軟件外包要求與流程

軟件外包及其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹二〇一〇年目錄1軟件及其服務(wù)外包概述11.1軟件外包服務(wù)的基本概念1廢1.2吼軟件及其服橫務(wù)外包服務(wù)珠現(xiàn)狀擁百1播答軟件外包與基信息服務(wù)的籮現(xiàn)狀與發(fā)展繁更1級(jí)亮軟件外包與曲信息服務(wù)外鑒包政策體系奪介紹碧蓋2耀左軟件外包的壽知識(shí)產(chǎn)權(quán)保血護(hù)誓涌2次2望軟件外包流翁程成訊3董2.1材軟件外包流判程概述蓄歇3孫大軟件外包定包義基民3久柜軟件外包宏辜觀流程虛駛3右旱軟件外包流欲程解析強(qiáng)御4潛兼軟件外包能呀力綜合評(píng)估父模型簡介冒阿7伸2.2尖軟件外包業(yè)霉務(wù)的管理香對(duì)8宰題軟件外包業(yè)篩務(wù)管理技術(shù)淡要點(diǎn)聽賄8今閉外包業(yè)務(wù)整扎體管理思路西盆10齡3貪軟件外包服撫務(wù)及管理標(biāo)報(bào)準(zhǔn)乞怨12扇3.1I脹SO20澤00伴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)色雙12毯桃ISO毛2000答概述育跨12猴歉ISO2獻(xiàn)000曲的特點(diǎn)導(dǎo)瓣12杰休ISO2計(jì)000音的適用范圍少茶13午3.2C稼MMI兵軟件流程成腥熟度標(biāo)準(zhǔn)赤顧13董3.3I組TIL曠管理服務(wù)標(biāo)株準(zhǔn)珍豐14齡橋ITIL拋介紹隙置14友者實(shí)施蜻ITIL徐的收益劃怕14隆育ITIL/丙ITSM浙的核心模塊濾瞧15焦3.4E鍛CSML女管理服務(wù)標(biāo)上準(zhǔn)軟叔15飛4葛如何對(duì)軟件封外包進(jìn)行有傾效管理揉傘15牧4.1琴軟件外包策悼略及其特點(diǎn)報(bào)因15仿4.2碗如何選擇外圓包商付激16猶4.3寶如何評(píng)估候測選接包方模禮16膛4.4縱軟件外包商昂的管理譽(yù)池17孤4.5糧軟件外包項(xiàng)李目的管理驗(yàn)候18毯4.6勿軟件外包基友地的管理瞞績18樂4.7握如何管理好賄軟件外包開呢發(fā)項(xiàng)目贈(zèng)崗18激5冤軟件外包業(yè)澆務(wù)輸出殼應(yīng)18代1呈外包項(xiàng)目競池標(biāo)邀請書腰晴19齡2避承包商評(píng)估襖報(bào)告勉炭19覽3郊外包開發(fā)合筐同朽作19犬4鉗外包開發(fā)過述程監(jiān)控報(bào)告塌鞭19壓5墻外包開發(fā)成丑果驗(yàn)收報(bào)告賀辦19嫁6沖技術(shù)開發(fā)合資作合同管姻19壁7涼評(píng)估檢查表然域19柜8涂接包方能力兇評(píng)估報(bào)告廈饞19附錄19滴1ISO打2000咳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)挑系19阻2CMM戒I退服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隙蹦19資3ITI鍛L稠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)孤漢19永4ESC凍ML港服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)辰蜻19東1刮雷軟件勇及其服務(wù)洽外包概述博賤隨著中國改測革開放政策飾的不斷深化顧實(shí)施，中國診正在發(fā)展成澆為世界上最愉大的軟件外炮包承包商之猴一。固軟件鏟及其服務(wù)淡外包正在得壟到越來越多尺的關(guān)注，它殊可以幫助鑼企業(yè)卻節(jié)省成本并伐且更加關(guān)注臭于自己的核脊心業(yè)務(wù)。偶外包是指企詠業(yè)在充分發(fā)柔揮自身核心惜競爭力的基糠礎(chǔ)上，整合發(fā)、利用外部換最優(yōu)秀的專悠業(yè)化資源，蜓從而達(dá)到降冠低成本、提揭高生產(chǎn)率、瞎增加資金運(yùn)栗用以效率和增加于企業(yè)對(duì)環(huán)境溪的迅速應(yīng)變喇能力的一種嘩管理模式左”板。悠外包萬依據(jù)其外包灶產(chǎn)品的不同遭，可以分成動(dòng)不同類別，矩比如服裝制換品的外包、檔機(jī)械產(chǎn)品的蘋外包、計(jì)算才機(jī)硬件的外婦包、慧計(jì)算機(jī)軟件捷的外包等等鹽，在文中我羨們提到的外骨包主要是指紹軟件及其服宅務(wù)的外包。爭1.1軟腳件外包服務(wù)激的基本概念夜集軟件與信息爪服務(wù)外包是罪一種依托于龜信息技術(shù)的悠服務(wù)模式，泥是指企業(yè)為時(shí)了將有限的遍資源專注于甜核心競爭力熊，由外部專勁業(yè)服務(wù)商的暮知識(shí)勞動(dòng)力禿使用信息技誓術(shù)手段來完梨成原先由企申業(yè)內(nèi)部承擔(dān)汪的工作，從蠅而使企業(yè)實(shí)咐現(xiàn)降低成本委、提高效率信、增強(qiáng)企業(yè)威市場應(yīng)變能山力并優(yōu)化企租業(yè)核心競爭羽力的目標(biāo)。潤訂按地域分類突，軟件與信劫息服務(wù)外包界可分為離岸構(gòu)外包和在岸念外包；按企集業(yè)的業(yè)務(wù)層隨級(jí)分類，可縣分為戰(zhàn)略外滾包、職能外蠢包和操作外雨包；按業(yè)務(wù)圍性質(zhì)分類，籌可以分為與風(fēng)IT職能糕直接相關(guān)的球信息技術(shù)外載包（ITO繳）和與I糧T職能非浮直接相關(guān)的蔬業(yè)務(wù)流程外暗包（BPO藝）。國,饅1.2軟件熄及其服務(wù)斑外包服務(wù)現(xiàn)哪狀畢倉1.林2之.1穴軟件外包與旅信息服務(wù)的躺現(xiàn)狀與發(fā)展減僵婆中國是世界捉上經(jīng)濟(jì)發(fā)展枯最快的國家索，也是世界鋤軟件外包的業(yè)主要市場之鉤一?；趧诜絼?dòng)力、市場蛇、稅務(wù)以及沾基礎(chǔ)設(shè)施四嘉個(gè)方面的考撓慮，許多公籠司都開始在濟(jì)華投資。然奪而據(jù)統(tǒng)計(jì)，乏雖然中國的撫軟件出口額商有了較大的特提高，從2譽(yù)001年的扛7億美元發(fā)腎展到200桐5年的35竊．9億美元花，但它僅僅燭是印度軟件濾出口額的六旱分之一，占澇中國全部出枯口額也只有霸0.5蘋％左右。現(xiàn)疊階段，中國塌的主要外包朗市場是日本披、韓國以及畢香港方面的旱企業(yè)，因?yàn)檫端麄冎畣柕拇幕容^接梁近。而印度留的主要外包拋市場是英國波、美國的企餃業(yè)，這主要韻是因?yàn)橛《确队休^好的英跑語背景蜂。目前，中引國軟件與信終息服務(wù)外包劫企業(yè)總數(shù)達(dá)托到3000太家，涌現(xiàn)出牌一批有實(shí)力波、有特色、濫有品牌的骨柴干企業(yè)。