ISO90012000內(nèi)部審核員課程

ISO9001:2000內(nèi)部審核員課程1第一頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。

內(nèi)審員培訓(xùn)課程安排第一天質(zhì)量方針、目標(biāo)說(shuō)明會(huì)9：30~10：00標(biāo)準(zhǔn)回顧10：00~12：00第一章審核總論13：00~13：30審核的定義和范疇審核的分類(lèi)審核的目的審核的范圍審核的依據(jù)審核的時(shí)機(jī)和頻度審核的基本程序第二章審核策劃和準(zhǔn)備13：30~14：30年度審核計(jì)劃審核實(shí)施計(jì)劃?rùn)z查表的編制案例練習(xí)2第二頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。第三章審核的實(shí)施14：50~15：45首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核不合格（符合）報(bào)告的編制審核組會(huì)議末次會(huì)議案例練習(xí)第二天第四章審核報(bào)告編制9：30~10：00第五章糾正措施制定10：00~10：45第六章審核跟蹤和驗(yàn)證11：00~11：30第七章審核員的素質(zhì)和工作方法11：30~12：00審核員的素質(zhì)、能力、知識(shí)和道德修養(yǎng)審核員的正確工作方法第八章案例講解和練習(xí)13：30~15：00考試15：00~16：00內(nèi)審員培訓(xùn)課程安排3第三頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。第一章審核總論審核的定義和范疇審核的分類(lèi)審核的目的審核的范圍審核的依據(jù)審核的時(shí)機(jī)和頻度審核的基本程序4第四頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核的定義

定義（GB/T19000:2000—ISO9000:2000）審核（audit）為獲得審核證據(jù)（3.9.5）并對(duì)其進(jìn)行客觀(guān)的評(píng)價(jià)，已確定滿(mǎn)足商定的準(zhǔn)則（3.9.4）的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程（3.4.1）審核證據(jù)（auditevidence）可以從多方面查證的與商定的準(zhǔn)則有關(guān)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息（審核證據(jù)可以是定性的或定量的）審核發(fā)現(xiàn)（auditfindings）審核的結(jié)果準(zhǔn)則（criteria）確定為依據(jù)的組方針、程序或要求審核結(jié)論（auditconclusions）審核組考慮了所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果審核方案（auditprogram）在特定的時(shí)間內(nèi)對(duì)特定的目的所策劃的一組（一次或多次）審核審核范圍（auditscope）審核的廣度和界限（包括對(duì)地理位置、組織單元、活動(dòng)和過(guò)程以及被覆蓋的時(shí)間短的表述）5第五頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。質(zhì)量審核的范疇質(zhì)量體系審核產(chǎn)品質(zhì)量審核過(guò)程審核服務(wù)審核6第六頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。質(zhì)量審核的分類(lèi)外部審核丙方審核-----第三方審核（（認(rèn)證審核）乙方審核-----第二方審核內(nèi)部審核甲方審核-----第一方審核7第七頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。第三方審核確定質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求確定現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)的有效性確定受審核方的質(zhì)量管理體系是否能夠被認(rèn)證/注冊(cè)為受審核方提供改進(jìn)其質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)減少許多重復(fù)的第二方審核提高企業(yè)聲譽(yù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力8第八頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。第二方審核質(zhì)量管理體系所要求提供選擇、評(píng)價(jià)和認(rèn)可供應(yīng)商的論據(jù)幫助供應(yīng)商改進(jìn)其質(zhì)量管理體系增加雙方對(duì)質(zhì)量要求的相互了解建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)秸{(diào)節(jié)”，向JIT、TQM發(fā)展9第九頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。內(nèi)部審核（第一方審核）目的依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)組織本身的質(zhì)量體系驗(yàn)證組織自身的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿(mǎn)足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取糾正措施或預(yù)防措施，是體系不斷完善，不斷改進(jìn)在第二、三方審核前糾正不足10第十頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核的特點(diǎn)正規(guī)性系統(tǒng)性獨(dú)立性審核是一個(gè)抽樣的過(guò)程11第十一頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。

審核的正規(guī)性

審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行審核只能由有資格的人擔(dān)任審核必須按照正式的程序進(jìn)行審核必須依據(jù)客觀(guān)證據(jù)做出判斷審核結(jié)果必須有正式報(bào)告和記錄12第十二頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核的系統(tǒng)性是對(duì)所選擇的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)所有內(nèi)容的審核是對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)圖中所有相關(guān)部門(mén)的審核審核過(guò)程是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程13第十三頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核的獨(dú)立性審核員必須與被審核的工作無(wú)直接責(zé)任審核員必須堅(jiān)持客觀(guān)的立場(chǎng)14第十四頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核的范圍內(nèi)容-----與審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的內(nèi)容場(chǎng)所-----部門(mén)-----地區(qū)活動(dòng)-----與產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，主要包括所涉及的產(chǎn)品（服務(wù)）范圍15第十五頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核的依據(jù)合同要求質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理手冊(cè)程序文件三級(jí)文件及相關(guān)規(guī)定ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)法律、法規(guī)16第十六頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核的時(shí)機(jī)常規(guī)審核

