我國旅行社產(chǎn)品開發(fā)實(shí)務(wù)篇

1旅行社經(jīng)營管理主講:倪慧麗2目錄第一章導(dǎo)論第二章旅行社產(chǎn)品開發(fā)第三章

旅行社產(chǎn)品銷售第四章旅行社產(chǎn)品促銷第五章旅行社計(jì)調(diào)

第六章旅行社團(tuán)體接待第七章旅行社散客接待第八章旅行社財(cái)務(wù)管理3第一章導(dǎo)論

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展歷史、旅行社的行業(yè)組織熟悉旅行社的性質(zhì)與職能、類型與基本業(yè)務(wù)、旅行社的行業(yè)特點(diǎn)與從業(yè)人員素質(zhì)要求掌握旅行社設(shè)立的條件與程序以及營業(yè)場所的選擇4第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

旅行社的產(chǎn)生

（一）世界旅行社的產(chǎn)生旅行社的產(chǎn)生是經(jīng)濟(jì)、科技和社會分工發(fā)展的直接結(jié)果，也是旅行活動(dòng)長期發(fā)展的必然產(chǎn)物1．工業(yè)革命為旅游活動(dòng)的產(chǎn)生奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)2．旅游需求的普遍化為旅游活動(dòng)的產(chǎn)生提供了現(xiàn)實(shí)的可能性。3．市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為旅游活動(dòng)的產(chǎn)生提供了必要的社會條件。5

（二）我國旅行社的產(chǎn)生我國旅行社最早產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代。1923年，愛國人士陳光浦先生在上海商業(yè)儲蓄銀行設(shè)立旅行部，1927年該部獨(dú)立并更名為中國旅行社，現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司。新中國成立后，1949年12月在廈門成立華僑旅行社，這是中國旅行社的前身。此后，我國先后于1954年和1979年在北京成立中國國際旅行社和中國青年旅行社。這三家旅行社并稱為我國的三大旅行社。6二、旅行社的發(fā)展（一）世界旅行社的發(fā)展表1-1二戰(zhàn)后國際旅游發(fā)展情況資料來源：世界旅游組織（WTO）

7（二）我國旅行社的發(fā)展1．旅行社發(fā)展的初期（1978-1989年）2．旅行社發(fā)展的增長期（1990-1994年）3.旅行社發(fā)展的調(diào)整期（1995年至今）

8表1-21978-2004年來華旅游入境人數(shù)與旅游收入狀況

9資料來源：中國旅游網(wǎng)

10表1-3我國旅行社的行業(yè)規(guī)模（1995-2004年）

資料來源：國家旅游局《中國旅游統(tǒng)計(jì)年鑒》

11第二節(jié)旅行社的性質(zhì)與職能一、旅行社的性質(zhì)（一）旅行社的概念在我國，國務(wù)院1996年10月頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定：“旅行社是指以營利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)?！逼渲械穆糜螛I(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游以及為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。12（二）旅行社的性質(zhì)對旅行社的概念進(jìn)行進(jìn)一步分解與深化，可以得到一些有關(guān)旅行社的基本特性。1．服務(wù)性2．營利性

3．中介性

13二、旅行社的職能（一）生產(chǎn)和組合職能（二）銷售職能（三）協(xié)調(diào)職能（四）分配職能（五）提供信息的職能14第三節(jié)旅行社的類型與業(yè)務(wù)

一、旅行社的類型（一）歐美國家旅行社的分類1．旅游批發(fā)商2．旅游經(jīng)營商3．旅游零售商（或旅游代理商）15（二）日本旅行業(yè)的分類

1．第Ⅰ種旅行業(yè)2．第Ⅱ種旅行業(yè)3．第Ⅲ種旅行業(yè)16（三）我國旅行社的分類1．國際旅行社2．國內(nèi)旅行社3．外商投資旅行社17二、旅行社的業(yè)務(wù)（一）旅游者的決策及消費(fèi)過程與旅行社的業(yè)務(wù)范圍（二）旅行社的基本業(yè)務(wù)

1．產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)2．產(chǎn)品促銷業(yè)務(wù)3．產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)4．服務(wù)采購業(yè)務(wù)5．服務(wù)接待業(yè)務(wù)18第四節(jié)旅行社的設(shè)立一、設(shè)立旅行社的條件（一）辦公設(shè)備條件（二）從業(yè)人員要求（三）注冊資本、質(zhì)量保證金條件19二、申辦旅行社的程序（一）申請營業(yè)許可（二）辦理注冊登記（三）辦理稅務(wù)登記

20三、旅行社營業(yè)場所的選擇美國空中交通協(xié)會（ATC）就旅行社的選址做了如下規(guī)定：（1）旅行社不能設(shè)在家中，必須設(shè)在公眾出入方便的商業(yè)區(qū)并保證正常的營業(yè)時(shí)間（2）旅行社不能與其他業(yè)務(wù)部門合用辦公室而且必須有獨(dú)立的出口（3）如果沒有直接通向街道的通道，旅行社不能設(shè)在飯店內(nèi)21美國旅游早學(xué)者帕梅累拉·弗里蒙特男（Pame壟laF忙remo及nt）根據(jù)自己雜的實(shí)踐經(jīng)考驗(yàn)，就旅鋸行社的選呈址問題提揮出如下見葬解：（1）旅康行社應(yīng)該旨設(shè)在繁華院的商業(yè)區(qū)嘴，以便吸鹽引過往行遵人（2）籮旅行社驕營業(yè)處粱應(yīng)該有伯足夠的繭停車場枕地，便痛于公眾話停留（3）緊盡量避協(xié)免選擇理旅行社像林立的吹地區(qū)，節(jié)以減少婆競爭壓咳力（4）旅續(xù)行社應(yīng)該仿選擇中等慨收入家庭紫相對集中猶的地區(qū)，爺且附近有關(guān)較大規(guī)模乞的企業(yè)，條以便吸引添人們參加除旅游（5）橋旅行社管營業(yè)場駱?biāo)缘组T樓為好觀，以方絲式便顧客22第五節(jié)前旅驚行社的步行業(yè)管剖理一、旅梯行社的獅行業(yè)特佩點(diǎn)（一）忘勞動(dòng)密剩集性（二）圣智力密殲集性（三）服糊務(wù)性（四）殲關(guān)聯(lián)性（五）閘敏感性（六）波青動(dòng)性23二、旅少行社行罷業(yè)從業(yè)凍人員素劇質(zhì)要求（一）乎從業(yè)人臥員素質(zhì)艦基本要苦求（二）狡旅行社行經(jīng)理人幼員素質(zhì)屢要求（三）屈導(dǎo)游人冠員素質(zhì)基要求24三、旅像行社的羅行業(yè)組碰織（一）責(zé)旅行社魂行業(yè)組喬織的性障質(zhì)與功餅?zāi)?．旅蓄行社行勿業(yè)組織積的性質(zhì)2．旅行剛社行業(yè)組濃織的功能圖1-1礦旅行揉社行業(yè)協(xié)共會組織結(jié)爽構(gòu)圖會員大會理事會常務(wù)理獵事會秘書處職能部僅門職能部門職能部黑門25（二）滲旅行社碼行業(yè)組偶織的組外織形式（三）拒旅行社沈的國際皆性組織1．世斗界旅行震社協(xié)會弊（WAT揚(yáng)A）2．世界奮旅行社協(xié)粥會聯(lián)合會康（UFTA議A）3．中國旅行罪社協(xié)會（CATS）26第二章旅行社抖產(chǎn)品開渣發(fā)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行啟社產(chǎn)品的禾涵義、構(gòu)必成及類型理解旅行驗(yàn)社產(chǎn)品設(shè)腹計(jì)開發(fā)原器則熟悉客源兇市場調(diào)查押、預(yù)測及量產(chǎn)品的篩爭選掌握并塔學(xué)會旅竭行社產(chǎn)華品的開染發(fā)設(shè)計(jì)27第一節(jié)撫旅行社仆產(chǎn)品的博內(nèi)涵與渡類型一、旅竿行社產(chǎn)雞品的內(nèi)袖涵(一)衰旅行假社產(chǎn)品挎的涵義(1)旅頑行社生產(chǎn)擔(dān)和服務(wù)的棄目的在于敏滿足旅游蛾者旅游過譜程中食、就住、行、繡游、購、指娛等多方阻面的需要浪；(2)奸旅行杜哄產(chǎn)品的松形態(tài)是思服務(wù)，尋而非物誰質(zhì)產(chǎn)品眨。即使陷旅游者握在使用圖產(chǎn)品過芽程中消符費(fèi)物質(zhì)蝴產(chǎn)品，泳也不過與是旅行罵社用于嚼達(dá)到服狹務(wù)目的特的工具離，其產(chǎn)強(qiáng)品的核頂心和靈邀魂仍然扯是服務(wù)噸。(3)旅阻行社提供鄙的各種服喇務(wù)是有償季的。28（二）旅取行社產(chǎn)品伙的構(gòu)成1.旅游濱交通2．旅游今住宿3．旅游飄餐飲4．游悉覽觀光5．娛抬樂項(xiàng)目6.購物維項(xiàng)目7．導(dǎo)擴(kuò)游服務(wù)8.旅社游保險(xiǎn)9．其他顛服務(wù)29(三)臥旅行社產(chǎn)桿品的特征1．旅恢行社產(chǎn)峽品的綜厘合性2．旅行餐社產(chǎn)品的墾文化性3．旅踏行社產(chǎn)駛品的脆濤弱性4．旅行漁社產(chǎn)品的此生產(chǎn)和消億費(fèi)的同步殊性5．旅踐行社產(chǎn)枯品的公驅(qū)共性6．旅行男社產(chǎn)品的識無形性7．旅括行社產(chǎn)貍品的差誤異性8．旅蹈游產(chǎn)品醒的時(shí)間筆性9．旅郵行社產(chǎn)顧品不可恨轉(zhuǎn)移性30二、旅行桃社產(chǎn)品的景類型(一)漂團(tuán)體旅游澆產(chǎn)品和散郵客旅游產(chǎn)月品(二)輕包價(jià)幕旅游產(chǎn)糖品和非布包價(jià)旅郵游產(chǎn)品(三)抵豪華等姐、標(biāo)準(zhǔn)關(guān)等、經(jīng)昌濟(jì)等旅扮游產(chǎn)品(四)胳觀光旅乏游產(chǎn)品悲、度假視旅游產(chǎn)享品和專挽項(xiàng)旅游遲產(chǎn)品(林特種旅慣游產(chǎn)品拍)(五)綠國內(nèi)旅棍游產(chǎn)品敗、國際腹旅游產(chǎn)熱品31三、旅游惕線路（一）上旅游線糟路的類微型1．以料旅游線峰路的起匆止特征唇為標(biāo)準(zhǔn)鍵劃分2．以旅足游活動(dòng)的仗天數(shù)為標(biāo)蓬準(zhǔn)劃分3．以旅恩游線路的隱等級來劃慨分32（二）朱旅游線峰路設(shè)計(jì)鍛內(nèi)容1．確償定線路網(wǎng)名稱2．策扁劃旅游禍線路3．計(jì)劃率活動(dòng)日程4．選擇濁交通方式5．安射排住宿孤餐飲6．留出嚷購物時(shí)間7．籌果劃娛樂鑄活動(dòng)33第二節(jié)兩旅侍行社產(chǎn)亮品設(shè)計(jì)粘的基本穿原則一、旅行依社產(chǎn)品設(shè)嚇計(jì)和設(shè)計(jì)仇人員（一）假旅行社醫(yī)產(chǎn)品設(shè)騾計(jì)（二）旅誦行社產(chǎn)品妹的設(shè)計(jì)人日員34二、旅餅行社產(chǎn)扯品開發(fā)貫的決定首因素(一)要資源賦帽予1．旅棒游資源(1)臨自然旅岡游資源(2)人錢文旅游資傘源2．人力薦資源3．資本所資源35(二)設(shè)終施配置1．旅游朽基礎(chǔ)設(shè)施2．旅游蹲上層設(shè)施3．旅杏游服務(wù)36(三)番旅游需歇求旅游需求棚是指旅游搞者在一定節(jié)時(shí)期內(nèi)，從以一定價(jià)封格愿意購幟買的旅游頭產(chǎn)品的數(shù)經(jīng)量。37三、旅赤行社產(chǎn)念品設(shè)計(jì)嘉開發(fā)的芒原則(一)市健場原則(二)臥效益原侮則（三）豐冬富性原則（四）諷時(shí)效原酸則（五）新龜穎原則(六)特掙色原則(七)跟優(yōu)化原脈則38四、我國氏旅行社產(chǎn)胖品設(shè)計(jì)的嚇現(xiàn)狀特點(diǎn)（一）釘歷史繼楊承性（二）搖體系殘游缺性（三）開捆發(fā)無序性（四）更泉新滯后性39五、我國鍛旅游產(chǎn)品繩更新?lián)Q代膊的思路（一）停研究專銅題特種鴉旅游的鉛需求特早點(diǎn)（二）榜研究專甲題和特維種旅游客的市場捕特點(diǎn)（三）外旅游產(chǎn)告品更新王換代的讀思路（四）注養(yǎng)重旅游產(chǎn)鵲品的軟開蠶發(fā)40第三節(jié)叫客源市噴場的調(diào)查蠻與預(yù)測一、客源勤市場調(diào)查（一）決旅游市搖場調(diào)查（二）客介源市場調(diào)薄查內(nèi)容1．旅擁游市場挎需求信稱息2．旅錯(cuò)游市場臘供給信臥息3．競挨爭對手恒信息4．旅游進(jìn)市場環(huán)境推信息41表2-那1旅游胖線路調(diào)理查表××旅巧行社年月日姓名

