2016人際溝通為學(xué)錄課

第二十一章人際溝通主講人：陳紜老師專業(yè)實務(wù)8分第一節(jié)概述

20122

乳腺癌患者哭泣，護(hù)士不恰當(dāng)行為（制止哭泣）20131

入院介紹招到拒絕，溝通失敗原因2011,2014,2015考試未出現(xiàn)相應(yīng)考題第一節(jié)概述（一）什么是人際溝通人際溝通是指人們運用語言或非語言符號系統(tǒng)進(jìn)行信息（思想、觀念、動作等）交流溝通的過程。（二）人際溝通的類型

人際溝通主要分為兩種類型，即語言溝通（口頭語言溝通和書面語言）和非語言溝通（表情、眼神、姿勢、動作）1.語言溝通語言溝通可分為口頭語言溝通和書面語言溝通兩種形式。比如宣教資料:語言和文字2.非語言溝通非語言溝通是通過非語言媒介，如表情、眼神、姿勢、動作

等類語言實現(xiàn)的溝通。

1下列屬于語言溝通的是（）A表情B眼神C健康教育材料D手勢E姿勢1C二、人際溝通的影響因素（一）環(huán)境因素

影響人際溝通的環(huán)境因素主要包括噪聲、距離和隱秘性。

1.噪聲：安靜的環(huán)境是保證溝通效果的重要條件之一2.距離：近融洽，遠(yuǎn)敵對公眾距離是指溝通雙方的距離〉360cm3.隱秘性：當(dāng)溝通內(nèi)容涉及個人隱私時，若有其它無關(guān)人員在場，如同事朋友親友等，將會影響溝通的深度和效果。（二）個人因素影響人際溝通的個人因素主要包括生理因素和心理因素。

1.生理因素（1）永久性生理缺陷：永久性生理缺陷包括：感官功能不健全，如聽力、視力障礙；智力不健全，如弱智、癡呆等。（2）暫時性生理不適：暫時性生理不適包括疼痛、饑餓、疲勞等暫時性生理不適因素。2.心理因素在溝通過程中，其效果往往受到溝通者情緒、個性、態(tài)度等心理因素的影響。

（1）情緒：溝通者在特定的情緒狀態(tài)時，常會導(dǎo)致對信息的誤解：當(dāng)溝通者處于憤怒、激動狀態(tài)時，對某些信息會出現(xiàn)過度的反應(yīng)；當(dāng)溝通者處于悲痛、傷感時，對某些信息會出現(xiàn)淡漠、遲鈍的反應(yīng)，從而影響溝通的效果。

（2）個性：一般情況下，熱情、直爽、健談、開朗、大方、善解人意的人容易與他人溝通；而冷漠、拘謹(jǐn)、內(nèi)向、固執(zhí)、孤僻、以自我為中心的人很難與他人溝通。（3）態(tài)度：真心、誠懇的態(tài)度有助于溝通的順利進(jìn)行，而缺乏實事求是的態(tài)度可導(dǎo)致溝通障礙。3.文化因素文化包括知識、信仰、習(xí)俗和價值觀等，它規(guī)定和調(diào)節(jié)人的行為。不同的文化背景很容易使溝通雙方產(chǎn)生誤解，造成溝通障礙。4.語言因素溝通者的語音、語法、語義、語構(gòu)、措辭及語言的表達(dá)方式均會影響溝通的效果。

（2012-123-124共同題干）患者女，32歲，在得知自己被確診為乳腺癌早期時，禁不住躺倒在床上失聲痛哭，這時護(hù)士問：“你現(xiàn)在覺得怎么樣？”此患者一直低頭不語，不愿意和護(hù)士溝通。之后的幾天內(nèi)，患者情緒很低落，常為一些小事傷心哭泣。123.當(dāng)護(hù)士試圖和患者溝通時，目前，影響護(hù)患溝通的核心問題是患者的A.個性B.情緒C.能力D.態(tài)度E.生活背景答案B124當(dāng)患者因俱傷而哭泣時，忽視不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨槭牵ǎ〢.制止她哭泣，告訴她要堅強(qiáng)面對B.坐在她身邊，輕輕遞給她紙巾C.輕輕地握住她的手，默默陪伴她D.在她停止哭泣時，鼓勵她說出悲傷的原因

