菜品推銷技巧培訓(xùn)課件

第十講

菜品推銷技巧歡迎各位老師蒞臨指導(dǎo)第一頁，共三十三頁。學(xué)習(xí)內(nèi)容一、人員推銷的定義二、引導(dǎo)顧客消費(fèi)三、按顧客就餐分類四、介紹菜肴的方法五、介紹菜肴應(yīng)遵循的原則六、語言運(yùn)用的技巧第二頁，共三十三頁。

案例一

兩位衣著講究的山東客人來到北京某四星級(jí)飯店的粵菜餐廳用餐。餐廳內(nèi)裝潢華麗精致，中央還有演員在為食客們演奏民樂，環(huán)境顯得十分幽雅。服務(wù)小姐為客人端上茶水和香巾后，便遞上菜單等候他們點(diǎn)菜。其中一位先生看了看菜單后問道：“小姐，你們這里有沒有‘紅燒鯉魚’?”“對(duì)不起，先生。今天正好沒有這道菜，紅燒類的高級(jí)菜肴有‘紅燒大裙翅’和‘紅燒鮑魚’。這是我們這兒的風(fēng)味菜，也是今天餐廳指定的推銷菜，歡迎兩位品嘗?！狈?wù)小姐面帶微笑的推薦著?！拔揖拖矚g吃‘紅燒鯉魚’，什么指定推銷不指定推銷的與我們沒有關(guān)系。難道不點(diǎn)魚翅和鮑魚就不能在這里吃飯嗎?”“先生，我不是這個(gè)意思。我是想讓你們品嘗一下地道的粵菜風(fēng)味。我推薦的菜，口味比‘紅燒鯉魚’要好得多，況且‘紅燒鯉魚’在哪里都可以吃到，但魚翅和鮑魚則只能在高級(jí)餐館和飯店的餐廳才能吃到。您二位來到我們賓館用餐，難道不想嘗嘗由正宗粵菜廚師加工的菜嗎?”小姐繼續(xù)不厭其煩地對(duì)客人進(jìn)行推銷?！拔覀円氤哉诘聂~翅和鮑魚就不到這里吃了。廣東、香港的魚翅都是正宗的，況且你這樣推銷實(shí)際上是看不起我們。既然沒有‘紅燒鯉魚’就算了吧。”客人說著，站起身就走了。服務(wù)員不知所措地望著他們的背影，她實(shí)在想不通為什么客人會(huì)不滿意第三頁，共三十三頁。一、人員推銷的定義又稱人員銷售，是酒店通過派出推銷人員或委托推銷人員親自向顧客介紹、推廣、宣傳，以促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。可以是面對(duì)面交談，也可以通過電話、信函交流。第四頁，共三十三頁。二、引導(dǎo)顧客消費(fèi)引導(dǎo)顧客的餐飲消費(fèi)，又叫導(dǎo)餐服務(wù)。（一）服務(wù)員推銷技巧1、主動(dòng)招呼主動(dòng)招呼對(duì)招徠顧客具有很大的意義。比如有的顧客進(jìn)餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時(shí)，如果有服務(wù)員主動(dòng)上前招呼“歡迎光臨”，同時(shí)引客人入座，顧客即使對(duì)餐廳環(huán)境不是十分滿意也不會(huì)退出。第五頁，共三十三頁。2、熟悉產(chǎn)品，適時(shí)介紹菜品熟悉菜品是餐飲推銷的前提，服務(wù)員要熟悉菜單上的每個(gè)菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動(dòng)顧客的購買動(dòng)機(jī)。

3、適時(shí)推薦高價(jià)菜品對(duì)于談生意的客人，服務(wù)員要掌握客人擺闊氣，講排場的心理，無論是從酒水的推銷還是菜品的介紹都要講究高檔，這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟(jì)實(shí)力，同時(shí)服務(wù)員還要提供熱情周到的服務(wù)，讓客人感覺備受尊重第六頁，共三十三頁。

4、主動(dòng)服務(wù)，抓住銷售機(jī)會(huì)無論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機(jī)會(huì)