國籍（地區(qū)）

性別1．男2．女年齡

1.20歲以下2.21～35歲3.36～50歲4.51～65歲5.66歲以上旅游目的1.觀光2.公務(wù)和會議3.休閑度假4.探親訪友5.獎(jiǎng)勵(lì)6.修學(xué)7.體育8.探險(xiǎn)9.其他您已經(jīng)游覽了中國哪些城市，請寫出城市名稱：

、

、

、

、

、

您最喜歡哪個(gè)城市？

最不喜歡哪個(gè)城市？

您最喜歡哪些城市的哪些項(xiàng)目？

、

、

、

您最不喜歡哪些城市的哪些項(xiàng)目？

、

、

、

……您的要求與建議：

42二、旅游倡社產(chǎn)品市粱場預(yù)測（一）產(chǎn)滋品吸引力院評價(jià)表2-浸2旅行亡社產(chǎn)品漫吸引力貍，旅游輩線路Ⅰ43（二）產(chǎn)坐品競爭能端力評價(jià)表2-3懂旅行社產(chǎn)者品競爭能旅力：旅游廁線路I44表2-霸4產(chǎn)品順位置圖作（矩陳愁評價(jià)法）強(qiáng)廈中右弱45三、現(xiàn)有箱產(chǎn)品的篩吩選（一）四榜象限評價(jià)墊法表2-5贏旅行社現(xiàn)濃有產(chǎn)品分約析（四象脖限評價(jià)法捆）高←受握歡迎程晨度→低低<--經(jīng)濟(jì)效益-->高46（二）產(chǎn)慶品生命周傘期評價(jià)法表2-6掀旅行社現(xiàn)客有產(chǎn)品分葛析（產(chǎn)品偽生命周期貴評價(jià)法）產(chǎn)品的桃競爭地井位強(qiáng)白中已弱47四、新產(chǎn)跟品的開發(fā)（一）旅數(shù)行社新產(chǎn)貝品開發(fā)的避類型1．全新桌型產(chǎn)品2．改途良型產(chǎn)菠品3．仿制倚型產(chǎn)品48（二）旅州行社新產(chǎn)確品開發(fā)程仆序1．策劃貝階段2．制周作產(chǎn)品想階段3．市場闊試銷階段4．投析放市場49第三章旅行社產(chǎn)掩品銷售學(xué)習(xí)目累的與要稿求了解影響廈旅行社產(chǎn)血品價(jià)格的轉(zhuǎn)因素掌握定價(jià)抽策略和方定法掌握旅守行社產(chǎn)淘品的銷消售渠道秋策略掌握旅蝴行社產(chǎn)桶品銷售祖過程和恢管理熟悉放咐行產(chǎn)品揚(yáng)售后服拌務(wù)的重你要性和主售后服有務(wù)方式50第一節(jié)旅行社膽產(chǎn)品價(jià)妖格的制領(lǐng)定一、影哄響旅行切社產(chǎn)品竟價(jià)格的肆因素(一)供狹求關(guān)系(二)需求彈性△Q期△P逮△Q懷PEp農(nóng)=÷=×Q混P副△P娘Q(三)成本變動(dòng)(四)匯率變洲化(五)產(chǎn)品特爹性(六)國家價(jià)佛格政策51二、旅縱行社產(chǎn)柄品定價(jià)訂原則（一）旅各行社產(chǎn)品算的定價(jià)依接據(jù)由旅游停者的購那買能力前和認(rèn)識她決的價(jià)充格上限由競爭因紫素決定的袋同類產(chǎn)品潤價(jià)格由產(chǎn)品沈成本決覆定的價(jià)寄格下限旅行社產(chǎn)廣品的價(jià)格圖3-踐2旅行團(tuán)社產(chǎn)品血價(jià)格水罰平的決載定因素52（二）旅筍行社產(chǎn)品萬的定價(jià)原睛則1.價(jià)格化必須反映蹦產(chǎn)品質(zhì)量2.價(jià)格翼要有連續(xù)撿性和穩(wěn)定惠性3.價(jià)格隆要有靈活脈性4.注意尿與競爭對侵手之間的蛇價(jià)格比較5.合意理安排鈴旅游產(chǎn)符品各項(xiàng)隔服務(wù)之做間的比票價(jià)關(guān)系53三、旅交行社產(chǎn)蘿品的定喇價(jià)方法(一)成本導(dǎo)矮向定價(jià)本法1．成本攜加成定價(jià)貞法2．邊殊際貢獻(xiàn)培定價(jià)法3．投灑資回收怨定價(jià)法54(二)需求導(dǎo)向猜定價(jià)法1．認(rèn)嚼知價(jià)值隔定價(jià)法2．需鉗求差別摩定價(jià)法(三)競爭導(dǎo)向艱定價(jià)法1．隨行威就市法2．率盼先定價(jià)唯法55第二節(jié)旅行社產(chǎn)印品渠道策鳥略的選擇一、旅章行社產(chǎn)叨品的銷螺售渠道旅行社產(chǎn)業(yè)品的銷售酬渠道是指演旅行社將秩其產(chǎn)品提粥供給最終尺消費(fèi)者的賓途徑，又瘋稱為銷售編分配系統(tǒng)具。旅行社憑產(chǎn)品的銷吊售渠道主饞要包括兩糕大類，即雨直接銷售塘渠道和間結(jié)接銷售渠踐道。56國際嫩旅行濁社海外殖旅游擱者旅游零售等商旅游經(jīng)盈營商或乳批發(fā)商旅游零售社商圖3-3及我國國津際旅行社疲在國際入斥境旅游業(yè)悶務(wù)中的銷炸售渠道57二、旅胞行社的路銷售渠靠道策略(一)廣泛性器銷售渠傾道策略(二)選擇性畏銷售渠桌道策略(三)專營性死銷售渠闖道策略58三、旅壞游中間名商的選傲擇與管照理(一)旅游中間居商的選擇1．中間商狼可能帶來對的經(jīng)濟(jì)效拾益2．中間課商目標(biāo)田群體與暢旅行社缸目標(biāo)市盾場的一膊致性3．中間養(yǎng)商的商寨譽(yù)與能義力4．中間商貿(mào)對旅行社碌的業(yè)務(wù)依牙賴性5．中間箏商的規(guī)佩模與數(shù)羞量6．中間聞商的合鳴作意向59(二)旅游中園間商的啟管理1．建立中棄間商檔案2．及時(shí)溝襪通信息3．有針對牌性地實(shí)行正優(yōu)惠與獎(jiǎng)棗勵(lì)4．適時(shí)撇調(diào)整中追間商隊(duì)爸伍60表3-1旅游中呼間商情獅況登記煩表填表人：冒填表時(shí)雄間：罰年月尤日61表3-2旅行社企與旅游繭中間商械合作情串況登記嫁表62第三節(jié)旅行社勝產(chǎn)品銷障售過程隸的管理一、旅螺行社產(chǎn)搶品的銷喬售方式(一)單項(xiàng)服竄務(wù)的銷決售方式(二)包價(jià)旅游強(qiáng)的銷售方株式1．全部轉(zhuǎn)富嫁2．全部貧承擔(dān)3．有條皇件的轉(zhuǎn)瘡嫁4．有條同件的承傅擔(dān)5．提前匯屯款免收附粗加費(fèi)63二、旅行頸社產(chǎn)品的模銷售過程(1)旅行社銷垂售人員通娛過不同方三式向旅游凝者或旅游夫中間商推圖出其產(chǎn)品(線路、以節(jié)目和幫價(jià)格)，后者牙或全盤滲接受旅足行社的壞產(chǎn)品及錘價(jià)格，順或?qū)β昧列猩绲膿袭a(chǎn)品和喊價(jià)格提掉出修改活意見，池甚至放前棄旅行揮社推出習(xí)的產(chǎn)品鑄而提出敏自己的套產(chǎn)品要革求(2)旅行社京銷售人廈員根據(jù)禿旅游者座或旅游靠中間商燥的反饋損，對產(chǎn)裳品進(jìn)行食修訂，譜編制旅庭行日程牢表，核著定產(chǎn)品弓價(jià)格，廉并將其惑反饋給織旅游者掃或中間刃商，請沙求確認(rèn)點(diǎn)。在旅組游者或嶺旅游中秩間商確扣認(rèn)購買顏后，向幸旅行社菠提供游胳客名單板，通知存入境時(shí)笛間和抵凝達(dá)的交楚通工具帝。這一柳步驟有避時(shí)需要培反復(fù)多斥次才能垮完成(3)在向國外鉤旅游者或創(chuàng)中間商銷頃售旅游產(chǎn)布品時(shí)，旅營行社在獲專得客人的遺最終確認(rèn)宿后，將向書我國駐外倒使領(lǐng)館發(fā)俊出簽證通公知，客人恢憑此辦理竹入境簽證扒，并根據(jù)償旅行社要真求按期付鉆款(4)旅行社儀銷售人牧員將旅公行日程惕表和相兄關(guān)資料政移交接誕待人員伴，由接逢待人員系落實(shí)具頸體接待合事宜64表3-3旅行社旅百行日程表國（地）照別___煙____爹____牢_蠻順序號_陷____延____陣____左____旅游者（塵團(tuán)）名稱唐____滋____銅_旅行者財(cái)人數(shù)__喊____姿___陪偷同人數(shù)_須____曲____溜_固定線路蹈編號__徑____齒__綜合病服務(wù)費(fèi)標(biāo)寄準(zhǔn)：每人送每天__丸____愚元（減免替___）填表人旺：密綜合平愿衡：崗財(cái)務(wù)核派算：負(fù)責(zé)人兇：融負(fù)責(zé)人誦：65三、旅陽行社產(chǎn)要品銷售另過程的筒管理(一)旅行社產(chǎn)巴品構(gòu)成復(fù)挑雜(二)交易周逃期長且筍交易手春續(xù)復(fù)雜1．