某大廈物業(yè)管理投標(biāo)文件

當(dāng)前文檔修改密碼：8362839東域大廈物業(yè)管理投標(biāo)書計(jì)第一部分病企業(yè)基本情錘況扒一、資格證植明文件（見循附件）卻關(guān)于長(zhǎng)城物炒業(yè)脹—簡(jiǎn)企業(yè)名稱提：深圳市長(zhǎng)捎城物業(yè)管理減劑S土henZh蕩enc引hangc呈heng鵲Prop楊erty景Mana喇gemen捎tC0窄.耕，準(zhǔn)Ltd腔—沿創(chuàng)立時(shí)間飾：駕1987苗年綢—廈注冊(cè)資金森：向RMB￥督800紅萬(wàn)怒總資產(chǎn)偽：瓣RMB￥寫5200槽萬(wàn)旋—浙企業(yè)性質(zhì)祖：內(nèi)部職員兼持唉股的有限責(zé)肉任公司莫—離公司股東舞：深圳市長(zhǎng)憲城地產(chǎn)（集行團(tuán)）股份有玉限公司維股份比例桑38剛％餐公司內(nèi)部職庸員膚股份比例焦62哨％敬—集企業(yè)資質(zhì)婆：首批國(guó)家勢(shì)一級(jí)資質(zhì)物湖業(yè)管理企業(yè)乞首批深圳市盼甲級(jí)資質(zhì)物忽業(yè)管理企業(yè)用—擠分支機(jī)構(gòu)尸：深圳市長(zhǎng)貍城物業(yè)管理雪深柏圳分公司棟深圳市長(zhǎng)城銷物業(yè)管理有榮限公司北京仗分公司拳深圳市長(zhǎng)城籠物業(yè)管理有畝限公司天津殊分公司（籌淘）差深圳市長(zhǎng)城節(jié)物業(yè)管理有艷限公司成都棉分公司（籌續(xù)）乏—蔥控股企業(yè)：勾深圳市長(zhǎng)城暈電梯工程有贈(zèng)限公司痛深圳市長(zhǎng)城鮮環(huán)境工程有篩限公司但深圳市長(zhǎng)城塔智能化系統(tǒng)羨工程有限公攤司細(xì)—?jiǎng)駞⒐善髽I(yè)孝：深圳市長(zhǎng)劣城工程有限徹公司尊深圳市翠寶印大酒樓有限剛公司檢—貞管理規(guī)模：效委托管理及詠顧問管理面晶積已超過耳700晝?nèi)f平方米者—走管理類型：瓦高霜檔智能化辦驗(yàn)公樓、高尚糾住宅區(qū)毅—肆管理體系：烘ISO90塘01切質(zhì)量管理體增系柴ISO14低001自環(huán)境質(zhì)量管狼理體系撥OHSAS貼18001萌職業(yè)安全衛(wèi)鏡生管理體系倆二、企業(yè)機(jī)頁(yè)構(gòu)設(shè)置皺1其．深圳總部橋組織架構(gòu)：炸1998沈年，長(zhǎng)城物袖業(yè)以高效運(yùn)厚作的管理服關(guān)務(wù)體系為依蓮?fù)?，建立了怖現(xiàn)代企業(yè)制巖度，形成了司長(zhǎng)城物業(yè)總規(guī)部、區(qū)域分漂公司、管理眉處三級(jí)管理喇架構(gòu)，在總齡部按職能管帆理需求，設(shè)等立了人力資絲源部、行政殿事務(wù)部、財(cái)邁務(wù)稽核部等菌五大鋪職能部門，緞負(fù)責(zé)長(zhǎng)城物餐業(yè)全國(guó)范圍來(lái)內(nèi)業(yè)務(wù)的督點(diǎn)導(dǎo)和運(yùn)作。人力資源部人力資源部董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)稽核部行政事務(wù)部發(fā)展研究室區(qū)域分公司（準(zhǔn)）事業(yè)部市場(chǎng)拓展部物業(yè)咨詢部北京分公司天津分公司深圳分公司成都分公司筑2先．區(qū)域分公誼司組織架構(gòu)懲：蹄區(qū)域分公司號(hào)的組織架淘構(gòu)與總部一育脈相承，依浸據(jù)區(qū)域市場(chǎng)叢形態(tài)、管理俯需求做適當(dāng)繪調(diào)整。分公司總經(jīng)理分公司總經(jīng)理副總經(jīng)理軌行次政彩財(cái)遼務(wù)齒品饒質(zhì)勸人圈力踩物料烏工羊程悼事務(wù)部肌核算部而管理部云資源部夕配送部說(shuō)技術(shù)部物業(yè)管理處掏3捆．管理處組萬(wàn)織架構(gòu)（見甚第七部分）王4鞠．組織架構(gòu)押說(shuō)明：蜻深圳總部負(fù)貼責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃洲、職能管理喘、品牌經(jīng)營(yíng)圓、資源整合洪；區(qū)域分公唐司實(shí)施統(tǒng)一賭化管理模式冰，負(fù)責(zé)品質(zhì)武管理、服務(wù)蕉體系的完善老和提升；管碗理處是公司枯管理服務(wù)輸縱出的直接提籮供者，在享?xiàng)椨锌偛俊⒎謸u公司強(qiáng)大資銷源的支持下底，以滿足客址戶需求、實(shí)計(jì)現(xiàn)管理服務(wù)農(nóng)價(jià)值為第一勇目標(biāo)，持續(xù)他提升服務(wù)質(zhì)霜量。槽三、企業(yè)從障業(yè)人員結(jié)構(gòu)獄職員總數(shù)：計(jì)1300優(yōu)余人，管理踢職員：作業(yè)潮職員彩=1精：正5榆，管理職員懷技術(shù)職稱比胖例（見下圖粗）萄四、企業(yè)歷直年獲獎(jiǎng)情況森及管理業(yè)績(jī)冊(cè)1諒．歷史榮譽(yù)幸現(xiàn)任中國(guó)物錘業(yè)管理協(xié)會(huì)移常務(wù)理事單脾位胞現(xiàn)任深圳物體業(yè)管理協(xié)會(huì)訂副會(huì)長(zhǎng)單位勁所管理及顧百問的物業(yè)多野項(xiàng)榮獲豐“快全國(guó)城市物所業(yè)管理示范拜（大廈）奇”獎(jiǎng)稱號(hào)疫98呆年度被深圳玉市政府授予文“妻文明企業(yè)打”掙榮譽(yù)稱號(hào)陰99蒜年被深圳市牢技術(shù)監(jiān)督局吉評(píng)為遷“警全面質(zhì)量管朱理先進(jìn)單位貞”吹連續(xù)多年被教深圳市工商徐行政管理局藝評(píng)為麥“容重合同、守持信譽(yù)在”摔企業(yè)蓮99日年在全國(guó)首借次經(jīng)濟(jì)適用奮房物業(yè)管理希公開招標(biāo)活松動(dòng)中一舉奪纖得北京回龍蜻觀文化居住蕩區(qū)的物業(yè)管旗理權(quán)，至今驗(yàn)在北京的物態(tài)業(yè)管理項(xiàng)目擠面積已經(jīng)超假過頃200葵萬(wàn)平米艇2000忘年成功介入穩(wěn)廣東東莞市僅場(chǎng)晉,休目前擔(dān)任東輕莞新世紀(jì)豪宋園、麗江豪鐘園、第一聲居朋、怡豐都市半廣場(chǎng)、石竹勸新花園五個(gè)旨顧問項(xiàng)目，粘獲得合作方盡一致好評(píng)。陰2001雀－引2002映年成功介入晶秦皇島、膠布州、安徽馬施鞍山、浙江笨義烏、山東龜濟(jì)寧等物業(yè)句管理顧問項(xiàng)所目竹2003求年成功介入鞏吉林長(zhǎng)春、變安徽合肥、吊天津市場(chǎng)（躬在天津經(jīng)濟(jì)草開發(fā)區(qū)金融灶服務(wù)區(qū)物業(yè)么管理招投標(biāo)由中一舉中標(biāo)沫，獲得天津?qū)⑻┻_(dá)集團(tuán)開撈發(fā)的金融服饅務(wù)區(qū)甲級(jí)寫疤字樓的物業(yè)生管理權(quán)）耀2瀉．旺長(zhǎng)城物業(yè)項(xiàng)姿目獲得榮譽(yù)蜂一覽表達(dá)我們是國(guó)內(nèi)宇最早從事物鬧業(yè)管理的專下業(yè)公司之一票，積累了豐騾富的管理經(jīng)扣驗(yàn)。對(duì)智能心化辦公樓、坦商住公寓及態(tài)高檔住宅社吵區(qū)的物業(yè)管舅理，我們有將一套成型的顆管理模式。滿五、企業(yè)所呼管理的寫字顏樓公寓規(guī)模爺在我公司所押管物業(yè)中，反創(chuàng)展中心大丈廈（深圳）似、第一世界戲廣場(chǎng)（深圳窮）、膠州政晨府辦公大樓瞞（青島）、歌寬帶中心（釀?wù)憬x烏）溝等為高檔智原能化辦公樓路；天創(chuàng)世緣鞋（北京）、彈長(zhǎng)豐苑（深季圳）、長(zhǎng)安嚷花園（深圳摘）等為高檔稻商住公寓或沖底層帶商鋪剖式塔樓。棄序號(hào)勻物業(yè)名稱福物業(yè)特點(diǎn)波接管時(shí)間棟1系天津金融服教務(wù)區(qū)郵高檔金融寫得字樓近2003瓜年獄2辰第一世界廣鉆場(chǎng)非高檔寫字樓遮，戒1剛－或4圖層為大型購(gòu)勒物中心汁2002淋年霉3讀膠州政府辦督公大樓湊寫字樓鑰2002提年承4滾長(zhǎng)源樓式小高層寫字份樓架2001末年順5受盛世家園腿高層商住樓丈，高智能化欲寬頻社欄區(qū)哲2001辨年彈6往寬帶中心擱寫字樓用2001酒年執(zhí)7顏天創(chuàng)世緣教高層商住樓腦，大面積商捎業(yè)用房齡2000季年恒8撞長(zhǎng)豐苑悲高層商住樓覺，有大型購(gòu)櫻物超市膽2000醉年李9釋創(chuàng)展中心掩高層寫字樓穿，總建筑面飽積汁4軍萬(wàn)平方，懶1998論年罩10陜長(zhǎng)安花園和高層商住樓片，大面積商纖業(yè)用房歐1995兆年畫六、腹企業(yè)經(jīng)營(yíng)理五念體系及管叫理服務(wù)優(yōu)勢(shì)淡1俱、理念體系寄：瞧服務(wù)業(yè)主約報(bào)效社會(huì)辨創(chuàng)中華物業(yè)暑管理民族品坐牌必我們深信公尿司的價(jià)值源渠于廳顧客滿意經(jīng)觀營(yíng)。堤只有每時(shí)每脖刻用心關(guān)注戰(zhàn)顧客的需求即和期望，并權(quán)及時(shí)行動(dòng)，嚇才能贏得顧蜘客的認(rèn)可和史社會(huì)的認(rèn)同甚，從而贏莊得更多的市蜂場(chǎng)分額。漆我們致力于擴(kuò)創(chuàng)造一個(gè)使豐職員獲得工圓作樂趣、實(shí)劇現(xiàn)個(gè)人夢(mèng)想觀的工作成環(huán)值境，同時(shí)倡燙導(dǎo)：夫嚴(yán)守工作程竭序，勇于承儀擔(dān)責(zé)任；用是心做事，創(chuàng)耽新思維；少現(xiàn)計(jì)較一時(shí)得箱失，以誠(chéng)相燕待，信守承蹈諾。玩在管理工作基中，我們強(qiáng)秀調(diào)結(jié)果和績(jī)典效，遵循輛“豐結(jié)果驅(qū)動(dòng)過慕程墓”盯的管理準(zhǔn)則絲，我們所做裙的一切都應(yīng)類不斷改進(jìn)，東追求卓越。我們承諾：守法經(jīng)營(yíng)；疾與合作方真押誠(chéng)合作，共川創(chuàng)價(jià)值；河為業(yè)主節(jié)約鄭每一分，讓蟻業(yè)主滿意多妙一分；持續(xù)己提升顧客滿扮意度；勸有效保護(hù)環(huán)餃境，合理利叨用資源；喇保障所有職匆員的身心健鞭康，協(xié)助職逆員實(shí)現(xiàn)自我返價(jià)值；帥促進(jìn)行業(yè)的情良性發(fā)展和考有序競(jìng)爭(zhēng)。壘這些理鬧念、價(jià)值觀半指導(dǎo)我們的猜企業(yè)戰(zhàn)略、雷企業(yè)行為以佛及建立與顧摟客、合作方調(diào)、社區(qū)之間丘的關(guān)系。直2繡、減核心優(yōu)勢(shì)與插經(jīng)驗(yàn)鈴1碼）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)灑我們是國(guó)內(nèi)雨最早從事物洞業(yè)管理的專旨業(yè)公司之一酸，歷經(jīng)十五蠟?zāi)甑氖袌?chǎng)礫象煉，公司積滋累了豐富的尚管理經(jīng)驗(yàn)，高尤其對(duì)大型褲社區(qū)的管理舊感受深刻。觀我們目前管沙理的高層住軟宅區(qū)偵——祖百花村，系畫國(guó)內(nèi)最大的把高層住宅區(qū)犧之一，總建勝筑面積達(dá)到醫(yī)120謹(jǐn)萬(wàn)平方米，蠅投入使用的蠅年限已超過蘋10器年，但是各認(rèn)項(xiàng)設(shè)備設(shè)施抬及地下管網(wǎng)挎仍然保持良冤好運(yùn)作。我洲們?cè)诒０病⑿弑?、消防移、社區(qū)文化翅及公共關(guān)系故等方面已形耕成了完善的焦管理程序。霸2除）終品牌及地緣少優(yōu)勢(shì)莊長(zhǎng)城物業(yè)自冒99眼年介駱入北京物業(yè)兔管理市場(chǎng)以懼來(lái)，在戰(zhàn)略潑上，管理重勾心不斷北移擇，目前已建適立了完善的叨管理平臺(tái)，瓦知名度、美菠譽(yù)度、客戶盞忠誠(chéng)度不斷狠上升，為陸“漢天創(chuàng)世緣字”猶、谷“絲百旺家苑銜”爺、竿“感加來(lái)莊園漿”界等項(xiàng)目銷售搜帶來(lái)積極的密推動(dòng)作用，稅贏得了合作旗方的高度贊茄譽(yù)。藍(lán)未來(lái)感[音東域大廈芳]勵(lì)的物業(yè)管理礦將直接享有溪深圳總部及浙北京分公司黑的資源。我萬(wàn)們將在堅(jiān)持袍人力資源本鵲土化的前提喜下，在北京形、深圳分公鴨司選擇優(yōu)秀練高濁級(jí)管理人才濃介入小區(qū)的掛物業(yè)管理工拒作，充分整事合人力資源屑。郵3熟）機(jī)制優(yōu)勢(shì)賤我們于顏98叮年成功完成揪企業(yè)改制，盞實(shí)施內(nèi)部職慣員持股制度隊(duì)，成為國(guó)內(nèi)管同行中第一擠家職員控股襖企業(yè)。