12580生活服務(wù)訂購業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃v12

12580生活服務(wù)訂購業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃v121234電商市場(chǎng)分析12580生活服務(wù)訂購業(yè)務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃12580生活服務(wù)訂購業(yè)務(wù)實(shí)施規(guī)劃總部指導(dǎo)市場(chǎng)演變

99-02年，網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)生活方式還僅停留于電子郵件和新聞瀏覽階段。網(wǎng)民未成熟，市場(chǎng)未成熟第一階段：起步第二階段：成長03-06年，網(wǎng)民逐步接受了網(wǎng)絡(luò)購物的生活方式，而且這個(gè)規(guī)模還在高速的擴(kuò)張；電子商務(wù)基礎(chǔ)環(huán)境不斷成熟，物流、支付、誠信瓶頸得到基本解決。第三階段：成熟07-10年，是一個(gè)現(xiàn)實(shí)社會(huì)與虛擬社會(huì)不斷融合發(fā)展的新時(shí)代，中小網(wǎng)商將會(huì)是未來中國電子商務(wù)發(fā)展的核心力量。11-移動(dòng)電子商務(wù)已經(jīng)漸漸融入網(wǎng)民的生活，移動(dòng)購物已逐漸成為網(wǎng)民生活新體驗(yàn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶以50%速度增長，互聯(lián)網(wǎng)巨頭、電信運(yùn)營商、應(yīng)用開發(fā)商紛紛搶灘。移動(dòng)電子商務(wù)用戶群體龐大，交易增長迅速。消費(fèi)者習(xí)慣已初步養(yǎng)成，墊定良好市場(chǎng)基礎(chǔ)。

