酒店KTV樓面培訓(xùn)資料1

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娛樂會所樓面部KTV房服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)編制

鄒家享審批

日期

201２年10月—-秉臻兄弟酒店管理有限公司—-

目錄一

DJ服務(wù)員崗位職責(zé)和工作規(guī)范……３（一）崗位職責(zé)…………3（二）工作規(guī)范…………3二ＫＴV服務(wù)員工作流程…………………８(一)KTＶ工作流程圖注解分析………9(二）KTV工作流程……………………1０（三）ＫTV服務(wù)中注意事項……………1２（四)KＴV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧…………１3三服務(wù)技巧………………14（一）服務(wù)推銷技巧……………………14(二）服務(wù)操作技巧……………………1６四營業(yè)中客人投訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理……………20（一）處理客人投訴……………………20（二）突發(fā)事件應(yīng)急處理方案…………21五KTV包房衛(wèi)生細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)29(一）班中衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)……………………2９(二）中途衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求……………30（三）收檔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)……………………31六樓面部相關(guān)運作流程…………………３1一DJ服務(wù)員崗位職責(zé)和工作規(guī)范(一）崗位職責(zé)服務(wù)員崗位職責(zé)說明職位服務(wù)員編號0０７直接上司服務(wù)部主管直轄下屬無工作概述在服務(wù)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).工作職責(zé)每天上班要檢查好個人的儀容儀表是否整潔／是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具,如:筆／火機(jī)／開瓶器/三聯(lián)單。每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議，不準(zhǔn)遲到。服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備開工前的預(yù)備措施。當(dāng)值有客人到位，要主動上前詢問并提供服務(wù)。當(dāng)值時勤巡房，注意觀察每間房的消費情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟這類的東西，并隨時向客人提供推銷服務(wù)。見到客人爭吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知部長級的主管人員，在工作中禁止與客人爭吵、爭論（就算認(rèn)為自己沒錯），應(yīng)主動找主管人員的解決.下班前本區(qū)域的衛(wèi)生搞好，清理臟杯具用具到洗杯房,并檢查地面有無骰子和其它用具用品，如有應(yīng)主動拾起，將干凈的杯具器具擺放于家私柜并鎖好.下班前清點所有的用品及用具,并獎之?dāng)[放于指定的地方和鎖好。如有遇到客人找經(jīng)理或老板時,應(yīng)向客人問清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在。下班離開公司時,必須接受保安員檢查手袋之類的物品,禁止偷拿公司的任何物品。（二)工作規(guī)范１、個人素質(zhì)規(guī)范1.1儀容儀表1.１.1頭發(fā)清潔，手感清爽,不粘稠，逞清香,無異味，發(fā)型整齊，禁止染過于夸張的顏色.１。1.２臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜,嚴(yán)禁不化妝或化妝過于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。1.1.3手部要求：禁止留長指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。1．1。４工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損,熨燙整齊,佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無泥垢，無破損,穿肉色絲襪.1。1。5嚴(yán)禁佩戴首飾,耳釘除外。1.1．6營業(yè)用具：化妝袋。(筆、打火機(jī)、開瓶器、口噴、工作報告）1.1。7上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。1．2站位規(guī)范雙手自然下垂，以半握拳形式,一手在上,一手在下,收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。1．3行禮規(guī)范雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度，面帶微笑。1。４行走規(guī)范行走時步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時的標(biāo)準(zhǔn),不得做不雅動作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右邊行走,不得并排行走，搭肩拉手,同時隨時注意主動為他人讓路,并點頭致意，不得與客人或上司搶道。1.５脆式規(guī)范采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上,左腿與地面成90度,上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。１。6、表情規(guī)范表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：要面帶微笑，和顏悅色,給人以親切感;要聚精會神，注意頃聽，給人以受尊重感；要神色坦然,輕松、自信,給人以寬慰感;要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭擺作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給人不受敬重的感覺,要充分發(fā)揮你的肢體語言。1。7禮貌用語規(guī)范:言語要求親切、和藹，表情自然大方,面帶微笑，語氣熱情，語調(diào)溫柔平和。1。7．１問候語:晚上好,歡迎光臨！1。7．2進(jìn)房ＫTV服務(wù)員致：“晚上好,歡迎光臨！我是本房DJ,很榮幸為您服務(wù)."1.７．３在服務(wù)過程中要做到“請"字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時要說:“對不起，打擾了。"1。7.４在過道見到同事，客人及上級領(lǐng)導(dǎo)主動問好，麻煩對方要真誠致謝。1。７．5送客語：“請慢走，歡迎下次光臨!"２、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧2。1如何搞好房間氣氛:在廳房內(nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題,只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以,我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應(yīng)。2．1．１如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩,并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問:“這樣是否舒服一點?”如果客人酒興正濃,激你玩游戲應(yīng)主動配合參與，如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機(jī)停頓一下,自己也可以乘機(jī)休息.這時可以點幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。２．1。2如果客人能唱:DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興,客人單獨唱歌時,應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒!再來一個!”讓客人有一種受重視的感覺。2．１。3如果客人很能聊:這時DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天,這時應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。2。1.4如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。2。2如何搞好房間內(nèi)的促銷這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷,但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡,所以我們要針對不同客人進(jìn)行不同的促銷。2．２．1如果客人很能喝酒,那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳,做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點酒，多吃點生果、小食之類。這時候,要掌握喝的節(jié)奏,不要一下子倒多，把自己灌醉,剩下的時間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿,不好玩引起房間氣氛不好的一面,最好是讓客人多喝點,而自己少喝一點，這一點要自己把握好也不要讓客人老輸,適當(dāng)?shù)臅r候自己也喝一點,總之“能喝則喝"。2.2。2如果客人不是很能喝,那就盡量遞點生果之類的小食給他.