醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

關(guān)于醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月醫(yī)療的本質(zhì)是什么？始于需求終于滿意第2頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)的意義：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃-

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。第3頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

不學(xué)禮，無(wú)以立。

---孔子第4頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性2、了解患者抱怨不同的處置技巧3、掌握基本的醫(yī)院禮儀要點(diǎn)及規(guī)范4、改善醫(yī)院禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象5、學(xué)會(huì)在醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧第5頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月好禮儀是一味使人快樂(lè)的“靈丹妙藥”

煉透人情是最大的學(xué)問(wèn)

護(hù)理是科學(xué)、藝術(shù)、愛(ài)心的結(jié)晶

第6頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)——逼迫-嚇人用腦，是專家式的服務(wù)——回報(bào)-壓人用心，是大師級(jí)的服務(wù)——自動(dòng)-親和低水平的服務(wù)是簡(jiǎn)單單調(diào)的勞動(dòng)中水平的服務(wù)是取悅于人的付出高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎艿?頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月禮儀的概念：

指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。第8頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。第9頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次第10頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等第11頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對(duì)方站在別人的角度想問(wèn)題不要輕易地使用批評(píng)適當(dāng)迎合對(duì)方避免無(wú)謂的爭(zhēng)論第12頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3．如何提高醫(yī)院的服務(wù)學(xué)會(huì)尊重病人及家屬與眾不同的修養(yǎng)素質(zhì)、高職業(yè)素質(zhì)對(duì)素質(zhì)修養(yǎng)定期考核統(tǒng)一著裝注重儀表制定規(guī)范：服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)動(dòng)作激勵(lì)優(yōu)秀就醫(yī)、劃價(jià)、取藥一體化慎下判斷，及時(shí)補(bǔ)救科室相互協(xié)作解除給病人造成的誤解和麻煩不是親人勝似親人溫馨的環(huán)境是有效的溝通的保證耐心解釋做服務(wù)形象模擬光盤(pán)第13頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月從“頭”做起——身隨頭動(dòng)

兵隨將移從“小”做起——大處著眼

小處著手

從“好”開(kāi)始——好的開(kāi)始是成功的一半

從“心”開(kāi)始——知行合一與其坐而談不如起而行第14頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

愛(ài)心被排斥！第15頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月我們的企業(yè)文化（一）我們的目標(biāo)：打造西北地區(qū)最好的糖尿病?？茦?biāo)桿。我們的服務(wù)理念：服務(wù)就是情感的一種付出!您的健康是我們永遠(yuǎn)的追求!人人為我把關(guān)，我為人人把關(guān)！您的健康是我們最大的滿足！您只需相信您的選擇，剩下的由我們來(lái)做！您所想的就是我們要做的！第16頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月我們的企業(yè)文化（二）我們的用人原則：

請(qǐng)你來(lái)是解決問(wèn)題的，而不是制造更多的新問(wèn)題。

做人比做事更重要

厚德載物

態(tài)度決定一切

第17頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月內(nèi)容概要

一、塑造好您的第一印象二、語(yǔ)言禮儀三、溝通技巧四、見(jiàn)面禮儀五、工作禮儀六、禮儀的原則第18頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、塑造好您的第一印象1.首因效應(yīng)：

最初的1分鐘設(shè)計(jì)問(wèn)候+微笑+儀表形成來(lái)自視覺(jué)75%第19頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月魅力關(guān)鍵把話說(shuō)得動(dòng)聽(tīng)：體態(tài)、音調(diào)、措辭把豐富的感情表達(dá)出來(lái)隨世界的變化而變化做一個(gè)有原則的人松弛放松不墨守成規(guī)第20頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2.儀態(tài)禮儀：

站姿坐姿走姿蹲姿

手勢(shì)鞠躬

表情眼神距離第21頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一個(gè)微笑，花費(fèi)很少

價(jià)值卻很高

給的人幸福

收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒

而留下的回憶

終生美好沒(méi)有人富

富到對(duì)它不需要也沒(méi)有人窮

窮到給不出一個(gè)微笑第22頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月人人都需要微笑

而沒(méi)有人

比一個(gè)忘記微笑的人

對(duì)它更為需要應(yīng)該笑口常開(kāi)

因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是……

最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑

請(qǐng)?jiān)徫?/p>

而善良淳厚的你

能否給我一個(gè)你的微笑?第23頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月有了它家庭充滿幸福

有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望的火苗對(duì)悲傷者它有如太陽(yáng)

