電商客服培訓(xùn)演示文稿

電商客服培訓(xùn)演示文稿目前一頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)前言

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，電商經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)——電商客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購(gòu)還屬于新興行業(yè)，電商客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場(chǎng)都還沒(méi)有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無(wú)奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。鑒于目前的這一現(xiàn)狀，經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查研究，旨在為客服們提供一本電商客服方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時(shí)也適合有志于電商客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。全內(nèi)容共分為二十一個(gè)章節(jié)，我們力求：全面、實(shí)用、凝練。培訓(xùn)中包含電商客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧，常見(jiàn)問(wèn)題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)電商客服手冊(cè)編制等內(nèi)容。目前二頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)一、電商客服基本概念

電商客服是指在開設(shè)電商這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。

目前三頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)二、電商客服主要類型

一般的小規(guī)模的電商，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的電商則往往實(shí)行較細(xì)的分工，電商客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：（一）有通過(guò)旺旺、電話，解答買家問(wèn)題的客服。

（二）有專門的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。

（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)電商的營(yíng)銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。目前四頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)三、客服的作用和意義

電商客服，在電商的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（一）塑造店鋪形象 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。目前五頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)三、客服的作用和意義

電商客服，在電商的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（二）提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。

有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。

有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款。

目前六頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)三、客服的作用和意義

電商客服，在電商的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（三）提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。目前七頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)三、客服的作用和意義

電商客服，在電商的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（四）更好的服務(wù)客戶如果把電商客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。目前八頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)四、電商客服基本要求（一）基本工作要求：通過(guò)聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)。

（二）招聘基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉Windows系統(tǒng)；會(huì)使用Word和Excel；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。

（三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠幫助店主裝修、推廣電商，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。目前九頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)五、電商客服基本素質(zhì)

一個(gè)合格的電商客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)電商客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：

▲“處變不驚”的應(yīng)變力。

▲挫折打擊的承受能力。

▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力。

▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。目前十頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)五、電商客服基本素質(zhì)（二）品格素質(zhì)

▲忍耐與寬容是優(yōu)秀電商客服人員的一種美德。

▲熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位：一名優(yōu)秀的電商客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證。

▲不輕易承諾：說(shuō)了就要做到，言必信，行必果。

▲謙虛是做好電商客服工作的要素之一。

▲擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。

▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。

▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。

▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。

目前十一頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)五、電商客服基本素質(zhì)（三）技能素質(zhì)良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力；高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)呢。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。熟練的專業(yè)技能。思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。敏銳的觀察力和洞察力：電商客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購(gòu)買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：電商客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。目前十二頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)五、電商客服基本素質(zhì)（四）綜合素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。3、要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。目前十三頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)六、銷售客服基本能力

營(yíng)銷類電商客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集、動(dòng)手、代碼了解、網(wǎng)頁(yè)制作、參與交流、思考總結(jié)、適應(yīng)變化、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力，具體如下：（一）文字表達(dá)能力

把問(wèn)題說(shuō)清楚！這是作為營(yíng)銷類電商客服的基本能力，如果真正做到把問(wèn)題說(shuō)清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些電商的寶貝描述、產(chǎn)品說(shuō)明，仔細(xì)分析一下他們有沒(méi)有把問(wèn)題說(shuō)清楚。很多電商對(duì)買家希望了解的東西其實(shí)都是還沒(méi)有說(shuō)清楚的。（二）資料收集能力

收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對(duì)于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。目前十四頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)六、銷售客服基本能力（三）自己動(dòng)手能力

要深入電商營(yíng)銷了解其中的各種問(wèn)題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動(dòng)手、親自參與電商營(yíng)銷過(guò)程中的各個(gè)方面。很多時(shí)候，一些問(wèn)題不是自己動(dòng)手是很難有深刻體會(huì)的，有些問(wèn)題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。電商營(yíng)銷中學(xué)習(xí)過(guò)程中自己動(dòng)手的地方越多，對(duì)電商營(yíng)銷的理解就會(huì)越深刻。

（四）代碼了解能力

電商營(yíng)銷與網(wǎng)頁(yè)制作、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用等常用程序密不可分，電商營(yíng)銷人員不一定能成為編程高手，但是對(duì)于一些與電商營(yíng)銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁(yè)文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對(duì)網(wǎng)頁(yè)代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用電商營(yíng)銷。

