導(dǎo)購員日常服務(wù)技巧

——潤德商場百貨部導(dǎo)購員日常服務(wù)技巧潤德商場第一頁，共六十四頁。一、導(dǎo)購員應(yīng)如何招呼顧客？1、當(dāng)顧客經(jīng)過公用通道時(shí)，營業(yè)員須主動打招呼，并簡要介紹本專柜品牌，如“歡迎光臨xx百貨、歡迎光臨xx專柜”等。2、當(dāng)顧客進(jìn)入專柜時(shí)：“迎賓詞+品牌+喜歡請?jiān)嚧┮幌隆薄?、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)及時(shí)介紹該商品一切相關(guān)信息，例如面料、款式、做工、價(jià)位等，并積極鼓勱試穿。第二頁，共六十四頁。二、如顧客請導(dǎo)購員幫忙挑選商品怎么辦?愉快地接受顧客的請求,盡心盡力地為其做好參謀,簡單了解一下顧客的需求,并根據(jù)本專柜貨品情況,大膽果斷地幫其挑選,不要不好意思,顧客請導(dǎo)購員幫忙挑選就是一種信任,應(yīng)抓住這一心理,將對導(dǎo)購員的信任轉(zhuǎn)移到商品上。第三頁，共六十四頁。三、如顧客的同伴對商品不滿意時(shí)如何解決?對顧客同伴的不同意應(yīng)表示理解和尊重,觀察顧客對同伴意見的重視程度.如顧客有自己的主見,主推顧客中意的商品,如同伴意見份量較重,則先博得同伴好感.贊美試穿效果,并鼓勵顧客同伴也試穿一下,或適當(dāng)爭求同伴意見。

第四頁，共六十四頁。四、如顧客試穿未表態(tài)，表示再看看怎么辦？要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不要臉色不好或摔扔商品。應(yīng)建議顧客多走幾個(gè)專柜，多看幾款，不要盲目購買，以免買了不如意的商品。臨走時(shí)提醒顧客其他專柜如沒有合意的再回來。第五頁，共六十四頁。

五、如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時(shí)怎么辦？如其他專柜商品已成交，堅(jiān)決不可說其不適合或不好的話，應(yīng)用肯定語氣，夸獎其眼光，鼓勵顧客信心。同時(shí)介紹本專柜商品優(yōu)點(diǎn)，突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時(shí)，應(yīng)在贊美本專柜商品，突出其優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)適當(dāng)稱贊人家商品，這樣會使顧客有信任感，不是自賣自夸，而是讓顧客自由選擇，實(shí)在不行時(shí)不可強(qiáng)留或詆毀其它商品，否則易引起顧客反感，雙方均無法銷售。

