百貨商場管理服務(wù)規(guī)范

百貨商場管理服務(wù)規(guī)范一、總則1、為規(guī)范各商場管理，樹立并維護(hù)寶安日進(jìn)百貨在廣大消費(fèi)者心目中良好的統(tǒng)一形象，保障商場經(jīng)營活動地正常進(jìn)行，特制定本制度。2、凡自覺遵守公司規(guī)章制度，接待顧客熱情周到，為樹立公司形象做出顯著貢獻(xiàn)的職員，依照本制度有關(guān)條款將予以獎勵。3、凡違犯公司規(guī)章制度，妨礙正常工作、損害公司形象、給公司聲譽(yù)造成不良影響的，依照本制度有關(guān)條款給予處罰，并給予必要的行政處分。4、本制度適用于公司的全體正式員工、見習(xí)員工、臨時(shí)員工和廠派員工*（如廠派導(dǎo)購員等）。5、在執(zhí)行本制度時(shí)，堅(jiān)持以教育與處罰相結(jié)合，精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合的原則。6、公司內(nèi)部員工發(fā)生糾紛，收起爭端正和直接影響工作的，除依照制度給予處罰外，由保衛(wèi)部門調(diào)解處理。7、本制度的解釋權(quán)屬公司營運(yùn)部。二、工作流程1、夏、秋季時(shí)：早9:25進(jìn)場，9:30進(jìn)場完畢。冬、春季時(shí)：早9:55進(jìn)場，10:00進(jìn)場完畢（員工進(jìn)場時(shí)必須佩帶工牌）。2、夏、秋季時(shí)：早9:30（冬、春季為10:00）員工統(tǒng)一著裝，配戴好工牌，由各柜組長帶隊(duì)在各樓層指定位置列隊(duì)集合，樓層經(jīng)理主持召開班前晨會。班前晨會內(nèi)容：（1）檢查儀容儀表。（2）經(jīng)理與員工互相問好，經(jīng)理：“大家（早上、下午、晚上）好！”，員工：“（早上、下午、晚上）好！”。（3）共同進(jìn)行晨會訓(xùn)詞：“一起成長！一起升級！”（4）經(jīng)理安排工作或崗位練兵。3、夏、秋季時(shí)：早9:45（冬、春季為10:10）員工清潔專柜衛(wèi)生、整理貨品，管理人員巡場檢查。4、夏、秋季時(shí)：早9:55（冬、春季為10:25）廣播系統(tǒng)播放致員工詞并報(bào)時(shí)，要求做好迎賓準(zhǔn)備。5、夏、秋季時(shí)：早9:58（冬、春季為10:28）各樓層迎賓小姐到位，全體導(dǎo)購員必須暫時(shí)放下所有的工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，精神飽滿地列于各樓層通道兩側(cè)準(zhǔn)備迎賓，收銀員立于收銀臺中準(zhǔn)備迎賓。6、夏、秋季時(shí)：早10:00（冬、春季為10:30）商場大門開啟，播放迎賓詞。迎接第一批顧客，迎賓小姐要齊聲說：“早上好！歡迎光臨！”。7、夏、秋季時(shí)：早10:10（冬春季為10:40）迎賓詞播放完畢，迎賓結(jié)束，進(jìn)入正常營業(yè)服務(wù)。8、15:00—15:30交接班。9、21:50廣播室播放送賓曲、送賓詞，全體導(dǎo)購員按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，列于各樓層通道兩側(cè)送賓。10、22:00（節(jié)假日為22:30）收市，開始整理貨品。11、22:05（節(jié)假日為22:35）各部門列隊(duì)開班后晚會。班后晚會內(nèi)容：（1）經(jīng)理與員工互致辛苦。（2）總結(jié)當(dāng)日工作及時(shí)表揚(yáng)與批評，特別指出當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題及解決辦法。（3）提醒、安排第二天工作的事宜。12、22:15（節(jié)假日為22:45）員工列隊(duì)離場，部門經(jīng)理在保衛(wèi)人員清場完畢后簽字離場。三、儀容儀表導(dǎo)購員上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。（一）服裝——統(tǒng)一整潔1、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除外）2、做到干凈、整齊、筆挺。3、工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。4、工牌配戴按公司統(tǒng)一要求佩帶指定位置。5、工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等公司規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。6、經(jīng)常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7、女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長筒襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。嚴(yán)禁穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以處的鞋類上崗（特殊崗位需經(jīng)公司批準(zhǔn)）。8、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。9、不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)，一條項(xiàng)鏈。（二）身體——健康衛(wèi)生1、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢，嚴(yán)禁體臭上崗。2、上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下班者午飯后必須刷牙漱口，保持口腔清新。3、不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、喝茶水。4、不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不準(zhǔn)面向顧客打嗝、打哈欠、打噴嚏，抓癢瘥垢。5、堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出紙巾，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角擦凈。（三）儀容——自然溫馨1、儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購員形態(tài)上的態(tài)度形象。2、不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。3、男導(dǎo)購員頭發(fā)不過頸部，頭部不留長鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購員不染奇異顏色的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩發(fā)要扎起。4、男導(dǎo)購員不化妝，女導(dǎo)購員化淡妝，眼影不得使用藍(lán)、綠等夸張顏色?？诩t應(yīng)接近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色。5、不得留長指甲，不得染肉色、無色以外的指甲油。6、必須微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑是一種典型的會心的笑容，它是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容，對待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。