第5章企業(yè)流程管理

管理信息系統(tǒng)

（ManagementInformationSystem）

同濟大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院《管理信息系統(tǒng)》精品課程課程組網(wǎng)站：第一頁，共三十八頁。第5章企業(yè)流程管理第二頁，共三十八頁。學(xué)習(xí)目的了解企業(yè)流程的概念理解企業(yè)流程觀理解企業(yè)流程的四要素和特性了解企業(yè)流程的識別和表示方法掌握企業(yè)流程再造（BPR）的內(nèi)容掌握企業(yè)流程管理（BPM）的內(nèi)容第三頁，共三十八頁。本講內(nèi)容5.1企業(yè)流程概述5.2企業(yè)流程管理5.3企業(yè)流程管理的方法和技術(shù)第四頁，共三十八頁。5.1企業(yè)流程概述5.1.1企業(yè)流程的概念5.1.2企業(yè)流程觀5.1.3企業(yè)流程的四要素5.1.4企業(yè)流程的特性5.1.5企業(yè)流程的分類5.1.6企業(yè)流程的識別5.1.7企業(yè)流程的表示方法5.1.8企業(yè)流程建模第五頁，共三十八頁。5.1企業(yè)流程概述5.1.1企業(yè)流程的概念

企業(yè)流程是指企業(yè)為了完成某一項目標或任務(wù)而進行的跨越時間和空間的邏輯上相關(guān)的一系列活動的有序集合，也就是企業(yè)完成其經(jīng)營活動，為顧客創(chuàng)造有效的價值和服務(wù)并獲得利潤的各種有序的活動過程。

企業(yè)流程概念具有如下內(nèi)涵：每個企業(yè)流程都有輸入與輸出每個企業(yè)流程都有顧客每個企業(yè)流程都有一個核心的處理對象企業(yè)流程往往是跨職能部門的企業(yè)流程有目標和績效第六頁，共三十八頁。5.1企業(yè)流程概述5.1.2企業(yè)流程觀

企業(yè)流程觀是指以流程的視角理解、分析和闡述企業(yè)各種活動的一種思想、觀點和方法。

Nordsieck指出：

“在任何情況下，企業(yè)都要求以對流程的明確劃分為目標。同時對流程的劃分必須符合任務(wù)目標、流程主體發(fā)展，特別是任務(wù)變化的要求，企業(yè)運行就是一個持續(xù)的流程，一個不間斷運行著的鏈條。真正的運營就像一條河流，它在完成相同或相似任務(wù)的過程中不斷地創(chuàng)造和提供新產(chǎn)品和服務(wù)?！钡谄唔摚踩隧?。5.1企業(yè)流程概述5.1.3企業(yè)流程的四要素活動

企業(yè)流程是由活動組成的，活動構(gòu)成了流程的最基本要素。活動={輸入，目標，處理規(guī)則，手段，輸出，(反饋)}，企業(yè)活動往往是接受某種輸入，在某種規(guī)則的控制下，利用某種手段和憑借一定的方法，經(jīng)過變換轉(zhuǎn)化為一定的輸出。

活動間的邏輯關(guān)系企業(yè)流程是一系列邏輯相關(guān)的活動的有序集合，活動間的邏輯關(guān)系成為流程的關(guān)鍵因素，反映了活動間發(fā)生的先后順序與相互關(guān)系，邏輯關(guān)系可分為：串行關(guān)系、并行關(guān)系和反饋關(guān)系。

第八頁，共三十八頁。5.1企業(yè)流程概述5.1.3企業(yè)流程的四要素活動的承擔者分工形成流程，分工使一個人完成的工作變成由若干個人來共同從事的活動?；顒拥膶崿F(xiàn)方式即所采用的技術(shù)手段和管理模式，技術(shù)條件的不同會導(dǎo)致不同的分工，從而形成不同的流程。

第九頁，共三十八頁。5.1企業(yè)流程概述5.1.4企業(yè)流程的特性

目標性企業(yè)的流程是為了完成一定的目標而產(chǎn)生的，也就是說在企業(yè)流程的投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)化過程結(jié)束時，能實現(xiàn)一定的既定目標。普遍性

