上海社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（試行）

第1頁/共64頁上海社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（試行）第2頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則一、基本原則提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)遵循三個(gè)主要原則，即：以人為本原則、公平公正原則以及安全便捷原則。1．以人為本原則以人為本原則是指整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，從老年人的實(shí)際需求出發(fā)，結(jié)合每個(gè)老年人不同的實(shí)際情況，提供貼合老年人需求的多樣化、個(gè)性化、有針對(duì)性的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。第3頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則2．公平公正原則公平公正原則是指在服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化的基礎(chǔ)上，不因老年人身體、經(jīng)濟(jì)、文化背景、宗教信仰等個(gè)體差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視，做到一視同仁，確保公共服務(wù)資源的公平分配，合理使用。3．安全便捷原則安全便捷原則是指在社區(qū)內(nèi)部建立養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍，能夠就近就便向社區(qū)老年人提供有效服務(wù)，同時(shí)保護(hù)老年人及服務(wù)人員的安全。第4頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則二、服務(wù)對(duì)象社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)主要有上門服務(wù)和日間照料服務(wù)等服務(wù)形式。服務(wù)對(duì)象為本市年滿60周歲及以上，依據(jù)《上海市老年人統(tǒng)一照護(hù)需求評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)第三方評(píng)估，有照料需求的老年人（患有傳染性疾病、精神疾病的老年人除外）。第5頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則三、主要內(nèi)容（一）生活護(hù)理1．服務(wù)內(nèi)容（1）個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理個(gè)人衛(wèi)生包括洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等護(hù)理項(xiàng)目。（2）生活起居護(hù)理生活起居包括協(xié)助進(jìn)食、協(xié)助排泄及如廁、協(xié)助移動(dòng)、更換衣物、臥位護(hù)理等護(hù)理項(xiàng)目。第6頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則2．服務(wù)要求（1）個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理①洗發(fā)——控制水溫至40℃～45℃，防止水流入眼睛及耳朵；——用指腹揉搓頭皮及頭發(fā)，力量適中，避免抓傷頭皮；——洗凈后吹干頭發(fā)，防止受涼。第7頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則②梳頭——由發(fā)根到發(fā)梢梳理，動(dòng)作輕柔；——宜選擇圓鈍的梳子；——鼓勵(lì)老年人每天多梳頭，起到改善頭部血液循環(huán)等作用。第8頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則③口腔清潔——老年人戴有活動(dòng)性義齒的，先取下義齒后再進(jìn)行口腔清潔；——操作時(shí)擦拭手法正確，擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦；——擦拭時(shí)棉球（或紗布）不應(yīng)過濕，防止引起嗆咳。第9頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則④洗臉——水溫適宜，擦洗動(dòng)作輕柔；——顏面部干凈，口角、耳后、頸部無污垢，眼部無分泌物；——眼角、耳道及耳廓等褶皺較多部位重點(diǎn)擦拭；——洗臉后適當(dāng)涂抹潤膚霜，防止干燥。第10頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則⑤剃胡須——保持顏面部無長須；——剃須用具保持清潔；——涂剃須膏或用溫?zé)崦矸竽?，軟化胡須；——?jiǎng)幼鬏p柔，防止刮傷皮膚；——剃完后用溫水擦拭干凈，適當(dāng)涂抹潤膚霜；——定期消毒、更換剃須刀片，避免細(xì)菌滋生。第11頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則⑥修剪指（趾）甲——保持無長指（趾）甲；——?jiǎng)幼鬏p柔，防止皮膚破損；——修剪后指（趾）甲邊緣用銼刀輕磨。第12頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則⑦洗手、洗腳——洗手、洗腳用具分開，即時(shí)清洗；——將手（腳）放入調(diào)節(jié)好水溫的臉盆或水桶中充分浸泡；——用適量肥皂或洗手液細(xì)致擦洗，去除手（腳）部污垢和死皮，動(dòng)作輕柔；——洗后適當(dāng)涂抹潤膚霜，防止干燥。第13頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則⑧沐浴——水溫控制在40℃～50℃,室溫（24±2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理；——沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時(shí)沐浴，忌突然蹲下或站立；——沐浴前水溫調(diào)節(jié)適宜，先開冷水，再開熱水；——沐浴時(shí)取舒適、穩(wěn)固的座位，肢體處于功能體位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔；——沐浴過程中應(yīng)有家屬或監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)。