-----按預(yù)先編制的年度審核計(jì)劃進(jìn)行；-----往往開(kāi)始于質(zhì)量管理體系建立并試運(yùn)行一段時(shí)間后。特殊情況下的追加審核

-----發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題或客戶(hù)有重大投訴；-----組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品（服務(wù)）、質(zhì)量方針和目標(biāo)做出重大調(diào)整；-----即將進(jìn)行第二、三方審核或證書(shū)即將到期希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格。17第十七頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核的基本程序?qū)徍饲皽?zhǔn)備審核實(shí)施審核報(bào)告審核跟蹤和驗(yàn)證18第十八頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。

第二章審核策劃和準(zhǔn)備審核的策劃系統(tǒng)策劃年度審核計(jì)劃審核準(zhǔn)備審核實(shí)施計(jì)劃?rùn)z查表19第十九頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。系統(tǒng)策劃

建立質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)考慮內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核需要有一套正規(guī)的程序組建一支合格的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員隊(duì)伍管理者代表親自參與內(nèi)部質(zhì)量審核工作20第二十頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。年度內(nèi)部審核計(jì)劃確定年度審核的頻次和形式每年至少一次，覆蓋標(biāo)準(zhǔn)所有內(nèi)容集中式審核的進(jìn)度安排集中某一段時(shí)間完成所有的相關(guān)部門(mén)的審核在程序文件中明確規(guī)定大致時(shí)間具體時(shí)間用通知或?qū)徍藢?shí)施計(jì)劃形式通知相關(guān)部門(mén)分散式審核的進(jìn)度安排分部門(mén)在不同時(shí)間進(jìn)行審核編制年度內(nèi)部審核進(jìn)度計(jì)劃對(duì)計(jì)劃作滾動(dòng)修改21第二十一頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。年度內(nèi)部審核進(jìn)度計(jì)劃受審核部門(mén)預(yù)計(jì)的審核月份滾動(dòng)修改的狀態(tài)22第二十二頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。年度審核計(jì)劃案例---滾動(dòng)式審核23第二十三頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核準(zhǔn)備確定審核組編制審核實(shí)施計(jì)劃制訂檢查表審核前溝通24第二十四頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核組的確定管理者代表任命審核組長(zhǎng)和成員審核組長(zhǎng)的選定資格業(yè)務(wù)范圍工作經(jīng)驗(yàn)組織能力審核員的選定資格業(yè)務(wù)范圍專(zhuān)業(yè)知識(shí)工作中的協(xié)調(diào)為受審核部門(mén)所接受25第二十五頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核實(shí)施計(jì)劃確定審核的目的和范圍確定審核的方法確定審核組人員的安排確定審核的時(shí)間安排26第二十六頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核的目的和范圍審核目的確定是否申請(qǐng)第三方審核調(diào)查重大不合格的原因?yàn)橥獠繖z查做準(zhǔn)備定期的審核審核范圍全公司范圍某一個(gè)或幾個(gè)部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)的全部或部分內(nèi)容公司的全部或部分的產(chǎn)品（服務(wù)）范圍27第二十七頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核的方法按部門(mén)---考慮涉及的主要活動(dòng)及涉及的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容按標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容---考慮涉及的部門(mén)28第二十八頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核人員及日程安排審核詳細(xì)的人員和日程安排首次會(huì)議/末次會(huì)議時(shí)間及參加人員審核組人員的分配受審核部門(mén)及具體時(shí)間主要的審核要點(diǎn)29第二十九頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核計(jì)劃的其他內(nèi)容審核編號(hào)（必要時(shí)）審核計(jì)劃應(yīng)經(jīng)授權(quán)人審核和批準(zhǔn)計(jì)劃中還應(yīng)注明計(jì)劃的發(fā)放范圍（如相關(guān)部門(mén)）30第三十頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核實(shí)施計(jì)劃案例31第三十一頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。檢查表的編寫(xiě)檢查表的作用編制的準(zhǔn)備檢查表的要求檢查表的基本內(nèi)容檢查表案例32第三十二頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。檢查表的作用是指導(dǎo)審核整個(gè)過(guò)程的路線(xiàn)圖明確審核要點(diǎn)和方法確保審核的覆蓋面減少組員之間不必要的重復(fù)保持審核的方向和節(jié)奏體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專(zhuān)業(yè)性作為審核的記錄檔案33第三十三頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。編制的準(zhǔn)備 了解審核的范圍確定審核的重點(diǎn)確定審核的策略文件收集和審查34第三十四頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核的范圍審核涉及的活動(dòng)或區(qū)域包括：組織結(jié)構(gòu)管理、運(yùn)作和質(zhì)量體系的程序人員、設(shè)備和材料資源工作區(qū)域的過(guò)程正在生產(chǎn)的產(chǎn)品（服務(wù)）工作產(chǎn)生的記錄文件、報(bào)告和記錄的保管35第三十五頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。明確審核的重點(diǎn)公司的管理重點(diǎn)已出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題合同特點(diǎn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求的重點(diǎn)上次審核的信息產(chǎn)品/服務(wù)的重要性36第三十六頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核的策略審核的方法按部門(mén)---考慮涉及的主要活動(dòng)及涉及的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容按內(nèi)容---考慮涉及的部門(mén)審核的路線(xiàn)自上而下自下而上隨機(jī)37第三十七頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核路線(xiàn)（1）某一部門(mén)審核路線(xiàn)前臺(tái)預(yù)訂接待服務(wù)入住服務(wù)退房自下而上自上而下38第三十八頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核路線(xiàn)（2）某一活動(dòng)審核路線(xiàn)接收預(yù)定信息評(píng)審記錄抽查更改自下而上自上而下39第三十九頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。

