平安保險禮儀知識專業(yè)培訓教材

平安保險禮儀培訓教材阿里巧巧激勵要解決的三大主要問題：★個體積極性的源泉★影響積極性的因素★怎樣調(diào)動人的積極性阿里巧巧一、對行為本源的認識1、古代的靈魂論古人認為人的一切都是由靈魂支配的，靈魂是上帝派駐的使者，負責支配和監(jiān)督人的行為善惡。靈魂是善良的，而一切善良的東西也是單純的。世界充滿了邪惡，而人的本性也是邪惡的。在與邪惡對抗中，善良而單純的靈魂有時也難免受到誘惑，無法正常行使職能，人就會被魔鬼所操縱而干壞事。阿里巧巧當人被魔鬼操縱后，原始人主張用巫術來解脫，現(xiàn)代人則主張用宗教教義來拯救，或用驅(qū)邪和祭祀的方法來解脫。西方人認為靈魂只有一個，白天支配人、觀察人的言行，晚上就上天向上帝匯報，所以人白天清醒，晚上酣睡。

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中國人認為人有三魂七魄，三魂主管人的精氣神，七魄主管人的五臟六腑、四肢七竅，比西方人的假說更圓滿，更能解釋許多難題。如為什么人會睡覺而不死、為什么會做夢、為什么會有聰明愚笨之分、為什么會生病等。阿里巧巧靈魂住在人身上什么地方？西方人有多種觀點，如蘇格拉底認為靈魂住在人的心臟里，柏拉圖則認為靈魂是上帝的使者，應住在人體至高無上的地方——大腦。亞里士多德則贊同蘇格拉底的觀點。

阿里巧巧中國人認為靈魂有多個，分別主管人的不同器官，因而住在人體的不同部位，多數(shù)住在心臟里，眼睛里也有。故有“眼神”、“心神不定”、“用心學習”之說。西方古人把相關的研究學科稱為靈魂學，如亞里士多德曾寫了一本研究心理學的專著，書名即為Psychology,直譯為“靈魂論”。阿里巧巧中國人則稱為“心理學”，準確地說應叫“腦理學”。古人認為心臟里居住的靈魂越多，人越聰明。每個靈魂單住一室，即心竅、心眼。心眼多的人即聰明人?！都t樓夢》形容林黛玉“心似比干多一竅，病如西子勝三分”。

阿里巧巧古人的觀點雖然荒誕不經(jīng)，但反應了古人對人自身的探索，對行為本源的探索。中國古人的思想比西方人更豐富，更龐雜，天明論、鬼神論、本性論兼收并蓄，共生共存，成為古人解釋人的行為的基本依據(jù)。阿里巧巧2、現(xiàn)代思想認識論在相當長的時間內(nèi)，我們一直把思想覺悟當做人的行為的根源，為了提高人的思想覺悟，強調(diào)政治教育、思想教育、道德教育，注重宣傳說教，掌管宣傳說教的人成為單位的一把手。今天政治教育雖然少了，但是依然把解決思想認識問題作為解決行為問題的主要手段。

阿里巧巧應該認識到，人的行為受認識的影響，認識決定人的行為，但是，需要才是行為的真正根源，認識只是行為的結(jié)果，雖然它反過來對行為的方向起決定性的影響作用，但因果關系是不能顛倒的。阿里巧巧3、馬恩的需要論馬恩認為人的行為的根源是人的需要。這種觀點并非最早由馬恩提出，但馬恩的觀點最完善科學。馬克思并沒有對人的需要作具體的分類研究，只是對滿足人的需要的生產(chǎn)資料做過分類，即滿足人生存的生產(chǎn)資料、滿足人享受的生產(chǎn)資料和滿足人發(fā)展的生產(chǎn)資料。這實際上意味著馬克思承認人有三大需要：生存需要、享受需要和發(fā)展需要。阿里巧巧

恩格斯曾說，“如果我們不是從人的需要，而是從人的思想去研究人的行為的原因，那么就必然滑向唯心主義的泥坑?！币驗樗枷胧侵饔^的，具有隨意性，可以自由馳騁想象，漫無標準，以此作為行為的基礎，就意味著行為不具備客觀物質(zhì)基礎，就意味著行為可以象思想一樣隨意。“人有多大膽，地有多高產(chǎn)”，這必然違背客觀規(guī)律，帶來災難。阿里巧巧

