秘書常用交際禮儀教材

第三章秘書常用交際禮儀第三節(jié)致意禮儀第四節(jié)鞠躬禮儀第五節(jié)握手禮儀第六節(jié)介紹禮儀第七節(jié)饋贈禮儀第一頁，共一百五十一頁。致意禮儀致意形式1、點(diǎn)頭致意：應(yīng)脫帽2、欠身致意：上體前傾15度3、舉手致意：適合向較遠(yuǎn)的人打招呼。4、注目致意第二頁，共一百五十一頁。致意禮規(guī)1、講究先后順序2、微笑與點(diǎn)頭，欠身與起立并用3、致意應(yīng)文雅大方，一般不要在致意時向?qū)Ψ礁呗暣蠛?。如遇對方先向自己致意，?yīng)回敬。第三頁，共一百五十一頁。第四頁，共一百五十一頁。

（四）

舉手禮行舉手禮時，要舉右手，手指伸直并齊，指尖接觸帽檐右側(cè)，手掌微向外，右上臂與肩齊高，雙目注視對方。待受禮者答禮后方可將手放下。第五頁，共一百五十一頁。(五)鞠躬禮

基本姿勢：身體成標(biāo)準(zhǔn)站姿；手放在腹前.角度：20度~30度。表情：自然，符合場景。眼神：視對方或視地面。第六頁，共一百五十一頁。鞠躬禮。源自中國，現(xiàn)在作為日常見面禮節(jié)已不多見，但盛行于日本、韓國和朝鮮，是那里的常禮。

行鞠躬禮時應(yīng)立正，脫帽，微笑，目光正視，上身前傾15-30度（賠禮、請罪時外）。平輩應(yīng)還禮，長輩和上級欠身點(diǎn)頭即算還禮第七頁，共一百五十一頁。第八頁，共一百五十一頁。

(一)握手禮第九頁，共一百五十一頁。鞠躬禮規(guī)誠意第十頁，共一百五十一頁。第十一頁，共一百五十一頁。

1、

握手禮的淵源

第十二頁，共一百五十一頁。

起源說一：

握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說當(dāng)人們在路上遭遇陌生人時，如果雙方都無惡意，就放下手中的東西，伸開雙手讓對方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來就成為今天的握手禮。第十三頁，共一百五十一頁。起源說二：

握手禮源于中世紀(jì)，當(dāng)時打仗的騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近時就脫去右手的甲胄，伸出右手表示沒有武器，消除對方的戒心，互相握一下右手，即為和平的象征。沿襲下來到今天，便演變成了握手禮。第十四頁，共一百五十一頁。

運(yùn)動員們在握手第十五頁，共一百五十一頁。

國家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手第十六頁，共一百五十一頁。

國家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手第十七頁，共一百五十一頁。

國家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手第十八頁，共一百五十一頁。

教練之間在握手第十九頁，共一百五十一頁。

領(lǐng)導(dǎo)和下級之間在握手第二十頁，共一百五十一頁。

藝人們在握手第二十一頁，共一百五十一頁。商人們在握手第二十二頁，共一百五十一頁。

2、握手禮的作用第二十三頁，共一百五十一頁。歷史性的握手第二十四頁，共一百五十一頁。(1)能體現(xiàn)交往雙方對對方的態(tài)度(2)能體現(xiàn)人們的禮儀修養(yǎng)(3)能促進(jìn)人們的交往第二十五頁，共一百五十一頁。3、握手禮的使用規(guī)范第二十六頁，共一百五十一頁。

（1）時機(jī)（2）姿勢（3）順序（4）力度（5）時間（6）目光（7）接觸位置（8）表情（9）語言第二十七頁，共一百五十一頁。（1）、握手的時機(jī)問候時感謝時道歉時祝賀時慰問時重逢時歡迎時安慰時慶祝時

第二十八頁，共一百五十一頁。（2）、握手姿勢身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。第二十九頁，共一百五十一頁。

