工業(yè)產(chǎn)品客戶關(guān)系管理

1單元一：銷售思維與心態(tài)研討單元二：有備而戰(zhàn)單元三：顧問式銷售技巧目標(biāo)第一頁，共四十七頁。2單元一：銷售思維與心態(tài)研討什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷售功力之前，先將思維提升一個(gè)層次。銷售是個(gè)駕御人性與做人的藝術(shù)。銷售能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。

——LewisShen第二頁，共四十七頁。3一.銷售的思維層次1.思維層次賣感覺（創(chuàng)造感覺）賣需求（滿足需求）賣產(chǎn)品（刺激需求）第三頁，共四十七頁。42.客戶之核心感覺安心信任價(jià)值銷售之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：一種持續(xù)創(chuàng)造及維持感覺的過程第四頁，共四十七頁。53.關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作

理念

感受轉(zhuǎn)化關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造信任、安心、價(jià)值的感覺在銷售流程中往前推進(jìn)一步讓事情發(fā)生、改變：將“NO”轉(zhuǎn)為“YES”第五頁，共四十七頁。64.如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺(1)信任:自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價(jià)值為銷售目標(biāo)以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益沒有信任,就沒有銷售第六頁，共四十七頁。7(2)安心:避免給予客戶“不確定”的感覺有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說話一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)信守承諾,積累客戶對你的信用

降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺第七頁，共四十七頁。8(3)價(jià)值:掌握客戶各層多元需求,創(chuàng)造多元價(jià)值將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶價(jià)值或代價(jià)持續(xù)將有形無形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值”在最急迫時(shí)提供服務(wù),化危為機(jī)沒有價(jià)值,就沒有關(guān)系第八頁，共四十七頁。9二.銷售人員之核心心態(tài)正面心態(tài)

(1)沒有問題,就沒有商機(jī)每個(gè)企業(yè)/產(chǎn)品都有問題(面對現(xiàn)實(shí))商機(jī)是來自于能夠克服別人所無法克服的問題不是賣最好的產(chǎn)品,而是賣最適的產(chǎn)品

(2)沒有拒絕,就沒有銷售拒絕和挫折是銷售生涯的一部份最大差異是將“NO”轉(zhuǎn)化為“YES”因?yàn)橛芯芙^，才會留下更多的機(jī)會給你

(3)沒有需求，就沒有價(jià)值只有客戶需要時(shí)，才有機(jī)會創(chuàng)造更高價(jià)值客戶最急迫時(shí)，也是最能展現(xiàn)價(jià)值的時(shí)候

第九頁，共四十七頁。10(4)成功者找方法，失敗者找借口

銷售過程，層層關(guān)卡，可以是借口，也可以找方法......突破客戶冷漠和拒絕滲透決策層關(guān)系挖掘各層多元需求/動(dòng)機(jī)處理客戶不同異議化解客戶的談判條件接觸成交............第十頁，共四十七頁。112.一種積累過程

(1)銷售不只是工作，是個(gè)人實(shí)力與身價(jià)的積累對人性的深入體驗(yàn)做人技巧的磨練個(gè)人影響力及魅力的提升

(2)人際資源與商業(yè)素質(zhì)的積累人際關(guān)系是重要的無形資產(chǎn)關(guān)系代表一種資源及機(jī)會第十一頁，共四十七頁。123.一種“心智活動(dòng)”的鍛煉

