消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法培訓(xùn)專題講座

消費(fèi)維權(quán)須知第1頁(yè)，共34頁(yè)。消費(fèi)者常見侵權(quán)問題1、虛假?gòu)V告2、質(zhì)量不過關(guān)3、服務(wù)不滿意4、人身財(cái)產(chǎn)受損害5、人格尊嚴(yán)受侵害6、不公平交易（霸王條款）7、消費(fèi)詐騙（會(huì)員卡理發(fā)卡、美容卡、皮鞋卡）、、、、、第2頁(yè)，共34頁(yè)。第1部分：消費(fèi)者的9大權(quán)利第3頁(yè)，共34頁(yè)。知情權(quán)公平交易權(quán)求償權(quán)安全權(quán)自主選擇權(quán)維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)依法結(jié)社權(quán)獲得教育權(quán)監(jiān)督權(quán)“上帝”的9大的權(quán)利第4頁(yè)，共34頁(yè)。消費(fèi)者的9大權(quán)利(1)安全保障權(quán)（F7）(2)知悉真情權(quán)，又稱知情權(quán)）（向經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者行使知道所要購(gòu)買的商品或服務(wù)的真實(shí)情況）（F8）(3)自主選擇（有權(quán)自主選擇經(jīng)營(yíng)者和各種商品、服務(wù)）（F9）(4)公平交易權(quán)（貨真價(jià)實(shí)，老少無欺）（F10）旅游(5)獲得賠償權(quán)（F11）(6)成立團(tuán)體(F12)(7)獲取相關(guān)知識(shí)（除向生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者了解外，還可向相關(guān)部門了解相關(guān)商品知識(shí)和維權(quán)知識(shí)（F13）；(8)人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)(F14)(9)監(jiān)督、批評(píng)、建議、檢舉、控告權(quán)(F15)；第5頁(yè)，共34頁(yè)。就餐過程中，發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的紅燒魚已經(jīng)變質(zhì)。結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)使用的餐巾紙收費(fèi)。在與服務(wù)員理論過程中，被另一上菜服務(wù)員的熱湯燙傷。

張三的不幸思考：根據(jù)材料分析經(jīng)營(yíng)者侵犯了消費(fèi)者哪些權(quán)利？消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)、選擇權(quán)、人身安全權(quán)受侵害。第6頁(yè)，共34頁(yè)。第2部分：經(jīng)營(yíng)者的7大義務(wù)第7頁(yè)，共34頁(yè)。經(jīng)營(yíng)者的7大義務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)（消費(fèi)者的權(quán)利就是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，二者是對(duì)應(yīng)的）1、保證商品和服務(wù)安全2、提供真實(shí)信息3、商店必須明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù)（F19’3）。例：銷售商品者必須明碼標(biāo)價(jià)？承租方標(biāo)明自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)（F20’2）。4、出具憑證單據(jù)（F21）。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供（根據(jù)商業(yè)慣例）、消費(fèi)者索要（必須提供）5、瑕疵擔(dān)保（F22）6、不得單方面作對(duì)消費(fèi)者不利規(guī)定（店堂告示）（F24）7、履行三包（F25）第8頁(yè)，共34頁(yè)。瑕疵擔(dān)保/明示擔(dān)保義務(wù)第二十二條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符?！疽馑挤纸狻?第1款規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任。2特別注意第1款有但書規(guī)定，即消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)明知的，經(jīng)營(yíng)者質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任可免責(zé)。3第2款規(guī)定的實(shí)質(zhì)上是經(jīng)營(yíng)者的明示擔(dān)保義務(wù)。第9頁(yè)，共34頁(yè)。關(guān)于免責(zé)條款第二十四條經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。【意思分解】通知、聲明、店堂告示等都是單方行為或單方意思表示，含有不公平、不合理或免責(zé)條款時(shí)，亦歸無效。注意：是該條款無效而不是全部無效。第10頁(yè)，共34頁(yè)。店堂告示：某干洗店在給客戶開具的取衣條上注明：衣服若有損壞，按照最高100元限額賠償；店堂告示“商品一經(jīng)出售，概不退換”?；疱伒旮媸尽罢?qǐng)父母照看好自己的孩子，燙傷概不負(fù)責(zé)”；店堂告示“未成年人須由成年人陪伴方可入內(nèi)”酒店告示“貴重物品請(qǐng)寄存，否則，丟失概不負(fù)責(zé)。第11頁(yè)，共34頁(yè)。霸王條款無效第二十四條經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！疽馑挤纸狻客ㄖ?、聲明、店堂告示等都是單方行為或單方意思表示，含有不公平、不合理或免責(zé)條款時(shí)，亦歸無效。注意：是該條款無效而不是全部無效。第12頁(yè)，共34頁(yè)。關(guān)于三包我國(guó)法上關(guān)于“三包”的規(guī)定頗為完善1“三包”(包修、包換、包退)2“三包”適用是有先后順序：保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者始包換或包退(本法第45條第1款)。3“三包”大件商品發(fā)生的運(yùn)費(fèi)等合理費(fèi)用，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)(本法第45條第2款)。4行政機(jī)關(guān)認(rèn)定不合格的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)退貨(本法第48條)。第13頁(yè)，共34頁(yè)。第3部分：責(zé)任問題“跑了和尚跑不了廟”“假一賠二”（總原則：擴(kuò)大追償對(duì)象，嚴(yán)懲欺詐，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。第14頁(yè)，共34頁(yè)。1、營(yíng)業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的連帶賠償責(zé)任（F37）。2、先：展會(huì)參與者、柜臺(tái)承租者；后：展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者。其賠償后可追償（F38）。3、虛假?gòu)V告：經(jīng)營(yíng)者——廣告發(fā)布者（不能提供經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱、地址）F394、對(duì)欺詐行為的懲罰性規(guī)定（F49）。