第14頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（2）生活起居護(hù)理①協(xié)助進(jìn)食——用餐前老年人和服務(wù)人員須洗手；——對(duì)有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人，要將食物切碎、攪拌；——喂食時(shí)服務(wù)人員位于老年人側(cè)面，由下方將食物送入口中；——每次喂飯前應(yīng)先協(xié)助老人進(jìn)湯或水；——協(xié)助進(jìn)食時(shí)讓老年人有充分時(shí)間咀嚼吞服，防止嗆噎；——進(jìn)食完畢后用清水漱口。第15頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則②協(xié)助排泄及如廁——對(duì)有能力控制便意的老年人適時(shí)提醒如廁，對(duì)行動(dòng)不便的老年人扶助如廁及協(xié)助使用便器；——對(duì)失禁的老年人及時(shí)更換尿布，保持皮膚清潔干燥，無污跡；——對(duì)排泄異常的老年人觀察二便的性狀、顏色、排量及頻次，作記錄；——便器使用后即時(shí)傾倒，污染尿片即時(shí)置于污物桶內(nèi)，防止污染環(huán)境；——保護(hù)老年人隱私。第16頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則③協(xié)助移動(dòng)——器具性能良好，輪椅剎閘穩(wěn)固，輪椅剎閘后定點(diǎn)放置；——將輪椅靠近老年人身體健側(cè)，輪椅與床或椅子呈30°-40°，固定輪椅，將老年人穩(wěn)妥地移到輪椅或椅子上，叮囑老年人扶好輪椅扶手；——?jiǎng)幼鬏p柔，為坐輪椅的老年人固定好安全保護(hù)帶。第17頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則④更換衣物——了解老年人的肢體功能，注意更換的順序；——保持肢體在功能位范圍內(nèi)活動(dòng)，防止?fàn)坷軗p，防跌倒、墜地；——根據(jù)老年人意愿及時(shí)更換衣物；——保護(hù)老年人隱私。第18頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則⑤臥位護(hù)理——根據(jù)不同的身體狀況及護(hù)理要求調(diào)整老年人體位；——翻身后適當(dāng)按摩受壓部位；——保持姿勢(shì)穩(wěn)定，并在受壓部位墊海綿墊、氣墊或墊襯枕頭等；——翻完身后整理床單位，各肢體關(guān)節(jié)保持功能位；——保護(hù)老年人隱私。第19頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（二）助餐服務(wù)1．服務(wù)內(nèi)容（1）集中用餐集中用餐是指老年人到社區(qū)助餐點(diǎn)集中就餐。（2）上門送餐上門送餐是指由助餐點(diǎn)或供餐單位派遣專人使用具有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的送餐運(yùn)輸工具將膳食送至老年人家中。第20頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則2．服務(wù)要求（1）集中用餐①助餐點(diǎn)的設(shè)置符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定。②配置符合老年人特點(diǎn)的無障礙設(shè)施，配備滿足老年人助餐服務(wù)需求的膳食設(shè)備（保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅等）。③在醒目處公示助餐服務(wù)時(shí)間、服務(wù)須知等，保持內(nèi)外環(huán)境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一次（不得使用化學(xué)消毒劑）。

第21頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則④助餐員須經(jīng)體檢合格取得健康合格證后才能從事膳食服務(wù)工作，每年定期體格檢查一次，有記錄；注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤理發(fā)、勤剪指甲，保持工作服清潔。⑤尊重老年人的飲食習(xí)慣，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細(xì)搭配合理，每周有食譜。⑥給予老年人充分的用餐時(shí)間，服務(wù)過程細(xì)致、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。第22頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（2）送餐上門①使用具有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的送餐運(yùn)輸工具將膳食送至老年人家中。②提前一周為老年人預(yù)定膳食，并作記錄。③送餐途中確保食物的衛(wèi)生、清潔、保溫。④送餐時(shí)核對(duì)老年人的姓名、菜品及數(shù)量，確定無誤后簽收，服務(wù)時(shí)禮貌、周到、細(xì)致。第23頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（三）助浴服務(wù)1．服務(wù)內(nèi)容（1）上門助浴上門助浴是指由服務(wù)人員上門協(xié)助老年人沐浴。（2）外出助浴外出助浴是指選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所協(xié)助老年人沐浴。第24頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則2．服務(wù)要求（1）上門助浴①根據(jù)老年人身體狀態(tài)確定助浴次數(shù)，時(shí)間以15～30分鐘為宜，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)。②水溫控制在40℃～50℃,室溫（24±2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。③沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時(shí)沐浴，忌突然蹲下或站立。④沐浴時(shí)取舒適的肢體功能位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔。⑤沐浴過程中應(yīng)有家屬或監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)。第25頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（2）外出助?、龠x擇具有相應(yīng)資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所協(xié)助老年人沐浴。②根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。③備齊外出沐浴需攜帶的洗發(fā)露、沐浴露、毛巾、換洗衣物等用品。④沐浴要求同“上門助浴”①~④。