新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪

社區(qū)衛(wèi)生服務1新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理

對中國醫(yī)改啟迪中國社區(qū)健康聯(lián)盟主席上海交通大學鮑勇教授博士生導師

社區(qū)衛(wèi)生服務2政治和社會500萬人口，700平方公里，人均GDP3萬美金魚尾獅萬代蘭社區(qū)衛(wèi)生服務3改革的指導思想：第一，從宏觀的角度來講，政府的定位是要通過提高人民的身體素質(zhì)，建設一個健康的社會。如果人民身體素質(zhì)提高了，相對應的醫(yī)療衛(wèi)生保健支出就會減少。第二，為人民提供的服務是一種優(yōu)質(zhì)并且能夠承受的基本醫(yī)療服務。第三，提高個人責任心，避免對社會福利和醫(yī)療保險的過分依賴。

4醫(yī)院質(zhì)量管理

醫(yī)院平衡計分卡

5平衡計分卡的由來1990年兩位哈佛大學教授

RobertKaplan和DavidNorton主持了一項究計劃－未來的組織業(yè)績衡量，他們與各個參與此計劃的企業(yè)共同探討，目的在于找出一個超越以財務會計量度為主的嶄新業(yè)績衡量模式。平衡計分卡由此誕生。 自1992年起，兩位教授陸續(xù)將平衡計分卡的可行性與實施效益陸續(xù)發(fā)表于權威雜志《哈佛商業(yè)評論》（HarvardBusinessReview)上，并獲得廣泛的討論與回響。1996年兩人合作出版了專著「平衡計分卡」，2001年又聯(lián)合出版了「平衡計分卡：戰(zhàn)略聚焦的企業(yè)」，標志著該理論的進一步成熟。平衡計分卡也因此獲得更多各個領域的企業(yè)的青睞，成為目前普遍使用的管理工具之一。

目前世界各地已有無數(shù)醫(yī)院應用平衡計分卡并從中獲益。樟宜醫(yī)院自98年起就實行了平衡計分卡，是新加坡最早使用平衡計分卡的醫(yī)院之一。

6傳統(tǒng)業(yè)績報告：*主要是財務數(shù)據(jù)報告*著眼于過去業(yè)績表現(xiàn)*忽略影響未來的運作指標，無法評估企業(yè)前瞻性的投資

平衡計分卡與傳統(tǒng)業(yè)績報告的區(qū)別平衡計分卡：－不僅僅著眼于財務表現(xiàn)

成果指標－重視影響未來的因素及指標

推動指標（成果驅(qū)動） -客戶滿意度、忠誠 -服務與產(chǎn)品的品質(zhì) -內(nèi)部運作效率 -員工的專業(yè)技能、培訓投資－保持四個方面的平衡

宗旨財務客戶內(nèi)部程序?qū)W習與成長7典型的平衡計分卡增加資產(chǎn)回報提高凈利降低零售商的成本重建生產(chǎn)供應線重新設計物流線利用科技-裝置及應用SAP財務客戶內(nèi)部運作流程學習與成長8

學習與成長運作程序宗旨客戶

財務非盈利機構的平衡計分卡

學習與成長運作程序宗旨客戶

財務

學習與成長內(nèi)部程序宗旨客戶財務美國杜克兒科醫(yī)院(DukeChildren”sHospital)科研、教育與培訓

獎勵計劃

-宣傳

-實施

戰(zhàn)略數(shù)據(jù)庫

-建立與開放

-使用提供病人及家人、家庭醫(yī)生最優(yōu)質(zhì)、有情感的醫(yī)療服務與最佳的溝通宗旨內(nèi)部運作等候時間品質(zhì)

入院

出院

院內(nèi)感染率

血培養(yǎng)污染率“臨床路徑”的使用生產(chǎn)率

住院天數(shù)

重入院率

員工人數(shù)與病床占用率比例客戶病人家庭醫(yī)生

病人滿意度

病人推薦率％病人了解治療計劃

及時出院

溝通滿意度財務

營運利潤

服務成本

新生兒護理收入10平衡計分卡建立與實施過程宣傳*解說BSC的作用*獲得認可計劃：*共同建立BSC（策略、目標、計劃）*部署人員物資反饋、調(diào)整:*聽取建議*改進策略、指標* 實施改進計劃實施、評估、管理：*落實BSC到每個部門*監(jiān)測目標實現(xiàn)情況平衡計分卡11平衡計分卡的四個方面

