HR必備的五大談話技巧

HR必備的五大談話技術(shù)

--特約專家：彭移風(fēng)

應(yīng)用心理咨詢個(gè)體咨詢技術(shù)，能有效提高人力資源管理工作者的談話技術(shù)，妥善了解員工的內(nèi)心想法，積極有效地糾正員工的錯(cuò)誤認(rèn)知，消除員工的不公平感，積極引導(dǎo)員工的獨(dú)立思考，從而提高員工的工作效率和工作積極性。傾聽技術(shù)傾聽是HR接待來訪者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設(shè)身處地的感受。不但要聽懂來訪者通過語言、行為表達(dá)出來的東西，還要聽出來訪員工在交談中所省略的和沒有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來訪者說的和實(shí)際的并不一致。比如：在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來訪者對(duì)老板或者同事有不滿時(shí)，會(huì)用“還好”、“還行”等搪塞。比如：來訪者說到自己被扣獎(jiǎng)金時(shí)，他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法：1

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獎(jiǎng)金被扣了；2

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我的獎(jiǎng)金被扣了；3

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公司扣了我的獎(jiǎng)金；4

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真倒霉，獎(jiǎng)金扣了。從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來訪者的自我意識(shí)與人生觀的線索。第一句是對(duì)事件的客觀描述；第二句來訪者把獎(jiǎng)金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個(gè)性。第三句來訪者潛意識(shí)認(rèn)為是公司不對(duì)，故意扣他獎(jiǎng)金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩，凡事認(rèn)命。所以對(duì)來訪者描述人和事所使用的詞語或結(jié)構(gòu)，有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。具體化技術(shù)不少HR在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。第一是問題模糊。有些員工談到自己的問題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我煩死了”，“公司太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候，往往會(huì)陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會(huì)影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，HR的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。例：來訪者：我今天真倒霉，煩死了。HR：你能告訴我發(fā)生了什么事？來訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎(jiǎng)金1000塊；中午經(jīng)理說要調(diào)我去北方做市場(chǎng)，可我小孩才兩個(gè)月；下午的時(shí)候我無意中聽到隔壁同事的工資數(shù)，是我的兩倍……反正事情多著呢，我總覺得好事沒我的份兒，倒霉事我凈碰上，別人怎么都沒這些事？通過詢問，HR可以把來訪者所說的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對(duì)來訪者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。有時(shí)候，通過HR的具體化技術(shù)詢問后，會(huì)發(fā)現(xiàn)問題并不嚴(yán)重。例：HR：你自從進(jìn)入我們公司，對(duì)集體活動(dòng)表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？來訪者：我來自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在廣州沒什么背景，我感到自卑。HR：還有呢？來訪者：我在公司工作一年多，考核都是B＋，從沒得過A，看到比我優(yōu)秀的同事，我感到自卑。HR：你們部門有多少人得A？共有多少員工？來訪者：有5個(gè)同事得A，共有28人。HR：還有什么讓你自卑的？來訪者：好像就這些。HR：你想想，你們部門中有多少來自農(nóng)村，在中國(guó)有多少人父母是農(nóng)民，這些人都自卑了嗎？你部門大多數(shù)人都沒得A，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。來訪者：我一直覺得自己這也不行，那也不行，仔細(xì)想想，特別是你這么一說，覺得確實(shí)沒什么。一直以來我都沒好好的理解原因，反而總讓自己自卑情緒困擾著，看來我是錯(cuò)了。這一實(shí)例說明，來訪者自我感覺的判斷和結(jié)論往往起初來源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡(jiǎn)化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中，有些員工會(huì)錯(cuò)誤地理解公司的政策措施，通過對(duì)這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對(duì)公司管理者的模糊情緒，往往會(huì)造成公司管理層和員工層的對(duì)立，影響到工作的積極性。第二是過分概括化。在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對(duì)公司不滿的另一個(gè)重要原因就是過分概括化，以偏概全，把個(gè)別事件的意見上升為一般性結(jié)論，把對(duì)事件的看法發(fā)展到對(duì)某人，把有時(shí)演變?yōu)榻?jīng)常，把過去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。通情達(dá)理技術(shù)包括兩個(gè)方面，即通情技術(shù)和達(dá)理技術(shù)。通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來訪者的內(nèi)心世界，了解來訪者真實(shí)的想法。達(dá)理是用理性去思考和回答來訪者的問題，是什么，怎么樣和怎么辦。對(duì)于來訪者來說，通情達(dá)理使得來訪者感受到被接納，從而心情愉快。由于通情達(dá)理，促進(jìn)了來訪者自我表達(dá)和自我探索，從而達(dá)到更多的自我了解。同時(shí)，通情達(dá)理對(duì)于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。例：有位員工在公司去留之間迷茫，說：“公司派我去國(guó)外調(diào)研，我從沒離開過深圳，周圍又有很多好朋友，可現(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn)，人生地疏，人力資源部能不能考慮派其他人出去，我很煩惱。”如果HR回答：“出國(guó)是好事情啊，多少人夢(mèng)寐以求啊?！边@是忽視來訪者的感情，是一種失乎情理的語言。如果HR回答：“你看上去聰明漂亮，你會(huì)圓滿完成公司的任務(wù)的?！边@樣的回答是隔靴撓癢，沒能認(rèn)識(shí)來訪者內(nèi)心的擔(dān)憂。如果HR回答：“我們每個(gè)人總有一天要獨(dú)立的，這沒什么了不起。”這像是一種評(píng)判，高高在上，完全否認(rèn)了來訪員工的情緒。如果HR回答：“要獨(dú)自去國(guó)外做市場(chǎng)是會(huì)有很多困難的，但是要相信世上無難事，只怕有心人?！边@種回答對(duì)來訪者表示了一定程度的理解，但后半句空洞，理解不深。上述種種會(huì)不同程度地影響來訪者的心理溝通，甚至使來訪者不愿繼續(xù)交談下去。比較好的回答是：“你以前沒有獨(dú)立生活過，現(xiàn)在一下子出國(guó)，在異國(guó)他鄉(xiāng)獨(dú)立開展工