(1)個(gè)人情商的培養(yǎng)情緒與壓力管理能力延遲滿足感，謀定而后動(dòng)精確，將資源放在刀口上

(2)智慧與修為的粹煉寬廣和全局的視野嘗盡生命百態(tài)禪與哲思的培養(yǎng)第十二頁，共四十七頁。13三.總結(jié)——大客戶銷售的思維轉(zhuǎn)換產(chǎn)品服務(wù)銷售理念價(jià)值觀銷售以客戶感受為中心，創(chuàng)造感覺客戶價(jià)值觀導(dǎo)向大客戶銷售伙伴關(guān)系建立策略性經(jīng)營大客戶客戶關(guān)系管理商品的提供創(chuàng)造綜效價(jià)值規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式善用雙方優(yōu)勢,資源互補(bǔ)推銷式銷售顧問式銷售善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價(jià)值的顧問不是賣東西,而是幫客戶買東西第十三頁，共四十七頁。14單元二:有備而戰(zhàn)因?yàn)槎栊?，而常忘了老祖宗的教?xùn)......，兵法家告訴了我們什么？最好的表現(xiàn)，都是有準(zhǔn)備的，在與客戶交手的關(guān)鍵時(shí)刻，展現(xiàn)最佳的關(guān)鍵動(dòng)作?！狶ewisShen第十四頁，共四十七頁。15一.有備而戰(zhàn)(一)——找對客戶基本思維:沒有企業(yè)可以通吃市場。銷售的效率，首先是要選對市場，將有限的資源及時(shí)間投放在關(guān)鍵點(diǎn)上。主觀的銷售成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)切入。企業(yè)應(yīng)有明確的市場定位及客戶篩選機(jī)制，不要使銷售團(tuán)隊(duì)盲目征戰(zhàn)市場，除燃燒資源外，涂增團(tuán)隊(duì)挫折感。銷售需要營銷（Marketing）的支持。你團(tuán)隊(duì)的營銷到位了嗎？

第十五頁，共四十七頁。162.客戶分類及篩選方法

市場細(xì)分(STP),先選定目標(biāo)市場(1)目標(biāo)市場機(jī)會評估:(工具2-1)(2)客戶成熟度評估:(工具2-2)(3)競爭條件評估:(工具2-3)是否值得投入?是否開始切入?是否值得競爭?將客戶按優(yōu)先順序分類管理第十六頁，共四十七頁。17二.有備而戰(zhàn)(二)——策略與計(jì)劃需求分析——擬定銷售策略

(1)策略源自于客戶需求,要投入及切入客戶之前首先進(jìn)行客戶需求的初步分析，然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣點(diǎn)?？蛻羝髽I(yè)及決策層個(gè)人需求/動(dòng)機(jī)分析（優(yōu)先順序）滿足客戶需求之賣點(diǎn)及特色包裝提供賣點(diǎn)及特色之解決方案架構(gòu)（方案架構(gòu)）（策略=滿足需求的方法）第十七頁，共四十七頁。18（2）客戶各層多元需求之初步分析不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動(dòng)機(jī)。首先要跳開本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才能了解其需求。環(huán)境壓力決策層操作層管理層生存壓力

解決問題（逃避痛苦）

創(chuàng)造價(jià)值（追求快樂）第十八頁，共四十七頁。192.決策模式分析——擬定銷售計(jì)劃（1）計(jì)劃源自于客戶決策模式，有效計(jì)劃在于尋找最佳切入點(diǎn)，提升銷售效率，降低銷售風(fēng)險(xiǎn)。（2）在還沒有清楚客戶個(gè)人在決策中扮演的角色之前，不宜開始輕舉妄動(dòng)。（3）決策模式分析原則：區(qū)分決策者、使用者、維護(hù)者的角色及其決策的影響力了解授權(quán)架構(gòu)（直接探測及間接查訪）了解決策流程及其瓶頸發(fā)覺潛在抗拒力量（受害者？）了解最終決策者的周圍潛在影響力分析部門間的彼此利害關(guān)系選定潛在內(nèi)部銷售員潛在黑馬及漁翁得利者？第十九頁，共四十七頁。20（4）客戶組織圖解析：探索關(guān)鍵人物之角色？時(shí)間評估者決策者影響者核準(zhǔn)者使用者維護(hù)者支持者反對者目的行動(dòng)計(jì)劃預(yù)期結(jié)果銷售計(jì)劃第二十頁，共四十七頁。21（5）決策分析關(guān)鍵技巧演練學(xué)會與各層及各部門人員溝通，產(chǎn)生共鳴，建立信任學(xué)會探詢決策模式/授權(quán)程度學(xué)會檢測對方之決策影響力學(xué)會善用非決策者引出決策者學(xué)會以客戶利益導(dǎo)向切入，探索客戶內(nèi)部信息，培養(yǎng)內(nèi)線