要化解煩惱它是良藥它既拿不來(lái)也偷不去

它不出租也買(mǎi)不到

只有作禮品它才有效第24頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月舉手投足的修養(yǎng)：頭的語(yǔ)言頭發(fā)的語(yǔ)言胸的語(yǔ)言肩的語(yǔ)言背的語(yǔ)言腰的語(yǔ)言手腕的語(yǔ)言腿足的語(yǔ)言體位的語(yǔ)言第25頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3.服飾禮儀男士著裝女士著裝飾品與服飾搭配發(fā)型化妝第26頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服裝設(shè)計(jì)師韋斯特任德說(shuō)：一個(gè)不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻瓜就是腦子有問(wèn)題。護(hù)士職業(yè)套裝更能顯露護(hù)士女性高雅的氣質(zhì)和獨(dú)特魅力。護(hù)士如燕般穿梭于病房第27頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月目前我國(guó)護(hù)士服裝的規(guī)定是：身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽子應(yīng)遮住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應(yīng)整潔，不長(zhǎng)發(fā)披肩。衣服要適體，無(wú)油漬塵污，特別是不要有血跡或碘汞沾污。如有腰帶應(yīng)熨平系好，鞋襪干凈，結(jié)好鞋帶。這是符合與環(huán)境的和諧、協(xié)調(diào)，是符合美的規(guī)律的。護(hù)士的儀容應(yīng)是自然、大方、整潔、雅凈、健美。不濃妝艷抹，不奇裝異服。在工作中有無(wú)菌技術(shù)，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，維護(hù)護(hù)理職業(yè)的嚴(yán)肅性。

第28頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月著裝的五應(yīng)原則應(yīng)時(shí)：時(shí)代、四季、早中晚變化應(yīng)景：工作、娛樂(lè)、游覽、購(gòu)物應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷應(yīng)己：性別、年齡、膚色、形體應(yīng)制：制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化避免：臟、亂、破、露、短、緊、艷、異第29頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月熱愛(ài)生活,實(shí)現(xiàn)你的價(jià)值

1．起床歡迎新的一天2．洗澡哼歌3．每天換衣服4．贊美別人至少三次5．頭發(fā)露出腦袋6．為愛(ài)情結(jié)婚第30頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月7．先聲奪人8．緊緊握手9．發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快樂(lè)10每年看一次日出11有機(jī)會(huì)喝一杯12結(jié)交新朋友，不忘老朋友13不忘舊情第31頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月人品的關(guān)鍵是愛(ài)心孝心是基本的愛(ài)心治病先治心一杯水、二句話、三本書(shū)（小窗幽記、菜根譚、圍爐夜話）四到位：認(rèn)識(shí)、工作、宣傳、療法五不準(zhǔn)：咨詢、開(kāi)方、推銷、收禮、交易六做到：整潔、工作牌、掛牌、詳情、回訪、應(yīng)診第32頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月為您的滿意我們不遺余力服務(wù)是服從顧客要求的任務(wù)愛(ài)你等于愛(ài)自己沒(méi)有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)以德服人，以質(zhì)服務(wù)服務(wù)就是用我們的熱心和耐心換取顧客的放心和舒心您的滿意是我們最大的得意第33頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月您的要求就是我們的宗旨您的滿意就是我們的追求專注做好每件事關(guān)心無(wú)處不在我們真誠(chéng)傾聽(tīng)您的每一句話高水平的服務(wù)成就高品位的人生服務(wù)在故我在懷著期望而來(lái)帶著滿意而歸真誠(chéng)與愛(ài)心是服務(wù)的必要條件第34頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月經(jīng)常被模仿，從未被超越?jīng)]有不好的顧客，只有不好的服務(wù)真正好的服務(wù)是愿意做任何使顧客感到高興的事質(zhì)量是核心，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是保證，品牌是超越第35頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月小生意可以得利，大生意志在得人顧客是我們進(jìn)步的階梯顧客投訴是對(duì)我們的關(guān)注一流服務(wù)，始終如一短暫的服務(wù)帶來(lái)永恒的幸福服務(wù)你我他幸福千萬(wàn)家完美的服務(wù)，呵護(hù)您的心靈第36頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月尊貴不在昂貴，貴在細(xì)致入微創(chuàng)造顧客的價(jià)值永遠(yuǎn)高于維系顧客每個(gè)員工都是公司的“企業(yè)家”顧客就是服務(wù)的父母，沒(méi)有顧客就沒(méi)有服務(wù)微笑服務(wù)，不僅我們要微笑，還要讓顧客微笑服務(wù)的高層次是令服務(wù)雙方都感受到快樂(lè)第37頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月好的服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)服務(wù)是享受快樂(lè)的過(guò)程服務(wù)讓我們做得更好服務(wù)至上，信譽(yù)無(wú)價(jià)用真心、誠(chéng)心、信心和愛(ài)心對(duì)待每一位顧客服務(wù)就是愛(ài)的奉獻(xiàn)誠(chéng)信對(duì)您，笑對(duì)天下用微笑感染每一位顧客，用真誠(chéng)呵護(hù)每一個(gè)心靈第38頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月安全無(wú)平時(shí)，服務(wù)無(wú)小事愛(ài)讓服務(wù)有了生命沒(méi)有做不到，只有想不到好的服務(wù)帶來(lái)好的心情服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心服務(wù)是隨時(shí)隨地的留心服務(wù)是無(wú)處不在的熱心服務(wù)是投入全身心傳導(dǎo)愛(ài)的過(guò)程服務(wù)是無(wú)形的，卻是高尚的，正如人的心靈第39頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月您的微笑是對(duì)我們最好的肯定服務(wù)從微笑開(kāi)始希望我們的服務(wù)永遠(yuǎn)在您的記憶里閃光用我的心換您的欣服務(wù)是心與心的溝通服務(wù)是取悅?cè)说乃季S服務(wù)就是創(chuàng)造，創(chuàng)造就是明天，明天就是未來(lái)服務(wù)的光芒從服務(wù)者的眼睛發(fā)出，并在顧客的眼睛中閃現(xiàn)出來(lái)第40頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月路遙知馬力，日久見(jiàn)服務(wù)請(qǐng)將您的滿意告訴您的朋友請(qǐng)將您的不滿告訴我們?cè)洪L(zhǎng)服務(wù)生活，關(guān)懷生命服務(wù)是心與心無(wú)限的靠近用心服務(wù)，用心感受請(qǐng)您隨心所欲，我們隨需應(yīng)變真誠(chéng)、周到、全新---給您三合一“精典服務(wù)”服務(wù)就是給自己制造點(diǎn)小麻煩，給顧客帶來(lái)大快樂(lè)第41頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月給別人帶來(lái)快樂(lè)的人才是最快樂(lè)的人告訴我們您的不滿意，我們還給您的最滿意低水平的服務(wù)是簡(jiǎn)單單調(diào)的勞動(dòng)中水平的服務(wù)是取悅于人的付出高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎苷嫘牡臏贤ㄊ欠?wù)的真諦服務(wù)是連接您與上帝的杠桿服務(wù)就是真誠(chéng)到讓顧客感動(dòng)第42頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件嗎？控制自己高興地對(duì)待對(duì)我冷漠的人樂(lè)于與別人相處樂(lè)意為別人服務(wù)即使我沒(méi)錯(cuò)我也不介意我對(duì)自己善于與別人溝通感到自豪我善于記住別人的名字和臉我的微笑是自然流露我喜歡看別人自得其樂(lè)我常保持清潔和打扮第43頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月80分：優(yōu)秀50-80：需要學(xué)習(xí)50分以下：服務(wù)不是你最好的職業(yè)選擇。第44頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、語(yǔ)言禮儀：尊重、謙讓、鄭重

