2023年度2023年銀行大堂工作心得(四篇)

2023年度2023年銀行大堂工作心得(四篇)

每個人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培育人的觀看、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？下面是幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

銀行大堂工作心得篇一

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，固然也存在（如敲詐銀行），絕大局部的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

假如客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯白什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，由于這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)展以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題確實與制度沖突，要急躁的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，確實，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對某個客戶始終耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次閱歷，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴或許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，假如又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積存，你會發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應(yīng)對。

客戶焦急的時候，你做事不要亂，但肯定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在埋怨的時候，你要順著他的.意思，同時也可以一起來埋怨某個部門確實存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最根本的原則，由于有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，愛護(hù)好自己非常重要。

在以后的工作中，我將更加努力的做好自己的本職工作，為我行更輝煌的進(jìn)展奉獻(xiàn)自己的力氣。

銀行大堂工作心得篇二

省行“大堂經(jīng)理效勞營銷技能提升”的五天培訓(xùn)，讓我感受頗深，啟發(fā)很大，對我今后的工作肯定有很大的幫忙，我把這幾天的心得體會記錄下來與大家共享。眾所周知，大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點接觸的第一人，是實施“大廳制勝”戰(zhàn)略的核心人物，大堂經(jīng)理是企業(yè)日常運作的神經(jīng)中樞、應(yīng)急中心，更是溝通企業(yè)和客戶之間的橋梁。隨著人們對效勞需求的不斷提升，大堂經(jīng)理越來越為人們所熟識，并成為企業(yè)改善金融效勞、提高效勞質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。因此這次省行就將提升大堂經(jīng)理效勞的標(biāo)準(zhǔn)性、主動性作為培訓(xùn)重點，著力提升大堂經(jīng)理崗位效勞水平。

此次培訓(xùn)，讓我對大堂經(jīng)理崗位有了一個全新的熟悉，詳細(xì)體會有以下幾點：

微笑效勞，迎來送往，是大堂經(jīng)理每天的必修課，但大堂經(jīng)理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”。

在市場競爭日益劇烈的今日，人性化的治理與效勞越來越被企業(yè)推崇和承受，我們銀行將偌大的營業(yè)廳科學(xué)地劃分成客戶等待區(qū)、現(xiàn)金效勞區(qū)、個人理財區(qū)、自助效勞區(qū)、電子銀行體驗區(qū)等幾個區(qū)域，正是這種效勞理念的詳細(xì)表達(dá)。應(yīng)運而生的大堂經(jīng)理，其工作職責(zé)就是統(tǒng)籌好這幾個區(qū)域內(nèi)的效勞工作，引導(dǎo)分流客戶、指導(dǎo)客戶填單、使用銀行自助設(shè)備、介紹銀行的效勞區(qū)域、解答客戶等待中的疑問、營銷產(chǎn)品等等。

一個合格的大堂經(jīng)理，至少要做到兩點：一是對銀行業(yè)務(wù)的嫻熟，二是時刻注意自身效勞素養(yǎng)的提升，即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。對銀行業(yè)務(wù)的嫻熟不僅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營銷我們建行的特色產(chǎn)品。

思路打算出路，產(chǎn)品抓住客戶，公私聯(lián)動客戶，了解客戶信息，挖掘潛在客戶等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現(xiàn)在網(wǎng)點平板電腦大堂營銷易(pda)功能齊全，不僅能了解客戶的根本信息，還可以知道路我們的客戶已購置了建行哪些產(chǎn)品，同時更深層次可了解客戶的投資喜好，發(fā)覺潛在商機(jī)，挖掘潛在客戶，轉(zhuǎn)推介給我們的理財經(jīng)理，幫忙客戶理財，進(jìn)展資產(chǎn)配置，投資組合，實現(xiàn)人生的幻想。象目前建行推出的四大業(yè)務(wù)破零方案，黃金，基金，保險，外匯這四大業(yè)務(wù)我們就可以一起來做，為客戶做一個組合投資，資產(chǎn)配置，讓客戶到達(dá)一個預(yù)期的收益，我信任資產(chǎn)配置肯定能戰(zhàn)勝單一產(chǎn)品收益，這就是我們的亮點。