E.當(dāng)她表示想獨自一人安靜一會時，為她提供一個適當(dāng)?shù)沫h(huán)境答案A3在下列影響人際溝通的因素中屬于環(huán)境因素的是A溝通者軀體疼痛B溝通者聽力障礙C溝通雙方距離較遠(yuǎn)D溝通雙方信仰不同E溝通雙方價值觀不同C第二節(jié)護(hù)理工作中的人際關(guān)系

20111異位妊娠切除術(shù)后應(yīng)采取的護(hù)患模式是20122昏迷患者應(yīng)采取的護(hù)患關(guān)系模式20132護(hù)士甲風(fēng)風(fēng)火火護(hù)士乙拖拖拉拉，兩人產(chǎn)生矛盾（心理因素）20142護(hù)士告訴患者術(shù)前禁食，禁水，患者卻喝牛奶，影響護(hù)患溝通的因素（理解差異）20153護(hù)士甲因孩子患病經(jīng)常請假，（角色期望差異）

建立良好醫(yī)護(hù)關(guān)系的原則是雙方應(yīng)相互（尊重）一、人際關(guān)系的基本概念（一）人際關(guān)系的定義（二）人際關(guān)系的特點

人際關(guān)系的主要特點包括社會性、復(fù)雜性、多重性、多變性和目的性。

1.社會性：是人際關(guān)系的基本特點

2.復(fù)雜性:由于人際關(guān)系交往準(zhǔn)則和目的不同

3.多重性:不同角色

4.多變性：人際關(guān)系隨著年齡，環(huán)境及條件而變化

5.目的性：隨著人類經(jīng)濟(jì)活動增加而突出。

（三）人際關(guān)系與人際溝通的關(guān)系人際關(guān)系與人際溝通既有密切聯(lián)系，又有一定區(qū)別。1.建立和發(fā)展人際關(guān)系是人際溝通的目的和結(jié)果2.良好的人際關(guān)系也是人際溝通的基礎(chǔ)和條件3.人際溝通和人際關(guān)系在研究側(cè)重點上有所不同：人際溝通著重研究人與人之間聯(lián)系的形式和程序，人際關(guān)系則重點研究在人與人溝通基礎(chǔ)上形成的心理和情感關(guān)系二、影響人際關(guān)系的因素

在人際交往中，從人的儀表到個性品質(zhì)均可影響人際關(guān)系的建立和發(fā)展。（一）儀表：包括相貌，服飾，儀態(tài)，風(fēng)度等（二）空間距離與交往頻率（三）相似性與互補(bǔ)性（四）個性品質(zhì)：是影響人際關(guān)系的重要因素，優(yōu)良的個性品質(zhì)會成為人際關(guān)系持久的吸引力

三、護(hù)理人際關(guān)系

在護(hù)理工作中，主要人際關(guān)系包括護(hù)士與患者關(guān)系、護(hù)士與患者家屬關(guān)系、護(hù)士與醫(yī)生關(guān)系和護(hù)際關(guān)系。

（一）護(hù)士與患者的關(guān)系1.護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點

（1）護(hù)患關(guān)系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)的關(guān)系：在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)士與患者通過提供幫助和尋求幫助形成特殊的人際關(guān)系。（2）護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動關(guān)系：護(hù)患關(guān)系不是護(hù)患之間簡單的相遇關(guān)系，而是護(hù)患之間相互影響、相互作用的專業(yè)性互動關(guān)系。（3）護(hù)患關(guān)系是一種治療性的工作關(guān)系：治療性關(guān)系是護(hù)患關(guān)系職業(yè)行為的表現(xiàn)，是一種有目標(biāo)、需要認(rèn)真促成和謹(jǐn)慎執(zhí)行的關(guān)系，并具有一定強(qiáng)制性。（4）護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任者：一般情況下，護(hù)士是促進(jìn)護(hù)患關(guān)系向積極方向發(fā)展的推動者，也是護(hù)患關(guān)系發(fā)生障礙的主要責(zé)任承擔(dān)者。（5）護(hù)患關(guān)系的實質(zhì)是滿足患者的需要：護(hù)士通過提供護(hù)理服務(wù)滿足患者需要是護(hù)患關(guān)系區(qū)別于一般人際關(guān)系的重要內(nèi)容。2.護(hù)患關(guān)系的基本模式在臨床護(hù)理工作中，護(hù)患關(guān)系主要分為三種基本模式。