（四）舉止——和諧得體立：固定站姿站位迎送賓時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬、收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑、雙腳自然分開與肩同寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或拌動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2、坐：營業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場合時(shí)（包括收銀員坐式收銀的）背挺直，貌端莊，無顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖、不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開。3、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；入室陪同應(yīng)到女士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人先行。4、說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練時(shí)應(yīng)立即知會本部營運(yùn)主管、經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待。5、聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺來打斷客人的話語，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地、不能無目的地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7、遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。四、服務(wù)規(guī)范1、商場服務(wù)規(guī)程1、一般服務(wù)規(guī)程全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。（1）各柜組在營業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線，要求站姿端正，精神飽滿，嚴(yán)禁聚眾聊天。（2）微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即：有歡迎聲——當(dāng)顧客走近柜臺時(shí)，要主動迎上去接待顧客，說“您好”、“歡迎光臨”、“您好，我能幫你做什么？”、“您好，請隨便看看”等，或靜候客觀覽、詢問和選擇。有介紹聲——主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等。有道別聲——“請走好”、“請拿好”、“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。（對購買大件商品或需要售后送貨者，要主動幫助顧客送到電梯口、搬運(yùn)上車或陪同顧客到售后服務(wù)部進(jìn)行登記。）（3）展示商品要做到：眼到、手到、動作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品時(shí)要注意商品和顧客的安全。（4）介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實(shí)事求是地回答顧客的所有問話。（5）合理使用包裝用品。裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明用語加以解釋，絕不可怠慢顧客。（6）對暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后就動介紹同類商品，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”。（7）當(dāng)導(dǎo)購員或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯，應(yīng)冷靜處理合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示；責(zé)任在自己要主動道歉，不要在商場糾纏。如果導(dǎo)購員或收銀員與顧客發(fā)生爭執(zhí)，柜組長或營運(yùn)主管應(yīng)及時(shí)出面把顧客請到部門經(jīng)理辦公室，問明情況，再作決定。如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)主動報(bào)告營運(yùn)主管或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)和解決。2、就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)規(guī)程員工就餐，難免會形成暫時(shí)的人員空缺，而員工交接班，則會面臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和要求為：（1）倒班員工的就餐時(shí)間為30分鐘，在商場內(nèi)餐廳就餐的員工應(yīng)該避開顧客就餐高峰，具體時(shí)間午餐為11:00—12:00，晚餐為18:00—19:00，超市收銀員應(yīng)該避開顧客購物高峰期，時(shí)間由商場超市具體規(guī)定。（2）就餐期間，在時(shí)間許可的情況下，所有導(dǎo)購員有責(zé)任去幫助鄰近柜組的服務(wù)工作。（3）交接班時(shí)，交班人員在清點(diǎn)、整理商品等工作時(shí)，接班人員要認(rèn)真接待顧客，并擇機(jī)核對。對顧客絕不允許充耳不聞、視而不見、埋頭不顧，更不允許導(dǎo)購員語出生硬：“正在交接班，停一會！”（4）顧客較多應(yīng)接不暇時(shí)，要對顧客禮貌致歉，商場導(dǎo)購員要做到“接一待二照顧三”。（5）員工嚴(yán)禁在商場營業(yè)場所就餐、吃零食。3、商品退換貨服務(wù)規(guī)程（1）接待退換商品的顧客，要像對待購買商品的顧客一樣熱情，無論顧客的態(tài)度如何，都要以禮貌相讓，堅(jiān)持原則，說話和氣，耐心解釋。（2）商品的退換修理按國家和公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（3）凡在公司商場購物的顧客，一周內(nèi)若覺的興趣改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售的，可以調(diào)換。（4）由于導(dǎo)購員工作失誤（如介紹商品不實(shí)、填錯購物小票或款式、型號、顏色未填寫清楚、拿錯商品等）造成顧客退換貨者，除無條件退換外，還要對當(dāng)事人處罰，所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。4、收市前十分鐘服務(wù)規(guī)程在商場服務(wù)過程中，有很多細(xì)節(jié)問題若處理不當(dāng)，則會直接影響企業(yè)形象，甚至?xí)谷w員工一天的辛勤勞動事倍功半。當(dāng)送賓曲響起，送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會逐漸離開商場，然而有一部分顧客可能會繼續(xù)在商場挑選商品，也可能會有些顧客因種種原因匆忙光臨商場。在這種情況下，導(dǎo)購員若接待不周或拒絕接待，不但違背了企業(yè)的服務(wù)宗旨，更會使顧客對寶安日進(jìn)百貨的好感蒙上一層陰影。