公司接待管理制度

------------------------------------------------------------------------公司接待管理制度公司接待管理制度一、目的為樹(shù)立公司良好形象，擴(kuò)大公司對(duì)外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對(duì)口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則。二、對(duì)外接待部門(mén)及接待范圍1、公司行政部為公司負(fù)責(zé)接待的職能部門(mén)。2、遇到重大接待工作和活動(dòng)，可由總裁辦協(xié)調(diào)若干部門(mén)共同做好此項(xiàng)工作，有關(guān)部門(mén)要積極主動(dòng)配合。3、本制度規(guī)定的接待范圍主要是公司及所屬各部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所必需的接送、食宿、購(gòu)票、會(huì)談和陪同參觀等方面的安排和工作。4、接待的對(duì)象分為內(nèi)賓和外賓。三、接待原則------遵循“平等、對(duì)口、節(jié)約、周到、保密”的原則，使客人高興而來(lái)、滿(mǎn)意而去。1、對(duì)等原則：對(duì)來(lái)賓無(wú)論職務(wù)高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情況下，級(jí)別與權(quán)限相等，同級(jí)別出面，特殊情況高規(guī)格接待。2、對(duì)口原則：各職能部門(mén)對(duì)口接待，綜合性接待時(shí)各部門(mén)應(yīng)予以協(xié)調(diào)，誰(shuí)出面接待誰(shuí)結(jié)帳。3、保密原則：接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，巧妙回避不宜回答的問(wèn)題，對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向參觀人員說(shuō)明。4、節(jié)約原則：內(nèi)部成本效益核算。招待來(lái)賓從簡(jiǎn)，不鋪張浪費(fèi)，不重復(fù)宴請(qǐng)，主方人數(shù)不多于賓客人數(shù)，堅(jiān)決杜絕高消費(fèi)，避免不必要支出；5、服務(wù)原則：接待程度應(yīng)銜接周密，接待方式應(yīng)完善，以禮相待，使客人感到熱情、周到，并充分利用公司資源，宣傳企業(yè)及產(chǎn)品，提升公司知名度及美譽(yù)度；6、優(yōu)先原則：重大接待活動(dòng)優(yōu)先安排。四、接待標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)來(lái)賓類(lèi)別及活動(dòng)的重要性，接待分為A、B、C三級(jí)級(jí)別來(lái)賓類(lèi)別陪同人員接待準(zhǔn)備A級(jí)省、市級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)、重要客戶(hù)，外賓，董事會(huì)及集團(tuán)重要活動(dòng)公司總經(jīng)理級(jí)以上中層干部列隊(duì)迎接，各部門(mén)整理工作場(chǎng)所，彩旗、條幅歡迎，全程攝影，會(huì)議室備用B級(jí)政府部門(mén)主要負(fù)責(zé)人，重要參觀團(tuán)體、客戶(hù)、高管會(huì)議等副總經(jīng)理、對(duì)口部門(mén)負(fù)責(zé)人各部門(mén)整理工作場(chǎng)所，條幅歡迎，全程攝影，會(huì)議室備用C級(jí)政府部門(mén)一般工作人員，一般參觀團(tuán)體，一般客戶(hù)，集團(tuán)一般工作會(huì)議，其它一般來(lái)訪人員對(duì)口部門(mén)負(fù)責(zé)人、行政人員各部門(mén)整理工作場(chǎng)所，跟蹤引導(dǎo)2、宴請(qǐng)——1）宴會(huì)（早宴、午宴、晚宴）、招待會(huì)（冷餐會(huì)和酒會(huì)）、茶話會(huì)、工作進(jìn)餐。2）舉辦何種宴請(qǐng)活動(dòng)，根據(jù)活動(dòng)目的、對(duì)象、經(jīng)費(fèi)開(kāi)支等因素確定。3）注意有違來(lái)賓人員其風(fēng)俗之菜肴等事宜。4）接待用餐標(biāo)準(zhǔn)=1\*GB3①招待重要官員、關(guān)系戶(hù)——150元/人·餐以上=2\*GB3②較重要官員、關(guān)系戶(hù)——120～150元/人·餐=3\*GB3③地方一般干部——80～120元/人·餐=4\*GB3④外單位來(lái)人、?？停ㄍǔＶ腹ぷ鬟M(jìn)餐）——20～50元/人·餐5）住宿安排與標(biāo)準(zhǔn)序招待級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)審批權(quán)限1A級(jí)四星級(jí)以上酒店總裁2B級(jí)三～四星級(jí)酒店總裁3C級(jí)三星級(jí)以下酒店總裁3、文藝晚會(huì)——不倡導(dǎo)，但可根據(jù)活動(dòng)目的、來(lái)賓興趣、接受能力，安排和選定節(jié)目。4、參觀游覽——根據(jù)來(lái)訪目的、性質(zhì)、來(lái)賓意愿和興趣，選擇有針對(duì)性的游覽項(xiàng)目，安排身份相當(dāng)?shù)呐阃藛T和解說(shuō)員、導(dǎo)游。