導(dǎo)游服務(wù)心理

導(dǎo)游服務(wù)心理第一頁，共七十六頁。一、旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理要求對(duì)導(dǎo)游員興趣的要求對(duì)導(dǎo)游員情感得要求對(duì)導(dǎo)游員意志的要求對(duì)導(dǎo)游員性格的要求對(duì)導(dǎo)游員能力的要求第二頁，共七十六頁。二、旅游者在旅游活動(dòng)過程中的心理活動(dòng)規(guī)律旅游者剛到異地時(shí)的心理特點(diǎn)旅游者在游覽過程中的心理特點(diǎn)

好奇求知審美愉悅旅游者離開旅游地時(shí)的心理特點(diǎn)第三頁，共七十六頁。三、導(dǎo)游服務(wù)的心理策略塑造美好形象，留下難忘印象運(yùn)用眼神魅力，進(jìn)行微笑服務(wù)正確使用語言，發(fā)揮感染作用因時(shí)因地導(dǎo)游，機(jī)動(dòng)靈活導(dǎo)游把握游客心理，滿足特殊需要第四頁，共七十六頁。飯店服務(wù)心理第五頁，共七十六頁。前廳服務(wù)心理賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求求尊重的心理需求求快速的心理需求求信息的心理需求求便利的心理需求第六頁，共七十六頁。一、前廳服務(wù)心理前廳服務(wù)的心理策略創(chuàng)設(shè)優(yōu)雅的前廳環(huán)境樹立優(yōu)美的員工形象提供優(yōu)質(zhì)的應(yīng)接服務(wù)第七頁，共七十六頁。案例1住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58?！?/p>

本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反

映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了第八頁，共七十六頁。案例1分析提示

賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。第九頁，共七十六頁。案例2黃金海岸中技賓館前廳總臺(tái)，石家莊旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生珊珊小姐正在值班。這時(shí)，來了一位先生，對(duì)珊珊小姐說要找賓館的詹總經(jīng)理。珊珊小姐說：“好的，先生，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？”客人報(bào)上了自己的單位與姓名，珊珊小姐又說：“先生，請(qǐng)您稍請(qǐng)，我為您聯(lián)系一下?！庇谑巧荷盒〗銚芡丝偨?jīng)理辦公室的電話，接電話的人正巧就是詹總經(jīng)理，可是客人就在身邊。實(shí)習(xí)生珊珊小姐機(jī)靈地說“您好，我是總臺(tái)，請(qǐng)問詹總經(jīng)理在嗎？”有某某單位某某先生找她。詹總經(jīng)理一聽，就明白了總臺(tái)小姐的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。第十頁，共七十六頁。案例2分析提示作為賓館的總經(jīng)理，日理萬機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來訪客人；有些客人可由職能部門的管理人員來接待；還有些客人，由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待。所以作為總臺(tái)服務(wù)人員不能不分青紅皂白，只要是找總經(jīng)理的就指引到總經(jīng)理辦公室，這樣會(huì)妨礙經(jīng)理的工作，有時(shí)還會(huì)讓總經(jīng)理很被動(dòng)。若是VIP客人，應(yīng)由前廳部經(jīng)理匯報(bào)總經(jīng)理安排接待。本例中的旅游外事職業(yè)學(xué)校實(shí)習(xí)生總臺(tái)小姐，就很機(jī)敏，她沒有貿(mào)然請(qǐng)客人與總經(jīng)理通電話，也沒有不管三七二十一指引客人去找總經(jīng)理，而是以裝作不知總經(jīng)理是否在辦公室的方法，使總經(jīng)理從容地決定是否見客。即使總經(jīng)理決定不見此位客人，經(jīng)總臺(tái)小姐委婉解釋，也傷害不了客人，又不使經(jīng)理被動(dòng)，可謂兩全齊美。本例中的決臺(tái)小姐表現(xiàn)了很高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、很好的禮貌修養(yǎng)與很強(qiáng)的應(yīng)變能力。第十一頁，共七十六頁。案例3夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺(tái)走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感”謝兩位“先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加第十二頁，共七十六頁。廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。外賓中一位先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。”說者無心，聽者有意，兩天之后就是談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到先生的房間。先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了?！钡谑?，共七十六頁。案例3分析提示本案例中大堂倪副理對(duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對(duì)鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。第十四頁，共七十六頁。案例4客房服務(wù)部通知前臺(tái)某客人房間少了一塊浴巾，大堂副理在總臺(tái)收銀處找到客人，禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了?！贝藭r(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破?？腿嗣嫔悬c(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂副理說：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來，您盡可以找個(gè)借口說別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買下?！笨腿苏f：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。”從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)臺(tái)階下，說：“從前我們也有第十五頁，共七十六頁。過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人。客人從樓上下來，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報(bào)務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面?！贝筇酶崩硇睦锖芨吲d，但不露聲色，很禮貌地說：“對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失?！比绱撕献髫M能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€(gè)索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜第十六頁，共七十六頁。案例4分析提示這是把“對(duì)”讓給客人的典型一例?？腿四米吡嗽〗?，以不肯丟面子，若直截了當(dāng)指出客人錯(cuò)，就如“火上澆油”，客人會(huì)跳起來，會(huì)為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)帳，問題就難以解決了，仍以客人“對(duì)”為前提，有利于平穩(wěn)局勢(shì)，本例中的大堂副理，站在客人的立場(chǎng)上，維護(hù)他有尊嚴(yán)，把“錯(cuò)”留給酒店，巧妙地給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)

