柜面接待禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)演示文稿

柜面接待禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)演示文稿目前一頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)（優(yōu)選）柜面接待禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目前二頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)目錄

儀容儀表儀態(tài)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語4123目前三頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)2儀容、口腔：經(jīng)常整刮胡須，注意修剪鼻毛，保持臉部干凈；上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔，上班時(shí)間不得飲酒。

3手：保持雙手清潔，不得在手部涂寫，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)干凈無污跡。

4飾物：工作時(shí)間最多只能配戴戒指、手表、項(xiàng)鏈三類飾品且款式不宜過度張揚(yáng)；5服裝：工作時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一訂制的服裝。西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品。襯衣內(nèi)扎不露衣襟，內(nèi)衣顏色與襯衣相符，長袖襯衣不得挽袖；必須統(tǒng)一佩戴胸卡，胸卡佩戴于左胸正上方，統(tǒng)一位置。61襪子、皮鞋：襪子以深色為準(zhǔn)，無破損，襪子顏色與鞋的顏色不得反差太大，不得裸腳穿鞋工作時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一訂制的皮鞋，皮鞋必須擦抹光亮，無灰塵。頭發(fā):不染奇異顏色，不梳奇異發(fā)型；不準(zhǔn)理光頭，不能留長發(fā)，發(fā)型要求前不蓋眉、側(cè)不掩耳、后不遮領(lǐng)。

儀容儀表-男士目前四頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)2口腔：上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔，上班時(shí)間不得飲酒

3化妝：統(tǒng)一妝容，淡妝上崗，同一柜面的柜員須使用同樣顏色的眼影、胭脂、唇膏等。下午須補(bǔ)妝完畢后1：30準(zhǔn)時(shí)上崗，不得臨柜化妝、補(bǔ)妝；保持雙手清潔，不得在手部涂寫，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)干凈無污跡，可涂淡雅的指甲油。

4飾物：工作時(shí)間最多只能配戴戒指、手表、項(xiàng)鏈三類飾品且款式不宜過度張揚(yáng)；女士工作時(shí)間不能佩戴耳環(huán)或耳釘。5服裝：工作時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一訂制的服裝。西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品。襯衣內(nèi)扎不露衣襟，內(nèi)衣顏色與襯衣相符，長袖襯衣不得挽袖；必須統(tǒng)一佩戴胸卡，胸卡佩戴于左胸正上方，統(tǒng)一位置。61襪子、皮鞋：應(yīng)穿與膚色相近的絲襪,不能穿漁網(wǎng)和帶花紋狀的襪子,無破損,穿著時(shí)襪口不外漏，不得裸腳穿鞋；工作時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一訂制的皮鞋，皮鞋必須擦抹光亮，無灰塵。

頭發(fā):女士頭發(fā)過耳應(yīng)統(tǒng)一為盤發(fā)，盤發(fā)高度與耳朵高度基本一致，亂發(fā)用發(fā)夾或發(fā)膠固定，固定亂發(fā)的發(fā)夾使用統(tǒng)一樣式，不得使用夸張艷麗的頭飾。劉海必須梳理整齊，不得遮住眼睛，長度過眼必須用發(fā)夾或發(fā)膠固定，不得蓬頭散發(fā)儀容儀表-女士目前五頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)儀態(tài)站姿端正站立，兩手自然下垂，男士雙腳分開站立；女士按丁字步站立，不得前俯、斜靠；保持正確的坐姿，坐椅子的前三分之二，身體重心垂直向下，身體略向前傾，不準(zhǔn)臥坐在椅子深部、趴于桌面或翹二郎腿；椅子的高度應(yīng)調(diào)整至合適的位置，以手腕接觸鍵盤時(shí)與手臂垂直為標(biāo)準(zhǔn)。處理業(yè)務(wù)需移動(dòng)凳子時(shí)，須保持儀態(tài)，不能有大力蹬地或拉身動(dòng)作。如果有事要離開座位時(shí)，走后要將椅子歸位擺放整齊；步伐均勻，兩臂自然擺動(dòng)，腳不宜抬得過高，不得風(fēng)風(fēng)火火走路?？梢钥觳阶?，但在工作時(shí)間有客戶的情況下不得跑步；保持上身端正兩腿并攏或高低交錯(cuò)，輕蹲輕起。坐姿走姿蹲姿目前六頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)柜面目前七頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)柜面目前八頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)儀態(tài)-----目光公務(wù)凝視:視線落在對方臉上兩眼到額頭中央。雙眼為下限，額頭為頂點(diǎn)，此時(shí)給對方的感受是此時(shí)的談話非常嚴(yán)肅。眼神的凝視分為三種。社交凝視:視線落在對方兩眼到嘴部的三角區(qū)。比較放松的關(guān)系，朋友與同事，雙眼為上限，下巴為下限。親密凝視:視線落在對方兩眼到胸前之間。特別親密的關(guān)系，眼神可游離于下巴以下目前九頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)1.面含笑意，笑容不要太顯著，嘴角微微向上翹起，嘴唇略呈弧形，不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露牙齒尤其不露出牙齦。2.除口形外，注意面部其他部位相互配合，目光柔和發(fā)亮，雙眼略睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚(yáng)，“眉開眼笑”，下巴向內(nèi)自然稍許含起。儀態(tài)