送賓曲響起，并非意味著一天的服務(wù)過程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送走最后一位顧客，導(dǎo)購員才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的商場內(nèi)工作。具體要求和服務(wù)規(guī)程為：（1）送賓曲響起以后，導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)備之外，要定崗定位，按導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。（2）當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購員要熱情接待，“三聲服務(wù)”要善始善終。（3）收銀時(shí)，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。（4）在送賓期間，絕不允許導(dǎo)購員有清掃衛(wèi)生的動作行為。（5）只要顧客沒有離開商場，導(dǎo)購員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，絕不能說：“我們今天的營業(yè)時(shí)間已到，請您明天再來?！?、商場形象清潔規(guī)程商場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理，創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。（1）商場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導(dǎo)購員負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。（2）在營業(yè)前、后必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。（3）人手一塊抹布，營業(yè)期間在無顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。（4）試衣間必須干凈整潔，嚴(yán)禁存放雜物。（5）周轉(zhuǎn)倉內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。（6）各專柜清潔衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在商場內(nèi)堆放。在顧客視線以內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。6、服務(wù)用語1、常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。（1）先生（小姐）您！（2）沒關(guān)系（不用謝）。（3）謝謝?。?）對不起。（5）請走好（好走）。2、招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好）?。?）您想選購什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）您好！寶安日進(jìn)百貨。（5）請稍等，馬上來。（6）這是您要的東西，請看一下。（7）請多關(guān)照。3、介紹、詢問用語要求：熱情誠懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。（1）您看這種合適嗎？（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點(diǎn)是——（7）使用這種商品應(yīng)注意——（8）請您先登記。（9）請問，您貴姓。（10）這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。4、答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。（1）這種商品暫時(shí)缺貨，請留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？（2）這種商品兩三天就會有，請您到時(shí)來看看。（3）我說的這些，您看對嗎？（4）有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫助您。（5）您要的商品在——（6）您再看看這幾種，好嗎？（7）相比之下，這件更適合您。（8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票辦理退換貨。（9）小姐，請您先把手袋寄存好嗎？（10）先生，商場里是不能吸煙的，請?jiān)彙?、解釋用語要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。（1）對不起，顧客不能帶這種包進(jìn)超市，請先把包寄存好嗎？（2）對不起，按照國家的有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換的。（3）這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退貨。（4）實(shí)在對不起，按國家和公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可盡力幫您修好，請諒解。（5）對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。（6）請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。（7）不著急，您慢慢選。（8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋好嗎？（9）對不起，現(xiàn)在我正在交接班，請您等一會好嗎？（10）這種商品需購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？（11）您放心，我們一定讓您滿意。6、道歉用語要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。（1）對不起，讓您久等了。（2）真不好意思，給您添麻煩了。（3）對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？（4）對不起，她是新來的，服務(wù)不周之處，請?jiān)?。?）對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。（6）對不起，我把票開錯了，我給您重開。（7）這是誤會，請您諒解。（8）您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。（9）非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。（10）對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。7、贊賞、同意用語（1）您說的沒錯。（2）您真會選東西（您真有眼光）。（3）您有零錢，真是太好了。8、答謝用語要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。（1）您過獎了。（2）多謝您的鼓勵，我們今后一定做得更好。（3）這是我們應(yīng)該做好。（4）謝謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。（5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。9、收銀用語（1）收您XX元。（2）找您XX元錢，請收好。（3）您的錢正好。（4）您的錢不對，請您重點(diǎn)一下好嗎？（5）請保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。10、打包用語（