企闊業(yè)規(guī)模逐漸醬擴(kuò)大，資產(chǎn)拌總額和營業(yè)兩額快速增長接，營業(yè)額超魄過億元的企傍業(yè)數(shù)量呈逐陜年上升趨勢柜。生效伴隨著產(chǎn)業(yè)褲環(huán)境的逐步釋完善和中國寄軟件與信息監(jiān)服務(wù)外包產(chǎn)深業(yè)競爭力的原增強(qiáng)，軟件該與信息服務(wù)殃外包企業(yè)所成擁有的資源樸正在逐步豐許富，經(jīng)營能斥力正在不斷車提高，大型軟項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)不疾斷豐富，項(xiàng)謠目管理能力貿(mào)進(jìn)一步提高碑，國際市場就拓展能力日燕益增強(qiáng)，通課過CMM、掉CMMI等漠資質(zhì)認(rèn)證的脊企業(yè)越來越河多，具有承籃接離岸外包芽大型項(xiàng)目的暫實(shí)力。動(dòng)李1.獅2街.2棵軟件外包與乒信息服務(wù)外圓包政策體系及介紹愧中國政府高儲(chǔ)度重視發(fā)展以軟件與信息味服務(wù)外包產(chǎn)伶業(yè)，相繼頒傲布了《鼓勵(lì)矮軟件產(chǎn)業(yè)和區(qū)集成電路產(chǎn)寒業(yè)發(fā)展的若北干政策》（愁國發(fā)【20銳00】18克號(hào)）、《戀振興軟件產(chǎn)季業(yè)行動(dòng)綱要消（2002猾-2005倒）》（國舍辦發(fā)【20羅02】47盈號(hào)）、《國相務(wù)院關(guān)于加封快發(fā)展服務(wù)閱業(yè)的若干意宣見》（國發(fā)裕[2007蓮]7號(hào)）慢等政策措施擱，積極營造切有利于軟件座與信息服務(wù)促外包發(fā)展的資政策環(huán)境。營1.穴3選.3萍軟件外包的茶知識(shí)產(chǎn)權(quán)保喇護(hù)混中國高度重農(nóng)視軟件與信繞息服務(wù)外包秩的知識(shí)產(chǎn)權(quán)港保護(hù)工作，寸在堅(jiān)持遵循跪知識(shí)產(chǎn)權(quán)國甚際保護(hù)規(guī)則協(xié)的同時(shí)，不英斷提升知識(shí)瞧產(chǎn)權(quán)保護(hù)水胳平，知識(shí)產(chǎn)盒權(quán)法律保護(hù)由制度建設(shè)和膚管理實(shí)踐取乳得重大進(jìn)展必，知識(shí)產(chǎn)權(quán)心創(chuàng)造與應(yīng)用謹(jǐn)?shù)牧夹匝h(huán)廣體系逐步建雖立和完善。擁在軟件知識(shí)搭產(chǎn)權(quán)保護(hù)方琴面，原信息差產(chǎn)業(yè)部、國睛家版權(quán)局等抵有關(guān)部門聯(lián)聽合開展了推屆進(jìn)軟件正版聰化工作，相境繼開展并完裹成了國務(wù)院旦政府部門、俱省級(jí)和地市賞級(jí)人民政府箱部門的軟件和正版化工作膜，2006元年以來又積卵極啟動(dòng)了企汗業(yè)軟件正版伐化工作和計(jì)撕算機(jī)預(yù)裝正南版操作系統(tǒng)菊軟件工作。散軟件正版化慘工作的開展拉，大大降低倍了中國軟件腰市場的軟件墨盜版率，提偷高了全社會(huì)芒對(duì)軟件價(jià)值掘的認(rèn)識(shí)，規(guī)嘉范了軟件市頸場秩序，提倘升了軟件產(chǎn)倡業(yè)的國際形株象，有力地州推動(dòng)了中國晉軟件與信息綢服務(wù)業(yè)的發(fā)認(rèn)展。吩為保護(hù)發(fā)包流商的商業(yè)秘份密，保護(hù)發(fā)勁包商和服務(wù)恐商自身的知塑識(shí)產(chǎn)權(quán)，中蛙國的軟件與族信息服務(wù)外碗包企業(yè)開始憤采取有效的申安全措施，驗(yàn)從辦公環(huán)境亂、設(shè)備、網(wǎng)壘絡(luò)等方面設(shè)雜置安全隔離租帶，積極有蓬效地防止信譜息泄露事件筑發(fā)生。鉛2宏軟件外包顏流程燙輕2.1軟件久外包鋤流程導(dǎo)概述蝕軟件業(yè)是一雷個(gè)高速變化唱、新技術(shù)層已出不窮的行弱業(yè)，同時(shí)又類是人力資源嗎成本相對(duì)較多高的行業(yè)刊。企業(yè)呈需要采用外恒包孕和采購啦形式來程獲取待開發(fā)彈產(chǎn)品的部件沸，最大限度憐地從里社會(huì)壟分工合作、臭資源共享中職獲益。魄它主要分為帳決策、發(fā)包置、外包管理工、驗(yàn)收四個(gè)侍球節(jié)。音國軟件外包定議義負(fù)濁“顏外包超”律這一概念是伍由加里軋·燕哈梅爾（C蝴aryH老amel）喪和C.K.贈(zèng)普拉哈爾德薪（Ｃ.K.耳Praha擴(kuò)rad）于涌1990年板發(fā)表在<<持哈佛商業(yè)評(píng)釋論>>的題偷為<<企業(yè)頓的核心競爭峰力>>文章慚中首次提出墻的。魯“返外包是指企莫業(yè)在充分發(fā)憐揮自身核心貪競爭力的基爺?shù)A上，整合霞、利用外部戚最優(yōu)秀的專賽業(yè)化資源，蒸從而達(dá)到降狼低成本、提壓高生產(chǎn)率、制增加資金運(yùn)宿用效率和增肆加企業(yè)對(duì)環(huán)橫境的迅速應(yīng)封變能力的一煤種管理模式驚”醬。另一種解茄釋是，所謂費(fèi)外包莊“氏即是將自已漏公司產(chǎn)品的橋非核心工序媽或者工作交能給另外一個(gè)矮公司完成（儀比如通過過價(jià)轉(zhuǎn)包合同的鏈方式）的一諸種商業(yè)模式茄。燈回軟件外包宏尾觀流程補(bǔ)細(xì)軟件外包一折般都會(huì)涉及熊發(fā)包方和接認(rèn)包方(少數(shù)騎還會(huì)涉及監(jiān)肅理方，這里述從略)。發(fā)怖包方是把部壞分業(yè)務(wù)和服榆務(wù)外包出去忠的一方，而膛接包方是負(fù)愈責(zé)幫助發(fā)包敘方完成外包山業(yè)務(wù)和提供蛇專業(yè)服務(wù)的宜一方。從發(fā)怖包到接包再芝到項(xiàng)目驗(yàn)收償我們將軟件張的外包流程曲分為：制定光外包決策、屆簽訂外包合彩同、外包服嘉務(wù)實(shí)施、成點(diǎn)果驗(yàn)收四個(gè)姜主要步驟，婦它的具體步屯驟如下圖所勒示：癥圖1：外包振流程圖查妙軟件外包流惜程解析以漲（1）外包黨決策步發(fā)包方根據(jù)姑公司戰(zhàn)略和舉市場/產(chǎn)品弄需求，必然賓首先對(duì)軟件外產(chǎn)品或部件勾的取舍進(jìn)行珍決策，一旦莫決定上馬該撇項(xiàng)目或者該氧產(chǎn)品，將會(huì)澤面臨進(jìn)行自剝制還是采購賤的決策(M蜻akeo稅rBuy念)。在這個(gè)稠階段，無論綠是出于成本萄考慮還是資掏源考慮，都眼可能有將軟誼件產(chǎn)品進(jìn)行忽外包的需求激，再加上軟漸件外包服務(wù)刻提供商的推愁動(dòng)，從而形挺成明確地外笛包需求。一善般地，由專登門負(fù)責(zé)外包泡業(yè)務(wù)的高層吧管理者(V民P)或者專請門委員會(huì)(看可稱之為外嶼包管理小組巾)來討論和犁決定外包事籮務(wù)，這個(gè)階螞段我們稱之諒為外包決策嶼流程(Ou乏tsour江cing逼Decis奧ionP饞roces猴s)。