要完成任何任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)某種目的，總要通過一定的流程，不包括流程的事物或行動是不可想象的，也是不存在的，這就是流程的普遍性。整體性

企業(yè)的流程是由活動構(gòu)成的，活動之間要通過一定的方式結(jié)合，共同實現(xiàn)某一目的，就構(gòu)成了流程的整體特性。第十頁，共三十八頁。5.1企業(yè)流程概述5.1.4企業(yè)流程的特性動態(tài)性流程總是由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N狀態(tài)，正是通過這種活動(狀態(tài))的轉(zhuǎn)變，來實現(xiàn)某一目的。層次性企業(yè)的流程是通過多種活動的投入，組成流程的某個活動本身也許可以展開成下一層次的一個流程，如此細分構(gòu)成企業(yè)流程的多層次特性。結(jié)構(gòu)性企業(yè)流程的結(jié)構(gòu)性指的是組成流程的各個活動之間的相互聯(lián)系與相互作用方式。

第十一頁，共三十八頁。5.1企業(yè)流程概述5.1.5企業(yè)流程的分類按管理層次分類企業(yè)的流程可分為戰(zhàn)略計劃流程、管理控制流程和操作控制流程。按價值鏈分類企業(yè)流程可以分為核心流程和輔助流程（保障流程）。核心流程與企業(yè)的基本活動相對應(yīng)，而輔助流程與企業(yè)的輔助活動相對應(yīng)。

第十二頁，共三十八頁。5.1企業(yè)流程概述5.1.6企業(yè)流程的識別基于時間維的企業(yè)流程識別方法企業(yè)的工作從時間上可分為3個階段：事前、事中、事后，因此，可以根據(jù)工作完成的時間來識別企業(yè)流程。

第十三頁，共三十八頁。5.1企業(yè)流程概述5.1.6企業(yè)流程的識別4階段生命周期的企業(yè)流程識別法產(chǎn)品制造型、服務(wù)型或資源型企業(yè)的運作周期可以分為計劃、獲得、保管和處理4個階段，因而可以根據(jù)階段識別流程。第十四頁，共三十八頁。5.1企業(yè)流程概述5.1.6企業(yè)流程的識別逆推判別法對于流程的識別，逆推判別法是比較常用的一個方法，即通過時間的逆行來進行識別。具體地說，就是在試圖識別一個流程時，首先確認關(guān)心的流程結(jié)果是什么，并找出與該結(jié)果直接相關(guān)的事件或人，即尋找流程的終點，然后再根據(jù)輸入和輸出的相應(yīng)關(guān)系，逆向?qū)ふ液妥R別相應(yīng)的流程。

第十五頁，共三十八頁。5.1企業(yè)流程概述5.1.6企業(yè)流程的識別信息載體跟蹤法無論是企業(yè)的管理流程還是運作流程，企業(yè)一個流程中或多或少總有相關(guān)的信息載體，識別步驟如下：確定問題收集與問題相關(guān)的信息載體了解各信息載體產(chǎn)生的時間序列按產(chǎn)生的時間序列，對全部信息載體進行排序按所得的排序，依次分析、掌握每個信息載體的各屬性將獲得的數(shù)據(jù)按照次序排列，即得到相關(guān)的企業(yè)流程第十六頁，共三十八頁。5.1企業(yè)流程概述5.1.7企業(yè)流程的表示方法工藝視圖企業(yè)流程的工藝視圖是按時間的先后順序或依次安排的活動步驟，用標準化的圖形形式表達的流程模型。信息視圖

信息視圖從信息的角度來表示企業(yè)流程。信息是企業(yè)流程處理的一個主要對象，企業(yè)流程的信息視圖著重刻畫了企業(yè)業(yè)務(wù)流程中信息流的變化過程。