運(yùn)作體系審核路線(xiàn)簽訂合同采購(gòu)制造檢驗(yàn)入庫(kù)交付服務(wù)自下而上自上而下審核路線(xiàn)（3）40第四十頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。

某個(gè)活動(dòng)的審核路線(xiàn)供應(yīng)商分級(jí)按級(jí)評(píng)審供應(yīng)商批準(zhǔn)供應(yīng)商監(jiān)控定期評(píng)估溝通、糾正供應(yīng)商取消合格供應(yīng)商清單更新自下而上自上而下審核路線(xiàn)（4）41第四十一頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。文件的收集與審查與被審核范圍相關(guān)的文件審核要點(diǎn)中涉及的記錄和文件42第四十二頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。檢查表的要求明確部門(mén)與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的關(guān)系依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量體系文件要求選擇主要的工作內(nèi)容考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門(mén)接口抽樣具有代表性注意可操作性時(shí)間要留有余地43第四十三頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。檢查表的基本內(nèi)容依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容依據(jù)的質(zhì)量管理體系文件審核區(qū)域/部門(mén)檢查要點(diǎn)驗(yàn)證方法抽樣數(shù)驗(yàn)證結(jié)果（記錄）44第四十四頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。檢查表的四要素去哪里？地點(diǎn)找誰(shuí)？被審核人查什么？檢查要點(diǎn)如何檢查？驗(yàn)證方法（包括抽樣數(shù)）45第四十五頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。檢查表案例1看什么（lookat）----要點(diǎn)

合格供應(yīng)商清單找什么（lookfor）----驗(yàn)證內(nèi)容是否存在，是否經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)，是否包括所有供應(yīng)商看什么（lookat）----要點(diǎn)

合格供應(yīng)商檔案找什么（lookfor）----驗(yàn)證內(nèi)容

是否包括規(guī)定的記錄（供應(yīng)商評(píng)定記錄，進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄，質(zhì)量部門(mén)監(jiān)控記錄）46第四十六頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。檢查表案例–表格47第四十七頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。檢查表案例2審核項(xiàng)目審核方式審核結(jié)果是否建立有年度質(zhì)量目標(biāo)、年度質(zhì)量目標(biāo)是否可測(cè)量的，是否與質(zhì)量方針保持一致？

審閱年度質(zhì)量目標(biāo)；察看各部門(mén)年度質(zhì)量目標(biāo)；

Ok，在質(zhì)量手冊(cè)x.x.x節(jié)有質(zhì)量目標(biāo)，各部門(mén)均有分目標(biāo)，在xx-xx-xx文件中48第四十八頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。檢查表案例3審核項(xiàng)目審核方式審核結(jié)果是否制定了內(nèi)部審核程序并按照程序要求進(jìn)行內(nèi)審？a.察看內(nèi)部審核程序，并檢查本次內(nèi)審的《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》和《內(nèi)審時(shí)間表》。察看內(nèi)審員資格。

Ok，有編號(hào)為xx-xx-xx的內(nèi)部審核程序Ok,編號(hào)為xx-xx-xx的內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃NG,內(nèi)審員李XX是經(jīng)貿(mào)部經(jīng)理在審核時(shí)卻審核經(jīng)貿(mào)部49第四十九頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。檢查表案例4審核項(xiàng)目審核方式審核結(jié)果A是否按規(guī)定進(jìn)行售前服務(wù)？B