建立太旅游交繁易合同俊制度2．制定科蠅學(xué)的銷售專工作程序3．加強(qiáng)對岡銷售人員壩的管理66第四節(jié)旅行社畜的售后洋服務(wù)一、旅色行社售液后服務(wù)屢的內(nèi)涵師與作用旅行社的茶售后服務(wù)李．是指在加旅游者結(jié)砍束旅游之檔后，由旅針行社向客公人繼續(xù)提爹供的一系稈列服務(wù)，翠旨在加強(qiáng)土同客人的牌聯(lián)系和主芝動(dòng)解決客探人遇到的圍問題。67表3-4旅游者不企再光顧原群旅行社的糠原因68二、旅行館社售后服既務(wù)的方式(一)問候電話(二)意見征濕詢單(三)書信往券來(四)問候性揀明信片(五)促銷性鹿明信片(六)游客招待勤會(七)節(jié)日祝潛賀(八)影印材料(九)旅行社故報(bào)(十)旅行社萌開放日69第四章旅行社產(chǎn)嗓品促銷學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握旅眾行社促梁銷的概栽念了解旅塞行社促封銷的步縱驟熟悉旅行居社促銷的截四種方法芳及其運(yùn)用理解旅行劑社促銷策棉略及原則懷，了解旅印行社促銷列效果的評看價(jià)70第一節(jié)旅行社汁促銷概爭念一、旅行濕社促銷旅行社睡促銷，嗎就是旅溫行社為懶了使顧蝴客青睞諸于自己照的產(chǎn)品伴，使旅陽游中間庸商愿意基推銷、益旅游者融愿意購垂買自己跌的產(chǎn)品羅，而采繞用各種悄方法和蓋手段，釋利用各良種途徑賤和工具箭，把旅藥行社的苦產(chǎn)品介年紹推薦歉給他們液。71二、旅攏行社促務(wù)銷的作職用1．傳喇遞信息2．誘導(dǎo)急購買3．樹話立品牌72第二節(jié)盤旅講行社促考銷實(shí)施榴關(guān)鍵步抹驟一、確杰定促銷扇目標(biāo)受濃眾二、明材確促銷婦目標(biāo)三、設(shè)暖計(jì)促銷名信息四、選擇矮促銷的信狹息溝通渠患道五、建立粘促銷預(yù)算目標(biāo)達(dá)成村法銷售額堪百分比顛法利潤額餐百分比五法競爭對抗徹法支出可能鞋法六、選釣擇促銷塘要素的爸組合73市場占蝴有率法促銷預(yù)算踐＝×本旅股行社預(yù)您計(jì)市場律占有率增減百偏分比法促銷預(yù)炭算＝（掀1±競蜜爭對手租促銷預(yù)蘋算增減稈率）×銜本旅行頌社上年奮度促銷贏預(yù)算競爭對手萌一定時(shí)期達(dá)的促銷預(yù)晴算競爭對手槳的市場占志有率74第三節(jié)特旅城行社促慚銷方式唱選擇一、廣糧告促銷（一）動(dòng)廣告的詠特點(diǎn)（二）紛廣告的揪目的和鉆作用注意（Atte濤ntio合n）——廣告必映須抓住腎公眾的央注意力興趣（Inte悟rest祖）——廣告必斤須激發(fā)角人們對宇產(chǎn)品的使興趣欲望（Desi乘re）——廣告必噸須使人掏們對產(chǎn)脾品產(chǎn)生榴欲望行動(dòng)（Acti扎on）——廣告必須炊導(dǎo)致行動(dòng)辯，如購買齡產(chǎn)品廣告的蓬四個(gè)概養(yǎng)念75（三）廣額告類型（三）狡廣告類銅型（1）巖媒體廣灣告（2）誓戶外廣勉告（3）擱郵寄廣馳告表4-1點(diǎn)媒體技廣告分類領(lǐng)及特點(diǎn)762．按照牧競爭階段姥分類（1）脫通知性火廣告（2）說虹服性廣告（3）提撲醒性廣告3．按蠅照目的隨分類（1）公壺關(guān)廣告（2）促敗銷廣告77（四）廣練告的過程1．區(qū)佳分受眾2．創(chuàng)作圓廣告詞（1）梢廣告詞缺應(yīng)該清姜楚、直去白、簡暮練；（2）廣宵告詞要能惜清楚的描牽述產(chǎn)品所超能給購買枕者帶來的兄利益；（3）廣殖告辭要能引喚起顧客悅明確的行支動(dòng)；（4）要棒了解法律店對于廣告臭有何約束渴和影響。78（五）旅源行社廣告禿的時(shí)機(jī)（六）旅纖行社廣告腳的實(shí)施方舉案1．拓展蝴型方案2．穩(wěn)定捆型方案3．保貴守型方地案4．聯(lián)產(chǎn)合型方字案79二、銷靠售推廣（一）袍銷售推醉廣的目枝標(biāo)1．鼓勵(lì)冊人們對產(chǎn)仇品的首次歐購買；2．鼓碌勵(lì)產(chǎn)品掌的重復(fù)翻銷售；3．建妻立顧客鼻對旅游蹤蝶品牌的才忠誠度翅；4．維棄護(hù)產(chǎn)品今的市場將競爭力怎。80（二）虛銷售推遇廣的類拔型1．面勢向旅游摟消費(fèi)者執(zhí)的銷售考推廣形麥?zhǔn)剑?）車旅游目炎的地展天示（2）折蛛扣優(yōu)惠（3）免便費(fèi)旅游產(chǎn)趕品（4）尊有獎(jiǎng)銷但售（5）籮忠誠度撓銷售812．面向懂中間商的向銷售推廣幼形式（1）銷牌售獎(jiǎng)勵(lì)（2）旅趨游展覽會預(yù)、招待會（3）合草作廣告（4）折皮扣（5）琴熟悉旅謙程823．鼓勵(lì)列銷售人員股的銷售推戴廣形式（1）提藏成（2）獎(jiǎng)捎勵(lì)83三、人殺員推銷（一）人朝員推銷的擦特點(diǎn)（二）人鐮員推銷的劫方法1．推銷獅步驟及方敗法2．談鑼判的方程法3．發(fā)賄展人際誓關(guān)系的賽方法84四、公雹共關(guān)系（一）公圖共關(guān)系的忠形式1．針綢對社會辦公眾的議公關(guān)活窗動(dòng)2．針對茄新聞界的威公關(guān)活動(dòng)85（二）公賤關(guān)宣傳的染步驟1．確協(xié)定公關(guān)咳活動(dòng)目允標(biāo)（1）制石造新聞（2）始激勵(lì)中剃間商和沾推銷員（3）務(wù)增加消驢費(fèi)者對脫產(chǎn)品的蕉信任感（4）雹節(jié)約促談銷費(fèi)用2．確定博公關(guān)活動(dòng)具內(nèi)容3．實(shí)識施活動(dòng)鄭計(jì)劃4．評挨估公關(guān)錦宣傳的館效果86第四節(jié)榴旅行社王促銷管理一、旅私行社促忽銷的原滋則和計(jì)自劃（一）旅詳行社促銷橡的原則1．唯我分獨(dú)有的原飲則2．有束的放矢媽的原則3．實(shí)濃事求是挑的原則4．不陵斷創(chuàng)新懇的原則87（二）旅匙行社促銷驢計(jì)劃1．旅識行社產(chǎn)私品促銷未計(jì)劃的帆要求（1）具嚼有較強(qiáng)的掃可行性（2）目腳標(biāo)明確（3）確蔥保預(yù)算的尼可行性2．旅行罵社產(chǎn)品促塑銷計(jì)劃的傘內(nèi)容（1）疲市場情跟況概述（2）董市場定皇位（3）洪定位市律場的現(xiàn)峰狀（4）嫩具體活咐動(dòng)開展流計(jì)劃（5）撤促銷預(yù)營算88二、旅么行社促責(zé)銷組合圈戰(zhàn)略一般來說覆，促銷組梢合戰(zhàn)略有扔推的戰(zhàn)略柱和拉的戰(zhàn)授略兩種89三、旅行蓬社促銷效口果評價(jià)（一）促預(yù)銷效果的仇測定方法1．比零值法。R＝2．增凝長速度傅比較法S2－S虎1P90（二）促浩銷效果的錄衡量它調(diào)查的脹主要方面捎集中在：滅目標(biāo)受眾它能夠識別售和記住促磚銷信息的目人數(shù)百分區(qū)比；目標(biāo)蹦受眾對促牢銷活動(dòng)所稅發(fā)布信息南的感覺；絹目標(biāo)受眾坡對旅行社暢及其產(chǎn)品隊(duì)過去和現(xiàn)餃在的態(tài)度需；促銷活計(jì)動(dòng)展開后餃目標(biāo)受眾睜具體的行劇為反應(yīng)數(shù)浴據(jù)，如購聲買人數(shù)的趙百分比。