第十七頁，共三十八頁。5.1企業(yè)流程概述5.1.8企業(yè)流程建模流程模型是一種企業(yè)流程的定性描述和定量分析的模型，是認識、理解、分析、評價流程的基礎(chǔ)。一般地，建立企業(yè)流程模型時，需要考慮這些關(guān)鍵因素:建模動因、目標、領(lǐng)域、類型、模型、規(guī)模和存在的問題。

第十八頁，共三十八頁。5.1企業(yè)流程概述5.1.8企業(yè)流程建模數(shù)據(jù)流程圖建模

數(shù)據(jù)流程圖(DataFlowDiagram,DFD)是結(jié)構(gòu)系統(tǒng)分析技術(shù)中用于流程建模的主要方法。Petri網(wǎng)

Petri網(wǎng)是一種可用圖形表示的組合模型，同時它又可以進行嚴格的數(shù)學(xué)定義，對描述和分析并發(fā)現(xiàn)象有獨到的優(yōu)越之處，主要用于對過程模型的描述。

IDEF0/IDEF3方法IDEF方法族主要應(yīng)用在信息系統(tǒng)開發(fā)過程，IDEF0/IDEF3可直接用于描述流程模型，是適合復(fù)雜系統(tǒng)的過程的建模方法。工作流法

工作流是相關(guān)業(yè)務(wù)流程的半自動或全自動化。工作流模型（Workflowmodel）是業(yè)務(wù)流程的計算機化的形式表示。

第十九頁，共三十八頁。本講內(nèi)容5.1企業(yè)流程概述5.2企業(yè)流程管理5.3企業(yè)流程管理的方法和技術(shù)第二十頁，共三十八頁。5.2企業(yè)流程管理5.2.1企業(yè)流程再造（BPR）企業(yè)流程再造的概念

企業(yè)流程再造是指以企業(yè)流程為改造對象，從顧客的需求出發(fā)對企業(yè)流程進行基礎(chǔ)性的再思考和根本性的再設(shè)計，以達到成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等現(xiàn)代關(guān)鍵業(yè)績指標的巨大提高。第二十一頁，共三十八頁。5.2企業(yè)流程管理5.2.1企業(yè)流程再造（BPR）BPR改進企業(yè)經(jīng)營績效的具體表現(xiàn)BPR擯棄了職能導(dǎo)向的管理思想，確立以“最大限度滿足顧客需求”的流程服務(wù)意識。BPR減少了科層組織的管理層級，縮短了高層管理者與一線業(yè)務(wù)員工、顧客之間的距離。BPR運用先進的管理理論和技術(shù)，特別是信息技術(shù)，合并、重組活動或消除傳統(tǒng)流程中的不必要活動，大大提升了流程創(chuàng)造的價值。第二十二頁，共三十八頁。5.2企業(yè)流程管理5.2.1企業(yè)流程再造（BPR）企業(yè)流程再造思想的衍化詹姆斯.哈林頓使用企業(yè)流程改善（Businessprocessimprovement）。管理專家Morrow等人提出了業(yè)務(wù)流程再設(shè)計（BusinessProcessRedesign）。信息技術(shù)專家Davenport提出了企業(yè)流程創(chuàng)新（BusinessProcessinnovation）。決策專家Kaplan等人提出核心流程再設(shè)計（CoreProcessRedesign）。組織專家Loewenthal提出組織再造（Organizationreengineering）。第二十三頁，共三十八頁。5.2企業(yè)流程管理5.2.1企業(yè)流程再造（BPR）企業(yè)流程再造的案例

福特汽車公司應(yīng)付帳款部采購業(yè)務(wù)的流程再造。第二十四頁，共三十八頁。5.2企業(yè)流程管理5.2.1企業(yè)流程再造（BPR）流程再造的對象、原則和方法流程再造的對象：不完整的企業(yè)流程；對全局工作有影響的核心流程；高附加值的業(yè)務(wù)流程；屬于瓶頸的業(yè)務(wù)流程；提供客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程；跨部門或跨組織的業(yè)務(wù)流程。流程再造的原則。強調(diào)顧客滿意，而不是上司滿意；刪除不必要的活動和不增值的活動；使流程的整體績效最優(yōu)；利用最新IT成果，盡量使串行流程改造為并行的工作流程；利用IT實現(xiàn)信息的共享等。流程優(yōu)化的方法。清除非增值的活動；對流程中必要的活動進行簡化；對流程的活動進行整合；在清除、簡化、整合的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)實現(xiàn)流程自動化。