應(yīng)注視客戶，雙手遞送，使用標(biāo)準(zhǔn)語言:“請收好,謝謝”，切忌拋、扔；遞送資料時(shí)應(yīng)雙手遞送，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向?qū)Ψ剑贿f送筆類的物品時(shí)，筆頭沖著手心內(nèi)側(cè)，左手托著右手下方。接過對方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準(zhǔn)確。給客戶解釋條款或指導(dǎo)客戶填寫申請書時(shí)，可用食指在紙上滑動(dòng)，切忌用筆尖比劃；辦理業(yè)務(wù)結(jié)束，站立式送別目前十頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)儀態(tài)----遞送應(yīng)注視客戶，雙手遞送，使用標(biāo)準(zhǔn)語言:“請收好,謝謝”，切忌拋、扔；遞送資料時(shí)應(yīng)雙手遞送，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向?qū)Ψ?；遞送筆類的物品時(shí)，筆頭沖著手心內(nèi)側(cè)，左手托著右手下方。接過對方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準(zhǔn)確。給客戶解釋條款或指導(dǎo)客戶填寫申請書時(shí)，可用食指在紙上滑動(dòng)，切忌用筆尖比劃；辦理業(yè)務(wù)結(jié)束，站立式送別目前十一頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)儀態(tài)-----手勢目前十二頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)儀態(tài)----鞠躬目前十三頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)柜面接待禮儀-站立式準(zhǔn)則（1/3）標(biāo)準(zhǔn)站姿女士要求：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀、雙手相握（不露指尖）手心向內(nèi)，右手在上，放于西裝外套第三顆紐扣正下方（穿背心時(shí)，為背心第二顆紐

扣正下方）。雙腿并攏，雙腳站丁字步。男生要求：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙手自然下垂，放于體側(cè)。雙腳

分開，略比肩窄。標(biāo)準(zhǔn)指引手勢五指伸直并攏。手指、手掌、小臂成一直線。小臂與地面呈45度，小臂與大臂呈120度，大臂與身體呈45度。手部位置在頭部區(qū)域，掌心向上。手指指向目標(biāo)方向。由大臂帶動(dòng)小臂，自然從體側(cè)伸出。標(biāo)準(zhǔn)欠身禮15度欠身禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。30度欠身禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。目前十四頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)柜面接待禮儀-站立式準(zhǔn)則（2/3）流動(dòng)導(dǎo)詢崗流動(dòng)引導(dǎo)人員站在門口右邊，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿；當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，面帶微笑（嘴角大幅上揚(yáng)），行欠身禮并詢問：“您好，請問您辦什么業(yè)務(wù)嗎”根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分流。當(dāng)客戶需要交費(fèi)，投訴，辦理業(yè)務(wù)或者去理賠部時(shí)，需用

標(biāo)準(zhǔn)指引手勢為客戶做指引。切忌用手指指點(diǎn)；當(dāng)客戶離開經(jīng)過引導(dǎo)員時(shí)。引導(dǎo)人員微笑（須嘴角小幅上揚(yáng)），行欠身禮，與客戶告別?！霸僖?，請慢走?！?/p>

咨詢引導(dǎo)崗客戶進(jìn)門后立即起立，面帶微笑（嘴角小幅上揚(yáng)），客戶行至咨詢臺前，微笑嘴

角大幅上揚(yáng)，打招呼：“您好，請問辦什么業(yè)務(wù)？”根據(jù)客戶需求發(fā)號；指引客戶至大廳等候叫號時(shí)，采用用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢，同時(shí)說：“請往里走（請您在等待區(qū)稍休息一下，看