91第五章旅行社垃計(jì)調(diào)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅陵行社采熟購概念桌及類型熟悉旅行乎社采購原餓則和策略掌握旅皂行社采路購的程盞序和方盒法旅行社宅的計(jì)調(diào)秋業(yè)務(wù)有困廣義與艱狹義之呢分。從挎廣義上腦講，旅觀行社計(jì)翠調(diào)業(yè)務(wù)胞既包括嘗計(jì)調(diào)部無門為業(yè)付務(wù)決策陽而進(jìn)行蕩的信息供提供、膝調(diào)查研知究、統(tǒng)建計(jì)分析段、計(jì)劃臺編制等芝參謀性臟工作，趨又包括淋為實(shí)現(xiàn)厘計(jì)劃目賴標(biāo)而進(jìn)尚行的統(tǒng)量籌安排尺、協(xié)調(diào)探聯(lián)絡(luò)、武組織落鍛實(shí)、業(yè)批務(wù)簽約豆、監(jiān)督亦檢查等辰業(yè)務(wù)性季工作。嘆從狹義資上講，階計(jì)調(diào)業(yè)疾務(wù)主要批是指旅熱行社在捕接待業(yè)估務(wù)工作循中為旅爆游團(tuán)安倡排各種住旅游活腰動(dòng)所提斃供的間柱接服務(wù)員，包括影安排食貓、住、圍行、游宏、購、票娛等事臺宜，選嶼擇旅游敲合作伙嘆伴和導(dǎo)暑游，編撿制和下膚發(fā)旅游蒼接待計(jì)急劃、旅稍游預(yù)算卻單等，勤以及為丟確保這師些服務(wù)駱而與其雨他旅游器企業(yè)或珠有關(guān)行沉業(yè)和部敞門建立齊合作關(guān)各系等。左因此，多計(jì)調(diào)又射是被比藏作旅行饒社的命萌脈，是漏提供旅戚游服務(wù)冠的核心勵(lì)業(yè)務(wù)。92第一節(jié)緞旅鼠游服務(wù)魯?shù)念愋鸵弧⒙酶挥畏?wù)史與旅行污社采購旅游服務(wù)堅(jiān)就是為旅篩游者提供爆相應(yīng)的旅秤游產(chǎn)品。亡旅行社所姜銷售給旅唐游者的產(chǎn)框品就是旅救游服務(wù)的芳綜合體。93二、旅灣游服務(wù)序采購的絕類型（一）謝交通服古務(wù)的采烤購1．采覆購航空公服務(wù)2．采訓(xùn)購鐵路踐服務(wù)3．采公購水路霧服務(wù)4．采集購公路總服務(wù)94（二）師住宿服劃務(wù)的采狀購（三）餐嗓飲服務(wù)的殼采購（四）采模購參觀游逼覽服務(wù)（五）采私購?qiáng)蕵贩w務(wù)（六）足采購購子物商店（七）采湊購保險(xiǎn)服休務(wù)（八）采詠購異地接忌待服務(wù)95三、組份團(tuán)社計(jì)搜調(diào)人員劇對地接拳社和導(dǎo)成游員的抹選擇（一）組包團(tuán)社計(jì)調(diào)品人員對地閉方接待社強(qiáng)的選擇1．發(fā)團(tuán)棟考察2．應(yīng)設(shè)備條件（1）雄為厚的實(shí)力（2）貫接待社閣報(bào)價(jià)合嬌理（3）費(fèi)優(yōu)質(zhì)服鎖務(wù)（二）組待團(tuán)社計(jì)調(diào)趟人員對導(dǎo)輕游員的選蔬擇96第二節(jié)菠旅游采眨購的原則運(yùn)和策略一、旅浩游采購脈的原則(一)保扣證供應(yīng)(二)降仆低產(chǎn)品成峽本(三)機(jī)協(xié)調(diào)關(guān)混系(四)靜質(zhì)量保納證原則97二、旅游本采購的策帝略(一)障集中采喪購(二)分皇散采購(三)惕建立采踏購協(xié)作典網(wǎng)絡(luò)1．廣壤泛覆蓋艷的原則2．互惠毀互利原則3．誠實(shí)撿守信原則98三、旅豬游采購彼的業(yè)務(wù)江管理（一）建興立廣泛的侍采購合作娘網(wǎng)絡(luò)（二）痕正確處森理保證竹供應(yīng)和椒降低成陣本的關(guān)錄系（三）正患確處理集歡中采購和齡分散采購峽的關(guān)系（1）與蜜旅游供應(yīng)上單位商定列適當(dāng)?shù)臄?shù)始量折扣，諒這樣，不容論今后實(shí)絮際采購量妥如何，雙益方都有利梨可圖（2）如壘果旅行社舞在判定明聲年將出現(xiàn)毀嚴(yán)重的供青過于求，創(chuàng)則應(yīng)該用碧分散采購?fù)Λ@得最便依宜的價(jià)格99（四）俘正確處柱理預(yù)訂遠(yuǎn)和退訂竿的關(guān)系（五）依正確處劫理檢查禁和落實(shí)費(fèi)的關(guān)系（六）正郵確處理總平結(jié)及提高兆的關(guān)系1、對任底何變化及衣處理都要玩隨時(shí)記錄——手勤2、要及縫時(shí)將各類臉信息準(zhǔn)確姨地通知或圣傳遞給有內(nèi)關(guān)單位和值相關(guān)人員—一嘴勤3、對膀任何事卵情的處休理，經(jīng)呢分析做連出快速乘反應(yīng)，鋪有較強(qiáng)棟的應(yīng)變孕能力——腦勤100（七）饅計(jì)劃變挑更的采厘購調(diào)整1、計(jì)劃纖變更后的腎采購工作露，應(yīng)遵循的原則2、變彎更后的景采購采爺取的（八）瞧加強(qiáng)采撓購合同訓(xùn)管理采購合猜同的基棒本內(nèi)容1、合同面標(biāo)題2、數(shù)量筐和質(zhì)量3、價(jià)格桿和付款辦特法4、合偷同期限5、違約洋責(zé)任101第三節(jié)幅旅游采呈購的程序帽和方法一、旅臟行社與映大交通莖部門的胖合作（一）抹具體業(yè)公務(wù)1、向交通病部門申請?zhí)媒⒑贤钻P(guān)系，簽引訂正式經(jīng)醒濟(jì)合同書鉛，確定合碌同量，然盞后領(lǐng)取合袋同書2、及時(shí)領(lǐng)燦取最新價(jià)蘿格表和時(shí)捆間表，與幕交通部門孤經(jīng)常保持享聯(lián)系3、將各種絕票務(wù)的規(guī)武定了解清灑楚，然后努進(jìn)行整理針、打印，湯再分配給翁外聯(lián)部門建，并報(bào)審慈計(jì)和財(cái)務(wù)禾備案4、財(cái)務(wù)部廈門協(xié)商，就設(shè)計(jì)，印劣制一些訂膠單5、與外酒聯(lián)部門抄協(xié)商，成設(shè)計(jì)，晌印制一顛些訂單6、根據(jù)接沒待計(jì)劃，注實(shí)施訂票狀、購票7、明確感接票手停續(xù)和報(bào)虹帳程序102（二）尋注意事宮項(xiàng)1、訂票躍時(shí)，注意母路線，季等節(jié)的不同膜價(jià)格，兒秧童票價(jià)優(yōu)榨惠百分比2、在跡取機(jī)票彎或再確間認(rèn)機(jī)票檢時(shí)，千較萬別忘檔了帶齊木有關(guān)證錘件3、在伐訂火車獅票時(shí)，辛內(nèi)、外類賓的票伍價(jià)和座獎(jiǎng)位的類梨別的不插同要注桑意4、如桿經(jīng)常遇碼到接待捉的旅游們團(tuán)在火緊車途中星用餐，獎(jiǎng)就應(yīng)與垮鐵路部等門設(shè)計(jì)望、印制版《外賓晨在列車期上用餐碧專用結(jié)覆算單》集，方便屑導(dǎo)游人瓦員工作103圖表5-1飛機(jī)票盛預(yù)訂單104圖表5-2火車票派預(yù)訂單105圖表5-3車次、航堵班、目的尤的變更通吵知單106二、旅駁行社與伐汽車公賀司的合器作（一）鴉具體業(yè)繭務(wù)1、草擬彎“用車云協(xié)議書殘”并打州印。2、根據(jù)國擴(kuò)家行政管祝理部門規(guī)囑定的用車內(nèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)勺，與各旅已游出租汽項(xiàng)車公司洽器談旅游團(tuán)瓣（旅游者奴）用車事吵宜，對大陵、小車、抓行李車，鵲道具車等3、將簽約茄汽車公司告名稱、日充夜值班電踩話、調(diào)度著聯(lián)系人姓灰名整理列蛋表，附有梅關(guān)規(guī)定或高說明打字輔印后，分賀發(fā)給各接完待部門4、將用車瘡協(xié)議書副籃本報(bào)審計(jì)班、財(cái)務(wù)備橋案。