1.聲音的魅力語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速音量音強(qiáng)態(tài)度第45頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2.稱呼的禮儀

生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小

工作中：姓氏加職務(wù)和職稱

涉外場(chǎng)合：閣下、陛下、殿下、先生第46頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3.寒暄禮儀

問(wèn)候式言它式

夸贊式

觸景生情式

第47頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4.贊美的禮儀

參照對(duì)比法借花獻(xiàn)佛法遷境開(kāi)脫法寓貶于褒法暗渡陳倉(cāng)法抑揚(yáng)巧變法希冀憧憬法第48頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月5.提問(wèn)的禮儀應(yīng)該問(wèn)的問(wèn)題不該問(wèn)的問(wèn)題經(jīng)常問(wèn)自己的問(wèn)題直接型提問(wèn)誘導(dǎo)型提問(wèn)選擇型提問(wèn)啟示型提問(wèn)第49頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)用語(yǔ)：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復(fù)請(qǐng)托：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、過(guò)獎(jiǎng)了、不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì)介意第50頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂(lè)道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真過(guò)意不去拒絕：拖延、條件、有利、引誘對(duì)方說(shuō)不、我能做什么、請(qǐng)~~~、暗示、禁忌：21床的、大頭、病號(hào)、殘廢、不友好之語(yǔ)、不耐煩之語(yǔ)、不客氣之語(yǔ)第51頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說(shuō)過(guò)：與人相處的學(xué)問(wèn)，在人類所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來(lái)其他知識(shí)不能帶來(lái)的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。溝通第52頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、溝通的技巧1.同步呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)雙方保持90度角時(shí)，最能夠感應(yīng)呼吸調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說(shuō)話時(shí)呼氣，沉默時(shí)吸氣視線同步：先相互適應(yīng)、說(shuō)與聽(tīng)姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點(diǎn)頭、音量速度合拍：別人唱歌時(shí)打拍子相同感:第53頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2.良好的傾聽(tīng)環(huán)境安全無(wú)干擾時(shí)間第54頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3.傾聽(tīng)技巧積極的傾聽(tīng)：聚精會(huì)神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），語(yǔ)言與非語(yǔ)言的作用不要先入為主偶爾的提問(wèn)、及時(shí)反饋使用開(kāi)放性動(dòng)作、及時(shí)用動(dòng)作和表情呼應(yīng)第55頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月不善傾聽(tīng)的若干表現(xiàn)：走神、過(guò)分受視覺(jué)影響、愛(ài)挑刺兒、遲鈍第56頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月解決問(wèn)題：收集資料、集中主要問(wèn)題、總結(jié)、提供信息第57頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問(wèn)的方式、認(rèn)真傾聽(tīng)、恰當(dāng)?shù)姆从场⑿〗Y(jié)、紀(jì)錄。使對(duì)方說(shuō)出知心話的步驟：沒(méi)有隔閡、內(nèi)心想法、對(duì)方立場(chǎng)、場(chǎng)所、面子、第三者、激怒、媒介物第58頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