大屏幕叫號?！痹诳蛻袅可贂r(shí)，咨詢臺必須有一名工作人員時(shí)刻關(guān)注是否有客戶進(jìn)門。目前十五頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)柜面接待禮儀-站立式準(zhǔn)則（3/3）柜面人員(客戶前來)柜面人員(客戶離開)每次叫號前須整理干凈柜面，保持整潔，關(guān)注是否有等待客戶，積極叫號；叫號后，必須立即起立，面帶微笑（嘴角小幅上揚(yáng)）保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不可有坐著等待客戶到柜臺前才站迎接和多次碰觸鼠標(biāo)等任何多余動(dòng)作；客戶行至一米線附近，面帶微笑（嘴角大幅上揚(yáng)、露齒）行30度鞠躬禮；當(dāng)客戶行至柜臺前，伸手示意客戶入座（手臂伸直，手指向下與臺面呈45度），并同時(shí)與客戶問候：“老師（稱呼可根據(jù)實(shí)際情況變換），您好，請坐?！贝蛻糇潞?，柜員方可坐下。若無其他業(yè)務(wù)需求，女士標(biāo)準(zhǔn)：起立，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，行15度鞠躬禮，同時(shí)說：“再見，請慢走?！迸吭诖诉^程中，不用伸手。男士標(biāo)準(zhǔn)：起立，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，行15度鞠躬禮，伸手示意，手臂伸直，手指向下與地面呈15度，同時(shí)說：“再見，請慢走?！?；若有其他業(yè)務(wù)需求（例如交費(fèi)等），起立，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，行15度鞠躬禮，并手勢指引客戶前往財(cái)務(wù)柜臺或者其他地方，采用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢（同時(shí)配上話術(shù)，例如交費(fèi)：請您至20-21號柜臺交費(fèi)，走好，再見?。?；客戶起立，必須立刻起立，若客戶站著整理攜帶物品，可與客戶寒暄幾句再鞠躬道別；若業(yè)務(wù)辦完后客戶馬上轉(zhuǎn)身離開，我們也立刻起立，鞠躬道別。切不可以為客戶看不到而省略了這個(gè)動(dòng)作。目前十六頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)柜面接待禮儀-客戶接確點(diǎn)（1/3）接待要求：普通話標(biāo)準(zhǔn)，沒有濃重的地方口音；對于明確要求使用方言的客戶，可使用方言進(jìn)行交流。語速適中，音調(diào)不過高，聲音圓熟穩(wěn)重；對新人職前培訓(xùn)，延伸增員選擇，加強(qiáng)從業(yè)信心；舉止文雅、大方，不在公共場所吸煙、隨地吐痰、扔垃圾，不當(dāng)眾嚼口香糖、打哈欠、撓頭皮、挖鼻孔或者掏耳朵；目前十七頁\總數(shù)十九頁\編于八點(diǎn)柜面接待禮儀-客戶接確點(diǎn)（2/3）欠身禮客戶來到柜臺前，柜面工作人員應(yīng)停下手中工作，面帶微笑，注視對方；站立行欠身禮，并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語?！澳茫堊?！”“請問您是要辦理XX嗎？”“好的，我?guī)湍藢σ幌卤钨Y料。請稍等?！薄惫駟T在翻閱資料、查詢電腦，容易忽視與客戶的交流。每隔約10秒需與客戶打招呼：“請稍等，我正在……”；接待中辦理業(yè)務(wù)的中途不得已要讓客戶等待時(shí)，應(yīng)向客戶道歉并請其稍候，標(biāo)準(zhǔn)語言:“對不起，我去**，請您稍等”；回來后，應(yīng)向客戶致歉，標(biāo)準(zhǔn)語言:“對不起，讓您久等了”；切忌自行走開后讓客戶枯坐久等，不知所措；操作中如遇客戶提問，應(yīng)停下手中的工作，正面平視并回答。接待客戶過程中不得頻頻看表；如需將有關(guān)資料給客戶時(shí)，應(yīng)注視客戶，雙手遞送，使用標(biāo)準(zhǔn)語言:“請收好,謝謝”，切忌拋、扔；遞送資料時(shí)應(yīng)雙手遞送，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向?qū)Ψ剑贿f送筆類的物品時(shí)，筆頭沖著手心內(nèi)側(cè)，左手托著右手下方。接過對方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準(zhǔn)確。給客戶解釋條款或