名稱\年份2010年2011年2012年銷售規(guī)模（億元）46107735.611639占總社會(huì)消費(fèi)比重2.90%4.30%5%數(shù)據(jù)來源：艾瑞咨詢移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（用戶規(guī)模發(fā)展趨勢(shì)）數(shù)據(jù)來源：易觀國際數(shù)據(jù)電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模發(fā)展趨勢(shì)2012年移動(dòng)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展預(yù)計(jì)注冊(cè)用戶規(guī)模2.5億實(shí)物交易用戶2472萬交易額350億元數(shù)據(jù)來源：艾瑞咨詢公司手機(jī)淘寶100億京東商城手機(jī)購物10億凡客手機(jī)購物3.7億2011年傳統(tǒng)電商移動(dòng)電子商務(wù)交易數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源：艾瑞咨詢公司市場(chǎng)分析5淘寶商城當(dāng)當(dāng)網(wǎng)卓越紅孩子京東商城運(yùn)營模式B2C&C2C商城平臺(tái)主打模式：B2B2C最新趨勢(shì)：B2C(手機(jī)數(shù)碼）B2B2CB2B2CB2B2C接入方式互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)目錄冊(cè)+互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)主打產(chǎn)品3億件在線商品圖書音像圖書母嬰用品家用電器支付方式4種；支付寶、網(wǎng)銀支付、貨到付款、信用卡支付7種；支持行業(yè)卡、當(dāng)當(dāng)禮品卡7種；支持國際卡、電子賬戶在線、卓越禮品卡2種；貨到付款（支持移動(dòng)POSE）、網(wǎng)上支付（支持移動(dòng)手機(jī)支付）7種;支持銀行卡分期付款、京東自提配送方式物流寶第三方物流自有快遞、EMS、DHL、UPS以紅孩子配送為主，第三方物流補(bǔ)充，部分地區(qū)郵局自提京東自配倉儲(chǔ)無有有有有競品分析：平臺(tái)對(duì)比分析中國電信中國聯(lián)通發(fā)展模式電信號(hào)百建立了生活服務(wù)類電子商務(wù)統(tǒng)一品牌“百事購”，有獨(dú)立平臺(tái)、獨(dú)立網(wǎng)址、獨(dú)立界面，集團(tuán)號(hào)百統(tǒng)一管理、各省獨(dú)立簽約分省運(yùn)營，商品服務(wù)以互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂為主、輔助語音預(yù)訂接入，個(gè)別省份建設(shè)了自有倉儲(chǔ)。聯(lián)通生活服務(wù)類電子商務(wù)業(yè)務(wù)以116114信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)平臺(tái)為依托，沒有獨(dú)立的業(yè)務(wù)品牌，各省基本上是以導(dǎo)航平臺(tái)的頻道形式展現(xiàn)，與電信百事購業(yè)務(wù)相比商品種類較少，平臺(tái)功能相對(duì)簡單，無自有倉儲(chǔ)。業(yè)務(wù)定位電信百事購業(yè)務(wù)圍繞衣食住行游購?qiáng)?，結(jié)合其商旅業(yè)務(wù)，同時(shí)有針對(duì)性的引入商家及產(chǎn)品，滿足政企、公眾、公司雇員三類客戶的個(gè)性化需求。聯(lián)通商城業(yè)務(wù)主要走商品本地化策略，主打本地特產(chǎn)或2-3類特色產(chǎn)品，業(yè)務(wù)定位主要滿足公眾客戶需求。商品種類已開展商城業(yè)務(wù)的電信省公司商品種類相對(duì)豐富，涵蓋范圍較廣，以江蘇電信為例其百事購商城提供10大類50小類上千種商品，涵蓋實(shí)物、O2O生活服務(wù)的多個(gè)領(lǐng)域。聯(lián)通已開展商城業(yè)務(wù)的省分商品種類相對(duì)較少，基本上是3-5類，以江蘇聯(lián)通為例其商城僅提供五小類商品：健康食品、地方特產(chǎn)、養(yǎng)生保健、家庭醫(yī)療、時(shí)尚生活，且商品小類中商品很少。營銷策略電信百事購業(yè)務(wù)公眾與政企客戶兼顧，一方面為政企客戶建立購物專線，另外以“搶購、競拍”、百事購卡等電子商務(wù)營銷手段，提升百事購平臺(tái)的公眾知曉度和轉(zhuǎn)化率。營銷手段相對(duì)單一且規(guī)模較少，基本以自有的116114平臺(tái)進(jìn)行營銷推廣，認(rèn)知度較低。業(yè)務(wù)量電信廣東、上海、浙江、江蘇、湖南、湖北等省分業(yè)務(wù)發(fā)展較好，以湖北為例，2010年湖北百事購累計(jì)完成銷售額6600萬元，利潤超過700萬元。從2009年推出商品預(yù)訂業(yè)務(wù)到2010年底聯(lián)通116114微生活商城全國預(yù)訂業(yè)務(wù)銷售額累計(jì)突破4億元。競爭力1、電信“百事購”品牌統(tǒng)一，知名度較高2、“百事購”平臺(tái)功能完善、支付方式多樣3、業(yè)務(wù)合作商戶品質(zhì)高、商品種類豐富核心競爭力較低（電子商務(wù)品牌認(rèn)知度低、商品種類少、平臺(tái)功能簡陋、營銷方式單一）

