連鎖火鍋店內(nèi)部危機(jī)管理

PAGEPAGE6某連鎖火鍋店內(nèi)部危機(jī)管理火鍋店危機(jī)的定義與識(shí)別危機(jī)從來都有的，他時(shí)時(shí)刻刻伴隨我們每一個(gè)人，給一個(gè)企業(yè)，每一個(gè)行業(yè)，我們得了解危機(jī)的發(fā)生，以及如何處理危機(jī)等等。今天我就在這里所說某連鎖火鍋店額內(nèi)部危機(jī)管理，作為一個(gè)火鍋店也是同樣存在各種各樣的危機(jī)，有自然危機(jī)、社會(huì)危機(jī)、內(nèi)部危機(jī)等。當(dāng)然，自然危機(jī)、社會(huì)危機(jī)我們自己沒有辦法左右，但是內(nèi)部危機(jī)我自己是能夠處理好的?；疱伒甑膬?nèi)部危機(jī)主要有以下幾種：人力資源危機(jī)形象危機(jī)財(cái)務(wù)危機(jī)信息危機(jī)公共危機(jī)服務(wù)危機(jī)等?；疱伒甑奈C(jī)識(shí)別也是十分重要的，正確的識(shí)別危機(jī)，更加有助于自身對(duì)危機(jī)的預(yù)防、控制。我們主要可以從一下幾點(diǎn)來識(shí)別我自身是否遭遇了危機(jī)：管理是否失當(dāng)、決策有無失誤、營(yíng)業(yè)額是否大幅度下降、是否給顧客造成人身傷害、是否給企業(yè)帶來巨額賠償責(zé)任、是否使企業(yè)信譽(yù)遭到嚴(yán)重破壞等來識(shí)別。危機(jī)管理的目標(biāo)作為一個(gè)企業(yè)，我們的危機(jī)管理目標(biāo)就是預(yù)防、控制、解決危機(jī)、處理危機(jī)遺留問題，只有好的危機(jī)管理目標(biāo)才能使我們不會(huì)在當(dāng)今的市場(chǎng)上失去我們的立足之地，為了加強(qiáng)危機(jī)管理工作，貫徹“預(yù)防為主、防危結(jié)合”的方針提高全員消防意識(shí)，增強(qiáng)自防自救能力，及時(shí)有效的危機(jī)解決，最大限度地減少損失，保護(hù)店和旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全，讓全體員工碰到危機(jī)時(shí)忙而不亂，能各司其職。根據(jù)危機(jī)管理方法、結(jié)合酒樓的實(shí)際情況，特制定此危機(jī)管理方案。危機(jī)事件分類我們火鍋店會(huì)遇到的內(nèi)部危機(jī)主要有以下幾點(diǎn)：人力資源危機(jī)我們火鍋店的員工流動(dòng)率偏高已是整個(gè)現(xiàn)實(shí)難題，由于各人員分工明確，基層員工需求數(shù)量龐大，核心員工離職率高，特別是廚師，人力資源供給出現(xiàn)困難，尤其是在生意旺季，由于吃火鍋的人數(shù)較多，常出現(xiàn)一人值崗情況，服務(wù)效率低，質(zhì)量差，嚴(yán)重影響了飯店服務(wù)水平和顧客滿意度。形象危機(jī)形象是我們經(jīng)營(yíng)的無形財(cái)富和資源，是火鍋店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中不斷積累、塑造而成的。形象危機(jī)也稱信譽(yù)危機(jī)、信任危機(jī)?；疱伒晷蜗笫俏覀?cè)陂L(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理過程中，產(chǎn)品和服務(wù)、環(huán)境和氛圍以及現(xiàn)場(chǎng)管理和企業(yè)文化等給顧客帶來的整體印象和評(píng)價(jià)。如果我們的大部分員工自身素質(zhì)低下，言語(yǔ)水平不達(dá)標(biāo)，常使賓客不滿；又如硬件設(shè)備設(shè)施過于陳舊，店面停車不便利等，都給我們的火鍋店造成了負(fù)面影響，使店面形象受到損害。財(cái)務(wù)危機(jī)由于火鍋行業(yè)的設(shè)施是十分齊全的，水電設(shè)施消耗巨大，對(duì)這些硬件設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，以及整體環(huán)境的更新改造費(fèi)用巨大，使得流動(dòng)資金短缺，資金周轉(zhuǎn)不靈，給火鍋店造成了財(cái)務(wù)危機(jī)。