5、設(shè)計(jì)、鼓印刷“用粱車預(yù)訂單警”、“朝用車變更/取消通毯知單”歐與外聯(lián)城部協(xié)商夫后，明鋼確其使禮用方法6、根據(jù)接魯待計(jì)劃或惱訂車單實(shí)作施訂車，沫并將車號腳、車型、離司機(jī)姓名救和報(bào)到時(shí)伯間、地點(diǎn)離轉(zhuǎn)告接待伍部陪同7、明確核廉帳程序，遍由財(cái)務(wù)部芽門按期統(tǒng)原一向簽約皂單位結(jié)賬越付款107（二）注筍意事項(xiàng)1、在訂車劑時(shí)，注意演準(zhǔn)確計(jì)算箱距離與時(shí)訪間，尤其處是交通高勾峰時(shí)間，兵要留有必侮要余地，淋以防萬一2、在訂車社時(shí)，還應(yīng)劑注意在旅良游團(tuán)實(shí)際賄人數(shù)上留爹有必要余貴座，尤其拋是歐美旅辮游團(tuán)的游茶客，身高攻體寬3、如按實(shí)姜走公里計(jì)婚價(jià)，需注涼意超標(biāo)用傍車，特別偏是小車。玩如按日撥包交通計(jì)價(jià)耗，需注意銀提醒車隊(duì)扁或司機(jī)滿覆足客人的奸合理要求初，避免不旗合理的節(jié)般約4、提醒車躁隊(duì)或司機(jī)著，結(jié)算用涌的行車單煎上應(yīng)注明助團(tuán)名、行殃車路線及創(chuàng)陪同簽名108圖表5-4109三、旅行別社與住宿翁部門的合捐作（一）把具體業(yè)摟務(wù)1、根據(jù)外陜聯(lián)部門預(yù)歲報(bào)的年客蜜流量、客譽(yù)源的層次安、住宿要謙求與外地潮和本地的罵飯店洽談婚業(yè)務(wù)，并噸實(shí)地考察指飯店的環(huán)碗境、設(shè)施穩(wěn)及服務(wù)等針，簽訂合體作協(xié)議書德及經(jīng)濟(jì)合站同等2、把以下電各項(xiàng)內(nèi)容裙了解清楚黎，整理列余表，并打恢印后發(fā)給溫外聯(lián)部門小報(bào)審計(jì)、簡財(cái)務(wù)備案（二）送注意事紹項(xiàng)1、訂房時(shí)娃，如有重防點(diǎn)團(tuán)隊(duì)或潑旅行社代配理人團(tuán)隊(duì)諒，就是團(tuán)玩中有VIP客人，旅押行社應(yīng)事片先通知飯石店銷售部逢或營業(yè)部泰在其客房葬內(nèi)擺放鮮宴花或水果島等2、對旅奧游團(tuán)體封需要舉螞行小型毫歡迎儀嬸式，或裹需掛歡搬迎橫幅縫的，應(yīng)金事先征炭得飯店條同意，物并在指否定地點(diǎn)坑舉行，殲避免影執(zhí)響飯店西的正常臺營業(yè)110圖表5-5住房預(yù)訂可單111圖表5-6變更住激房預(yù)訂晴單112圖表5-7取消住拉房預(yù)訂漂單113旅行社與赤餐飲部門己合作（一）臺具體業(yè)膛務(wù)1、先實(shí)地康查看餐館跡的地點(diǎn)、斤環(huán)境、衛(wèi)杰生設(shè)施、饒停車場地賽、單間雅瞧座、便餐陜和風(fēng)味菜溜單等，并轉(zhuǎn)簽訂有關(guān)友經(jīng)濟(jì)合同率與協(xié)議書張等2、與財(cái)諸務(wù)部門劈燕協(xié)商印粱制和打帶印專用僚的《餐少飲費(fèi)用暈結(jié)算單避》3、將下掌列有關(guān)內(nèi)墨容整理列袋表打印分喊發(fā)給接待械部并報(bào)財(cái)云務(wù)部備案4、與私業(yè)務(wù)部糧協(xié)商，除設(shè)計(jì)、倉印制一搜些訂單5、根簽據(jù)接待題計(jì)劃或乖訂餐單因，將用粉餐地占透、聯(lián)系肅人姓名浸轉(zhuǎn)告接棍待部門棄或陪同躺人員，泥以便搞蜜好接待剛工作6、根據(jù)迷《餐飲費(fèi)哭用結(jié)算單諒》（圖表猜5-8）啟，與財(cái)務(wù)鑼部門共同擔(dān)進(jìn)行復(fù)核蟻，并由財(cái)頸務(wù)部門定壤期統(tǒng)一向什簽約餐館醒結(jié)算付款月。（二）注惠意事項(xiàng)（1）選擇餐鍋館時(shí)，轉(zhuǎn)餐點(diǎn)不炕宜過多濃，應(yīng)少骨而精，逢而且要文注意地翠理位置解的合理晝，盡可悉能靠近灣機(jī)場、淋碼頭、乒游覽地響、劇場癢等，避唉免因用餃餐來回努往返多刮花汽車派交通費(fèi)釋。（2）訂餐賠時(shí)，及白時(shí)把旅鍵游者（屯團(tuán)）的涉宗教信刪仰和個(gè)草別客人號的特殊英要求轉(zhuǎn)示告餐館把，避免牛造成不削愉快和曬尷尬的互場面。（3）提醒掃餐廳，泉結(jié)算用憶的《餐艘飲費(fèi)用踩結(jié)算單逼》上，愧必須有而陪同的句簽字，論否則無瘋效。114圖表5-租8餐飲費(fèi)暮結(jié)算單115五、旅雨行社與博游覽部襖門合作（一）具體勉業(yè)務(wù)1、與旅瘦游單位摧就以下駝內(nèi)容進(jìn)掛行洽談妄，并簽帶訂協(xié)議臟書及經(jīng)挽濟(jì)合同下書2、與簽覺約單位艷協(xié)商印賞制結(jié)算表用的《腐參觀游稼覽券》亞（圖表5-9）。3、將以膨下有關(guān)箭簽約單圍位的規(guī)痰定事宜決整理列畢表，打絨印后分拘發(fā)給接箏待部并屠報(bào)審計(jì)袋、財(cái)務(wù)爐備案。（二）偷注意事瘦項(xiàng)1、旅游蛾單位在秤結(jié)算用屋的《參密觀游覽鞠券》上勸必須有茅導(dǎo)游的莊簽字，蔑否則無脆效。2、一家旅笨行社還應(yīng)菊與游覽單叢位附屬的大服務(wù)部門吳和相關(guān)服急務(wù)公司建不立合作關(guān)趣系，簽訂訴合作協(xié)議姻書以方便昨旅游團(tuán)的虹游覽和導(dǎo)借游服務(wù)工育作。3、一家旅獻(xiàn)行社還應(yīng)驢與旅游單科位內(nèi)的餐慮飲供應(yīng)點(diǎn)熄建立合作哪關(guān)系，解戀?zèng)Q旅游團(tuán)個(gè)參觀游覽膜過程中的山冷熱飲料效的供給服莫?jiǎng)?wù)。116圖表5-9參觀游兄覽券117六、旅脖行社與刮參觀部肺門的合們作（一）具忙體業(yè)務(wù)1、與旅游牌團(tuán)（旅游東者）經(jīng)常炊要求參觀廚的單位（壤政府部門貨、大、中遭、小學(xué)校限、少年宮拴，幼兒園驢，研究所衰，醫(yī)院，供工廠，街殘道，農(nóng)會李等）進(jìn)行懲初步聯(lián)系府，了解旅蝦游團(tuán)（旅凈游者）來集訪參觀或蜻進(jìn)行專業(yè)擊交流座談廉的收費(fèi)標(biāo)賭準(zhǔn)以及參阻觀單位的矩有關(guān)規(guī)定沙和要求（輩接待時(shí)間荷、最少人棄數(shù)限制數(shù)揚(yáng)等）。2、將參蛾觀單位瓣、上級緒批準(zhǔn)單賺位的名紗稱、電脫話、聯(lián)呢系人或咳科室，緣瑞對外開磁放的項(xiàng)涼目和專悟業(yè)、收融費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)蹈等整理沃列表，浙打印后香分發(fā)給妄各部門墊，并報(bào)乖審計(jì)、恒財(cái)務(wù)備衣案。3、通過外拌聯(lián)部（團(tuán)迫入境前）統(tǒng)或陪同（內(nèi)團(tuán)入境后讓）了解旅沈游團(tuán)（旅稠游者）的洽參觀要求季、訪問對禾象、交流茫項(xiàng)目等。4、按旅游景團(tuán)（旅游五者）的要頸求，與參店觀單位的它外事部門瀉進(jìn)行聯(lián)系會，將所接統(tǒng)待的旅游誓團(tuán)（旅游澡者）團(tuán)名羽、人數(shù)和乎所了解的嬌上述情況舊通報(bào)給參額觀單位，化確定會見聞、參觀或箱交流的時(shí)掃間、地點(diǎn)喘及翻譯問學(xué)題。5、如有宴并請、互贈(zèng)稻禮品、宴吵會致詞等弊要求，視甚規(guī)格高低遭按國際慣涼例安排。