5、要有針對(duì)性地進(jìn)行推銷

服務(wù)員應(yīng)了解顧客的用餐目的，面對(duì)不同的客人，不同的用餐

形式，不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。如對(duì)家宴要注

重老人和孩子們的選擇；對(duì)情侶則一般要側(cè)重于女士的選擇。

第七頁，共三十三頁。6、要正確使用推銷語言服務(wù)員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力，要善于掌握客人的就餐心理，靈活、巧妙地使用推銷語言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務(wù)用語要簡潔、短小、精悍，同時(shí)又能吸引顧客，將服務(wù)語言選擇性語句，有助于餐飲的推銷。

第八頁，共三十三頁。三、顧客就餐分類

（一）按顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)分類1、便餐這類客人的消費(fèi)特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，制作耗時(shí)較短的菜品。如回鍋肉、麻婆豆腐等。2、宴請(qǐng)除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)外，還有各種原因的宴請(qǐng)，如迎賓宴、商務(wù)宴、會(huì)議宴等。不論是結(jié)婚，還是商務(wù)宴請(qǐng)，這類客人一般都講究排場，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價(jià)格范圍，針對(duì)這類顧客，在介紹菜品時(shí)，應(yīng)介紹一些本餐廳的風(fēng)味名菜，要有冷有熱，有葷有素，品種多樣，既要菜肴豐富，又能適當(dāng)控制在價(jià)格范圍之內(nèi)。第九頁，共三十三頁。

3、聚餐指單位同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友等聚在一起的會(huì)餐。這些賓客往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細(xì)而不太貴。針對(duì)這些特點(diǎn)，服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)詢問他們的要求和愛好。冷盆和頭兩個(gè)菜的數(shù)量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪費(fèi)。同時(shí)可適時(shí)介紹和多推銷一些酒水和飲料。4、調(diào)劑口味這類客人大都是幕名而來，想品嘗餐廳的特色菜、名菜和名點(diǎn)。這類顧客喜歡吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色，不要求快而要求好。第十頁，共三十三頁。（二）按顧客的個(gè)性動(dòng)機(jī)分類6浪費(fèi)型1普通型2社交型5寡言型4急性型3自大型第十一頁，共三十三頁。1、普通型此類客人是我們最常接待的對(duì)象，他們懂得理解禮貌，為人隨和，有人情味。2、社交型此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時(shí)與人交往較多，見多識(shí)廣，喜歡與人攀談。3、自大型此類客人以男性客人居多，事事皆以自己為準(zhǔn)，較為自大。4、急性型此類顧客講究效率，一般以青年學(xué)生為主，若為他們提供服務(wù)時(shí)間拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發(fā)火。5、寡言型此類客人以學(xué)者中年男性居多，平時(shí)言語不多，性格孤僻，但有主見。6、浪費(fèi)型此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友，比排場論闊綽。第十二頁，共三十三頁。

（三）按顧客的年齡來推銷（1）老年顧客。這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松，容易消化，多汁松軟性的菜肴。在服務(wù)過程中要耐心、不急不躁，向這類顧客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補(bǔ)燉品。如蝦米燴豆腐、清蒸桂花魚等。（2）青年顧客。這類顧客在飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速、及時(shí)，在服務(wù)過程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。如，脆皮炸乳鴿、金沙蒜香骨等。（3）少年兒童。他們?cè)陲嬍成弦笮迈r、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。根據(jù)他們的特點(diǎn)，在服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心，在推銷服務(wù)中，可介紹符合以上要求的菜肴，如，白灼蝦、菠蘿咕嚕肉等。

第十三頁，共三十三頁。四、介紹菜肴的方法（一）抓住菜肴的特點(diǎn)介紹

一家餐廳，其制作的菜肴有許多品種，色香味形，各有不同。因此，介紹菜肴時(shí)不要千篇一律，包羅萬象，機(jī)械地列舉，背書式地介紹。在客人看菜單時(shí)，要抓住菜品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，突出其“名氣”；對(duì)于創(chuàng)新菜肴、系列菜肴應(yīng)突出介紹其新在何處，新舊菜肴間的聯(lián)系，口味、原料、制法、價(jià)格等獨(dú)到之處。語言要抓住中心，有針對(duì)性，使食客覺得耳目一新，食欲大增。