（1）主動-被動型：亦稱支配服從型模式，是最古老的護(hù)患關(guān)系模式。

此模式的特點是“護(hù)士為患者做治療”，模式關(guān)系的原型為母親與嬰兒的關(guān)系。在此模式中，護(hù)士常以“保護(hù)者”的形象出現(xiàn)，處于專業(yè)知識的優(yōu)勢地位和治療護(hù)理的主動地位，而患者則處于服從護(hù)士處置和安排的被動地位。

在臨床護(hù)理工作中，此模式主要適用于不能表達(dá)主觀意愿、不能與護(hù)士進(jìn)行溝通交流的患者，如神志不清、休克、癡呆以及某些精神病患者。

（2）指導(dǎo)-合作型：是近年來在護(hù)理實踐中發(fā)展起來的一種模式，也是目前護(hù)患關(guān)系的主要模式。此模式將患者視為具有生物、心理、社會屬性的有機(jī)整體。

此模式的特點是“護(hù)士告訴患者應(yīng)該做什么和怎么做”，模式關(guān)系的原型為母親與兒童的關(guān)系。在此模式中，護(hù)士常以“指導(dǎo)者”的形象出現(xiàn)，根據(jù)患者病情決定護(hù)理方案和措施，對患者進(jìn)行健康教育和指導(dǎo)；患者處于“滿足護(hù)士需要”的被動配合地位，根據(jù)自己對護(hù)士的信任程度有選擇地接受護(hù)士的指導(dǎo)并與其合作。

在臨床護(hù)理工作中，此模式主要適用于急性患者和外科手術(shù)后恢復(fù)期的患者。

（3）共同參與型：是一種雙向、平等、新型的護(hù)患關(guān)系模式。在臨床護(hù)理工作中，此模式主要適用于具有一定文化知識的慢性疾病患者。

3.護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程

（1）初始期：亦稱熟悉期，是護(hù)士與患者的初識階段，也是護(hù)患之間開始建立信任關(guān)系的時期。此期的工作重點是建立信任關(guān)系，確認(rèn)患者的需要。

（2）工作期：是護(hù)士為患者實施治療護(hù)理的階段，也是護(hù)士完成各項護(hù)理任務(wù)、患者接受治療和護(hù)理的主要時期。

（3）結(jié)束期：經(jīng)過治療和護(hù)理，患者病情好轉(zhuǎn)或基本康復(fù)，已達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，可以出院修養(yǎng)，護(hù)患關(guān)系即轉(zhuǎn)入結(jié)束期。此期工作重點是與患者共同評價護(hù)理目標(biāo)的完成情況，并根據(jù)尚存的問題或可能出現(xiàn)的問題制訂相應(yīng)的對策。

1患者，男，30歲，半小時前因汽車撞傷頭部入院，入院時已昏迷，對于此患者應(yīng)采取的護(hù)患關(guān)系模式是（）A主動—主動B被動-被動C主動--被動D指導(dǎo)—合作E共同參與型1C2患者，女，62歲，因腸梗阻入院治療，責(zé)任護(hù)士來到其床邊詢問病史，此時他們的關(guān)系處于護(hù)患關(guān)系的（）A準(zhǔn)備期B初始期C結(jié)束期D工作期E延續(xù)期末B第三節(jié)護(hù)理工作中的語言溝通

20114為患兒做治療時最容易讓患兒接受的語言（夸贊式）20127傾聽時的錯誤做法（不保持目光接觸）20134護(hù)士不宜采用的語言：（“您快點兒去衛(wèi)生間，回來就要輸液了”）20146開放式提問的判斷20154導(dǎo)尿患者問：會不會很疼??？護(hù)士妥當(dāng)?shù)幕卮鹗?？一、語言溝通的基本知識（一）語言溝通的類型

根據(jù)語言的表達(dá)形式，語言溝通主要分為口頭語言溝通和書面語言溝通兩種類型。1.口頭語言溝通

2.書面語言溝通

（二）護(hù)患語言溝通的原則

語言溝通是護(hù)患交往中的主要溝通形式。護(hù)士在與患者進(jìn)行語言溝通過程中，應(yīng)遵循以下六個原則（目標(biāo)、規(guī)范、尊重、治療、情感、藝術(shù)）。1.目標(biāo)性護(hù)患之間的語言溝通是一種有意識、有目標(biāo)的溝通活動。護(hù)士無論是向患者詢問一件事、說明一個事實，還是提出一個要求，均應(yīng)做到目標(biāo)明確、有的放矢，以達(dá)到溝通的目的。日常護(hù)理用語包括招呼用語，介紹用語，電話用語，安慰用語和迎送用語。2.規(guī)范性無論是與患者進(jìn)行口頭語言溝通還是書面語言溝通，護(hù)士應(yīng)做到發(fā)音純正、吐字清楚，用詞樸實、準(zhǔn)確，語法規(guī)范、精練，同時要有系統(tǒng)性和邏輯性。3.尊重性