五、接待內(nèi)容和程序1、接待內(nèi)賓：1）接受任務(wù)——弄清來(lái)賓的基本情況：?jiǎn)挝?、人?shù)、姓名、性別、職務(wù)和使命、抵離時(shí)間、乘坐交通工具及車(chē)次或航班。2）布置接待——提出接待意見(jiàn)：接待部門(mén)、人員、規(guī)格、方式、安排、費(fèi)用預(yù)算，并報(bào)請(qǐng)上級(jí)批準(zhǔn)。3）迎接安排——根據(jù)來(lái)賓身份、人數(shù)、性別，預(yù)訂招待所或賓館，安排好伙食標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)餐方式、時(shí)間、地點(diǎn)，按抵達(dá)時(shí)間，派人派車(chē)迎接。4）看望、商議日程——來(lái)賓住下后，公司有關(guān)人員前往看望，表示歡迎和問(wèn)候，了解來(lái)訪日程和目的，商定活動(dòng)日程并通知有關(guān)部門(mén)。5）安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn)——按接待規(guī)格和禮儀，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)去住所看望，接待人員安排會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)、時(shí)間、陪同人員。6）組織活動(dòng)實(shí)施——按參觀、考察目的，組織業(yè)務(wù)部門(mén)向客人介紹情況，參觀現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)上級(jí)檢查，安排匯報(bào)、座談會(huì)。7）送別——根據(jù)客人意見(jiàn)，預(yù)定車(chē)、船、機(jī)票，協(xié)助客人結(jié)算食宿帳目，話別送行，派人派車(chē)送至車(chē)站、碼頭或機(jī)場(chǎng)。8）小結(jié)——每次較大規(guī)模接待完成后進(jìn)行一次小結(jié)，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)后續(xù)工作。2、接待外賓：接待內(nèi)容與程序與接待內(nèi)賓基本相同，主要內(nèi)容和注意點(diǎn)為：1）迎送——=1\*GB3①安排迎送陪同人員和譯員，要有與外賓身份相當(dāng)?shù)膶?duì)口、對(duì)等人員迎送。=2\*GB3②對(duì)身份較高的外賓，事先應(yīng)在機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）安排貴賓休息室，并備有飲料。2）會(huì)見(jiàn)會(huì)談——=1\*GB3①會(huì)見(jiàn)會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)、雙方人員名單應(yīng)至少提前1天通知對(duì)方，并盡量不改變計(jì)劃；會(huì)見(jiàn)時(shí)，我方主要人員要高于或等于外賓身份；會(huì)談時(shí)，身份一般對(duì)等。=2\*GB3②我方人員應(yīng)提前到達(dá)，并在門(mén)口迎送。=3\*GB3③對(duì)會(huì)見(jiàn)會(huì)談場(chǎng)所、座位事先精心安排，留定座位。雙方人員較多、場(chǎng)所較大時(shí)，宜裝擴(kuò)音系統(tǒng)，桌上放置中外文座位卡。=4\*GB3④會(huì)見(jiàn)的座位排列：外賓在右邊，我方人員坐左邊。帶團(tuán)負(fù)責(zé)人安排在我方主談人右手第一位，副團(tuán)長(zhǎng)坐第二位，其他外賓可依次隨便落座。=5\*GB3⑤會(huì)談時(shí)用長(zhǎng)桌的，中外各一方，請(qǐng)外賓最高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)人坐右邊中間，我方主談人坐自己一方的中間位置。=6\*GB3⑥如有合影，應(yīng)事先安排合影圖。合影一般主人居正中，按禮賓次序，以主人右手為上，主客雙方間隔排列。六、接待涉及部門(mén)相應(yīng)職責(zé)及要求1、申請(qǐng)部門(mén)：提前3天填報(bào)《客戶(hù)來(lái)訪申請(qǐng)表》（詳見(jiàn)附件一），交由行政部協(xié)調(diào)安排，派專(zhuān)人根據(jù)來(lái)客具體到達(dá)時(shí)間負(fù)責(zé)迎接。2、接待流程（見(jiàn)附件二）3、行政部：負(fù)責(zé)全程接待事宜，并做好相應(yīng)計(jì)劃與準(zhǔn)備。（具體細(xì)則參見(jiàn)附件三）1）行政部在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門(mén)來(lái)訪預(yù)約時(shí)，了解來(lái)賓基本情況：來(lái)賓職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求等。在這基礎(chǔ)上擬定接待計(jì)劃，排出日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。