首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來,這樣如果服務(wù)生進(jìn)來打掃時，那么臺面也要顯得有優(yōu)勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣,這樣推銷起小食來也要容易些。這也要靠服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時機(jī),先要看準(zhǔn)哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定,如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下,其他客人或房間內(nèi)其她ＤJ，要知道,如果房是里所有DＪ這個說要,那個說要，客人也就不好說什么,如果只有一個DJ說要,而其她的ＤJ都不出聲,那么客人也許就只會針對這個DＪ,而且一個小食都不要，這個ＤJ也很難下臺，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個“姐妹同心."２.２.3如果客人既不能喝,又不喜歡吃。這個時候你覺得他應(yīng)該喝免費的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤.2．３如何與客人應(yīng)變2。3。1當(dāng)客人還未消費就要求贈送時回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力,這間房間的最低消費是ＸX元,您先點些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請,爭取給你們贈送。"2。3.2當(dāng)客人提出打折時回答:“不好意思，我沒這個權(quán)力,請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請?！保玻?.3當(dāng)客人問有沒有媽咪、小姐時回答：“我們這里沒有媽咪、小姐."2。3.4當(dāng)客人要你幫他們找小姐時回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許,如果我這樣做會馬上被開除?！?。３.5當(dāng)客人要求安排多幾個DJ時回答:“對不起，是不是我服務(wù)不好要換DＪ？”如果客人堅持回答:“請稍等，我請示一下經(jīng)理?！?。3．6當(dāng)客人要找老總或老板時回答:“對不起,是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您?”如果是因為自己的服務(wù)怠慢了客人回答:“對不起,因為我的失職怠慢了您,真的很抱歉，我立刻改正。”如果不是投訴，應(yīng)問明客人貴姓稱呼,如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您?！迸c客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。2.3。7當(dāng)客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避.回答：“不好意思,這是公司行政和財務(wù)上的事，我不是很清楚"。2．3.8如果客人投訴，而自己又不能解決。回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事.”2。3。9買單時客人故意刁難?；卮穑骸罢媸遣缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過來為您解決?！保?、其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范3.１進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動介紹自己,及時與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽,有針對性的配合客人娛樂需求。3。2嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間,若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報告，得到批準(zhǔn)后才可離開。3。３嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼,須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。3.4嚴(yán)禁酒后失態(tài)。3．５對于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。3.6在營業(yè)場所,不論何時何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點頭致意，鞠躬問候，讓路等)3.７任何時候,不準(zhǔn)對客人評頭論足。3．８任何時候，都不準(zhǔn)頂撞批評客人或與客人爭辯。３。9對客人所提問題要求,不清楚時不能亂講亂說,應(yīng)及時問上司或同事.3。10牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準(zhǔn)以“自我為中心"。３.11在客人談話時，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴,打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌.３。１2真誠的關(guān)心，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會從小事上關(guān)心愛護(hù)和贊揚(yáng)客人。３．13盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。3。1４如果做錯了事情,要立即承諾，請求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭辯。3.15客人發(fā)放小費時（或請求客人幫助時）不論多少,都必須真誠致謝,嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費。３．16有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。3。17拾到客人遺留的任何物品,應(yīng)主動上交報告上司，否則按盜竊行為處理.3。18不得食用客人剩余食品、酒水。3.19不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其它客人,擺弄事非。３。２０看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報告、投訴,不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。3。２1不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。4、服務(wù)技能規(guī)范4．1了解公司環(huán)境,房價(最低消費）及大廳消費。4.２了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。4。３各種酒水的飲用方法和斟酒方法。4。4各種游戲的玩法。4．5了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。二KTＶ服務(wù)員工作流程圖引領(lǐng)賓客引領(lǐng)賓客?KTV房KTV房 ?(1）迎客準(zhǔn)備(1）迎客準(zhǔn)備?（4）開啟電器設(shè)備（３）上禮貌茶（2)引客入坐 （4）開啟電器設(shè)備（３）上禮貌茶（2)引客入坐?（5）上生果小食（5）上生果小食??? （7）出品（6）點單(8)點歌??（7）出品（6）點單(8)點歌 ? ? ???（9）中途服務(wù)（9）中途服務(wù)（12）應(yīng)變技巧（11)酒水促銷（10）房間衛(wèi)生（12）應(yīng)變技巧（11)酒水促銷（10）房間衛(wèi)生（1３)結(jié)帳（1３)結(jié)帳（14）送客（１5)恢復(fù)迎客狀態(tài)（14）送客（１5)恢復(fù)迎客狀態(tài)（１6）班后會（１6）班后會(一）KTV工作流程圖注解分析１、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時，在距離客人1．5-2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客:“先生／小姐，晚上好！歡迎光臨！"行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致。2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時,應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手)扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手)五指并攏，手掌心側(cè)向上,手背向下,做“請”的手勢，請客人入房入座。3、上禮貌茶:客人入座后，送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水,并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-１０公分.自我介紹：“先生/小姐，晚上好!我是本房的ＤJ，很榮幸為您服務(wù)！”4、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，DJ雙手接過將生果、小食端送上臺,DJ應(yīng)半跪式在茶幾臺前１0厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。DJ可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說;“請慢用.”（應(yīng)在女士優(yōu)先）5、點單:DＪ熱情地詢問客人需要喝些什么酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇,聽ordｅｒ時，記著要重復(fù)客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦,確認(rèn)落單，然后請客稍后。６、出品：當(dāng)出品由傳送員送來時，DJ接過出品送入包房內(nèi),主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。