尊重是確保溝通順利進(jìn)行的首要原則。在與患者的溝通過程中，護(hù)士應(yīng)將對患者的尊重、恭敬、友好置于第一位，切記不可傷害患者的尊嚴(yán)，更不能侮辱患者的人格。

4.治療性在護(hù)患的溝通過程中，護(hù)士的語言可以起到輔助治療、促進(jìn)康復(fù)的作用，也可以產(chǎn)生擾亂患者情緒、加重病情的后果。因此，護(hù)士應(yīng)慎重選擇語言，避免使用任何刺激性語言傷害患者。

5.情感性在語言溝通過程中，護(hù)士應(yīng)以真心誠意的態(tài)度，從愛心出發(fā)，加強(qiáng)與患者的情感交流，努力做到態(tài)度謙和、語言文雅、語音溫柔，使患者感到親切感。

6.藝術(shù)性藝術(shù)性的語言溝通不僅可以拉近醫(yī)護(hù)人員與患者和家屬的距離，還可以化解醫(yī)患、護(hù)患之間的矛盾。因此，護(hù)士應(yīng)注意自身語言的修養(yǎng)，注重語言溝通的藝術(shù)性。

如兒科護(hù)理中多采用夸獎鼓勵的語言，而少用責(zé)罵語言。二、交談的基本概念（一）交談的含義（二）交談的基本類型

在護(hù)理工作中，常用的交談類型為以下幾種：

1.個別交談與小組交談根據(jù)參與交談人員的數(shù)量，可將交談分為個別交談和小組交談。

（1）個別交談

（2）小組交談：參與人員數(shù)量最好控制在3-7人，最多不超過20人。2.面對面交談與非面對面交談根據(jù)交談的場所和接觸的情況，可將交談分為面對面交談與非面對面交談。

（1）面對面交談

（2）非面對面交談3.一般性交談與治療性交談根據(jù)交談的主題和內(nèi)容，可將交談分為一般性交談與治療性交談（掌握?。?/p>

（1）一般性交談：一般用于解決一些個人或家庭的問題。交談的內(nèi)容比較廣泛，一般不涉及健康與疾病問題。

（2）治療性交談：一般用于解決健康問題或減輕病痛、促進(jìn)康復(fù)等問題。護(hù)患之間交談多為治療性交談

(三)護(hù)患交談的技巧1.傾聽傾聽是指全神貫注地接受和感受交談對象發(fā)出的全部信息（包括語言信息和非語言信息），并做出全面的理解。傾聽將伴隨整個交談過程，是獲取信息的重要渠道。在護(hù)患交談過程中，護(hù)士應(yīng)特別注意以下幾點：

（1）目的明確：在與患者交談時，護(hù)士應(yīng)善于尋找患者傳遞信息的價值和含義。

（2）控制干擾：護(hù)士應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，盡量降低外界的干擾，如關(guān)閉手機(jī)。

（3）目光接觸：護(hù)士應(yīng)與患者保持良好的目光接觸，用30%～60%的時問注視患者的面部，并面帶微笑。

（4）姿勢投入：護(hù)士應(yīng)面向患者，保持合適的距離和姿勢。身體稍微向患者方向傾斜，表情不要過于豐富、手勢不要太多、動作不要過大，以免患者產(chǎn)生畏懼或厭煩心理。

（5）及時反饋：護(hù)士應(yīng)適時適度地給患者發(fā)出反饋。護(hù)士可通過微微點頭、輕聲應(yīng)答“嗯”、“哦”、“是”等，以表示自己正在傾聽。

（6）判斷慎重：在傾聽時，護(hù)士不要急于作出判斷，應(yīng)讓患者充分訴說，以全面完整地了解情況。

（7）耐心傾聽：患者訴說時，護(hù)士不要隨意插話或打斷患者的話題，一定要待患者訴說完后再闡述自己的觀點。無意插話或有意制止患者說話均為不禮貌的舉動。（8）綜合信息：護(hù)士應(yīng)綜合信息的全部內(nèi)容尋找患者談話的主題，主要患者的非語言行為，以了解其真實想法。