2）行政部根據(jù)來(lái)賓情況按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所。3）行政部須準(zhǔn)備安排橫幅、制作歡迎牌、指示牌、電腦、音響設(shè)備、投影設(shè)備、煙茶。如有特殊需要，準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)花卉、水果、領(lǐng)導(dǎo)席簽、安排禮儀人員，并邀請(qǐng)新聞媒體和草擬新聞通稿，安排攝影攝像等。4）如需宴請(qǐng)，行政部提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請(qǐng)來(lái)賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn)；酒水和香煙需各部門(mén)負(fù)責(zé)人到行政人事部辦理手續(xù)領(lǐng)取。5）如需留宿，行政部提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好來(lái)賓下榻酒店，酌情在房間內(nèi)準(zhǔn)備相關(guān)資料水果、香煙等。6）如需接送，行政部根據(jù)情況安排接待所需車(chē)輛，保證車(chē)輛清潔，安全性能良好。7）行政部根據(jù)情況提前購(gòu)買(mǎi)車(chē)票及機(jī)票。4、接待人員素質(zhì)要求。（具體細(xì)則參見(jiàn)附件四）。七、信息反饋接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫(xiě)重要來(lái)訪信息，將與來(lái)訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息交有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。（八）、附則

1.涉及重大接待活動(dòng)，需行政部會(huì)同公關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)執(zhí)行。

2.本辦法由行政部解釋執(zhí)行，由公司總裁批準(zhǔn)后頒布生效。附件一客戶(hù)來(lái)訪申請(qǐng)表編號(hào)：項(xiàng)目名稱(chēng)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：陪同：姓名工作單位性別年齡職務(wù)影響力愛(ài)好其他到達(dá)航班號(hào)/車(chē)次：時(shí)間：月日時(shí)分待定□接機(jī)（車(chē)）：是□否□費(fèi)用支付：公司□客戶(hù)□待定□返程航班號(hào)/車(chē)次：時(shí)間：月日時(shí)分待定□送機(jī)（車(chē)）：是□否□費(fèi)用支付：公司□客戶(hù)□待定□返程目的地：返程票務(wù)：共張代購(gòu)□自理□飛機(jī)□火車(chē)□其他□接待級(jí)別：A□B□C□下塌酒店：---□---□----□----□其他：訂房天數(shù)：共天（月日至月日）訂房標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)伍g：間/雙人間：間/三人間：間/豪華間：間費(fèi)用支付：公司□客戶(hù)□待定□參觀上古：是□否□時(shí)間：年月日時(shí)至?xí)r資料企業(yè)宣傳冊(cè)（光盤(pán)）份（套）其他：娛樂(lè)游覽鼓浪嶼□南普陀□環(huán)島路□其他：其它說(shuō)明：日程建議：部門(mén)主管審核總經(jīng)理批準(zhǔn)備注：1.所有客戶(hù)來(lái)訪必須提前3天填寫(xiě)此表，抄報(bào)行政部。 2.若來(lái)訪日程更改必須提前一天通知行政部。 3.若此表不能詳細(xì)說(shuō)明來(lái)訪日程安排，則以附頁(yè)的形式說(shuō)明。附件三行政部接待細(xì)則一、環(huán)境管理1、時(shí)刻保持地面光潔，做到在光的反射下看不到一絲污垢；保持光潔，每天的早、晚進(jìn)行一次全面清掃，做到一塵不染。時(shí)刻清掃客人在參觀時(shí)留下的指紋、毛發(fā)等。2、時(shí)刻保持其它設(shè)施的整潔，如門(mén)窗玻璃、桌椅等。3、時(shí)刻保持物品或設(shè)施等的協(xié)調(diào)和整潔，在被挪動(dòng)后及時(shí)復(fù)位。4、時(shí)刻保持環(huán)境清潔、空氣清晰自然。5、環(huán)境維護(hù)：保持會(huì)客室內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，隨時(shí)將移動(dòng)的桌椅歸位。6、茶水：隨時(shí)準(zhǔn)備好當(dāng)日茶水及一次性飲水杯。7、茶具清洗：茶具用后及時(shí)清洗。消毒每次不少于10分鐘。8、飲料、食品管理：Ⅰ、準(zhǔn)備充足茶葉、飲料、食品等，需添補(bǔ)時(shí)及時(shí)領(lǐng)料。Ⅱ、客戶(hù)消費(fèi)的飲料、食品應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤登記在《客戶(hù)消費(fèi)登記表》，每月25日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)。Ⅲ、管理：飲料及時(shí)冷藏、擺放整齊。及時(shí)檢查飲料、食品等有無(wú)變質(zhì)、過(guò)期現(xiàn)象。