第六頁，共六十四頁。六、如某款商品只剩一件該如何介紹？這款商品我們銷售得很好，其它城市也已經(jīng)斷貨，我們剛進(jìn)的貨又沒號了，這件您穿正合適，別錯過這個(gè)機(jī)會，過幾天不知還能不能進(jìn)貨。第七頁，共六十四頁。七、專柜里一時(shí)人太多照看不過來怎么辦？工作時(shí)間應(yīng)做到“接一待二招呼三”，不得專注為一人服務(wù)而忽視或怠慢了其他顧客，可以對顧客說“對不起，現(xiàn)在人較多，請稍等一下”“這是您要的商品，您先試著，我看看他們需要什么，有事您叫我”人多時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)盡量的站在視角最寬的地方，照顧到各方面，多注意由內(nèi)積壓外出的人有夾帶商品，可請附近同事幫忙照看。第八頁，共六十四頁。八、如顧客只看不試怎么辦？（1）如認(rèn)為顧客無購買欲望，只是閑逛隨意看時(shí)，不應(yīng)態(tài)度怠慢，應(yīng)主動歡迎顧客，但也不要過熱情，以免造成反感。（2）如顧客認(rèn)真挑選而不試穿時(shí)，應(yīng)積極鼓勵顧客試穿，提示顧客服裝穿在身上會比看著效果更好，并充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)。第九頁，共六十四頁。九、如明知顧客不能穿，但顧客要求試穿怎么辦？這類顧客往往對自己缺乏了解，不能正視自身情況，沒有主見，不知自己適合什么，眼光不準(zhǔn)。可以采取一定技巧推薦相對適合的商品，如顧客執(zhí)意要試穿，不可拒絕不可說“沒有你穿的號”，“你不能穿”這類話，要積極配合顧客試穿，但要非常小心，避免因不合適而損壞商品，必要時(shí)做適當(dāng)提醒，試穿效果不滿意則借機(jī)通過比較的方法，巧妙推薦其他方式,鼓勵其繼續(xù)試穿。第十頁，共六十四頁。十、如顧客多次試和看未買，再來時(shí)又試或又看該怎么處理？多次看，意味著有一定興趣，未買另有原因，如再來試穿或看,證明還有成交機(jī)會，這種情況下應(yīng)熱情周到幫助其試穿或觀看，同時(shí)加以細(xì)致介紹，抓住重要優(yōu)點(diǎn)，整個(gè)服務(wù)與往常一樣，不要提及顧客試穿而未買，依然熱情介紹，適當(dāng)贊美積極鼓勵購買。第十一頁，共六十四頁。十一、如顧客試穿效果確實(shí)不好，但又征求導(dǎo)購員意見怎么辦？不要違背事實(shí)過分夸獎，容易造成不信任感。評價(jià)時(shí)不要使用態(tài)度過于鮮明的語言，要注意說話分寸，如胖可說豐滿，勻稱，顏色鮮艷可說活潑，時(shí)尚，青春等。不要直截了當(dāng)說效果不好，難看等，以免損傷顧客自尊心。第十二頁，共六十四頁。十二、如顧客對淺色服裝摸來摸去怎么辦？賣場內(nèi)陳列的服裝一律不許出現(xiàn)“我怕臟”“別碰我”之類的提示牌，淺色服裝也不可不讓顧客試穿。如顧客只挑不試穿，導(dǎo)購員可采取一定技巧，如熱情拿起顧客所摸商品詢問她是否試穿，愿為她服務(wù)。如顧客要求試穿淺色商品，導(dǎo)購員可采取一定技巧，如稍稍面露難色，告訴顧客本來淺色是不讓試的，但你還是試一下吧，不然看不出效果，要讓顧客感覺到是優(yōu)待，她就會小心。第十三頁，共六十四頁。十三、如顧客購物時(shí)在兩件商品中拿不定主意時(shí)怎么辦？注意夸獎顧客試穿效果時(shí)應(yīng)肯定地說“好看”、“真好看”而應(yīng)避免說“挺好看”這類程度不夠的話。當(dāng)顧客在兩件商品中左右為難時(shí)，應(yīng)注意觀察顧客，判斷其購買能力，如可確定為有實(shí)力顧客，可同時(shí)贊美兩件商品優(yōu)點(diǎn)，并表明都很適合她，只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交。如認(rèn)為顧客實(shí)力一般，應(yīng)看其喜好，顧客對哪款更為中意，果斷地確定說：“我看您穿這款更合適，比那一款好看”幫其迅速下決心，避免顧客因拿不定主意，過多考慮而轉(zhuǎn)念不買。第十四頁，共六十四頁。十四、怎樣與可買可不買的顧客成功交易？充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)試穿效果，稱贊其與眾不同的地方，并讓顧客感到錯過時(shí)機(jī)便不再有，如一碼只一件，活動結(jié)束恢復(fù)原價(jià)，廠家已斷貨等等。第十五頁，共六十四頁。十五、顧客購物送人如何處理？顧客購物送人，應(yīng)主動詢問該人情況，如年齡，身高關(guān)系等，幫助顧客選擇合適尺碼款式必須主動提醒顧客保存好購物憑證，保持商品原樣，顏色，尺碼不滿意還可以回來調(diào)換介紹商品時(shí)，如方便還可鼓勵顧客代為試穿，打包裝時(shí)應(yīng)更加精心并讓顧客感覺到。第十六頁，共六十四頁。十六、如顧客購買時(shí)要求拆套怎么辦？據(jù)廠家規(guī)定，能拆則拆，如不能拆套銷售，應(yīng)委婉向顧客解釋，說明整套穿與單件穿效果上的差異，幫顧客想辦法，如購買較大碼再對不適合的進(jìn)行適當(dāng)修改，如顧客不接受再推薦其他商品，不要以拒絕要求結(jié)束服務(wù)。第十七頁，共六十四頁。十七、如顧客請導(dǎo)購員代為試穿怎么辦？