主人與客人之間，客人抵達(dá)時主人應(yīng)先伸手，客人告辭時由客人先伸手；年長者與年輕者之間，年長者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手第三十頁，共一百五十一頁。第三十一頁，共一百五十一頁。（3）、握手的順序第三十二頁，共一百五十一頁。行握手禮時，上身稍前傾，立正，目視對方，微笑，說問候語或敬語氣缺乏要摘帽、脫手套，女士和身份高者可例外；握手時不要左手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家肩頭，不要眼看著別人或與他人打招呼，更不要低頭哈腰；無特殊原因不用左手握手；多人在一起時避免交叉握手；長時間握手表示親熱，雙手握住對方的手以示尊敬，但一般是雙方伸手握一下即可，尤其是異性之間。第三十三頁，共一百五十一頁。（4）、握手的力度2公斤一只手握碎一個雞蛋的力氣第三十四頁，共一百五十一頁。男士之間的握手力度稍大第三十五頁，共一百五十一頁。

女士之間的握手

力度稍輕第三十六頁，共一百五十一頁。

男士與女士之間的握手力度稍輕第三十七頁，共一百五十一頁。

（5）、握手的時間

1~3秒第三十八頁，共一百五十一頁。

（6）、目光

注視對方的雙眼第三十九頁，共一百五十一頁。（7）、握手的位置男士與男士握手男士與女士握手女士與女士握手第四十頁，共一百五十一頁。

女士與女士握手

手指相握第四十一頁，共一百五十一頁。

男士握女士的手指第四十二頁，共一百五十一頁。

男士與男士握手

握手掌虎口相對第四十三頁，共一百五十一頁。（8）、握手時的表情一般情況下，要自然地微笑。對方心情沉痛時，表情要凝重。

互動！第四十四頁，共一百五十一頁。（9）、握手時的語言

感謝時——感謝語道歉時——道歉語祝賀時——祝賀語慰問時——慰問語重逢時——問候語歡迎時——?dú)g迎語安慰時——安慰語再見時——告別語第四十五頁，共一百五十一頁。

4、握手的禁忌第四十六頁，共一百五十一頁。

（1）忌用左手握手（2）忌坐著握手（3）忌戴有手套（4）忌手臟（5）忌交叉握手（6）忌與異性握手用雙手（7）忌三心二一第四十七頁，共一百五十一頁。

考考你第四十八頁，共一百五十一頁。

判斷對誤第四十九頁，共一百五十一頁。

判斷對誤（答案）

正確：右手握手錯誤：左手握手第五十頁，共一百五十一頁。

判斷對錯第五十一頁，共一百五十一頁。

判斷對錯（答案）錯誤：左手握手第五十二頁，共一百五十一頁。

判斷對錯第五十三頁，共一百五十一頁。

判斷對錯（答案）

錯誤：坐著握手第五十四頁，共一百五十一頁。

判斷對錯第五十五頁，共一百五十一頁。歸納總結(jié)第五十六頁，共一百五十一頁。第五十七頁，共一百五十一頁。第五十八頁，共一百五十一頁。第五十九頁，共一百五十一頁。

美國著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽光,握住你使你感到溫暖。"第六十頁，共一百五十一頁。

（二）擁抱禮兩人正面對立，各自舉起右臂，將右手搭在對方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。第六十一頁，共一百五十一頁。第六十二頁，共一百五十一頁。（三）合十禮把兩個手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，兼含敬意和謝意雙重意義。第六十三頁，共一百五十一頁。

（六）拱手禮一般以左手抱握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前;自上而下，或自內(nèi)而外有節(jié)奏地晃動二三下。第六十四頁，共一百五十一頁。

（七）吻手禮女方先伸出手作下垂式，男方則可將其指尖輕輕提起吻之女方身份地位較高，男方以一膝作半跪姿勢，再提手吻之第六十五頁，共一百五十一頁。第六十六頁，共一百五十一頁。第六十七頁，共一百五十一頁。介紹禮儀介紹是在社交活動中人與人相識的基本形式。第六十八頁，共一百五十一頁。自我介紹方式應(yīng)酬式：姓名社交式：姓名籍貫學(xué)歷興趣熟人關(guān)系禮儀式：姓名單位職務(wù)請問上述三種方式各適合那些場合？第六十九頁，共一百五十一頁。自我介紹有哪些禮規(guī)把握時間講求態(tài)度第七十頁，共一百五十一頁。公共場所:旅游聚會通話社交場合講座報(bào)告演出慶典儀式第七十一頁，共一百五十一頁。

二、介紹為他人介紹的規(guī)范要點(diǎn)1、征求意見2、姿勢3、順序4、內(nèi)容第七十二頁，共一百五十一頁。

介紹者的姿勢標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立。右臂肘關(guān)節(jié)略屈并前伸，手心向上，五指并攏，手指指向被介紹者。眼睛視被介紹者的對方。第七十三頁，共一百五十一頁。