9、接待來(lái)訪客人：禮貌請(qǐng)客人入坐，并送上茶水；及時(shí)通知主管，客人已到。10、茶水服務(wù)1）、標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)茶水位為茶杯深度2/3處。標(biāo)準(zhǔn)咖啡水位為咖啡杯深度1/2處。2）、咖啡器具的擺放：咖啡杯嵌入咖啡碟的正中央，不能擺出移位的聲響；咖啡匙放在咖啡杯柄的右邊，杯柄向右。3）、上茶（咖啡）：按來(lái)賓級(jí)別順序上茶（咖啡），級(jí)別相當(dāng)時(shí)，按女士?jī)?yōu)先和年齡次序的原則上茶（咖啡）；站于來(lái)賓身后右側(cè)，側(cè)身保持托盤(pán)平衡，身體略?xún)A斜，從客人右側(cè)上茶（咖啡），絕對(duì)不允許碰著客人身體。4）、茶（咖啡）位于來(lái)賓右前方，有柄茶具柄向右。5）、撤茶（咖啡）：先主后賓，依次按級(jí)別順序予以撤掉。6）、添茶（咖啡）盡量不發(fā)出聲音，濺于桌面的水滴及時(shí)用白方巾拭凈。二、用車(chē)管理：1、滿(mǎn)足申請(qǐng)部門(mén)用車(chē)需求；2、必須讓車(chē)右側(cè)面向大門(mén)，以方便客人下車(chē)及公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)會(huì)晤，送別亦是。三、接待前注意1、客人來(lái)訪前30分鐘檢查各處環(huán)境；2、根據(jù)需求派人于來(lái)訪客人到達(dá)前10分鐘分別于大門(mén)處兩邊等候迎賓并致歡迎詞；3、派人于一樓及所達(dá)樓層電梯門(mén)口外與所達(dá)接待房間處等候負(fù)責(zé)導(dǎo)引等；4、來(lái)訪客人所到樓層接待臺(tái)人員必須起立迎候，等客人不見(jiàn)時(shí)方可落座；5、待客人進(jìn)入會(huì)談室后于門(mén)外安排2人分兩邊侍候，嚴(yán)禁出現(xiàn)不良姿勢(shì)（根據(jù)需要）。四、攝影1、行政部根據(jù)來(lái)賓身份核定是否攝影人員隨行；2、儀容儀表參照接待人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3、攝影人員注意多角度拍攝，并于事后第二天將所錄影像選送呈交行政部存檔；五、其它事項(xiàng)：確保來(lái)訪客人飲用相關(guān)飲料生產(chǎn)日期不超過(guò)兩個(gè)月；保證水果、點(diǎn)心新鮮等高品質(zhì)要求，會(huì)晤室布置等事宜。六、其它部門(mén)：根據(jù)行政部通知來(lái)訪客人參觀需求，作好隨同與講解準(zhǔn)備等事宜。七、其他1、主動(dòng)照顧來(lái)賓中的老人、婦女、兒童和殘障人士；2、尊重屬不同國(guó)家和民族來(lái)賓的風(fēng)俗習(xí)慣和禮節(jié)。3、因故未能準(zhǔn)時(shí)赴約，盡早通知對(duì)方，并以適當(dāng)?shù)姆绞街虑浮８郊慕哟藛T素質(zhì)要求一、基本要求熱愛(ài)公司、熟悉產(chǎn)品，有豐富的知識(shí)底蘊(yùn)；嚴(yán)守紀(jì)律、敬業(yè)愛(ài)崗，有熟練的專(zhuān)業(yè)技能；儀容整潔、落落大方，有博人好感的風(fēng)度；熱情細(xì)致、觀察入微，有洞察心理的能力；不卑不亢、文明禮貌，有吸引客人的氣質(zhì)；思維敏捷、反應(yīng)靈活，有說(shuō)服客人的能力；吐詞清楚、觀點(diǎn)明了，有接聽(tīng)電話的技巧。二、形象要求——形象是指人的外表，包括容貌、服裝和姿態(tài)，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。1、發(fā)飾：發(fā)型要符合美觀、大方、整潔和方便的工作原則，作為接待人員，日常發(fā)型應(yīng)與企業(yè)形象協(xié)調(diào)，頭發(fā)清潔整齊，色澤統(tǒng)一，留短發(fā)或?qū)㈩^發(fā)盤(pán)起。2、妝飾：臉部化妝應(yīng)力求達(dá)到整體美的效果。男性不準(zhǔn)留胡須；女性化淡妝，涂淡色口紅，臉上有暇疵如色斑、粉刺，還應(yīng)選用遮蓋力強(qiáng)的粉底，保證每天都有一個(gè)良好的形象面對(duì)客戶(hù)。3、服飾：統(tǒng)一穿公司制服，保持整潔、挺拔、不得有皺折和破損。穿制服要佩戴工作牌和徽標(biāo)，佩戴于在胸上方。4、鞋襪：穿深色皮鞋，并保持干凈、光亮。襪子顏色與皮鞋顏色保證和諧相近，女性穿與膚色相近的絲襪，襪口不要外露。5、個(gè)人衛(wèi)生：勤洗頭，保持頭發(fā)清潔、光亮、無(wú)頭屑。勤修剪指甲，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。勤洗澡，更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有異味，可用淡淡香水修飾。養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等有異味的食物，接待客人前1小時(shí)禁止吸煙。注意面部清潔，保持朝氣和活力。三、舉止要求1、站姿：莊正、自然。身體重心落在兩腳中間，胸微挺，自然收腹，腰直、肩平，兩眼平視，面帶微笑。切忌雙手叉腰、抱在胸前、插入衣袋，身體不能依靠物體。2、坐姿：端正、自如。上身自然伸直，兩腿自然彎曲。腳平落地上，雙腿并攏，兩手放在雙膝上，面帶微笑。切忌前俯后仰、搖腿、兩膝分開(kāi)、蹺二郎腿。