第26頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（四）助潔服務(wù)1．服務(wù)內(nèi)容（1）居室保潔居室保潔是指服務(wù)人員上門為老年人提供居室清潔服務(wù)。（2）物品清潔物品清潔是指服務(wù)人員上門為老年人提供物具清潔服務(wù)。第27頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則2．服務(wù)要求（1）居室保潔①臥室、客廳整潔，地面潔凈，無水漬、污漬，垃圾簍外觀干凈，簍內(nèi)無垃圾。②廚房潔凈，抽油煙機(jī)外表無油污。③衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味，鏡面無水霧。④窗面無印痕，潔凈光亮，陽臺(tái)入室臺(tái)階、扶手、欄桿無灰塵。⑤注意操作安全，踩梯作業(yè)時(shí)防止磨損地面、碰損室內(nèi)的物品。⑥清潔時(shí)應(yīng)按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量，防止疏漏。第28頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（2）物品清潔①整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節(jié)及時(shí)更換被褥且翻曬，夏季涼席每日擦一次。②家具表面無塵，居室物品潔凈、擺放有序，沙發(fā)巾、靠枕、攬枕擺放整齊。③清潔需移動(dòng)物品時(shí)，須征得老年人或家屬同意后方可移動(dòng)，清潔完后第一時(shí)間將物品復(fù)原位。④清潔用具及時(shí)清洗、消毒，保持清潔。第29頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（五）洗滌服務(wù)1．服務(wù)內(nèi)容（1）集中送洗集中送洗是指選擇具有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)為老年人提供衣物等物品清洗。（2）上門清洗上門清洗是指由服務(wù)人員上門為老年人清洗衣物。第30頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則2．服務(wù)要求（1）集中送洗①選擇有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)為老年人提供服務(wù)。②告知老年人或家屬貴重衣物不在洗滌范圍。③送取衣物時(shí)，應(yīng)做到標(biāo)識(shí)清楚、核對(duì)正確、按時(shí)送還。④疑似傳染性衣物送取時(shí)要用專用污（潔）衣袋。第31頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（2）上門清洗①被褥清洗至少一月一次。②分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開放置。③洗滌時(shí)根據(jù)衣物的質(zhì)地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬。④告知老年人或家屬貴重衣物或不能水洗的衣物不在洗滌范圍。⑤疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時(shí)間應(yīng)符合消毒隔離要求。第32頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（六）助行服務(wù)1．服務(wù)內(nèi)容（1）陪同散步陪同散步是指由服務(wù)人員陪同老年人在住宅附近周邊區(qū)域戶外散步。（2）陪同外出陪同外出是指由服務(wù)人員陪同老年人就近購物、探訪等。第33頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則2．服務(wù)要求①根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。②服務(wù)人員應(yīng)掌握助行器、輪椅及其它輔助器具的正確使用方法。③告知外出時(shí)的注意事項(xiàng)，取得老年人的理解和配合。④助行過程中注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。⑤服務(wù)過程中注意保護(hù)老年人安全。第34頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（七）代辦服務(wù)1．服務(wù)內(nèi)容（1）代購物品代購物品是指由服務(wù)人員代替老年人采購日常生活用品。（2）代領(lǐng)物品代領(lǐng)物品是指由服務(wù)人員代替老年人領(lǐng)取養(yǎng)老金、郵局包裹等。（3）代繳費(fèi)用代繳費(fèi)用是指由服務(wù)人員代替老年人繳納公共事業(yè)費(fèi)用。第35頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則2．服務(wù)要求①根據(jù)老年人實(shí)際需求，確認(rèn)代購物品名稱。②代領(lǐng)時(shí)仔細(xì)核對(duì)養(yǎng)老金金額、物品的名稱，發(fā)生異議當(dāng)面核實(shí)。③代繳公共事業(yè)費(fèi)需持有水、電、燃?xì)?、電信等繳費(fèi)通知單。④提供完整的代購、代領(lǐng)、代繳完成憑證，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。⑤服務(wù)過程中注意保護(hù)老年人隱私。第36頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（八）康復(fù)輔助1．服務(wù)內(nèi)容（1）群體康復(fù)群體康復(fù)是指借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)等公共服務(wù)場(chǎng)地設(shè)施，組織和指導(dǎo)3人及以上老年人群體開展肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練。（2）個(gè)體康復(fù)個(gè)體康復(fù)是指由專業(yè)康復(fù)治療（士）師上門為有康復(fù)需求的老年人提供被動(dòng)運(yùn)動(dòng)、輔助運(yùn)動(dòng)的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練，以及保健性康復(fù)。第37頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則2．服務(wù)要求①根據(jù)需求配備相應(yīng)的康復(fù)器具。②項(xiàng)目設(shè)置需符合老年人的生理心理特點(diǎn)，群體康復(fù)有計(jì)劃。③個(gè)體康復(fù)由專業(yè)人員或在專業(yè)人員指導(dǎo)下按計(jì)劃實(shí)施。④告知老年人康復(fù)訓(xùn)練的目的及安全注意事項(xiàng)，量力而為。