為他人介紹的順序先把男士介紹給女士；先把晚輩介紹給長輩；先把職位低者介紹給職位高者；把客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。第七十四頁，共一百五十一頁。

為他人介紹的內(nèi)容一般介紹：姓名、稱呼。正式介紹：姓名、稱呼、工作單位、職務(wù)、關(guān)系、興趣愛好。第七十五頁，共一百五十一頁。

三、交換名片的禮節(jié)第七十六頁，共一百五十一頁。１、名片的制作規(guī)格：９×５．５cm質(zhì)材：耐折、耐磨、美觀、大方色彩：莊重、樸素，切忌雜色圖案：以少為佳文字：宜用漢語簡化字、可酌情使用少數(shù)民族文字或外文字體：標(biāo)準(zhǔn)、清晰、易識的印刷體為好印法：鉛印或膠印，最好不要手書自制或復(fù)印、油印或影印版式：橫式或豎式第七十七頁，共一百五十一頁。２、名片的分類應(yīng)酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍貫與字號社交式名片：姓名和聯(lián)絡(luò)方式公務(wù)式名片：歸屬單位、本人稱呼（職務(wù)與頭銜）、聯(lián)絡(luò)方式（單位地址、辦公電話、郵政編碼）單位式名片：單位全稱及其標(biāo)志、單位聯(lián)絡(luò)方式第七十八頁，共一百五十一頁。３、名片的用途

1)自我介紹2)結(jié)交朋友3)維持聯(lián)系4)業(yè)務(wù)介紹5)通知變更6)拜會他人7)簡短留言8)用作短信9)用作禮單10)替人介紹第七十九頁，共一百五十一頁。４、名片的交換

１）交換名片的時機(jī)交換：希望認(rèn)識對方表示自己重視對方被介紹給對方對方提議交換名片對方向自己索要名片初次登門拜訪對方通知對方自己的變更情況打算獲得對方的名片不交換：對方是陌生人不想認(rèn)識對方不愿與對方深交對方對結(jié)識自己并無興趣經(jīng)常與對方見面雙方之間地位身份年齡相差懸殊第八十頁，共一百五十一頁。２）交換名片的方法（Ａ）

（１）遞上自己的名片注意：名片存放準(zhǔn)備手拿名片的位置遞送名片的姿勢遞送時的語言表示先后順序第八十一頁，共一百五十一頁。

２）交換名片的方法（Ｂ）（２）接受他人的名片注意：姿勢手接名片的位置認(rèn)真閱讀名片接受時的語言表示名片存放位置交換自己的名片第八十二頁，共一百五十一頁。２）交換名片的方法（Ｃ）

（３）索要他人的名片A、向?qū)Ψ教嶙h交換名片（明示法）B、主動遞上本人名片，“將欲取之，必先與之”（交易法）C、詢問對方：今后如何向您請教（謙恭法）D、詢問對方：今后如何與你聯(lián)系（暗示法）第八十三頁，共一百五十一頁。２）交換名片的方法（d）

（４）婉拒他人索取名片的確發(fā)完：道歉態(tài)度＋改日補(bǔ)上

不想遞給：道歉態(tài)度第八十四頁，共一百五十一頁。５、名片的存放１）名片的收藏按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類按姓名的漢字筆畫多少分類按專業(yè)或部門分類按國別或地區(qū)分類２）名片的利用收到名片時的具體情況交換名片者個人的資料交換名片者在交換后變化的情況第八十五頁，共一百五十一頁。

遞送名片的禮節(jié)存放：放在安全，不易攏皺的地方。姿勢：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手拿名片的位置：要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個角，名片的正面朝向?qū)Ψ?。語言：“初次見面，請多多關(guān)照?！薄胺浅８吲d認(rèn)識您”先后順序：由尊而卑或者由近而遠(yuǎn)的順序，依次遞送。

第八十六頁，共一百五十一頁。接受名片的禮儀姿勢：標(biāo)準(zhǔn)站姿語言：“謝謝”“非常高興認(rèn)識您！”手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易攏皺的地方。交換自己的名片第八十七頁，共一百五十一頁。