另一方面，由于火鍋店行業(yè)屬于消費(fèi)行業(yè)，明天都得購(gòu)買各種食材，這也是財(cái)務(wù)開支的一大部分，又加上我們的火鍋店得位于商業(yè)繁華地段，地價(jià)高，對(duì)員工的補(bǔ)助、福利津貼、醫(yī)療保險(xiǎn)等開支龐大，也給店面的經(jīng)營(yíng)管理帶來困擾。信息危機(jī)在當(dāng)今信息全球化的時(shí)代背景下，信息和情報(bào)工作越來越成為企業(yè)一項(xiàng)重要的工作。我們火鍋店行業(yè)絕對(duì)不能自我感覺過于良好，閉目塞聽，對(duì)自身信息情報(bào)的保護(hù)和利用不利，以及對(duì)市場(chǎng)信息的搜集不認(rèn)真，不注重借鑒同行及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使得經(jīng)營(yíng)管理變得被動(dòng)，給飯店造成危機(jī)。公共危機(jī)火鍋店行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，對(duì)社會(huì)的依賴性極強(qiáng)，自然災(zāi)害、意外事故、突發(fā)事件等因素給飯店帶來的威脅是猝不及防的。如2012年的禽流感肆虐，使得我們火鍋店?duì)I業(yè)額度大幅下降，趨于歇業(yè)，大量顧客都不敢使用家禽肉質(zhì)，以至于大量家禽肉腐爛丟棄，如此公共危機(jī)雖不可預(yù)見，但一旦發(fā)生，后果及其嚴(yán)重。服務(wù)危機(jī)服務(wù)危機(jī)主要指顧客對(duì)我們火鍋店服務(wù)欠缺所變現(xiàn)出來的冷漠反應(yīng)、抱怨、投訴乃至訴訟等情況。這其中包括飯店硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。我們連鎖火鍋店店面分布十分廣泛，硬件設(shè)施與同星級(jí)水平飯店不可媲美。此外，火鍋店員工構(gòu)成中社會(huì)人員和臨時(shí)工比例偏大，服務(wù)素質(zhì)達(dá)不到要求，導(dǎo)致整體服務(wù)水平偏低，這都不利于提升服務(wù)重量，服務(wù)危機(jī)不經(jīng)意間產(chǎn)生。綜上所訴，可見我們連鎖火鍋店的危機(jī)問題還是十分有壓力的，我們得做出合理的危機(jī)管理預(yù)案，以防止危機(jī)的發(fā)生。危機(jī)處理、匯報(bào)流程人力資源危機(jī)處理針對(duì)我們的核心員工離職率高，特別是廚師，人力資源供給出現(xiàn)困難，尤其是在生意旺季，由于吃火鍋的人數(shù)較多，常出現(xiàn)一人值崗情況，服務(wù)效率低，質(zhì)量差，嚴(yán)重影響了飯店服務(wù)水平和顧客滿意度的情況，我們要加強(qiáng)我們的員工敬業(yè)愛業(yè)的思想，做一門東西就做好的心態(tài)，加大對(duì)員工的福利，經(jīng)常組織員工做活動(dòng)，加強(qiáng)員工之間的團(tuán)結(jié)意思。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有人力資源危機(jī)的時(shí)候，首先門面經(jīng)理（店長(zhǎng)）應(yīng)該首先找員工了解清楚員工的辭職原因，并努力說服員工，盡量讓員工留下來，若是員工真的必須離開，我們得尊重員工選擇，門面經(jīng)理或者是店長(zhǎng)則要親自送員工離去，并祝于員工安全等，為店面在員工心理留下良好的印象。形象危機(jī)處理針對(duì)我們?cè)陂L(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理過程中，產(chǎn)品和服務(wù)、環(huán)境和氛圍以及現(xiàn)場(chǎng)管理和企業(yè)文化等給顧客帶來的整體印象和評(píng)價(jià)。