⑤康復(fù)過程中注意觀察老年人的身體情況，并予以記錄、評(píng)估。⑥康復(fù)過程中注意防跌、防過度，保護(hù)老年人安全。第38頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（九）相談服務(wù)1．服務(wù)內(nèi)容（1）談心交流談心交流是指服務(wù)人員采取傾聽、對(duì)話的方式，對(duì)老年人進(jìn)行心理上的關(guān)愛，舒緩心情，排遣孤獨(dú)感。（2）讀書讀報(bào)讀書讀報(bào)是指服務(wù)人員采取讀書讀報(bào)（網(wǎng)絡(luò)查閱）的方式，幫助老年人了解時(shí)事、激發(fā)興趣、促進(jìn)身心健康。第39頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（十）助醫(yī)服務(wù)1．服務(wù)內(nèi)容（1）陪同就診陪同就診是指由服務(wù)人員陪同老年人到醫(yī)院取預(yù)約號(hào)、診療、取藥、繳費(fèi)等。（2）代為配藥代為配藥是指服務(wù)人員到醫(yī)療機(jī)構(gòu)或藥房為老年人代配藥物。第40頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則2．服務(wù)要求（1）陪同就診①選擇合適的交通工具陪同老年人就診。②就診時(shí)應(yīng)攜帶病歷、就診卡，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號(hào)窗口取號(hào)，協(xié)助檢查，就診后根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑劃價(jià)、取藥，給予用藥指導(dǎo)等。③錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點(diǎn)，做到票據(jù)、藥物相符。④注意老年人安全，保護(hù)老年人隱私，并通過交流緩解就醫(yī)不良情緒。⑤及時(shí)向老年人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況。第41頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（2）代為配藥①代配藥需符合上海市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)關(guān)于《本市醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診委托代配藥的有關(guān)規(guī)定通知》的要求。②僅限于臨床醫(yī)師診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的門診慢性病。③由老年人或家屬寫明代配藥的藥名及劑量，并簽字。④在代配藥定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號(hào)、配藥，根據(jù)醫(yī)囑劃價(jià)、取藥。⑤錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點(diǎn)，做到票據(jù)、藥物相符。⑥保護(hù)老年人隱私。第42頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則四、服務(wù)管理1．服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員要求（1）服務(wù)機(jī)構(gòu)①配備與服務(wù)項(xiàng)目相符的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所，并依法予以登記注冊(cè)。②建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)章制度，包括：——行政管理制度；——生活照料制度；——后勤保障制度；——質(zhì)量監(jiān)督制度等。第43頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則③制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括：——環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)；——設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)；——安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)；——職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)；——合同管理標(biāo)準(zhǔn)等。第44頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則第45頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（2）人員要求①遵守養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，做到：——尊老愛老、以人為本；——服務(wù)第一、愛崗敬業(yè)；——遵章守法、自律奉獻(xiàn)；——尊重差異、保護(hù)隱私。第46頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則②掌握基本養(yǎng)老服務(wù)禮儀，做到：——著裝整潔、講究衛(wèi)生；——舉止得體、細(xì)致周到；——態(tài)度誠懇、禮貌待人。③與服務(wù)對(duì)象直接接觸的服務(wù)人員須持有效健康證明上崗，并確保一年至少進(jìn)行一次健康檢查。

④接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，持有行業(yè)認(rèn)定的證書上崗。第47頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則2．服務(wù)過程控制（1）信息公示①有關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）的簡介。②有關(guān)于以下信息的公示：——執(zhí)業(yè)證照；——服務(wù)項(xiàng)目；——服務(wù)對(duì)象；——服務(wù)時(shí)間；——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；——規(guī)章制度；——工作流程；——服務(wù)承諾；——投訴方式等。第48頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則③及時(shí)更新信息內(nèi)容，保證信息內(nèi)容的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整性。