索要名片的技巧一、交易法“張教授非常高興認(rèn)識你，這是我的名片，張教授多指教?！倍⒚魇痉ǎㄏ蛲挲g、同級別、同職位）“老王，好久不見了，我們交換以下名片吧，這樣聯(lián)系更方便。”“不知道如何和你聯(lián)系？”三、謙恭法（向長輩、領(lǐng)導(dǎo)、上級；）“汪老，您的報(bào)告對我很有啟發(fā)，希望有機(jī)會向您請教，以后怎樣向您請教比較方便?！?/p>

第八十八頁，共一百五十一頁。第二節(jié)拜訪與接待禮儀一、拜訪禮儀二、接待禮儀第八十九頁，共一百五十一頁。

第四節(jié)饋贈禮儀一、贈禮禮儀二、受禮禮儀第九十頁，共一百五十一頁。一、禮品的選擇1、選擇禮品2、包裝禮品3、選擇時機(jī)4、贈禮場合5、贈送使得禮儀第九十一頁，共一百五十一頁。

1、選擇禮品的規(guī)范(1)、了解對象的情況(2)、明確目的(3)、尊重禁忌第九十二頁，共一百五十一頁。(1)了解對象的情況年齡性別興趣、愛好身份、地位民族習(xí)慣經(jīng)濟(jì)狀況文化水平第九十三頁，共一百五十一頁。第九十四頁，共一百五十一頁。送小男孩第九十五頁，共一百五十一頁。

送夫妻、情侶第九十六頁，共一百五十一頁。

送男士第九十七頁，共一百五十一頁。

（2）、明確目的送禮前，要了解因何事送禮，以便選擇合適的禮品取得良好的效果。不同的目的，選擇的禮品是不一樣的。

第九十八頁，共一百五十一頁。（3）尊重禁忌

各國的歷史、文化、風(fēng)格習(xí)慣及宗教信仰方面的影響，不同國家、不同民族的人對同一禮品的態(tài)度是不同的，或喜愛或忌諱或厭惡。第九十九頁，共一百五十一頁。第一百頁，共一百五十一頁。2、包裝第一百零一頁，共一百五十一頁。第一百零二頁，共一百五十一頁。第一百零三頁，共一百五十一頁。

3、選擇時機(jī)送禮要特別注意及時、準(zhǔn)確。生日禮物，結(jié)婚禮品，過年賀禮，最好趕在當(dāng)日；看望病人，最好是病人在醫(yī)院期間。第一百零四頁，共一百五十一頁。

4、贈禮的場合一般來說，在大庭廣眾之下，可以送大方、得體的書籍、鮮花一類的禮物。與衣食住行有關(guān)的生活用品不宜在公開場合相贈，否則會產(chǎn)生受賄的嫌疑。第一百零五頁，共一百五十一頁。

5、送禮時的禮儀第一百零六頁，共一百五十一頁。

禮品最好親自贈送。如果因故不能親自贈送，要委托他人轉(zhuǎn)交或郵寄時，應(yīng)附上一份禮箋，注上姓名，并說明贈禮原由。贈禮時，態(tài)度要平和友善，舉止大方，雙手把禮物送給受禮者，并簡短、熱情、得體地加以說明，表明送禮的原因和態(tài)度。第一百零七頁，共一百五十一頁。二、受禮禮儀規(guī)范大方有禮：1、站立雙手接禮品2、感謝贈禮的人把握分寸：3、拆開欣賞并贊美4、慎重放置、保管5、禮貌拒絕違法、昂貴禮品第一百零八頁，共一百五十一頁。送花禮儀花意花語玫瑰花語

紅玫瑰花語－－熱情真愛；

黃玫瑰花語－－珍重祝福和嫉妒失戀；

紫玫瑰花語－－浪漫真情和珍貴獨(dú)特；

綠玫瑰

---純真簡樸，青春長駐

；

白玫瑰花語－－純潔天真；

黑玫瑰花語－－溫柔真心；

橘紅色玫瑰花語－－友情和青春美麗；

藍(lán)玫瑰花語－－敦厚善良。

第一百零九頁，共一百五十一頁。百合花語

白百合象征神圣與友誼以及對事業(yè)的支持第一百一十頁，共一百五十一頁。郁金香

花語：圣潔的愛、勝利荷蘭人認(rèn)為郁金香是所有花卉中最美麗的一種，因此選它作為荷蘭的國花。西歐的婦女也特別鐘愛這種花。在荷蘭流傳著一則關(guān)于郁金香的浪漫故事，據(jù)說有一位美如天仙的少女，同時被三位勇士愛上，勇士們獻(xiàn)上了王冠、寶劍、和黃金來求婚，少女由于不忍傷害任何一位勇士的心，于是求助于花之神將她變成了郁金香，于是歐洲有郁金香花朵象征王冠、葉片象征寶劍、球根象征黃金的說法。在每年的情人節(jié)為了表達(dá)愛意的少男少女們，除了玫瑰，郁金香也成了傳情意給情人的最佳選擇。