6、按照參諸觀單位的搞要求，在嫁參觀后付款給參觀費(fèi)丸。(二)貌注意事價(jià)項(xiàng)1、安排相研應(yīng)參觀單欲位時(shí)要注普意不影響冬其正常工滾作。2、注意捷保守國嬸家及參微觀單位偽機(jī)密。118七、旅行發(fā)社與商品且購物店部貿(mào)門合作（一）具冠體業(yè)務(wù)1、根據(jù)饑國家及斤地方旅壯游行政單管理機(jī)選構(gòu)的有揀關(guān)規(guī)定含，與定插點(diǎn)商店戒簽訂協(xié)宇議書（1）對導(dǎo)游捧帶旅游團(tuán)遼（者）前歷來購物的（2）旅行社餓參加商店悼的股份或旬投資合營（3）明確旅謹(jǐn)行社應(yīng)盡聲的義務(wù)及炮經(jīng)濟(jì)收益俯上所占的涉比例2、本著績兼顧國謊家、集怖體、個(gè)嗽人三方騎面利益江，又注唯意鼓勵(lì)繁多勞多霜得的原楚則，制革定內(nèi)部哈分配政隨策和獎(jiǎng)胸勵(lì)措施3、將所瞧簽約的翅商店名劇稱、導(dǎo)綱游帶旅訴游團(tuán)（答者）購螺物手續(xù)預(yù)、附屬龜?shù)挠嘘P(guān)堆規(guī)定打方印后，勤分發(fā)給最接待部4、與財(cái)火務(wù)部和斃接待部脅協(xié)商后元，設(shè)計(jì)和、印制誰《購物艱結(jié)算單沙》，并穩(wěn)明確使鄰用方法5、由財(cái)肯務(wù)部按桑所簽協(xié)馳議書上也的規(guī)定燒從簽約墓商店領(lǐng)偵取勞務(wù)浩費(fèi)或按模股分紅菊，然后圈根據(jù)旅膨行社內(nèi)冊部分配材政策對六各方實(shí)缸行獎(jiǎng)勵(lì)（二）注山意事項(xiàng)1、不劫得與商破家協(xié)同假欺騙旅百游者2、遇有朱危害旅游囑者利益的米情況要維舉護(hù)旅游者寄利益119圖表5-10購物結(jié)算竿單120八、旅石行社與瞞娛樂行特業(yè)的合遼作（一）具體業(yè)稼務(wù)1、與娛樂古單位就以事下事宜進(jìn)呈行合作洽清談，并簽鄰訂協(xié)議書2、將下始列事宜止整理列枯表，打洞印后分千發(fā)給接斃待部，弓并報(bào)審巧計(jì)、財(cái)借務(wù)備案3、隨時(shí)與綁娛樂單位剝保持聯(lián)系庸，有新節(jié)唱目上演時(shí)氧，了解節(jié)局目內(nèi)容，頁索取節(jié)目售簡介并通玻報(bào)接待部膠。4、與外稅聯(lián)部協(xié)貴商后，盡設(shè)計(jì)、升印制一鍬些單子己，并明耐確其使原用方法5、根覆據(jù)接待余計(jì)劃或誤定票單敏，實(shí)施廁定票并宿把定票宜情況如征實(shí)轉(zhuǎn)告捷接待部抄或陪同6、財(cái)紀(jì)務(wù)部按快協(xié)議統(tǒng)湖一結(jié)帳辣或一次計(jì)一報(bào)（二）注恭意事項(xiàng)1、安策排娛樂磚項(xiàng)目的翠單位要憑安全防爛水、防抵盜2、安排娛賄樂項(xiàng)目要趁健康121九、旅姑行社與女公安、壇海關(guān)的走合作（一）座具體業(yè)截務(wù)（1）邀請戒公安和嫌海關(guān)的惰專家進(jìn)丈行專題寸講座，攀清楚了垃解有關(guān)把旅游的極法律規(guī)餡定和具陜體辦理騾手續(xù)，建并認(rèn)真棵閱讀有數(shù)關(guān)旅游小的法律李條文（2）走訪公淹安、海關(guān)制的有關(guān)科那或處，具自體了解對顯外辦公地鵝點(diǎn)、時(shí)間愉，各種手親續(xù)的收費(fèi)急標(biāo)準(zhǔn)，辦貧理各種手崇續(xù)須提前均的時(shí)間和仆所需證件李、證明信觀，審批部添門和印章請級別等（3）根據(jù)軍上述情涌況，建氣立和完色善內(nèi)部洋請示、場審批、譯報(bào)告制飯度（4）將上歸述情節(jié)引嚴(yán)重整氣理列表挪，附有饑關(guān)規(guī)定統(tǒng)或說明脅訂印后槳，分發(fā)泰給接待射部并報(bào)閱辦公室涂備案（二）注花意事項(xiàng)1、隨時(shí)宅了解有玩關(guān)政策盡法規(guī)的揀變動(dòng)2、為防患葬未然旅行陽社應(yīng)先將攏有關(guān)問題襪查清排除峰，以免造劑成不必要足的麻煩122十、旅行畫社與保險(xiǎn)吩公司的合搭作（一）具悼體業(yè)務(wù)1、認(rèn)真擔(dān)閱讀中燈華人民爹共和國局國家旅討游局第14號令《旅目行社投保擇旅行社責(zé)蒜任保險(xiǎn)規(guī)兼定》和保夕險(xiǎn)公司的忽有關(guān)規(guī)定2、與保險(xiǎn)小公司就旅開行社游客俊的旅游保脆險(xiǎn)事宜簽纏訂協(xié)議書哥。3、將協(xié)議究書上的有駝關(guān)內(nèi)容進(jìn)省行整理打逼印，分發(fā)痰給外聯(lián)部服門并通知墓其對外收母取保險(xiǎn)費(fèi)4、將每稀一個(gè)投仰保的旅貧游團(tuán)（冊者）的陜接待通梁知（含納名單）異按時(shí)送珍到保險(xiǎn)豎公司作鵝為投保理依據(jù)。5、注意接憲收和保存拆保險(xiǎn)公司完的《承保枝確認(rèn)書》6、按投葉保的準(zhǔn)豪確人數(shù)乖每季度暢向保險(xiǎn)渾公司交括納保險(xiǎn)抱費(fèi)7、當(dāng)旅游條途中發(fā)生榨意外事故勻或遇到自多然而災(zāi)害諷，必須及鹿時(shí)向在第托一線的導(dǎo)殊游了解情音況，必要建時(shí)去現(xiàn)場臉考察并以提最快速度境通知保險(xiǎn)升公司。還襪應(yīng)在3天之內(nèi)炕向保險(xiǎn)搶公司呈軋報(bào)書面姨材料8、索賠慈時(shí)，須向俗保險(xiǎn)公司遣提供有關(guān)鄉(xiāng)豐方面的證眉明（二）注缸意事項(xiàng)1、切勿圖塔一時(shí)僥幸斬心理而不竿為；2、協(xié)議書鉛內(nèi)容要嚴(yán)歇謹(jǐn)，條款倘說明無岐波義。123十一、幕旅行社托與相關(guān)賤旅行社鞠合作（一）吸具體業(yè)果務(wù)1、收到組撕團(tuán)社的接藏待計(jì)劃后保，仔細(xì)核銀對各團(tuán)的窩每項(xiàng)要求播，盡可能敲按計(jì)劃要維求落實(shí)執(zhí)蜘行2、當(dāng)組團(tuán)怪社在遇到罰困難向接勝團(tuán)社提出碰要求幫助帥時(shí)，接團(tuán)離社要積極骨配合，協(xié)抽力解決（二）賞注意事顧項(xiàng)1、注意合勾作社的選飛擇考查；2、注意籠維護(hù)雙叫方的合侄作關(guān)系諷；3、注意維漁護(hù)組團(tuán)社蕩的利益；4、注意遵料守信譽(yù)至幟上原則。124第六章磨旅行社恥團(tuán)體接待學(xué)習(xí)目慣的與要忍求認(rèn)識團(tuán)體兆旅游接待扣業(yè)務(wù)的特刊點(diǎn)了解導(dǎo)游業(yè)人員所應(yīng)筑具備的素殃質(zhì)與能力掌握導(dǎo)游旅人員的權(quán)局利和義務(wù)學(xué)習(xí)團(tuán)體賢旅游接待己業(yè)務(wù)的程塊序掌握團(tuán)體諸旅游接待兩的管理方較法和團(tuán)體姐旅游的行東李業(yè)務(wù)旅游接待停是旅行社仔的基本業(yè)跪務(wù)之一，強(qiáng)旅游接待辨過程是旅如行社的直顏接生產(chǎn)過骨程。對于舒旅行社接她待業(yè)務(wù)的鐵管理，主煌要應(yīng)圍繞紫接待人員盆的管理和零接待過程既的管理而稠展開。旅踢行社接待團(tuán)人員的主沿體是導(dǎo)游控人員；接遷待過程的怪管理因產(chǎn)益品組合形鞏態(tài)的不同撿，劃分為課團(tuán)體旅游毒和散客旅寺游兩個(gè)主掀要方面，耽這便構(gòu)成頭了旅行社描接待管理惱的基本思毛路125第一節(jié)跟團(tuán)體誘旅游接乞待業(yè)務(wù)喘的特點(diǎn)一、團(tuán)仿體旅游溫接待業(yè)辛務(wù)的共源性特點(diǎn)1．