項目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施

物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施一、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想堅持以社會效益、環(huán)境效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，形成規(guī)模優(yōu)勢，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保本微利，為業(yè)主/住戶當(dāng)好管家。（一）在小區(qū)全面導(dǎo)入ISO9001:2008國際質(zhì)量體系。大連萬達(dá)物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范按照ISO9001：2008質(zhì)量管理體系逐步建立、實施。最終全面導(dǎo)入ISO9001：2008質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范發(fā)展。（二）推行“全員首接責(zé)任制”。為了充分調(diào)動各級員工的工作主動性，提升服務(wù)水平，我們將推行“全員首接責(zé)任制”。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到客戶服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。（三）智能化物業(yè)管理。物業(yè)接管后我們將住宅實行封閉式管理，借助原來已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。（四）以“社區(qū)文化活動”為紐帶，融入對業(yè)主的尊重與關(guān)懷。以人為核心，以服務(wù)為重點，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)戶的友好關(guān)系。（五）根據(jù)業(yè)戶需求提供有償特約服務(wù)。加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會到居住的快樂。二、服務(wù)措施（一）、一站式服務(wù)承諾目標(biāo)：序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶電子資料及時歸檔服務(wù)輸入率100%正確率100%2二次裝修巡服務(wù)巡檢率100%初驗率100%終驗率100%3物業(yè)管理服務(wù)的有效投訴處理率≥95%及時率≥95%回訪率100%4維修服務(wù)及時率≥98%滿意率≥95%回訪率≥50%無違規(guī)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全公開。保證措施：集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當(dāng)日內(nèi)輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時更新?？蛻舴?wù)中心辦理完畢業(yè)戶的裝修申請手續(xù)后，當(dāng)日內(nèi)通知責(zé)任區(qū)商管員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進(jìn)行初驗與終驗。一般投訴3日內(nèi)處理完畢，重大投訴7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后7日內(nèi)對業(yè)戶進(jìn)行回訪，建立回訪記錄。接受業(yè)戶報修后20分鐘內(nèi)或在約定的時間到達(dá)維修現(xiàn)場，服務(wù)人員應(yīng)按公司要求著裝，使用規(guī)范服務(wù)用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動幫助業(yè)戶清理服務(wù)現(xiàn)場?？蛻舴?wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。按政府部門核定的收費(fèi)項目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)公示，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。（二）、首問負(fù)責(zé)制承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1信息反饋及時率100%3信息處理及時率≥95%保證措施顧客口頭（當(dāng)面或）報修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可能當(dāng)時予以處理、回復(fù)，當(dāng)時處理、回復(fù)有困難的，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務(wù)中心每日開啟業(yè)戶意見箱，對業(yè)戶的書面意見應(yīng)在七日內(nèi)予以書面回復(fù)或上門回訪。（三）、時效承諾制承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1房屋質(zhì)量遺留問題處理小修時限7工作日大修14個工作日回訪時限當(dāng)月內(nèi)回訪2業(yè)戶維修服務(wù)處理時限20分鐘或按約定時間回訪時限當(dāng)月內(nèi)回訪3業(yè)戶投訴處理一般時限3個工作日內(nèi)完畢重大7個工作日內(nèi)完畢4實發(fā)性、重大事件處理時限5分鐘內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場5分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門保證措施做好房屋質(zhì)量遺留問題的記錄、統(tǒng)計工作，與項目公司共同編制質(zhì)量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗收、銷單與回訪工作。加強(qiáng)對維修人員服務(wù)意識、服務(wù)技能等的培訓(xùn)與考核，加強(qiáng)對維修服務(wù)流程的監(jiān)控。重視投訴，真誠與業(yè)戶進(jìn)行交流與溝通，由管理部經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進(jìn)程，重大投訴及時反饋公司行政部。建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工培訓(xùn)及演練，確保處理突發(fā)事件時決策果斷、方法得當(dāng)、組織有序。（四）、回訪工作制承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問題處理回訪率100%2業(yè)戶投訴處理回訪率100%（至少30%為上門回訪）3業(yè)戶維修處理回訪率≥50%4年度回訪工作頻次1次年度服務(wù)不滿意業(yè)戶回訪率100%保證措施建立房屋質(zhì)量遺留問題臺帳，對處理完畢的問題當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。投訴處理完畢后七日內(nèi)進(jìn)行回訪。對業(yè)戶的維修服務(wù)，抽樣50%以上進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄。對業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶的“不滿意”項，按投訴處理規(guī)程進(jìn)行100%的溝通、處理與回訪。（五）、公開監(jiān)督制依法公布管理費(fèi)收支帳目，將收費(fèi)項目、服務(wù)承諾、主要服務(wù)環(huán)節(jié)流程及時效承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督。設(shè)立投訴、意見箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、管理公司、服務(wù)中心三級監(jiān)控體系。承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支公示頻次2次及時率100%合格率100%2公攤費(fèi)用公示及時率100%準(zhǔn)確率100%3業(yè)戶滿意度調(diào)查滿意率≥95%保證措施依照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及財務(wù)制度要求，每年一月、七月公布管理部工作報告，對物業(yè)管理公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)、環(huán)境管理、安全管理、管理費(fèi)收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進(jìn)行通報，接受業(yè)戶監(jiān)督。按照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)、車位服務(wù)費(fèi)的核準(zhǔn)工作，依法收?。ㄍ诉€）裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等，有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)部門規(guī)定進(jìn)行公示，管理處無亂收費(fèi)現(xiàn)象。依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定測算公共水電費(fèi)，公開分?jǐn)偡桨?。公司行政部每月對管理部進(jìn)行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查。（六）、零干擾服務(wù)充分利用智能化設(shè)施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務(wù)對業(yè)戶的干擾。承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1設(shè)備設(shè)施運(yùn)行運(yùn)行率≥95%2設(shè)備設(shè)施維修及時率≥98%保證措施制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)規(guī)程，確定設(shè)備責(zé)任人，建立定期巡檢制度。加強(qiáng)對維修人員的技能培訓(xùn)，通過前期介入，在設(shè)備的供應(yīng)合同中加入維保條件并與設(shè)備供方建立良好的關(guān)系。對產(chǎn)生噪音、氣味、粉塵較大的機(jī)械或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時間，并采取必要的警示與防護(hù)措施。（七）、綠色服務(wù)導(dǎo)入ISO14001：2004環(huán)境管理體系，分析、控制服務(wù)全過程，節(jié)約能源，使用環(huán)保產(chǎn)品，對污染源進(jìn)行控制，以營造優(yōu)質(zhì)綠色社區(qū)。承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1垃圾處理分類率≥95%日產(chǎn)日清≥95%2管理固體物質(zhì)處理分類率≥99%3污水處理合格率100%4低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑使用率100%合格率100%5廢棄零部件處理回收率≥98%處置率≥98%6廢機(jī)油、潤滑處理回收率≥98%處置率≥98%7對供方監(jiān)督及施加影響≥98%保證措施設(shè)置分類垃圾桶，每天定時清理垃圾。制定辦公用品使用規(guī)程，加強(qiáng)對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。定期巡查、維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，定期對水質(zhì)進(jìn)行檢測。建立評估準(zhǔn)則選擇合格供方，依照ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國家相關(guān)部門批準(zhǔn)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。將景觀用水回收用于綠化澆灌。零部件以舊換新，回收處理廢機(jī)油、潤滑油。通過社區(qū)活動、宣傳等多種形式對業(yè)戶施加影響。（八）、文化社區(qū)承諾