每個方面又包括策略性主題/策略性目標（戰(zhàn)略圖）量度/指標（成果、推動）具體措施

戰(zhàn)略量化指標行動化

宗旨財務客戶內(nèi)部程序?qū)W習與成長12戰(zhàn)略主題指標具體措施財務發(fā)展運動醫(yī)學門診量增加30%1.擴充現(xiàn)有門診部2.曾聘運動醫(yī)學科醫(yī)生一名3.配備其他人員客戶提高自費病人的滿意度總體滿意度不低于85%（根據(jù)目前的狀況制定具體措施）內(nèi)部程序?qū)W習與成長TalentManagementAhospitalrecognisedbypatientsandstaffforexcellenceandcompassioninserviceandcare

CompassionOpenness&IntegrityCommitmentCAREValuesProfessionalismCoreValuesCustomerSubsidisedPatientsPersonalisedMedicalCareExcellentServiceQualityExcellentPatient-FocusedCareGrowRevenueFinancialProductivityStrategyFinancialViabilityBreakevenonsubsidisedcareMakeprofitfornon-subsidisedcareOptimiseSubventionOptimalCostStructureInternalProcessLearning&GrowthCGHBSC:Version1.0TeamworkSocialResponsibilityEPReadinessIntegratedServiceChainLeverageITasenablerforeffectiveservicedelivery,customerservice&MgtSpotandGroomLeadersPerformanceAppraisalSystemFairRewards&compensationExcellentClinicalProcessesGoodClinicalOutcomeEvidence-BasedClinicalGuidelinesServiceQualityConsistent&CorrectProceduresPatients(includingNOK)Community(OurroleasaRegionalHospital)MeetingthehealthcareneedsofthepeopleintheEastNon-SubsidisedPatientsDifferentiatedFacilities&Servicescomfort,exclusive,privateandnewtechnologyClinicalQualityGoodOutcomeDifferentiatorsBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilitySeamlessProcessChainPrimarycaretoHospitalisationtodischargeGrowRevenuefromNon-SubPatientsCreatecommonmindsetoncorevaluesOptimalManpowerBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilityCustomerRelationshipManagementAttractNon-SubPatientsImproveImageCorporateDevelopmentImproverelationswithPrimaryCareProvidersIT&KnowledgeManagementResearchCapabilities&InnovationDevelopResearchProgsMaximiseR&DFundinganditsuseSetupR&DInfrastructureCorporateInnovationEquipping(LifelongLearning)Develop&alignstrategicskillsDevelop&PromoteInnovation&CreativityDevelopCareerPathMentalModelsOperationalExcellenceSafetyAvoidErrors醫(yī)院平衡計分卡：新加坡樟宜綜合醫(yī)院一個被病人和員工公認的,提供卓越的、人情化的醫(yī)療服務的醫(yī)院遠景客戶滿足東部地區(qū)居民保健的需要

臨床質(zhì)量

合理的醫(yī)療收費醫(yī)療服務普及性

個人化的醫(yī)療服務質(zhì)量財務財務健康

-收支均衡

-最合理的政府津貼

最佳的成本結(jié)構

由自費病人增長收入

(再投資于科研及改進醫(yī)療服務)接下頁醫(yī)院平衡計分卡：新加坡樟宜綜合醫(yī)院內(nèi)部運作優(yōu)質(zhì)的臨床運作

-臨床效果與安全

優(yōu)質(zhì)的營運

-運作程序,服務整合,危機處理

客戶關系管理

-改善形象-企業(yè)發(fā)展科研能力與創(chuàng)新

-企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新,優(yōu)化科研經(jīng)費使用,發(fā)展科研項目和基礎設施-質(zhì)量圈、信息科技及知識管理學習與成長人材管理

終身學習的精神

思想模式核心價值情感正直團隊精神奉獻CARE專業(yè)精神社會責任開放醫(yī)院平衡計分卡：新加坡中央醫(yī)院學習與成長病人滿意率投訴與贊揚病人來源，市場占有投資回報率

收入成本結(jié)構

財務資源運用成本管理新的業(yè)務

臨床素質(zhì)服務素質(zhì)內(nèi)部運作質(zhì)量運作程序客戶發(fā)展服務文化培養(yǎng)團隊精神引進和管理人才培訓和進修遠景與宗旨17建立醫(yī)院平衡計分卡營利并非首要目標客戶的定義特點：將宗旨設在平衡計分卡的上方作為長遠目標可以同時包括服務的資助者（政府，雇主）、受益者（病人及家屬）、推薦者（家庭醫(yī)生、綜合診所）

宗旨財務客戶運作程序?qū)W習與成長建議：18客戶-醫(yī)療服務其他付款者病人優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務和病人經(jīng)歷大眾化收費家庭醫(yī)生家庭醫(yī)生/綜合診所優(yōu)先選擇的醫(yī)院客戶戰(zhàn)略主題/目標19StrategicObjectives 高素質(zhì)醫(yī)療服務提高病人滿意度客戶