不要拒絕，但要說明同一服裝穿在不同人身上，效果很不一樣，我可以為你試穿一下，做個(gè)比較，但我不適合穿這款，不一定有您試穿效果好。第十八頁，共六十四頁。十八、幫其她專柜照看找不到貨品時(shí)怎么辦？

注意看商標(biāo)、尺碼、價(jià)格、面料成份一目了然，可先根據(jù)商標(biāo)加以介紹，配合顧客試穿，等待同事返回。顧客不肯等待，可禮貌告知顧客先隨便逛逛，稍后再來試穿，如顧客留下聯(lián)系方式，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)導(dǎo)購員聯(lián)系。第十九頁，共六十四頁。十九、如一買貨、一退貨的消費(fèi)者同時(shí)進(jìn)入專柜怎么辦？不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請退貨顧客稍等，招待買貨顧客。如顧客試穿則有時(shí)間接待退貨顧客，也可請附近同事幫忙照看試穿顧客。第二十頁，共六十四頁。二十、如顧客要求對商品質(zhì)量做口頭保證怎么辦？不要做肯定性，承諾性保證，避免說“放心，沒問題，”之類語言，盡量避重就輕，如我們經(jīng)營的是正規(guī)廠家品牌，很規(guī)范的，銷售也很好，還沒有出現(xiàn)過什么質(zhì)量問題。第二十一頁，共六十四頁。二十一、如顧客問專柜有哪些售后服務(wù)怎么辦？（1）保持商品不影響再次銷售，規(guī)定期限內(nèi)憑證齊全可自由退換（2）如您想辦法處理這些非質(zhì)量原因造成的問題。第二十二頁，共六十四頁。二十二、如有顧客在下班后仍在專柜試衣服？仍然保持熱情服務(wù)的態(tài)度，不要表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度。第二十三頁，共六十四頁。二十三、商場與商戶之間發(fā)生異議時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)充當(dāng)什么角色？起什么作用？

商場與商戶之間發(fā)生異議的情況分為商場準(zhǔn)備搞促銷商戶不想?yún)⒓?，此時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)在商場與商戶之間起到一條紐帶的作用，應(yīng)說服商戶參加活動有利于銷售，不應(yīng)在兩者之間相抵毀，亂說一氣，應(yīng)起到一個(gè)橋梁的作用，向商戶解釋商場的做法是為了更好的銷售，不要在里面挑撥，造成更壞的影響。第二十四頁，共六十四頁。二十四、顧客不要電腦小票有義務(wù)保存嗎？原則：提醒顧客拿走，如遺忘有義務(wù)保存，不許私自收回。如先生（女士）這是您的電腦小票，請收好，顧客拒絕時(shí)你最好還是收好，并說“我給您放購物袋中，這是您的購物憑證，如有問題時(shí)，您也好解決。第二十五頁，共六十四頁。二十五、如接待顧客時(shí)商戶上前插話怎么辦？當(dāng)時(shí)不要當(dāng)顧客面反駁，可巧妙借推薦商品或試穿之機(jī)將顧客拉至一邊，積極介紹，事后同供應(yīng)商溝通，如供應(yīng)商參與易使顧客誤會，造成不良印象，甚至對商品產(chǎn)生質(zhì)疑，既影響銷售又容易造成不必要的麻煩。第二十六頁，共六十四頁。二十六、顧客在選商品時(shí)不慎造成損壞了怎么辦？