2.核實核實是指在交談過程中，為了驗證自己對內(nèi)容的理解是否準(zhǔn)確所采用的溝通策略，是一種反饋機(jī)制。核實既可以確保護(hù)士接受信息的準(zhǔn)確性，也可以使患者感受到自己的談話得到護(hù)士的重視。護(hù)士可通過重述、澄清兩種方式進(jìn)行核實。（1）重述：重述包括患者重述和護(hù)士重述兩種情況，即：一方面，護(hù)士將患者的話重復(fù)一遍，待患者確認(rèn)后再繼續(xù)交談；另一方面，護(hù)士可以請求患者將說過的話重述～遍，待護(hù)士確認(rèn)自己沒有聽錯后再繼續(xù)交談。（2）澄清：護(hù)士根據(jù)自己的理解，將患者一些模棱兩可、含糊不清或不完整的陳述描述清楚，與患者進(jìn)行核實，從而確保信息的準(zhǔn)確性。

3.提問提問是收集信息和核對信息的重要方式，也是確保交談圍繞主題持續(xù)進(jìn)行的基本方法。（1）開放式提問：又稱敞口式提問。即所問問題的回答沒有范圍限制，患者可根據(jù)自己的感受、觀點自由回答，護(hù)士可從中了解患者的真實想法和感受。其優(yōu)點是護(hù)士可獲得更多、更真實的資料；其缺點是需要的時間較長。

（2）封閉式提問：又稱限制性提問，是將問題限制在特定的范圍內(nèi)，患者回答問題的選擇性很小，可以通過簡單的“是”、“不是”、“有”、“無”等即可回答。其優(yōu)點是護(hù)士可以在短時間內(nèi)獲得需要的信息；其缺點是患者沒有機(jī)會解釋自己的想法4.闡釋即闡述并解釋。闡釋的基本原則包括：

（1）盡可能全面地了解患者的基本情況。

（2）將需要解釋的內(nèi)容以通俗易懂的語言向患者闡述。

（3）使用委婉的語氣向患者闡釋自己的觀點和看法，使患者可以選擇接受、部分接受或拒絕。5.移情即感情進(jìn)入的過程。移情是從他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情，而不是表達(dá)自我感情，也不是同情、憐憫他人。在護(hù)患交談過程中，為了深入了解患者、準(zhǔn)確地掌握患者的信息，護(hù)士應(yīng)從患者的角度理解、體驗其真情實感。

6.沉默沉默是一種交談技巧。在傾聽過程中，護(hù)士可以通過沉默起到以下四個方面的作用

（1）表達(dá)自己對患者的同情和支持。

（2）給患者提供思考和回憶的時間、訴說和宣泄的機(jī)會。

（3）緩解患者過激的情緒和行為。

（4）給自己提供思考、冷靜和觀察的時間。7.鼓勵在與患者的交談過程中，護(hù)士適時對患者進(jìn)行鼓勵，可增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

1護(hù)士與患者進(jìn)行小組交談時，患者數(shù)量最好控制在A1-2人B3-7人C8-10人D12-15人E16-20人1B2病人：‘我每天抽少量煙，已經(jīng)好多年了?！o(hù)士：‘請您告訴我您每天抽幾只煙，抽了多少年了？’請問在上述對話中，護(hù)士應(yīng)用了哪一種溝通技巧：A重述B總結(jié)C澄清D反映E闡釋C澄清將患者一些模凌兩可，含糊不清或不完整的陳述描述清楚，與患者進(jìn)行核實。

第四節(jié)護(hù)理工作中的非語言溝通

20111面部表情的運用，錯誤的是（面對疼痛的病人保持微笑）2012020131產(chǎn)婦分娩時疼痛難受，痛苦呻吟，恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑ㄍ兑躁P(guān)切的目光）20141與患兒溝通時護(hù)士始終半蹲姿勢，運用了哪種溝通技巧（目光接觸）20152靜脈輸液時護(hù)士使用了哪種溝通方式（觸摸）一、非語言溝通的基本知識

（一）非語言溝通的含義

非語言溝通是借助非語詞符號，如人的儀表、服飾、動作、表情等，以非自然語言為載體所進(jìn)行的信息傳遞。非語言溝通是語言溝通的自然流露和重要補(bǔ)充，能夠使溝通信息的含義更加明確、圓滿。