第一百一十一頁，共一百五十一頁。向日葵花語

花語：光明與活力古希臘神話中,水澤克仙女克麗泰愛上了太陽神阿波羅,但是高貴的神卻看也不看她一眼.傷心欲絕的克麗泰只能每天在水邊仰望天空,凝視著阿波羅駕著他金碧輝煌的日車從空中碾過.后來,眾神可憐她,把她變成一朵向日葵.因?yàn)橄蛉湛肋h(yuǎn)望著太陽的熱度和光芒,致死方休。

第一百一十二頁，共一百五十一頁。康乃馨

花語：溫馨、母愛。粉色康乃馨-我永遠(yuǎn)不會忘了你，祝母親永遠(yuǎn)年輕，美麗。紅色康乃馨-我的心為你而痛，贊賞，親情、思念，祝母親健康長壽。紫色康乃馨-任性

第一百一十三頁，共一百五十一頁。馬蹄蓮馬蹄蓮:象征永結(jié)同心吉祥如意。

第一百一十四頁，共一百五十一頁。天堂鳥花語

自由、吉祥、幸福快樂第一百一十五頁，共一百五十一頁。節(jié)日花語春節(jié)松、竹、梅：歲寒三友；黃百合：快樂、喜慶；山毛櫸樹：昌盛、興隆；淡紅美女櫻：家庭和睦；火百合：喜氣洋洋；白百合：百年好合；桃花：宏圖大展；蝴蝶蘭：高潔；水仙：清純、自愛。

第一百一十六頁，共一百五十一頁。情人節(jié)贈女友

紅玫瑰：真誠的愛情；羽扁豆：幸福；滿天星、三輪草：想念；金魚草：愉快；風(fēng)鈴草：溫柔的愛；紅郁金香：愛的誓言；粉牽?；ǎ喝崆?；紅山茶：天生麗質(zhì)；白丁香：青春、歡笑；黃郁金香：渴望之愛；敗醬：純潔、柔情；毋忘我：永恒的愛；蝴蝶蘭：初戀。

情人節(jié)贈男友

扶郎花：扶助郎君；長春花：愉快的回憶；馬蹄蓮：害羞；紫羅蘭：貞潔；櫻草花：青春、美麗；紅掌：天長地久；月見草：默默的愛；菖蒲：順從；檸檬樹花、忍冬：忠誠的愛。

第一百一十七頁，共一百五十一頁。清明節(jié)緬懷、悼念

三輪草、滿天星：想念；千日草：不樸、文竹：永恒；花簪：同情、慰問；金魚花：悲哀；柏枝：哀悼；柳枝：悲傷、哀悼。

第一百一十八頁，共一百五十一頁。母親節(jié)

康乃馨：母親之花、母親節(jié)的主花；毋忘我：永恒的愛；茉莉：和藹可親；蘚苔：母愛；木樨草：品德高尚；深山酢漿：慈母之愛；粉牽牛花：纖纖柔情

父親節(jié)

石斛蘭：父親之花、堅(jiān)毅、勇敢；黃楊：堅(jiān)定、冷靜；桔樹：寬容大度；款冬：正義；柳樹：直率、坦誠；葡萄：寬容；茴香：力量。

第一百一十九頁，共一百五十一頁。

端午節(jié)

菖蒲：避邪鎮(zhèn)災(zāi)；菖蒲花：溫順、嬌美；龍船花：爭先恐后；跳舞草：快樂。

中秋節(jié)桂枝：學(xué)識淵博；月桂枝：榮譽(yù)；芒草：秋意；桔梗：純潔；敗醬：純潔的戀情；石楠花：莊重；胡枝子：優(yōu)雅。

第一百二十頁，共一百五十一頁。教師節(jié)木蘭花：靈魂高尚，薔薇枝：嚴(yán)肅、樸素；薔薇花冠：美德；

懸鈴木：才華橫溢；月桂樹環(huán)：功勞、榮譽(yù)