７、點歌:主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。8、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧:DＪ要勤收拾臺面、隨時為客人添加酒水,注意包房臺面的整潔,有無水跡,空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，多為公司推銷酒水。９、結(jié)帳:當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時,ＤJ先問客人還要些什么，并說:“先生/小姐,請稍等。"立即到包房門口卡盒里拿出消費卡交主管，由主管交到收銀臺,主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后,然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時,應(yīng)先敲門（一輕二重)之后才可進(jìn)入包房并向客人問好：“先生／小姐,晚上好,打擾一下!請問哪位買單？”（DJ要示意并將主管引導(dǎo)到買單者身前)，買單并用眼光巡視包房客人,將買單夾雙手遞給客人,手指金額,盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用,并有禮貌地向退出包房客人致謝，先退后三步,后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時,進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費,如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時,應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。10、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時，ＤJ應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說:“請慢走，歡迎下次光臨。”還應(yīng)主動將客人送到樓梯口以示尊重。11、恢復(fù)迎客狀態(tài):當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品,以便迎接下一批客人的到來。1２、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，ＤＪ必須將營業(yè)中的情況記錄在ＤＪ日報表上，班后后上交主管。（二）KTV工作流程1、營業(yè)前：１．1準(zhǔn)時上班,整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單)1．2晚上６：00-6：10為點名參加班前例會時間班前例會內(nèi)容：總結(jié)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的沽清,檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具。1.３晚上6：０0—7:３0為上崗前的準(zhǔn)備工作時間1.3。１負(fù)責(zé)所屬房間的衛(wèi)生清潔工作．營業(yè)用品準(zhǔn)備齊全和充分.1.3．2檢查房間設(shè)施設(shè)備是否正常.1.３.３衛(wèi)生清潔完畢,通知區(qū)域主管檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),如不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該立即返工重新清理。２、營業(yè)中：（晚上7：３０-1０：00站位迎賓時間）２．1按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位:2．1。１晚上7：30站立一樓大廳恭迎客人,做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。２。1.２賓客到來時，在距離1.5—2米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨.”2．2客來時:２．２。1禮貌熱情迎接賓客的到來,在運用禮貌用語的同時,鞠躬3５度。和咨客引領(lǐng)客人前往預(yù)訂房間.2。2。2迅速把房間門打開,請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上.2.2。3賓客入座后，開始前2分鐘服務(wù)。(為客掛衣服，搬凳子等）2。3客來后：2。3。1為客人倒迎賓茶,以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶,手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處,以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢.2。３．2客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹,并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房DＪＸX號，很榮幸為您服務(wù)！”2。3．3詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放(效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài),音樂調(diào)到最佳效果。2.3.4上開臺生果、小食，并生果遞給客人食用，并為客人準(zhǔn)備紙巾.２.4為客人點取酒水、食品：2．４。1按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”2。4.２積極推銷介紹公司酒水及小食。介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起,根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷,如客人點洋酒,要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加軟飲要加多少等都要問清楚。2.4．３等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等.然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌告知客人:“請稍等,馬上為您送上?！?．4.４在等候物品的到來,每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重)，并禮貌說:“打擾一下,對不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒,然后才開酒、調(diào)酒、品酒.2.４．５上任何物品時都要打出“請”的手勢（五指并攏指向物品）,并禮貌請客慢用.２.5中途服務(wù)：2。5。1中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生,點歌、加酒,幫助客人將酒具、香煙等物品歸位,將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上,送到洗杯房清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之需。2.5。２在服務(wù)時一定要多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求,做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.5．3隨時提醒客人消費多少，還差多少消費.2。５。4每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。2.5．5客人買單:客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠,要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。(客人買單時,用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）2．５.6客人起身要走時,要提醒客人帶好隨身物品,并恭送“多謝光臨，請慢走,歡迎下次光臨！”并恭送客人到樓梯口。2。5。7客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生,然后通知區(qū)域主管給咨客臺報空房。填寫DJ日報表，等候第二次輪房。3、營業(yè)后：3。1做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。將房門敞開散異味。3。２讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況.３．３班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。（三）ＫTＶ服務(wù)中注意事項１、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。3、遇到客人說話時,在上酒水之前應(yīng)說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故,上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。"并采用后退式離開。4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身,左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌,則不應(yīng)擋住客人的視線。5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品,在客人同意的情況下,及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。６、無論是為客人上出品，還是清理臺面,必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。8、下完oｒｄeｒ時，一定要重復(fù)ordｅr，以防錯漏減少失誤。