客戶自己說出得到的利益使顧客說出明確的需求第一百三十九頁，共一百六十三頁。內(nèi)容：問題若得以解決產(chǎn)生什么價(jià)值目的：使顧客說出明確的需求需要回報(bào)型問題Need-PayoffQuestion這對(duì)你有什么幫助呢?假設(shè)解決這個(gè)問題對(duì)我們公司會(huì)有什么好處?你看到什么好處嗎?第一百四十頁，共一百六十三頁。研究結(jié)果表明．與大銷售的成功密切相關(guān)．能提高產(chǎn)品的可接受性.對(duì)技術(shù)買者特別有效第一百四十一頁，共一百六十三頁。第一百四十二頁，共一百六十三頁。第一百四十三頁，共一百六十三頁。第一百四十四頁，共一百六十三頁。研究結(jié)果表明．與大銷售的成功密切相關(guān)．能提高產(chǎn)品的可接受性.對(duì)技術(shù)買者特別有效第一百四十五頁，共一百六十三頁。第一百四十六頁，共一百六十三頁。第一百四十七頁，共一百六十三頁。第一百四十八頁，共一百六十三頁。需要回報(bào)與隱含問題的區(qū)別區(qū)別關(guān)注內(nèi)容目的隱含問題以問題為中心使問題更加嚴(yán)重需要回報(bào)的問題以對(duì)策為中心尋找解決問題的意義與價(jià)值第一百四十九頁，共一百六十三頁。第一百五十頁，共一百六十三頁。需要回報(bào)與隱含問題的關(guān)系由