（五）網(wǎng)頁(yè)制作能力

網(wǎng)頁(yè)制作本身涉及到很多問(wèn)題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問(wèn)題不可能都包括在電商營(yíng)銷專門課程中，但是一個(gè)電商營(yíng)銷人員對(duì)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)該有初步的知識(shí)，起碼對(duì)于網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的基本原則和方法有所了解。這些能力在進(jìn)行電商策劃時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁(yè)制作中的一些基本問(wèn)題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。目前十五頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)六、銷售客服基本能力（六）參與交流能力

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，電商營(yíng)銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營(yíng)銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。（七）思考總結(jié)能力

電商營(yíng)銷現(xiàn)在還沒(méi)有形成非常完善的理論和方法體系，同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長(zhǎng)期不變，目前一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，電商營(yíng)銷的理論與實(shí)踐還沒(méi)有有效結(jié)合起來(lái)，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在電商營(yíng)銷實(shí)際工作中，很多時(shí)候需要依靠自己對(duì)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的思考和總結(jié)。

（八）適應(yīng)變化能力

適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。對(duì)我們的電商營(yíng)銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來(lái)到讀者手中已經(jīng)2年過(guò)去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，因此一些具體的應(yīng)用手段會(huì)發(fā)生很大變化，但電商營(yíng)銷的一般思想并不會(huì)隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。

目前十六頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)六、銷售客服基本能力（九）終身學(xué)習(xí)能力

沒(méi)有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。（十）深入了解網(wǎng)民能力

中國(guó)網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。（十一）建立品牌能力

以后電商的數(shù)目不會(huì)比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。（十二）耐心能力

耐心始終是IT人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對(duì)新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。

（十三）敏感、細(xì)致能力

潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見(jiàn)不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞。（十四）踏實(shí)堅(jiān)韌能力

電商的成長(zhǎng)越來(lái)越艱難和漫長(zhǎng)，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。目前十七頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)七、客服的相關(guān)的知識(shí)（一）商品知識(shí)方面

1.商品的專業(yè)知識(shí)：

客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。

2.商品的周邊知識(shí)：

不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。

此外對(duì)同類的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。目前十八頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)七、客服的相關(guān)的知識(shí)（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面

1.一般交易規(guī)則

電商客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解電商的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看電商的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。

此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。

2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則

了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。目前十九頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)七、客服的相關(guān)的知識(shí)（三）物流及付款知識(shí)方面

1.如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和銀行付款方式交易。

銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過(guò)ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名。

客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。

目前二十頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)七、客服的相關(guān)的知識(shí)（2）了解不同物流的其他重要信息

▲了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問(wèn)題。

▲了解不同物流方式的速度：

▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。

▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：

▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。目前二十一頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)八、電商客服溝通技巧

網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺(jué)就比較虛幻,為了促成交易，客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面

1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)電商客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺(jué)得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的滿足和樂(lè)趣。2.要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。目前二十二頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)八、電商客服溝通技巧（二）表情方面 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。（三）禮貌方面 俗話說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來(lái)了，先來(lái)一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎”。誠(chéng)心致意的“說(shuō)”出來(lái)，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺(jué)。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。 有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的電商客服，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。 溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤?jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通目前二十三頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)八、電商客服溝通技巧（四）語(yǔ)言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。

2.常用規(guī)范用語(yǔ)： ▲“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。 ▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。 ▲“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。

目前二十四頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)八、電商客服溝通技巧3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”：當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說(shuō)不行，不可以。 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”：你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是……”

▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法：“我很愿意為你做”。 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”：當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。 正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！ ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。目前二十五頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)（五）旺旺方面

1.旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用 在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。 如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。目前二十六頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)八、電商客服溝通技巧2.旺旺使用技巧 我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。 通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。 如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。目前二十七頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)八、電商客服溝通技巧（六）針對(duì)性方面 任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。

1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同： （1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。 （2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。 （3）對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。目前二十八頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)八、電商客服溝通技巧2.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （1）有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。 （2）有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。 （3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。3.對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （1）有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。 （2）有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。 （3）有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等。這時(shí)就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有十全十美的。目前二十九頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)八、電商客服溝通技巧（七）其他方面