競品分析:運(yùn)營商三大運(yùn)營商中：中國移動(dòng)是淘寶無線會(huì)員中絕對(duì)主力，因此中國移動(dòng)進(jìn)入移動(dòng)電子商務(wù)將會(huì)有很好的用戶基礎(chǔ)從淘寶無線季度用戶數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)用戶所屬運(yùn)營商交易比較：1、中國移動(dòng)用戶交易量占比高，起主導(dǎo)地位2、運(yùn)營商交易均有小幅上漲用戶分析結(jié)論企業(yè)形象好，品牌信譽(yù)度高、服務(wù)品質(zhì)有保障，掌握大量移動(dòng)用戶資源；擁有積分支付和手機(jī)支付的天然優(yōu)勢(shì)；自有宣傳渠道資源豐富，可快速鎖定目標(biāo)客戶群，實(shí)施有效的營銷推廣；優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶資源，具備良好的合作環(huán)境。缺乏供應(yīng)商資源及供應(yīng)管理經(jīng)驗(yàn)；無自有倉儲(chǔ)和物流，對(duì)備貨和配送無法實(shí)施統(tǒng)一管理?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營方面的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)欠缺。消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變：網(wǎng)購人數(shù)增長迅速，消費(fèi)者接受度高，已形成互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)習(xí)慣；網(wǎng)上支付方式多樣化、智能手機(jī)的普及與上網(wǎng)速度的提升為移動(dòng)電商發(fā)展創(chuàng)造了條件。政策的扶持，及消費(fèi)者習(xí)慣的逐步轉(zhuǎn)變，企業(yè)對(duì)新的銷售渠道和銷售方式更易接受。傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)服務(wù)逐漸滲透至移動(dòng)領(lǐng)域，未來的競爭會(huì)非常激烈移動(dòng)電子商務(wù)剛起步，電商行業(yè)的人才缺乏，各方均在摸索中前進(jìn)；面臨其它運(yùn)營商在電商方面的挑戰(zhàn)。我方優(yōu)勢(shì)我方劣勢(shì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)行業(yè)威脅李躍總裁中國移動(dòng)“十二五”時(shí)期的發(fā)展思路：“一個(gè)愿景、兩個(gè)份額”圍繞一個(gè)愿景：“移動(dòng)改變生活”擴(kuò)大兩個(gè)份額：個(gè)人客戶的生活服務(wù)份額社會(huì)各行各業(yè)的信息服務(wù)份額SWOT12580生活服務(wù)訂購業(yè)務(wù)，正當(dāng)其時(shí)！1234電商市場(chǎng)分析12580生活服務(wù)訂購業(yè)務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃12580生活服務(wù)訂購業(yè)務(wù)實(shí)施規(guī)劃總部指導(dǎo)商城模式10平臺(tái)定位12580生活服務(wù)訂購業(yè)務(wù)平臺(tái)定位開放的移動(dòng)電子商務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)平臺(tái)，整合各省合作方資源，名特優(yōu)產(chǎn)品，為用戶提供本地化生活服務(wù)訂購服務(wù)。移基地全額列收，按客源地分?jǐn)偸杖脒\(yùn)營模式圍繞老百姓的衣食住行游購?qiáng)剩嗅槍?duì)性的引入商家及名特優(yōu)產(chǎn)品，以滿足客戶的個(gè)性化需求簽約模式收益分成模式物流配送全國統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一網(wǎng)址、統(tǒng)一界面（集團(tuán)總站展示團(tuán)購、搜索、分類）各省移動(dòng)負(fù)責(zé)簽約及管理地網(wǎng)商戶，負(fù)責(zé)向基地推薦全網(wǎng)商戶。與有倉儲(chǔ)、物流能力的供應(yīng)商進(jìn)行合作。統(tǒng)一簽約整合物流渠道主打產(chǎn)品

WebWAP/APP語音功能結(jié)構(gòu)多平臺(tái)展示平臺(tái)使用CI語音、WAP、WEB、APP應(yīng)用多種接入方式，多渠道消費(fèi)數(shù)據(jù)一致

生活服務(wù)訂購業(yè)務(wù)是通過在線商品選購、支付和配送等為用戶提供商品購買的業(yè)務(wù)。生活服務(wù)訂購平臺(tái)是整個(gè)交易流程的承載平臺(tái)。需支撐商品的展示、銷售等需求；滿足用戶提供預(yù)訂、支付和配送跟蹤等需求；為預(yù)訂服務(wù)提供統(tǒng)計(jì)、結(jié)算等依據(jù)。平臺(tái)建設(shè)