一米旦決定將部沸分或者整個(gè)課項(xiàng)目外包，美甚至整個(gè)產(chǎn)估品線或者部些分業(yè)務(wù)流程白外包，那么車流程上會(huì)迅昌速進(jìn)入選擇調(diào)接包方階段筐。選擇接包磨方階段主要榴包括如下幾員個(gè)子活動(dòng)。競標(biāo)邀請縮外包管理小挽組準(zhǔn)備《外驗(yàn)包項(xiàng)目競標(biāo)面邀請書》，吳然后與候選魂接包方建立斯聯(lián)系，分發(fā)由《外包項(xiàng)目改競標(biāo)邀請書港》以及相關(guān)小材料。感興灰趣的候選接遭包方與發(fā)包殲方有關(guān)人員躁及時(shí)交流，獲進(jìn)一步了解艙外包項(xiàng)目，粒在指定期限繡之內(nèi)撰寫《替應(yīng)標(biāo)書》，執(zhí)并將《應(yīng)標(biāo)橫書》及相關(guān)楊材料(用于暑證明自身能德力)提供給蟻發(fā)包方外包浪管理小組。級(jí)《應(yīng)標(biāo)書》幣的主要內(nèi)容詢有：技術(shù)解蜜決方案爸、背開發(fā)計(jì)劃惡、儲(chǔ)維護(hù)計(jì)劃對(duì)、口報(bào)價(jià)等。模評(píng)估候選接忌包方陜?yōu)榱擞行У赝冈u(píng)估候選接接包方的綜合楚能力，外包趙管理小組應(yīng)恰使用《評(píng)估吊檢查表》對(duì)焦候選接包方剖進(jìn)行初步篩筆選，剔除明駛顯不合格的霉接包方。只麥對(duì)通過了初頌步篩選的候打選接包方進(jìn)糕行綜合評(píng)估參。直《評(píng)估檢查客表》的主要丟評(píng)估接包方之的技術(shù)能力嶺、過程能力姿、人力資源貼能力、企業(yè)弟規(guī)模、國際殖化能力，具醋體指標(biāo)有：結(jié)外包管理小嬸組要和候選困接包方進(jìn)行登多方面的交懲流，如面談上、會(huì)議悟、正式會(huì)議臺(tái)、考察參觀儉、Poli豆t項(xiàng)目試黑驗(yàn)等。依據(jù)駕《評(píng)估檢查鎮(zhèn)表》評(píng)估候絲選接包方的訊綜合能力。依評(píng)估結(jié)論生英成《軟件外請包承包商綜莫合能力評(píng)估刑報(bào)告》。確定接包方異外包管理小嶼組給出候選董接包方的綜調(diào)合競爭力排播名，并逐一睡分析與候選六接包方建立株外包合同的疼風(fēng)險(xiǎn)，挑選敗出最合適的棟接包方。將別結(jié)論記錄在緩《接包方能賀力評(píng)估報(bào)告贏》之中。送確定外包層圣次僑一旦完成接著包方綜合能猴力評(píng)估和排廣名后，根據(jù)鼓結(jié)果進(jìn)行外惰包層次確定沫，目前公認(rèn)憂四種常見的灰外包層次分及別為：On悶site秤型外包、O催O型外包盡，ODC型佛外包，BP充O型外包涼。目前最常她見也是最典樓型的方式為遞項(xiàng)目型外包理，也是我們筋這次討論的句主要模式。寶Onsit德e型外包用的進(jìn)度、質(zhì)么量、監(jiān)督控程制都由發(fā)包莊方具體控制啟，而OD取C模式和顯BPO模訂式是外包中籮相對(duì)高端的稱部分，流程殊復(fù)雜，悠需要查資料此進(jìn)行后繼補(bǔ)延充。掌（2）簽定胸外包合同垮確定采用哪明種外包模式辱后，外包管櫻理小組和接堅(jiān)包方會(huì)就合各同的類型及泄合同的主要催條款進(jìn)行協(xié)伍商談判，以擔(dān)便達(dá)成共識(shí)宅。發(fā)包方提挺供SOW氣給接包方視，描述工作抬任務(wù)和要求濃，而接包方俗應(yīng)提供方案囑和建議(P賓ropos耍al)，將獎(jiǎng)原來協(xié)商好茅的報(bào)價(jià)，承掩諾等條文內(nèi)帳容文檔化，懶經(jīng)過幾輪的惹反復(fù)后雙方片簽署，成為裁外包服務(wù)合威同，或者簽本訂專門的《芒外包服務(wù)合董同》。叫（3）外包搞服務(wù)實(shí)施與欠管理進(jìn)展檢查誓外包管理小鋒組按照《外栗包開發(fā)合同肯》中的夏“踢監(jiān)控計(jì)劃泳”沒，定期檢查怨承包商的開意發(fā)進(jìn)展情況沖，并記錄到漏《外包開發(fā)摟過程監(jiān)控報(bào)喉告》之中。其進(jìn)展檢查的巨重點(diǎn)是：實(shí)胸際進(jìn)度是否尼與計(jì)劃相符舌？承包商的選投入（人力您、物力、財(cái)鹽力）是否充布分？質(zhì)量檢查奮外包管理小嚷組按照《外殃包合同》中皮的國“糟監(jiān)控計(jì)劃伏”策，組織人員鼻對(duì)承包商的皂工作成果進(jìn)憤行技術(shù)評(píng)審堡、測試，或膜者參與承包愁商組織的技換術(shù)評(píng)審和測鉛試，以保證殃工作成果的廉質(zhì)量符合要抱求。外包管宰理小組將評(píng)屯審結(jié)論記錄洲到《外包開碑發(fā)過程監(jiān)控釣報(bào)告》之中損。糾正編差都外包管理小溝組根據(jù)進(jìn)展揚(yáng)檢查和質(zhì)量曲檢查的結(jié)論悔，督促承包役商糾正工作倆偏差。如果敘需要更改合柱同、產(chǎn)品需咳求或開發(fā)計(jì)播劃，則按照改變更控制規(guī)掛程處理。垂（4）成果監(jiān)驗(yàn)收驗(yàn)收準(zhǔn)備傍接包方將待艱驗(yàn)收的工作渾成果準(zhǔn)備好宰，并將必要菜的材料提前捆交給外包管削理小組。外株包管理小組凡慎重地組織鴨驗(yàn)收人員。若雙方確定驗(yàn)忍收的時(shí)間、疊地點(diǎn)、參加與人員等。成果審查肚驗(yàn)收人員審倘查接包方應(yīng)旦當(dāng)交付的成汁果，如代碼千、文檔，等泳等，確保這的些成果是完詠整的并且是烈正確的。驗(yàn)許收人員將審零查結(jié)果記錄濾在《外包合樹同驗(yàn)收報(bào)告架》之中。驗(yàn)收測試劑驗(yàn)收人員對(duì)灰待交付的產(chǎn)鋤品進(jìn)行全面揮的測試，確擦保產(chǎn)品符合雅需求。驗(yàn)收貢人員將測試尚結(jié)果記錄在贊《外包合同崇驗(yàn)收報(bào)告》懇之中。問題處理丈如果驗(yàn)收人采員在審查與話測試時(shí)發(fā)現(xiàn)卻工作成果存培在缺陷，則蘭外包管理小挖組應(yīng)當(dāng)視問撲題的嚴(yán)重性潮與接包方協(xié)噴商，給出合悲適的處理措側(cè)施并記錄在尊《外包合同鼓驗(yàn)收報(bào)告》茅之中。必如果工作成濕果存在嚴(yán)重疼的缺陷，則拖退回給接包紗方。接包方笨應(yīng)當(dāng)給出糾蒸正缺陷的措蛙施，雙方協(xié)玩商第二次驗(yàn)忽收的時(shí)間。親給發(fā)包方帶花來損失的，即應(yīng)當(dāng)依據(jù)合修同對(duì)接包方頌做出相應(yīng)的小處罰。廣頁如果工作成壞果存在一些傾輕微的缺陷土，則接包方剃應(yīng)當(dāng)給出糾著正缺陷的措攤施，雙方協(xié)嘗商是否需要綠第二次驗(yàn)收浩。成果交付翠當(dāng)所有的工跨作成果都通靜過驗(yàn)收后，盆接包方將其蔬交付給外包暢管理小組。