第15頁(yè)，共34頁(yè)。1.營(yíng)業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的連帶賠償責(zé)任第三十七條使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

第16頁(yè)，共34頁(yè)。2．舉辦展銷會(huì)、柜臺(tái)出租的責(zé)任

（1）租賃合同存續(xù)期間：應(yīng)向誰主張？（2）租賃合同結(jié)束的，應(yīng)當(dāng)向誰主張？先：展會(huì)參與者、柜臺(tái)承租者；后：展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者。其賠償后可追償?shù)谌藯l消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。第17頁(yè)，共34頁(yè)。第三十九條消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。3.虛假?gòu)V告的廣告主與廣告發(fā)布者的責(zé)任第18頁(yè)，共34頁(yè)。（1）廣告主的責(zé)任主觀惡意（2）廣告發(fā)布者的責(zé)任

主觀善意1一般情形下，消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告而受損的，只可以追究經(jīng)營(yíng)者的民事賠償責(zé)任，而無權(quán)追究廣告經(jīng)營(yíng)者的民事賠償責(zé)任。2前種情形下，消費(fèi)者只能請(qǐng)求行政機(jī)關(guān)追究廣告經(jīng)營(yíng)者的行政法律責(zé)任(而非民事賠償責(zé)任)。3惟在廣告經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名址的，即消費(fèi)者無法追究經(jīng)營(yíng)者的民事賠償責(zé)任情形下，消費(fèi)者始可要求廣告經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)民事賠償責(zé)任。第19頁(yè)，共34頁(yè)。4.假一賠二”的懲罰性規(guī)定（F49）經(jīng)營(yíng)者欺詐的，應(yīng)當(dāng)增加賠償損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品費(fèi)用的一倍.案例：王某從某商家處買了一個(gè)高壓鍋，花了500錢，后受傷，花去醫(yī)療費(fèi)1000元，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法“假一賠二”的規(guī)定，試問王某可以請(qǐng)求商家拿回多少錢？A1000B1500C2000D2500第20頁(yè)，共34頁(yè)。第四十九條

經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。

第21頁(yè)，共34頁(yè)。第4部分：消費(fèi)者維權(quán)途徑

協(xié)商消協(xié)仲裁訴訟第22頁(yè)，共34頁(yè)。Thankyou!Howareyou?與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解向行政部門申訴或者提請(qǐng)仲裁機(jī)關(guān)仲裁向人民法院訴訟不成不成不成如何保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益第23頁(yè)，共34頁(yè)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體第24頁(yè)，共34頁(yè)。保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的法律規(guī)范(1)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(2)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》(3)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》(4)《中華人民共和國(guó)儀器衛(wèi)生法》第25頁(yè)，共34頁(yè)。