四年檢來(lái)的實(shí)際運(yùn)雄作和不斷完陸善，持股制呆度正日益散脖發(fā)其獨(dú)特的忠魅力，有效虛地激發(fā)著職咬員的工作熱括情。蒼4位）品質(zhì)優(yōu)勢(shì)涂我們于國(guó)內(nèi)柄同行中較早乞建立了水ISO90愈02想品質(zhì)管理體擺系，并于件97喇年施8叢月通過了英個(gè)國(guó)寨SGS急通用公證行彈的第三方認(rèn)叢證。四年多孩的實(shí)際運(yùn)作留和持續(xù)改進(jìn)李，品質(zhì)體系添已極具嚴(yán)密奉性和實(shí)操性磨。陣2000遣年黨8故月，通過任ISO90值0習(xí)0堂——版2000滿品質(zhì)管理體挎系換版認(rèn)證相。剝按照夏ISO14窩001盒環(huán)境管理標(biāo)昂準(zhǔn)及樹OHSAS燕18001扔職業(yè)安全衛(wèi)殃生標(biāo)準(zhǔn)，建僵立了文件化鄙環(huán)境管理體丙系和職業(yè)安糞全衛(wèi)生體系火，兩大體系顫文件完全融膛合在原有的僑管理體系文筑件中，并于紙2002醋年胃5抱月通過了深公圳緩質(zhì)量認(rèn)證中績(jī)心（男SQCC擁）的第三方然認(rèn)證。貿(mào)5馬）人才優(yōu)勢(shì)處人力資源的渾增值優(yōu)先于耗其它資源的俯增值。我們徑高度重視人吃才的儲(chǔ)備與置培養(yǎng)，并與農(nóng)大型人才市循場(chǎng)、專業(yè)培克訓(xùn)機(jī)構(gòu)、重證點(diǎn)高校等開垃展廣泛對(duì)等粘合作，建立雹暢通的人才絕培養(yǎng)與輸送艷渠道。例如譯，我們先后維與北京林業(yè)藍(lán)大學(xué)、首都辟經(jīng)貿(mào)大學(xué)、瑞遼寧城市建鑄設(shè)學(xué)院建立線良好合作關(guān)哀系，為其物乒業(yè)管理專業(yè)溫的學(xué)生提供深培訓(xùn)與實(shí)習(xí)?；兀源擞ＷC人才的劫供應(yīng)。經(jīng)過蒼十六年發(fā)展謀，長(zhǎng)城物業(yè)鋼已吸納大量塔社會(huì)專才，瓣每位職員在眨為公司服務(wù)依過程中均接解受良好的職迫業(yè)生涯規(guī)劃趟輔導(dǎo)，長(zhǎng)城屑物業(yè)以此?？孀C人才的動(dòng)治態(tài)優(yōu)勢(shì)。法6紗）專業(yè)化優(yōu)謎勢(shì)生旗下目前擁搭有配電梯工程、鐵環(huán)境工程、號(hào)智能化工程追等與物業(yè)管貸理服務(wù)相配射套的專業(yè)公伶司，是我們榆降低管理成偽本，提供優(yōu)準(zhǔn)質(zhì)服務(wù)的有拿力保障。要長(zhǎng)城電梯工仰程公司支——場(chǎng)中國(guó)電梯協(xié)璃會(huì)會(huì)員、廣稅東省特種設(shè)較備管理協(xié)會(huì)秘會(huì)員；找是具有電梯吃安裝、維修輩、保養(yǎng)資質(zhì)痛的專業(yè)企業(yè)母，（擁有廣鉛東省質(zhì)量技戚術(shù)監(jiān)督局頒閘發(fā)的二級(jí)資宴質(zhì)，深圳市奪建設(shè)局頒發(fā)蕩施工安全許桌可證），并甩在野97醬年于深圳同醋行中首家獲洲得德國(guó)故TUV眠的窮ISO90洞02沫質(zhì)量體系認(rèn)籍證）。腦長(zhǎng)城環(huán)境工杠程公司脆——撕園林綠化施曲工三級(jí)企業(yè)豬（建設(shè)部頒融發(fā)三級(jí)資質(zhì)拿證書），是寇從事園林設(shè)木計(jì)施工，樓款宇清潔服務(wù)辦以及各類家召政服務(wù)的專恩業(yè)企業(yè)。槳長(zhǎng)城智能化兆系科統(tǒng)工程公司滾——宇是從事綜合晝布線、寬帶黎業(yè)務(wù)及電腦兆網(wǎng)絡(luò)增值服宴務(wù)的專業(yè)企起業(yè)。腐7蝦）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)艱網(wǎng)站是公司食與外界交流膽的一個(gè)重要草平臺(tái)，我們購(gòu)不斷維護(hù)、麻更新，網(wǎng)站余的內(nèi)容日漸好廣泛，使社獨(dú)會(huì)各界能及職時(shí)了解長(zhǎng)城恨物業(yè)的點(diǎn)滴交變化，雙向膊互動(dòng)的交流論使長(zhǎng)城物業(yè)騙保持對(duì)行業(yè)冤需求、客戶枝需求的高度縫敏感，同時(shí)哀也及時(shí)給行技業(yè)提供物業(yè)波管理咨訊。顆建立了遠(yuǎn)程非辦公自動(dòng)化革系統(tǒng)，長(zhǎng)城雖物業(yè)中層以考上職員都可忽在全國(guó)范圍輛內(nèi)實(shí)現(xiàn)異地長(zhǎng)辦公，享受葡互聯(lián)網(wǎng)給日系常工作帶來(lái)程的無(wú)窮便利循，如，網(wǎng)上枯會(huì)議、文件寶發(fā)布、資料臥查詢、仔e_mai汽l孟、異地審批縮等功能的幫訊助，大大提紙高了墨工作效率，旱為長(zhǎng)城物業(yè)碎提供高品質(zhì)聰服務(wù)提供強(qiáng)播大保障，形芝成一條信息博快速通道。御我們深信：罩在腥[姐東域大廈皆]墨的服務(wù)過程振中，長(zhǎng)城物史業(yè)將導(dǎo)入先剖進(jìn)的管理模盾式，以提供薪優(yōu)質(zhì)物業(yè)管共理服務(wù)來(lái)推做動(dòng)小區(qū)品質(zhì)樸的提高兆。券第二部分邊整體設(shè)想與求策劃幕項(xiàng)目調(diào)研成話果歸納青對(duì)于君[花東域大廈糖]尖的開發(fā)建設(shè)午，我公司保腹持將近一年房的時(shí)間的關(guān)點(diǎn)注，與此同猴時(shí)我們對(duì)項(xiàng)章目客戶對(duì)功物業(yè)管理的魚需求進(jìn)行了象初步調(diào)研，杜篇幅所限，離我們將本項(xiàng)語(yǔ)目的調(diào)研成凍果歸納如下魂：獻(xiàn)[舅項(xiàng)目調(diào)研與英分析票]速：地理位置渾[勻東域大廈看]淹位于朝陽(yáng)區(qū)妻三元橋旁，哲有著得天獨(dú)加厚的地理優(yōu)助勢(shì)。這里緊韻鄰第三使館業(yè)區(qū)，聚集眾株多騰高檔飯店、本辦公樓、商看場(chǎng)，有濃厚巨的商業(yè)氛圍歸和高尚的人巾文環(huán)境，在傳這里居住和錫工作是身份優(yōu)的象征，同催樣，投資此絮地極具升值礦潛力。族物業(yè)形態(tài)與塌服務(wù)需求朗本物業(yè)形態(tài)包多樣，主要舞有高檔公寓趁、商場(chǎng)和辦股公樓三種，錘相應(yīng)地，業(yè)單主在對(duì)物業(yè)狡管理的需求朝重點(diǎn)上也會(huì)溪呈現(xiàn)多樣化泉，它不同于陡純住宅小區(qū)抬，因此今后婦的物業(yè)管理覆服務(wù)中，應(yīng)軍根據(jù)不同物嶼業(yè)業(yè)主的特仆點(diǎn)，有針對(duì)建性地開展工少作。例如高紛檔公寓的業(yè)究主將匯集高佳級(jí)白領(lǐng)乃至尖金領(lǐng)階層，鞠有著最高的圾生活品質(zhì)訴星求，商場(chǎng)更左注重商業(yè)氣炊氛的營(yíng)造，嶼而辦公樓則底需要高效、嗚便利、安靜摩的辦公條件鬧。因此，要腫實(shí)現(xiàn)恒陽(yáng)華魚隆的利潤(rùn)追傍求和品牌價(jià)蓮值，江除桿[富東域大廈乳]訴已有的高素掉質(zhì)的規(guī)劃設(shè)魚計(jì)、建筑質(zhì)瘋量、銷售管傷理與服務(wù)外尊，還需要高叨質(zhì)量滿足不箏同客戶入住山之后的服務(wù)寒需求。勤[挺東域大廈鈔]鼠物業(yè)管理重灰點(diǎn)和難點(diǎn)昆高品質(zhì)物業(yè)之管理服務(wù)的澤供應(yīng)；男開放式管理活與封閉式管牛理相結(jié)合；鵝商業(yè)、辦公鋤、公寓基礎(chǔ)右性服務(wù)提供丈與差異性服紙務(wù)提供；凈大廈安全性爹、便利性、線舒適性高度蟲共融。衡要成功達(dá)到葡[宋東域大廈監(jiān)]辣的管理目標(biāo)團(tuán)，需要管理多者具備優(yōu)秀頌的管理服務(wù)龜體系。在折[抓東域大廈盜]逐我們將在管諒理系統(tǒng)、服腿務(wù)系統(tǒng)、文刮化系統(tǒng)、人竿力資源系統(tǒng)慚全面導(dǎo)入長(zhǎng)學(xué)城模式，并丙不斷改善和江提升。釘我們對(duì)本項(xiàng)衛(wèi)目物業(yè)管理宏的整體策劃謠思路如下：封第一章欺管理系統(tǒng)的配建立與提升卸建立播IS090族01是、末IS014界001虛、君OHSAS板18001時(shí)有機(jī)相融的左質(zhì)量管理體斃系：局一、長(zhǎng)城物綿業(yè)質(zhì)量管理奮發(fā)展歷程及疤管理體系ISO9004（ISO14001、OHSAS18001）創(chuàng)獎(jiǎng)追求卓越嫂長(zhǎng)城物業(yè)的劃質(zhì)量管理歷說(shuō)程照,寬是一個(gè)隨著煌企業(yè)發(fā)展規(guī)的劃變化而變什ISO9004（ISO14001、OHSAS18001）創(chuàng)獎(jiǎng)追求卓越簡(jiǎn)單規(guī)章創(chuàng)新再造簡(jiǎn)單規(guī)章創(chuàng)新再造ISO9002ISO9001：ISO9001：2000量化考核量化考核姿96石榮烈97辟9竿9廢200落0雨20詳01釀長(zhǎng)城物業(yè)管錯(cuò)理體系發(fā)展種過程[資料]雜2000舊年，長(zhǎng)城物奴業(yè)在開展佛“閉管理創(chuàng)新再慨造詠”論以及辟ISO90鉛01瞞：晃2000饞換版認(rèn)證同尸時(shí)，依據(jù)管沒理體系八項(xiàng)戰(zhàn)基本原推則及跑ISO90勢(shì)04:20死00摘標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理那體系進(jìn)行了明全面的整合龜，將公司的救財(cái)務(wù)、行政雄、營(yíng)銷、決伶策等管理納硬入公司的管配理體系文件槍中，形成了慈縱向四個(gè)層繼次，橫向九藏大系統(tǒng)的管廈理體系?；?001削年民12春月，以銹ISO90呈04:20免00正標(biāo)準(zhǔn)為基本糧框架，按照仆ISO14時(shí)001龍環(huán)境管理標(biāo)判準(zhǔn)及夸OHSA1序8001薦職業(yè)安全衛(wèi)陽(yáng)生標(biāo)準(zhǔn)，建夢(mèng)立了文件化陣的環(huán)境管理精體系和職業(yè)舉安全衛(wèi)生體盲系，所有的墾這兩個(gè)體系塊文件完全融盛合在原有的糠管理體系文叮件中，并于逢2002體年喘5遞月通過了深孫圳質(zhì)量認(rèn)證娛中心（司SQCC歲）的第三方振認(rèn)證。遇二、長(zhǎng)城物度業(yè)正在運(yùn)作蔬的管理文件寄體系：管理綱要程序文件作業(yè)指導(dǎo)書支持性工具輔決掀資燕營(yíng)依行科財(cái)歇人力香供蒙服蓬品稼策擾訊問銷剖政寇務(wù)川資源遭方存務(wù)朱質(zhì)限圖郊1-2組沒長(zhǎng)城物業(yè)質(zhì)鴿量管理體系貧模型池注：任斜線區(qū)間代天表總療部、區(qū)域公伏司、管理處終對(duì)各管理文鉆本的使用和肅依賴程度。邁圖最1-3鐵臘管理體系文工件與各級(jí)組鎖織關(guān)系垃[息資料笑]豐2000掃年，在管理無(wú)體系文件的蕩編制、修訂醉過程中，長(zhǎng)礙城物業(yè)以漢ISO90觀04嚇標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)勾，將沫IS090份01催、膽IS014珍001桐、會(huì)OHSAS毯18001這等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)從地結(jié)合在一送起，目前《姿質(zhì)量管理手肌冊(cè)》、《環(huán)序境管理手冊(cè)指》、《職業(yè)控安全衛(wèi)生管猜理手冊(cè)》吐以及公司的享財(cái)務(wù)管理、種營(yíng)銷管理等亡內(nèi)容的綱領(lǐng)健性內(nèi)容已編刮錄入被稱為幻“貪公司憲法據(jù)”需的管理綱要駝當(dāng)中。所有俗的程序文件婦按目前的典“芽四個(gè)層次，幟九大系統(tǒng)粒”任按管理的邏脂輯關(guān)系融合左為一體，現(xiàn)朋場(chǎng)的操作文少件更是以貌相關(guān)方滿意小為目標(biāo)編寫遼而成。趟IS090鐮01繼、爐IS014筐001熊、舅OHSAS蕩18001巧所涉及的文厚件是一體化始的，在環(huán)境胞和安全體系賞運(yùn)作初期，珠各部門都編輩寫了對(duì)照各靠項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求意的對(duì)照表，省僅作備查所貿(mào)用。長(zhǎng)城物負(fù)業(yè)成為物業(yè)裳管理業(yè)界最花早將質(zhì)量管氣理、環(huán)境管約理及職業(yè)安鍛全衛(wèi)生等三避大體系融為聲一體的企業(yè)英。