第二十五頁，共三十八頁。5.2企業(yè)流程管理5.2.2企業(yè)流程管理（BPM）從BPR到BPMBPR不是成熟的思想。BPR思想還缺乏實踐的考驗。BPR工具還不成熟。第二十六頁，共三十八頁。5.2企業(yè)流程管理5.2.2企業(yè)流程管理（BPM）BPM的定義企業(yè)流程管理是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越流程為中心，以持續(xù)地提高組織績效為目的的系統(tǒng)化方法。定義中包含了幾個關(guān)鍵詞：規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系統(tǒng)性。BPM將原來BPR定義中的徹底性、根本性融入到規(guī)范化、系統(tǒng)化中，指出不一定需要徹底的重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，而是應(yīng)該規(guī)范地對流程進行設(shè)計，需要進行重新設(shè)計的就進行重新設(shè)計，不需要的就改進。第二十七頁，共三十八頁。5.2企業(yè)流程管理5.2.2企業(yè)流程管理（BPM）BPM與BPR的不同點BPR強調(diào)管理的重規(guī)劃，采用疾風暴雨式的革命，不主張改革或者改良，BPM是一種系統(tǒng)化方法，是持續(xù)的、不斷提升的動態(tài)過程，講究實效、切實可行。BPR的關(guān)鍵詞是徹底的、根本的，BPM的關(guān)鍵詞是規(guī)范化、持續(xù)性。BPR要求對所有的流程進行再造，BPM不要求對所有的流程進行再造，而是根據(jù)現(xiàn)有流程的具體情況對流程進行規(guī)范化設(shè)計。BPR僅在再造層面上進行，BPM可以在規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程三個層面進行。第二十八頁，共三十八頁。5.2企業(yè)流程管理5.2.2企業(yè)流程管理（BPM）BPM實施的策略以企業(yè)的整體的發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)。建立持續(xù)改進的流程體系。建立支撐流程運作的管理配套體系。建立支撐流程運轉(zhuǎn)的IT應(yīng)用平臺。將其他組織的接口問題納入工作范圍。第二十九頁，共三十八頁。5.2企業(yè)流程管理5.2.2企業(yè)流程管理（BPM）影響B(tài)PM/BPR實施的因素第三十頁，共三十八頁。本講內(nèi)容5.1企業(yè)流程概述5.2企業(yè)流程管理5.3企業(yè)流程管理的方法和技術(shù)第三十一頁，共三十八頁。5.3企業(yè)流程管理的方法和技術(shù)5.3.1BPM實施的方法論模型BEP方法論模型

BPM的建立卓越流程(BuildExcellentProcess，BEP)方法是建立在已經(jīng)應(yīng)用于實踐的BPR的眾多方法和技術(shù)的基礎(chǔ)上的。方法可以分成以下三個主要步驟:確定一個項目、構(gòu)造一個卓越的業(yè)務(wù)流程、將這個業(yè)務(wù)流程整合到相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)中去。這三個主要步驟可以進一步分成四個階段的生命周期。這四個步驟分為:流程評價、流程構(gòu)造、組織轉(zhuǎn)換和流程轉(zhuǎn)換。

第三十二頁，共三十八頁。5.3企業(yè)流程管理的方法和技術(shù)5.3.1BPM實施的方法論模型第三十三頁，共三十八頁。5.3企業(yè)流程管理的方法和技術(shù)5.3.1BPM實施的方法論模型S-A框架

S-A框架把業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程細分成不同階段（Stage），每階段又分成多個活動（Action），形成階段－－活動方法框架。在框架中用SiAj來代表具體的某個活動，S代表階段，i代表數(shù)目，Si就代表某個階段，例如S2就代表第二階段；同理，A代表