不應(yīng)態(tài)度惡劣地埋怨顧客，應(yīng)與之協(xié)商打折賣給她。第二十七頁，共六十四頁。二十七、如顧客試穿時(shí)將商品弄臟或弄壞怎么辦？試穿前提醒顧客小心，注意語言技巧，不要引起反感。確已弄壞后如確信處理后不影響再次銷售盡量自行處理，影響再銷售，請經(jīng)理協(xié)助與顧客溝通解決。第二十八頁，共六十四頁。二十八、如顧客說其它城市同品牌同款式商品更便宜些怎么辦？一般好的品牌都有很廣的銷售網(wǎng)絡(luò)，會在不同城市經(jīng)營，而地區(qū)之間是一定會有一些差異的，這一款式在我們這里上市不久，現(xiàn)在買穿出去會更顯個(gè)性，在那個(gè)城市已熱銷過了，而且他們與我們進(jìn)貨渠道也不一樣。第二十九頁，共六十四頁。二十九、顧客說價(jià)格有欺騙行為怎么辦？我們是誠信精品商場，明碼實(shí)價(jià)，而且全部都是全國統(tǒng)一零售價(jià)，物價(jià)部門經(jīng)常到本商場檢查，商場對廠家也有相當(dāng)嚴(yán)格的要求，決對不會出現(xiàn)您說的那種現(xiàn)象。第三十頁，共六十四頁。三十、如顧客認(rèn)為商品貴，差價(jià)格不肯買怎么辦？首先顧客對商品本身是否滿意，價(jià)格是否是唯一阻礙，認(rèn)為商品不值這個(gè)價(jià)錢與嫌這個(gè)價(jià)格太高是兩個(gè)不同概念.如對商品特點(diǎn)也有質(zhì)疑，應(yīng)拿幾款不同特色不同價(jià)格的比較介紹注意要拉開檔次，如單純嫌價(jià)格高，則可向其說明商品所有優(yōu)點(diǎn)，突出該商品賣點(diǎn)，突出性價(jià)比，物有所值，何況商品的售后服務(wù)，商家信譽(yù)等等也是其價(jià)格的組成部分，但花錢買服務(wù)，買誠信是十分值得的。第三十一頁，共六十四頁。三十一、如顧客說其它商場類似商品較便宜怎么辦？服裝是時(shí)尚的產(chǎn)物，每年都會有潮流，流行的顏色，流行的面料或款式，各個(gè)品牌廠家都可能會爭相使用，所以有一些相似的產(chǎn)品是在所難免的，我不知道您說的服裝為什么會便宜，我們的品牌使用的原材料進(jìn)貨渠道很正規(guī)，絕沒摻假，款式版型也是由知名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，穿上感覺效果不一樣，（您試一下吧，看起來相似穿上您現(xiàn)時(shí)看看）您可以再比較一下沒有滿意的再回來，（盡量突出優(yōu)點(diǎn)吸引顧客，但不要正面指責(zé)他人商品）第三十二頁，共六十四頁。三十二、在銷售過程中，突然發(fā)現(xiàn)商標(biāo)不見了，顧客說衣服不是正宗品牌就不買了，如何處理？如在銷售過程中，商品吊牌不見了，顧客認(rèn)為是假冒品時(shí)，應(yīng)找出同等貨品進(jìn)行比較，耐心解釋因?yàn)槊考唐凡灰欢ㄊ且患?，同碼的肯定有。如只剩這一件，因?yàn)闆]有吊牌推動交易，應(yīng)提前告知顧客，要么就從廠家發(fā)回一件。第三十三頁，共六十四頁。三十三、顧客購?fù)晟唐窌r(shí)導(dǎo)購員該怎么做？顧客購?fù)晟唐返形措x開，導(dǎo)購員一律不得先離開，顧客再看或觸摸其它商品時(shí)應(yīng)與常規(guī)介紹一樣，不可因買完而不加介紹，顧客離開專柜應(yīng)禮貌地道別，應(yīng)避免說“慢走”“走好”之類話語，應(yīng)說“歡迎再來“歡迎下次光臨”。第三十四頁，共六十四頁。三十四、如顧客讓導(dǎo)購員幫助交款，導(dǎo)購員不去就不買了？（1）耐心和顧客解釋“我們商場有規(guī)定，不準(zhǔn)導(dǎo)購員替顧客交款，這樣吧，我陪同您一同前往收銀臺交款，如我去給您交，商場會對我有所處罰，收銀臺也不會收。（2）如果顧客堅(jiān)持一定要導(dǎo)購員交，不然就不買，導(dǎo)購員先應(yīng)檢查好是否有假幣，當(dāng)顧客面點(diǎn)清，應(yīng)把找零交給顧客時(shí)，也必須當(dāng)面點(diǎn)清，必須親自交給顧客手中。第三十五頁，共六十四頁。