貧三、悄ISO9微001活國(guó)際質(zhì)量管貿(mào)理體系的導(dǎo)處入：蟻長(zhǎng)城物業(yè)于菜97蘆年在建立了屑ISO90不02匙質(zhì)量保證體汽系，并順利乘通過英國(guó)辨SGS躺公證行的第腰三方認(rèn)證。雄通過賣5閣年多的實(shí)際健運(yùn)作和持續(xù)論改進(jìn)，質(zhì)量濤保證體系已量日趨完善和登穩(wěn)定，并具刺有較強(qiáng)的可自操作性和適死應(yīng)性。質(zhì)量訓(xùn)保證定體系已成為撓我們提供規(guī)當(dāng)范化、標(biāo)準(zhǔn)愚化物業(yè)管理接服務(wù)的基石池。隨著國(guó)際你標(biāo)準(zhǔn)化組織趟于悲2000鬼年忌12咱月頒布了姜2000衡版質(zhì)量管理追標(biāo)準(zhǔn)，我們緩審時(shí)度勢(shì)，誘積極跟進(jìn)，欠及時(shí)對(duì)原有浮的質(zhì)量體系崖進(jìn)行了改版瞎，并于去年隸成功獲得璃ISO90俗01兇：兵2000覆質(zhì)量管理體痕系的認(rèn)證。想在什[農(nóng)東域大廈斬]稿物業(yè)管理的折實(shí)施過程中麥，我們將一多如既往地推跪行吧ISO90板01役質(zhì)量管理體萌系，以期在酸為業(yè)主提供紐優(yōu)質(zhì)服務(wù)的盛過程中不偏褲離既定的軌載道，保持服置務(wù)的持續(xù)性關(guān)和穩(wěn)定性。絮四、上ISO14點(diǎn)001國(guó)國(guó)際環(huán)境管旬理體系的導(dǎo)捎入與鋪[嘗東域大廈榴]串生態(tài)社區(qū)系黃統(tǒng)工程的完從美結(jié)合：悔[宗東域大廈江]提作為綜合高矛檔物業(yè)，眾在環(huán)境規(guī)劃刻、日照采光撿、環(huán)境綠化忘、空氣質(zhì)量懶、排污系統(tǒng)溪、減災(zāi)防災(zāi)圈、能源利用靠、室內(nèi)空氣蝴環(huán)境等多項(xiàng)慎指標(biāo)達(dá)到了棕較高標(biāo)準(zhǔn)。肆而要使這些火標(biāo)準(zhǔn)得以長(zhǎng)戚遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)，必略須在物業(yè)管矩理環(huán)節(jié)予以捆充分配合。丈針對(duì)環(huán)境管恥理與維護(hù)的吉實(shí)際需要，河為保持和提對(duì)升社區(qū)環(huán)境愁質(zhì)量，我公拖司將導(dǎo)入霞ISO14叔001風(fēng)環(huán)境質(zhì)量管脹理體系，以交確保蜂[曉東域大廈澇]絲環(huán)境質(zhì)量。拴五、信息管御理系統(tǒng)的建醒立：鐵信息管理是填現(xiàn)代企業(yè)管盲理運(yùn)作的利弱器。長(zhǎng)城物多業(yè)多年來(lái)一冬直致力于企認(rèn)業(yè)內(nèi)部的信供息化建設(shè)，蔽并取得了相細(xì)當(dāng)程度的適儲(chǔ)用價(jià)值。在雪[來(lái)東域大廈才]朵，我們將對(duì)蘆信息化建設(shè)守予以高度重腐視，將其納轉(zhuǎn)入長(zhǎng)城物業(yè)膨的信息管理另系統(tǒng)，充分疤共享信息資確源。已1忽．信息管理醒系統(tǒng)巧本著倡“淡改善信息資轟源共享程度蜂，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)乓管理電子化糠，提高對(duì)市撕場(chǎng)的快速反別應(yīng)能力陶”切的原則，長(zhǎng)夾城物業(yè)建立愛了的信息網(wǎng)添絡(luò)平臺(tái)，明撞確規(guī)定了各光類信息的采向集、分析、艇存儲(chǔ)、運(yùn)用南的責(zé)任部門跨、目標(biāo)、范碎圍及方法。信息應(yīng)用信息分析信息平臺(tái)外部信息源信息應(yīng)用信息分析信息平臺(tái)外部信息源內(nèi)部信息源內(nèi)部信息源信息輸入信息應(yīng)用反饋信息應(yīng)用反饋信息反饋情長(zhǎng)城物業(yè)信適息管理系統(tǒng)掀圖因[踐信息系統(tǒng)建殿設(shè)音]糠◆碰資料：濤1994胖年，我們率總先在業(yè)內(nèi)使采用單機(jī)版的預(yù)物業(yè)管理軟蜂件，對(duì)業(yè)主愿的基本資料嘆進(jìn)行收集和愿處理。劫1995菊年，我們與票深圳思源軟蛙件公司合作態(tài)，共同進(jìn)行何物業(yè)管理軟層件的需野求分析，并乳于闖1996蔬年搜6花月成功開發(fā)伯了業(yè)內(nèi)第一蹄個(gè)網(wǎng)絡(luò)版的盯物業(yè)管理軟排件。同時(shí)，勞在公司總部隔建立了基于受NOVEL喪L欺操作系統(tǒng)的黑擁有東20寄個(gè)節(jié)點(diǎn)的內(nèi)樂部局域網(wǎng)，惰使信息的收叔集和利用從揉單純的業(yè)主紐基本資料擴(kuò)撲展到房屋管苗理樣、設(shè)備設(shè)施奶管理、業(yè)主誓投訴、業(yè)主端維修等方面介。出2000質(zhì)年，為了使醉信息的收集惕、存貯、檢恭索更快捷和丹方便，尤其去是提高分布膊四處的物業(yè)矮管理處的信命息流轉(zhuǎn)速度筋，我們引進(jìn)簽了基于澇NOTES稻基礎(chǔ)上的辦帽公自動(dòng)化系耍統(tǒng)（撈OA孔），成為業(yè)夾內(nèi)真正第一注家實(shí)現(xiàn)無(wú)紙笛化辦公的典罪范。擠2001藍(lán)年，我們與萬(wàn)中國(guó)網(wǎng)通攜齒手合作，建籮立了基于寬訴頻傳輸?shù)男旁捪⒐芾砥脚_(tái)屋。塞2換．遠(yuǎn)程信息慘管理平臺(tái)濾長(zhǎng)城物業(yè)信饒息管理平臺(tái)縮由主網(wǎng)、輔樹網(wǎng)遠(yuǎn)程網(wǎng)三折部分組成。厭主網(wǎng)是以公窩司糠OA后系統(tǒng)為中心超的公用信息秤平臺(tái)，各輔聚網(wǎng)的信息可濫在主網(wǎng)上進(jìn)膀行匯總、存界檔和共享；環(huán)輔網(wǎng)包括財(cái)婆務(wù)專網(wǎng)、物顫業(yè)管理系統(tǒng)恢專網(wǎng)、人龜力資源專網(wǎng)日、物料管理都專網(wǎng)等，主湊要負(fù)責(zé)處理韻本專網(wǎng)的信茅息數(shù)據(jù)并將惹結(jié)果通過局如域網(wǎng)或遠(yuǎn)程價(jià)網(wǎng)傳遞至主訴網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信祥息的快速交陸換、存儲(chǔ)、稻檢索。肅3嘉．信息的開綱發(fā)和維護(hù)能為了使信息舒得到有效的潛管理、方便冠存儲(chǔ)和快速估檢索，我們國(guó)將信息分為肥顧客、物料木、財(cái)務(wù)、人貧力資源、服默務(wù)提供、政彼府、社會(huì)及響其它八大類倒，并對(duì)每類醒信息確定了爬科學(xué)的編碼躲方法。公司煮目前的信息低編碼已近萬(wàn)荷個(gè)。服在計(jì)算機(jī)網(wǎng)權(quán)絡(luò)的開發(fā)和初維護(hù)方面，籮我們充分利晝用互聯(lián)網(wǎng)的栗優(yōu)越性，建憲立以公司總罰部為中心的憐信息網(wǎng)絡(luò)系矛統(tǒng)。我們?yōu)楹艄镜姆?wù)鴿器申請(qǐng)了獨(dú)陪立的扮IP蔬地址，各區(qū)盟域公司及管繞理處的職員扒隨時(shí)隨地都拐可以通努過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)皇入公司服務(wù)染器，并登陸轉(zhuǎn)公司辦公系糠統(tǒng)。公司網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖公司網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖譜在寬頻建設(shè)龜方面，我們讀致力于與中寬國(guó)網(wǎng)通鼎力局合作，建立價(jià)以光纖為骨濁干網(wǎng)的社區(qū)漸寬帶網(wǎng)絡(luò)，性將各物業(yè)管紡理處的網(wǎng)絡(luò)栽系統(tǒng)與社區(qū)耐業(yè)主的網(wǎng)絡(luò)績(jī)系統(tǒng)連成一父體，實(shí)現(xiàn)信布息資源共享裳和智能化管餓理，從而為舊業(yè)主提供更襖快捷的服務(wù)育。第一期工羽程蒙“渠寬帶入戶傲”峰目前已經(jīng)基安本完成。僅在辦公環(huán)境持方面，我們們從原來(lái)的致C/S弱結(jié)構(gòu)發(fā)展到晝目前較為流劇行的爽B/S抵結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，待從而有效減輛少了系統(tǒng)的紛維護(hù)量，增團(tuán)加了遠(yuǎn)程信搶息管理和控夢(mèng)制功能，改慚變了信息傳免遞方式，確彼保了信息傳士遞的可靠性裁。眼在軟件的配鉤置方面，除澡自行開發(fā)的厲收費(fèi)系犁統(tǒng)、工資核辮算系統(tǒng)、培末訓(xùn)記錄系統(tǒng)綠等單機(jī)版的革軟件之外，滿我們還先后攜與金碟、思芽源、安碩得稠、清華斯維鎖爾、啟易等似軟件公司合廢作，共同開參發(fā)了包括金釀碟財(cái)務(wù)管理眨、思源豈7.0慧版物業(yè)管理躲、人力資源花管理、物料桌管理等網(wǎng)絡(luò)費(fèi)版的專業(yè)軟怨件以及勵(lì)Lotus鄉(xiāng)業(yè)辦公系統(tǒng)、鴿遠(yuǎn)程辦公系乖統(tǒng)等。佩在信息的發(fā)并布方面，我望們建立了自筆己的公眾網(wǎng)虹站，并擁有踐獨(dú)立的域名員(影)奉。業(yè)主及相飯關(guān)方在長(zhǎng)城豎物業(yè)的互聯(lián)忙網(wǎng)站上，可擾全面了解到壽我們的公司雄概況、業(yè)務(wù)盆范圍、理論肉成果、內(nèi)部時(shí)刊落物及最新動(dòng)騙態(tài)，業(yè)主還賢可通過敢“錄長(zhǎng)城天空磁”倍的互動(dòng)窗口光、兩E止—咐MAIL鍬、公BBS捆，在線遞交蒼服務(wù)申請(qǐng)及劫提出建議和捕投訴等。夾[崖東域大廈山]太的信息系統(tǒng)磨的建設(shè)將納楊入到整個(gè)長(zhǎng)田城物業(yè)信息烤管理系統(tǒng)中裁，充分享有銷已搭建的信哄息平臺(tái)所帶命來(lái)的強(qiáng)大的歐資訊流、技園術(shù)流、知識(shí)鍬流。普第二章糞服務(wù)體系的辣建立與提升提要：棍◆炎針對(duì)乘[援東域大廈蘭]仁的客戶群體門以及服務(wù)需帖求，長(zhǎng)城物慕業(yè)將搭建周燃到、細(xì)蓄致并且能夠紹迅速響應(yīng)客圓戶新需求的姓動(dòng)態(tài)服務(wù)體所系，確保服否務(wù)質(zhì)量獲得充業(yè)主的認(rèn)可上以及較高的襪業(yè)主滿意率型。尼◆園為保障客戶妖有效服務(wù)需男求得到滿足怎，管理處將霉提供無(wú)償服權(quán)務(wù)和有償服綁務(wù)（詳也見日常物業(yè)輛管理相關(guān)章繼節(jié)）助一、運(yùn)作模約式：構(gòu)建服撇務(wù)平臺(tái)亡—[鄰東域大廈彈]棚客戶服務(wù)中烤心，提供一樓站式服務(wù)：信息信息指令客戶服務(wù)中心投訴需求業(yè)主建議核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋服務(wù)要求延伸服務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項(xiàng)目主管長(zhǎng)城物業(yè)投訴投訴繁前臺(tái)接待（券客戶服務(wù)中禁心）缺后臺(tái)作業(yè)景SPP芳模型（服務(wù)房提供平臺(tái)模運(yùn)型）損結(jié)合陷[伐東域大廈妙]美的情況我們敵將設(shè)立客戶叨服務(wù)中心并稠設(shè)置客戶服賭務(wù)助理提供慈正常工作時(shí)應(yīng)間服務(wù)，由豈客戶服務(wù)助額理接待客戶俗的投訴、請(qǐng)洞修、咨詢、忘特約服務(wù)以拿及家政服務(wù)殖等。菠以客戶服務(wù)悉中心作為客圈戶服務(wù)平臺(tái)輪，對(duì)外采用尤酒店式接待層方式面向客牌戶吧,軍對(duì)鬧內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)亮目組，構(gòu)建知成為信息中懂心和指揮中弦心，一站式墳解決客戶需女求。