第二十一頁，共四十七頁。22三.有備而戰(zhàn)（三）——利其器武器一：核心優(yōu)勢的包裝可視化、文件化以數(shù)據(jù)和客觀事實(shí)表達(dá)，而不是形容詞可善用資源，刻意塑造及包裝武器二：賣點(diǎn)及差異化特色包裝針對個(gè)別客戶需求之賣點(diǎn)針對個(gè)別競爭者之差異化特色將賣點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值（對客戶代表什么意義？）以量化之?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)，最好能將差異轉(zhuǎn)換為利潤或成本。第二十二頁，共四十七頁。23核心優(yōu)勢及賣點(diǎn)的范圍——廣義的產(chǎn)品概念產(chǎn)品核心功能開發(fā)及資源整合能力產(chǎn)品附加功能項(xiàng)目管理能力服務(wù)及渠道資源品牌文化理念人團(tuán)隊(duì)可以尋找差異化的空間第二十三頁，共四十七頁。243.武器三：成功案例的包裝客戶是最有威力的銷售團(tuán)隊(duì)客戶管理過程要有計(jì)劃的追蹤，記錄及整理幫客戶所創(chuàng)造的價(jià)值。以具體的事件/故事及量化的數(shù)據(jù)來包裝成功案例以客戶的見證、推薦函或錄象當(dāng)成呈現(xiàn)的工具。專業(yè)的設(shè)計(jì)及安排“實(shí)地參觀”及“演示”的流程。

第二十四頁，共四十七頁。25四.有備而戰(zhàn)（四）——訪前準(zhǔn)備新客戶業(yè)務(wù)拜訪最重要的一關(guān)是見面的第一印象及前面的幾分鐘。為了有效突破冷漠或拒絕，尋找最適切入點(diǎn)，即早與客戶產(chǎn)生共鳴。出發(fā)前一定要有所準(zhǔn)備。關(guān)鍵的準(zhǔn)備事項(xiàng)：自己的職業(yè)化形象和精神面貌引發(fā)共鳴的開場白激發(fā)客戶注意力和好奇的拜訪目的對客戶問題精簡有力的答案刺激客戶開口的提問方式支持論述的文件與數(shù)據(jù)（即時(shí)抽出，不需再找）第二十五頁，共四十七頁。264.從客戶的角度，準(zhǔn)備好三個(gè)問題的精簡答案我為什么要花時(shí)間見你？你們提供什么（對我有價(jià)值的服務(wù)）？你有什么特別？（與其他人有什么差異）？5.準(zhǔn)備好激發(fā)客戶開口的提問：客戶正在關(guān)心和煩惱的問題與客戶思維層次同一水平的問題隱含潛在利益的問題中立開放式問題第二十六頁，共四十七頁。27單元三：顧問式銷售技巧銷售，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷修煉的功夫。銷售有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，則了解的需求愈深，創(chuàng)造的價(jià)值愈高，贏的機(jī)會也就愈大。第二十七頁，共四十七頁。28安排約會安排約會是業(yè)務(wù)拜訪的第一關(guān)。整體而言，它的機(jī)會對大家是均等的，每個(gè)陌生拜訪都要經(jīng)過這一關(guān)。基本可由三方面強(qiáng)化：

