客戶服務部受理服務代表崗位職責說明書

9.1

客戶服務受理服務代職務說明書職名：直上：

受理服務代表(一)受理服務組主管

職編：所部：

客戶服務部崗目：工內(nèi)：客類

負責在線受理客戶的咨詢、投訴與業(yè)務變更業(yè)務，將相關信息錄入CRM信息系統(tǒng)。(1)咨詢投受理負在線受理客戶的咨詢與投訴如未能解決轉(zhuǎn)售后工程師在線處理客戶投訴客戶一個完整的解決問題方案；

受理其它部門轉(zhuǎn)移的客戶投訴和咨詢，解決投訴問題；(2)業(yè)務更受理負受理客戶增減線路、增減密碼、權限、基本信息等業(yè)務變更，與客戶核對，開通后及時通知客戶；

協(xié)助主管處理客戶業(yè)務的加急變更單與其他特殊要求；(3)小用管理負監(jiān)測小流量客戶流量變化；負對流量異常小流量客戶進行電話回訪；(4)信息饋每將客戶投訴信息和業(yè)務變更通知錄入CRM信息系統(tǒng)別對和錄入客戶投訴信息表格和業(yè)務變更統(tǒng)計表格；

每周提交一次投訴信息報表以及咨詢信息報表月交一次投訴信息報表務更報表以及咨詢信息報表；內(nèi)管理完成上級交辦的其它工作。權：(1)客戶務變更單的審核權；(2)處理戶投訴的建議權。所上的導在業(yè)務上接受受理服務組主管的指導。同溝：術助理、其他受理服務代表，以及財務部、系統(tǒng)部以事業(yè)部員工。所下的導無崗資要：教育背景：營銷，服務或通信等相關專業(yè)大專學歷；

經(jīng)驗：1年營銷或服務經(jīng)驗；1

崗前培訓：進行公司產(chǎn)品特點、客戶常見技術問題、服務方法以及普通話的培訓?？头坷韯毡砦粯丝皖惪妥稍兺对V問題的解決率達95%客戶滿意度；內(nèi)客戶投訴問題的解決率達95%客戶滿意度；業(yè)變更受理的準確率100%，通知及時性；加業(yè)務變更單據(jù)的準確率100%并即時反饋；小戶回訪——及時、有效；CRM信息錄入的準確率100%；保客戶正常使用；報數(shù)據(jù)真實、準確、信息提交及時；．內(nèi)管類（）時按質(zhì)的完成上級交給的其它任務客服部理務表核標一季考KPI標指標編號122

KPI處理客戶咨詢、投訴的及時性、準確性內(nèi)部客戶投訴問題處理處理客戶業(yè)務變更的及

權重50%20%10%

考核結果設定

考核方法根據(jù)相關報表根據(jù)相關報表34崗技要：專業(yè)知識：

時性、準確性CRM錄入報表處理

10%10%

具有營銷、服務或通信專業(yè)知識以及客戶服務溝通技巧知識，熟練使用office軟；素質(zhì)與能力：普通話標準，音質(zhì)佳，形象良好，工作認真負責，細致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解力以及在線解決一般常見通信設備技術問題的能力。9.3.1客戶服務部受理服務代表崗位目標和考核指標說明書2

二受服代半評能和度標核能解決問題的能力口頭溝通傾聽敏感性自信參能團隊合作應變能力靈活性了解客戶需求態(tài)是否認真完成任務是否有責任感，愿意承擔更多的責任是否及時正確向上級匯報工作做事效率是否高是否虛心好學，要求上進是否遵守上級指示

3

9.2

客戶服務受理服務代職務說明書職名：直上：

受理服務代表（二）受理服務組主管

職編：所部：

客戶服務部崗目：工內(nèi)：客類

負責在線受理客戶的咨詢、投訴與新成戶管理業(yè)務，將相關信息錄入C信息統(tǒng)。（）負責在線受理客戶的咨詢與投訴，如未能解決，轉(zhuǎn)給售后工程師在線處理客戶投訴，給客戶一個完整的解決問題方案；（）受理其它部門轉(zhuǎn)移的客戶投訴和咨詢，解決投訴問題；（）負責新成戶的非安裝用戶開通通知；（）負責新成戶第一月的定期回訪；（）負責新成戶的流量跟蹤；（）負責錄入客戶投訴信息表格；（）每周提交一次投訴信息報表以及咨詢信息報表、新成戶統(tǒng)計表。每月提交一次投訴信息報表、新成戶統(tǒng)計報表以及咨詢信息報表；內(nèi)管理完成上級交辦的其它工作。權：（）新成戶的管理權、管理建議權；（）處理客戶投訴的建議權。所上的導在業(yè)務上接受受理服務組主管的指導。同溝：術助理、其他受理服務代表，以及財務部、系統(tǒng)部以事業(yè)部員工。所下的導無崗資要：教育背景：營銷，服務或通信等相關專業(yè)大專學歷；

經(jīng)驗：1年營銷或服務經(jīng)驗；崗前培訓：進行公司產(chǎn)品特點、客戶常見技術問題、服務方法以及普通話的培訓。崗技要：專業(yè)知識：具有營銷、服務或通信專業(yè)知識以及客戶服務溝通技巧知識，熟練使用office軟；

素質(zhì)與能力：普通話標準，音質(zhì)佳，形象良好，工作認真負責，細致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解力以及在線解決一般常見通信設備技術問題的能力。4

客戶服務部受理服務代表崗位目標和考核指標說明書客服部理務表位標客類（）客戶咨詢投訴問題的解決率達95%客戶滿意度；（）內(nèi)部客戶投訴問題的解決率達95%客戶滿意度；（）新成戶開通通知及時、準確率100%（）新成戶月回訪率達100%（）CRM信息錄入的準確率100%（）保證客戶正常使用；（）報表數(shù)據(jù)真實、準確、信息提交及時；．內(nèi)管類（）時按質(zhì)的完成上級交給的其它任務客服部理務表核標一季考KPI標指標編號1

KPI處理客戶咨詢、投訴的及

權重40%

考核結果設定

考核方法根據(jù)相關報表時性、準確性2

處理客戶新成管理的及

30%

根據(jù)相關報表時性、準確性3

客戶數(shù)據(jù)信息報表的準

15%

部門經(jīng)理監(jiān)控確性、及時性、全面性4

內(nèi)部客戶滿意度

15%

相關部門評分，人事行政部匯總5

二受