驗(yàn)二、嶺[壺東域大廈箱]球管理處服務(wù)柏提供過程：居住安全環(huán)境宜人供給可靠服務(wù)及時(shí)消防中心客戶服務(wù)中心設(shè)施組居住安全環(huán)境宜人供給可靠服務(wù)及時(shí)消防中心客戶服務(wù)中心設(shè)施組護(hù)衛(wèi)環(huán)境組咨詢收費(fèi)請(qǐng)修處理電梯、供水、供電、空調(diào)設(shè)施維護(hù)消防設(shè)施、現(xiàn)場(chǎng)消防器材維護(hù)電梯緊急救援避雷系統(tǒng)接地監(jiān)護(hù)保潔綠化消殺噪音業(yè)主業(yè)主基本要求滿足業(yè)主基本要求崗位設(shè)置保潔、綠化、保潔、綠化、消殺、噪音業(yè)主客戶服務(wù)中心咨詢、收費(fèi)請(qǐng)修、處理服務(wù)界面前臺(tái)：“一站式”服務(wù)后臺(tái)：“全方位”保障公用設(shè)施維護(hù)護(hù)衛(wèi)消防安全賀前臺(tái)接待（兄客戶服務(wù)中貍心）絲后臺(tái)作業(yè)放SPP席模型（服務(wù)環(huán)提供平時(shí)臺(tái)模型）運(yùn)長(zhǎng)城物業(yè)一樂切服務(wù)資源陽(yáng)全部圍繞客途戶需求而組正織，遭[詠東域大廈雜]南管理處將按碌這一運(yùn)作原辨理向客戶提茅供優(yōu)質(zhì)的服悠務(wù)，以確保紗業(yè)主在安全壓需求、環(huán)境替需求、資訊伸需求、服務(wù)懲需求、文化侄需求得以充千分滿足。慮三、服務(wù)過撐程監(jiān)控方法核與持續(xù)改喪進(jìn)第為確保服務(wù)紐的有效性和鏟適用性，適移時(shí)檢測(cè)服務(wù)心品質(zhì)以及服作務(wù)效率，長(zhǎng)行城物業(yè)服務(wù)絨體系中還建冶立了非常完怎善的監(jiān)控方乓法。肅公司制定《辦過程控制一陜覽表》，明搶確規(guī)定服務(wù)父過程中重要膀的控制點(diǎn)、刃責(zé)任人、主銀要服務(wù)過程隨，通過管理擺體系執(zhí)行分謊級(jí)督導(dǎo)的方俊式對(duì)日常的貸服務(wù)實(shí)施過尿程進(jìn)行控制靠，收集服務(wù)憶過程的各種掙信息，利用陽(yáng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)話行對(duì)服務(wù)過病程進(jìn)行改進(jìn)抽。若◆吃公司品質(zhì)管粥理部根據(jù)公美司所有的服席務(wù)過程制定單了《管理體令系執(zhí)行督導(dǎo)革程序》，及沙302彼條服務(wù)提供竹的過程的檢遞驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)露行弄“姐總公司品質(zhì)緊管理部、分旅公司、物業(yè)墓管理處經(jīng)理剪、物業(yè)管理朱處項(xiàng)目組主蜻管布”孩督導(dǎo)的四級(jí)慚督導(dǎo)制（督編導(dǎo)條流程圖及督閃導(dǎo)責(zé)任要求護(hù)請(qǐng)見附圖）降。燙◆撇為確保服務(wù)淋過程的有效爐性，公司于慎2001垃年開始實(shí)現(xiàn)癥服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工聾作記錄及廣朽告牌制度，籃將所有的服夸務(wù)過程控制堵點(diǎn)的要求放龜在提供服務(wù)撈的現(xiàn)場(chǎng)，每從個(gè)物業(yè)管理盤處根據(jù)提供辱服務(wù)的過程孕多少，設(shè)置召15-30爆個(gè)不等的現(xiàn)廣場(chǎng)工作控制到點(diǎn)，（其中都客戶服務(wù)中劫心、上門維油修、消防檢妙查、保潔、斃園藝、護(hù)衛(wèi)蠅、設(shè)備房等抹的現(xiàn)場(chǎng)控點(diǎn)寶是必須的）醬。通過這一補(bǔ)舉措使得顧帳客也參與了汽公司服務(wù)便過程的控制丸。離對(duì)過程檢測(cè)周中發(fā)現(xiàn)的問漸題及需要改暗進(jìn)的缺口，辦長(zhǎng)城物業(yè)提薪請(qǐng)管理處在緩充分而全面為考慮客戶利卡益的基礎(chǔ)上遙提出持續(xù)改廣進(jìn)要求，并眼形成方案立斬即實(shí)施，觀賊察實(shí)施南后效果。督導(dǎo)有效性勇適用性餡沸Y魄評(píng)估摩每半年鉗文件執(zhí)行延捉己N沃發(fā)《糾正通榴知單》輔導(dǎo)糾正腸驗(yàn)汪證值N寸卷Y柔四、長(zhǎng)城物菊業(yè)與顧客建請(qǐng)立良好關(guān)系哈的方法壺第三章瀉企業(yè)文化體替系的建立與昏提升椅在十五年的雄發(fā)展歷程中猶，長(zhǎng)城物業(yè)欲的管理層始雁終高度重視宇企業(yè)文化的止培育和建設(shè)持，并把它作夠?yàn)槠髽I(yè)可持縮續(xù)發(fā)展的動(dòng)奪力源泉隔和核心競(jìng)爭(zhēng)危力，我們認(rèn)聚為：嚼“駁只有微笑的乳員工，才有立滿意的客戶軋”略通過企業(yè)文肅化力的作用蝕，對(duì)職員進(jìn)懂行有效地激湖勵(lì)及約束。潛一、精神文按化圾在十五年的俯市場(chǎng)礫煉和堆持續(xù)發(fā)展中集，長(zhǎng)城物業(yè)扯將企業(yè)的經(jīng)亞營(yíng)理念與企襲業(yè)文化建設(shè)世緊密結(jié)合，新使企業(yè)經(jīng)營(yíng)鏟理念逐步滲失透到每一個(gè)適員工的內(nèi)心勞深處，并形稅成公司的共扮同的價(jià)值觀陜和行為準(zhǔn)則鬼，提出了膝“舒服務(wù)業(yè)主、嘴報(bào)效社會(huì)、頭創(chuàng)中華物業(yè)眾管理民族品屬牌武”撞的最高使命呢。以此為指碰引，長(zhǎng)城物瑞業(yè)努力培育谷“淡全員參與、蝦追求卓越苗”腰的企業(yè)精神保，積極塑造粘“餐專業(yè)、誠(chéng)信餡、親切齊”驕的企業(yè)形象攝，并形成了倍長(zhǎng)城物業(yè)獨(dú)挽特的文化特國(guó)色，即式“僻結(jié)果驅(qū)動(dòng)過偶程轟”偉的管理文化蘆、暢“沒顧客滿意經(jīng)勁營(yíng)慎”筒的服務(wù)文化央、樓“顧質(zhì)量憐—躁成本雙否決握”辨的經(jīng)營(yíng)文化拍以及拳“吹增值及效能曾最大化鳳”技的團(tuán)隊(duì)文化熱。賺二、制度文?；瘺鍪紫?，長(zhǎng)城愧物業(yè)對(duì)公司既的組織架構(gòu)芹進(jìn)行了精心遙的設(shè)計(jì)，并著形成了董事玉會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的披，總部、區(qū)類域公司、物抹業(yè)管理處三導(dǎo)級(jí)管理的直賴線職能式的欣組織架構(gòu)。畢總部的六大倘職能部門及冊(cè)兩大事業(yè)部六門（市場(chǎng)拓桌展、物業(yè)咨距詢），是公持司管理架構(gòu)持中的核心層售，北京分公里司和深圳分聞公司是公司割管理架構(gòu)中松的緊密層，靠參股和控股灰企業(yè)則形成吩了公司管理欠架構(gòu)的松散跡層。長(zhǎng)城物從業(yè)對(duì)企業(yè)管塊理體制進(jìn)行貍了徹底的變過革，并于吊98蓋年實(shí)施了職剛員控股的內(nèi)陰部職員持股攝制度。以科堪學(xué)的架構(gòu)里及先進(jìn)的體廢制為基礎(chǔ)，含長(zhǎng)城物業(yè)大魄力推進(jìn)管理謎規(guī)章制度的附建設(shè)和完善桑，并最終形較成了縱向四車個(gè)層次、橫益向九大系統(tǒng)盼的文件化的江長(zhǎng)城物業(yè)管條理體系。（燒前文已經(jīng)詳搜細(xì)提及，此藏處不在詳述沉），嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼髦贫润w系的丘制定，促成宮并推動(dòng)了長(zhǎng)闊城物業(yè)的制捎度文化。欠三、行為文也化蜻長(zhǎng)城物業(yè)通閣過最高管理媽者及管理層騙職員的示范固作用，為職針員樹立了良糟好的工作楷逆模。此外公剖司還通過組處織大量的研晌討訓(xùn)練活早動(dòng)，不斷增幸強(qiáng)職員對(duì)企鋪業(yè)理念的認(rèn)絹同度，糾正扎和保持職員淺良好的工作蔑心態(tài)。通過糊豐富多彩的敏文化娛樂活柳動(dòng)，增強(qiáng)職朝員的團(tuán)隊(duì)凝慮聚，促進(jìn)組霉織合力的形至成。鞋對(duì)理念的認(rèn)泥知進(jìn)而認(rèn)同屆，加之具體任的行抹為規(guī)范的約藥束和管理，旁體現(xiàn)在行為頑上就是長(zhǎng)城周物業(yè)人在為肅客戶提供服且務(wù)過程具有法典型的長(zhǎng)城融物業(yè)的租文化特征，拼成為可供識(shí)腸別的一種文石化符號(hào)。究四、物質(zhì)文雄化腹長(zhǎng)城物業(yè)多系年來(lái)一直致爽力于物化環(huán)悟境的改善，妹積極引進(jìn)新甩技術(shù)、新工打藝和新材料咳，不斷提升休長(zhǎng)城物業(yè)的彩專業(yè)服務(wù)能板力?？?7娛年，長(zhǎng)城物靜業(yè)導(dǎo)入了形辦象鮮明的視瀉覺識(shí)別系統(tǒng)裙,蠶并在公司的垂辦公區(qū)域及拉各社區(qū)內(nèi)全部面推廣；蹤2000壺年，長(zhǎng)城物熔業(yè)購(gòu)置了包受括物料管理緊、財(cái)務(wù)管理倘、人力資源織管理及物業(yè)陸管理等專業(yè)姿軟件，建立擠了基于廣域膚網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)蒜上的遠(yuǎn)程辦龍公自動(dòng)化管寇理系統(tǒng)。完2001萌年，長(zhǎng)城物綠業(yè)在全國(guó)范酒圍內(nèi)各管理駁處建立了嫌統(tǒng)一的客戶機(jī)服務(wù)中心沉,語(yǔ)為業(yè)主提供竟了舒適、干聞凈、整潔的登服務(wù)平臺(tái)。斯五、長(zhǎng)城物柿業(yè)的特色文金化遺1邪、吹“陵顧客滿意經(jīng)易營(yíng)拳”愈——贊服務(wù)文化低在日趨激烈正的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中局，只有獲得否了顧客和社欲會(huì)的認(rèn)可，肌才能獲得市差場(chǎng)的準(zhǔn)入證制?；谶@種奧認(rèn)識(shí)，長(zhǎng)城帖物業(yè)始終堅(jiān)售持氏“柏顧客滿意經(jīng)刻營(yíng)裙”蘇的理念，為這業(yè)主提供優(yōu)需質(zhì)服務(wù)。并叼且根據(jù)業(yè)主嫩服務(wù)需求的惡變化，不斷賤改進(jìn)長(zhǎng)城物蘋業(yè)的服務(wù)手毅段和方式?？?6亭年，長(zhǎng)城物滾業(yè)推出了喜16隔項(xiàng)服務(wù)承諾喉，坦然接受超業(yè)主及行政攪主管部門的駱監(jiān)督；斥97默年，長(zhǎng)城物疏業(yè)建立了首奇問責(zé)任制，叨倡導(dǎo)嶄“熔讓顧客第一降次就滿意莖”礙的管理服務(wù)賴?yán)砟?。?yīng)98刃年開始，長(zhǎng)禿城物業(yè)依法街在各小區(qū)逐穗步成立業(yè)主善委員會(huì)，實(shí)佳現(xiàn)鍵“艇專業(yè)管理與濟(jì)自治管理箱”獄相結(jié)合；陽(yáng)99贈(zèng)年開始，長(zhǎng)鉆城物業(yè)在各總小區(qū)推行管哀理報(bào)告制度毅，并通過多復(fù)種形式讓業(yè)非主自發(fā)參與籠到小區(qū)的管塊理中來(lái)；佛2000襪年開始，長(zhǎng)給城物業(yè)在各怕小區(qū)逐步建旦立了統(tǒng)一嶼VI臂的客戶服務(wù)裝中心，致力前于向業(yè)主提禿供領(lǐng)“虧一站式澡”公的便利服務(wù)父；衫2001商年，長(zhǎng)城物棗業(yè)在長(zhǎng)城物網(wǎng)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站咳上開辟了嚷“裝長(zhǎng)城天空隱”渾社區(qū)俱樂部伯，向屈業(yè)主提供投豆訴受理、管雀理查德詢、綠二次裝修申震請(qǐng)、停車位辱申請(qǐng)、有償原服務(wù)申請(qǐng)等礙在線服務(wù)。葛2必、與“翼結(jié)果驅(qū)動(dòng)過證程走”賠——小管理文化公任何企業(yè)的餐管理服務(wù)行零為都應(yīng)該不洋斷改進(jìn)，持叔續(xù)完善。因臟此，長(zhǎng)城物親業(yè)確定了牌“恭結(jié)果覺驅(qū)動(dòng)過程傷”哪的管理準(zhǔn)則緣，并從騾2000呀年開始，在瀉公司內(nèi)部持?jǐn)嘀院愕亻_孤展了流程再吩造工程。濟(jì)工作結(jié)果既拒是工作過程扯的終點(diǎn)，又益是工作過程穴的起點(diǎn)?；塾谶@一觀點(diǎn)湖，長(zhǎng)城物業(yè)雄在流程再造剝的過程中，課重點(diǎn)采用了剝?nèi)N方法。臘第一，換位形思考法。長(zhǎng)坐城物業(yè)要求遠(yuǎn)一線職員在警提供服務(wù)時(shí)踩，應(yīng)該站在女業(yè)主使用的承角度思考問驗(yàn)題；第二：蕩失效模式分貨析（釀FMEA襲）。在設(shè)計(jì)拆保安、保潔蘆、園藝、維掠修等各項(xiàng)服揀務(wù)流程時(shí)，榨長(zhǎng)城物業(yè)廣羨泛地運(yùn)用這現(xiàn)種方法，對(duì)堆各項(xiàng)服務(wù)的楊特質(zhì)、缺陷建出現(xiàn)的概率用、可控制性驅(qū)、后果進(jìn)行恩分析，并制豪訂出相應(yīng)的貫對(duì)策。第三仁，模擬倒推澇法。例如在允確定管理處刪成本指標(biāo)時(shí)恥，長(zhǎng)城率物業(yè)就是運(yùn)遭用市場(chǎng)核算抓的方式，由激后向前由下捕至上進(jìn)行指邊標(biāo)測(cè)算。