第十四頁，共三十三頁。（二）抓住菜肴發(fā)展?fàn)顩r介紹任何菜在流行過程中，都要經(jīng)過三個(gè)階段，即試銷期、熱銷期、保譽(yù)期。不同的時(shí)期介紹菜肴的語言有很大差別。如一種新菜肴的出現(xiàn)，像“私房菜”、“農(nóng)家菜肴”、“新潮菜肴”等，介紹應(yīng)突出其特色，包括來源、用料、制法、特點(diǎn)及影響力等方面，言簡意賅，抓住要點(diǎn)，使食客在短時(shí)間內(nèi)對(duì)此有所了解，并產(chǎn)生濃厚的興趣。當(dāng)某一菜肴處于熱銷期，則不必做詳細(xì)的介紹，因?yàn)轭櫩陀锌诮员娝苤?，食客自?huì)迅速作出品嘗的決定。對(duì)于保譽(yù)期的菜肴，應(yīng)介紹其質(zhì)量穩(wěn)定，使顧客產(chǎn)生信任感，達(dá)到推銷目的。

第十五頁，共三十三頁。一般食客在就餐時(shí)，可分為幾種情況：一是追求物美價(jià)廉，以家常菜為主。在這種情況下，就以介紹尋常風(fēng)味菜、中低檔的大眾化菜肴為好。二是朋友相聚，家人團(tuán)圓，生日祝愿，以及商務(wù)活動(dòng)的宴請(qǐng)等。介紹菜肴應(yīng)以宴會(huì)菜、組合菜、系列菜等為主，特別要著重介紹本酒店的特色菜。三是宣傳新菜，如本店出現(xiàn)特色菜，不少食客聞名而來。介紹這些菜肴，要抓住客人的心理，介紹其用料、流行趨勢、吃法、盛器等，以加深印象。又如老年人追求營養(yǎng)、健身、易消化、口味清淡，而年輕人推崇時(shí)尚菜肴，多愛吃新潮風(fēng)味菜等。分清對(duì)象予以介紹菜肴，才能打動(dòng)食客，達(dá)到促銷的目的。（三）根據(jù)食客的消費(fèi)心理來介紹

第十六頁，共三十三頁。五、介紹菜肴應(yīng)遵循的原則1、應(yīng)講究職業(yè)道德，實(shí)事求實(shí)地介紹，對(duì)食客負(fù)責(zé)，用真誠和高質(zhì)量的菜肴回報(bào)食客，才是服務(wù)宗旨。2、要對(duì)菜肴有足夠的了解，比如一些藥膳菜肴，特別是大補(bǔ)之品，兒童不宜，應(yīng)予說明。不要過分夸大一些菜肴的營養(yǎng)功能，以免誤導(dǎo)。3、要善于聽取食客的意見，在其就餐前后，了解其對(duì)菜肴的看法，進(jìn)一步提高菜肴的質(zhì)量。4、要善于與食客真誠溝通，用高質(zhì)量的菜肴與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住食客，爭取更多的回頭客帶來長遠(yuǎn)的效益。

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六、語言運(yùn)用技巧（一）點(diǎn)菜推銷的語言技巧

1、選擇問句法是指在推銷是不以“是”與“否”的問句提問，如不要問“先生，您要飲料嗎？這樣問句的答復(fù)往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機(jī)會(huì)。例句：先生，來點(diǎn)紅酒還是白酒？

小姐，是來大糖醋鯉魚還是酸菜魚？

先生，是上一個(gè)魚頭還是兩個(gè)魚頭？若選擇疑問句，應(yīng)從薄弱的環(huán)節(jié)下手。比如來了一桌客人，有先生、女士、小孩。一般的家庭媽媽將就孩子，孩子害怕父親，父親害怕夫人。這時(shí)就可以首先從小孩的推銷做起?！罢?qǐng)問小朋友喝點(diǎn)雪碧，還是可樂？第十八頁，共三十三頁。2、要將顧客的單一追求，引導(dǎo)到多元化的選擇上去。當(dāng)他們點(diǎn)了某道菜，而餐廳剛好缺貨，這時(shí)如果服務(wù)員簡單地說一句沒有，他們會(huì)感到很失望，于是失去消費(fèi)欲望。如果這時(shí)，服務(wù)員抓住機(jī)會(huì)，向客人介紹與他所點(diǎn)菜品相關(guān)的其它菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去，就會(huì)取得較好的效果。