（二）非語言溝通的特點

非語言溝通的主要特點包括真實性、廣泛性、持續(xù)性、情景性。

1.真實性非語言溝通往往比語言溝通更能夠表露、傳遞信息的真實含義。人的非語言行為更多是一種對外界刺激的直接反應(yīng)，常常是無意識的；而在語言溝通中，人們可以控制詞語的選擇。

2.廣泛性非語言溝通的運用是極為廣泛的，即使在語言差異很大的環(huán)境中，人們也可以通過非語言信息了解對方的想法和感覺，從而實現(xiàn)有效的溝通。

3.持續(xù)性非語言溝通是一個持續(xù)的過程。在一個互動的環(huán)境中，自始至終都有非語言載體在自覺或不自覺地傳遞信息。一般而言，從溝通開始，雙方的儀表、舉止就傳遞出相關(guān)的信息，雙方的距離、表情、身體動作就顯示著各種特定的關(guān)系。

4.情景性在不同的情境中，相同的非語言符號表示不同的含義。例如.在不同的情境下，流淚既可表達(dá)悲痛、生氣、委屈、仇恨的情感，也可以表達(dá)幸福、興奮、感激、滿足等情感。

1下列屬于非語言溝通的特點是（）A專業(yè)性B局限性C持續(xù)性D生動性E多變性1C真實性廣泛性持續(xù)性情景性二、護(hù)士非語言溝通的主要形式在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士主要使用的非語言溝通形式包括表情和觸摸。

（一）表情（目光、微笑）

表情是人類面部的感情，是人類情緒、情感的生理性表露。

表情不僅能給人以直觀的印象，而且能感染人，是人際溝通的有效形式。人的表情一般是不隨意的，但有時可以被自我意識調(diào)控，具有變化快、易察覺、可控制的特點。因此，在護(hù)患的交往中，護(hù)士應(yīng)以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，有效地運用和調(diào)控自己的面部表情。

1.目光目光可以表達(dá)和傳遞感情，也可以顯示自身的心理活動，還能影響他人的行為，是傳遞信息十分有效的途徑和方式。

（1）目光的作用

1）表達(dá)情感：目光可以準(zhǔn)確、真實地表達(dá)人們內(nèi)心極其微妙和細(xì)致的情感。一般而言，溝通雙方深切注視的目光表示崇敬之意；怒目圓睜的目光則表示仇恨之切；而回避閃爍的目光表示懼怕之心等。

2）調(diào)控互動：溝通雙方可根據(jù)對方的目光判斷其對談話主題和內(nèi)容是否感興趣、對自己的觀點和看法是否贊同。在護(hù)患交談中，如果護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者左顧右盼、東張西望，目光游離不定，應(yīng)及時調(diào)整談話的內(nèi)容或方式。

3）顯示關(guān)系：目光不僅能顯示人際關(guān)系的親疏程度，還可以顯示人際間支配與被支配的地位。一般情況下，陌生人之間目光接觸時間相對短暫；地位高者注視地位低者的時間相對長于地位低者注視地位高者的時間。

2）護(hù)士目光交流技巧：在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士應(yīng)正確應(yīng)用目光交流技術(shù)，特別注意注視的角度、部位和時間。

1）注視角度：護(hù)士注視患者時，最好是平視，以顯示護(hù)士對患者的尊重和護(hù)患之間的平等關(guān)系。在與患兒交談時，護(hù)士可采取蹲式、半蹲式或坐位；與臥床患者交談時，可采取坐位或身體盡量前傾，以降低身高等。

2）注視部位：護(hù)患溝通時，護(hù)士注視患者的部位宜采用社交凝視區(qū)域，即以雙眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)內(nèi)，使患者產(chǎn)生一種恰當(dāng)、有禮貌的感覺。

3）注視時間：護(hù)患溝通過程中，護(hù)士與患者目光接觸的時間應(yīng)不少于全部談話時間的30%，也不超過談話全部時間的60%；如果是異性患者，每次目光對視時間應(yīng)不超過10秒。長時間目不轉(zhuǎn)睛地注視對方是一種失禮的表現(xiàn)。