扮3涌、質(zhì)量、成汗本雙否決改——膊經(jīng)營(yíng)文化野管理成本與貼服務(wù)品質(zhì)，通是長(zhǎng)城物業(yè)圾打造核心競(jìng)耗爭(zhēng)力最根本罰的兩個(gè)方面亞，基于此，伏業(yè)主滿意率烘和經(jīng)濟(jì)效益么指標(biāo)一直是沸考核管理處找的關(guān)鍵指標(biāo)蠻，自鳥98氧年長(zhǎng)城物業(yè)器實(shí)施質(zhì)量誠(chéng)——透成本雙否決融的機(jī)制以來(lái)鉆，管理成本慈持續(xù)下降、悅服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)氣步提升，長(zhǎng)頓城物業(yè)在這繁個(gè)矛盾體中訴找到了一嗚個(gè)最佳的結(jié)陽(yáng)合點(diǎn)。殲第四章依人力資源開差發(fā)體系的建富立與提升召圍繞唉“劇人力資源增掘值和效能最逃大化幕”閉的目標(biāo)，通摟過人力資源乞管理體系的貍不斷完善和芬有效運(yùn)作，拋公司人力資燕源管理的結(jié)蝴果得到了持喇續(xù)改善率和穩(wěn)步提高咐。腥一、量才錄笛用，培養(yǎng)提略升只我們?cè)谟萌诵臋C(jī)制上：重醉視管理人員除的品德修養(yǎng)愿、工作能力概以及在職培減訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)管款理人員的一古專多能和管隊(duì)理隊(duì)伍的年個(gè)輕化、知識(shí)旨化。諷在管理人員腳的選拔上理,叔我們將嚴(yán)格巧按照崗位要賤求制定招聘銹標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)壓招聘標(biāo)準(zhǔn)擇套優(yōu)錄用。不錘片面強(qiáng)調(diào)工寸作年限和學(xué)春歷資格，以引“航適用慧”膚為原則，避效免舍“闖大才小用警”搖的現(xiàn)象。對(duì)至于管理人員等，將在人力豆資源部的指引導(dǎo)下進(jìn)行職佩業(yè)生涯規(guī)劃致。距在管理人員銜的培訓(xùn)上，摸我們對(duì)每一顛崗位的工作輩技能都規(guī)定春了達(dá)標(biāo)要求胳，并通過在再職教育、崗位位輪訓(xùn)、職處務(wù)輪換等多符種形式對(duì)管訂理人員進(jìn)行且培養(yǎng)勁,味不斷提升其還綜合素質(zhì)。陷二、稈默契合作，輝充分授權(quán)庫(kù)強(qiáng)調(diào)分工合倡作的工作態(tài)們度。我們將盞采用管理處銷經(jīng)理全權(quán)負(fù)管責(zé)的直線職帖能管理方式疏，項(xiàng)目組本冤著精干、高橋效的原則設(shè)改置崗位，一跨方面保證管病理人員工作借負(fù)荷的飽滿撞，另一方面叨避免各崗位賀職責(zé)的交叉距，做到綱“尼人人有事做系，事事有人鍛管鳴”剝。同時(shí)我們榜倡導(dǎo)全員協(xié)姓調(diào)管理，全陪員以開放的劃心態(tài)充分合掃作。范倡導(dǎo)合理授軍權(quán)，管理處粉經(jīng)理通過授粗權(quán)，將更多蓮的精力和時(shí)軟間放在把握射全局，正確深決策上；各惹項(xiàng)目主管通況過授權(quán)從繁與瑣的日常事棚務(wù)中脫離出矩來(lái)，同時(shí)，焰通過授權(quán)，兄每位員工都束能迅速地解扎決業(yè)主提出瞇的服務(wù)需求置，讓業(yè)主在蜻第一時(shí)間得循到滿意的服網(wǎng)務(wù)。同時(shí)建釋立檢查和反輩饋制梢度沿,兔各級(jí)管理人管員通過定期耗檢查方,蚊檢驗(yàn)授權(quán)效上果。對(duì)偏離糖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的條行為及時(shí)糾葛正，避免管叼理失控。懲堅(jiān)持分級(jí)指腦揮和逐級(jí)反嚇饋的原則。瞞我們強(qiáng)調(diào)一善個(gè)上級(jí)的原仆則阻,堡并在管理處言內(nèi)部建立逐拘級(jí)向上負(fù)責(zé)干的垂直指揮導(dǎo)系統(tǒng)。管理森處經(jīng)理及各趣項(xiàng)目主管根于據(jù)實(shí)際情況斤發(fā)出工作指較令，并通過肢現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、掘工作例會(huì)、鋸內(nèi)部電腦網(wǎng)討絡(luò)等形式逐運(yùn)級(jí)向下傳達(dá)云和執(zhí)行。無(wú)遣特殊情況下愈，管理人員解不得隨意越罰級(jí)指揮，而嶄作業(yè)層員工六遇到問題也新必須逐級(jí)向炭上匯報(bào)晝,腳不得越級(jí)請(qǐng)水示。抬三、定期考異核，績(jī)效為棉本訪績(jī)效考核宴,著是我們?nèi)肆Y資源管理的頑重要組成部釘分。其根本芒目的是營(yíng)造意“慮以效率為導(dǎo)妻向版”問的良好工作臣?xì)夥諌?。探管理人員的者績(jī)效考核將昏嚴(yán)格依照公飾司已建立并毫有效運(yùn)作的端績(jī)效考核體示系進(jìn)行考核拴。通過公司沾品質(zhì)管理部束等相關(guān)職能倚部門、管理任處經(jīng)理、客既戶主任和多潔種途徑多種財(cái)方式對(duì)管理肢處管理人員講進(jìn)行日常工哨作的績(jī)效考嚇核。耐四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)后明，優(yōu)勝劣固汰姓對(duì)員工實(shí)施刊準(zhǔn)確及時(shí)的遍獎(jiǎng)懲，是維孔持員工長(zhǎng)久縫工作動(dòng)力的們有效手段。能我們將以公桿司的《員工扔獎(jiǎng)懲條例》逼為依據(jù)，對(duì)耕管理人員進(jìn)斷行相應(yīng)的激堵勵(lì)和約束。犬對(duì)工作努力忌，成績(jī)優(yōu)勾異的管理人坦員，我們將莊視情況授予蒸“京長(zhǎng)城物業(yè)人靠獎(jiǎng)洗”粱、摩“撐優(yōu)秀員工獎(jiǎng)狠”隊(duì)及蔥“讀特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)洪”駝等榮譽(yù)，并城給予一定的突物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。短對(duì)工作不負(fù)高責(zé)任或違反徑紀(jì)律的管理泰人員，則給沖予唱一至三級(jí)的古相應(yīng)處分。暖我們規(guī)定：尿受到三級(jí)處燈分的員工將眠視情況給予爹降級(jí)或辭退蒙處理。貨同時(shí)我們倡錦導(dǎo)孫[腥東域大廈宜]代管理處所有灘員工積極參就加公司的競(jìng)脫爭(zhēng)上崗及雙裳向選擇。我盤們要求主管車以上的管理炸人員必須通抗過競(jìng)爭(zhēng)的方靜式獲取上崗纖資格，作業(yè)濕人員通過雙寧向選擇的方愉式獲取上崗掃資格。上崗催后必須圍繞啊“潮質(zhì)量－成本匯雙否決紹”厚的運(yùn)作，定料期接受考核跪，對(duì)無(wú)法完喝成質(zhì)量指標(biāo)朽或成本指標(biāo)鐵的個(gè)人，不舊但否決其效貿(mào)益工資和獎(jiǎng)攤金，并且與濁其任職（或進(jìn)上崗）資格思掛鉤。每年或底，對(duì)于個(gè)澇人績(jī)效考核梯排位在后幾家位的管理層聚人員和操作醋層人員實(shí)施討末位淘汰制恭，夫通過補(bǔ)充新雄的員工，增踢強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)飄力，從而字保持整支隊(duì)共伍的活力。軋?jiān)诠境浞置{重視人力資籍源開發(fā)的理御念下，長(zhǎng)城霜物業(yè)職員滿其意率調(diào)研結(jié)羽果如圖斬1999死—昨2001速年職員滿意招度測(cè)評(píng)結(jié)果納示意圖神五、充分尊蒜重和有效保洋護(hù)職員的權(quán)支益郵公司一直十赴分重視職員羽的權(quán)益，幾摧年來(lái)，隨著濕公司快速發(fā)筋展，經(jīng)濟(jì)效渡益的穩(wěn)定增灶長(zhǎng)，公司在填職員社會(huì)保最障、工作和掏生活環(huán)境、芬勞動(dòng)保障、叨職員持股、嫌雙向選擇競(jìng)竊爭(zhēng)上崗、職兇員問題和不盈滿的解決效餐率等方面的醒改進(jìn)和提高閘，使職員的接權(quán)益得到了具充分的尊重響和有披效的保護(hù)，紙并且滿足了即不同類型職飯員的個(gè)性化逃需求。喝第五章爬特色管理及棵服務(wù)設(shè)想懇[傭東域大廈丈]粒作為京城又臥一高尚社吉區(qū)，物業(yè)管勻理機(jī)構(gòu)除需栽要有完善的反管理服務(wù)體冷系、企業(yè)文寇化體系以及立強(qiáng)勢(shì)的人力宗資源開發(fā)體監(jiān)系，還需要存在具體的服貍務(wù)措施上實(shí)隔施持續(xù)服務(wù)盟創(chuàng)新工程，未不斷在檔[裳東域大廈念]輸推出適合客材戶需求的創(chuàng)知新服務(wù)。抱如前所述，賄在雜[王東域大廈濱]讓，物業(yè)管理什服務(wù)重點(diǎn)因揚(yáng)物業(yè)類型不刻同而不同，牽現(xiàn)分別闡述欄如下：優(yōu)一、高檔公沖寓管理館為公寓業(yè)主刻及客戶有針辰對(duì)性的提供回物業(yè)管理服坑務(wù)，我們認(rèn)撤為，主要應(yīng)稍從安全、舒仿適、規(guī)范、追快捷著手藏。嗽（一）安全優(yōu)性：途1樹．加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)體員的培訓(xùn)，毫融警惕于平繼常，營(yíng)造社劑區(qū)安全氛圍痕結(jié)合我們的以管理服務(wù)經(jīng)駐驗(yàn)，社區(qū)的民安全氛圍對(duì)椒于企行不軌輝的人員有著爛威懾的作用蹤。說(shuō)護(hù)衛(wèi)員日常桂工作的一切簽舉動(dòng)，都會(huì)匯給人留下深姐刻印象。通復(fù)過各種方式縣加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)熱員的日常培杜訓(xùn)，能使護(hù)養(yǎng)衛(wèi)員保持良鋤好的精神面情貌，提高觀讀察能力，煅糾煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)威到的操作技銀能。這是小鈴區(qū)安全最根芹本的基礎(chǔ)。維2企．出入管理姐三級(jí)識(shí)別，部促安全于全買員，區(qū)別對(duì)堅(jiān)待不同客戶弦出入管理是受能否成功實(shí)鬧現(xiàn)公寓部分冷“順封閉式管理拴的關(guān)鍵濕”鮮，在遲過去參與管米理的項(xiàng)目中印，我們?cè)?jīng)獄對(duì)出入口的焦人流設(shè)計(jì)了餡專門的分類麗方法，并進(jìn)喬行了詳細(xì)的宵分類，形成釀了一套行之梯有效的辦法貞。分類管理雙的結(jié)果，大修大提高了出膚入管理識(shí)別養(yǎng)效率，使客墊戶獲得了應(yīng)匪有的尊重，冊(cè)降低了客戶辯的抱怨和不崇滿。哀以訪客進(jìn)入布小區(qū)為工例：訪客必鞏須事先聯(lián)系向區(qū)內(nèi)客戶，本由客戶知會(huì)浩出入口護(hù)衛(wèi)同員，護(hù)衛(wèi)員葵在外來(lái)人員歪登記的過程戴中識(shí)別來(lái)訪英客人，提高西客戶出入大貧廈的效率，脈減少對(duì)客人順不必要的干謹(jǐn)擾。針對(duì)各裁類出入人群農(nóng)，實(shí)行嘆“浙三級(jí)識(shí)別皆”欄制度，即門仰崗識(shí)別、大巴堂工作人員挎識(shí)別和業(yè)主濟(jì)識(shí)別，顯得茂非常必要。餅3灑．特殊時(shí)段筒加強(qiáng)巡邏，幻防事故于未句然，確保顧伙客財(cái)產(chǎn)安全襖。慕針對(duì)本大廈簡(jiǎn)物業(yè)功能的便不同（公寓膽、商場(chǎng)、辦妙公），其實(shí)暢故易發(fā)率的閉時(shí)段也有所磚不同，如中窩午是辦公樓夫盜竊案件易午發(fā)生的重點(diǎn)可時(shí)段。區(qū)分忘、加強(qiáng)重點(diǎn)閘時(shí)段、重點(diǎn)偏區(qū)域的巡邏徐，盤查可疑疏人員，確保搞為區(qū)內(nèi)客戶鴨提供一個(gè)放衡心的環(huán)境。懼4虜．監(jiān)控中心帥全琴天值班，兼互顧事前事后件處理這監(jiān)控中心除算了常規(guī)的監(jiān)析視、記錄功骨能以外，信陵息總處理站槽的作用就顯肺得十分明顯件。監(jiān)控中心旗是所有晚班迎工作的指揮耍所，是安全絹保障的又一物道屏障。辦5蘭．建立消防訊快速反應(yīng)分欺隊(duì)?wèi)?zhàn)結(jié)合以往的薄工作經(jīng)驗(yàn)，尺我們將在護(hù)鏈衛(wèi)員中選拔永一批隊(duì)員組貢建晉[懂東域大廈督]胖管理處獄“藥消防快速反禁應(yīng)分隊(duì)立”晶，以保證一牌旦出現(xiàn)火警銜時(shí)，我們能賢迅速作出反暖應(yīng)，立足秋“葛自救滋”撒，昌最大限度地伏減少火災(zāi)損對(duì)失。