是否按規(guī)定進(jìn)行合同評(píng)審？a.察看《銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程（售前服務(wù)）監(jiān)測(cè)表》；察看《合同評(píng)審記錄表》；

Ok，編號(hào)為xx-xx-xx的銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程（售前服務(wù)）監(jiān)測(cè)表所有項(xiàng)目填寫(xiě)完整NG,編號(hào)為xx-xx-xx的合同評(píng)審記錄表未進(jìn)行交貨期的評(píng)審50第五十頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核前溝通提前通知受審核部門(mén)審核組內(nèi)部會(huì)議（必要時(shí)）審核準(zhǔn)備情況討論疑難問(wèn)題提出注意事項(xiàng)51第五十一頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。第三章審核的實(shí)施首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核不合格報(bào)告審核組會(huì)議末次會(huì)議52第五十二頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。首次會(huì)議審核簽到介紹審核組成員介紹審核的目的和范圍審核計(jì)劃安排和確認(rèn)介紹審核的方法和程序確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備問(wèn)題澄清確認(rèn)中間會(huì)議和末次會(huì)議時(shí)間53第五十三頁(yè)，共一百二十八頁(yè)?，F(xiàn)場(chǎng)審核組長(zhǎng)控制審核的全過(guò)程審核路線(xiàn)的展開(kāi)檢查表的使用審核技術(shù)與訣竅審核的抽樣審核的驗(yàn)證做好檢查筆記不確定問(wèn)題的處理不合格的處理54第五十四頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核過(guò)程的控制控制審核計(jì)劃控制審核進(jìn)度協(xié)調(diào)氣氛保持客觀(guān)審定結(jié)果55第五十五頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核路線(xiàn)的展開(kāi)記錄實(shí)施記錄相關(guān)文件實(shí)施記錄相關(guān)活動(dòng)相關(guān)文件實(shí)施記錄部門(mén)職責(zé)相關(guān)活動(dòng)相關(guān)文件實(shí)施記錄相關(guān)活動(dòng)相關(guān)文件實(shí)施記錄相關(guān)文件實(shí)施記錄實(shí)施記錄記錄56第五十六頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。檢查表的使用依據(jù)檢查表并考慮靈活性標(biāo)準(zhǔn)要求文件要求檢查表（問(wèn)題）現(xiàn)場(chǎng)審核（面談\提問(wèn)\觀(guān)察\抽樣\驗(yàn)證）回答\事實(shí)\記錄結(jié)果結(jié)論（合格\不合格）檢查表（答案）57第五十七頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。技術(shù)與訣竅詢(xún)問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題驗(yàn)證對(duì)問(wèn)題的回答觀(guān)察實(shí)際發(fā)生的事情58第五十八頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核的面談選擇合適的面談對(duì)象被審核區(qū)域/部門(mén)的負(fù)責(zé)人直接責(zé)任人/操作者提問(wèn)策略提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題正確的提問(wèn)方式59第五十九頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。提問(wèn)與聆聽(tīng)(1)提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題When（doesitgetdone）何時(shí)（被做）How（isitdone;oftenisitdone）如何（被做；多長(zhǎng)時(shí)間做一次）Tellme請(qǐng)告訴我Showme請(qǐng)給我看Who(doesit)何人（做的）What（isdone）何事（被做）Where（isitdone）何處（被做）Why(isitdone)為何（被做）60第六十頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。提問(wèn)與聆聽(tīng)（2）正確的提問(wèn)方式開(kāi)放型請(qǐng)你談?wù)劜缓细瘢ㄆ罚┨幚淼囊蠓忾]型這份文件是你的嗎？引導(dǎo)型你是按照主管的要求進(jìn)行這項(xiàng)工作的，是這樣嗎？61第六十一頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核的抽樣隨機(jī)抽樣適當(dāng)數(shù)量（檢查表）審核人員親自抽樣征得被審核人的同意應(yīng)相信樣本----審核員尋找的是客觀(guān)證據(jù)而不是不合格項(xiàng)，不應(yīng)不斷擴(kuò)大樣本品種和數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格為止62第六十二頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核的驗(yàn)證依據(jù)客觀(guān)證據(jù)面談所得信息應(yīng)再驗(yàn)證責(zé)任人的談話(huà)可作客觀(guān)證據(jù)非責(zé)任人的信息只作線(xiàn)索63第六十三頁(yè)，共一百二十八頁(yè)?？陀^(guān)證據(jù)（1）