（1）勤：整理好客戶名單及追蹤表，不斷以各種媒介主動(dòng)接觸，碰觸愈多，得到的機(jī)會也就會愈高。（2）創(chuàng)意：發(fā)揮創(chuàng)意，不斷以新的（但有格調(diào)的）方式嘗試。電話、傳真、E-MAIL、親筆信......研討會、餐會、演講會、協(xié)會......關(guān)系：介紹、創(chuàng)造邀約機(jī)會......勤+創(chuàng)意+技巧第二十八頁，共四十七頁。29

（3）技巧：電話預(yù)約技巧選擇打電話的時(shí)間和時(shí)機(jī)準(zhǔn)備好見面的理由（客戶利益導(dǎo)向）準(zhǔn)備好回答三個(gè)問題，答后即約時(shí)間精簡明確的電話溝通突破秘書的技巧了解秘書心理及職責(zé)尊重但明確的目的及堅(jiān)定的意向找關(guān)系或下層引見的技巧利益導(dǎo)向（另一次銷售）建立信任和安心與關(guān)系資源互利第二十九頁，共四十七頁。30二.業(yè)務(wù)拜訪步驟1.以客戶觀點(diǎn)（購買程序）出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程：步驟客戶觀點(diǎn)我喜歡且看重你嗎？我愿意與你溝通嗎？你能為我（個(gè)人）及我的情況帶來什么價(jià)值？你關(guān)心和理解我的需求嗎?值得告訴你我的問題嗎?真的能解決問題/創(chuàng)造價(jià)值嗎?你能證實(shí)方案可行嗎?我得到的價(jià)值大于成本嗎?這是目前最佳選擇嗎?是不是采取行動(dòng)的時(shí)候?有沒有風(fēng)險(xiǎn)?解決我的顧慮?建立溝通創(chuàng)造信任探訪需求提供方案促成及異議處理第三十頁，共四十七頁。312.按業(yè)務(wù)拜訪步驟規(guī)劃你的拜訪可能一次，也可能分?jǐn)?shù)次完成每一步驟都需詳細(xì)規(guī)劃及準(zhǔn)備信任需求方案促成第三十一頁，共四十七頁。32三.業(yè)務(wù)拜訪關(guān)鍵技巧1.案例演練請選定一個(gè)新的客戶決策層，演示業(yè)務(wù)拜訪各個(gè)步驟客戶都已約好(設(shè)定一個(gè)約會的方法及理由)，客戶也預(yù)期著你的到來。分四個(gè)步驟演練，演練完相互點(diǎn)評，并歸納整理關(guān)鍵技巧分析自身各關(guān)鍵技巧的強(qiáng)弱點(diǎn)，擬定自己未來的練功計(jì)劃。第三十二頁，共四十七頁。332.關(guān)鍵技巧（1）如何建立信任：目的:–建立良好第一印象

–引導(dǎo)雙向溝通意愿

–取得信任方法:–職業(yè)化形象與行為

–開場白，引發(fā)溝通，獲得共鳴

–拜訪目的，抓住客戶注意及好奇

–準(zhǔn)備好精簡有力的亮點(diǎn)/賣點(diǎn)

–準(zhǔn)備好探訪需求之問題溝通原則:–融入其境，與客戶共舞

–敵明我暗，多聽多問少說，以逸待勞，尋找切入點(diǎn)

第三十三頁，共四十七頁。34特殊狀況處理技巧:–當(dāng)客戶冷漠或拒絕時(shí)

–當(dāng)客戶請你留下資料,先看后談時(shí)

–當(dāng)客戶問及價(jià)格等細(xì)節(jié)時(shí)

–當(dāng)客戶提出負(fù)面批評時(shí)

–當(dāng)客戶推委至下層時(shí)注意事項(xiàng):–不要掉入以上特殊狀況的陷阱

–第一時(shí)間百分百賣感覺，而不要開始銷售或自我辯護(hù)

–明確拜訪目的，縱使沒有成功，至少帶回客戶想法并創(chuàng)造下次拜訪的機(jī)會第三十四頁，共四十七頁。35(2)如何探訪需求目的:–引導(dǎo)客戶思考問題,發(fā)表其想法