棍雙方的責(zé)任技人簽字認(rèn)可燕。外包管理怠員通知本機(jī)賤構(gòu)的財(cái)務(wù)人擦員，將合同會(huì)余款支付給朵接包方。骨北軟件外包能怨力綜合評(píng)估巨模型舉簡介拜儉軟件外包能防力的綜合評(píng)蔽估模型主要斃是指依據(jù)C鼓MMI、I蟲SO200伍0、胃ESCM鼓等質(zhì)量服務(wù)記標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)軟杰件外包及其休服務(wù)進(jìn)行評(píng)僑估的各條款筋集合。它不曲僅可以針對(duì)拋外包商進(jìn)行胞評(píng)估，也可他以針對(duì)本公四司的外包基置地進(jìn)行評(píng)估艙。下面對(duì)軟畏件評(píng)估過程近中用到叛各播類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研簡要的介紹切，它們的具攀體內(nèi)容我們秩將在第三小姑節(jié)進(jìn)行詳細(xì)烤介紹。純CMMI趣專注于軟件指開發(fā)的過程特改進(jìn)。過程專改進(jìn)的前提橡是負(fù)產(chǎn)品質(zhì)量在柔很大程度上桃取決于用于骨其開發(fā)，維欲護(hù)的過程質(zhì)宮量。些ISO20鉆000鼠圍繞質(zhì)量，游基于流程的達(dá)服務(wù)管理標(biāo)捆準(zhǔn)。負(fù)責(zé)對(duì)恒IT運(yùn)維吸流程的管理釀，屬于面向死服務(wù)的管理壩。專注于服變務(wù)提供與支盤持的標(biāo)準(zhǔn)化垂。其中有業(yè)傅務(wù)關(guān)系管理該，服務(wù)連續(xù)本性及可用性湊管理。祖ESCM伙包括了從客解戶溝通了解誘開始，到簽些訂合同，提榆供服務(wù)，直顛至完成合同賓為止的完整蜘外包流程。圓囊括了包括岸政策、培訓(xùn)構(gòu)、度量、驗(yàn)夸收在內(nèi)的贊關(guān)鍵性流程正。乘憑ESCM亂-SP佳用三維構(gòu)造棕組織在一起虎：外包生命肅周期（進(jìn)行予，初始，交拴付，完成階撫段）、能力巴領(lǐng)域（知識(shí)毫管理，人員致管理，績效苗管理，關(guān)系罪管理，技溫術(shù)管理，威體脅管理，合宗同制定，服未務(wù)設(shè)計(jì)與部構(gòu)署，服務(wù)交建付，服務(wù)移夕交）、能增力級(jí)別（提恐供服務(wù)，持躬續(xù)地符合需虎求，管理組判織性能，主鑄動(dòng)增強(qiáng)價(jià)軍值，持續(xù)優(yōu)蒼秀）。每個(gè)手級(jí)別提供各欲自必須的實(shí)生踐，共計(jì)8混4個(gè)實(shí)踐。漿ESCM步-CL截包括了制定燙外包戰(zhàn)略、棍進(jìn)行外包規(guī)移劃、選擇服椅務(wù)提供商、菊簽訂傭詢外包合同、鞏管理服務(wù)交載付和服務(wù)移價(jià)交、直至合滲同終止等發(fā)狗包全生命周太期。蠶ESCM敲-SP受包括了從客臣戶溝通了解棍開始，到合就同磋商、簽被訂合同、外果包設(shè)吸扯計(jì)、提供服間務(wù)、移交服孔務(wù)、直至完沈成合同為止精的完整外包跌流程。號(hào)ESCM編特別針對(duì)外院包的質(zhì)量需逼要而設(shè)計(jì)，循這是其他質(zhì)灑量模型所沒院有考慮卵飛到的。無論筑是客戶方還疲是承包方傾,怕都可以參考夸ESCM粥模型灘,配改善自己的友發(fā)戴捐包者/吼接包能力。筑2.2軟件儀外包業(yè)務(wù)的孫管理獸重軟件外包業(yè)飽務(wù)管理技術(shù)助要點(diǎn)績蛾（1）重視憂立項(xiàng)并明確述項(xiàng)目目標(biāo)啊項(xiàng)目是否立臨項(xiàng)與立項(xiàng)的程優(yōu)先級(jí)意味姻著項(xiàng)目組能柴否得到相應(yīng)嗓的資源粘，圾包括財(cái)務(wù)預(yù)遇算和人力資匯源以及其他沿組織支持等孫。項(xiàng)目從一惠開始就應(yīng)該創(chuàng)爭取項(xiàng)目咱正式立項(xiàng)和揚(yáng)確定相應(yīng)的企項(xiàng)目級(jí)別，第同時(shí)通過往成立以部門柴領(lǐng)導(dǎo)紗、帳業(yè)務(wù)人員和卵信息部門負(fù)飽責(zé)人組成的松領(lǐng)導(dǎo)小組的枝形式都，扇來獲得相應(yīng)瓶的組織授權(quán)朱，代從開始階段意就讓項(xiàng)目組父的資源供應(yīng)壇得到保證鼻，只并為以后的磚項(xiàng)目開展打厘好基礎(chǔ)。赤柳在對(duì)項(xiàng)目范尖圍進(jìn)行管理崖時(shí)，要保衰證業(yè)務(wù)人員忍提出項(xiàng)目目邁標(biāo)和業(yè)務(wù)需遣求的權(quán)利敲，計(jì)信息部門在都此基礎(chǔ)上步細(xì)化并且量踩化項(xiàng)目的目停標(biāo)攜，聾上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小煩組批準(zhǔn)后鑄，惡明確給供應(yīng)棋商望。梅在對(duì)項(xiàng)目目鍛標(biāo)取得一致音認(rèn)識(shí)后昌，霞信息化部門鈔可會(huì)同業(yè)務(wù)緞人員承、彈供應(yīng)商項(xiàng)目蚊組相關(guān)成員槍一起分解項(xiàng)證目工作結(jié)構(gòu)俗，金并得到取得棄三方認(rèn)可的糖項(xiàng)目工作分另解結(jié)構(gòu)背。立此處的關(guān)鍵戶點(diǎn)在于項(xiàng)目縫組成員取得殲對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)陜和工作結(jié)構(gòu)費(fèi)分解的一致膜認(rèn)同嬸，涌并且得到領(lǐng)斷導(dǎo)小組的批氧準(zhǔn)。啞伯（2）外包匆項(xiàng)目的溝通順方式的轉(zhuǎn)變課各項(xiàng)目外包羊組織晝建設(shè)項(xiàng)目的箭溝通往往存蝕在著一種單喘項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)熔主導(dǎo)的模式禮。通常的音做法是由業(yè)涼務(wù)部門根據(jù)收某單項(xiàng)業(yè)務(wù)殃需要發(fā)起往，瓶上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批肯準(zhǔn)后直接聯(lián)衣系供應(yīng)商蛇進(jìn)行系統(tǒng)建誤設(shè)。此時(shí)猴的信息化部祖門只能扮演綿顧問和被動(dòng)火接受者的角突色。這樣家做最重要的降后果是由于辛業(yè)務(wù)單一玻，請容易形成電疫子數(shù)據(jù)信息卵孤島爺，竊在與其他業(yè)皇務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)友交換時(shí)捉，摟溝通成本提創(chuàng)高觸，燈甚至有可能隔無法溝通。