，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)。

像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來越正確。

第十七頁，共七十六頁?？头糠?wù)心理賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求求整潔衛(wèi)生的心理求理解尊重的心理求寧靜舒適的心理求安全放心的心理求方便快捷的心理第十八頁，共七十六頁。二、客房服務(wù)心理客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措營造舒適的客房環(huán)境保證客房的安全衛(wèi)生保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度第十九頁，共七十六頁。案例1實(shí)習(xí)生郭亮工作的樓層是很重要的回頭客樓層。一天，郭亮拿到房態(tài)表后，就開始了緊張有序的工作。按工作程序先打掃OC（住房）客、CO（走客）房，然后是VD（空臟）房。由于開房率較高，工作很緊張，郭亮就沒有再檢查VC（干凈空房）。按規(guī)定，VC房每天也應(yīng)該檢查，稍微整理。但是在這一天，這一樓層的房態(tài)表的打印出了錯(cuò)誤，把一間OC（住客）房打成了VC（干凈空房）。而郭亮又沒有進(jìn)這間“VC”（實(shí)際是OC房），所以他也沒有檢查出這一錯(cuò)誤。這間房恰恰住的是一位重要的日本客人。晚上客人辦完事回到酒店，發(fā)現(xiàn)自己的房間竟然沒有整理，非常生氣。難道這就是五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嗎、日本客人直接向經(jīng)理投訴。郭亮的疏忽造成的后果十分嚴(yán)重，在酒店造成了很壞的影響。第二十頁，共七十六頁。案例1分析對(duì)這件事郭亮有不可推卸的責(zé)任，根據(jù)整理房間的工作程序，VC房也必需進(jìn)去檢查整理。盡管很巧房態(tài)表打錯(cuò)了，但作為一線服務(wù)員如果按照程序認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作，這一錯(cuò)誤是可以避免的。在實(shí)際工作中，不能因?yàn)楣ぷ魇煜ぞ途氲×?、懶惰、僥幸的心理。工作中每一小小的疏漏都可能造成嚴(yán)重的后果。在每一天繁瑣、重復(fù)的工作中，最難能可貴的是永遠(yuǎn)保持一絲不茍的工作態(tài)度。這一點(diǎn)正是你應(yīng)該追求的與眾不同第二十一頁，共七十六頁。案例2服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺(tái)，由于她剛經(jīng)過三個(gè)月的崗位培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。

午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續(xù)說：“這是第二十二頁，共七十六頁。電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。