9、員工因事離開崗位,必須知會同事或上級,請求協(xié)助,避免出現(xiàn)“真空"現(xiàn)象.1０、服務(wù)時要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到,煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”.１1、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。1２、如果客人調(diào)換位子,應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。１3、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5—6支,中房開2-3支，小房開１-2支,找相應(yīng)的位置放好,以方便下一輪斟酒。14、當(dāng)客人的酒水剩下２—3支時,及時詢問客人是否需要添加酒水.１5、任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。16、上出品時應(yīng)從客人右邊上,若房間人多可視實際情況靈活處理,上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯,先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上,以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱,以避免出現(xiàn)差錯。17、上完出品起身后,應(yīng)按規(guī)范向客人說:“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐,可以換一張嗎？”(四)KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：1、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①準(zhǔn)時上班打卡（指紋）。②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表。③備好工作用具(筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）。④準(zhǔn)時到指定地點開班前例會。1。1上崗前1．1．1經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況.1。1。2陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等。1．1.3禮貌用語的背誦、呼公司精神口號。1．2上崗后1．2．１備好包房一切用品(杯具、煙盅、色盅、吧巾等）1.２.2搞好包房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。1。2。3擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。1.2.4檢查包房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。１。2.5檢查電腦點歌系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知總控人員維修)1.2.6檢查包房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。１。2.7保持房內(nèi)空氣清新,無異味。1。２．8開啟抽風(fēng)，其它電源關(guān)閉。1。2。9標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位,等候客人的到來。２、ＫＴV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧2。１客人離開后，首先關(guān)閉包房的音箱、電腦設(shè)備等；2．２檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。２.３檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。2。４檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。2.5及時關(guān)閉電視，空調(diào),做到開源節(jié)流.2.６有客人喝剩余的酒水，立即讓主管簽字確認(rèn)報酒吧充公。2．７清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。送到洗杯房清洗。2。8用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、污垢等.2。９清掃地面紙巾、雜物等,如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知清理并洗滌.2.1０打掃完包房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用.2.１1關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)電池送到總控室。三服務(wù)技巧(一)服務(wù)推銷技巧在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Orｅｄeｒ者,同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別,后者會使客人生厭,有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西,盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。1、介紹：１.１先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型)。1.２男士推介洋酒、紅酒或啤酒,女士推介飲料、雪糕等.2、語言技巧2.1初次落單前推銷（采用二擇一方法）,如“先生/小姐或老板：晚上好!請問您們需喝點什么？是喝洋酒?還是紅酒？"（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？"細(xì)節(jié)注意:觀察客人的反應(yīng),若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人;不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹;重復(fù)客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××,對嗎？請稍等，我很快送到…….”酒水確定后，需進(jìn)一步推銷,介紹一些廚部小食,語氣采用征詢的語氣:“先生/小姐，需不需要來點送酒小食?”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食,想不想試試?”2．2中途推銷※注意細(xì)節(jié)及時搞好臺面衛(wèi)生,收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷.對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如:①朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等;②醉酒或酒過量的客人:參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；③患感冒的客人；可樂煲姜。3、身體語言的配合：與客人講話時,目光注視對方，以示尊重,半跪式上身微傾，盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn),客人講話時,隨時點頭附和,以示聽清,若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍.”４、如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤?4。1熟記客人姓名和他的愛好,以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。4．2熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。4。3客人不能決定要什么時,為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式,由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品.４。４不斷為客人斟酒。4.5收空杯、空盤時,應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。4。6男士多的，應(yīng)推銷各種酒類,女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。4.7根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷.４。８根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為：家庭型；朋友聚會；慶賀生日；業(yè)務(wù)招待，請客;公司聚會;情人約會.根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。（二）服務(wù)操作技巧1、給客人點煙技巧1。1每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可;1．２當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。1.３對煙癮大的客人,要把握時機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支,雙手呈給客人，示意客人請用,當(dāng)客人抽出煙時，立即為客人點上火。（注:點煙時,右手拿打火機(jī)，打出火焰,左手五指并攏，手指自然微彎,護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。2、各類餐具的拿放技巧２。1準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。２.2為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。2．