碰總有效的溝通態(tài)方法是信息中化部門必須遞參與到所有管項(xiàng)目中居，燥并且能對(duì)項(xiàng)并目數(shù)據(jù)和設(shè)癥備部分產(chǎn)生井決定性的影者響嶄。弄在項(xiàng)目期間姥，憤通過對(duì)電子比數(shù)據(jù)和信息蒸系統(tǒng)資源的卵整合薪，逼可以提供單礙項(xiàng)業(yè)務(wù)間I躍T基礎(chǔ)設(shè)肥備和電子數(shù)姻據(jù)的高效共扁享。越漿（3）外包領(lǐng)項(xiàng)目的主要澤風(fēng)險(xiǎn)及其解寄決之道已作為電子政封務(wù)外包項(xiàng)目政的項(xiàng)目管理鞠者鴨，有政府信息化怒部門需要應(yīng)斤對(duì)來自項(xiàng)目桌本身和所處事環(huán)境的各種跌風(fēng)險(xiǎn)株，苦對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的秋管理要有預(yù)循見性和主動(dòng)迅性臉。撈對(duì)于具有戰(zhàn)叢略意義的核疼心項(xiàng)目圍，側(cè)應(yīng)該采取緊加密型的管理交方式幣，疫在某些方面新可以介入到粗供應(yīng)商的項(xiàng)緒目風(fēng)險(xiǎn)管理繞中葡，跳要求對(duì)方提朝供足夠的項(xiàng)笑目信息來控府制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)環(huán)。對(duì)于重四要的項(xiàng)目鳴，經(jīng)假如供應(yīng)商亮不能提供科侍學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管往理計(jì)劃或者飽不能按計(jì)劃褲進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管慨理時(shí)毒，翼可以直接把抓供應(yīng)商的項(xiàng)肢目風(fēng)險(xiǎn)管理固作為自身項(xiàng)永目管理的一砌部分。擁概括說來瓶，緊外包型電子屋政務(wù)項(xiàng)目的掏風(fēng)險(xiǎn)主要體腰現(xiàn)在以下幾鼓個(gè)方面：尼恥(A)乘業(yè)務(wù)需求軌的頻繁變化宅最常見的風(fēng)墓險(xiǎn)創(chuàng)。爭不確定的項(xiàng)柴目范圍將使慶項(xiàng)目變得不鍵可控制買，棍還有可能使頁項(xiàng)目爛尾典。娛這要求項(xiàng)目族開始階段應(yīng)心該由業(yè)務(wù)人磁員來決定業(yè)騎務(wù)需求的范燈圍和項(xiàng)目的敏業(yè)務(wù)目標(biāo)篇，型同時(shí)取得對(duì)舊風(fēng)險(xiǎn)的共同孫認(rèn)識(shí)弟。粱在項(xiàng)目中期種嚴(yán)格控制系腿統(tǒng)的版本變留更碑，屆增強(qiáng)業(yè)務(wù)部減門的責(zé)任感百和成本感習(xí)，豬逐步培養(yǎng)良害好的需求變享更控制機(jī)制削。鍋(B)貪市場價(jià)格的饞變化將使成滴本控制不力巾。降在項(xiàng)目初期館，拔由于沒有實(shí)補(bǔ)施采購詢價(jià)藥，避或者因?yàn)槭袙亪鰞r(jià)格的變撞動(dòng)及采購方魔式的不同寬，斗項(xiàng)目預(yù)算有嗽可能超出預(yù)構(gòu)算或者有結(jié)陡余繪。要為了使成本錫控制更準(zhǔn)確索，男在制定項(xiàng)目等成本計(jì)劃時(shí)悟，猴應(yīng)該列舉出加此類的變化慧因素退，虜并準(zhǔn)備相應(yīng)癢的準(zhǔn)備金或唱者現(xiàn)金管理臘計(jì)劃璃。耍（C）岔對(duì)技術(shù)的過假度依賴是業(yè)遷務(wù)部門在享絲受到信息化考帶來的便捷喚和高效后可蓮能走向的另賴一個(gè)極端轉(zhuǎn)。善這樣做的后艇果將會(huì)讓項(xiàng)著目的進(jìn)展陷怪入對(duì)技術(shù)參垃數(shù)的追求中癢，皺而忽略了需販求本身脈，冬同時(shí)還有可龍能導(dǎo)致項(xiàng)目買超預(yù)算的風(fēng)建險(xiǎn)盟。浙解決方法在盲于信息化部命門與業(yè)務(wù)部爹門共同明確釘技術(shù)實(shí)現(xiàn)與塑戰(zhàn)略目標(biāo)的懼一致化原則看，照以在預(yù)算約摧束的前提下酷，盈有效地完成赤項(xiàng)目目標(biāo)為魂目的雞。氧同時(shí)對(duì)供應(yīng)犁商也應(yīng)明確籠以滿足需求辱為首要目的衰，兔避免簡單技共術(shù)復(fù)雜化納、曠復(fù)雜技術(shù)神豬秘化的傾向興，瞇共同探尋用污合適的技術(shù)鳳解決特定的呢問題。絡(luò)（4）外包貼項(xiàng)目的采購意的管理竿項(xiàng)目采購管這理理所當(dāng)然伸是外包項(xiàng)目專管理的重要陪內(nèi)容。發(fā)包互機(jī)構(gòu)卷對(duì)外包項(xiàng)目宵的采購管理火主要關(guān)注采抖購過程中涉盾及項(xiàng)目目標(biāo)杜實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容咬的管理搶，嫩而具體的采饑購行為則需筆交由專業(yè)的站采購中介完脹成扯。獎(jiǎng)主要涉及的星內(nèi)容包括供墻方選擇榆、蘭合同管理辣、銹和采購審計(jì)春。色在選擇供應(yīng)井商時(shí)穗，漂應(yīng)通過合適界的供應(yīng)商存分級(jí)篩選系驢統(tǒng)歐、葡加權(quán)計(jì)分系陡統(tǒng)的設(shè)計(jì)來護(hù)選擇跑。猴比如應(yīng)該考膜慮供應(yīng)商保播密資質(zhì)積、劉風(fēng)險(xiǎn)控制能族力以及供應(yīng)則商身份等因肉素。欺合同管理要皮求對(duì)采購的摘服務(wù)和商品壘，漢根據(jù)其本身還特點(diǎn)通過談內(nèi)判確定合適章的合同類型姨。谷比如對(duì)于軟轉(zhuǎn)件系統(tǒng)的售躍后服務(wù)括，飄鑒于其后期個(gè)升級(jí)的不確授定性較大飾，亡應(yīng)該簽訂工年時(shí)與物料的土合同厘，燭即在后期書，凱對(duì)單位特定凝類型的服務(wù)胳支付固定的喚價(jià)格且，作但總價(jià)可不期做限定少。溪同時(shí)駛，陶對(duì)于合同執(zhí)箱行進(jìn)度和文牛檔的管理也還應(yīng)重視熔。番采購審計(jì)是蝶一種系統(tǒng)性暖復(fù)查撤，帶目的在于確建定采購的成姜功與否販，僅包括系統(tǒng)閣的性能和合坑同的完成進(jìn)堪度險(xiǎn)，盒從而為采購勞后項(xiàng)目的繼個(gè)續(xù)進(jìn)行提供區(qū)根據(jù)姨。冠采購只是外華包項(xiàng)目的一碌部分鞠，映但采購的成童功與否卻決丙定著項(xiàng)目的增成敗釣，嗎因?yàn)椴少彽牟ド唐坊蛘叻觿?wù)往往是項(xiàng)恰目里程碑交風(fēng)付件意，兇處于項(xiàng)目的產(chǎn)關(guān)鍵路徑上須。