1.堅(jiān)守誠(chéng)信 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。 堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說(shuō)保證。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。目前三十頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)八、電商客服溝通技巧3.處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客 讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來(lái)意與其所需要的物品，所以需要先問(wèn)問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。5.做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。目前三十一頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)八、電商客服溝通技巧6.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來(lái)感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說(shuō)，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。7.遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方 遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)的提醒顧客。目前三十二頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)八、電商客服溝通技巧8.換位思考、理解顧客的意愿 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。9.表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng) 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過(guò)……”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。10.保持相同的談話方式 對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。 如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。目前三十三頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)八、電商客服溝通技巧11.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝 當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。12.堅(jiān)持自己的原則 在銷售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。 如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。 比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：（1）其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。（2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。（3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？（4）顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。目前三十四頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)九、客服相關(guān)工作技巧

電商客服除了具備一定的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）促成交易技巧

1.利用“怕買不到”的心理： 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”

2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。目前三十五頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)九、客服相關(guān)工作技巧 3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。 譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

5.巧妙反問(wèn)，促成訂單： 當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

目前三十六頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)九、客服相關(guān)工作技巧 6.積極的推薦，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來(lái)盡量促成交易。（二）時(shí)間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。（三）說(shuō)服客戶的技巧

1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。目前三十七頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)九、客服相關(guān)工作技巧 2、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。

3、消除防范，以情感化 一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。

4、投其所好，以心換心 站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。

5、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng) 習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。目前三十八頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十、網(wǎng)購(gòu)客戶需求認(rèn)知

客戶進(jìn)店以后，除了對(duì)具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：▲安全及隱私的需求▲有序服務(wù)的需求▲及時(shí)服務(wù)的需求▲被識(shí)別或記住的需求▲受歡迎的需求▲感覺(jué)舒適的需求▲被理解的需求▲被幫助的需求▲受重視的需求▲被稱贊的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求目前三十九頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十一、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析

了解電商客戶的特點(diǎn)，了解電商客戶的基本類型，對(duì)于提高電商客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：

（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

1、友善型客戶： 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。

2、獨(dú)斷型客戶:

特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。目前四十頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十一、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析 3、分析型客戶： 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。 策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。

4、自我型客戶： 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。 策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。目前四十一頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十一、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析（二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

1、交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 對(duì)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。

2、購(gòu)買型： 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。 對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。

3、禮貌型： 本來(lái)因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记桑龝?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。 對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

4、講價(jià)型： 講了還講，永不知足。 對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。

5、拍下不買型： 對(duì)于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。目前四十二頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十一、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析（三）按電商購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

1、初次上網(wǎng)購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買小宗的安全種類的物品開始。這類購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易。 產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。

2、勉強(qiáng)購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問(wèn)題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指校麄冊(cè)陂_始時(shí)只想通過(guò)網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買。 對(duì)這類購(gòu)物者，只有明確說(shuō)明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。

3、便宜貨購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力。

4、“手術(shù)”購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購(gòu)買。 快速告知其他購(gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購(gòu)物者。目前四十三頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十一、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析 5、狂熱購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。 為了增強(qiáng)娛樂(lè)性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見(jiàn)反饋?lái)?yè)之類的社區(qū)服務(wù)。

6、動(dòng)力購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。目前四十四頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十二、掌握買家購(gòu)物心理

必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通.進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購(gòu)物心理極其重要。

（一）買家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理

1、賣家信用能不能可靠： 策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來(lái)對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服。

2、價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題： 策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買家說(shuō)明價(jià)格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問(wèn)題。

3、同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買家。

4、交易安全:交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？ 策略：可以支付寶安全交易的說(shuō)明來(lái)打消買家的顧慮。

5、收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。目前四十五頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十二、掌握買家購(gòu)物心理（二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略

1.求實(shí)心理:

策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,耐用等字眼。

2.求新心理:

策略：只要稍加勸誘,突出"時(shí)髦","奇特"之類字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。

3.求美心理:

策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明"包裝","造型"等字眼。

4.求名心理:

顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是"顯示"和"炫耀",同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感。 策略：采取投其所好的策略即可。

5.求廉心理:

"少花錢多辦事"的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是"廉價(jià)"和"低檔"。 策略：只要價(jià)格低廉就行。

6.偏好心理:

策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類的字語(yǔ)。目前四十六頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十二、掌握買家購(gòu)物心理7.獵奇心理:策略：對(duì)與這類顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們"有遠(yuǎn)見(jiàn)","識(shí)貨"。

8.從眾心理:策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來(lái)者就源源不斷。

9.隱秘性心理:有顧客不愿別人知道購(gòu)物的東西,如某用品之類。策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。

10.疑慮心理:策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說(shuō)明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。

11.安全心理:買家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。策略：給以解說(shuō)，并且用上"安全"，"環(huán)保"等字眼，效果往往比較好。目前四十七頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十三、如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)（一）、較小單位報(bào)價(jià)法根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。（二）、證明價(jià)格是合理的

無(wú)論出于什么原因，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰?yīng)用說(shuō)服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購(gòu)買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。大幅度降價(jià)往往容易使買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路?？傊?，一句話：只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的。（三）、在小事上慷慨

在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為電商主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。

就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無(wú)厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。

正是基于這種分析，電商主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來(lái)，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，電商主是決不會(huì)吃虧的。目前四十八頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十三、如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)（四）、比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性

為了消除價(jià)格障礙，電商主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說(shuō)明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來(lái)引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來(lái)有多大，相比之下覺(jué)得開支有限，自然就容易購(gòu)買商品了。一位立體聲錄音機(jī)電商主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。另一位家庭用具電商主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說(shuō)，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間，6角錢算什么呢？（五）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行

和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。

有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說(shuō)：“價(jià)格貴得過(guò)分了，沒(méi)有必要再談下去了?！边@時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說(shuō)：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒(méi)辦法，那就??”比原來(lái)的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過(guò)，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無(wú)論如何也不成了?！痹谶@種情況下，買家將錯(cuò)覺(jué)為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則咱們拜拜?！边@時(shí)電商主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與電商規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。目前四十九頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十三、如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)（六）、討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒(méi)有必要呢？當(dāng)然有必要。

首先，買家會(huì)相信電商主說(shuō)的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信電商主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒(méi)辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來(lái)，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺(jué)。電商主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對(duì)方覺(jué)得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái)，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)。（七）、不要一開始就亮底牌

有的電商主不講究?jī)r(jià)格策略，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來(lái)，并煞有介事地說(shuō)：“這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧！”

電商主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信電商主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來(lái)，你后悔也來(lái)不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來(lái)復(fù)去地說(shuō)：“這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧！”此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到下限價(jià)格之下了。（八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià)

在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià)。這類買家與其說(shuō)想占便宜不如說(shuō)成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類買家，電商主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說(shuō)一次“又虧了”。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。(切記：摸透對(duì)方脾氣，慢慢釣魚。)目前五十頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十四、如何排除客戶疑問(wèn)

只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在電商客服工作中的重要作用，無(wú)需筆者多說(shuō)，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識(shí)，其具體操作方法如下：（一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。 對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來(lái)。

1、詢問(wèn)法： 通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒(méi)有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？

2、假設(shè)法： 假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。。。。。。。。

目前五十一頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十四、如何排除客戶疑問(wèn)（二）、顧客說(shuō)：太貴了。 對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。

1、比較法： ①與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。 ②與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。

2、拆散法： 將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。

3、平均法： 將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐?、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！

4、贊美法： 通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。目前五十二頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十四、如何排除客戶疑問(wèn)（三）、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。 對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。

1、討好法： 聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掏了錢包！

2、化小法： 景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有什么大的影響，所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買××產(chǎn)品的。

3、例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買。如：某某先生，××人××?xí)r間購(gòu)買了這種產(chǎn)品，用后感覺(jué)怎么怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？目前五十三頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十四、如何排除客戶疑問(wèn)（四）、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨

1、得失法： 交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎？但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到預(yù)期的滿足（無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。

2、底牌法： 這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。

3、老實(shí)法： 在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒(méi)有，據(jù)我們了解其他地方也沒(méi)有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下目前五十四頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十四、如何排除客戶疑問(wèn)（五）、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。 對(duì)策：服務(wù)有價(jià)。現(xiàn)在假貨泛濫。

