全面客戶管理落地執(zhí)行機(jī)制宣講

2015年大自然地板分省年會(huì)2015AnnualmeetingofprovincialNatureFlooring全面客戶管理TotalCustomerManagement江蘇省落地執(zhí)行機(jī)制考核對(duì)象Assessmentobject按城市規(guī)模、經(jīng)銷商經(jīng)營狀況、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等條件對(duì)江蘇省經(jīng)銷商進(jìn)行分類，先行在2015年定向選擇各地區(qū)按批次共計(jì)56個(gè)地區(qū)，進(jìn)行落地執(zhí)行全面客戶管理系統(tǒng)（明細(xì)詳見下表）全面客戶管理批次城市落地考核時(shí)間負(fù)責(zé)人第一批（百萬店長）23個(gè)徐州、淮安、宿遷、鹽城、泰州、南京、南通、昆山、如皋、沛縣、盱眙、金湖、贛榆、海安、海門、無錫、大豐、寶應(yīng)、姜堰、常熟、靖江、蘇州、東海8月10日區(qū)域經(jīng)理第二批20個(gè)常州、揚(yáng)州、張家港、吳江、興化、泰興、宜興、泗陽、泗洪、睢寧、新沂、濱海、射陽、響水、高郵、儀征、丹陽、揚(yáng)中、鎮(zhèn)江、江陰8月30日區(qū)域經(jīng)理第三批13個(gè)楚州、洪澤、漣水、灌南、灌云、啟東、如東、通州、太倉、句容、江都、建華、阜寧、9月30日區(qū)域經(jīng)理合計(jì)56個(gè)主要考核內(nèi)容Assessmentobject1、構(gòu)建以客戶管理為中心的架構(gòu)設(shè)置、部門職能、崗位職責(zé)、KPI（7月）2、建立客戶管理服務(wù)中心（7月）3、人員編制按標(biāo)準(zhǔn)配置（8月）4、制定并執(zhí)行有效的薪酬方案（7月）5、落實(shí)PK激勵(lì)制度（8月）6、應(yīng)用56套銷售、管理表格（7月）7、持續(xù)召開晨會(huì)、夕會(huì)（分享會(huì)）、周會(huì)（7月）8、開展老客戶感恩促銷1次/年（9月）01

編制以客戶管理為中心的組織架構(gòu)根據(jù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容，重新編制組織架構(gòu)，以客戶管理為中心：1、各地區(qū)門店設(shè)置適合當(dāng)?shù)刭Y源的組織結(jié)構(gòu)、部門職能；2、設(shè)立客戶管理服務(wù)中心；3、調(diào)整部門職能、崗位職責(zé)、KPI向營銷型客戶管理轉(zhuǎn)型。江蘇省客戶管理模式架構(gòu)模型客戶管理模式架構(gòu)（參考）——單店制單店標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)總經(jīng)理財(cái)務(wù)中心財(cái)務(wù)中心銷售中心客服中心直營門店售后服務(wù)部客戶服務(wù)部銷售1組銷售2組售后組安裝組意見領(lǐng)袖客服部金保姆服務(wù)部客戶管理模式組織架構(gòu)（參考）——多店、多渠道制多店標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理工程業(yè)務(wù)中心財(cái)務(wù)部/中心行政部/中心營銷中心客戶中心商流中心門店運(yùn)營部區(qū)域運(yùn)營部市場(chǎng)策劃部門店一門店二門店三區(qū)域A區(qū)域B區(qū)域C客服組售后組施工組審算組監(jiān)理部項(xiàng)目部儲(chǔ)運(yùn)部物流部直營業(yè)務(wù)部直營物流組區(qū)域業(yè)務(wù)部區(qū)域物流組執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1、制定適合當(dāng)?shù)氐慕M織架構(gòu)、部門職能，必須設(shè)立“客戶服務(wù)中心”；2、在經(jīng)銷商辦公室展示并張貼組織架構(gòu)圖、部門職能圖；3、在規(guī)定截止之間內(nèi)完成以上結(jié)果定義，并拍照上傳江蘇區(qū)域管理群。02