３無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時,只允許手拿杯角或底部,避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底,輕輕放于臺面,這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲.2．４拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。2．5取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。2．6為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。2。7拿叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！3、更換煙缸技巧3。1準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。3。２站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。”3。３大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸,繞過食品，倒入垃圾桶,擦干凈后，再繞過食品放回原位。3．4當(dāng)在更換煙缸的過程中,還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見,是否可以撤換.(注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）3.５不得用手去拾掉落的煙頭,如必須，應(yīng)立即洗手。3.６客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。3．7左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸,蓋住臺面上煙缸,用手指壓住上面的煙缸,再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。4、托盤的使用方法和技巧4．１托盤的準(zhǔn)備:4.1．1托盤必須干凈無破損.４。1.２服務(wù)時墊有干凈折巾,以免打滑.４.２正確使用托盤技巧：4.2.1左手五指張開，手心空出。4。２.２手臂呈9０度彎曲,肘與腰一拳距離.4.2．3挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。４.２.４行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。4。3放物品的技巧：４.3．１高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。4.3．２重的物品放中間，輕的物品放兩邊.4．4行走時注意事項：4。4。１行走時輕而緩，右手?jǐn)[動幅度不宜太大。4．4．2不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道。4。４。3發(fā)生意外,如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理,馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。4．4。４右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。4。4。5當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。4.４.6當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走(托盤底在外)切忌勿拿空托盤玩耍。5、擦拭玻璃杯技巧5。１準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水,準(zhǔn)備一塊干凈的杯布,準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤,將清洗過的水杯從洗碗間取出。５．2擦拭：A）用左手拿住杯布一角,將杯角包住,放在開水上方熏蒸一下,使杯壁有水汽產(chǎn)生。Ｂ）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。C)擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯.D)擦拭完成以后,將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。5.3存放:A)依然用手拿住杯角。B)將杯口向上，重新放于托盤上,如暫不用，需將杯口向下放好。6、熱毛巾的服務(wù)技巧營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi),當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾.注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃,右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。７、生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）7。1若客人需要預(yù)訂蛋糕,一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。7。2如客人自帶蛋糕慶祝生日,要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘準(zhǔn)備好).7.3準(zhǔn)備用具:生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。7.4香檳：參照香檳的服務(wù)方法。７.5生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在VIP房內(nèi)，五分鐘前通知ＤJ預(yù)備點播生日歌.當(dāng)客人點燃蠟燭后,燈光調(diào)暗,奏生日歌。7.６切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后,服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人)：７．７給過生日的先生／小姐祝一聲“生日快樂”!。７。8婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房.８、服務(wù)飲料技巧8.1將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。8。２左手托住托盤，右手從盤中取出水杯,放在客人前面.８.3倒飲料前應(yīng)先示意客人.8.4右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3／４處.8．5倒飲料時，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人,瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。8．６客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。8。7當(dāng)杯中飲料只剩1／3時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料.８。8及時為客人撤掉空杯子。8.9倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。９、為客人點酒水和食品技巧9．１站在距客人0．５米處左右，如是廳房則需面對客人。9。2身體稍稍前傾，說話聲音適中,不得打擾客人。9．3耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道.9.4讓客人有時間考慮，不得催促客人.9。5給客人以相應(yīng)的建議和幫助。９.6問清楚客人所點食品的火候,酒水需不需要加冰等。９。７詢問客人有無特殊要求。10、驗酒技巧10．1驗酒的正確方法：10。１。1半跪式服務(wù),面帶微笑。10．1．2右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。1０。１．3商標(biāo)對準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。10。１。4應(yīng)用禮貌用語：您好,先生/小姐,這是您點的XX酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）1０．２驗酒的意義:10．2.1一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認(rèn)。10.2。2驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。10．２。3驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴.10.2。4讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。11、斟酒技巧11。１斟酒的方法11.１。１臺斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前,側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃,另外中指、無名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜,切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法,瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分;（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3,混酒八分滿,啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。每斟一杯酒后,持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度,同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。11．1。