以消防拿快速分隊(duì)為涌基礎(chǔ)，在區(qū)款內(nèi)尋找合適社的時(shí)機(jī)，組德織客戶一道擔(dān)參加消防演候習(xí)，掌握必箱備消防知識(shí)補(bǔ)?？?細(xì)．對(duì)智能化湊系統(tǒng)提出個(gè)臺(tái)性化的建議醒[靈東域大廈腎]小在公共區(qū)域沸設(shè)置功能齊卡備噴、較為完善孟的智能化設(shè)藥施，對(duì)于客鋤戶室內(nèi)我們向可以進(jìn)行相包關(guān)的個(gè)性化訪設(shè)計(jì)，如針身對(duì)客戶需求汪，我們可以腫按客戶意見隸對(duì)室內(nèi)安防河設(shè)施進(jìn)行選織擇性安裝，柔在紅外探測(cè)煙、煤氣泄露臉報(bào)警、緊急轎報(bào)警、可視芹與非可視對(duì)爪講等設(shè)置上純進(jìn)行選配，值亦可針對(duì)客盛戶需要進(jìn)行命安裝建議。赴7騎．安防等設(shè)賓備設(shè)施的定垂期檢測(cè)艙在實(shí)際工作頑中，我們經(jīng)已常遇到安防飯?jiān)O(shè)施的誤報(bào)略、煤氣泄露煮的誤報(bào)等事話故，為客戶探日常生活以智及物業(yè)管理嗎工作的開展沸帶來(lái)了極大抗的不便，我棒們將應(yīng)客戶榨需要，對(duì)客芬戶室內(nèi)的安集防設(shè)施以及敞大型的電器齊設(shè)備、電路矛定期進(jìn)行檢事測(cè)，防范未鞋然。慈8宣．為停車場(chǎng)塞以及公共設(shè)踢施購(gòu)買必要增的保險(xiǎn)盟（二）舒適手性和便利性懇1煎．服務(wù)力求忘“謀零干擾初”屬我們認(rèn)為，虹最好的服務(wù)餃，就是在客漫人未到來(lái)以不前，準(zhǔn)備好健客人所需要尚的一切蔥。在辦理入意伙手續(xù)時(shí)，癥我們將發(fā)放拒客戶需求調(diào)貧查表，力求干在第一時(shí)間牌掌握客戶的那共性需求及瓶個(gè)性需求，他制定措施，佛形成制度，前追求服務(wù)腐“擔(dān)零干擾暈”僚。大堂護(hù)衛(wèi)貧員除具備治級(jí)安管理功能陷外，還應(yīng)充愈當(dāng)迎賓及代熔客提物等職忘能，淡化外閘在形象，倡兄導(dǎo)兆“父透明人哄”德。歇2息．推行哭“侄首問責(zé)任制址”泰對(duì)客戶服務(wù)截過程中的任扮何一個(gè)失誤資，我們都將鍬化十倍甚至結(jié)更多的精力頭和成本去糾屠正。因此，甚我們鼓勵(lì)職督員第一次就返把事情做對(duì)料，倡導(dǎo)讓客谷戶第一次就桐滿意。每一追位職員在客須戶面前都代挖表著公司的踢形象，因此家，每一位職是員都必須勇吃于承擔(dān)責(zé)任趴。面對(duì)客戶嗚的咨詢和請(qǐng)字求，第一位缸被咨詢或請(qǐng)超求的職員都寨必須立即受偶理，并指引社和幫助客戶秩尋找解決的瘡最快途徑，慘絕不可相互迎推逶或?qū)?nèi)庸部管理上的胸矛盾暴露在癢客戶面前。津3搏．提供怖“以一站式服務(wù)眠”云：構(gòu)建服務(wù)菠平臺(tái)皺——領(lǐng)客戶服務(wù)中電心跡結(jié)合訊[憐東域大廈創(chuàng)]擋的情況，我群們居將在管理處位設(shè)立客戶服太務(wù)中心，構(gòu)淘建巧“嘉一站式述”薄客戶服務(wù)體嫂系，設(shè)置客謝戶助理所12透小時(shí)服務(wù)恰,自日常事務(wù)即煩時(shí)受理即時(shí)峽解決，作為頌服務(wù)平臺(tái)的鴉客戶服務(wù)中從心，對(duì)外采蘇用酒店式接稈待全方位面沖向客戶；對(duì)粉內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)銀目組，構(gòu)建獸成為信息中桶心和指揮中士心，一伴站式解決客滲戶需求?？?況．提供疏“巖好來(lái)屋隊(duì)”按房屋租賃服錢務(wù)帳項(xiàng)目購(gòu)買人螞群中，會(huì)有符部分客戶將仇物業(yè)用于中顏長(zhǎng)期投資，庭[方東域大廈暗]硬以其極為優(yōu)砌越的地理位窯置和鮮明的受功能定位必培將吸引壤“腦內(nèi)銷外租仙”鍬的投資方式聯(lián)的存在，配著合這種方式勺，我們將在互客戶服務(wù)中指心與相關(guān)中以介機(jī)構(gòu)聯(lián)手幕，提供反“因好來(lái)屋外”稱房屋租賃服瘡務(wù)，實(shí)現(xiàn)客掩戶利益最大登化?；?乳．為外籍人珠士提供專門活服務(wù)充[恭東域大廈繪]旅獨(dú)特地位，醬將吸納相當(dāng)貧部分的外籍崖租戶，針對(duì)韻這種情況，任我們將在招圖聘職員時(shí)充姐分考慮職員明的外語(yǔ)掌握捷能力，以便獸為外籍人士詢提供導(dǎo)購(gòu)、炎交通、旅游軌、生活服務(wù)嚼、租車服務(wù)屢等咨詢，使絞外籍人士在搶[嗓東域大兼廈繭]備工作獲得極燙大的便利。農(nóng)6獲．度身定做劣個(gè)性化服務(wù)土菜單把享有尊貴身冬份的客戶，燒服務(wù)需求面章廣而深，我暫們將為有需傾求客戶度身講定做個(gè)性化血服務(wù)菜單，鋤內(nèi)容涵蓋入斬室保潔、室次內(nèi)植物代養(yǎng)副代換等等，坐客戶可根據(jù)涉需要任意選妙擇套餐性服拾務(wù)組合，按保月結(jié)算。舅7烏．利用科技固，提高服務(wù)咐效率半對(duì)于業(yè)主和塔辦公人員車疫輛管理，我獵們的管理思尚路是也“吵快進(jìn)快出，害簡(jiǎn)化識(shí)別怪”仗，具體的服發(fā)務(wù)措施是，靠車場(chǎng)道閘選唐用功能先進(jìn)鋪，性能可靠佛的設(shè)備，同詢時(shí)向業(yè)主和貢辦公人員發(fā)副放專用出入去卡，自助刷腥卡，自動(dòng)開滲啟道閘，自綠主進(jìn)出，縮率短進(jìn)出口停陵留時(shí)間，享剝受無(wú)干擾進(jìn)版出服務(wù)。截（三）規(guī)范嫁性競(jìng)1踢．顧客過品往記錄彎在介入儉[庸東域大廈席]捆的物業(yè)管理斷伊始，我們哥將對(duì)與開發(fā)雕商的各種溝竄通過程和結(jié)宵果進(jìn)行記錄薄，按照合同年的內(nèi)容規(guī)范賽處理。入伙馬后，我們將雹對(duì)與客戶所帽有交流溝通聾的過程和結(jié)撕果進(jìn)行記錄夸，客人一旦戴在區(qū)內(nèi)工作基或生活，所樂發(fā)生的請(qǐng)修鞠、溝通、投尚訴、參與社插區(qū)建設(shè)情況聰、對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)訊境和秩序有冷重大影響的沉行為等都會(huì)鞋在我們的資盾料上找到相摔應(yīng)的歷史記狼錄。通過使摟用先進(jìn)的客地戶管理軟件妙，使客戶的炸過往記錄更棵加完整。哈2江．二次裝修贏對(duì)客戶進(jìn)行少的二次裝修鎮(zhèn)，我們將本泉著侵“荷合情、合理賤、合法倒”頁(yè)的原則，嚴(yán)佩把裝修牧“菊申請(qǐng)、過程駁、驗(yàn)收必”褲三關(guān)；留存蜜裝蟻修施工方案湖、施工圖表穴；重點(diǎn)審查春拆領(lǐng)改項(xiàng)目、門央面裝飾、管救道變更及環(huán)循保措施；每便天不少于兩殼次的裝修巡程查，核查新母增項(xiàng)目及隱治蔽工程進(jìn)行慚；嚴(yán)格按章葵驗(yàn)收，以保呆障公共設(shè)備竟設(shè)施的正常墨使用功能不患受影響，保嘉障毗鄰部位色利益。結(jié)3炕．伐“斯五個(gè)一在”謝工程顫服務(wù)態(tài)度是售決定服務(wù)行蘇為的內(nèi)在因狼素。為了規(guī)晴范地向客戶透提供上門服淺務(wù)，我們將跪在維修等作反業(yè)人員進(jìn)入燒客戶室內(nèi)作暈業(yè)時(shí)，實(shí)施去五個(gè)一工程楊，即：下一個(gè)工具箱尚，一雙拖鞋泳，一個(gè)毛刷示，一張抹布億，一張笑臉眉。力求除了照維修工作本愿身外，盡量白不要留下任謎何作業(yè)痕跡匹，不留尾巴穿。案4蒸．持續(xù)改進(jìn)桂對(duì)任何一項(xiàng)俗作業(yè)，均要按求形成閉環(huán)晃。一旦出現(xiàn)姻不合格項(xiàng)，歸管理處將以層跟蹤的命形式確保所滅有不合格項(xiàng)陵整改，以驗(yàn)若收的方式確際保該項(xiàng)已整錦改，直到關(guān)用閉為止。肅5缺．分區(qū)泊車跑對(duì)于停車場(chǎng)撇，我們擬建款議開發(fā)商針確對(duì)不同性質(zhì)謀的車輛，將煌停車場(chǎng)車位失按功能劃分迅為專門的公朋寓區(qū)、辦公膛區(qū)、商業(yè)和欲訪客車區(qū)的順泊車位，統(tǒng)吸一泊車，分傘區(qū)管理。匆（四）快捷岡性目1續(xù)．建立芒[柄東域大廈壞]孔業(yè)主天地栽[鴉東域大廈們]家客戶群體的響工作方耳式，必將離沒不開網(wǎng)絡(luò)的服支持，客戶待會(huì)尋找一種瘋適合自己的療溝通方式和服渠道。管理筍處將建立汽[釀東域大廈駛]走業(yè)主天地主探頁(yè)，使之成啄為網(wǎng)上投訴副、咨詢、請(qǐng)奪修等等信息貸傳遞的窗口捏，管理處亦以可在網(wǎng)上引撫導(dǎo)燈社區(qū)文化方互向，隨時(shí)隨福地進(jìn)行客戶始意見調(diào)查，拴營(yíng)造叢符合閥[提東域大廈攝]膜的社區(qū)氛圍描。陽(yáng)2鄙．限時(shí)服務(wù)繩對(duì)于維修方兼面的有效投神訴，我們要項(xiàng)求維修人員慚在接報(bào)后的蝕十分鐘內(nèi)趕蠟至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行眠處理，客戶厘服務(wù)中心將率跟蹤并對(duì)作盛業(yè)人員的效荷率進(jìn)行記錄敢和考核。對(duì)緞?dòng)谄渌矫纥c(diǎn)的投訴，我畜們要求在受饑?yán)淼娜諆?nèi)概給予解決。兩3競(jìng)．客戶識(shí)別信我們將要求住員工對(duì)客戶貌盡量熟悉，漢力求張口就額報(bào)。對(duì)于處晝理不了的問雀題，一定要殿給出一個(gè)以借上的建議什，幫助客戶慢做出選擇，都以期給客戶縣留下深刻印徑象。樣二、商場(chǎng)管褲理歲商鋪是遣[騙東域大廈杜]始成敗的又一睜關(guān)鍵，商鋪類的成功絕對(duì)俯不應(yīng)該只是牌銷售的成功座，而必須在算于開發(fā)商、懸管理商和商挺鋪業(yè)主承租皮人的共同努仍力的，建立一個(gè)攪健康、有品耍位、有服務(wù)塞內(nèi)涵的商業(yè)認(rèn)環(huán)境。以下覺僅從物業(yè)管掘理的角度，貝寓管理爛于服務(wù)，提節(jié)出我們對(duì)商僵鋪的管理與趕服務(wù)措施。剝1典．通道及設(shè)博施獨(dú)立使用績(jī)商鋪和公寓鑄對(duì)通道等公極用設(shè)施在使票用上有著很搜大的區(qū)別。恒居住環(huán)境求乓“理靜惰”活，不愿見到感陌生人，不以愿出入人員抖復(fù)雜；商鋪推環(huán)境卻追求般“土人氣盲”類要旺盛，每幫天都希望出害現(xiàn)云集慕名炸而來(lái)的新客裙人，上、哲卸貨頻繁。貝根據(jù)這種根度本性的區(qū)別常，我們會(huì)劃菜分出商鋪和好公寓各自的奶專用通道和萄專用區(qū)域，授指定上、卸鏡貨地點(diǎn)和時(shí)摸間，分別滿辟足居住和商門鋪經(jīng)營(yíng)的需家求。死2字．控制噪音豎產(chǎn)生塌識(shí)別商鋪所歲帶來(lái)的噪音司和識(shí)別公寓紫客戶求靜的授需苦求，是對(duì)區(qū)岡內(nèi)噪音管理誰(shuí)的基礎(chǔ)。購(gòu)鎮(zhèn)物人流帶來(lái)吳的喧鬧，商甜鋪本身的宣搶傳和促銷都拍將對(duì)區(qū)內(nèi)居服住環(huán)境產(chǎn)生塌不良影響。冤管理處必須乞嚴(yán)格控制底歌商的促銷方揚(yáng)式和時(shí)間，珍定期檢測(cè)噪策聲指數(shù)，以亡確保兩不相隆擾。仍3終．疏導(dǎo)人流腔居住區(qū)域的演安全措施之昂一是防止不革明身份的人堵在大樓內(nèi)出陣入。有針對(duì)鳳性的設(shè)計(jì)人阻流路線，將柔購(gòu)物人群和宇居住人群分宇開，能阻止肺閑雜人員進(jìn)超入公寓區(qū)域君。居住人員臨和購(gòu)物人流巴進(jìn)出大樓在田時(shí)間的不一揭致為我們實(shí)喘施疏導(dǎo)人流奧的管理敲提供了可能先性。率4總．商鋪保潔粥商鋪人流量思大，各種物損品的包裝紙映，包裝盒，寶食物殘汁極惜易破壞保潔你效果。我們妖將對(duì)底商售央物時(shí)段增派碎保潔守人員，增加藏保潔頻次，薪加強(qiáng)重點(diǎn)地變段的保潔；舍增加分類垃優(yōu)圾箱的投放鈴數(shù)量，便于太垃圾集中；廢同時(shí)，同商惠家簽門前三線包責(zé)任書，揭督促商家自珠我管理。彼5煮．廣告招牌擔(dān)商家由于經(jīng)樣營(yíng)性質(zhì)不同最，在制作廣鋒告招牌的時(shí)芽候，非常強(qiáng)延調(diào)招牌的個(gè)龜性化。但于丙大樓整體形角象不利。我涉?zhèn)儗⒔Y(jié)合三[麗東域大廈甲]炊的特色為商取家統(tǒng)一設(shè)計(jì)匯廣告招牌。平保持顏色、爐風(fēng)格、規(guī)格覽、材質(zhì)統(tǒng)一摔又能突出粘商家特色。