3、上下車(chē)：要側(cè)著身體進(jìn)入車(chē)內(nèi)，不要頭先進(jìn)；下車(chē)時(shí)也應(yīng)側(cè)身，一只腳著地站穩(wěn)后緩步離開(kāi)。與客人同車(chē)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)。4、行走：抬頭、挺胸、收腹，雙手自然前后擺動(dòng)。在接待場(chǎng)所，一般應(yīng)靠右行走，不能影響客人的行走。與客人相遇時(shí)要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路，不能與客人搶道。5、取低處物品：拿低外物品或拾落在地上的東西時(shí)，不要彎上身、翹臀部，可稍微屈膝。6、有急事過(guò)位：有急事要超過(guò)前面的客人時(shí)，不可跑步，要口頭致意（對(duì)不起或您好）。致歉后再加緊步伐過(guò)去。7、適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：適當(dāng)手勢(shì)可以增強(qiáng)感情表達(dá)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度，手勢(shì)動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮的速、感覺(jué)。8、豐富的表情：沉著冷靜、表情含蓄、從容、得體大方，耐心周到、面帶微笑，給客人以親切和真誠(chéng)的感覺(jué)。9、不良舉止：在接待客人和在公眾場(chǎng)合不允許有以下（或類(lèi)似）不良舉止，當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、剔牙、咬指甲；用手指在桌子上亂畫(huà)或敲桌子；上班時(shí)間或在公共場(chǎng)所打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，避免在客人面前咳嗽、接待客人時(shí)心不在焉。四、語(yǔ)言要求1、說(shuō)話準(zhǔn)確：說(shuō)普通話，使用公司《標(biāo)準(zhǔn)陳述》和服務(wù)用語(yǔ)。2、重點(diǎn)突出：層次清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、重點(diǎn)突出、意思明確。切忌長(zhǎng)篇大論。3、語(yǔ)言真實(shí)：說(shuō)話要有根據(jù)，切忌胡編亂造。4、音調(diào)適中：語(yǔ)氣柔和，音量適中，營(yíng)造一個(gè)交流氛圍。5、語(yǔ)速適當(dāng)：快而不失節(jié)奏，慢而不失流暢。適當(dāng)停頓吸引客人。五、服務(wù)要求1、迎接禮儀1）對(duì)前來(lái)訪問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國(guó)、外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車(chē)次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。2）主人到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來(lái)，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖?lái)迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來(lái)遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無(wú)論怎樣解釋?zhuān)紵o(wú)法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。3）接到客人后，應(yīng)首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來(lái)到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。注意送名片的禮儀：=1\*GB3①、當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”=2\*GB3②、作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。4）舉的牌子應(yīng)該有公司名和人名，最好有歡迎辭。客人來(lái)了要主動(dòng)接行李，而且要挑最重的，就算推辭也要接過(guò)來(lái)。5）迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。6）主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。7）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿(mǎn)意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。7、過(guò)走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。2、接待禮儀1）見(jiàn)面——主動(dòng)、熱情、禮貌。2）接待——主動(dòng)起迎，問(wèn)明來(lái)意。