２捧斟：其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中,站在賓客的右側(cè),然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒.11.2斟酒的禮節(jié)依照慣例先倒入酒在主人杯中,得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒,只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒,已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。１1。3斟酒時注意事項１１．3．1斟酒時一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。11．3.2香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。11．３．３不同的酒類所斟的份量不同。11。3.4陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況,倒酒時要注意有無雜質(zhì)。１１.3．5斟酒時盡量使用服務(wù)巾.11.3。６隨時為客人添加酒水.12、遞酒水牌技巧12.1服務(wù)員面帶微笑,半跪式服務(wù)。1２．２右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部.１２．3先生/小姐,晚上好，這是我們的酒水牌,請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品.1２。４公司標(biāo)志名稱要正對著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目.四營業(yè)中客人投訴與突發(fā)事件的應(yīng)變與處理（一）處理客人投訴1、投訴的產(chǎn)生1。1迎賓出言不遜、在門口沒有人接待或無人理會。1。2服務(wù)員說話不客氣等食物或飲品時間太長。1.3對出品不滿意，包括出品的味道，或有雜質(zhì)、變質(zhì)。1．4招呼疏忽、遺漏。１.5對價格方面的不滿。1.6買單等候得太久。2、投訴的解決2.1牢記客人永遠(yuǎn)是對的,不要與客人發(fā)生爭執(zhí)的原則.２．2耐心聽取并接受客人投訴的感受。２.3找出原因,立即采取措施，切勿拖時。2.4如遇嚴(yán)重投訴，請立即知會上級或經(jīng)理。３、客人投訴處理分析提要當(dāng)接到客人投訴時，無論任何職級，都需要即時處理:3.1如非職權(quán)可解決,無論任何聆聽客人的投訴內(nèi)容，用紙筆詳細(xì)記錄下來，表示關(guān)心及重視,并立即上報上級處理,協(xié)調(diào)解決問題。3。２在交給上級處理時,要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管）有什么要求？３.3在第二次接觸客人前,處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案.３．4再次接觸客人前，不要再問客人“有什么問題?！睉?yīng)保持冷靜、誠懇，認(rèn)同客人之態(tài)度,再重復(fù)一次所知的問題，微詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清楚問題。3．5在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案,處處顯出關(guān)心及有誠意補(bǔ)救。3。６如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對方意見.3。7無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲諷等行為,這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟(jì)于事.3．８若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴,應(yīng)表明自身身份后應(yīng)聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認(rèn)識,由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題。3．9客人未必永遠(yuǎn)是對的，但也無必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺,這樣可能令你一時之快，但最終損失仍會是自己。３．10處理客人投訴的最終目的,是解決問題研究對與錯,除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過份苛索，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。3．1１處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。３.12投訴問題解決后,由處理者向客人詢問其結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝,感謝對方提出意見使公司進(jìn)步.（二)突發(fā)事件應(yīng)急處理方案１、打架事件樓面工作人員與督察部配合的應(yīng)急方案１．１樓面各部門員工一但發(fā)現(xiàn)或察覺某客人有打架、鬧事苗頭，應(yīng)立即向所在區(qū)域較近的督察通知,督察得知后立即通知督察隊長和安全負(fù)責(zé)人做快速防備控制處理，安全負(fù)責(zé)人一邊也要通知總經(jīng)理，同時視情況大小是否通知派出所。1。2同時應(yīng)防止本區(qū)客人跑單情況發(fā)生。1.３樓面經(jīng)理應(yīng)及時了解事發(fā)情況，先進(jìn)行調(diào)解，控制場面避免惡化,避免影響現(xiàn)場其它客人。１.４接到通知后的總經(jīng)理和督察趕到后，樓面負(fù)責(zé)人應(yīng)用最快的方法向其講出客人故意搞事的原因，以便妥當(dāng)處理解決問題。1．5根據(jù)情況大小,DJ適當(dāng)將搞事客人范圍內(nèi)的酒杯、煙盅、水杯、酒瓶等物品盡快收拾干凈，以防打架時方便客人利用這些杯具亂砸。1.6員工在事件現(xiàn)場撿到掉落的電話、手表、錢包等物品時立即拾起上交妥善保管。1。７鬧事現(xiàn)場（一般指包房)沒有公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示,DJ服務(wù)員不得進(jìn)行清理現(xiàn)場,以便公安人員做物證。1．８在公安到來處理時，督察員和DＪ服務(wù)員所講的經(jīng)過要基本一樣，要事先及時溝通好,從而減少口供不一樣的麻煩。1.9除公司董事和執(zhí)行董事及總經(jīng)理、副總經(jīng)理、職務(wù)級別之外，其它工作人員都無權(quán)直接控制指揮、調(diào)動督察。１.1０若發(fā)生停電事故、員工應(yīng)冷靜,及時向房間客人解釋，同時防止跑單情況發(fā)生。2、夜場營業(yè)過程中常出現(xiàn)突發(fā)事件的處理方法與技巧2．１如何處理素質(zhì)低的客人？在服務(wù)中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人,這時可以利用經(jīng)常換煙盅或收拾臺面來干擾客人,同時禮貌地提醒客人把腳放低。2.２如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友,把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安,以免把事情鬧大。2.3如何處理客人發(fā)生口角、打斗?發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角,通知經(jīng)理應(yīng)馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展.2.4如何處理客人自帶酒水，食物？這時,應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的,如客人一定要的話,應(yīng)通知上司進(jìn)行解決.收取相應(yīng)的開瓶費或請客人存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢.2.5服務(wù)員或客人自己將酒水倒身上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說：對不起,我馬上幫您抹掉，然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物.2。6打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做?服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場,提醒過往客人注意,另一位服務(wù)員立即通知PA清潔現(xiàn)場,有異味應(yīng)噴香熏。２。7客人遣失物品怎樣處理?DJ服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理和督察來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同督察部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用,同時也檢查該ＤJ,詢問當(dāng)時情況,并立即檢查該員工儲物柜,如還沒有找到應(yīng)該做記錄,以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋.2。8客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦?此時，應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理,如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，情況嚴(yán)重理應(yīng)叫督察將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī),事先要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。2．9客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不作消費應(yīng)怎么做?