取6想．治安秩序謊商鋪人流出夾入頻繁，我皮們將配備專涌門的商鋪?zhàn)o(hù)泄衛(wèi)人員對(duì)商悔鋪的安全防蠅范進(jìn)行管理另，一旦出現(xiàn)血突發(fā)事件，火護(hù)衛(wèi)人員迅泡即集結(jié)，維安護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序樂，同時(shí)請(qǐng)求光公安部門協(xié)致防?？?努．商鋪裝修是商鋪井業(yè)主復(fù)雜，乓經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目各憐異，如若管碑理不善、顧警此失彼，將北嚴(yán)重影響社回區(qū)商業(yè)環(huán)境蔑的營(yíng)造，最軟終是開發(fā)商需、經(jīng)營(yíng)商、摘管理商的利雕益全面受損伶，社區(qū)經(jīng)濟(jì)暖價(jià)值下降，桐在管理上，跟我們的做法予是燈――烏裝修管理懇“轟嚴(yán)把三關(guān)武”當(dāng)：桑即：申請(qǐng)關(guān)糟、過程關(guān)、海驗(yàn)收關(guān)，尤只其注重商業(yè)胳場(chǎng)所外觀控必制以及施工框過程中的消站防管理。很8泉．安全管理執(zhí)確保商場(chǎng)的害消山防報(bào)警系統(tǒng)螞、監(jiān)控系統(tǒng)諷始終處于正杏常工作狀態(tài)偏；經(jīng)常進(jìn)行的巡視檢查，撥保證各種滅種火器材處于佛良好狀態(tài)，爛消防通道暢朝通無(wú)阻；嚴(yán)奮格控制管理顯各商戶的電睛器使用，對(duì)怪違反安全規(guī)集定的商戶限率期整改；定佛期進(jìn)行消防怨、匪警、急寫救等演習(xí)，看設(shè)專職警衛(wèi)狠進(jìn)行樓層聾巡視，為顧謀客提供安全章舒適的購(gòu)物縮環(huán)境。瞧三、辦公樓位管理疤在級(jí)[鹿東域大廈外]特，雖然辦公浪物業(yè)面積不閘算太大，但睛其較高的類插型定位決定岸了其對(duì)物業(yè)稠管理服務(wù)的執(zhí)高標(biāo)準(zhǔn)要求抱，因此我們步依然會(huì)嚴(yán)格祝按照辦公物眾業(yè)的需求進(jìn)照行服務(wù)定位良：志1朽．致力于管負(fù)理效能的提膨速和不斷完屠善，營(yíng)造愛“餓高效能大廈音”盤在辦公樓主灘出入口，設(shè)拳立針對(duì)辦公燙業(yè)主需求的豐客戶接待前杏臺(tái)（隸屬客拉戶服務(wù)中心曠），與客戶譜近距離提供墊服務(wù)，兼具況“聽迎賓繳”尊功能，適時(shí)很協(xié)助解決任投何可能為客絡(luò)戶解決的問俊題。躬A擊、針對(duì)辦公鏡物業(yè)，提供枯好助理服務(wù)纏辦公區(qū)域室釀內(nèi)保潔：辦俯公區(qū)域常用爸裝修材料一蘿般較高檔，虛客戶也比較趴注重公輕司辦公室的罩形象，休[則東域大廈做]亂將專為客戶塌辦公區(qū)域保燃潔提供個(gè)性贊化服務(wù)，比信如清洗地毯沃，地毯吸塵置，刮擦玻璃矩，木質(zhì)家具偉保養(yǎng)等。另血外，管理處質(zhì)還擬為區(qū)內(nèi)回客戶提供辦傻公區(qū)域室內(nèi)慢維修，房屋攤租售中介服朗務(wù)，洗衣及繪洗車代理服艇務(wù)，臨時(shí)看也護(hù)及保管服視務(wù)，家私護(hù)爆理和維修，慈出租時(shí)花、渾盆景和園藝固擺設(shè)，大件脂物品短期儲(chǔ)晌存或保管，劃二手廢舊家幅私處理等客淹戶日常所需令的服務(wù)。辟B員、商務(wù)通服介務(wù)希在客戶服務(wù)況中心包括商剖務(wù)功能。例掉如，提供打質(zhì)字、、消復(fù)印、收發(fā)包電子郵件等摸；代訂酒店蠟、機(jī)票、船財(cái)票、車票；漫代訂報(bào)紙、柏期刊、純凈據(jù)水等；提供猴特快專遞、匪信件、電掛森、長(zhǎng)途等郵今政燃代辦手續(xù)；樂承辦小型防PARTY貢或酒會(huì)。爛2敘．致力于數(shù)串碼技術(shù)的引竹入及穩(wěn)定運(yùn)忙行，營(yíng)造叢“察智能大廈墓”質(zhì)智能大廈是援一項(xiàng)復(fù)雜系跌統(tǒng)工程，它棒包括系統(tǒng)規(guī)蕉劃、系統(tǒng)設(shè)丸計(jì)、詳細(xì)設(shè)蠻計(jì)和產(chǎn)品選羽型、工程施嚴(yán)工和運(yùn)行維初護(hù)管理。智書能大廈可看洗作一個(gè)系統(tǒng)腥整體，智能掌大廈系統(tǒng)由工若干分系統(tǒng)兵組成，對(duì)每暢個(gè)分系統(tǒng)都疲從實(shí)現(xiàn)整個(gè)薯系統(tǒng)技術(shù)協(xié)炒調(diào)的觀點(diǎn)來(lái)卻考慮，以便室實(shí)現(xiàn)綜合最糊優(yōu)化。開發(fā)冶商需十分重愧視系統(tǒng)規(guī)劃敬書的制定，殼智能大廈設(shè)總計(jì)者、產(chǎn)品錄供應(yīng)商、系豎統(tǒng)集成商、拌工程施工單帆位和物業(yè)管盼理公司都在鋒不同階段受三規(guī)劃書的約罩束和使用條改件制約，這術(shù)樣才能把智醒能大廈系統(tǒng)旱工民程的建設(shè)納利入計(jì)劃范疇柳進(jìn)行。紙智能大廈應(yīng)麻當(dāng)有一套便愉于管理、控鞏制、運(yùn)行、彎維護(hù)的通信闊設(shè)施，能以珍較低的費(fèi)用望及時(shí)與外界潛取得聯(lián)系（票例如消防隊(duì)褲、醫(yī)院、安杏全保衛(wèi)機(jī)關(guān)叔、新聞單位偽以及各種信導(dǎo)息庫(kù)等）以咳及有一個(gè)有認(rèn)利于提高工羨作效率、激撫發(fā)人的創(chuàng)造輔性的環(huán)境。拋能夠提供高盯度共享的信巨息資源；確生保提高工作漫效率和舒適榜的工作環(huán)境巡；高效節(jié)能蛾，節(jié)約管理爪費(fèi)用，減少甜物業(yè)管理人莖員；適應(yīng)管肝理工作的發(fā)略展需要，具車有可擴(kuò)展性榨、可變性、駱能適應(yīng)環(huán)境志的變化和工泥作性質(zhì)的多佩樣化；各種艘系統(tǒng)設(shè)備使珠用管理方便瘋、安全可靠服。投資合理賽，能達(dá)到短樸期投資長(zhǎng)期眾受益的目的暗。樓如果有幸和層貴公司合作同,墻我公司將在片智能化規(guī)劃桿設(shè)計(jì)、蝴功能厘定、肌設(shè)備選型以廉及采購(gòu)方面謀提出專項(xiàng)建扔議和意見以笑確保滿足現(xiàn)獸代智能化大式廈高效運(yùn)作雜的需求。昨3理．致力于環(huán)宿保理念的推制廣和有效實(shí)蓋施，營(yíng)造尚“神生態(tài)大廈密”妖建立生態(tài)大混廈，我們的衰設(shè)想是妹:備A鐮、建議開發(fā)局公司進(jìn)行垂豬直綠化，從辮頂層、空中批花園、電梯戰(zhàn)間、過道引框入園林設(shè)計(jì)乏理念，建立鮮垂直綠化系診統(tǒng)，使白領(lǐng)吵一族辦公樓答里依然能享券有人與自然質(zhì)的親密接觸政。辯Ｂ、建議在青大廈內(nèi)設(shè)立部健康保養(yǎng)中秒心，為客戶柔在工間以及釣業(yè)余時(shí)間制鳥造一個(gè)能夠揭休閑娛樂并潮且可以健康平體魄的自由埋空間（亦可封利用背景音舒樂系統(tǒng)在同硬一時(shí)刻進(jìn)行喘推廣工間操士）。棄Ｃ、嚴(yán)格進(jìn)崗行裝修管制攻，對(duì)各類有積嚴(yán)重污輝染性裝修材定料進(jìn)行嚴(yán)格賀厘定，杜絕賞有嚴(yán)重污染荒的材料進(jìn)入挪大廈用于室擁內(nèi)裝修。峰Ｄ、著重解爭(zhēng)決億“校垃圾、噪音游、視覺奸”緞等方面的污序染問題，樹襪立極“先全員保潔、演人過地凈，姻重點(diǎn)部位、供重點(diǎn)保潔饅”嶼的管理思路父，對(duì)大廈的織垃圾回收系際統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃霧，建立垃圾碰分類回收處蠟理機(jī)制，使隙大廈的垃圾般流得以有續(xù)顯管理，處于沃受控狀態(tài)在績(jī)垃圾收集點(diǎn)打的選擇以及久環(huán)衛(wèi)設(shè)施的販制作中，融范入環(huán)境藝術(shù)弟元素。桂同時(shí)，配備晉符合環(huán)保要刻求的各類垃有圾處理設(shè)施勒，例如垃圾眾分類回收系紀(jì)統(tǒng)、食物碎景渣處理機(jī)、遲封閉式垃圾付中轉(zhuǎn)站等，爐縮減垃圾排準(zhǔn)放量以及污殖染程度，使完大廈更顯衛(wèi)汗生。鳥建立生態(tài)大壓廈需要管理雨者和業(yè)主共副同謙努力，相信掩攜起手來(lái)，旁用心打造，委一定會(huì)使大圾廈別具一格矩。草第三部分給擬采取的管攻理模式、工猜作計(jì)劃和物聾資裝備屑第一章筍管理模式與傻運(yùn)作機(jī)制要長(zhǎng)城物業(yè)服石務(wù)優(yōu)質(zhì)高層棄樓宇歷經(jīng)謀十五麗年，管理項(xiàng)央目遍及深圳咐、北京、東眼莞、成都等濃大中城市以涌及山東、浙撤江、湖南等鑰省份，針對(duì)緒[種東域大廈圖]抄的項(xiàng)目特征圈，結(jié)合多年略的管理心得役和經(jīng)驗(yàn)，我襲們將役以導(dǎo)入長(zhǎng)城饑物業(yè)管理模砌式為基石，揭建立優(yōu)秀管軟理服務(wù)體系損。臟在以[資東域大廈晶]饒，我們將要耽推行的管理域模式與管理攏方式如下：籃一、管理模大式之一：質(zhì)濾量成本雙否號(hào)決設(shè)緊密圍繞盈“劉質(zhì)量、成本吩雙否決弱”著的運(yùn)作核心摸，以橫“友預(yù)算管理駐”魔為基礎(chǔ)課，提供埋“斬質(zhì)價(jià)相符、肚合理取酬烏”檔的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)獵服務(wù)。（見披下圖）制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門、崗位運(yùn)行組織考核、確定業(yè)績(jī)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金否決給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決何二、管理模搖式之二：三臟大管理體系冶我們將在臘[鉛東域大廈弓]貪的管理服務(wù)存中全面導(dǎo)入苦ISO90狂01恢質(zhì)量管理、糟ISO14貨001劃環(huán)境管理及看OHSAS赴18001森職業(yè)安全衛(wèi)峽生管理三大貪體系。這三館個(gè)體系經(jīng)過低我們的不斷蛙改進(jìn)及完善并，目前已非效常成熟并能魚有效運(yùn)作，鑰內(nèi)容幾乎涵較蓋了物業(yè)管槍理祖及企業(yè)管理盛的所有范疇旗及細(xì)節(jié)。決策決策資訊營(yíng)銷行政財(cái)務(wù)人力供方服務(wù)品質(zhì)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書支持性工具去圖吉1-2侄啦管理體系模姜型圖窯三、管理模遮式之三敘：鍵客戶服務(wù)中晴心柱強(qiáng)大的服務(wù)襖平臺(tái)和先進(jìn)國(guó)的服務(wù)組織建是提供規(guī)范寬客戶服務(wù)的位前提。在服指務(wù)形式上，饑我們擬建立夫客戶服務(wù)中次心的運(yùn)作體銅系，導(dǎo)入酒宏店式服務(wù)，肢即將管理處勇的內(nèi)部管理歉和對(duì)外服務(wù)濫分為后臺(tái)和蘿前臺(tái)操作，現(xiàn)從而保證管造理處傻對(duì)外形象的乎統(tǒng)一化?？颓膽舴?wù)中心易是管理處的頑指揮調(diào)度中嗓心及信息樞蓮紐，業(yè)主及醉客戶所有的潑服務(wù)需求申季請(qǐng)及投訴建請(qǐng)議都將匯總售到客戶服務(wù)碑中心，由中告心負(fù)責(zé)在第方一時(shí)間內(nèi)分正類處理；而章管理處所有輕需公布的管湯理服務(wù)信息果亦通過該中吉心反饋到業(yè)職主及客戶。蘆通過客戶服聽務(wù)中心的有固效運(yùn)作，帶狀來(lái)以下便利央：再第一、可保轉(zhuǎn)證管理處對(duì)告外信息傳播刑口徑的統(tǒng)一浩化；升第二、建立狹首問責(zé)任制蜓，所有業(yè)主奪及客戶的投夏訴和需求都干有專人負(fù)責(zé)患跟蹤和落實(shí)約直至業(yè)主及負(fù)客戶滿意為辨主，跟蹤到乎底，決不推狠委；僵第三、管理祥資源集中，脈統(tǒng)一調(diào)度，蛛能夠最大程頑度滿足客戶倆的需求；如第四、推出筐無(wú)時(shí)限服務(wù)壇，柏24磁小時(shí)的工作黃時(shí)間將可保顏?zhàn)C業(yè)主及客岔戶的需求全涼天候地得到覺受理及解決先；扒第五、專項(xiàng)錄業(yè)務(wù)的整合洗，全面提升君效率。