精選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程講義

（優(yōu)選）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程目前一頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)一、禮儀概述二、服務(wù)禮節(jié)三、接待禮儀四、儀態(tài)規(guī)范五、手勢(shì)規(guī)范六、從業(yè)人員的職業(yè)道德及基本素質(zhì)七、服務(wù)技能訓(xùn)練課題大綱目前二頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)一、禮儀概述禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)--拿破侖·希爾什么是禮儀：禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。禮儀=利潤(rùn)目前三頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)一、禮儀概述1、營(yíng)銷、服務(wù)與禮儀結(jié)合2、談話禮儀與溝通目前四頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)1、營(yíng)銷、服務(wù)與禮儀結(jié)合1）、學(xué)習(xí)禮儀的重要性：建立良好的服務(wù)態(tài)度2）、如何從內(nèi)心改變自己，有恭敬心自然舉止有度3）、擺正位置目前五頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)2、談話禮儀與溝通1）、談話禮儀接待“三聲”：來(lái)有迎聲、問有答聲、去有送聲熱情“三到”：

眼到：眼神交流

主動(dòng)觀察顧客需要

口到：講普通話

因人而異

意到：待人接物基本之道要有表情

表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變

落落大方，不卑不亢2）、

溝通與技巧

尊重平等自律寬容目前六頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)2、談話禮儀與溝通3）、

涉交活動(dòng)六不談第一:不能非議國(guó)家和政府.要擁護(hù)政府,保持一致,在商言商,不能隨波逐流.

第二:不能涉及國(guó)家和商業(yè)秘密.

第三:不能干涉交往對(duì)象單位的內(nèi)部事務(wù).

第四:不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事.內(nèi)求團(tuán)結(jié),家丑不外傳,這是人格尊嚴(yán),不說同事的二話.

第五:不談格調(diào)不高的話題,做個(gè)有教養(yǎng)的人.

第六:不涉及私人問題,對(duì)外交往要關(guān)心有度.

目前七頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)2、談話禮儀與溝通4）、談話禮儀四不準(zhǔn)

不打斷對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方不糾正別人不質(zhì)疑對(duì)方5）、個(gè)人隱私五不問1、不問收入

2、不問年齡

3、不問婚姻家庭

4、不問健康問題

5、不問個(gè)人經(jīng)歷目前八頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)二、服務(wù)禮節(jié)——服務(wù)人員儀容儀表1、儀容規(guī)范發(fā)型發(fā)式面容要求個(gè)人衛(wèi)生儀容的總體要求2、表情規(guī)范微笑服務(wù)訓(xùn)練注意眼神交流3、工作裝規(guī)范

工裝著裝要求目前九頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)二、服務(wù)禮節(jié)——服務(wù)人員儀容儀表1、儀容規(guī)范

發(fā)型發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)。長(zhǎng)發(fā)不準(zhǔn)留劉海，過肩要扎起，長(zhǎng)發(fā)要盤起且統(tǒng)一用棕藍(lán)色發(fā)網(wǎng)，干凈利落，不可凌亂有碎發(fā)。男士：不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)不過耳

頭發(fā)必須保持清潔

不允許染夸張發(fā)色，只允許佩戴黑色飾物

禁止在客人面前梳理頭發(fā)、抖落頭屑

目前十頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)二、服務(wù)禮節(jié)——服務(wù)人員儀容儀表面容要求男：不留胡須不留長(zhǎng)鬢角女：著淡裝上崗禁止?jié)鈯y艷抹禁止在顧客面前化妝個(gè)人衛(wèi)生口腔：清潔無(wú)異味，牙齒清潔無(wú)污垢

手部：勤洗手，保持手部清潔。勤剪指甲，指甲不超過1毫米，不可涂指甲油。目前十一頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)二、服務(wù)禮節(jié)——服務(wù)人員儀容儀表儀容的總體要求整體：整齊清潔、自然、大方得體，精神奕奕，充滿活力訓(xùn)練：個(gè)人：8拍對(duì)方：8拍目前十二頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)二、服務(wù)禮節(jié)——服務(wù)人員儀容儀表1、表情規(guī)范

微笑服務(wù)訓(xùn)練保持微筆的表情是服務(wù)工作的需要。微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是打劫客人心弦的最美好的語(yǔ)言，在餐飲服務(wù)中，保持親切甜美的微笑，能充分表現(xiàn)出服務(wù)員真誠(chéng)好客的內(nèi)心感情，是贏得客人好感的重要法寶。因此，微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容這一，對(duì)提高餐廳的聲譽(yù)和獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，起著十分重要的作用目前十三頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)二、服務(wù)禮節(jié)——服務(wù)人員儀容儀表工作中，應(yīng)注意修飾自己的笑容，體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。練習(xí)微笑，可分四步：第一步是念“一”，使面頰肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼結(jié)合，微筆時(shí)不光臉部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑與語(yǔ)言結(jié)合，微笑也可以用聲音表現(xiàn)出來(lái)，訓(xùn)練時(shí)，可伴以各種禮貌用語(yǔ)；第四步是微笑與儀表舉止相結(jié)合，訓(xùn)練笑容時(shí)，應(yīng)結(jié)合各種服務(wù)姿態(tài)進(jìn)行訓(xùn)練：微笑訓(xùn)練目前十四頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)二、服務(wù)禮節(jié)——服務(wù)人員儀容儀表注意眼神交流交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部目光保持柔和親切注意不要：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光目前十五頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)3、工作裝規(guī)范著裝要求

