中餐零點(diǎn)服務(wù)

中餐零點(diǎn)服務(wù)第1頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月《餐飲服務(wù)與管理》中餐零點(diǎn)服務(wù)程序第2頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月前言在酒店的日常管理和經(jīng)營項(xiàng)目中，中餐服務(wù)是餐飲業(yè)不可缺少的重要元素。中餐服務(wù)工作非常繁瑣而具體，而零餐服務(wù)是餐廳接待中最普遍、最經(jīng)常的一項(xiàng)服務(wù)工作。第3頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月中餐零點(diǎn)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)中餐零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)零點(diǎn)服務(wù)的程序和方法重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)【教學(xué)目的】123第4頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月【教學(xué)要求】

培養(yǎng)較強(qiáng)的服務(wù)技巧和處理問題的應(yīng)變能力。

熟練掌握零點(diǎn)服務(wù)的預(yù)訂、迎賓、結(jié)帳等服務(wù)的操作規(guī)范。12第5頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月中餐零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)中餐零點(diǎn)服務(wù)的內(nèi)容、方式和程序【教學(xué)內(nèi)容】中餐零點(diǎn)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)123第6頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月

（一）零點(diǎn)服務(wù)的概念

零點(diǎn)服務(wù)是指散客來到餐廳后進(jìn)行自行點(diǎn)菜就餐的服務(wù)方式。第7頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月就餐時(shí)間隨意性工作量較大人數(shù)不固定接待工作復(fù)雜性餐后付款（二）零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)第8頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月（三）服務(wù)人員要求

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6微笑、熱情優(yōu)雅、氣質(zhì)體貼、細(xì)膩預(yù)見性、超前性迅速、快捷隨時(shí)問候第9頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月餐前準(zhǔn)備工作第10頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月1、備置餐具工作標(biāo)準(zhǔn)：整潔、完好、量足工作程序：檢查服務(wù)抹布（干凈完好）、托盤（無油跡、無破損）、冰桶（無指紋、無油跡、無破損）、冰夾（捏力完好）、熱水瓶、茶壺、備用餐具、餐紙、煙灰缸、開瓶器等物品是否到位。第11頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月2、臺(tái)面的檢查檢查所屬區(qū)域的臺(tái)面擺設(shè)是否整齊；規(guī)范，餐位的間隔距離是否均等；杯具是否干凈，無水漬。餐具、器皿是否齊全。布草是否干凈、平整。第12頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月3、整理工作柜檢查工作柜內(nèi)的餐具是否齊全充足，是否備好各種服務(wù)用具。第13頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月4、餐桌、座椅的檢查A、餐桌：是否平穩(wěn)，轉(zhuǎn)盤是否靈活、并在餐桌的圓心處；B、座椅：是否擺放整齊；無松動(dòng)、晃動(dòng)。（必要時(shí)檢查是否有釘子）。保證椅面清潔。第14頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月迎賓、引客

餐前準(zhǔn)備工作一切就緒后，服務(wù)員應(yīng)站在門口和包廂門口站位迎客。

工作程序：收腰挺胸，面帶微笑，兩眼平視前方，雙手自然交叉放于前腹，右手在左手上，雙腿并攏。三米距離要關(guān)注客人；二米距離，迎上前微笑、問候客人；一米距離，身體微向前傾，點(diǎn)頭示意問好：“××好，歡迎光臨?！笨腿擞凶詭Ь扑虬鼞?yīng)主動(dòng)上前幫忙提取。如有預(yù)訂，服務(wù)員應(yīng)事先了解將就餐人數(shù)、主人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便服務(wù)員能夠稱呼。第15頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月拉椅送座（1）迎客進(jìn)入包廂，協(xié)助其掛衣和擺放行李，將客人帶至餐位前，雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面稍轉(zhuǎn)向客人，待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右手打手勢(shì)，示意客人請(qǐng)入坐，或加適當(dāng)語言：

“先生/小姐，請(qǐng)坐?！保?）一般從主賓、主人位開始，其次有年長者先給年長者拉椅，有女士者先給女士拉椅。

★如座位不夠，視具體情況為賓客加位?！锶缬行『ⅲ瑧?yīng)主動(dòng)詢問是否送上小椅子?！镒⒁獠慌隹腿藶闇?zhǔn)第16頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月鋪口布、撤筷套（1）一般情況下，應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布。右手拿起口布，將其對(duì)角輕輕打開，一角壓在骨碟下方。（2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，將筷子對(duì)整齊輕輕放在筷架上，底端離桌邊一指距離，動(dòng)作迅速。（3）如賓客正在談話，要禮貌地道歉后，征得客人同意，再鋪上口布。