此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會(huì)不受客人歡迎。第二十三頁，共七十六頁。案例2分析提示小龔對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說也并不錯(cuò)(客人給她小費(fèi)，本身也包含了對(duì)她服務(wù)工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯(cuò)。)但是，服務(wù)規(guī)程有個(gè)因人而異靈活運(yùn)用等問題，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問題。這樣來看，小龔對(duì)兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識(shí)詳細(xì)介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當(dāng)人已顯出不耐煩時(shí)，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會(huì)讓客人感到對(duì)方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。第二十四頁，共七十六頁。案例37月9日晚服務(wù)員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費(fèi)了好長時(shí)間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。第二十五頁，共七十六頁。案例3分析提示在對(duì)客服務(wù)中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創(chuàng)造一個(gè)整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營造一種氣氛，就是家個(gè)感覺，這就靠我們的用心，在工作過程中我們要注意客人一切，包括喜好，習(xí)慣，比如說可樂瓶子，大家都知道8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應(yīng)該多注意一下這方面，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，如果說我們?cè)缇妥⒁獾竭@一個(gè)特殊的信息的話，我想我們?nèi)绲诙摚财呤?。果?xì)心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會(huì)多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說我們?cè)谌粘９ぷ髦羞€要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時(shí)、快速的行動(dòng)，就可以很好的為客人提供個(gè)性化服務(wù)了。另一方面：我們?cè)谇謇矸块g過程中，一定要謹(jǐn)慎，對(duì)于客人的東西不能亂動(dòng)，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)該及時(shí)請(qǐng)示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會(huì)和不快，同時(shí)也會(huì)使我們工作處于被動(dòng)第二十七頁，共七十六頁。三、餐廳服務(wù)心理賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心里需求求尊重、舒適、快速、衛(wèi)生、公平、知識(shí)、特色的心理第二十八頁，共七十六頁。三、餐廳服務(wù)心理餐廳服務(wù)滿足賓客需求的對(duì)策塑造優(yōu)雅舒適的餐飲環(huán)境供應(yīng)貨真價(jià)實(shí)的特色美食提供物超所值的心理服務(wù)第二十九頁，共七十六頁。案例分析1一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過來，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，于是向餐廳經(jīng)理投訴。第三十頁，共七十六頁。案例1分析提示準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。案例中存在3個(gè)方面的問題需要引起注意：一是第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來餐廳點(diǎn)菜。第三十一頁，共七十六頁。二是溝通的方式問題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時(shí)后來進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。第三十二頁，共七十六頁。案例2一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說:“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。”

“什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯(cuò),菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。

第三十三頁，共七十六頁。當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講：“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。

“先生,我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了?！狈?wù)員用懇求的口氣說道。

“不行,我們就是要找你們經(jīng)理?！笨腿瞬⒉煌讌f(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。

“這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?！苯?jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

第三十四頁，共七十六頁。案例2分析提示送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù),在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點(diǎn)為：

1.賓客不想離開時(shí)絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯(cuò)誤舉動(dòng)。

2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。

3.賓客結(jié)賬后起身離開時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。

4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。

第三十五頁，共七十六頁。5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們?cè)賮怼?/p>

6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口

7.領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客,并歡迎他們?cè)賮怼?/p>

8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時(shí)為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。