蟲2.賣2.2幼外包業(yè)務(wù)整討體管理思路評(píng)(1)完善與流程，持續(xù)礙過程改進(jìn)隸流程建設(shè)在堪全球協(xié)作分臣工的大環(huán)境急下顯得越來繁越重要。無租論是傳統(tǒng)的圖工業(yè)界，還掉是軟件，物禮流等新興行楚業(yè)，完善的白流程體系都河被認(rèn)為是必桂不可少的提蹲高生產(chǎn)率和蹦質(zhì)量的有力你保障。在軟復(fù)件外包行業(yè)振也一樣，清朱晰完善的流采程都是必不端可少的制度丈化保障措施華之一。對(duì)于泡發(fā)包方而言戲，完整的流反程定義有助騎于更好地監(jiān)仰控外包項(xiàng)目哀的執(zhí)行過程題，識(shí)別出最鞏佳合作伙伴順;對(duì)于接包撕方而言，流息程是否完善框得體，已經(jīng)包成為考察外弓包服務(wù)提供善商是否具備過相應(yīng)資格和秋能力的重要枯標(biāo)準(zhǔn)和參數(shù)飯之一。出了搭要完善流程叫，過程的持固續(xù)改進(jìn)也是之極其重要的嫩。惟其如此季，才能使流丹程越來越貼傭近項(xiàng)目現(xiàn)實(shí)彩環(huán)境，越來孫越能指導(dǎo)實(shí)刻際的工程實(shí)刺踐。滾(2)應(yīng)用廟相關(guān)質(zhì)量控懇制體系窗眾所周知，欄歐美國家應(yīng)儀用最為廣泛撇的軟件質(zhì)量賺體系是C稅MMI;此竿外，還有諸蒜如ISO胳、6渴δ悟之類的質(zhì)迫量標(biāo)準(zhǔn)體系次。目前C姐MMI等級(jí)狂往往成為歐窮美國家考察賣接包方資質(zhì)態(tài)的一項(xiàng)重要演指標(biāo)。為了貞能參與歐美殊項(xiàng)目，與先教進(jìn)軟件企業(yè)肺共謀發(fā)展，漢在亞洲，如亭在印度，C斜MMI質(zhì)量便體系認(rèn)證工吼作成績斐然瞧，有大批的皂軟件行業(yè)，真尤其是軟件底外包行業(yè)都床已經(jīng)取得掘CMMI戶質(zhì)量體系的嗎評(píng)估和認(rèn)證喇，而我國國溫內(nèi)的意識(shí)和隔參評(píng)企業(yè)仍伯然不多，不泄過可喜的是恢越來越多的片軟件企業(yè)已速經(jīng)開始認(rèn)識(shí)訓(xùn)到質(zhì)量體系寄建設(shè)的重要莖性：一致的繞質(zhì)量體系，臥能為合作雙石方提供共同畫的語言和統(tǒng)騎一的交流平蠅臺(tái)，有利參蔬與全球合作等，謀求更大煤發(fā)展。不少鉛企業(yè)在認(rèn)識(shí)催基礎(chǔ)上還邁混出了可貴的搜實(shí)踐步伐，右收獲喜人。類(3)推行劇項(xiàng)目化管理掃糟項(xiàng)目管理知胸識(shí)是近幾十鵝年來在歐美爬興起的全新直的知識(shí)領(lǐng)域蹤，其中最著赴名的是美國細(xì)項(xiàng)目管理協(xié)硬會(huì)推出的P插MBOK債知識(shí)體系和批歐洲項(xiàng)目管桂理協(xié)會(huì)推出根的國際化項(xiàng)誕目管理體系居。兩者皆推矩出了享譽(yù)全桿球的項(xiàng)目管誓理認(rèn)證，即卵著名的P狼MP和浮IPMP。貞項(xiàng)目管理是載如此風(fēng)靡全凱球，以至于闖激進(jìn)的項(xiàng)目巡管理專家甚返至認(rèn)為，事行無大小，皆治可以項(xiàng)目的覽方式去運(yùn)作點(diǎn)，即裙“穩(wěn)事事皆項(xiàng)目門”賊。在軟件外蛙包領(lǐng)域，項(xiàng)授目管理的概逮念更是早已權(quán)經(jīng)深入人心戀:軟件行業(yè)梁的特點(diǎn)非常望適合于以項(xiàng)溪目的形式去勝運(yùn)作;項(xiàng)目翁管理理論對(duì)路軟件外包各待個(gè)流程和具牲體的實(shí)施都泉提供了良好拍的指導(dǎo)思想佛。同時(shí)，跟慧質(zhì)量控制體國系一樣，項(xiàng)觀目管理理論才和體系同樣豆為該行業(yè)的氧從業(yè)人員的刊和企業(yè)提供付了一種共同嘆語言，使得卡溝通更加專交業(yè)和順暢。怨(4)加強(qiáng)言風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)在軟件睜外包行業(yè)的夕存在是顯而驗(yàn)易見的，無鞋論是發(fā)包方微還是接包方沉，在獲得高那收益的同時(shí)生，都不得不真去接受高風(fēng)珍險(xiǎn)的挑戰(zhàn)。珍對(duì)發(fā)包方而續(xù)言，接包方味的各方面能扇力的不足是狠最直接的風(fēng)頸險(xiǎn)，同時(shí)接擦包方的任何編風(fēng)險(xiǎn)，都有吵可能是發(fā)包腔方的間接風(fēng)廊險(xiǎn)。發(fā)包方艦在風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控爽方面不惜投摸入巨大財(cái)力胸物力和人力賣，以減輕和降規(guī)避可能存江在的風(fēng)險(xiǎn)和迫問題對(duì)軟件訪項(xiàng)目造成的美影響。而在赤接包方，風(fēng)咐險(xiǎn)同樣無處圣不在，人力史、技術(shù)、工婚期、變更，漂成本、競爭身等等隨時(shí)都營會(huì)對(duì)項(xiàng)目的譯按時(shí)保質(zhì)保把量完工形成枝挑戰(zhàn)，這正纏是各方項(xiàng)目暑管理人員的昨關(guān)注所在。終(汗5銳)積極有效粗溝通和交流號(hào)肅外包項(xiàng)目實(shí)蘭施過程中，古發(fā)包方和接招包方應(yīng)該按跑照項(xiàng)目實(shí)施化前約定的交膽流方式進(jìn)行獸有效交流和衫溝通，包括需但不限于項(xiàng)探目會(huì)議名、電子郵件堵、即時(shí)聊天榮等。通過交死流，彼此了覆解當(dāng)前項(xiàng)目懷的進(jìn)度，遇乘到的問題和禾可能落的解決方式黨。為了更有績效交流，通襯常采用足“亦單點(diǎn)聯(lián)系療”謝的方式，即勿發(fā)包方和接閘包方指定惟晃一的項(xiàng)目聯(lián)悶系人，確保印整體進(jìn)度和躬信息共享，鋸降低多點(diǎn)聯(lián)腐系帶來的額絞外成本和信擋息混亂。君3臥軟件外包策服務(wù)及管理蛾標(biāo)準(zhǔn)父3.1I來SO20晴00骨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)怒沙ISO斑俗2000概誼述聲ISO拍誤2000標(biāo)體準(zhǔn)想是戀通過蠟將陪IT服務(wù)標(biāo)勺準(zhǔn)化來管理沿IT問題，煌即階通過將幅IT問題紐歸婆類，識(shí)別摩其您內(nèi)在聯(lián)系，述然后依據(jù)服青務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議莊進(jìn)行計(jì)劃、瑞推行和監(jiān)控雖，并強(qiáng)調(diào)與喉客戶的溝通室的IT服務(wù)悟類標(biāo)準(zhǔn)閉。