我們有專業(yè)的理財團(tuán)隊為客戶理財，信任只有差異的效勞，沒有差異的客戶;只有無限的專心，才有客戶的忠誠;只有讓客戶滿足了，才能與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，建行才能求生存求進(jìn)展，由于顧客就是上帝。要佛渡有緣人!在學(xué)習(xí)當(dāng)中給我印象最深的一句話就是：產(chǎn)品很簡單被復(fù)制，增值效勞也可以被超越，只有投資參謀的力量才是我們的核心競爭力，所以只有樹立品牌，取得信任，才能立于不敗之地。

銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理對客戶分流、效勞營銷和品牌宣傳中起著重要的作用。銀行大堂經(jīng)理崗位設(shè)置是零售銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容之一。為此，中國建立銀行湖南省分行積極組織大堂經(jīng)理加強(qiáng)學(xué)習(xí)市場營銷、效勞禮儀等方面的學(xué)問，做到以嫻熟的業(yè)務(wù)技能和標(biāo)準(zhǔn)化的銀行效勞禮儀贏得客戶的信任。

以前我在營銷方面的觀念是：客戶在我手里買的理財產(chǎn)品賺錢了我就為客戶快樂，若賠了錢，我就總有個心魔，覺得有點內(nèi)疚，下次再也不敢去營銷了。通過這次學(xué)習(xí)我的心魔翻開了，學(xué)會了勇于面對投資虧損的客戶，學(xué)會了和客戶成為理財朋友，常常和客戶探討理財規(guī)劃，為客戶設(shè)置止損點和止盈點，讓客戶真正體會到你是在幫他理財，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。

課堂教學(xué)中十大促成交易勝利的營銷方法，讓我感受頗深，很值得我們在實際工作中敏捷運用，那將會起到事半功倍的效果。俗話說：開口開口，業(yè)績到手。在日常營銷中就要不停地開口，多開一次口就多給自己一個時機(jī)。哪怕失敗了，也永不放棄!

大堂經(jīng)理不僅要引導(dǎo)分流客戶，為客戶供應(yīng)根本的詢問效勞，解決客戶的疑難問題，還要擅長傾聽客戶的心聲，甚至是客戶的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，擅長識別和發(fā)覺優(yōu)質(zhì)客戶，轉(zhuǎn)而推舉給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理去挖掘和維護(hù)好vip客戶，才是工作的重中之重，才能真正實現(xiàn)自我價值。堅持“以客戶為中心”，堅持差異化效勞，針對不同客戶需求供應(yīng)差異化效勞，同時挖掘客戶需求，為其供應(yīng)周到細(xì)致的理財效勞。

一堂精彩的課程，在學(xué)員們的熱忱、互動、齊心、互助中獲得了圓滿的勝利，通過這次培訓(xùn)，我們建行大堂經(jīng)理效勞營銷技能必將邁上一個新臺階，信任建行的明天肯定會更好。

銀行大堂工作心得篇三

哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不埋怨了?！边@是由于客戶不埋怨意味著客戶完全失去了對企業(yè)的信念，預(yù)備選擇其他企業(yè)的效勞。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避開客戶不埋怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不無視客戶的埋怨。

我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的埋怨，將客戶埋怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機(jī)。通過化解客戶埋怨來讓客戶重新獲得對銀行效勞的滿足，我們還應(yīng)依據(jù)客戶埋怨的實際狀況來不斷改良效勞的水平和力量，持續(xù)提升客戶的滿足度。那么，如何化解客戶埋怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。

1委婉處理法

我們遇到的許多客戶埋怨并不需要供應(yīng)實際的解決方法，比方客戶埋怨排隊時間過長等。但照舊要解決客戶的埋怨，否則會讓客戶更為不滿，消失投訴等大事。這時，我們應(yīng)當(dāng)采納委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶談天，或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的留意力，消退客戶的不滿心情。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時，客戶就不會連續(xù)埋怨了。

值得特殊留意的是，委婉處理法只適合那些埋怨主要來自心情不滿(比方等候時間過長，對員工效勞態(tài)度不滿等)的客戶，對于有實質(zhì)埋怨內(nèi)容和緣由的客戶不適合委婉處理法。