另一方面，否認需要是行為的基礎，必然導致否定人的正常需要的滿足，反對人對需要的正當追求，不僅會出現(xiàn)假大空，更可能出現(xiàn)否定物質(zhì)文明建設，阻礙社會的發(fā)展。誰追求物質(zhì)生活就整誰，誰富有就整誰。這是典型的流氓無產(chǎn)者的哲學觀。

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馬恩在論述人的需要時（《德意志意識形態(tài)》1845年），把人的需要看作是“人類生存的第一個前提”和“一切歷史的第一個前提”，指出“為了能夠創(chuàng)造歷史，必須能夠生活”，“為了生活，首先就需要衣、食、住以及其他東西”，因此，人類“第一個歷史活動就是生產(chǎn)滿足這些需要的資料”。充分強調(diào)了需要在人類生活和歷史發(fā)展中的作用。阿里巧巧

馬克思一生在政治、經(jīng)濟、哲學等領域有過巨大的貢獻，馬克斯逝世后，恩格斯在馬克思墓前的演說中，給于高度肯定的不是其他，而是馬克思的需要理論。恩格斯一再強調(diào)：正是馬克思肯定了人們首先必須吃、喝、穿、住這樣一個“簡單事實”,才使“歷史破天荒第一次被安置在它的真正基礎上”。阿里巧巧二、對需要的認識1、需要的作用與特點現(xiàn)代心理學認為，需要是人的行為的原動力，是行為積極性的源泉，推動著人朝向一定的目標努力，使需要得到滿足。沒有需要就沒有人的活動，就沒有人的進化，就沒有科技、教育、文化、家庭，沒有社會的進步，需要是人類一切行為的出發(fā)點和最終歸宿。

阿里巧巧所謂需要，是指人維持個體生存、延續(xù)種族、參加社會生活的種種必要條件在頭腦中的反映，并在此基礎上引起生理、心理不平衡和渴求恢復平衡的狀態(tài)。通俗地說，是個體感到缺乏而力求獲得滿足的心理狀態(tài)。阿里巧巧

人的需要具有生物性特點。也就是說人與其他動物有相同的維持基本生存的要求，如追求飲食、安全、性等等。從這個角度講，人并不比任何動物高級多少，其他生物所需要的也是人所需要的。人的需要也具有社會性的特點。社會性特點決定了人除了具有動物的本能之外，還有許多動物所沒有的高級要求。如人除了追求吃飽，還追求吃好，追求色、香、味、形、趣。阿里巧巧

需要具有動力性特點。需要總伴隨著某種心理緊張，牽動人的情感，緊張程度同追求的迫切性成正比。同時，在欲求狀態(tài)下，一旦發(fā)現(xiàn)滿足對象，兩者結(jié)合產(chǎn)生動機，推動人產(chǎn)生追求行為。所以需要是活動的內(nèi)在動力，是積極性的源泉。動力性特點具體表現(xiàn)為對行為的引發(fā)、促動和維持。

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需要具有周期性特點。即需要得到滿足后，在一定時間內(nèi)就停止追求，過了一定時間又會產(chǎn)生需要與追求，如此周而復始。一些需要滿足了，又會產(chǎn)生其他的需要。如此生生不息，人的追求也就永不會停止。阿里巧巧2、幾種典型的需要觀①享樂主義的需要觀18—20世紀初，在西方哲學領域中有一種思潮，認為人生的目的和意義就在于享樂。隨著產(chǎn)業(yè)革命的發(fā)展而形成的這種思潮，得到資產(chǎn)階級古典經(jīng)濟學家亞當.斯密、大衛(wèi).李嘉圖等人的宣揚。他們認為人生追求的是經(jīng)濟上的目標，人的一切就是最大限度地滿足自己的私利。阿里巧巧

亞當.斯密在研究經(jīng)濟現(xiàn)象時所持的一個根本觀點就是：經(jīng)濟現(xiàn)象是具有利己主義的人們的活動產(chǎn)生的，人們的經(jīng)濟行為追求的完全是私人利益。人不利己，經(jīng)濟活動就無法進行。