基地統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各省運(yùn)營，匯集各省獨(dú)特資源，簽約各省名特優(yōu)商品入駐生活服務(wù)訂購平臺(tái)；基地統(tǒng)一商戶管理，統(tǒng)一貨源管理。名特優(yōu)商品加強(qiáng)執(zhí)行力提供優(yōu)質(zhì)商品提高客戶滿意度獲得更多資源增加用戶粘性提升公司的競爭力提高服務(wù)質(zhì)量水平商戶分省資源整合

以渠道協(xié)同為保障，聚焦銷售WEBWAP客戶端CI全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)

CI+互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)新體驗(yàn)WEB/WAP/CI/APP多渠道銷售本地特色服務(wù)分省銷售提升營銷廣度、精度、深度銷售能力方便靈活I(lǐng)VR支付方式客戶服務(wù)體系

12580生活服務(wù)訂購業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)包括處理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、查詢、訂購、退換貨、投訴和回訪等為了提高客戶滿意度而采取的各種措施?？蛻舴?wù)工作應(yīng)遵守相關(guān)的規(guī)章制度和管理辦法，在總部的統(tǒng)一管理下配合執(zhí)行。用戶通過坐席引導(dǎo)輸入信用卡銀行名稱、卡號(hào)、卡主姓名、證件號(hào)、手機(jī)號(hào)碼確認(rèn)無誤即可支付成功；商戶平臺(tái)支撐組織省用戶通過坐席引導(dǎo)輸入信用卡銀行名稱、卡號(hào)、卡主姓名、開戶地、證件號(hào)、手機(jī)號(hào)碼確認(rèn)無誤即可支付成功；組織省負(fù)責(zé)12580業(yè)務(wù)二線客服，處理一線客服無法直接回答的疑難問題商戶平臺(tái)支撐一線客服用戶二線客服處理用戶訂購，咨詢，投訴，退款等處理一線客服無法解答的疑難問題回答一線客服無法解答的疑難問題處理因平臺(tái)平臺(tái)故障引發(fā)的客戶投訴平臺(tái)支持方總部統(tǒng)一管理，各省配合執(zhí)行，對(duì)重大升級(jí)投訴、短時(shí)間內(nèi)集中發(fā)生的投訴提交基地?；?234電商市場(chǎng)分析12580生活服務(wù)訂購業(yè)務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃12580生活服務(wù)訂購業(yè)務(wù)實(shí)施規(guī)劃總部指導(dǎo)

實(shí)施規(guī)劃建設(shè)生活服務(wù)訂購業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)CI、WEB/WAP、客戶端銷售平臺(tái)拓展優(yōu)質(zhì)商戶合作，豐富平臺(tái)產(chǎn)品類目完備平臺(tái)運(yùn)營機(jī)制，客戶服務(wù)體系生活服務(wù)訂購平臺(tái)運(yùn)營體系日臻完善產(chǎn)品品類豐富、質(zhì)量優(yōu)良互聯(lián)網(wǎng)及無線互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)銷量超50%2014年交易額突破4億2015年交易額突破10億整合多渠道資源，加大平臺(tái)推廣力度增強(qiáng)精準(zhǔn)營銷能力，提升整體銷售規(guī)模精細(xì)化運(yùn)營，全民提升平臺(tái)服務(wù)品質(zhì)打基礎(chǔ)2012-2013搶市場(chǎng)2014穩(wěn)發(fā)展2015策略2012-—2013打基礎(chǔ)：策略產(chǎn)品種類產(chǎn)品規(guī)模產(chǎn)品競爭力O2O類預(yù)訂業(yè)務(wù)占比達(dá)到30%

可預(yù)訂全國所有省分O2O業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)服務(wù)范圍涵蓋31個(gè)省分產(chǎn)品價(jià)格與同業(yè)處于同一水平