9.對(duì)大餐飲活動(dòng)的歡送要隆重、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊(duì)歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖第三十六頁，共七十六頁。旅游售后服務(wù)心理第三十七頁，共七十六頁。一、旅游者的挫折與投訴心理抱怨和投訴的心理因素不公平未滿足需要第三十八頁，共七十六頁。一、旅游者的挫折與投訴心理處理投訴的原則誠心幫助客人的原則“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則維護(hù)企業(yè)利益的原則第三十九頁，共七十六頁。一、旅游者的挫折與投訴心理對(duì)待旅游者抱怨與投訴的態(tài)度讓對(duì)方傾吐怨言盡量滿足對(duì)方的自尊心容忍站在客人立場(chǎng)思考及時(shí)處理第四十頁，共七十六頁。二、旅游售后服務(wù)心理旅游售后服務(wù)旅游者離開飯店或結(jié)束旅游之后，仍同顧客保持經(jīng)常性的聯(lián)系，由旅游企業(yè)想顧客繼續(xù)提供的一系列服務(wù)。第四十一頁，共七十六頁。二、旅游售后服務(wù)心理售后服務(wù)的方式1、在客人旅游結(jié)束或離開飯店時(shí)，主動(dòng)登門訪問2、向返回的顧客寄送意見征詢單3、其他：親筆信、明信片、節(jié)日祝賀信等第四十二頁，共七十六頁。旅游企業(yè)員工的個(gè)體心理第四十三頁，共七十六頁。一、激勵(lì)概述激勵(lì)：通過高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿激勵(lì)因素：誘導(dǎo)個(gè)人去取得各種成績(jī)的東西，各種激勵(lì)反映了各種需要第四十四頁，共七十六頁。一、激勵(lì)概述內(nèi)在激勵(lì)外在激勵(lì)第四十五頁，共七十六頁。二、激勵(lì)的功能激勵(lì)的管理功能激勵(lì)與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的功能提高員工工作效率的功能第四十六頁，共七十六頁。三、當(dāng)代激勵(lì)理論目標(biāo)設(shè)置理論強(qiáng)化理論公平理論期望理論第四十七頁，共七十六頁。四、激勵(lì)員工的方法和步驟提供良好的工作環(huán)境建立積極的工作氛圍提供明確的績(jī)效目標(biāo)提供及時(shí)的績(jī)效反饋獎(jiǎng)勵(lì)員工的績(jī)效第四十八頁，共七十六頁。旅游企業(yè)員工的群體心理第四十九頁，共七十六頁。一、群體心理概述群體活動(dòng)的內(nèi)在機(jī)制1、群體的功能(1)完成組織任務(wù)(2)進(jìn)行有效溝通(3)融洽人際關(guān)系(4)促進(jìn)相互激勵(lì)(5)滿足心理需要第五十頁，共七十六頁。一、群體活動(dòng)的內(nèi)在機(jī)制群體的內(nèi)聚力N:群體中成員彼此的一致程度和對(duì)于組織懷有的感情被稱為群體的內(nèi)聚力或凝聚力。影響群體內(nèi)聚力的因素(1)群體領(lǐng)導(dǎo)成員的構(gòu)成于領(lǐng)導(dǎo)方式(2)群體的成就和聲譽(yù)(3)員工參與管理(4)群體外部力量的威脅(5)群體的規(guī)模和群體成員的穩(wěn)定性