工裝保持清潔、不可有皺折，沒有裂邊，沒有破損

不可挽起袖子或褲管，不可豎起衣領(lǐng)

全部穿戴整齊，不可缺少其中一件

上衣領(lǐng)口最上面紐扣為解開狀態(tài)

工牌佩戴在工裝法蘭卡或中裕標(biāo)識(shí)的正下方，不可歪斜

穿著規(guī)工鞋樣式，樣式簡(jiǎn)單無(wú)夸張飾品

襪子應(yīng)每天更換，保持無(wú)異味

耳部只允許帶樣式精巧耳丁，項(xiàng)鏈精細(xì)，不得外露

禁止戴

、手鏈、手鐲，所戴手表須樸素大方檢查：不合格一律現(xiàn)場(chǎng)整改?，F(xiàn)場(chǎng)無(wú)法整改由店長(zhǎng)給出時(shí)間節(jié)點(diǎn)目前十六頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)三、接待禮儀1、見面禮儀

微笑致意：一種用非語(yǔ)言方式表示問侯、尊敬的禮節(jié)通常用于相識(shí)的人或有一面之交的人之間在公共場(chǎng)合或間距較遠(yuǎn)時(shí)表達(dá)心意，若毫無(wú)表情或精神萎靡不振，則會(huì)給人敷衍了事的感覺。

點(diǎn)頭禮：在一些公眾場(chǎng)合與熟人相遇又不便交時(shí)、在同一場(chǎng)合多次見面時(shí)、路遇熟人時(shí)要求面帶微笑，目視對(duì)方，輕輕點(diǎn)一下頭即可。注意，點(diǎn)頭行李不宜戴帽子目前十七頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)以手致意：場(chǎng)合與點(diǎn)頭相同，致意的場(chǎng)合大體相同，并且是對(duì)距離較遠(yuǎn)的熟人一種打招呼的形式。做法：右臂向前方伸直，右手掌心朝向?qū)Ψ?，四指并攏，拇指叉開，輕輕向左右擺動(dòng)一兩下即可。鞠躬禮：分為15、30度和45度的鞠躬行禮。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動(dòng)自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。目前十八頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)目前十九頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)注目禮：適用場(chǎng)合：升旗儀式、剪彩儀式、慶典儀式等活動(dòng)。方式：用目光注視以示注重。注意不能講話或做其他的事情。欠身致意：欠身致意是指身體上部分微微一躬，同時(shí)點(diǎn)頭，是一種恭敬的致意禮節(jié)。場(chǎng)合：多使用于在被他人介紹，或是主人身客人奉茶時(shí)。對(duì)象：對(duì)長(zhǎng)輩或自己尊敬的人。注意：欠身致意時(shí)，身子不要過于彎曲。目前二十頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)訓(xùn)練1、原地練習(xí)點(diǎn)頭致意動(dòng)作。要求：頭動(dòng)身體不動(dòng)，面帶微笑，加。以問候2、練習(xí)舉手致意單個(gè)動(dòng)作。要求：手臂動(dòng)作正確3、結(jié)合遞接茶杯，練習(xí)欠身致意。要求：起立欠身動(dòng)作。連貫、自然3、鞠躬禮動(dòng)作目前二十一頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)2、稱謂男性稱呼“先生”女性統(tǒng)一呼“女士”對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”得知客人的姓氏時(shí)，應(yīng)稱呼其姓氏得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“李教授”、“張總”“齊總監(jiān)”等目前二十二頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)3、日常接待迎賓禮儀現(xiàn)現(xiàn)代在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，歡迎詞要流露出欣喜眼神，此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎，三步問候”等要求服務(wù)人員融入感情送客的禮儀1、雙手遞交商品的服務(wù)禮儀