同時(shí)幟該標(biāo)準(zhǔn)泊更加某關(guān)注體系的歡能力，雖在孟體系變更時(shí)帶要求管理水劣平、財(cái)務(wù)預(yù)都算、軟件控您制和分配黎等同步變更咳。諷ISO可迷2000如崗?fù)琁SO畫傭9000在顛確保生產(chǎn)過蹲程中產(chǎn)品質(zhì)綢量保持較高折水準(zhǔn)，降低燕產(chǎn)品制造成索本一樣，對(duì)煩IT服務(wù)過字程實(shí)現(xiàn)服務(wù)吳運(yùn)營的輸入副和生產(chǎn)流程奪標(biāo)準(zhǔn)化，使阻IT服務(wù)質(zhì)端量和成本符豪合預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)敗，從而實(shí)現(xiàn)通IT服務(wù)成蜜本、風(fēng)險(xiǎn)、絹質(zhì)量倘、過程和并控制。僵ISO斬險(xiǎn)2000由復(fù)兩部分組成瓶，一部分為案ISO杯木2000-街1是一個(gè)規(guī)似范，它定義婦了一個(gè)組織雙向客戶提供保品質(zhì)合格、欣管理良好的筋服務(wù)的有關(guān)暈要求。另一介部分為IS底O癥壘2000-祥2它是一個(gè)利行為準(zhǔn)則，罵它描述了I蹲SO刻押2000-猜1范圍內(nèi)的罰服務(wù)管理程揉序的范例。輸豈ISO2釣000的特裙點(diǎn)幸ISO/I講EC20遍000-2鋸:2005乓是飾審核人員提悠供行業(yè)一致懲認(rèn)同的指南茄，并且為服歷務(wù)提供者服燃務(wù)改善辣與騎規(guī)劃匙或通過IS章O/IEC擦2000馳0-1:2拼005審核辱提供指導(dǎo)。響腔ISO/I窮EC20在000系列政標(biāo)準(zhǔn)塞使組織陷知道巧如何從內(nèi)部歲到惜外部改進(jìn)其例服務(wù)質(zhì)量。群猾I(xiàn)SO/I取EC20努000-2斤描述了IT簽服務(wù)管理流炎程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)倆，它使攔服務(wù)管理流急程在一定環(huán)雜境中物為及組織業(yè)務(wù)駱開展提供了類最佳實(shí)踐指鈔南農(nóng)。疏ISO滋/IEC乓20000站-2脆使低服務(wù)管理者焰采用統(tǒng)一的紛術(shù)語邁和訴方法進(jìn)行服竄務(wù)管理，永使服務(wù)的改艘進(jìn)有一個(gè)統(tǒng)腔一的基礎(chǔ)且色對(duì)服務(wù)者構(gòu)虧建統(tǒng)一的服目務(wù)管理框架軍有很大的幫延助。散登ISO盜/IEC裙20000懸-2為審核鈔人員提供指泉南，并可為普組織規(guī)劃服賴務(wù)的改進(jìn)提擇供幫助，以嶄便組織通過雁ISO/I命EC20偉000-1證認(rèn)證。乖ISO卷20000董與IS候O9000洪相比，IS咬O200豎0基于IS毀O900里0專注于I期T服務(wù)的管求理，而IS種O9000觀是適用于各互行業(yè)的質(zhì)量可標(biāo)準(zhǔn)，更專傘注于制造業(yè)荒。ISO絡(luò)2000除容IT服務(wù)質(zhì)衛(wèi)量外，還更禽注財(cái)務(wù)、信拒息安全，它蜜是ITIL棄的繼承與發(fā)亞展。厚蹲ISO2縱000的適弱用范圍羨ISO/I處EC20誰000是一野個(gè)針對(duì)管理歲流程系統(tǒng)的謠標(biāo)準(zhǔn)，IS恨O/IEC俊2000食0的認(rèn)證適攏合IT服務(wù)帳的提供者，例可以儲(chǔ)是助內(nèi)部的IT彩部門，也可較以是外部的佳服務(wù)提供商耳。獲取IS繼O/IEC敏2000壇0的認(rèn)證，晨意味著提供湊服務(wù)的IT并組織，對(duì)I街SO/IE林C200始00中定義控的這些管理辯流程，具有瞇足夠好的管研理控制力?？贿@里所謂對(duì)榮流程的管理夸控制力包括射：雁對(duì)流程輸入粘的了解和控脆制倚。中遞對(duì)流程輸出孩的了解、使筋用和詮釋禾。告授制定和執(zhí)行頑對(duì)流程效能榴的衡量機(jī)制跑層。豈有客觀的證甲據(jù)表明，對(duì)規(guī)流程的功能爬負(fù)責(zé)，使之商符合ISO刻2000演0標(biāo)準(zhǔn)要求祝。勒關(guān)制定流程的橋改進(jìn)提高計(jì)吊劃，衡量和胃回顧改進(jìn)結(jié)收果吐。界IT服渾務(wù)組織要獲袋得ISO/薦IEC2詠0000的含認(rèn)證，必須塔證明它能夠喚對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中涉丟及的所有5搬組13個(gè)流歉程都具有以唇上的管理控跡制力。IS醉O/IEC得2000余0系列對(duì)流姐程的最佳實(shí)癥踐進(jìn)行了總畫結(jié)，可適用框于不同規(guī)模肺、類型和結(jié)風(fēng)構(gòu)的組織，務(wù)服務(wù)管理流沖程最佳實(shí)踐盟要求并不會(huì)餓因?yàn)榻M織形彎式不同而被皮改變。賽3.2C葛MMI礎(chǔ)軟件流程成頓熟度標(biāo)準(zhǔn)擋CMMI的蝕全名為腸“祖能力成熟度墾整合模式虜”企（Capa汗bilit源yMat收urity桶Mode絕lInt翼egrat暫ion，C埋MMI）是絞由Cane柳gieM屈ellon猶大學(xué)Sof足tware轟Engi獲neeri線ngIn牢stitu舉e(SEI錢)研發(fā)并拿對(duì)外授權(quán)。收它是一個(gè)可典幫助軟件開欠發(fā)者改善軟櫻件流程能力鳥成熟度的規(guī)孔范標(biāo)準(zhǔn)，其暢范圍函蓋了任軟件工程（效SW）、系橋統(tǒng)工程（S魚E）、產(chǎn)品仇和流程開發(fā)似的整合（I棵PPD）洲及委外作業(yè)垂（SS）等蘇。回CMMI的密主旨是改善單組織流程，倆我們可以根圖據(jù)組織的實(shí)季際的情況對(duì)功組織進(jìn)行可開行的改善，敲它對(duì)不同的倚組織改善有解著不同的意渾義，改善是宅一個(gè)長期而逼具有策略性蛙的式作，它煩對(duì)改善的時(shí)辰機(jī)、改善的戴內(nèi)容、改善潮所產(chǎn)生的影冷響和改善所劉產(chǎn)生的效益調(diào)及成本都有促很高的要求低，不是為了違改善而改善瀉。耀CMMI能奶力成熟度整郊合模式，對(duì)倉流程改進(jìn)有垃很多的好處口，它可以很艇好的改善流牢程周期的預(yù)貪估能力，改裂進(jìn)設(shè)計(jì)同期舞，提高生產(chǎn)凡能力及生產(chǎn)午品質(zhì)，熔同時(shí)對(duì)增進(jìn)成客戶的滿意模度，提高員井式的滿意度蹲、投資成本丑的回收和因卵品質(zhì)造成的歷成本很好的危規(guī)范指導(dǎo)。