2.微笑微笑是一種最常用、最自然、最容易為對方接受的面部表情，是內(nèi)心世界的反映，是禮貌的象征。

（1）微笑在護(hù)理工作中的作用1）傳情達(dá)意：在護(hù)理工作中，護(hù)士的微笑能使患者感覺心情舒暢，使其感受到來自護(hù)士的關(guān)心和尊重，能幫助患者重新樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。2）改善關(guān)系：微笑具有使強(qiáng)硬變得溫柔、使困難變得容易的魅力。護(hù)士發(fā)自內(nèi)心的微笑可以化解護(hù)患之間的矛盾，改善護(hù)患關(guān)系。3）優(yōu)化形象：微笑是心理健康、精神愉快的標(biāo)志。微笑可以美化護(hù)士的形象，陶冶護(hù)士的內(nèi)心世界。4）促進(jìn)溝通：護(hù)士的微笑可以縮短護(hù)患之間的心理距離。緩解患者的緊張、疑慮和不安心理，使患者感受到尊重、理解、溫馨和友愛，同時也能贏得患者的信任和支持。（2）護(hù)士微笑的藝術(shù)：微笑是最有吸引力、最有價值的面部表情，但只有真誠、自然、適度、適宜的微笑才能真正發(fā)揮其作用。

1）真誠：護(hù)士發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑能夠使護(hù)患溝通在一個輕松的氛圍展開，能夠真正感動患者。

2）自然：發(fā)自內(nèi)心的微笑應(yīng)該是心情、語言、神情與笑容的和諧統(tǒng)一。護(hù)士自然的微笑能夠為患者送去生的希望，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的勇氣。

3）適度：護(hù)士對患者微笑時應(yīng)適度。笑得過分，有譏笑之嫌；笑得過短，給人以虛偽感。

4）適宜：護(hù)士的微笑一定要與工作場合、環(huán)境、患者的心情相適宜。

（二）觸摸

觸摸是非語言溝通的一種特殊形式，包括撫摸、握手、擁抱等。2.觸摸在護(hù)理工作中的應(yīng)用（掌握?。?/p>

（1）健康評估：護(hù)士在對患者進(jìn)行健康評估時，經(jīng)常采用觸摸方式，如：護(hù)士觸摸腹痛患者的腹部，了解是否有壓痛、反跳痛、肌緊張等。

（2）給予心理支持：觸摸是一種無聲的安慰和重要的心理支持方式，可以傳遞關(guān)心、理解、體貼、安慰等。產(chǎn)婦分娩時，護(hù)士撫摸產(chǎn)婦的腹部或握住產(chǎn)婦的手，產(chǎn)婦會感到安慰，甚至感覺疼痛的減輕。

（3）輔助療法：根據(jù)有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)：觸摸可以激發(fā)人體免疫系統(tǒng)，使人的精神興奮，減輕因焦慮、緊張而加重的疼痛，有時還能緩解心動過速、心律不齊等癥狀，具有一定的保健和輔助治療作用。

3.注意事項護(hù)士在運用觸摸溝通方式時，應(yīng)保持敏捷和謹(jǐn)慎，特別應(yīng)注意以下幾點：

（1）根據(jù)情境、場合等不同的實際情況，采取不同的觸摸方式。

（2）根據(jù)患者性別、年齡、病情等特點，采取患者易于接受的觸摸方式。

（3）根據(jù)溝通雙方關(guān)系的程度，選擇恰當(dāng)?shù)挠|摸方式。

三、護(hù)士非語言溝通的基本要求

1.尊重患者護(hù)士尊重患者的人格，就是尊重患者的個性心理，尊重患者作為社會成員所應(yīng)有的尊嚴(yán)，即使是精神病患者也同樣應(yīng)該受到尊重。

2.適度得體護(hù)士的姿態(tài)要落落大方，笑容要適度自然，舉止要禮貌熱情。

3.因人而異在與患者的交往中，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的特點，采用不同的非語言溝通方式，以保證溝通的有效性。

1下列護(hù)士的面部表情和情景。不正確的是A迎接新病人時面帶微笑B面對疼痛的病人保持微笑C為病人操作時面色鎮(zhèn)定D與緊張，焦慮的病人交談保持微笑E與病人交流時經(jīng)常注視病人1B2觸摸應(yīng)用與輔助治療法時，主要作用是（）A鎮(zhèn)痛B止咳C降低體溫D促進(jìn)血液循環(huán)E緩解心動過速E第五節(jié)護(hù)理工作中禮儀要求

20131護(hù)士的坐姿規(guī)范20151患者突然昏迷，護(hù)士去病室的姿勢（快走）一、禮儀的基本概念

（一）禮儀的概念

禮儀是在人際交往過程中得到共同認(rèn)可的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是對禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。