GB/T19000–2000---ISO9000:2000中的定義審核證據(jù)（auditevidence）可以從多方面查證的與商定的準(zhǔn)則有關(guān)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息（審核證據(jù)可以是定性的或定量的）64第六十四頁(yè)，共一百二十八頁(yè)?？陀^(guān)證據(jù)（2）實(shí)際（客觀(guān)）存在的不受情緒或偏見(jiàn)左右的可以闡述的可以形成文件（書(shū)面表達(dá)）的可以是定量的可以是定性的與質(zhì)量有關(guān)的可驗(yàn)證的65第六十五頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核筆記便于下一個(gè)部門(mén)調(diào)查同事之間參閱需要時(shí)查閱（如編制不合格報(bào)告和審核報(bào)告時(shí)）66第六十六頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核筆記的內(nèi)容審核不合格項(xiàng)的證據(jù)文件名稱(chēng)、編號(hào)、版次產(chǎn)品/服務(wù)名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)區(qū)域/工位設(shè)備名稱(chēng)/所在區(qū)域記錄名稱(chēng)/標(biāo)識(shí)/時(shí)間不合格事實(shí)審核線(xiàn)索67第六十七頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不確定問(wèn)題的處理立即跟蹤記下來(lái)，稍后跟蹤忽略，不考慮68第六十八頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不合格的處理記錄不合格事實(shí)注意相關(guān)事項(xiàng)同被審核方負(fù)責(zé)人確認(rèn)69第六十九頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不合格報(bào)告不合格的確定不合格的定義不合格的確定不合格的判斷不合格的描述不合格報(bào)告70第七十頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不合格的確定（1）什么是不合格？-----未滿(mǎn)足要求合同要求ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求公司質(zhì)量體系文件法律、法規(guī)要求71第七十一頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不合格的確定（2）體系性不合格質(zhì)量管理體系文件與標(biāo)準(zhǔn)、合同要求或有關(guān)法規(guī)不符實(shí)施性不合格實(shí)際操作與體系文件描述不符有效性不合格按規(guī)定要求進(jìn)行實(shí)施，但效果未能達(dá)到規(guī)定要求72第七十二頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不合格的確定（3）根據(jù)不合格的性質(zhì)分為嚴(yán)重不合格輕微不合格觀(guān)察項(xiàng)73第七十三頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。嚴(yán)重不合格質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)或指定的要求不符造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不合格（可能由多個(gè)輕微不合格說(shuō)明）可造成嚴(yán)重后果的不合格74第七十四頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。輕微不合格孤立的人為錯(cuò)誤文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴(yán)重對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重影響75第七十五頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。觀(guān)察項(xiàng)輕微需要改進(jìn)的問(wèn)題可以預(yù)先預(yù)防的76第七十六頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不合格的判斷依據(jù)客觀(guān)證據(jù)確定不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款確定不符合相關(guān)的文件要求是不是孤立次要的問(wèn)題？這項(xiàng)不合格是否過(guò)于頻繁的發(fā)生？是嚴(yán)重的還是輕微的？是否有足夠的事實(shí)支持我的發(fā)現(xiàn)？需要采取什么樣的糾正措施？提出這樣的問(wèn)題對(duì)受審核方有多大幫助？77第七十七頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不合格的描述事實(shí)的準(zhǔn)確觀(guān)察（判斷）在哪里發(fā)現(xiàn)？（地點(diǎn)）發(fā)現(xiàn)了什么？（事實(shí)）為什么不合格？（原因）誰(shuí)在場(chǎng)？（職位）采用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（正規(guī)）要便于查找（追溯）利于改進(jìn)（幫助）78第七十八頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不合格的描述注意事項(xiàng)---描述文件的標(biāo)識(shí)/名稱(chēng)---描述記錄的標(biāo)識(shí)/名稱(chēng)---描述相關(guān)職位/工位---描述設(shè)備的編號(hào)/名稱(chēng)---描述相關(guān)的區(qū)域---描述不符合的原因---描述不符合標(biāo)準(zhǔn)條款和文件79第七十九頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不合格描述（例一）工作區(qū)域的測(cè)量設(shè)備有臺(tái)儀表超出了校準(zhǔn)日期。不符合GB/T19001—ISO9001:20007.6條款二車(chē)間的設(shè)備編號(hào)為E17的電壓表已超過(guò)校準(zhǔn)日期，表上標(biāo)簽注明校準(zhǔn)有效期為6個(gè)月，校準(zhǔn)日期為2002/02/16，現(xiàn)在已超過(guò)兩個(gè)月。不符合GB/T19001—ISO9001:20007.6條款80第八十頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不合格描述（例二）高壓空氣穩(wěn)定箱的實(shí)際壓力為P=0.75Mpa，低于規(guī)定壓力P=0.85Mpa。不符合GB/T19001—ISO9001:20007.5.1條款送粉車(chē)間，編號(hào)為EQP-A-13的高壓空氣穩(wěn)定箱上壓力表讀數(shù)為P=0.75Mpa，而編號(hào)為WI-PR-007的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求此壓力為P=0.85Mpa。不符合GB/T19001—ISO9001:20007.5.1條款81第八十一頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不合格描述（例三）原材料QIS-002-003批次雷射波項(xiàng)目未測(cè)量，不符合文件規(guī)定，不符合GB/T19001—ISO9001:20007.4.3條款采購(gòu)控制程序QMS-2-B-008要求，原材料進(jìn)廠(chǎng)QIS-002-003批次需經(jīng)過(guò)雷射波項(xiàng)目測(cè)量，但實(shí)際該項(xiàng)目已經(jīng)有一個(gè)月未進(jìn)行測(cè)試，而依舊接收，不符合GB/T19001—ISO9001:20007.4.3條款82第八十二頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核找出根本原因–審核發(fā)現(xiàn)1陳述得好的審核發(fā)現(xiàn)總是試圖描述“表現(xiàn)”后面的“根本原因”