★女士優(yōu)先，先賓后主第17頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月呈遞菜單1、客人入座兩分鐘內(nèi)拿到菜單2、在客人右側(cè)、身體微微前傾用雙手遞上，打開菜單。3、左手握訂單，右手握筆，站立姿勢(shì)要美觀大方。注意事項(xiàng)：菜單干凈、整潔、無污跡。身體不可過于前傾，貼近客人。不可不用筆指著菜單。不可將點(diǎn)單放在餐桌上或趴著填寫。第18頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月上茶水

客人入坐后，征詢后，從主賓的右側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時(shí)針斟倒茶水并請(qǐng)客人用茶（用手示意）。同時(shí)要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到?？腿巳粲衅渌枨?，盡量滿足。（1）茶斟八分滿。（2）女士優(yōu)先，先賓后主。（3）注意不要將茶水滴落到客人身上或?yàn)⒙湓谂_(tái)面上。第19頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月第20頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月

周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：點(diǎn)菜第21頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月(1)按客人的居住地和生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜

1、對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。

2、對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。

3、北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。第22頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月4、湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。

5、廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。第23頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月(2)考慮客人的消費(fèi)能力

①普通消費(fèi)者。這類客人點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，點(diǎn)菜員可以向他們推薦一些家常菜。②政府單位接待。點(diǎn)菜員可以根據(jù)單位接待的規(guī)格適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]相應(yīng)檔次的菜。③高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。點(diǎn)菜員可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。第24頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜點(diǎn)菜員在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。

通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜如海鮮和一些肉類是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。第25頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月站在客人的右側(cè)為客人點(diǎn)酒水：“您好，請(qǐng)問需要酒水或者飲料嗎？”如客人需要，則詳細(xì)向客人介紹：“我們這兒白酒有……紅酒有……還有飲料和現(xiàn)榨果汁……，口味也不錯(cuò)，您不妨試一下?！?/p>

服務(wù)員要全面了解酒水知識(shí)，如：價(jià)格、品種、酒精度、產(chǎn)地等；對(duì)小孩、女士使用積極語言進(jìn)行飲料和鮮榨果汁的推銷；推銷酒水時(shí)應(yīng)遵循從中價(jià)位往高價(jià)位的原則。點(diǎn)酒水、飲料第26頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月1、菜單上寫上人數(shù)、桌號(hào)、日期、下單人等。不同的菜品要把菜單分開寫。2、菜單上要寫清楚客人的特殊需要，方便廚房確認(rèn)。3、告知客人您要的菜大約需要XX分鐘。4、把菜單拿給收銀員簽字確認(rèn)。5、把菜單拿給廚房。第27頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月斟酒第28頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月

1、餐廳員工在開瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對(duì)客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。?2、開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。第29頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月1、餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。?2、如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。?第30頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月四、姿勢(shì)1、桌斟倒2、捧斟倒第31頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月1、一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針方向逐個(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。2、斟酒的順序?yàn)椋褐髻e、副主賓、主人，然后依次按順時(shí)針方向斟倒。兩個(gè)服務(wù)員同時(shí)斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓一側(cè)開始，向左繞餐桌進(jìn)行；一個(gè)從副主賓一側(cè)開始，向左繞餐桌進(jìn)行，給每位客人斟酒之前，先向客人示意。五、順序第32頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月

上菜（中式）1、順序：先冷后熱，先咸后甜，先菜后點(diǎn)，先濃后淡，先優(yōu)質(zhì)后一般。先上冷菜，后上熱菜；上熱菜時(shí)，先上高檔菜重點(diǎn)菜一般菜；先上咸味菜，后上甜味菜；水果是在賓客就餐即將完畢時(shí)上。第33頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月2、上菜位置零點(diǎn)餐廳：服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾賓客為宜，嚴(yán)禁從主人和主賓之間、老人、小孩和穿著時(shí)髦的賓客旁邊上菜；第34頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月第35頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月3、上菜注意事項(xiàng)1、核對(duì)菜單2、認(rèn)真把關(guān):色、形、衛(wèi)生（包括端法衛(wèi)生）盛器、分量3、餐桌上嚴(yán)禁疊盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，餐桌保持清潔、美觀4、注意菜肴擺放布局5、菜肴應(yīng)從主賓起按順時(shí)針方向從右側(cè)圍臺(tái)送上