1.禮貌是指人們在交往過程中為表示尊重和友好，通過語言和動作表現(xiàn)出敬意的行為規(guī)范，如尊稱、主動打招呼、道謝等。

2.禮節(jié)是人們在社會交往中表現(xiàn)尊重、祝賀、哀悼等慣用形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)形式。

3.儀表是人的外在表現(xiàn)，包括容貌、服飾、儀態(tài)等。

4.儀式是在較為莊重的場合為表示敬意或隆重，舉行具有專門程序的規(guī)范化活動，如各種會議、項目的開幕式或閉幕式、頒獎儀式等。禮儀的完整含義包括四個方面：第一，禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范；第二，禮儀受文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰以及時代潮流的直接影響；第三.禮儀是個人學(xué)識修養(yǎng)、品質(zhì)的外在表現(xiàn)；第四，禮儀的目的是通過社交各方的相互尊重，達(dá)到人際關(guān)系的和諧狀態(tài)。

（二）禮儀的原則

1.遵守原則在交際活動中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀規(guī)則，以禮儀規(guī)范自己的言行舉止。

2.自律原則禮儀規(guī)范由“對待他人的做法”和“對待自己的要求”兩部分組成，其中最重要的就是對自我的要求，即運用中需要重視自我要求、自我約束、自我控制、自我檢點、自我反省，對待個人的要求是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。

3.敬人原則要求人們在交際活動中，對交往對象既要互謙互讓、互尊互敬、友好相待、和睦共處，更要將對交往對象的重視、恭敬、友好置于首位，要做到敬人之心長存，不可傷害他人尊嚴(yán)，更不能侮辱他人人格。

4.寬容原則即在交往活動中，不僅要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多理解、體諒、容忍他人，而不要求全責(zé)備、過分苛求、咄咄逼人。不必強(qiáng)求他人與自己完全保持一致，也不能用一個標(biāo)準(zhǔn)去要求所有的人。

5.平等原則

平等是禮儀的核心，對人應(yīng)以誠相待，一視同仁，給予同等禮遇，不因交往對象之間的年齡、性別、種族、職業(yè)、地位、財富以及與自己關(guān)系親疏等方面的不同，厚此薄彼、區(qū)別對待。

6.從俗原則在人際交往中，往往因國情、民俗、文化背景等差異導(dǎo)致禮儀要求的不同。禮儀交往要求人們尊重對方、人鄉(xiāng)隨俗，而不要妄自尊大、自以為是，或簡單地否定其他民族和國家的習(xí)俗。

7.真誠原則真誠是人與人相處的基本態(tài)度，是一個人外在行為與內(nèi)在道德的統(tǒng)一。真誠原則要求人們在運用禮儀時，務(wù)必以誠待人、表里如一、言行一致，不得口是心非、陽奉陰違。

8.適度原則應(yīng)用禮儀時，必須注意技巧，特別要注意把握分寸，合乎規(guī)范。在與人交往時，首先要感情適度，既要彬彬有禮，又不能低三下四；其次是要談吐適度，既要坦率真誠，又不能言過其實；第三是要舉止適度，既要優(yōu)雅得體，又不能夸張造作二、護(hù)理禮儀的基本概念（一）護(hù)理禮儀的含義

（二）護(hù)理禮儀的特征

護(hù)理禮儀的主要特征包括規(guī)范性、強(qiáng)制性、綜合性、適應(yīng)性和可行性。

1.規(guī)范性護(hù)理禮儀是護(hù)士必須遵守的行為規(guī)范，是在相關(guān)法律、規(guī)章制度、守則的基礎(chǔ)上，對護(hù)士待人接物、律己敬人、行為舉止等方面規(guī)定的模式或標(biāo)準(zhǔn)。

2.強(qiáng)制性護(hù)理禮儀中的各項內(nèi)容是基于法律、規(guī)章、守則和原則基礎(chǔ)上的，對護(hù)士具有一定的約束力和強(qiáng)制性。

3.綜合性護(hù)理禮儀作為一種專業(yè)文化，是護(hù)理服務(wù)科學(xué)性與藝術(shù)性的統(tǒng)一，是人文與科技的結(jié)合，是倫理學(xué)與美學(xué)的結(jié)合。在護(hù)理活動中，體現(xiàn)出護(hù)士的科學(xué)態(tài)度、人文精神和文化內(nèi)涵。

4.適應(yīng)性護(hù)士對不同的服務(wù)對象或不同的文化禮儀具有適應(yīng)能力。在護(hù)理工作中，護(hù)士應(yīng)充分