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亞當.斯密認為，每個人的私利又受其他人的私利的限制，這就迫使每個人在追求個人利益時必須顧及他人的利益，由此就產(chǎn)生了共同利益，進而產(chǎn)生了社會利益。社會利益是以個人利益為落腳點的。這是西方社會建立和保護私有制的思想基礎。阿里巧巧

享樂主義哲學觀反應在心理學領域，其代表人物莫過于弗洛伊德。弗氏認為人的一切活動都受本能支配，人的各種心理都是在本能的基礎上發(fā)展起來的，而本能受快樂原則支配，即人的一切行為都受為了讓自己快樂。快樂原則可簡單解釋為“趨利避害”，有利可圖時就趨之若鶩，有害時則恐避之不及。所以在弗氏眼中，人性是丑惡的。阿里巧巧弗洛伊德眼中的本能其實就是人的最原始的需要，人總在追求自己的需要的滿足，但由于環(huán)境和條件的限制，人不得不對本能進行壓抑、轉(zhuǎn)移和升華，人的許多行為都是本能壓抑、轉(zhuǎn)移和升華的結(jié)果，如精神病就是欲望得不到滿足的結(jié)果，人的高級需要、高級追求無一不是。阿里巧巧弗洛伊德是人性惡的代表，他雖然承認人的需要的動力作用，但把需要看作萬惡之源，認為世界上一切罪惡、精神疾病無一不是需要引起的。

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弗洛伊德不反對對需要的滿足，相反，他主張應盡可能滿足人的需要。如果社會能提供良好的滿足條件，那么人的精神疾病、犯罪現(xiàn)象就會大大減少。弗洛伊德并非不重視人的道德和價值觀念，而是認為本我與社會之間的沖突是不可能根本解決的，因而對人類未來的發(fā)展持悲觀的態(tài)度。阿里巧巧弗氏的觀點從心理的深層次揭示了需要對行為的動力作用，說明了人的高級需要、高尚行為無一不是在低級需要的基礎上產(chǎn)生的。但是他過分強調(diào)人的先天需要、先天本能，忽視人的需要的社會性。

阿里巧巧2、人本主義的需要觀人本主義心理學派是20世紀50-60年代誕生于美國的一個心理學派別，代表人物主要是馬斯洛和羅杰斯等人。人本主義心理學繼承了西方哲學中的人道主義傳統(tǒng)，也尊崇我國古代老子的自然主義人道觀（道法自然，返樸歸真），強調(diào)人的尊嚴與價值，重視人的潛能與需要。阿里巧巧

馬斯洛認為人性最初是好的，至少是中性的。認為人性中既包括動物的遺傳本能，如飲食、性、母愛，也包括友愛、合作、利他、審美、創(chuàng)造性等類似于本能的先天傾向——潛能。任何事物重的能量積聚到一定程度就會自動釋放，人有潛能也必然要求發(fā)揮出來，這是一種自然傾向，是人的需要和行為的內(nèi)在動力。潛能是需要的基礎，不同的潛能導致不同的需要，具有不同的價值，而需要的滿足正是潛能的發(fā)揮。阿里巧巧二、激勵理論簡介1、需要層次論（馬斯洛）阿里巧巧①人的需要可分為五個層次阿里巧巧②只有低一層次適當滿足，人的追求才會向高層次發(fā)展，但滿足的程度因人而異。阿里巧巧③每一時期有一種需要占主導地位阿里巧巧阿里巧巧④哪一層次需要得不到滿足，人的追求就停留在哪一層次；如果所有需要都得不到滿足，就會追求最低層次。阿里巧巧

⑤人的需要越是得不到滿足，人的追求越強烈，越是不加選擇；如果需要過分得到滿足，人就會低估滿足的價值。阿里巧巧⑥五層次可分為高低兩級高級需要低級需要阿里巧巧高級需要是一種豐富性動機，低級需要則屬于缺乏性動機。豐富性動機隨著滿足水平的提高而提高。缺乏性動機則隨著需要滿足程度的提高而降低，需要一旦得到滿足，積極性馬上就會消失。