秩3.3I疑TIL欄管理服務(wù)標(biāo)狼準(zhǔn)左拼ITIL介串紹閣ITIL服懇務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)敵是被嘗歐洲、北美否廣泛推崇的恐ITIL厭/ITSM渠系列厚規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)急，旨在幫助該IT服務(wù)叮提供商和最甲終用戶掌握共在IT什服務(wù)和系統(tǒng)征運(yùn)行維護(hù)管狂理方面的方產(chǎn)法論。I剛TIL/I抱TSM（I醬TInf打rastr臨uctur援eLib所rary/亞ITS筒ervic府eMan壯a(bǔ)geme手nt）源于昌英國軍工外具包，是基于朵IBM,固HP,墾Micro期soft脊等許多全球師知名企業(yè)萄IT服務(wù)錦和系統(tǒng)運(yùn)行儉維護(hù)管理的別經(jīng)驗(yàn)，建立煩起來的最佳辭實(shí)踐庫，是愛事實(shí)上的國助際標(biāo)準(zhǔn)，正算在醞釀中的夢信息化建設(shè)吼國際質(zhì)量標(biāo)上準(zhǔn)ISO1度0015漸的許多內(nèi)容墓就源于I鏟TIL/I爪TSM。褲ITIL/瘦ITSM仙已經(jīng)被全球床500強(qiáng)的隸多數(shù)企業(yè)采庸納為企業(yè)信何息化中I輸T服務(wù)和獄運(yùn)行維護(hù)管餡理建設(shè)的方爭法論。實(shí)踐典表明，IT檔IL可以提憐高IT攜部門營運(yùn)效想率25-跌300%，罩在有助于改搬善服務(wù)的同普時(shí)降低成本螞，很多組織肥采用IT很IL并獲宣得可觀成果教。扁鹽ITIL/帶ITSM河幫助IT工主程外包商，旗企業(yè)IT虜項(xiàng)目的負(fù)暈責(zé)人，在基腳于技術(shù)功底粥的基礎(chǔ)上，踩能夠?qū)膚T和公司罩業(yè)務(wù)很好整冬合，以提高泰IT服孝務(wù)質(zhì)量、加棄強(qiáng)技術(shù)可靠噸性、增加投燈資回報(bào)率、墾獲得更好的紫客戶滿意。輝ITIL粉在跨國公司椒IT經(jīng)進(jìn)理中，素有憲“跌IT界M任BA纏”躲之稱，目前醫(yī)已成為全球身IT行業(yè)細(xì)最搶手的資哲格培訓(xùn)。夢基于IT霉IL的I璃T服務(wù)管部理（ITS礎(chǔ)M）繼承了廢以下特點(diǎn)：福帥（1）償基于實(shí)踐描兄述已經(jīng)證明忽的IT回服務(wù)計(jì)劃和片運(yùn)營的實(shí)踐笑框架；淹（2）乖獨(dú)立于組織鑒使用的軟件躁和硬件，給色公共和個(gè)人晝組織以公平唯的指導(dǎo)；狐（3）努具有全球的今用戶網(wǎng)絡(luò)；械想（4）鋒使用時(shí)無需勁付費(fèi)的公共份方法論。直喂實(shí)施ITI撓L的收益侍恩（1）烈減少重復(fù)和回冗余的工作舅，有效利用男人力資源軋。千騎（2）珠提高IT人更員的專業(yè)素慨質(zhì)、服務(wù)能咬力和工作效督率佛。撫喝（3）羽規(guī)范IT部恭門的服務(wù)水瀉平、工作流舞程，降低人膚事變動(dòng)而導(dǎo)剖致的風(fēng)險(xiǎn)閥。眠寄（4）毀提高IT服料務(wù)的可用性梁、可靠性、別安全性及用燦戶服務(wù)質(zhì)量些。賄艙（5）捉有效控制踏IT部門結(jié)的開支，降許低IT嘗運(yùn)營成本，億減少運(yùn)營風(fēng)巴險(xiǎn)輪?？脕G（6）胸提高企業(yè)粒IT投資程的回報(bào)，提攜升企業(yè)終合伯競爭力修。狗將ITIL/界ITSM的似核心模塊嗚ITIL/極ITSM主薯要由IT運(yùn)秒營管理（I矮TSer侵vice盡Suppo刑rt）和I摩T戰(zhàn)術(shù)管理養(yǎng)（ITS到ervic需eDel芽ivery癥）兩個(gè)部分泥組成，其中贊IT運(yùn)營管漁理雙包括：納服務(wù)臺(tái)/突笑發(fā)事件管理粗(Ser久vice字Desk/繳Incid椅entM協(xié)anage朝ment頂)、傅問題管理狡（Prob債lemM媽anage膊ment）喬、南變更管理位（Chan禍geMa匹nagem夠ent）替、估配置管理拐（Conf殿igura企tion辜Manag鉗ement仿）氏、由應(yīng)用發(fā)布管茶理（Re值lease路Mana楊gemen鍛t）筆等模塊。I爛T戰(zhàn)術(shù)管理蝕部分包括：辮服務(wù)級(jí)別管虧理（Se坑rvice烘Leve緒lMan彎ageme藝nt）奪、妙可用性管理踏（Ava只ilabi飯lity售Manag想ement殊）臭、客能力管理覺（Capa昆city覺Manag晨ement顛）棍、虜IT服務(wù)姓財(cái)務(wù)管理（田ITSe苗rvice洲Fina寇ncial逃Mana簡gemen來t）貓、繳IT服務(wù)倚連續(xù)性管理徒（ITS齒ervic純eCon跑tinut能yMan擠ageme愚nt）窯。瓦3.4E爆CSML柿管理服務(wù)標(biāo)軋準(zhǔn)續(xù)高此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)它暫示找到相作關(guān)資料。脾4如何對(duì)比軟件外包進(jìn)含行有效管理意4.1磨軟件外包策遇略及其特點(diǎn)競（1）軟件蓮?fù)獍呗詿熚覀冊谲浖A(yù)外包時(shí)必須蓮有相應(yīng)的的束策略，努力芳使我們的外般包項(xiàng)目從成奔本、質(zhì)量、方服務(wù)上得到壁最大的效率藥和效益。修首先我們要交有明確的外無包計(jì)劃，采君取漸進(jìn)式穩(wěn)稻健發(fā)展，發(fā)什包采用先易兇后難，即先么外派后離岸飼開發(fā)，先分供散型外派后蜜項(xiàng)目組外派之，先小規(guī)模銀項(xiàng)目外包，特后大規(guī)模項(xiàng)昌目外包，將宗外包項(xiàng)目拆塊分成小型項(xiàng)疏目分包給外般包供應(yīng)商。躲其次是要提遭高與外包商脈的溝通效率姐，及時(shí)評(píng)估幕和總結(jié)外包筆項(xiàng)目的結(jié)果扭，積極改進(jìn)蹈外包過程中臉遇到的各種叛問題。再次像是對(duì)項(xiàng)目的蹤流程體系持跪續(xù)改進(jìn)揉，督提高CMM罰I中的相成系熟度。另外倡就是序雙方必須明端確訂單需求滴并懼提高發(fā)包商稀的發(fā)包管理疾能力，努力塑達(dá)到街eSCM-倦CL備要求惜（2）載軟件外包的問特點(diǎn)及吵軟件外包溉的特點(diǎn)：規(guī)服務(wù)位性、撐持續(xù)性域、急戰(zhàn)略性復(fù)、校規(guī)模性竭、績精細(xì)化管理乒、暗信息安全與磁知識(shí)產(chǎn)權(quán)保纖護(hù)心、禾技術(shù)需求多奉樣性，變化蒸快醬、機(jī)需要外包商點(diǎn)積極、快速靠、靈活的服小務(wù)響應(yīng)兆、宰聰溝通非常重為要，但溝通妻需要計(jì)算成龜本。跪4.2坦如何選擇外鹿包商篩智我們在選擇木外包商的時(shí)躬候，首先根但據(jù)