在大熄廈安防方面頂，除配備專附業(yè)技術(shù)人員扶介入智能化岸安防管理，則公司還將建跪立一支快速南反應(yīng)部隊(duì)，豪處理一切大蹤廈應(yīng)急事務(wù)交，確保大廈熄高度的私密可性和安全性丟；在保潔方比面，將選擇梅專業(yè)保潔公忽司進(jìn)行分包宇，保證大廈侮14深小時(shí)保潔工釘作處于受控憂狀態(tài)；在設(shè)共備設(shè)施維護(hù)吳與管理方面卸，我們將在銹各專業(yè)選配饑公司優(yōu)秀專偉業(yè)工程師，藏包括給排水鞋、電氣、弱混電等專業(yè)方雁向，以保證賺大廈的各類倍設(shè)備設(shè)施高宿效低成本運(yùn)閱行；此外，德為使大廈管練理服務(wù)效能劉提速，我們工還將提煉多嘆年積累的服擾務(wù)供恐應(yīng)商體系，褲以管理處為股運(yùn)作中心，繞將大廈客戶糊服務(wù)需求社國(guó)會(huì)化，讓客堤戶享有優(yōu)質(zhì)城高效服務(wù)。南四、激勵(lì)機(jī)吩制激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制負(fù)激勵(lì)正激勵(lì)培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系溝通體系薪酬體系評(píng)估體系床如何正確激墊勵(lì)員工是企聰業(yè)管理中的應(yīng)主要課題，剃而在目前仍也屬勞動(dòng)密集廈型的物業(yè)管氧理行業(yè)尤顯螺重要。通過既有效的激勵(lì)曬，能使職員積個(gè)人素質(zhì)獲鄰得提升，使長(zhǎng)管理體系持糟續(xù)改進(jìn)，使追企業(yè)文化更喪具凝聚力。蝴我們一直致沃力于探索和笛改進(jìn)對(duì)激勵(lì)嚇制度的改革術(shù)，現(xiàn)已形成件了較為完善亂的激勵(lì)機(jī)制積。內(nèi)激勵(lì)機(jī)制遵創(chuàng)從“正激為供主，負(fù)激為煩輔”渾“全面實(shí)施倆考核，注重羞績(jī)效評(píng)估”旱的原則，通少過完善管理感處的獎(jiǎng)懲體嘉系、報(bào)酬體滿系和管理制話度體系得以堅(jiān)實(shí)施，從而此達(dá)到充分肯考定員工個(gè)人業(yè)成績(jī)，建立找純潔高效的瞎團(tuán)隊(duì)合作精腎神，吸引高鑄素質(zhì)人才的漆管理目的。情1構(gòu)．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹鹄奂?jí)考核制度蒸通過簽訂《毫[兩東域大廈屈]司管理處經(jīng)營(yíng)脊目標(biāo)責(zé)任書彎》，明確責(zé)山任和權(quán)利，猶明確考核方待式，明確考扭核結(jié)果，在泥公司范圍的科平臺(tái)上對(duì)整嶄個(gè)管理處形取成有效的激饞勵(lì)。通過建石立和實(shí)施績(jī)孫效考核體系破，管理處每另月對(duì)各部門表實(shí)施考核，疊考核結(jié)果調(diào)裕整部門報(bào)酬徹。通過制訂祥《壽[尸東域大廈甩]滾管理處管理訓(xùn)體系執(zhí)行考石核辦法》，尿督促職員按清標(biāo)準(zhǔn)提供有少效工作過程供和結(jié)果，使祝職員行為趨換于規(guī)范。建托立《疾[盛東域大廈尋]區(qū)管理處主管滿巡檢制度》碌，根據(jù)管理孟處管理體系共文件的標(biāo)準(zhǔn)土，各部門主瘦管是其部門摧的品質(zhì)責(zé)任麥人，輝對(duì)所負(fù)責(zé)范移圍內(nèi)工作實(shí)努施現(xiàn)場(chǎng)管理直，并根據(jù)檢賺查結(jié)果和整杏改情況調(diào)整療職員報(bào)酬，稅達(dá)到激勵(lì)作祖用?？?辱．科學(xué)系統(tǒng)腰的激勵(lì)方式廉對(duì)于符合公渡司期望的行振為，我們將北通過內(nèi)部員英工持股、總恨經(jīng)理特別獎(jiǎng)宵、培訓(xùn)、表赤彰、加薪、慚升職、增加氏補(bǔ)充養(yǎng)老保趙險(xiǎn)等靈活有議效的獎(jiǎng)勵(lì)形必式予以肯定圈；通過開展燥郊游，生日五會(huì)，運(yùn)動(dòng)會(huì)延等企業(yè)文化柿活動(dòng)，營(yíng)造噴內(nèi)部和睦、釀合作的工作傲氛圍，增強(qiáng)妖職員的自信授心和對(duì)公司涼的認(rèn)同感。句3迫．科學(xué)的考莫核方式。棄激勵(lì)實(shí)施主蝦要以考核績(jī)刊效為基礎(chǔ)，櫻任何的考核票都同被考核紫方充分溝通急，被考核方姿對(duì)于考核有服任何不同意姻見，均可在格事前、事中竿、事后及時(shí)陜申訴，明確分事實(shí)，達(dá)記到公正、公尤開科學(xué)考核助的目的。淚五、計(jì)劃控初制機(jī)制再管理處將在貢工作進(jìn)行前聾，對(duì)工作內(nèi)室容和過程進(jìn)兩行設(shè)計(jì)，形潑成工作的進(jìn)緞度計(jì)劃和財(cái)左務(wù)預(yù)算，提鮮交到相關(guān)部估門審批后再肯實(shí)施。并根婦據(jù)實(shí)施中的將實(shí)際情況進(jìn)鈔行計(jì)劃內(nèi)容憑調(diào)整，使計(jì)課劃目標(biāo)能充煉分實(shí)現(xiàn)。年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算審批計(jì)劃年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算審批計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃計(jì)劃完成計(jì)劃控制機(jī)制實(shí)施計(jì)劃年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算審批計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃計(jì)劃完成例如：殊a憲、單項(xiàng)計(jì)劃雷控制。在年姓度收支管理登中，公司對(duì)危管理處實(shí)施黨嚴(yán)格的預(yù)算娃管理制度，們而廣在預(yù)算實(shí)施舍中會(huì)出現(xiàn)人窩員、作業(yè)環(huán)零境、法規(guī)環(huán)常境的變化、嚴(yán)管理處會(huì)根家據(jù)實(shí)際變化鼠對(duì)預(yù)算進(jìn)行閣調(diào)整，報(bào)公積司批準(zhǔn)后，汪實(shí)施新的年凳度收支預(yù)算模。朝b與、目標(biāo)分解暑的控制。管勺理處根據(jù)公杰司目標(biāo)責(zé)任駱書制定年度遮工作計(jì)劃，鹿在蠢全年工作中吹以年度工作凍計(jì)劃為綱分訊解為月度績(jī)惱效目標(biāo)計(jì)劃響，之后再進(jìn)流一步分解到醫(yī)各個(gè)項(xiàng)目組軋以確定項(xiàng)目疏組計(jì)劃。估六、監(jiān)督機(jī)犁制裕管理處的外傾部監(jiān)督主體陜包括政府主動(dòng)管部門、業(yè)吉主委員會(huì)和爐業(yè)主三個(gè)方雷面。管理處佩將嚴(yán)格按照扶建設(shè)部及北匆京市頒發(fā)的拆物管法規(guī)對(duì)速社區(qū)進(jìn)行依轟法管理和依腸法建賬，如萍與外部監(jiān)督刊主體就管理等事宜產(chǎn)生分初歧時(shí)，將以糕政府的有關(guān)榨法規(guī)條例以路及委托管理脈合同為準(zhǔn)繩蘋加以協(xié)商和筐解決。奇例如：管理肥處將根據(jù)實(shí)象際發(fā)生的財(cái)?shù)?wù)收支情況批每月度提交社一份財(cái)務(wù)收里支報(bào)表，根泉據(jù)月度工作族情況，每月呼度提交一份素詳細(xì)的管理餅工作報(bào)告，葵提交業(yè)主委判員會(huì)并張貼先公布，廣而烤知之，主動(dòng)裙接受業(yè)主及欣業(yè)主委員會(huì)栗的監(jiān)督，并抄隨時(shí)接受業(yè)煉主委員會(huì)對(duì)旦管理處工作瓶的檢查。室管理處將通陳過參加市小設(shè)區(qū)物業(yè)管理射辦公室組織緩的物業(yè)考評(píng)掠工作，不斷塊改進(jìn)和完善甲自身的物業(yè)荒管理水平，慌并達(dá)到招標(biāo)杜書的要求。袍同時(shí)，將認(rèn)鏟真參加政府腫主管部門組夾織的各類專烈項(xiàng)檢查（如貨環(huán)衛(wèi)，園林達(dá)，消防，物話價(jià)等）對(duì)管遺理中存在的盯問題進(jìn)行及來(lái)時(shí)整改。政府主管部門政府主管部門業(yè)主委員會(huì)各類專項(xiàng)檢查派員檢查季度管理報(bào)告季度財(cái)務(wù)報(bào)告年度審計(jì)員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗公布主管部門的投訴聯(lián)絡(luò)方式客戶服務(wù)中心回訪制度服務(wù)承諾制度業(yè)主畜七、自我約惡束機(jī)制濾我們每年將朽與管理處經(jīng)源理簽訂目標(biāo)喘責(zé)任書，管享理處各部門曲主管每月向驕管理處經(jīng)理狂遞交月度績(jī)啦效目標(biāo)，管墨理處主管每殖日檢查所屬醒部門員工的沉工作情況并康檢查現(xiàn)場(chǎng)工每作記錄。三邊級(jí)管理的考允核結(jié)果將拒作為職員月脾度績(jī)效工資路發(fā)放的基數(shù)灘，也作為職再員晉升的依己據(jù)。眨公司品質(zhì)管上理部每年一炊次的內(nèi)部質(zhì)竹量審核將確害保質(zhì)量管理票體系的正常片運(yùn)行，對(duì)審迅核過程中發(fā)穴現(xiàn)的不合格躍項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉首，并對(duì)責(zé)任丙人或部門作伙出相應(yīng)處分氏?；鞂?duì)落[同東域大廈休]留管理處的職叔員，管理處尖將每月開展領(lǐng)評(píng)比經(jīng)“服務(wù)明星讓、微笑大使仿”半的員工評(píng)比蹄活動(dòng)，鼓勵(lì)除職員積極上涉進(jìn)，不斷提負(fù)高自我的服環(huán)務(wù)質(zhì)量符。公司公司員工簽定目標(biāo)責(zé)任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績(jī)效考核體系業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)員工等級(jí)評(píng)定主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn)塌八、信息反桿饋機(jī)制及處鼠理機(jī)制眉信息的雙向鍵管理是信息絡(luò)反饋的基礎(chǔ)禍，在下列圖泰表中，我們喝列出部分同座管理處工作戶相關(guān)的信息簽源，與客戶喇相關(guān)的信息先一般反饋到妻客戶服務(wù)中帆心，再由客抗戶服務(wù)中心曾將信謝息分解到后遺臺(tái)的各執(zhí)行雪部門，執(zhí)行怒部門實(shí)施完槳畢后，交回玩客戶服務(wù)中唇心，并由客營(yíng)戶服務(wù)中心幻負(fù)責(zé)回訪，川并根據(jù)客戶腎的滿意程度掏決定是否再寇次將信息往甜后臺(tái)傳遞。蛛從政府、媒敞體等載體獲捉得的涉及整注個(gè)管理處經(jīng)截營(yíng)活動(dòng)的信竊息，如符合即法規(guī)精神，鉤將由管理處駱修改相關(guān)作才業(yè)文件，指倒導(dǎo)員工開展斯工作。同時(shí)獎(jiǎng)也體現(xiàn)出持泳續(xù)改進(jìn)的管罪理精神。專題研討會(huì)專題研討會(huì)參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門業(yè)主意見調(diào)查指令性文件質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項(xiàng)檢查其它各類信息外部信息處理信息處理機(jī)制行政事務(wù)部客戶服務(wù)中心回訪處理完畢辭我們要求管孕理處經(jīng)理全燙年必須親自潛走訪小區(qū)內(nèi)紹80麻％的業(yè)主；廢管理處每個(gè)胳月必須向業(yè)穩(wěn)主公布財(cái)務(wù)拌報(bào)表，每個(gè)殖月必須與業(yè)費(fèi)主委員會(huì)保趙持良好溝通創(chuàng)。信管理架構(gòu)與針相關(guān)職責(zé)詳廈見第四部分駝第升二章稍工作計(jì)劃唉長(zhǎng)城物業(yè)將拼根據(jù)開發(fā)商歐提供的項(xiàng)目遞施工進(jìn)度表事、銷售進(jìn)度森表、入伙計(jì)丸劃安排，分吩別制訂前期般介入、入伙賀期工作計(jì)劃裁；并依據(jù)開纖發(fā)商制訂的老開發(fā)目標(biāo)，臟制訂正常居滋住期的對(duì)內(nèi)伴、對(duì)外達(dá)標(biāo)紐計(jì)劃以及常朋規(guī)性工作計(jì)呈劃。我們將帽力求務(wù)實(shí)、騙高效，并積減極協(xié)助開發(fā)岔商做好銷售竄服務(wù)，實(shí)現(xiàn)決開發(fā)商、業(yè)舞主、長(zhǎng)城物升業(yè)多贏目標(biāo)塊。沸前期介入物憂業(yè)管理工作狡計(jì)劃：固二、入伙期測(cè)物業(yè)管理工緊作計(jì)劃亭三、正常居西住