第36頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月第37頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月1、隨時(shí)為客人斟酒、換骨碟、煙灰缸等。2、動(dòng)作迅速、快捷且服務(wù)細(xì)膩。3、隨時(shí)注意客人是否有其它特殊需要。4、隨時(shí)撤走空盤子。（提前需要詢問客人，如果客人點(diǎn)頭示意，那么可以將空盤子收走。）第38頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月1、詢問客人是哪位買單2、詢問客人是刷卡還是付現(xiàn)，或者是簽單。3、如果客人是簽單，那么房號(hào)和姓名必須對(duì)應(yīng)，再拿給收銀員確認(rèn)。4、詢問客人是否需要發(fā)票。第39頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月送客1、客人起身時(shí)，迅速為客人拉椅。2、替客人取衣帽。3、檢查桌上是否有客人的遺留物品。4、走在客人的右前方引送客人至餐廳門口。5、對(duì)客人說“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”5、目送客人3—5米。第40頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月清理臺(tái)面1、布草3、銀器、玻璃皿2、小餐具4、大餐具注意事項(xiàng)：1、帶上手套，防滑2、輕拿輕放3、餐具分類清理4、用餐車把需要洗的餐具推到管事部處。5、用熱水清潔轉(zhuǎn)盤，不能有污漬、油漬以及指紋。第41頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月一次竇教授應(yīng)邀到遼陽市講學(xué)。課后，他的學(xué)生們作為邀請(qǐng)方要盡地主之誼設(shè)宴款待。餐桌就坐之后，學(xué)生們請(qǐng)他點(diǎn)菜，竇教授反復(fù)推辭表示自己不會(huì)點(diǎn)菜，但越推辭，學(xué)生越以為他客氣，實(shí)在盛情難卻。于是他叫來女服務(wù)員說：“請(qǐng)你代我為大家點(diǎn)一道菜。”等菜齊了，大家相互對(duì)他敬酒，談笑風(fēng)生，興致盎然，直到酒足飯飽。沒想到結(jié)帳時(shí)他要來點(diǎn)單一看，大吃一驚。這桌飯菜總額三千元左右，而他點(diǎn)的那一道菜價(jià)格就超過千元以上。案例第42頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月

他因此而大為不悅。學(xué)生們都不在乎錢多錢少，只要老師高興。他卻不肯善罷甘休，于是馬上把那位服務(wù)員小姐叫來對(duì)她說：“服務(wù)員小姐，我請(qǐng)您幫我點(diǎn)菜是對(duì)您的信任，您怎么能利用別人的信任趁機(jī)回頭宰人一刀呢？今天您一定要回答我這個(gè)問題。否則把你們飯店的總經(jīng)理給我請(qǐng)過來?！?/p>

服務(wù)員小姐只說了兩句話，竇教授就毫無怨言地同意學(xué)生結(jié)帳了。第43頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月

同學(xué)們知道服務(wù)員是怎樣說的嗎？第44頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月

聽到這樣的話，竇教授啞口無言。這真是慧于心而秀于言，三寸不爛之舌勝過百萬雄兵。這個(gè)小女服務(wù)員實(shí)在是太厲害了！

請(qǐng)聽，她是這樣說的：“您是老師，總是一定要把最好的知識(shí)獻(xiàn)給學(xué)生。而您讓我點(diǎn)菜，我也是代表您，一定把最好的菜獻(xiàn)給顧客?！钡?5頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月案例

客人王先生等四人在餐廳用餐后，將隨身攜帶的一個(gè)名片夾忘在了餐椅上。服務(wù)員小林在清理餐桌時(shí)，看到了這個(gè)名片夾，就隨手放在工作臺(tái)抽屜內(nèi)。

過了十幾分鐘，客人打電話到前臺(tái)說自己在用餐時(shí)把名片夾忘在了餐廳。前臺(tái)查找遺留物品登