3）安排交談地點(diǎn)：=1\*GB3①根據(jù)來(lái)客來(lái)意和身份，安排適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)（辦公室、接待室、會(huì)議室）進(jìn)行交談；=2\*GB3②手頭忙，一時(shí)難以抽身時(shí)，應(yīng)向客人說(shuō)明暫請(qǐng)他人代接或另商時(shí)間；=3\*GB3③切忌讓客人久候而無(wú)人問(wèn)津。=4\*GB3④客戶(hù)提出與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或他人交談，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)并請(qǐng)其盡快來(lái)與客戶(hù)會(huì)晤，或?qū)⒖腿艘良s定地點(diǎn)等候會(huì)面，待介紹后再行離開(kāi)。4）引見(jiàn)=1\*GB3①首先向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人（單位、職務(wù)、姓名）。=2\*GB3②引見(jiàn)順序——=1\*ROMANI、把身份低、年齡輕的人介紹給身份高、年紀(jì)大的；=2\*ROMANII、按職務(wù)高低，依次介紹一行來(lái)客；=3\*ROMANIII職務(wù)相同，先介紹年紀(jì)大的；=4\*ROMANIV、領(lǐng)導(dǎo)與來(lái)賓見(jiàn)面交談后，對(duì)客人原定日程有變化的，與客人共同協(xié)商安排。5）行路=1\*GB3①陪同客人行路，請(qǐng)客人行于自己右側(cè)；=2\*GB3②乘坐車(chē)、上下樓梯、電梯，禮讓在先，主動(dòng)開(kāi)關(guān)門(mén)；=3\*GB3③自己處于主陪地位，應(yīng)并排在客人旁邊，不要落在后邊。3、接待客人要注意以下幾點(diǎn)。1）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。2）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，并應(yīng)該時(shí)常為客人添加茶水。3）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。=1\*GB3①、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。=2\*GB3②、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面。接待人員應(yīng)該注意客人的安全。=3\*GB3③、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。=4\*GB3④、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。4）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。5）送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門(mén)口、汽車(chē)旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開(kāi)。4、乘車(chē)禮儀1）小轎車(chē)=1\*GB3①、小轎車(chē)的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。=2\*GB3②、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。=3\*GB3③、主人夫婦駕車(chē)時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車(chē)門(mén)讓夫人先上車(chē)，然后自己再上車(chē)。=4\*GB3④、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車(chē)，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之?huà)D坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。=5\*GB3⑤、主人親自駕車(chē)，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車(chē)后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。=6\*GB3⑥、女士登車(chē)不要一只先踏入車(chē)內(nèi)，也不要爬進(jìn)車(chē)?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車(chē)?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢(shì)。2）旅行車(chē)旅行車(chē)以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。5、饋贈(zèng)禮儀注意送禮忌諱1）選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會(huì)喜歡呢？2）為避免幾年選同樣的禮物給