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3、最好用順口溜、打油詩或者典故，對(duì)菜品作深入細(xì)致的介

營業(yè)部應(yīng)根據(jù)一些特色菜的特點(diǎn)編成順口溜，作為點(diǎn)菜指南。服務(wù)員把它背熟，再靈活用于推銷菜品，案例：某川菜館有一道招牌菜；“口水雞”?？腿伺磺宄蛦柗?wù)員“什么味道”。服務(wù)員馬上就用順口溜說道，“口水雞呀，口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜好味道，川菜川妹一出戲。”客人高興了，馬上點(diǎn)了這道菜。

第二十頁，共三十三頁。4）運(yùn)用語言加法。如：某婚晏只有鳳沒有龍，你就說：如果加上一只龍蝦就是龍鳳呈祥了。5）語言的減法。如：到了北京，不到長城非好漢，不吃烤鴨是遺憾。6）語言的乘法。如：你這個(gè)豆腐怎么這么貴？這是“箱箱豆腐”，里面有十幾種原材料，在家里是做不出來的。

7）語言的除法。如：這份海蟹怎么這么貴？這是兩斤重的海蟹啊，十個(gè)人吃，一個(gè)人才幾塊錢，很值吧。8）借用名人之口法。如：XX明星：他每次來都要點(diǎn)這個(gè)菜。退出第二十一頁，共三十三頁。9、贊譽(yù)法例如，“這爆炒鵝腸是我們這里的招牌菜之一，您不妨試試?！?0、親近法例如，“您一直這么關(guān)照我們的生意，今晚我特意介紹一味好菜給您。”。第二十二頁，共三十三頁。（二）對(duì)客服務(wù)的語言技巧1．服務(wù)語言技巧的具體運(yùn)用（1）服務(wù)用語要巧妙得體。（2）服務(wù)用語應(yīng)委婉靈活。（3）服務(wù)用語要幽默風(fēng)趣。（4）對(duì)客服務(wù)中慎用否定語。2.用自己的風(fēng)格去交談的技巧所謂的自己的服務(wù)風(fēng)格，是指足以吸引客人的技巧，而絕對(duì)不是越線的過于親密的語言。