Why?為什么？Why?為什么？Why?為什么？Why?為什么？表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因經(jīng)發(fā)現(xiàn)有6種儀器未曾被校準(zhǔn)過(guò)。質(zhì)量手冊(cè)要求所有儀器均須校準(zhǔn)設(shè)備上未標(biāo)識(shí)校準(zhǔn)狀態(tài)校準(zhǔn)工程師未意識(shí)到要校準(zhǔn)這些設(shè)備沒(méi)有有關(guān)校準(zhǔn)設(shè)備的程序新設(shè)備未包括在校準(zhǔn)體系中83第八十三頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核找出根本原因–審核發(fā)現(xiàn)2陳述得好的審核發(fā)現(xiàn)總是試圖描述“表現(xiàn)”后面的“根本原因”

Why?為什么？Why?為什么？Why?為什么？Why?為什么？表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因不合格產(chǎn)品被發(fā)送給了顧客最終檢驗(yàn)未能發(fā)現(xiàn)這一錯(cuò)誤制造部門(mén)不了解關(guān)鍵要求，未能使產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范銷(xiāo)售部門(mén)忽略了傳遞顧客提供的一項(xiàng)重要信息銷(xiāo)售文員未能意識(shí)到該由他來(lái)做這件工作84第八十四頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核找出根本原因–審核發(fā)現(xiàn)3陳述得好的審核發(fā)現(xiàn)總是試圖描述“表現(xiàn)”后面的“根本原因”

Why?為什么？Why?為什么？Why?為什么？Why?為什么？表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因在制造過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商ABC公司提供的物料不正確驗(yàn)收檢驗(yàn)時(shí)未能標(biāo)識(shí)出不正確的物料采購(gòu)訂單詳細(xì)情況不完整采購(gòu)申請(qǐng)引用了錯(cuò)誤的規(guī)范工程規(guī)范不正確，未曾更新過(guò)85第八十五頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核找出根本原因–審核發(fā)現(xiàn)4陳述得好的審核發(fā)現(xiàn)總是試圖描述“表現(xiàn)”后面的“根本原因”