第五十一頁，共七十六頁。一、群體活動(dòng)的內(nèi)在機(jī)制群體的規(guī)范規(guī)范：由群體成員制定的用來指導(dǎo)群體行為的規(guī)則第五十二頁，共七十六頁。一、群體活動(dòng)的內(nèi)在機(jī)制群體的分類正式群體：命令式群體、任務(wù)式群體非正式群體：利益群體、友誼群體第五十三頁，共七十六頁。一、群體的內(nèi)在機(jī)制正式群體與非正式群體的協(xié)調(diào)認(rèn)知協(xié)調(diào)人際協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)第五十四頁，共七十六頁。二、群體管理中的信息溝通信息溝通的概念所謂信息溝通，指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過程。第五十五頁，共七十六頁。二、群體管理中的信息溝通信息溝通的功能(1)信息溝通有利于決策的科學(xué)化(2)信息溝通有利于管理的民主化(3)信息溝通有利于改善群體的人際關(guān)系(4)信息溝通有利于改變員工的態(tài)度和行為(5)信息溝通有利于促進(jìn)管理體制的改革(6)信息溝通有利于適應(yīng)市場(chǎng)變化與競(jìng)爭(zhēng)第五十六頁，共七十六頁。二、群體管理中的信息溝通信息溝通的形式(1)正式溝通與非正式溝通(2)橫向溝通與縱向溝通(3)書面溝通與口頭溝通(4)單向溝通與雙向溝通第五十七頁，共七十六頁。三、旅游企業(yè)人力資源管理管理中的X理論、Y理論與“黃金法則”根據(jù)職員的態(tài)度采取相應(yīng)的管理辦法，麥格雷戈以兩種極端觀點(diǎn)描述了專制與民主的管理者所做的兩種對(duì)人性的假設(shè)第五十八頁，共七十六頁。管理中的X理論、Y理論“X理論”的要點(diǎn)是:①正常人生性懶惰——盡可能地少做工作②他們?nèi)狈π坌膲阎?，不愿意承?dān)責(zé)任，寧愿被人領(lǐng)導(dǎo)③他們天生就以自我為中心，對(duì)組織需要漠不關(guān)心④他們不太伶俐，易于受騙，易于受到野心家的蒙蔽⑤管理著要負(fù)責(zé)為了經(jīng)濟(jì)目的而把企業(yè)的各項(xiàng)要素——金錢、物資、設(shè)備、人員組織起來。⑥管理者要善于激勵(lì)、控制員工的活動(dòng)，矯正他們的行為，使之適合于組織的需要和目標(biāo)。⑦如果管理者不積極地干預(yù)和實(shí)施對(duì)員工的管理，他們就會(huì)對(duì)組織需要采取消極的——甚至是對(duì)抗的態(tài)度。第五十九頁，共七十六頁。管理中的X理論、Y理論“Y理論”的要點(diǎn)是:①一般人并非天性好逸惡勞。人們喜歡工作，正像人們需要娛樂和休息一樣②來自外界的控制和懲罰的威脅并不是促使人們?nèi)?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的惟一方法。人們可以通過自我引導(dǎo)、自我控制來實(shí)現(xiàn)自己的承諾③人致力于實(shí)現(xiàn)自己參與的目標(biāo)是同達(dá)成目標(biāo)所得的報(bào)酬如何相聯(lián)系的，其中最重要的報(bào)酬不是金錢，而是自主、自尊、自我實(shí)現(xiàn)的需要得到滿足④大多數(shù)人都具有相當(dāng)高的想象力和創(chuàng)造力，可以用來解決組織中的困難和問題⑤在現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)中，一般人的聰明才智只是部分地得到發(fā)揮，管理的責(zé)任就在于把人的智力潛能全部地發(fā)揮出來第六十頁，共七十六頁。三、旅游企業(yè)人力資源管理經(jīng)營管理的“黃金法則”旅游企業(yè)怎樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先的地位呢?許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”——照顧好你的顧客，照顧好你的員工，就會(huì)得到市場(chǎng)對(duì)你加倍的照顧。第六十一頁，共七十六頁。三、旅游企業(yè)人力資源管理對(duì)員工實(shí)施“嚴(yán)”的管理

評(píng)價(jià)必須嚴(yán)肅要求必須嚴(yán)格賞罰必須嚴(yán)明第六十二頁，共七十六頁。三、旅游企業(yè)人力資源管理對(duì)員工實(shí)施“愛”的管理(一)愛意味著尊重(二)愛意味著理解(三)愛意味著關(guān)心對(duì)員工要既有要求，又有關(guān)心對(duì)員工要既有評(píng)價(jià)，又有理解對(duì)員工要既有賞罰，又有尊重第六十三頁，共七十六頁。旅游企業(yè)管理中的領(lǐng)導(dǎo)心理第六十四頁，共七十六頁。一、領(lǐng)導(dǎo)1、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)：是指引和影響他人或群體在一定條件下實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行為過程。領(lǐng)導(dǎo)者：在過程中承擔(dān)指引任務(wù)或發(fā)揮影響作用的個(gè)人稱為領(lǐng)導(dǎo)者第六十五頁，共七十六頁。一、領(lǐng)導(dǎo)2、正式領(lǐng)導(dǎo)與非正式領(lǐng)導(dǎo)功能不同

第六十六頁，共七十六頁。一、領(lǐng)導(dǎo)3、領(lǐng)導(dǎo)與管理領(lǐng)導(dǎo)者與管理者區(qū)別？第六十七頁，共七十六頁。一、領(lǐng)導(dǎo)4、領(lǐng)導(dǎo)心理的產(chǎn)生和發(fā)展(1)預(yù)備階段或期望階段(2)初級(jí)階段或震蕩階段(3)發(fā)展階段或適應(yīng)階段(4)成熟階段或完善階段第六十八頁，共七十六頁。二、領(lǐng)導(dǎo)理論的最新觀點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的歸因理論領(lǐng)袖魅力的領(lǐng)導(dǎo)理論交易型領(lǐng)導(dǎo)和變革型領(lǐng)導(dǎo)第六十九頁，共七十六頁。領(lǐng)袖魅力的領(lǐng)導(dǎo)理論羅伯特.豪斯：三項(xiàng)因