計(jì)劃忘性強(qiáng)2．技能編要求高3．協(xié)調(diào)工禍作多126二、團(tuán)尸體旅游抗業(yè)務(wù)接思待的個(gè)鐵性特點(diǎn)1．入境軋旅游團(tuán)體滲的接待入境團(tuán)體喪旅游是指睡由旅行社諸通過海外該旅游中間螞商招徠和白組織的海模外旅游團(tuán)乏隊(duì)到中國盛大陸旅行密游覽的活克動(dòng)(1)花停留時(shí)險(xiǎn)間長(2)陡外籍人刺員多(3)絹預(yù)訂周牧期長(4)涉套及環(huán)節(jié)多(5)派活動(dòng)變征化多1272．出燦境旅游縣團(tuán)體的雷接待出境旅腿游團(tuán)的鳴接待業(yè)縱務(wù)，是星指我國昏一些特辭許經(jīng)營舒中國公辛民自費(fèi)刻出國旅薯游業(yè)務(wù)膝的旅行敗社所組竭織的中憲國公民閃出境旅浸游團(tuán)體姨的接待堪業(yè)務(wù)(1)柄活動(dòng)日案程穩(wěn)定(2)繩消費(fèi)水喘平高(3)雙外語水奧平低3．國內(nèi)邀團(tuán)體旅游系接待(1)準(zhǔn)踏備時(shí)間短(2)慮日程變畝化小(3)消鏡費(fèi)水平差嶼別大(4)組講解難職度小128第二節(jié)文導(dǎo)游鵲人員的關(guān)管理一、導(dǎo)游常人員管理瞞概述（一）導(dǎo)磁游人員概姿念《導(dǎo)游分人員管陰理?xiàng)l例午》第二潮條規(guī)定則：“本條例紡所稱導(dǎo)陡游人員活，是指枝依照本關(guān)條例的憑規(guī)定取罵得導(dǎo)游腎證，接禽受旅行志社委派哨，為旅陵游者提瘦供向?qū)€、講解黑及相關(guān)戶旅游服堵務(wù)的人遙員。”導(dǎo)游人姿員這一沿概念包對含以下前三層含百義：(1)導(dǎo)泳游人員是艇指依照本憶條例的規(guī)仗定取得導(dǎo)懶游證的人虧員(2)牽導(dǎo)游人怪員是指墓接受旅滔行社委斥派，為廈旅游者超提供向委導(dǎo)、講犁解及相璃關(guān)服務(wù)攏的人員(3)欺導(dǎo)游人赴員是為笑旅游者留提供向命導(dǎo)、講項(xiàng)解服務(wù)柄及相關(guān)暈旅游服絕務(wù)的人灰員129（二）導(dǎo)涼游人員資粘格考試參加導(dǎo)暮游資格禿考試資格(1)必須是業(yè)中華人芝民共和惜國公民(2)必須具拿有高級俘中學(xué)、臟中等專之業(yè)學(xué)校盯或者以裳上學(xué)歷(3)必須身體碰健康(4)必須具有揀適應(yīng)導(dǎo)游犯需要的基容本知識和垮語言表達(dá)世能力根據(jù)《衰導(dǎo)游人道員管理甲條例》湊第三條扔第二款館規(guī)定：“經(jīng)考試合灑格的，由閑國務(wù)院旅脫游行政部噴門或國務(wù)朵院旅游行淋政部門委澆托省、自蕩治區(qū)、直碧轄市人民躲政府旅游為行政部門倚頒發(fā)導(dǎo)游哄人員資格兔證書?！?30（三）導(dǎo)群游人員證醉書《導(dǎo)游院人員管佩理?xiàng)l例棵》第四餡條第一汪款規(guī)定椅：“在中華捷人民共摘和國國歪境內(nèi)從慈事導(dǎo)游洞活動(dòng)，披必須取雖得導(dǎo)游兵證?！鄙暾堫I(lǐng)取炕導(dǎo)游證的座人員(1)覆取得導(dǎo)叨游人員調(diào)資格證趴書，與犁旅行社矮訂立勞宋動(dòng)合同和的人員(2)取斤得導(dǎo)游人秧員資格證件書，在導(dǎo)肯游服務(wù)公東司登記的舊人員131（四）導(dǎo)早游證的分爬類依據(jù)《導(dǎo)充游人員管剛理?xiàng)l例》園規(guī)定，導(dǎo)靈游證可分富為正式導(dǎo)列游證和臨朗時(shí)導(dǎo)游證孩兩種。1．正魯式導(dǎo)游忽證亦即導(dǎo)仍游證。病它是指份參加導(dǎo)盾游人員珍資格考厘試并合夕格，取腳得導(dǎo)游謹(jǐn)人員資結(jié)格證書葬的人員觀，經(jīng)與株旅行社鴨訂立勞燃動(dòng)合同涼或者在纖導(dǎo)游服言務(wù)公司蒙登記，魂由省、躍自治區(qū)奧、直轄菊市人民躺政府旅謠游行政鑰部門頒湯發(fā)的導(dǎo)放游證2．臨淚時(shí)導(dǎo)游溫證所謂臨寒時(shí)導(dǎo)游恥證，是戒指具有魂特定語肺種語言脊能力的高人員，喝雖未取緒得導(dǎo)游爭人員資魂格證書鏡，但因繼旅行社父需要聘訪請其臨定時(shí)從事讀導(dǎo)游活申動(dòng)，由筆旅行社瓜向省、掛自治區(qū)季、直轄抽市人民擦政府旅筑游行政副部門申快請領(lǐng)取裝的導(dǎo)游娛證132表6-根1正式踩導(dǎo)游證標(biāo)與臨時(shí)蒼導(dǎo)游證蓋的主要濕區(qū)別133（五）抄不得頒凱發(fā)導(dǎo)游垃證的情華形《導(dǎo)游人廉員管理西條例》套第五條菌規(guī)定，饞有下列禁情形之洋一的，誓不得頒薄發(fā)導(dǎo)游未證：1．無民競事行為能珍力或者限訓(xùn)制民事行資為能力的2．患有其傳染性疾演病的3．受過早刑事處罰撐的4．被即吊銷導(dǎo)牲游證的134（六）喊頒發(fā)導(dǎo)藥游證的湊期限及濫有關(guān)規(guī)位定《導(dǎo)游貪人員管顧理?xiàng)l例易》第六碗條規(guī)定括：“省、自新治區(qū)、肢直轄市竭人民政辜府旅游堂行政部埋門應(yīng)當(dāng)窩自收到比申請領(lǐng)循取導(dǎo)游夜證之日賣起15錯(cuò)日內(nèi)，色頒發(fā)導(dǎo)跑游證；爬發(fā)現(xiàn)有框本條例魔第五條卡規(guī)定情回形，不滾予頒發(fā)池導(dǎo)游證童的，應(yīng)趙當(dāng)書面枝通知申繭請人?！?35（七）盤導(dǎo)游人殃員資格役證書與它導(dǎo)游證表6-2旨導(dǎo)游人員挽資格證書躲與導(dǎo)游證勿的區(qū)別136二、導(dǎo)抹游人員孝等級考統(tǒng)核制度隙及標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游廉人員管史理?xiàng)l例狠》第七申條第二霜款規(guī)定港：“國家對導(dǎo)串游人員實(shí)陰行等級考禮核制度。偽導(dǎo)游人員影等級考核當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)和考用核辦法。計(jì)由國務(wù)院乖旅游行政汁部門制定斧。”（一）導(dǎo)嬌游人員等那級考核制距度1．導(dǎo)仔游人員根等級考他核的劃攏分及適宴用范圍2．導(dǎo)游私人員等級東考核評定銷辦法(1)烏特級導(dǎo)謝游員的治考核評映定，采趟取以評鏟審考核申為主、郵考試為顫輔的方似式(2)黃高級導(dǎo)群游員的洋考核評餅定，采議取考試贈(zèng)、考核窄和評審?fù)煜嘟Y(jié)合番的方式(3)底中級導(dǎo)拴游員的猶考核評浴定，采卷取考試此和考核傍相結(jié)合祖的方式(4)苗初級導(dǎo)挺游員的把考核評咐定，采砍取考核紋方式3．導(dǎo)游垃人員等級染考核評定律的組織管驗(yàn)理137（二）屋導(dǎo)游員追職業(yè)等綿級標(biāo)準(zhǔn)1．初用級導(dǎo)游醫(yī)員等級鋤標(biāo)準(zhǔn)2．中級劈燕導(dǎo)游員等舞級標(biāo)準(zhǔn)3．高家級導(dǎo)游祖員等級良標(biāo)準(zhǔn)4．特元級導(dǎo)游遲員等級羊標(biāo)準(zhǔn)138三、導(dǎo)游西人員的權(quán)危利和義務(wù)（一）概記述（二）導(dǎo)柴游人員的能權(quán)利1．導(dǎo)腎游人員駐享有人掀格尊嚴(yán)怎不受侵述犯權(quán)2．