發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費,經(jīng)理應(yīng)通知督察注意客人動態(tài),有可能是小偷或便衣。2.1０客人遺落物品在場內(nèi)應(yīng)怎么辦？服務(wù)員要有高尚的品德，客走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取.２.11客人投訴房間音響效果?在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果有問題即通知總控處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房,但房間已滿座,應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理,經(jīng)理知會咨客,若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房,自己親自入房作道歉及通知總控盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。2．12當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情,不得態(tài)度蠻橫，粗言以對，并立即通知上級.2.13開爆啤酒時服務(wù)員如何處理？如發(fā)生以上事件，DJ馬上向客人說：“對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后,通知上司到酒吧處理,在事件發(fā)生前DJ應(yīng)注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。2．１4如何處理刷錯卡金額？將刷劃信用卡的單拿回收銀,讓其在POSS機(jī)上再刷一次,減速加上一次的金額，然后將擦另一張正確的金額單,此時負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要弄清楚修改的單上有否作減速數(shù)記錄后將上張單拿到客人面前讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。2。15若客人有不軌動機(jī)、行為，試欲進(jìn)行淫穢，你應(yīng)怎樣回避?在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說“NO”請客人顧及身份，在表明立場之后，如果還糾纏不休，應(yīng)通知上司,進(jìn)行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。2。16當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系,請問有沒有割傷”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。２.１7凡主管級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說：“這是我們XXＸ領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用。2．１8若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？在表示虛心接受的同時,應(yīng)說：“非常抱歉！感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝”！最后將意見反饋給上司。2。19當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時,你應(yīng)怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉:“不好意思，我馬上幫您換"。撤走東西,然后通知上司,送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題,只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起,我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意.然后設(shè)法補(bǔ)救,有必要時請上司出面。2。2０營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺,勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到洗杯房清洗，或查看其它區(qū)域可否挪用.2。21當(dāng)全部客人離開包房而未曾買單時,你應(yīng)怎樣處理？上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時,應(yīng)找借口說:“請問你們?nèi)咳俗唛_,是不是留下一、二個人來看包，避免貴重物品不見了”而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向,如果客人未離開公司,應(yīng)派人看住客人，如果客人離場,即時通知上司及督察協(xié)助買單。２.22客人因事與臨房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品,你怎么辦?迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，終止事情惡劣延續(xù).注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救,打壞的東西,根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價格賠償。2.23管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事為由”助其脫身.2．24客人提出找ＸX老總時怎么辦?禮貌地詢問客人貴姓,在哪發(fā)財，了解客人找XX老總的意圖，然后根據(jù)情況向要找到的ＸX老總反映,看是否接見客人。2。25火警、打架斗毆類2.25。1當(dāng)火警發(fā)生時,該如何處理?當(dāng)火警發(fā)生時，不論程度大小，必須采取如下措施:①保持鎮(zhèn)靜,不能驚惶失措、大喊大叫.②第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒.對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！雹哿私饪腿擞袩o買單，并知道消費情況。④呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動向，防止跑單。⑤通知督察（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情.⑥在安全情況下，利用就近的滅火器，配合督察盡力將火撲滅。電器起火用121１型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi),用1211型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi),切記不能用水和泡沫液體型滅火器,一定要用12１１干粉型滅火器。⑦關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。⑧如果火勢蔓延，必須配合督察、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場,以避免客人受到損傷。2.2５．2客人打架、斗歐時該如何處理？根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理。①第一時間通知就近督察部工作人員,讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴(kuò)大。②詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理.由管理人員安排和協(xié)調(diào).并視情況不同而分級、分別處理。③輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí))：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度磨擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰,避免事態(tài)升級。④中度沖突的處理：以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到場,控制雙方人員沖突的可能,并盡量將客人安排可能相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人其行為，防止再度引發(fā)沖突。⑤極度沖突的處理：通過督察部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并做一些基本的急救方法。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單,主管買單，確定客人的物品是否全部帶齊離場.如有遺物品,則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。２。2５．3突發(fā)事件的分類①嚴(yán)重型類:例1、外面突然有許多帶著槍支、彈藥、兇刃的人氣勢洶洶的在我公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理?首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂,先通知督察部經(jīng)理打110報警,即時匯報部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例2、公司場內(nèi)突然出現(xiàn)許多便衣警察或武裝警察查場,員工應(yīng)如何處理?保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人,防止跑單匯報主管、經(jīng)理買單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，如指示清場.由主管、經(jīng)理即時進(jìn)房婉轉(zhuǎn)催單接著打單和買單，如果指示不急著買單,可繼續(xù)服務(wù)客人，以靈活的方式服從安排。