如果我們的大部分員工自身素質(zhì)低下，語(yǔ)言水平不達(dá)標(biāo)，常使賓客不滿；又如硬件設(shè)備設(shè)施過于陳舊，店面停車不發(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)現(xiàn)危機(jī)及時(shí)向店面經(jīng)理或店長(zhǎng)報(bào)告，尋求解決辦法店面經(jīng)理、店長(zhǎng)分析問題、查找問題源頭重大危機(jī)其他較小危機(jī)上報(bào)高層領(lǐng)導(dǎo)通知處理組解決危機(jī)問題在最短時(shí)間內(nèi)給予解決方案一般危機(jī)較復(fù)雜危機(jī)2天以內(nèi)解決報(bào)告起7天以內(nèi)解決危機(jī)事件管理的基本原則為了加強(qiáng)預(yù)防工作，貫徹“預(yù)防為主、防危結(jié)合”的方針提高全員危機(jī)意識(shí)，增強(qiáng)自防自救能力，及時(shí)有效的解決問題，最大限度減少損失，保護(hù)店面和顧客等生命財(cái)產(chǎn)，全體員工碰到危機(jī)時(shí)忙而不亂，能各司其職。根據(jù)我們的危機(jī)管理流程做出合理安排，一次解決危機(jī)所帶來的問題及影響。危機(jī)管理獎(jiǎng)懲制度為了最少的減少我們連鎖店危機(jī)管理所帶來的壓力，我們特定制訂了危機(jī)管理獎(jiǎng)懲制度，以鼓勵(lì)我們的全部職員各司其職，具體條例如下：懲罰：a.理或者管理者若在在職期間因處理重大危機(jī)問題不當(dāng)而導(dǎo)致企業(yè)（公司）經(jīng)濟(jì)受損嚴(yán)重者給予降職至區(qū)域經(jīng)理。b.經(jīng)理在職期間遇到重大危機(jī)事件而做出失職指揮，給予降職處分，降至店面經(jīng)理。c.經(jīng)理或者店長(zhǎng)在職期間遇到重大危機(jī)處理不當(dāng)致店面經(jīng)營(yíng)受損，降至店面公關(guān)管理人員。獎(jiǎng)勵(lì)：a.店面經(jīng)理或者店長(zhǎng)在職期間因合理處置危機(jī)問題而挽回企業(yè)不必要損失者則可以升職至區(qū)域經(jīng)理等。b.區(qū)域經(jīng)理在年度評(píng)測(cè)當(dāng)中危機(jī)處理最佳者則可以升職至企業(yè)高層管理人員。c.店面員工在年度合理利用自身所學(xué)處理危機(jī)而保障了店面信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)利益等不至于損失者，則可以給予升職、加薪等獎(jiǎng)勵(lì)。d．在我們火鍋店遇到危機(jī)時(shí)給我們提出良好處置問題者可以獲得本企業(yè)（公司）一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。實(shí)施危機(jī)管理的意義危機(jī)管理并非是一種危機(jī)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施，現(xiàn)代企業(yè)積極進(jìn)行危機(jī)管理實(shí)為一種“與時(shí)俱進(jìn)”的管理手段，如果處理得當(dāng)，掌握危機(jī)管理的主動(dòng)性，了解危機(jī)發(fā)展的規(guī)律，則任何危機(jī)都會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的重大機(jī)遇。根據(jù)美國(guó)《危機(jī)管理》一書的作者菲克普曾對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長(zhǎng)和CEO所作的專項(xiàng)調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已經(jīng)成為不可避免的事情，其中有14%的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。實(shí)施危