阿里巧巧⑦自我實現(xiàn)者具有13種品質(zhì)，如：有理想、有事業(yè)心、自尊、寬容、孤僻、離群、淡泊名利、無所畏懼等。阿里巧巧⑧有7種人例外★天賦有創(chuàng)造性的人★有崇高理想、價值的人★把自尊看得比愛更重要人★抱負水平低下的人★病態(tài)人格的人★從小就失去愛的人★處在特殊情況下的人阿里巧巧管理措施阿里巧巧2、雙因素理論（赫茨伯格）保健因素：公司政策、管理與監(jiān)督、人際關系、工作條件、勞動報酬激勵因素：個人發(fā)展前途、有挑戰(zhàn)性的工作、權力與責任、工作得到認可

阿里巧巧傳統(tǒng)觀點：

不滿意—————滿意新的觀點：

不滿意—沒有不滿意沒有滿意—滿意阿里巧巧管理措施▲工作擴大化：擴大工作范圍，使職工在工作計劃、工作管理中負有更多的責任▲工作豐富化：讓職工從事全過程的工作，充實工作內(nèi)容▲彈性工時：讓職工自己掌握工作時間

阿里巧巧3、期望理論（弗魯姆）

激發(fā)力量=目標效價X期望值期望模式：個人努力→個人成效→組織獎勵→滿足需要阿里巧巧

要處理好的三對關系●個人努力與個人成績的關系：合理設置目標●個人成績與組織獎勵的關系：效獎對應、及時●組織獎勵與滿足需要的關系：合乎期望阿里巧巧4、公平理論（亞當斯）

對自己勞動報酬的感覺對同事勞動報酬的感覺——————————=——————————對自己勞動付出的感覺對同事勞動付出的感覺阿里巧巧感覺不公平的5種反應：

①通過自我解釋達到自我安慰

②改變比較對象以獲得主觀上的公平感

③設法改變自己的收支狀況

④設法改變對方的收支狀況

⑤發(fā)牢騷，泄怨氣，消極怠工，制造矛盾阿里巧巧二、激勵過程（一）激勵的一般模式

需要→動機→行為→目標

組織總目標反饋阿里巧巧（二）激勵步驟1、分析需要總需要

正當需要教育合理需要說服當前能解決說明個人解決采取具體措施支持不正當需要不合理需要當前不能解決組織解決來自中國最大的資料庫下載阿里巧巧2、激發(fā)動機提供充分的理由設置吸引人的目標建立良好的人際關系預期理想的效果活動有利于提高人的形象利用行動強化⑦注意結(jié)果的反饋阿里巧巧3、強化行為①強化種類

A、正強化B、負強化

C、懲罰

D、衰減阿里巧巧懲罰是通過給人痛苦的對待以減少不希望的行為和后果出現(xiàn)的強化手段。阿維（.Arvey)等人的研究表明，懲罰并不象人們所想象的那樣與獎勵互相排斥。他指出，管理者的懲罰的有效性取決于兩大因素：即紀律形式和采用紀律手段的持續(xù)性。

阿里巧巧所謂紀律形式，指管理者濫用紀律手段的傾向。采用紀律手段的持續(xù)性指指無論紀律手段合理與否，但對所有人是否一樣地采用。阿里巧巧

斯契奈克（.Schnack）采用實驗室研究方法對懲罰進行研究，也得到了懲罰對工作激勵有意義的結(jié)論。試驗把被試分為A、B、C三組，進行校對工作。在A組，宣布如果校對出錯就要降低報酬，并對由研究者扮演的校對者在出錯后予以公開懲罰。對B組被試只是宣布校對出錯要給與懲罰而實際沒有懲罰。對C組織是交待校對任務，不作任何要求。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，A組成績最好，B、組成績與C組相當。斯契奈克的研究說明，組織應使員工認識到懲罰的嚴肅性，才能起到激勵的作用。決而不行就喪失了懲罰的威懾力。阿里巧巧②強化方式

A、連續(xù)性強化

B、間歇性強化阿里巧巧4、設置目標

A、價值性標準B、可能性標準

①目標選擇標準C、低耗性標準D、豐富性標準