④通過社區(qū)或機(jī)構(gòu)公示欄、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道進(jìn)行公示，便于老年人了解、獲取信息。（2）內(nèi)容核定①主動(dòng)、詳實(shí)地向老年人介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。②根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。第49頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（3）協(xié)議簽訂與終止①遵守老年人權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，確保老年人權(quán)益不受侵犯。②與接受服務(wù)的老年人或其家屬（其他監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)協(xié)議。③核定的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)變更服務(wù)協(xié)議。④發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病、精神疾病，或違反服務(wù)約定時(shí)，終止服務(wù)協(xié)議。第50頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（4）服務(wù)安排①根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計(jì)劃，包括：——服務(wù)內(nèi)容；——服務(wù)人員；——服務(wù)時(shí)間；——服務(wù)要求等。②根據(jù)制定的服務(wù)計(jì)劃，安排服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)人員，并提供相應(yīng)服務(wù)。③服務(wù)做到時(shí)間準(zhǔn)、項(xiàng)目明、安排清。④服務(wù)情況發(fā)生變化，及時(shí)完善和調(diào)整服務(wù)計(jì)劃。第51頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（5）意外事件處理①堅(jiān)持“預(yù)防為主、積極處置”的原則，杜絕或減少各類意外事件的發(fā)生。②制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案，包括：——火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案；——食物中毒應(yīng)急預(yù)案；——觸電事故應(yīng)急預(yù)案；——治安案件應(yīng)急預(yù)案；——自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案；——老年人急診應(yīng)急預(yù)案；——老年人意外事故預(yù)案（猝死、噎食、跌倒、燙傷、走失、墜床等）。③掌握意外事件處置流程，在意外事件情況發(fā)生時(shí)，緊急啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。第52頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（6）檔案管理①根據(jù)《中華人民共和國檔案法》，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完善檔案借閱手續(xù)，達(dá)到規(guī)范化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化。②檔案包含服務(wù)對(duì)象檔案和機(jī)構(gòu)內(nèi)部檔案，包括：——服務(wù)對(duì)象照護(hù)評(píng)估表；——服務(wù)對(duì)象服務(wù)合同；——服務(wù)對(duì)象服務(wù)計(jì)劃；——服務(wù)對(duì)象服務(wù)記錄；

第53頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則——機(jī)構(gòu)內(nèi)部行政管理檔案；——機(jī)構(gòu)內(nèi)部人事管理檔案；——機(jī)構(gòu)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理檔案；——機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全檔案；——機(jī)構(gòu)內(nèi)部基建檔案等。③有條件的機(jī)構(gòu)要充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實(shí)現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。第54頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則五、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)1．評(píng)價(jià)主體和程序（1）評(píng)價(jià)主體①機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)。②服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)。③第三方評(píng)價(jià)。第55頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（2）評(píng)價(jià)程序①通過調(diào)查，確定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)。②收集服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息。③整理分析評(píng)價(jià)信息。④向員工、老年人、家屬反饋評(píng)價(jià)結(jié)果。⑤根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果確定改進(jìn)重點(diǎn)。⑥定期評(píng)價(jià)并分析改進(jìn)。第56頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則2．評(píng)價(jià)指標(biāo)（1）評(píng)價(jià)指標(biāo)①有形性指標(biāo)——具有現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)備；——服務(wù)設(shè)施有吸引力；——員工穿著得體整潔；——與服務(wù)有關(guān)的材料齊全。第57頁/共64頁居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則②可靠性指標(biāo)——在約定時(shí)間內(nèi)履行承諾；——表現(xiàn)出解決老年人問題的熱忱；——