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案例一

兩位衣著講究的山東客人來到北京某四星級(jí)飯店的粵菜餐廳用餐。餐廳內(nèi)裝潢華麗精致，中央還有演員在為食客們演奏民樂，環(huán)境顯得十分幽雅。服務(wù)小姐為客人端上茶水和香巾后，便遞上菜單等候他們點(diǎn)菜。其中一位先生看了看菜單后問道：“小姐，你們這里有沒有‘紅燒鯉魚’?”“對(duì)不起，先生。今天正好沒有這道菜，紅燒類的高級(jí)菜肴有‘紅燒大裙翅’和‘紅燒鮑魚’。這是我們這兒的風(fēng)味菜，也是今天餐廳指定的推銷菜，歡迎兩位品嘗。”服務(wù)小姐面帶微笑的推薦著?！拔揖拖矚g吃‘紅燒鯉魚’，什么指定推銷不指定推銷的與我們沒有關(guān)系。難道不點(diǎn)魚翅和鮑魚就不能在這里吃飯嗎?”“先生，我不是這個(gè)意思。我是想讓你們品嘗一下地道的粵菜風(fēng)味。我推薦的菜，口味比‘紅燒鯉魚’要好得多，況且‘紅燒鯉魚’在哪里都可以吃到，但魚翅和鮑魚則只能在高級(jí)餐館和飯店的餐廳才能吃到。您二位來到我們賓館用餐，難道不想嘗嘗由正宗粵菜廚師加工的菜嗎?”小姐繼續(xù)不厭其煩地對(duì)客人進(jìn)行推銷。“我們要想吃正宗的魚翅和鮑魚就不到這里吃了。廣東、香港的魚翅都是正宗的，況且你這樣推銷實(shí)際上是看不起我們。既然沒有‘紅燒鯉魚’就算了吧。”客人說著，站起身就走了。服務(wù)員不知所措地望著他們的背影，她實(shí)在想不通為什么客人會(huì)不滿意第二十四頁，共三十三頁。分析1.本例中的服務(wù)員雖然能夠不失時(shí)機(jī)地按照餐廳當(dāng)日推薦的特色菜向賓客推銷，但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，推銷方法顯得機(jī)械，因而得罪了賓客。推銷服務(wù)應(yīng)建立在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要在滿足客人需要的情況下進(jìn)行?？腿嗣髅飨氤浴凹t燒鯉魚”，你卻推出高檔的魚翅和鮑魚，當(dāng)然顯得不協(xié)調(diào)。此時(shí)應(yīng)該推出與“紅燒鯉魚”相似的替代產(chǎn)品，或千方百計(jì)去外買鯉魚，然后請(qǐng)廚師加工。在滿足了客人的要求后，再試圖推銷魚翅和鮑魚，客人購買的可能性就會(huì)加大。第二十五頁，共三十三頁。2、推銷時(shí)應(yīng)講究策略。服務(wù)員在推銷時(shí)，不要對(duì)客人說什么“餐廳指定推銷”的話，要注意內(nèi)外有別。指定推銷的產(chǎn)品一方面可能符合多數(shù)賓客的口味，另一方面也可能會(huì)為餐廳帶來高額的利潤，但不是所有的客人口味都一樣，也不是所有客人都會(huì)高消費(fèi)。如果對(duì)要求口味特別，又不愿意高消費(fèi)的賓客一味推銷，將使他們反感。因此，技巧高超的服務(wù)員遇到上述情況，可能會(huì)說：“先生，‘紅燒鯉魚’我們馬上替您去想辦法加工，另外據(jù)我們調(diào)查大多數(shù)客人對(duì)我們的魚翅和鮑魚很感興趣，如果您想品嘗的話，請(qǐng)告訴我一聲。”本例中針對(duì)客人的特點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)采取的推銷策略為：“心里推銷”。心里推銷就是要分析、掌握賓客不同層次的消費(fèi)心理和需求，以滿足其物質(zhì)和精神方面的需要。客人到飯店小費(fèi)餐飲產(chǎn)品，最需要得到尊重，只有在服務(wù)中體現(xiàn)出對(duì)他們的關(guān)心和尊重，滿足其自我實(shí)現(xiàn)中的優(yōu)越感和自豪感，才能使其產(chǎn)生愿意購買和消費(fèi)餐飲產(chǎn)品的愿望。第二十六頁，共三十三頁。在觀察和分析客人消費(fèi)心理時(shí)，最好預(yù)先能推測到他們的需求，做到超前服務(wù)。如能預(yù)先推測到客人的消費(fèi)檔次和口味需要買在其開口之前便能主動(dòng)介紹產(chǎn)品，并提出符合其要求的點(diǎn)菜建議，這將使客人得到極大的精神滿足。餐飲推銷針對(duì)不同消費(fèi)層次賓客的不同用餐消費(fèi)水平區(qū)別進(jìn)行。推薦第一道菜時(shí)，要征求賓客的意見，了解和推測客人對(duì)餐飲產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、口味的看法，切記一味推銷賓客不想要的高價(jià)位食品和酒水，以免使賓客產(chǎn)生厭煩和懼怕心理，導(dǎo)致推銷失敗。因此“針對(duì)推銷”應(yīng)該針對(duì)賓客的實(shí)際需要和經(jīng)濟(jì)條件來完成。第二十七頁，共三十三頁。

地點(diǎn)：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?。服?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！狈?wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來?！崩戏蛉四樕徑庀聛恚娉值攸c(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜?！拔梗r仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？”案例二

<第二十八頁，共三十三頁。

服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！盵旁白]服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。[鏡頭]“有什么蔬菜?。俊崩戏蛉擞终f了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！?/p>

補(bǔ)充小知識(shí)：

第二十九頁，共三十三頁。

服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服