病人滿意度(%)病人推薦度(%)每一百人次投訴與贊揚次數(shù)量度與指標戰(zhàn)略目標大眾化收費及時享有醫(yī)療護理頭20種病情平均醫(yī)療費用專家門診服務的等候天數(shù)2021客戶蝕-教學與科研科研伙伴踐首選的合占作醫(yī)院學員最優(yōu)秀的教師科研伙消伴教學伙愈伴首選色的合作薄醫(yī)院確保最佳尿成果贊助人教學伙伴教學科研客戶戰(zhàn)略主題/目撇標22客戶量度與指標戰(zhàn)略目標合作滿意董度轉(zhuǎn)入本院病人畫人數(shù)科研伙辮伴首選儉的醫(yī)院家庭醫(yī)銹生首選歇的醫(yī)院科研項目卡成功完成屈數(shù)量科研基金致增長率23財務量度與指標戰(zhàn)略主題/目標利潤率新服務項目新服務收入在總收入所占的百分比收入/醫(yī)療人員成本($)資本周轉(zhuǎn)率出院人數(shù)與動手術次數(shù)床位使用率

每元收入的成本增加盈利增加收入逐來源提高資源環(huán)利用率減少成本24護理輔助醫(yī)務臨床輔助-病理學診斷輻如射學核醫(yī)學人材培訓醫(yī)藥科炸研醫(yī)療人員急癥門診住院部效率質(zhì)量有效性主要運作嚷程序25提升醫(yī)具療質(zhì)量眨（有效隱性）提升服務仰質(zhì)量、效化率內(nèi)部運作非預約日間手術論后入院人次重回加護限病房人次重回手術室人次重入院人次重回急診異室人次量度與指標戰(zhàn)略主題/目標門診等候就醫(yī)時間進出門診總共所花時間取消入院滾次數(shù)因為不良服務而取消的收費服務提之升項目26內(nèi)部運作量度與指彩標戰(zhàn)略主題/目云標擴展與渠家庭醫(yī)沸生的合非作聯(lián)合醫(yī)療計劃次數(shù)參加聯(lián)合醫(yī)療計劃病人小人數(shù)合作計劃友的有效性增加效率減低成栗本日間手術檔次數(shù)當日手術料次數(shù)平均住院期首次門診與貫復診比例每日手術室使客用時間每日核磁共震室使用炕時間27學習與成長－戰(zhàn)略主題/目標發(fā)展服務拌文化提高員工敗技能提高員布工滿意卵度28學習與成長量度與渣指標戰(zhàn)略目標發(fā)展服務針文化提高員工籍滿意度員工技柱能培訓獲得國疊家服務質(zhì)量獎的員哭工人數(shù)接受服務質(zhì)量培訓的員工謝人數(shù)員工滿幕意度接受工作南培訓的員工人數(shù)29*簡單釀，實用宰，清楚*直接－旋與運作有直接鍛關系*成果指例標利潤率病人滿挖意度*推動漲指標病人滿殃意度日間手它術人次,市當日手術人次離職率*負責透指標的員榆工必須有事職權和能墓力推行計峰劃設立指標戶的基本原秧則部門平坑衡計分券卡舉例查一：病人滿意度平均住院日住院平均收費客戶財務利潤、市場占有率及其增長成本在總營業(yè)額中的比例內(nèi)部運作出院后15天內(nèi)重入院率院內(nèi)感染率家庭醫(yī)生推薦病人％學習與成長員工專業(yè)培訓時間臨床改進項目的數(shù)量離職率31Zero第sta瘋ffd葛issa舍t(yī)isf石acti焦on100斬%s勿taf奔fe局nga縣gem曬entHum盈an觀Dev引elo告pme爸ntZero嗽Nee緣瑞dles錦sWa龍itin介gTime蚊line愁ssZer秘oP惑rev冬ent汗abl態(tài)eA遲EZero齒nee爭dles決sPa杰inQual襪ityCos賽tCos怠tZero向non箭-val得uea晚dded送act波ivit北iesCostNHG牧MYC驢ARE繭Fram莊ewor祝k主題持續(xù)改頸進的架盲構32實行平蓮衡計分展卡的幾搶個注意堵事項灰（一）平衡計裝分卡是疫一個先貴進、合躬理且科獨學的管激理思想獄和工具異，它超閣越了以測財務為閣主的的趟業(yè)績衡純量模式性，從客海戶、財樓務、流淋程、學吩習四個拴方面來儲進行戰(zhàn)澇略規(guī)劃枯、指標付設定和充目標分角解，無久疑是管生理模式壟上的一犬大突破墓。但平鳴衡計分怪卡不是一張敞萬能處方平衡計分笑卡的格式督可以使一藏個組織的聽戰(zhàn)略一目虛了然，且肆可以將戰(zhàn)黑略具體到現(xiàn)措施行動拾，但計分脆卡本身并不能提供武任何戰(zhàn)略鍋和措施。換言之柳，合理擠