圣誕節(jié)一品紅：驅(qū)妖除魔；白美女櫻：庇佑；太陽菊：光明、欣欣向榮，山毛櫸樹：昌盛、興隆。第一百二十一頁，共一百五十一頁。不同場合的送花1、開幕式、慶典：紅玫瑰、劍蘭、石竹、郁金香，多以花籃形式2、宴會、酒會:多以紅色鮮花，花籃或花束3、生日、祝壽：蘭花菊花花束、盆景、盆花4、葬禮：菊花、百合、夜來香、玫瑰顏色以白黃為宜以花圈花束形式，年長者可選紫色。第一百二十二頁，共一百五十一頁。一些國家的國花英國國花--玫瑰日本國花--櫻花新加坡國花--萬代蘭荷蘭、土耳其國花--郁金香西班牙--石榴墨西哥－－仙人掌、大麗花德國－－矢車菊

泰國----睡蓮馬來西亞----扶桑尼泊爾----杜鵑花韓國---木芙蓉瑞典----白菊巴基斯坦----茉莉

第一百二十三頁，共一百五十一頁。意大利---雛菊阿根廷---賽波花希臘----油橄欖比利時----虞美人葡萄牙---薰衣草法國----百合（香根鳶尾）美國----山楂花(玫瑰）第一百二十四頁，共一百五十一頁。第一百二十五頁，共一百五十一頁。第一百二十六頁，共一百五十一頁。第一百二十七頁，共一百五十一頁。

第八節(jié)通訊禮儀一、接聽電話的一般禮儀

二、撥打電話的一般禮儀第一百二十八頁，共一百五十一頁。一、接聽電話的禮儀規(guī)范要點(diǎn)1、迅速接聽：三響之內(nèi)。2、問候、報(bào)名：“您好，我是××”或“您好！這里是宇翔賓館總服務(wù)臺。很高興為您服務(wù)?！?、認(rèn)真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。4、應(yīng)答、互動5、認(rèn)真記錄6、禮貌地結(jié)束通話：由打電話者先放電話或長者先放電話。第一百二十九頁，共一百五十一頁。第一百三十頁，共一百五十一頁。

電話記錄要點(diǎn)When一何時Who一何人Where一何地What一何事Why一為什么How一如何進(jìn)行第一百三十一頁，共一百五十一頁。二、撥打電話的禮儀1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r間2、做好打電話前的準(zhǔn)備3、問候、確定對方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關(guān)事宜。4、簡潔明了5、禮貌的結(jié)束通話6、撥錯電話要道歉第一百三十二頁，共一百五十一頁。選擇恰當(dāng)?shù)臅r間打電話早上？點(diǎn)以后、晚上？點(diǎn)以前。辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。第一百三十三頁，共一百五十一頁。

有禮貌地結(jié)束電話第一百三十四頁，共一百五十一頁。

手機(jī)使用禮儀規(guī)范1、手機(jī)要放置到位2、在公共場合要遵守公德3、注意使用場合與安全特殊場所不能使用:醫(yī)院飛機(jī)上重要場所關(guān)閉或靜音：開會看演出等第一百三十五頁，共一百五十一頁。4、在撥打手機(jī)時要考慮對方處境5、控制通話音量6、要保持聯(lián)絡(luò)通暢7、有熟人的未接電話要迅速回第一百三十六頁，共一百五十一頁。電子郵件禮儀電子郵件的書寫電子郵件的簽名第一百三十七頁，共一百五十一頁。電子郵件的書寫每一封電子郵件都應(yīng)該有一個主題。每一封郵件最好只包含一條信息郵件信息量太大時使用附件如果給對方回信時，要注意修改原標(biāo)題正式的商務(wù)郵件不要使用網(wǎng)絡(luò)語言和笑臉等符號，要和書寫信件一樣注意措辭和語氣。第一百三十八頁，共一百五十一頁。電子郵件的簽名最好將中文名字與英文名字同時簽上，因?yàn)橛袝r候可能會由于系統(tǒng)不同，中文輸入可能會出現(xiàn)亂碼，如果有英文名字，對方至少可以知道郵件的