三十五、如顧客不到試衣間、換衣服就在賣場？應(yīng)先勸顧客到試衣間，如顧客還不同意，導(dǎo)購員有義務(wù)幫助顧客遮擋，提褲角，不要讓商品落地，弄臟。第三十六頁，共六十四頁。三十六、交款時(shí)兩名收銀員都不在時(shí)？杜絕發(fā)生這樣現(xiàn)象，如特殊情況，可以引導(dǎo)顧客到其它收銀臺交款。第三十七頁，共六十四頁。三十七、當(dāng)發(fā)現(xiàn)商場有關(guān)規(guī)定與實(shí)際經(jīng)營活動中有不協(xié)調(diào)的地方，應(yīng)怎么做？應(yīng)該把你的想法建議以書面形式上報(bào)給予相關(guān)部門，不能越級，在沒有得到明確答復(fù)時(shí)，不能變動規(guī)定，將你個(gè)人想法在員工中亂傳，散布，起到不穩(wěn)定因素。第三十八頁，共六十四頁。三十八、如顧客問為什么化纖（纖綸）服裝比純棉、真絲還貴時(shí)？服裝面料價(jià)值取決于很多因素，雖然滌綸生產(chǎn)成本并不高，但現(xiàn)在的生產(chǎn)工藝都是很先進(jìn)面料的織法、密度等都與棉料不同，不可以同類比較的，而且服裝價(jià)格還有品牌、設(shè)計(jì)、做工等很多要素，所以很多時(shí)候滌綸服裝是會比棉、真絲這些天然面料還貴一些的這是很正常的。第三十九頁，共六十四頁。三十九、衣服缺碼斷號，該如何解釋？這品牌服裝不會向市面上的貨要多少有多少，一號只有一件，我可以給別的店打個(gè)電話，看是否有貨，一個(gè)好的品牌不會讓同一個(gè)城市有多件同樣商品，不會有積壓大量庫存。如果您要哪個(gè)號都有，只能證明沒有賣沒有買。第四十頁，共六十四頁。四十、如顧客問服裝是否為純毛的？按國家標(biāo)準(zhǔn)含量達(dá)到90%以上，即可稱為“純毛”。當(dāng)面料含毛量為90%時(shí)，應(yīng)稱其為純毛（注意提示“國家標(biāo)準(zhǔn)”）；當(dāng)面料含毛量為100%時(shí)，應(yīng)突出100%毛，緊按介紹羊毛的優(yōu)點(diǎn)，鼓勵顧客試穿。第四十一頁，共六十四頁。

