ISO17025實驗室體系：不符合檢測工作的控制程序

不符合檢測工作的控制程序1.目的為規(guī)范處理客戶及其他方面的投訴和服務(wù)客戶的管理，主動征求客戶反饋意見，保持與客戶的聯(lián)系和溝通，為客戶提供滿意的服務(wù)。改進管理體系、檢測活動及對客戶的服務(wù)。2.適用范圍適用于本實驗室處理客戶及其他方面的投訴以及服務(wù)客戶的管理。3.職責3.1質(zhì)量主管3.1.1負責受理客戶的投訴以及對客戶意見的調(diào)查；3.1.2組織有關(guān)部門或人員分析客戶的投訴與反饋意見，確定責任部門及時采取糾正和預防措施；3.1.3必要時組織對相關(guān)責任部門進行附加內(nèi)部審核；3.1.4跟蹤投訴處理結(jié)果。3.2技術(shù)主管、監(jiān)督員：負責分析和處理投訴及反饋的意見中有關(guān)技術(shù)運作的問題。3.3辦公室負責接待并受理客戶及其他方面的投訴；負責向客戶發(fā)送“檢測服務(wù)調(diào)查表”整理調(diào)查表反饋意見；協(xié)助質(zhì)量主管處理投訴及反饋的意見。3.4資料管理員保存投訴的記錄、服務(wù)客戶的調(diào)查反饋意見，以及實驗室針對投訴及反饋意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄。4.工作程序4.1服務(wù)客戶4.1.1質(zhì)量主管組織編寫本實驗室的有關(guān)宣傳材料，介紹實驗室質(zhì)量方針和目標、服務(wù)宗旨和承諾。4.1.2辦公室應(yīng)逐步建立客戶檔案，并據(jù)此向客戶寄送實驗室宣傳材料和“檢測服務(wù)調(diào)查表”，了解和掌握客戶需求動向和對實驗室服務(wù)質(zhì)量的意見；辦公室應(yīng)及時整理匯總“檢測服務(wù)調(diào)查表”的反饋意見并交質(zhì)量主管處理。4.1.3客戶進入實驗室相關(guān)區(qū)域執(zhí)行《實驗室安全與內(nèi)務(wù)管理程序》；4.1.4技術(shù)主管和檢測室負責人應(yīng)注意保持與客戶技術(shù)方面的良好溝通，在不泄露其他客戶機密的前提下，盡可能滿足客戶獲得建議、指導以及根據(jù)檢測結(jié)果得出意見和解釋的要求。4.2投訴4.2.1投訴的受理辦公室負責投訴的受理，在接到客戶或其他方面的口頭、電話或書面的投訴時，接收人應(yīng)認真填寫“投訴處理記錄表”，并及時交質(zhì)量主管處理。遇重大投訴事件，質(zhì)量主管應(yīng)報告最高管理者。4.2.2投訴和反饋意見的核查質(zhì)量主管應(yīng)及時對客戶及其他方面的投訴以及客戶調(diào)查的反饋意見進行分析，確定責任部門，并組織責任部門進行核查處理。4.2.2.1如投訴和反饋意見涉及測量數(shù)據(jù)結(jié)果或檢測報告，質(zhì)量主管應(yīng)組織當事人、檢測室負責人和監(jiān)督員對檢測方法、儀器設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境條件、測量溯源性、數(shù)據(jù)處理、記錄和報告進行核查。4.2.2.2當投訴和反饋意見涉及合同違約時，質(zhì)量主管應(yīng)協(xié)同技術(shù)主管對“要求、標書和合同評審表”和合同跟蹤情況進行核查。4.2.2.3當投訴和反饋意見涉及管理體系或管理程序時，質(zhì)量主管應(yīng)組織管理體系附加內(nèi)部審核。4.2.2.4當投訴及反饋意見涉及收費問題時，應(yīng)核查收費標準及收費情況。4.2.3投訴和反饋意見的處理4.2.3.1接到客戶投訴及反饋意見后，質(zhì)量主管原則上應(yīng)在一周內(nèi)給予書面回復。4.2.3.2當核查表明投訴及反饋意見與事實不符或不屬實驗室責任時，質(zhì)量主管或其指定人員應(yīng)與客戶及相關(guān)方面及時進行溝通作出解釋獲得客戶的諒解。4.2.3.3當核查表明投訴及反饋意見的事件屬實時，質(zhì)量主管應(yīng)立即采取糾正措施，按照實驗室相應(yīng)的程序進行處理；同時擬定書面文件，將糾正措施和處理意見通知客戶或相關(guān)方面。遇重大投訴需處理時，復函應(yīng)由最高管理者核發(fā)。4.2.3.4質(zhì)量主管應(yīng)跟蹤投訴處理的最終結(jié)果，了解客戶的滿意度。4.3記錄辦公室應(yīng)保存所有投訴的記錄、服務(wù)客戶的調(diào)查反饋記錄，以及實驗室針對投訴及反饋意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄。4.4預防措施4.4.1最高管理者應(yīng)當高度重視來自客戶的投訴和意見，當發(fā)現(xiàn)實驗室的管理體系的某個方面屢次出現(xiàn)不能滿足客戶要求的問題時，應(yīng)召集技術(shù)和質(zhì)量主管分析原因，采取積極的預防措施。5.0相關(guān)程序和附表：ABCD-20X-XX《不