人員編制按標(biāo)準(zhǔn)配置

1、設(shè)立完整的崗位職責(zé)、KPI指標(biāo)卡；2、啟動(dòng)招聘，確保在7月30日前完成人員配置；3、設(shè)立專職人員統(tǒng)籌客戶管理中心以客戶管理為中心營銷體系落地特訓(xùn)營人員招聘組建客戶管理中心應(yīng)用各項(xiàng)管理文件監(jiān)督執(zhí)行培訓(xùn)優(yōu)化7月20日前7月30日前7月30日前8月10日前第一批《全面客戶管理》落地時(shí)間節(jié)點(diǎn)張貼組織結(jié)構(gòu)圖、部門職能圖，崗位職責(zé)、KPI落地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1、按模板編制崗位說明書、KPI指標(biāo)卡、制定績效考核機(jī)制；2、在經(jīng)銷商辦公室展示并張貼組織架構(gòu)圖；3、在網(wǎng)絡(luò)、當(dāng)?shù)厝瞬攀袌?chǎng)、店招開始人員招聘工作；03

制定并執(zhí)行有效的薪酬方案1、編制專項(xiàng)薪酬方案并提交江蘇運(yùn)營管理中心備案執(zhí)行；2、區(qū)域經(jīng)理督導(dǎo)月度KPI考核并提出合理建議；3、嚴(yán)格執(zhí)行既定薪酬方案；4、客戶管理中心成員定崗并由江蘇運(yùn)營管理中心建檔管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1、編制薪酬方案；2、區(qū)域經(jīng)理給出合理建議；3、薪酬方案須在江蘇運(yùn)營管理中心建檔管理。04落實(shí)PK激勵(lì)制度與經(jīng)銷商1、建立年度銷售PK機(jī)制并執(zhí)行2、建立季度銷售PK機(jī)制并執(zhí)行3、建立月度銷售PK機(jī)制并執(zhí)行與團(tuán)隊(duì)1、分組管理進(jìn)行月度、季度、年度PK2、促銷期間進(jìn)行分組PK3、分品類PK機(jī)制4、按金額建立PK機(jī)制執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1、設(shè)定年度PK計(jì)劃及建立年度PK機(jī)制；2、編制PK協(xié)議并由區(qū)域經(jīng)理監(jiān)督簽定三方協(xié)議；05落實(shí)56套表格應(yīng)用根據(jù)《銷售日志》表格設(shè)置并匹配各部門應(yīng)用打印56套表格并學(xué)習(xí)、執(zhí)行應(yīng)用執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1、打印并按部分職責(zé)下發(fā)執(zhí)行56套表格；2、組織相關(guān)人員（含協(xié)同人員）共同解析并優(yōu)化相關(guān)表格。06建設(shè)愛心文化系統(tǒng)、門店堅(jiān)持開晨會(huì)

夕會(huì)（分享會(huì)）、周會(huì)倡行愛心文化、孝心文化團(tuán)隊(duì)互助，激勵(lì)機(jī)制創(chuàng)辦大自然活動(dòng)委員會(huì)，為情感提煉負(fù)責(zé)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1、門店形成愛心機(jī)制方案；2、門店展示愛心墻；3、落地考核時(shí)間前提交及視頻；4、每周三晨會(huì)在區(qū)域微信群展示風(fēng)采相片。07

建立并系統(tǒng)化客戶管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定客戶服務(wù)流程及制度標(biāo)準(zhǔn)；召開啟動(dòng)會(huì)，落地執(zhí)行客戶服務(wù)工作。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1、制定客戶管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2、在門店及客戶服務(wù)部顯眼處展示客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、由區(qū)域經(jīng)理組織召開全面客戶管理落地啟動(dòng)會(huì)。08建立尊享品鑒空間一、二級(jí)城市門店建設(shè)尊享品鑒空間（意見領(lǐng)袖管理中心、高端客戶管理中心）；啟動(dòng)積分計(jì)劃，細(xì)分客戶等級(jí)。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1、新裝門店必須新設(shè)立并裝修尊享品鑒空間（VIP客戶室）；2、舊有門店設(shè)立專區(qū)，掛牌標(biāo)示尊享品鑒空間；3、分省制定老客戶、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全省同期實(shí)行。落地執(zhí)行要求作為責(zé)任人經(jīng)銷商必須落地執(zhí)行，違規(guī)者由省區(qū)負(fù)責(zé)人制定處罰機(jī)制；作為管理人的省長不得缺項(xiàng)執(zhí)行，違者每項(xiàng)工作缺失處罰2000元/人。作為管理人的區(qū)域經(jīng)理不得缺項(xiàng)執(zhí)行，按照提交的照片及視頻按批次進(jìn)行全面客戶管理及晨會(huì)PK