2參加處理法

客戶對某項業(yè)務(wù)產(chǎn)生埋怨時，我們可以通過引入讓客戶參加進(jìn)來來消退客戶的埋怨。詳細(xì)方法如下：假設(shè)客戶認(rèn)為某項業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比方簡化一些程序，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮，再向客戶做出詳細(xì)的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參加處理法不僅能夠平靜客戶的埋怨，同時還能讓客戶進(jìn)展“換位思索”，理解銀行。需要留意的是大堂經(jīng)理或其他處理埋怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解。

3高層處理法

人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在許多電視劇里，一些較低崗位效勞人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很簡單。這一點我們同樣可以用于處理客戶埋怨上。當(dāng)我們很難直接處理客戶埋怨時，不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話，那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo))來獵取客戶的退讓。

實際上，營業(yè)網(wǎng)點可以特地設(shè)立一個“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來特地處理客戶埋怨。

4就地解決法

有些時候，客戶埋怨的往往是多方面的內(nèi)容，比方效勞不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時，想要完全去解決客戶埋怨的全部內(nèi)容是特別困難的。我們可以挑出其中一個最簡單解決的問題進(jìn)展解決，這樣既能說明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當(dāng)客戶只埋怨一方面的內(nèi)容時，我們也可以采納這個方法。將客戶埋怨的內(nèi)容進(jìn)展分解，解決最簡單解決的問題。

例如如下：

大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您賠禮，對吧?”(留意語氣)

客戶：“是?！?/p>

大堂經(jīng)理：“好，請向客戶賠禮?！?/p>

柜員：“對不起，特別愧疚?！?/p>

客戶：“……”

5實際補償法

對于不斷在埋怨的客戶，我們也可以采納一些實際補償?shù)姆椒ǎㄟ^一些小的優(yōu)待或者小的禮品來換得客戶的不埋怨。一般來說，實際補償法是埋怨的最終解決方法，慎重使用。

一個滿足的客戶會告知身邊的1-5人良好的感受，而一個埋怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)受告知10-20人，那么他的背后就會快速變成擁有25個不滿的客戶，這種蝴蝶效應(yīng)的后果是可怕的!

在銀行為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及效勞質(zhì)量的今日，如何處理好客戶的埋怨直接影響著銀行的品牌和形象，而奇妙處理客戶埋怨的技巧也成了銀行員工需要把握的技能之一。

銀行大堂工作心得篇四

銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和效勞質(zhì)量是銀行形象的縮影，擔(dān)當(dāng)著協(xié)調(diào)銀行和客戶關(guān)系的責(zé)任。堂長是銀行形象的代言人，客戶進(jìn)入銀行門時，直接進(jìn)入客戶視線的第一個人是堂長。因此，大堂經(jīng)理的效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理的工作對銀行也至關(guān)重要。

要成為優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練習(xí)外功，還要練習(xí)內(nèi)功，實現(xiàn)內(nèi)外兼修。大堂經(jīng)理概括為兼職:業(yè)務(wù)指導(dǎo)員、效勞示范員、心情安撫員、沖突協(xié)調(diào)員、環(huán)境清潔員和安全監(jiān)視員。

大堂經(jīng)理要提升個人素養(yǎng)和儀表形象，起碼做到端莊，優(yōu)雅，大方。客戶進(jìn)入銀行大廳時，大廳經(jīng)理對他們綻開會議心的笑容、熱忱、文明地迎接客戶，用笑容理解客戶的需求，用笑容答復(fù)客戶的疑問，盡量滿意他們，讓客戶感到來銀行做生意很受敬重，很受歡送。

大堂經(jīng)理充分全面把握銀行業(yè)務(wù)學(xué)問，有足夠的根底為客戶供應(yīng)效勞。否則，大堂經(jīng)理就會變得虛假。了解業(yè)務(wù)比方這里常常會有外地務(wù)工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的力量。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的力量。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方，耳聽八方，準(zhǔn)時與客戶溝通，親密與客戶的關(guān)系。

當(dāng)遇到需要幫忙的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范，勤幫助，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱忱地供應(yīng)舉手之勞的幫忙。

尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行效勞等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯白什么，誰對誰。

并不重要，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)展以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題確實與制度沖突，要急躁的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在