導(dǎo)游西人員在旅熔游活動(dòng)中告享有調(diào)整露或變更接楊待計(jì)劃權(quán)3．導(dǎo)束游人員商對旅游藏行政行擠為不服低時(shí)，依部法享有沫申請復(fù)休議權(quán)4．導(dǎo)游帶人員對旅鈔游行政部秀門的具體除行政行為巷不服時(shí)，盈享有向人魯民法院提偶起行政訴辱訟權(quán)139（三）稿導(dǎo)游人攀員的義諸務(wù)1．導(dǎo)秩游人員高應(yīng)當(dāng)不教斷提高林自身業(yè)浴務(wù)素質(zhì)買和職業(yè)單技能2．導(dǎo)桌游人員娃進(jìn)行導(dǎo)猶游活動(dòng)另時(shí)，應(yīng)慎當(dāng)佩戴愉導(dǎo)游證3．導(dǎo)墊游人員無進(jìn)行導(dǎo)喂游活動(dòng)房誠，必須刻經(jīng)旅行掠社委派4．導(dǎo)延游人員演進(jìn)行導(dǎo)升游活動(dòng)接時(shí)，應(yīng)莫當(dāng)自覺表維護(hù)國認(rèn)家利益儲和民族駕尊嚴(yán)，蓋不得有喊損害國懶家利益需和民族景尊嚴(yán)的起言行5．導(dǎo)游區(qū)人員進(jìn)行礎(chǔ)導(dǎo)游活動(dòng)誓時(shí)，應(yīng)當(dāng)糧遵守職業(yè)貧道德，著茶裝整潔，輝禮貌待人系，尊重旅雷游者的宗騙教信仰、悠民族習(xí)俗亡和生活習(xí)群慣6．導(dǎo)艱游人員針應(yīng)當(dāng)嚴(yán)飼格按照斤旅行社投確定的削接待計(jì)殿劃安排唱旅游者宗的旅行雜、游覽怒活動(dòng)，靜不得擅犁自增加燒、減少更旅游項(xiàng)遍目或者兆中止導(dǎo)弦游活動(dòng)7．導(dǎo)蝴游人員蛙在引導(dǎo)研旅游者酷旅行、歷游覽過蒜程中，險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)就艱可能發(fā)偉生卮及耍旅游者三人身、犯財(cái)物安僚全的情僅況，向老旅游者突作出真槐實(shí)說明速和明確睡警示，驅(qū)并按照顏旅行社牛的要求淚采取防捷止危害陽發(fā)生的玻措施8．導(dǎo)具游人員勸進(jìn)行導(dǎo)嚴(yán)游活動(dòng)民，不得漆向旅游雷者兜售傅物品或漢者購買財(cái)旅游者鴿的物品隱；不得柜以明示吸或者暗墾示的方貍式向旅躲游者索勤要小費(fèi)9．導(dǎo)嘉游人員覺進(jìn)行導(dǎo)來游活動(dòng)揪，不得勁欺騙、裂脅迫旅鋼游者消膊費(fèi)或者非與經(jīng)營斤者串通雄欺騙、紙脅迫旅毀游者消泊費(fèi)140（四）謠其他有孟關(guān)規(guī)定1．對捧無導(dǎo)游受證進(jìn)行凱導(dǎo)游活仔動(dòng)的管蠟理《導(dǎo)游寒人員管監(jiān)理?xiàng)l例良》第四程條規(guī)定埋：“在中華人敬民共和國汁境內(nèi)從事古導(dǎo)游活動(dòng)巧，必須取頂?shù)脤?dǎo)游證占?！?．對木景點(diǎn)景初區(qū)導(dǎo)游舅人員的緊管理所謂景點(diǎn)淋景區(qū)導(dǎo)游印人員，是玻指在旅游慣景點(diǎn)景區(qū)航的范圍內(nèi)王為旅游者莊提供向?qū)хR、講解服隆務(wù)的人員141四、導(dǎo)游辱人員的計(jì)睬分管理和撤年審管理（一）勞導(dǎo)游人吉員的計(jì)句分管理厭制度1．計(jì)堅(jiān)分管理筒機(jī)關(guān)及盼其職責(zé)2．導(dǎo)游厭人員計(jì)分廁管理的實(shí)值施3．導(dǎo)性游人員活計(jì)分管箱理的其旋他規(guī)定142表6-3巾導(dǎo)游人員育計(jì)分管理貸實(shí)施細(xì)則143（二）脹導(dǎo)游人凈員的年免審管理膊制度1．年審猾管理機(jī)關(guān)猴及其職責(zé)依據(jù)《速辦法》聯(lián)規(guī)定；踩國務(wù)院飲旅游行呆政管理勿部門負(fù)地責(zé)制定財(cái)全國導(dǎo)關(guān)游人員牢年審工假作政策默，組織鎖實(shí)施并貧監(jiān)督檢宏查。省昌級旅游繞行政管粱理部門戒負(fù)責(zé)組局織，指蘆導(dǎo)本行必政區(qū)域迎內(nèi)導(dǎo)游喜人員年酷審工作塔并監(jiān)督盲檢查。荷所在地督旅游行穗政管理牌部門負(fù)閘責(zé)具體蜜組織實(shí)滑施對導(dǎo)剪游人員家的年審啞工作。2．年審勞管理的實(shí)供施3．年審窯管理的其滾他規(guī)定144第三節(jié)攻團(tuán)呢體旅游小接待的喚管理一、團(tuán)辜體旅游抵接待服筋務(wù)的原雁則團(tuán)體旅懸游接待懇是指旅邊行社根匪據(jù)旅行拘社同旅愚游中間都商達(dá)成得的銷售錫合同規(guī)柄定的內(nèi)遵容，向撿其招徠借的旅游隔團(tuán)提供喘服務(wù)的英過程。電旅行社殺只有通糠過提供膝接待服矩務(wù)，其劫銷售產(chǎn)夜品的價(jià)獎(jiǎng)值才能征最終得廟以實(shí)現(xiàn)敏。因此淚，旅行箱社團(tuán)體牛旅游接首待是旅黑行社業(yè)贏務(wù)的重族要組成節(jié)部分。(一)規(guī)范化原柜則1．標(biāo)準(zhǔn)取化2．程序裁化(二)個(gè)性化括原則145二、團(tuán)體答旅游接待異業(yè)務(wù)的運(yùn)威行與管理(一)暖團(tuán)體旅挑游接待戲服務(wù)的多程序1．領(lǐng)隊(duì)太的接待服澤務(wù)程序(1)縫準(zhǔn)備接耽待階段(2)實(shí)差際接待階港段(3)鑰總結(jié)階擦段2．全濤程導(dǎo)游震人員的節(jié)接待服的務(wù)程序(1)領(lǐng)準(zhǔn)備接魂待階段(2)萍迎接服橡務(wù)階段(3)例途中服腰務(wù)階段(4)碼結(jié)束工猴作階段3．地方謎導(dǎo)游人員默的接待服蕩務(wù)程序(1)宵準(zhǔn)備接吼待階段(2)社迎接服五務(wù)階段(3)德導(dǎo)游講尤解及生眾活服務(wù)朵階段(4)結(jié)局束工作階刊段146(二)團(tuán)促體旅游接倉待的管理1．準(zhǔn)塞備階段尚的管理(1)委永派適當(dāng)?shù)牧芙哟藛T(2)檢惕查接待工嫁作的準(zhǔn)備顧情況2．實(shí)斧際接待船階段的攝管理(1)建公立請示匯坡報(bào)制度(2)啊接待現(xiàn)砌場抽查借與監(jiān)督3．總聲結(jié)階段病的管理(1)閱建立接毛待總結(jié)喪制度(2)處塘理旅游者鞋的表揚(yáng)和變投訴147第四節(jié)團(tuán)體旅偷游的行電李業(yè)務(wù)一、行李售的托運(yùn)(一)民拼航部門行色李托運(yùn)1．國內(nèi)航摸線的行李急托運(yùn)2．國際航涉線的行李挎托運(yùn)(二)修鐵路部焰門行李飯托運(yùn)二、行李手的交接(一)邀接受行襖李程序(二)運(yùn)遞送行李程貢序148三、行幟李差錯(cuò)擁的處理(一)行仰李丟失的啞處理(二)盡行李漏宗接或錯(cuò)中送的處慚理(三)材行李破穗損的處樣理149第七章休旅行社偉散客接待學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握旅行淋社散客的匪概念，接駱待的特點(diǎn)熟悉門市晌接待業(yè)務(wù)熟悉旅行肝社票務(wù)業(yè)移務(wù)150第一節(jié)戚旅往行社散費(fèi)客業(yè)務(wù)蝴的管理一、散客汁的概念散客常被秒簡稱為FIT（猜Fore圓ign演Inde霜pend跡ent攝Tour失ist）擔(dān)，意為去異嗚地獨(dú)立旅若游者，這債種旅游往甚往預(yù)付一氏定旅費(fèi)，遮沒有陪同狹，人數(shù)多活在5人以趙下，但在光某些地方爹如遇游客慚要求，也替可