–掌握客戶明確需求方法:取得信任后,才有機(jī)會獲得真實(shí)需求以關(guān)心的提問了解與你商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況以中立開放式問題探詢客戶對現(xiàn)況的感覺/滿意度詢問客戶對目前問題的期望引導(dǎo)客戶思考問題所可能帶來的后果或代價(jià)引導(dǎo)客戶預(yù)估解決后所可能得到的價(jià)值第三十五頁，共四十七頁。36探訪需求提問架構(gòu)大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境

引導(dǎo)客戶思考,將問題擴(kuò)大化,嚴(yán)重化

直到客戶感受到......價(jià)格或成本價(jià)值或代價(jià)<探詢客戶感受,引導(dǎo)客戶自己說出

問題和需求第三十六頁，共四十七頁。37注意事項(xiàng):感受到信任后才開始提問先從簡單易答之問題開始不要先入為主，以開放式問題提問對錯(cuò)、好壞、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶自己說出當(dāng)客戶表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵(lì)客戶多說將整個(gè)提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩盡量將客戶之價(jià)值和代價(jià)量化（參考工具3-1）第三十七頁，共四十七頁。38（3）如何提供解決方案目的：

讓客戶了解方案全貌讓客戶體會到方案的價(jià)值使客戶相信方案證實(shí)可行原則：信息精簡包裝，以條列式表現(xiàn)

（信息三階包裝：價(jià)值/功能/技術(shù)）針對客戶明確需求之特色/賣點(diǎn)，不是全部的特色盡量以客戶化語言，而非以技術(shù)性語言表達(dá)特色務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實(shí)，支持你的論述第三十八頁，共四十七頁。39解決方案之個(gè)人呈現(xiàn)方法需求總結(jié)方案概述客戶價(jià)值需求1特色1價(jià)值1需求2特色2價(jià)值2????成功案例支持論述煽動(dòng)性針對性第三十九頁，共四十七頁。40團(tuán)隊(duì)演示的方法：明確決策相關(guān)人員參與以邀約之名，行個(gè)別探訪需求之實(shí)按需求調(diào)整演示內(nèi)容及賣點(diǎn)團(tuán)隊(duì)分工，定位每個(gè)角色及任務(wù)設(shè)計(jì)整個(gè)演示過程演示完后以反饋之名行個(gè)別銷售之實(shí)第四十頁，共四十七頁。41提交方案建議書或投標(biāo)提供客戶信息基本原則：最后的建議書或投標(biāo)，大部分只是一種形式，大部分的銷售活動(dòng)都需在前期進(jìn)行（投標(biāo)是行政事務(wù)，影響評標(biāo)條件或決策才是銷售）價(jià)格不是一種談判，而是一種策略，在銷售初期就開始要預(yù)測客戶價(jià)格談判的模式。銷售團(tuán)隊(duì)只是根據(jù)此模式編定價(jià)格談判的劇本，沙盤推演一場價(jià)格談判的戲。初高低末銷售期信息量客戶層級第四十一頁，共四十七頁。42（4）促成與異議處理成交技巧顯示高度興趣與認(rèn)同提出異議顯示焦慮（面對決策風(fēng)險(xiǎn)）自我合理化如果（客戶問題）能因（解決方案）而得到（客戶價(jià)值）綜合先前討論，此（解決方案）確實(shí)能解決（客戶問題），得到（客戶價(jià)值）為了及早實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟）假設(shè)性解決：如果客戶價(jià)值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時(shí)候可以開始（下一步驟）偵測購買訊號重述客戶價(jià)值建議行動(dòng)（試探成交）第四十二頁，共四十七頁。43異議處理程序原則是首先要盡量在第一時(shí)間挖掘客戶所有或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。有些異議是面對決策壓力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的一些借口，有些是背后有真正的動(dòng)機(jī)，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。不見得每個(gè)異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時(shí)，去挖掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。第四十三頁，共四十七頁。