1、分析法： 大部分的人在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行××，可以提供××，您在別的地方購(gòu)買，沒(méi)有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請(qǐng)人來(lái)做××，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒(méi)有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。

2、轉(zhuǎn)向法： 不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒(méi)用幾天就壞了，又沒(méi)有人進(jìn)行維修，找過(guò)去態(tài)度不好……

3、提醒法： 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？目前五十五頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十四、如何排除客戶疑問(wèn)（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。

1、投資法： 做購(gòu)買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！

2、反駁法： 利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔?/p>

3、肯定法： 值！再來(lái)分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。目前五十六頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十四、如何排除客戶疑問(wèn)（七）、顧客講：不，我不要……

對(duì)策：我的字典里沒(méi)有“不”字。

1、吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過(guò)程中的吹牛不是讓銷售員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過(guò)吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒(méi)有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說(shuō)不。

2、比心法： 其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。

3、死磨法： 我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過(guò)程，沒(méi)有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。目前五十七頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十五、如何做好售后服務(wù)

好的店鋪，是絕不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄?，維護(hù)好1個(gè)老客戶比新開發(fā)10個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：（一）、樹立售后服務(wù)觀念

1.售后服務(wù)是整個(gè)物品銷售過(guò)程的重點(diǎn)之一。 好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購(gòu)買你店鋪內(nèi)的物品。

2.做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。 服務(wù)觀念是長(zhǎng)期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的觀念。

3.服務(wù)有時(shí)很難做到讓所有用戶百分之百滿意。 但只要你在“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問(wèn)心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。

4.賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機(jī)會(huì)。 因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。買家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。目前五十八頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十五、如何做好售后服務(wù)（二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。及時(shí)聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

1.發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。 可以包括：銀行賬號(hào)，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號(hào)一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。

2.為了避免沖動(dòng)性購(gòu)物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！ 建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！

3.由于網(wǎng)絡(luò)有時(shí)不穩(wěn)定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 因此如果當(dāng)你的顧客2天內(nèi)沒(méi)有回復(fù)你的郵件，你可以主動(dòng)打電話詢問(wèn)是否收到成交郵件或者旺旺留言。目前五十九頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十五、如何做好售后服務(wù)（三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更人性化的語(yǔ)言，加入自己的信息?？梢詤⒖家韵碌睦樱?您好： 感謝您購(gòu)買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問(wèn)題可以和我聯(lián)系：旺旺xxxxxx或xxx@(賣家郵箱)如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本店鋪收取多少郵費(fèi)或免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競(jìng)標(biāo)方式成交物品的，請(qǐng)支付多少元郵費(fèi)。如無(wú)特別需求，本店將會(huì)在款到第X天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費(fèi)用為：xxx元（含郵費(fèi)） 招行信息：xxxxxxxxxxxx

工行信息：xxxxxxxxxxxx

…………。 如您已經(jīng)匯款完畢，請(qǐng)發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會(huì)款到馬上發(fā)貨，信息如下： 用戶名： 真實(shí)姓名： 聯(lián)系方式： 匯款銀行：匯款時(shí)間： 購(gòu)買物品鏈接：購(gòu)買物品顏色規(guī)格： 收貨人地址/郵編/姓名： 最后謝謝您購(gòu)買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx目前六十頁(yè)\總數(shù)一百零四頁(yè)\編于十七點(diǎn)十五、如何做好售后服務(wù)（四）、買家款到詳細(xì)記錄 網(wǎng)上購(gòu)物的買家來(lái)自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會(huì)有很大的差異，對(duì)于賣家來(lái)講，一定要及時(shí)記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點(diǎn)：

1、匯款到達(dá)的時(shí)間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒(méi)收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來(lái)，并及時(shí)告知買家讓其放心隨后安排及時(shí)發(fā)貨。

2、買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識(shí)到是否需要辦理所有銀行的卡。

3、買家匯入的金額：記錄是否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣出，幫助賣家制定一些打折活動(dòng)。

4、撰寫提醒郵件：賣家難免會(huì)遇到買家出價(jià)不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。在發(fā)生這種情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會(huì)起到一定的效果。目前六十一頁(yè)\總數(shù)一