四十一、如顧客問服裝是什么面料，為什么這么貴時(shí)？面料不是衡量價(jià)格的唯一標(biāo)準(zhǔn)。象我們經(jīng)營的這種正規(guī)品牌服裝，除了面料講究質(zhì)地好外，做工很精細(xì)，版型也很端正，而且數(shù)量有限，品牌服裝都有自己的背景文化，穿起來更舒適、更有品位是物有所值的，其實(shí)價(jià)格并不貴。第四十二頁，共六十四頁。四十二、訂貨怎么辦？（1）交訂金的前提：顧客所訂商品無再進(jìn)貨計(jì)劃，此時(shí)應(yīng)交適當(dāng)訂金，交訂金前須提醒顧客如到貨后，反悔將扣除一定運(yùn)費(fèi)，注明在小票上。如此商品在進(jìn)貨范圍內(nèi)，不允許收取訂金，但可進(jìn)行訂貨登記，以便及時(shí)通知，除非熱賣商品，要顧客留貨必須交訂金。（2）訂金的返還：當(dāng)顧客所訂商品確實(shí)不能及時(shí)到貨時(shí)，應(yīng)全額返還訂金。當(dāng)所訂商品已到貨而顧客拒絕買時(shí)，應(yīng)視情況扣除相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)后將余額返還給予顧客。第四十三頁，共六十四頁。四十三、看中商品錢沒帶夠？可以讓顧客把定金留下，我們就會把本商品留起來，您明天補(bǔ)足全額方可拿走貨品（因?yàn)槲覀兩唐芬淮a一件，在今天我不保證不會有顧客買走，你要是留下定金這對您或我們都是一種保障。第四十四頁，共六十四頁。四十四、顧客未購物但要購物袋？（1）可委婉告知顧客，現(xiàn)在國家實(shí)施“限塑令”購物袋一律是要收費(fèi)的。（2）如果專柜內(nèi)有品牌贈送包裝袋，可給予顧客幫助。第四十五頁，共六十四頁。四十五、遇到在購物場所休息的顧客時(shí)？應(yīng)該這樣對顧客說：“xx，請您到休閑區(qū)休息好嗎，那里環(huán)境更優(yōu)雅”。第四十六頁，共六十四頁。四十六、如顧客對樣品有異議？（1）先向顧客說明幾種情況可能是顧客不小心損壞的，但這種商品我們不管怎么樣都不會再賣了，我們可以返回廠家，廠家也不會讓我賣殘次品的。（2）需熨燙的？先和顧客說明這款衣服沒有熨燙，如要還必須熨燙方可，讓顧客過一會回來取,沒有顧客時(shí)，給熨好。（3）需要干洗的？先要說精品一碼就只一件，每個(gè)來的顧客也都會試好才會買，如果非常新那說明看中的人少，衣服本身都是一層浮灰，要不然夏天衣服買回家也得先洗一下。如顧客還堅(jiān)持干洗的話，和主管或廠家聯(lián)系一下確定能給衣服進(jìn)行干洗，再向顧客承諾。第四十七頁，共六十四頁。