遞交物品給客戶時(shí)，注意要雙手奉上。

2．送別時(shí)的服務(wù)禮儀

送客的禮儀同樣也很重要。送客的時(shí)候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語(yǔ)，“慢走，歡迎下次光臨”。目前二十三頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)3、電話禮儀1）電話形象塑造塑造情感：打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。舉止文明：打電話過程中絕對(duì)不能喝茶、吃東西，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰無(wú)精打采，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。目前二十四頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)2)電話的接打接聽電話應(yīng)及時(shí)，三聲之內(nèi)必須接起，如受話人不能接聽，離之最近的員工應(yīng)主動(dòng)接聽，重要電話作好接聽記錄。接聽電話使用禮貌用語(yǔ)，切忌粗聲粗氣；對(duì)銷售、店面等電話要態(tài)度和藹、禮貌對(duì)待、恰到好處地回答，要盡可能留下對(duì)方的聯(lián)系方式等信息，并告知相關(guān)人員。外線：您好法蘭卡1876XX店，很高興為您服務(wù)。內(nèi)線：您好，法蘭卡1876XX店。注意：掛電話時(shí)要等顧客先掛，掛電話的聲音一定要小。目前二十五頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)訓(xùn)練：接打電話目前二十六頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)四、儀態(tài)規(guī)范1、工作站姿的規(guī)范與訓(xùn)練站姿的基本要求男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩手自然下垂女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小“丁”字步站立（一般情況下左腳在前右腳在后，左腳的腳后跟放于右腳的腳窩處兩腳呈丁字形站立）女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方,右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀。目前二十七頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)四、儀態(tài)規(guī)范1、工作站姿的規(guī)范與訓(xùn)練站姿的基本要求站姿的變化：小丁字步站立，在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。

站姿的禁忌：在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在門上，兩眼不要左顧右盼，以免給人形成不良印象。目前二十八頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)訓(xùn)練：微笑站立：頭頂書本，咬筷子。目前二十九頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)四、儀態(tài)規(guī)范1、坐姿的規(guī)范與訓(xùn)練坐姿的基本要求大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡兩肩放松，小腿與大腿成70至90度兩手疊放于左右腿/手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上男性：兩腿與間同寬，自然分開女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏禁忌:不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿

目前三十頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)訓(xùn)練：八拍目前三十一頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)2、走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小不可在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng)訓(xùn)練：走姿（頭頂書本，咬筷子，行走）目前三十二頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)3、蹲姿：（1）下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。（3）下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。（4）女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。訓(xùn)練：8連拍目前三十三頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)引領(lǐng)手勢(shì)：用于引導(dǎo)表示“請(qǐng)”時(shí)的手勢(shì)，指引較近的方向

大臂自然垂直，以臂肘為軸，小臂輕緩地?cái)[出，與腰間呈現(xiàn)45度左右，另一手下垂或背在體后，面帶微笑?！罢?qǐng)”的手勢(shì)：為客人指引方向時(shí)，可采用“直臂式”手勢(shì)，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指引方向時(shí)，身體要側(cè)向來(lái)賓，眼睛要兼顧所指方向和來(lái)賓。介紹的手勢(shì)：為他人做介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場(chǎng)合，不可以用手指點(diǎn)或拍打被介紹一方的肩和背。五、手勢(shì)規(guī)范目前三十四頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)鼓掌的手勢(shì)：鼓掌時(shí)，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。綠滿家餐飲咨詢專家介紹，掌心向上的手勢(shì)表示誠(chéng)意、尊重他人，掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦誠(chéng)、缺乏誠(chéng)意等。舉手致意的手勢(shì)：舉手致意時(shí)，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。接送物品的手勢(shì)：遞接物品時(shí)，雙手為宜(至少用右手)、遞于手中、主動(dòng)上前(主動(dòng)走近接物者，坐著時(shí)應(yīng)站立)、方便接拿。目前三十五頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)訓(xùn)練：目前三十六頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)六、從業(yè)人員職業(yè)道德素質(zhì)1、職業(yè)道德基本內(nèi)容2、成功服務(wù)員素質(zhì)包括3、做好服務(wù)必須做到4、我了解我的工作5、服務(wù)員的工作態(tài)度6、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大要素7、如何做一個(gè)合格的服務(wù)員目前三十七頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)七、禮貌用語(yǔ)1、基本禮貌用語(yǔ)規(guī)定對(duì)待同事對(duì)待顧客要使用禮貌用語(yǔ)：“你好”“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”“再見”。在工作中應(yīng)使用普通話。2、與同事之間禮貌用語(yǔ)同事之間互相幫助，要說“謝謝”、“辛苦了”。所有員工上下班時(shí)應(yīng)相互打招呼：“早上好”、“再見”。給別人造成不便應(yīng)主動(dòng)說“對(duì)不起”。目前三十八頁(yè)\總數(shù)四十三頁(yè)\編于十一點(diǎn)八、服務(wù)技能訓(xùn)練—以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿為基準(zhǔn)1、儀容儀表檢查2、歡迎詞、歡送詞（除為顧客正在點(diǎn)餐）

您好（停2秒）歡迎光法蘭卡/中裕快餐

慢走（停2秒）歡迎下次光臨，再見（手勢(shì)）3、致謝語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好4、致歉語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等了5、應(yīng)答語(yǔ)：請(qǐng)稍等/沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的6、贊賞語(yǔ)：您的意見非常寶貴，謝謝7、請(qǐng)托語(yǔ)：對(duì)不起，打擾您一下8、推托語(yǔ)：十分抱歉，