Why?為什么？Why?為什么？Why?為什么？Why?為什么？表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因倉(cāng)庫(kù)中的物料被叉車(chē)司機(jī)放置到錯(cuò)誤的區(qū)域位置未正確標(biāo)識(shí)倉(cāng)儲(chǔ)體系最近剛剛被更新過(guò)要提高倉(cāng)儲(chǔ)效率，某些叉車(chē)司機(jī)未接受新程序的訓(xùn)練訓(xùn)練程序忽略了晚班人員86第八十六頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不合格報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)審核觀(guān)察結(jié)果的陳述經(jīng)受審核部門(mén)確認(rèn)審核報(bào)告的組成部分提交受審核部門(mén)的正式文件87第八十七頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不合格報(bào)告的內(nèi)容審核員應(yīng)編寫(xiě)的內(nèi)容：受審核部門(mén)審核員不合格報(bào)告編號(hào)審核日期不合格描述不合格類(lèi)型提出建議的糾正措施要求（必要時(shí)）及完成期限糾正措施完成情況的驗(yàn)證結(jié)果88第八十八頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不合格報(bào)告的內(nèi)容責(zé)任部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)的內(nèi)容：對(duì)不合格事實(shí)的確認(rèn)不合格項(xiàng)的原因分析計(jì)劃/已采取的糾正措施89第八十九頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不合格報(bào)告的內(nèi)容對(duì)內(nèi)審員而言，寫(xiě)好不合格報(bào)告的關(guān)鍵是：---準(zhǔn)確清晰的描述不合格事實(shí)---確定不合格問(wèn)題的性質(zhì)---判定違反的標(biāo)準(zhǔn)條款---區(qū)分不合格的類(lèi)型90第九十頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。不合格報(bào)告案例91第九十一頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核組會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)結(jié)束后，，末次會(huì)議之前，或?qū)徍诉^(guò)程中定期（每天結(jié)束）召開(kāi)同審核組成員參加討論審核結(jié)果溝通審核信息、線(xiàn)索協(xié)調(diào)審核方向?qū)徍私M長(zhǎng)作審核總結(jié)準(zhǔn)備92第九十二頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核結(jié)果的匯總分析在末次會(huì)議之前的審核組會(huì)議中審核組長(zhǎng)要對(duì)審核的觀(guān)察結(jié)果作一次匯總分析：從發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)分析（發(fā)生的部門(mén)、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、性質(zhì)、類(lèi)型）從發(fā)展的趨勢(shì)分析（上次與本次的比較）從體系運(yùn)行狀況對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量影響情況分析總結(jié)質(zhì)量管理體系的優(yōu)點(diǎn)93第九十三頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。末次會(huì)議簽到致謝重申審核的目的和范圍確認(rèn)審核計(jì)劃的實(shí)施情況正式提出不合格項(xiàng)澄清宣布審核結(jié)論提出糾正要求結(jié)束94第九十四頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。第四章審核報(bào)告審核報(bào)告的內(nèi)容審核的目的和范圍審核依據(jù)文件審核組成員審核時(shí)間審核不合格項(xiàng)分布情況審核綜述，包括多質(zhì)量體系運(yùn)行有效性結(jié)論性意見(jiàn)不合格報(bào)告（可作為附件附于審核報(bào)告后）95第九十五頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核綜述說(shuō)明發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)根據(jù)對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)的匯總分析對(duì)受審核部門(mén)的質(zhì)量體系做出：---好的方面---存在的不足---努力的方向評(píng)價(jià)時(shí)可考慮質(zhì)量管理體系的定義中規(guī)定的幾個(gè)方面（組織和構(gòu)、過(guò)程、程序和資源）96第九十六頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核報(bào)告案例 97第九十七頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。第五章糾正措施糾正措施的重要性糾正措施的制定和認(rèn)可糾正措施的實(shí)施98第九十八頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。糾正措施的重要性糾正措施的重要性是由內(nèi)部質(zhì)量管理體系的目的決定的內(nèi)審的目的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的問(wèn)題，查出原因，采取糾正措施加以消除，以避免不合格的再發(fā)生，從而使質(zhì)量管理體系不斷的改進(jìn)99第九十九頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。糾正措施的制定由不合格項(xiàng)目的責(zé)任部門(mén)對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行分析根據(jù)不合格發(fā)生的原因制訂糾正措施計(jì)劃糾正措施的描述要具體采取必要的補(bǔ)救措施審核員可協(xié)助受審核部門(mén)分析不合格的原因并提出糾正措施建議糾正措施應(yīng)經(jīng)過(guò)受審核方負(fù)責(zé)人認(rèn)可100第一百頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。糾正措施修改現(xiàn)有文件對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn)改進(jìn)現(xiàn)行工作方法以和文件相符增加資源101第一百零一頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。糾正措施短期措施---針對(duì)具體的不合格事實(shí)采取補(bǔ)救措施長(zhǎng)期措施---針對(duì)不合格事實(shí)的根源采取預(yù)防措施102第一百零二頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。糾正措施案例1-1不合格事實(shí)一家超市在一次內(nèi)審時(shí)在貨架上發(fā)現(xiàn)了過(guò)期腐爛的食品（應(yīng)詳細(xì)列出貨架號(hào)霍地點(diǎn)、食品名稱(chēng)、有效期、腐敗爛的事實(shí)等）。