考考你下列電話分別屬于哪一類投訴電話：

1231512365

12358(消費(fèi)維權(quán)投訴熱線)(價(jià)格投訴熱線)(產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督熱線)第26頁(yè)，共34頁(yè)。第5部分：怎樣才能做個(gè)聰明的消費(fèi)者？

第27頁(yè)，共34頁(yè)。消費(fèi)主張要做到：懂得理財(cái)、懂得理性消費(fèi)、懂得自我權(quán)益，這樣你就是一個(gè)聰明的消費(fèi)者了.有錢不買半年閑不盲目跟風(fēng),消費(fèi)時(shí)能有主見貨比三家.不劃算的商品堅(jiān)決不買只選對(duì)的不選貴的。但是一分錢一分貨也要知道，有些東西的錢是不能省的。最簡(jiǎn)單的方法是經(jīng)常逛逛，不見得都買，留意價(jià)格，有個(gè)大概認(rèn)識(shí)，淘貨。但是別為便宜買很多。貴的東西有那種可以保值升值有收藏價(jià)值的也是可以買的.第28頁(yè)，共34頁(yè)。做個(gè)聰明的消費(fèi)者明確法律對(duì)生產(chǎn)者、銷售者的要求了解運(yùn)用法律維權(quán)的途徑知道法律對(duì)消費(fèi)者的要求知悉自己的權(quán)利你還有哪些疑惑？說出來，我們一起分析。第29頁(yè)，共34頁(yè)。作為消費(fèi)者還要學(xué)會(huì)自我保護(hù)：消費(fèi)者自我保護(hù)的方法不輕信廣告宣傳不盲目追隨其他消費(fèi)者從信譽(yù)高、服務(wù)態(tài)度好的正規(guī)商家購(gòu)買商品向經(jīng)營(yíng)者索要消費(fèi)憑證并注意保存第30頁(yè)，共34頁(yè)。怎樣避免在購(gòu)買商品時(shí)上當(dāng)受騙？不貪圖小便宜、不信天上不會(huì)掉餡餅、貨比三家。一般應(yīng)注意以下問題：１、購(gòu)買商品要注意商品和包裝上的標(biāo)志。按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定，生產(chǎn)和銷售的商品必須符合法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并在商品和外包裝上用中文標(biāo)明廠名、廠址，還要附有產(chǎn)品合格證。如果沒有廠名、廠址、合格證，即屬“三無”商品，說明商品質(zhì)量沒有保證。２、食品和藥品類，按照規(guī)定必須標(biāo)有生產(chǎn)日期和保質(zhì)期?，F(xiàn)在市場(chǎng)上出售的食品和藥品，有些未標(biāo)明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，或者沒有生產(chǎn)日期而只有保質(zhì)期，這就使顧客無法辨明商品是否已經(jīng)超過保質(zhì)期。有的甚至故意把生產(chǎn)日期標(biāo)得提前，以此欺騙消費(fèi)者。遇到這種情況，消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)要慎重進(jìn)行選擇。第31頁(yè)，共34頁(yè)。３、目前，市場(chǎng)上有很多以“處理”的名義推銷劣質(zhì)商品的行為。銷售者制造“降價(jià)”假象，誘使消費(fèi)者購(gòu)買，而不負(fù)責(zé)“三包”。特別是耐用消費(fèi)品，消費(fèi)者不要輕易購(gòu)買“處理品”。４、對(duì)于信譽(yù)無保證、廠址不詳、無正式合同的，不要輕易須交貨款。尤其是在各類展銷會(huì)上預(yù)訂耐用消費(fèi)品，更要避免上當(dāng)受騙。第32頁(yè)，共34頁(yè)。5、購(gòu)買家電商品，要當(dāng)面通電試機(jī)，并索取售貨憑證和保修單。購(gòu)買電視機(jī)要參加聯(lián)合保修，一旦出現(xiàn)故障和其它質(zhì)量問題，便于修、換、退。對(duì)于空調(diào)器，生產(chǎn)廠家一般都規(guī)定免費(fèi)安裝，有的隨機(jī)附有“免費(fèi)安裝卡”，由銷售單位或特約維修單位負(fù)責(zé)免費(fèi)安裝；有的憑發(fā)貨票免費(fèi)安裝。消費(fèi)者購(gòu)買空調(diào)器不要自己找人安裝，那樣做既不能保證安裝質(zhì)量，又要多花一份安裝費(fèi)。6、按照規(guī)定，銷售