傭金收益率不低于同業(yè)平均水平

服務(wù)范圍處于同業(yè)同一水平實(shí)物類預(yù)訂業(yè)務(wù)占比達(dá)到70%

可預(yù)訂全國所有省分商品

商品配送范圍涵蓋31個(gè)省分產(chǎn)品價(jià)格與同業(yè)處于同一水平

傭金收益率不低于同業(yè)平均水平

配送范圍處于同業(yè)同一水平實(shí)施2012-—2013打基礎(chǔ)：實(shí)施指標(biāo)2012-—201312銷售額：1.8億打基礎(chǔ)：指標(biāo)2014

策略：抓住市場(chǎng)機(jī)遇，增加產(chǎn)品種類，搶占電子商務(wù)市場(chǎng)搶市場(chǎng)：策略產(chǎn)品種類產(chǎn)品規(guī)模產(chǎn)品競爭力O2O類預(yù)訂業(yè)務(wù)占比達(dá)到40%

通過短信、彩信、WEB、WAP、客戶端等多渠道建設(shè)；為用戶提供更加優(yōu)惠的O2O產(chǎn)品、優(yōu)惠預(yù)訂全渠道服務(wù)；同時(shí)細(xì)化產(chǎn)品監(jiān)控指標(biāo)，提升產(chǎn)品反饋效率產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)于同業(yè)水平

傭金收益率不低于同業(yè)平均水平

實(shí)物類預(yù)訂業(yè)務(wù)占比達(dá)到60%

以資源置換方式，主攻熱門商戶；加大優(yōu)質(zhì)商戶的覆蓋，提升對(duì)稀缺資源的把控能力，通過對(duì)有影響力的大型、連鎖型的熱門商戶進(jìn)行拓展，把控核心資源；產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)于同業(yè)水平

傭金收益率不低于同業(yè)平均水平

實(shí)施2014搶市場(chǎng)：實(shí)施指標(biāo)201412銷售額：4億搶市場(chǎng)：指標(biāo)2015將12580打造成：“城市生活信息平臺(tái)”、“時(shí)尚購物平臺(tái)”、“無線互動(dòng)平臺(tái)”，從而引領(lǐng)數(shù)字化生活消費(fèi)潮流！

策略穩(wěn)發(fā)展：策略產(chǎn)品種類產(chǎn)品規(guī)模產(chǎn)品競爭力O2O類預(yù)訂業(yè)務(wù)占比達(dá)到60%

充分考慮用戶的個(gè)性化需求，轉(zhuǎn)換產(chǎn)品服務(wù)形態(tài)，進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化匹配服務(wù)；不斷完善商家認(rèn)證機(jī)制，提高整體服務(wù)品質(zhì)；同時(shí)建立有效的“銷售和售后”服務(wù)系統(tǒng)，提升業(yè)務(wù)一體化運(yùn)營處理能力；產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)于同業(yè)水平

傭金收益率優(yōu)于同業(yè)平均水平

實(shí)物類預(yù)訂業(yè)務(wù)占比達(dá)到40%

以持續(xù)的主題專享優(yōu)惠互動(dòng)的開展，吸引用戶；提升優(yōu)惠券可讀性，通過專題活動(dòng)開展產(chǎn)品營銷，引導(dǎo)用戶形成使用習(xí)慣；產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)于同業(yè)水平

傭金收益率優(yōu)于同業(yè)平均水平

2015實(shí)施穩(wěn)發(fā)展:實(shí)施201512銷售額：10億指標(biāo)穩(wěn)發(fā)展：指標(biāo)連續(xù)三年收入預(yù)估

201320142015訪問用戶（萬）3605001000消費(fèi)用戶數(shù)（萬）3650100年均消費(fèi)額(元)5008001000交易額（億）1.8410收入（億）0.27330以毛收入占交易額的15%推算12580生活服務(wù)訂購業(yè)務(wù)未來3年的交易額及毛收入如下:1234電商市場(chǎng)分析12580生活服務(wù)訂購業(yè)務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃12580生活服務(wù)訂購業(yè)務(wù)實(shí)施規(guī)劃總部指導(dǎo)-28-決策問題：是否在現(xiàn)有的生活服務(wù)訂購平臺(tái)上進(jìn)行完善