例３、公司場內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理?立即通知督察和管理人員維護(hù)現(xiàn)場打110報警或打１20急救電話(在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）.在發(fā)生意外的地方，防止他人進(jìn)入。②普通型類:例１、當(dāng)客人損壞公司財產(chǎn)時怎么辦？應(yīng)保留現(xiàn)場,通知區(qū)域主管，由其耐心向客人解釋，如電視機(jī)音響之類應(yīng)照價賠償，如客人有過激行為，通知督察進(jìn)行處理。例2、當(dāng)客人醉酒后鬧事怎樣處理？服務(wù)員應(yīng)將房間內(nèi)或臺面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿來為武器使用，稟報上司。經(jīng)理或主管先穩(wěn)定其情緒,并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不可以通知督察，以免將事情再擴(kuò)展惡化;如客人繼續(xù)不肯罷休,則要觀察當(dāng)時的情況是否惡化，如果事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知督察部，讓督察經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的督察應(yīng)站在客人看不到的地方，以便在需要時出來支援。③停電類：例1、全面的停電:公司全場突然停電,員工應(yīng)該怎么辦？當(dāng)全場突然停電時,DJ第一時間應(yīng)入房,穩(wěn)定客人的情緒,應(yīng)鎮(zhèn)定的告訴客人，請客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修,馬上就會恢復(fù)電源.”各位請稍等片刻,謝謝?。ó?dāng)時工程部應(yīng)該已點亮各部照明燈)DJ站在自己的服務(wù)房間門口的最佳位置,密切注意和監(jiān)視客人的動向.防止客人跑單,等待公司領(lǐng)導(dǎo)的指示及安排.例２、局部的停電：開房后電源突然中斷，怎么辦？道歉后上報區(qū)域主管,通知工程部,如果短時間內(nèi)無法解決，立即幫客人轉(zhuǎn)房或在包房內(nèi)等候,沒有空房請客人稍等,并找其相熟訂房人相陪.2．26芝華士21年蘇格蘭威士忌、為什么又叫皇家禮炮21年?皇家禮炮２1年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創(chuàng)制的。其名字來源于一個古老的傳統(tǒng):皇家海軍為了表達(dá)對統(tǒng)治者的最高敬意,鳴放21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對皇家獻(xiàn)禮而創(chuàng)造這一極品威士忌，稱為“皇家禮炮21年”。2．27皇家禮炮2１年為什么會有紅、藍(lán)、綠三色瓷瓶?它們所裝的酒有所不同嗎？皇家禮炮2１年精美的紅、藍(lán)、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀(jì)甚至更早的傳統(tǒng)威士忌酒瓶。它們的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍(lán)寶石和翡翠。它們所裝的酒是相同的.2.2８怎樣辯認(rèn)客人今晚誰買單？２。２8.1從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。２．28．2從同包房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問.2。28．3察言觀色從服務(wù)過程中知道。２.2８．4有客人主動問你房間消費情況或怎樣個消費法。2．28．５從賓客禮儀中看出來或從客人的介紹講話中。2。29怎么樣轉(zhuǎn)房?當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時,首先禮貌請客人稍等！然后上報區(qū)域主管通知咨客部查一下有沒有空臺或空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn).千萬注意不要不經(jīng)過咨客部私自帶客人轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房,以免錯亂工作程序，造成不良影響。2.３0什么叫續(xù)卡？在夜場服務(wù)過程中，客人由于所點酒水或小食比較多，第一張消費記錄卡已經(jīng)寫滿，再通知咨客續(xù)第二張記錄卡，第二張卡稱為續(xù)卡.2．3１什么叫續(xù)單?在夜場服務(wù)過程中,當(dāng)客人買單后，沒有離開ＫＴV房或高臺、卡座。還要點酒水、小食進(jìn)行消費,通知咨客，收銀第二次開房。稱之為續(xù)單。２．３２什么叫補(bǔ)卡？在服務(wù)過程中，由于其它原因,廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知咨客補(bǔ)開一張消費卡。稱為“補(bǔ)卡”。(補(bǔ)卡開出后，服務(wù)員要補(bǔ)寫上之前帳單消費的內(nèi)容）。2。3３什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？２.33。１先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人要做的事情沒告訴你或該怎么做，你看見了,第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務(wù)做到客人沒提出之前.稱之為“醒目”。２。33。2后知后覺是指在服務(wù)過程中,客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的,而告知你后才去完成的服務(wù)。2。3３.3不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的服務(wù)。2.３4怎樣大聲感謝客人？當(dāng)客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌的感謝客人，說“××先生、小姐,謝謝你的小費,你的小費大多啦,讓我受寵若驚！"讓當(dāng)眾客人都能聽到使給小費客人面子大增。２.35怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員？當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時,你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹公司領(lǐng)導(dǎo).“先生、小姐！這位是我們公司的××領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里,特意來看你來了"。2.3６怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？2。36．1向訂房人詢問或向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。2。36。2向客人身邊的朋友、兄弟、禮貌詢問。2.３6。3觀察細(xì)致。2．３６。4從客人相互介紹中認(rèn)真聆聽。2．３6.5從咨客臺或訂房卡上。2．37客人擅自拿取公司器具,你發(fā)現(xiàn)時應(yīng)該怎么辦？2。３7.1向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。2.３7。2婉轉(zhuǎn)禮貌的告訴客人這種器具公司不能贈送，可以介紹客人去商店購買.2.3７．３如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立刻告訴上級處理.2。38公安進(jìn)場查場，應(yīng)該怎么做？調(diào)亮燈光(開長明燈）轉(zhuǎn)換輕音樂。說接到通知,可能會例行檢查.(若有訂房人可先通知訂房人）。2.3９客人叫拿吸管、碟子怎么辦？“對不起,公司規(guī)定不可以隨便拿吸管、碟子”。禮貌婉轉(zhuǎn)地告訴客人,若客人堅持就說：“如果我們拿了會受到處罰的”。2.4０客人讓你找小姐,媽咪時怎么辦?“對不起，我們這里沒有小姐、媽咪"。只有客務(wù)經(jīng)理和客務(wù)員陪您玩玩色盅、猜拳。２。41客人向你問有沒有K粉，搖頭丸時怎么辦?“對不起,我們公司不提供這些東西！”2.４2開臺定食(生果、小食、紙巾)要收費的，當(dāng)客人提出不要時,服務(wù)員該怎么辦？2．4２．1向客人禮貌講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的.公司規(guī)定不可以取消。２.42.2如果客人堅持，告訴上司出面解決。2.43電腦點歌時未按客人點歌播放？首先穩(wěn)住客人情緒，“不好意思可能是比較多客人點這首歌,造成重碟了.”我馬上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員.2。４４當(dāng)客人點新歌而電腦沒有怎么辦？首先“不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求,我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播放此歌。"2。45客人向新員工提出問題，而新員工不知道如何回答怎么辦？“先生，小姐對不起，我是新手,不太清楚.”如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您.五KＴV包房衛(wèi)生細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)（一)班中衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)１、包房燈光以保潔照明適度，控制并合理使用能源。2、啟動電腦進(jìn)入待機(jī)狀態(tài)。３、包房保潔時間為40分鐘左右，具體保潔要求標(biāo)準(zhǔn)：3.１包房內(nèi)由上至下檢查蛛網(wǎng)、垃圾物、徹底查驗；3。2地面衛(wèi)生保潔基準(zhǔn):要求果殼、紙屑、口香糖及時清理，確保無垃圾物；3.３茶幾臺面保潔基準(zhǔn)：要求臺面及四側(cè)擦拭干凈，做到無積塵、無水漬、茶幾邊緣與沙發(fā)邊緣呈平行擺放整齊;3。４功放、電腦、顯示器、保潔基準(zhǔn)：使用干布擦拭電