四十七、顧客選完商品突然發(fā)現(xiàn)孩子不見了？在附近專柜尋找并及時(shí)通知廣播員。第四十八頁，共六十四頁。

四十八、顧客要將小孩寄放在專柜？跟顧客解釋商場規(guī)定不允許，而且公共場所照顧不周，影響工作，告訴她總服務(wù)臺有這項(xiàng)服務(wù)。第四十九頁，共六十四頁。四十九、顧客帶小孩怎么辦？（1）當(dāng)小孩碰到商品和設(shè)施時(shí)；首先提醒孩子注意，同時(shí)讓大人聽到，使用小孩能聽懂的語言，如提醒無效時(shí)應(yīng)提醒大人（注意使用關(guān)心的語氣）。（2）當(dāng)顧客讓你幫助照看小孩時(shí)；應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的語氣，提示顧客此項(xiàng)服務(wù)請到服務(wù)臺，那里有專項(xiàng)服務(wù)，工作人員會更專心照看您的孩子。（3）當(dāng)孩子在專柜摔倒或碰壞玻璃時(shí)；要用很關(guān)切的語言詢問孩子是否受傷，或很疼，不可責(zé)怪孩子，如孩子確實(shí)哭、受傷讓家長先安撫孩子，后檢查專柜設(shè)施，如有損壞再與家長交涉，落實(shí)責(zé)任，清理時(shí)注意不要弄傷小孩。（4）如小孩亂跑遠(yuǎn)離家長，其他專柜導(dǎo)購員應(yīng)立即將小孩送至家長身邊，并告知家長，本專柜導(dǎo)購員應(yīng)主動提醒家長挑選商品的同時(shí)照看小孩。（5）如小孩將專柜衛(wèi)生或商品弄臟，導(dǎo)購員有責(zé)任及時(shí)進(jìn)行清理，無論小孩故意與否，都不要責(zé)怪，商品出現(xiàn)問題，事后與家長協(xié)商，例如尿尿。第五十頁，共六十四頁。五十、如何處理突發(fā)事件1、看到有人在賣場拍照？加以制止，商場有規(guī)定不許隨意拍照，對不聽勸說的必要時(shí)請保安協(xié)助處理。2、遇到顧客長時(shí)間逗留，與你閑談套近乎？告訴他這會影響到你的正常工作，先客氣委婉地拒絕。如不聽勸，就沉默不再理他，有顧客時(shí)正常接待。3、其他商戶或其他商場人員請你工作？如在同商場，商戶這樣不好，你做為一名員工應(yīng)聽從商場安排，要有一定職業(yè)道德。

第五十一頁，共六十四頁。如何處理突發(fā)事件？4、顧客在購物時(shí)，抱怨廣播斷斷續(xù)續(xù)，空調(diào)不涼、扶梯難找時(shí)？應(yīng)站在商場的角度，給顧客相應(yīng)的解釋，不要借著顧客的話題發(fā)揮，把問題復(fù)雜化。5、當(dāng)進(jìn)場時(shí)，發(fā)現(xiàn)專柜貨品有變動，在情況不清楚時(shí)？

當(dāng)上班進(jìn)入賣場時(shí)，發(fā)現(xiàn)專柜商品有變動，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，及時(shí)與保安員查明原因，此情況一般不易發(fā)生，因?yàn)轭^天晚上導(dǎo)購員出場之前就應(yīng)清點(diǎn)好貨品，如有異常應(yīng)及時(shí)報(bào)告。第五十二頁，共六十四頁。如何處理突發(fā)事件？6、如果導(dǎo)購員與顧客發(fā)生糾紛？

首先，做為一個(gè)商場有素質(zhì)的導(dǎo)購員，不應(yīng)該發(fā)生此類問題，服務(wù)外應(yīng)學(xué)會忍耐，如有受委屈、受誤解，應(yīng)回避糾紛，不應(yīng)發(fā)生正面沖突，應(yīng)保持沉默。第五十三頁，共六十四頁。如何處理突發(fā)事件？7、如熱情接待、招呼，反而遇到顧客冷遇和不滿？應(yīng)擺正態(tài)度，不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量顧客，微笑而愉快地面對顧客的冷臉和冷語，并告訴他可以隨意看一下，有需要叫我馬上來，然后給顧客自由選擇的空間，不要跟得太近，保持適當(dāng)距離隨時(shí)關(guān)注顧客。這類顧客如不發(fā)問導(dǎo)購員可不主動介紹。注意不得同顧客發(fā)生沖突。8、如遇到野蠻顧客怎么辦？在勸說無效的情況下，及時(shí)與樓層經(jīng)理聯(lián)系或勸說到辦公室，盡量不在賣場大喊大叫，也不要與其對罵對喊，產(chǎn)生矛盾。必要時(shí)候請保安幫助。第五十四頁，共六十四頁。如何處理突發(fā)事件？9、如有一些精神不正常者在賣場看商品或逗留？你不要和他產(chǎn)生正面接觸，盡量回避，看好商品必免損壞不要與其他專柜員工嘀咕，必要時(shí)請保安協(xié)助。10、顧客向?qū)з弳T打聽商業(yè)機(jī)密？如遇顧客向?qū)з弳T詢問一些商業(yè)機(jī)密時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)撼衛(wèi)商場利益，禮貌、委婉拒絕回答其提出任何問題，并表示作為營業(yè)并不知道那么多。11、如遇到長相怪異或殘疾顧客如何做？