糾正措施把腐爛食品全部撤走103第一百零三頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。糾正措施案例1-2糾正把腐爛食品全部撤走糾正措施全面檢查類(lèi)似食品的情況加強(qiáng)進(jìn)貨檢驗(yàn)或驗(yàn)證調(diào)整合格供應(yīng)商名單對(duì)售貨員進(jìn)行鑒別變質(zhì)食品的技能培訓(xùn)改進(jìn)存貯條件如增加空調(diào)設(shè)備等表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因貨架出現(xiàn)腐爛食品上架時(shí)售貨員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)進(jìn)貨檢驗(yàn)員檢驗(yàn)時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商沒(méi)有進(jìn)行評(píng)審采購(gòu)時(shí)選擇質(zhì)量不穩(wěn)定供應(yīng)商104第一百零四頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。糾正措施案例2-1程序7在7.3條中規(guī)定：所有檢驗(yàn)區(qū)域都要使用經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的最新版本的相應(yīng)抽樣計(jì)劃。因?yàn)槌闃佑?jì)劃不是最新版本的，審核員在原材料檢驗(yàn)和倉(cāng)庫(kù)區(qū)域提出了一個(gè)不符合項(xiàng)。提議的糾正措施發(fā)放最新版本的抽樣計(jì)劃105第一百零五頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。糾正措施案例2-2表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因抽樣計(jì)劃不是最新版本發(fā)放時(shí)遺漏沒(méi)有文件規(guī)定給倉(cāng)庫(kù)發(fā)放不知道哪一個(gè)倉(cāng)庫(kù)在何處？發(fā)放人員未經(jīng)訓(xùn)練糾正立即發(fā)放最新版本的抽樣計(jì)劃建議的糾正措施文控發(fā)放人員要受到相關(guān)文件發(fā)放控制的培訓(xùn)106第一百零六頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。糾正措施案例3-1不合格事件描述因?yàn)槭称诽砑觿┍唤?jīng)過(guò)排出管道進(jìn)入的空氣懸浮顆粒污染了，所以提出了一個(gè)不符合項(xiàng)。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，排出管密封不良。糾正措施將食品添加劑放入密封的容器中107第一百零七頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。糾正措施案例3-2糾正將食品添加劑放入密封的容器中。建議的糾正措施（根據(jù)具體的原因來(lái)制定）表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因添加劑受到污染是否有維修計(jì)劃人員是否培訓(xùn)相關(guān)操作程序是否完善108第一百零八頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。第六章審核的跟蹤和驗(yàn)證驗(yàn)證時(shí)間驗(yàn)證內(nèi)容驗(yàn)證記錄109第一百零九頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。驗(yàn)證時(shí)間在不合格報(bào)告中規(guī)定的糾正期限到期時(shí)驗(yàn)證也可根據(jù)受審核方式是糾正措施的情況提前驗(yàn)證110第一百一十頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。驗(yàn)證內(nèi)容計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成？計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否已完成？完成后的效果如何？自采取糾正措施以來(lái)是否還有類(lèi)似的不合格項(xiàng)發(fā)生？實(shí)施情況是否有記錄可查？如引起質(zhì)量管理體系文件修改，是否按照文件和資料控制程序執(zhí)行？111第一百一十一頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。驗(yàn)證的記錄驗(yàn)證的記錄應(yīng)扼要說(shuō)明驗(yàn)證內(nèi)容和結(jié)論如驗(yàn)證結(jié)果未不能關(guān)閉該份不合格報(bào)告，應(yīng)注明繼續(xù)跟蹤的日期或另發(fā)不合格報(bào)告的編號(hào)。112第一百一十二頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。第七章審核員素質(zhì)和工作方法審核員應(yīng)具備的素質(zhì)審核員的正確工作方法113第一百一十三頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核員應(yīng)具備的素質(zhì)應(yīng)具備的能力應(yīng)掌握的知識(shí)應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)114第一百一十四頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。應(yīng)具備的能力具體工作能力---從事審核準(zhǔn)備的能力---從事現(xiàn)場(chǎng)審核的能力---編寫(xiě)審核報(bào)告的能力---從事跟蹤與監(jiān)督的能力基本能力---交流的能力---合作的能力---分析判斷的能力---獨(dú)立工作的能力---應(yīng)變的能力---善于學(xué)習(xí)的能力115第一百一十五頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。應(yīng)掌握的知識(shí)法律、法規(guī)、規(guī)章等方面知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)和指南審核工作的一些國(guó)際慣例和習(xí)慣做法專(zhuān)業(yè)知識(shí)116第一百一十六頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)正直誠(chéng)實(shí)客觀(guān)公正尊重受審核方和一切審核中有聯(lián)系的人，包括自己的同事冷靜的態(tài)度和堅(jiān)毅的精神117第一百一十七頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。審核員正確的工作方法少講、多看、多問(wèn)、多聽(tīng)選擇正確的對(duì)象正確的提出問(wèn)題封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題相結(jié)合提問(wèn)與索看相結(jié)合聯(lián)想和追溯創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛118第一百一十八頁(yè)，共一百二十八頁(yè)。第八章案例講解和練習(xí)練習(xí)一質(zhì)量體系要求討論題質(zhì)量方針的基本要求是什么？如何使員工理解并貫徹執(zhí)行？管理者代表管什么？由誰(shuí)擔(dān)任？