要注意眼神不可蔑視顧客，說話語氣，聲音應(yīng)更加注意不要竊竊私語、嘲笑譏諷，無特別需要時(shí)，整個(gè)接待過程應(yīng)與平常同樣，如有特殊需要，應(yīng)比對其他顧客更周到一些。第五十五頁，共六十四頁。如何處理突發(fā)事件？12、顧客之間在賣場大打出手？

如遇顧客在賣場發(fā)生沖突時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)及時(shí)勸解，耐心說合，同時(shí)也應(yīng)提高警惕，避免貨品丟失，有的顧客為了轉(zhuǎn)移你的注意力故意制造的，但如果真的因?yàn)闋帗屫浧坊蚱渌驅(qū)е聸_突，導(dǎo)購員應(yīng)耐心解釋化解矛盾。13、當(dāng)遇到顧客在賣場有吸煙、吐痰等違規(guī)行為時(shí)應(yīng)？

（1）應(yīng)禮貌地示意顧客把煙熄滅，并說明我們商場是禁煙商場，不允許吸煙。如顧客不聽勸告，執(zhí)意吸煙，應(yīng)找保安員將其清除賣場。（2）如顧客吐痰，應(yīng)提示他到垃圾桶那里吐。如不聽勸阻，應(yīng)及時(shí)收拾好環(huán)境衛(wèi)生，不予與其糾纏。第五十六頁，共六十四頁。如何處理突發(fā)事件？14、顧客在賣場突然暈倒？

當(dāng)顧客在賣場突然生病、暈倒時(shí)應(yīng)立即拔打120，在120末到之前，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，查看顧客的隨身物品中是否有親屬電話及時(shí)拔打，告知情況迅速的交給家人。如急救車未到時(shí)應(yīng)對病人采取一些適當(dāng)?shù)募本却胧?，如掐“仁中”。第五十七頁，共六十四頁。如何處理突發(fā)事件？15、顧客在本專柜試衣服時(shí)凳子壞了，傷到顧客或凳子上有釘子刮到顧客衣物時(shí)？（1）顧客在本專柜試衣服時(shí)，如因凳子碎裂顧客摔到地上，導(dǎo)購員應(yīng)耐心為顧客檢查是否傷到哪里，并誠意地賠禮道歉，取得顧客的諒解，不應(yīng)埋怨顧客把凳子都坐壞了，讓顧客賠償。（2）如凳子有釘子不小心刮到衣服、褲子脫絲時(shí)，此時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)耐心誠懇地求得顧客的諒解。如衣服損壞嚴(yán)重時(shí)應(yīng)主動替顧客修補(bǔ)，盡量得到顧客的諒解，不能說你自己不小心。如讓顧客更生氣，反而使問題更難解決。第五十八頁，共六十四頁。如何處理突發(fā)事件？16、當(dāng)商場的管理人員誤解你時(shí)，應(yīng)怎樣與之溝通？

事后找到管理人員把當(dāng)時(shí)情況詳細(xì)解釋給她，并且把你的想法感受如實(shí)告訴她，管理人員會理解的，不要當(dāng)眾人與管理人員發(fā)生沖突，理論。那樣不禮貌，也解決不了問題。17、當(dāng)你家中有事或特殊情況需要立即離開時(shí)？首先，與主管取得聯(lián)系，并征得同意，然后安排