4.溝通的障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會(huì)、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。技巧不當(dāng)：改變?cè)掝}、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對(duì)性不強(qiáng)知識(shí)、技巧、文化背景語(yǔ)言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個(gè)性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、定勢(shì)效應(yīng)、社會(huì)刻板效應(yīng)）第59頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月5.與特殊患者的溝通發(fā)怒：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助、哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視缺陷：關(guān)心、氣氛、方法危重：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言優(yōu)柔寡斷：只有這次羅嗦挑剔：請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在、不過(guò)，我有這樣的想法。第60頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月窮根究理：時(shí)間、耐心、誠(chéng)懇地有條有理說(shuō)服。諷刺挖苦：別扭的個(gè)性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒(méi)有辦法。頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說(shuō)不定，我說(shuō)的有點(diǎn)過(guò)分了缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感第61頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

6.角色扮演互評(píng)

與醫(yī)生與護(hù)士與院長(zhǎng)與患者與患者家屬第62頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（一）護(hù)理用語(yǔ)的要求

1．語(yǔ)言的規(guī)范性：內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，符合倫理道德原則，具有科學(xué)性；語(yǔ)詞清晰、溫和、措辭適中；語(yǔ)義簡(jiǎn)潔，通俗易懂。2．語(yǔ)言的情感性：體現(xiàn)愛(ài)心、同情心和真誠(chéng)相助的情感。3．語(yǔ)言的保密性：既要尊重患者的知情權(quán)，但又要遵守保護(hù)性醫(yī)療原則；同時(shí)還要尊重患者的隱私權(quán)。第63頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

護(hù)士絕不能講傷害病人的語(yǔ)言“你怎么這么煩，就來(lái)了？怎么又按鈴了？”“

你的靜脈不好打，老是打不進(jìn)去，煩死了?！?/p>

護(hù)士還要注意自我保護(hù)，避免語(yǔ)言不當(dāng)造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。

護(hù)士還應(yīng)注意，不在工作場(chǎng)所，特別是當(dāng)著病人或病人親屬的面談?wù)摴ぷ髦獾氖虑椋约巴轮g的是非短長(zhǎng)。第64頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月接待三聲：來(lái)時(shí)迎聲、問(wèn)時(shí)答聲、走時(shí)送聲文明用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：早，您好！感謝語(yǔ)：謝謝！抱歉語(yǔ)：不好意思，讓您久等了！對(duì)不起，請(qǐng)稍等！道別語(yǔ)：您慢走！

（二）符合禮儀要求的日常護(hù)理用語(yǔ)

第65頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月護(hù)理常用服務(wù)用語(yǔ)1．打招呼：如“您好、請(qǐng)、請(qǐng)稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對(duì)不起、謝謝您的合作等”對(duì)患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：老師，同志、小朋友等。可令人感到親切，融洽，無(wú)拘束。不可用床號(hào)代替。2．介紹用語(yǔ)：如“您好，我叫××，是負(fù)責(zé)您的護(hù)士，您有事情請(qǐng)找我”“請(qǐng)?jiān)试S我為您介紹?！钡?6頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月臨床常用的禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？””您請(qǐng)坐下，請(qǐng)您稍等一下，醫(yī)生馬上就來(lái)“”請(qǐng)您稍等一下，檢查結(jié)果要20分鐘才能出來(lái)”這是您昨天的費(fèi)用清單，如有疑問(wèn)請(qǐng)告訴我“請(qǐng)您把褲子稍微退下來(lái)一點(diǎn)，我給您打針”“您好，我來(lái)為您整理一下床鋪好嗎？”“您好，現(xiàn)在我要給您輸液，要方便一下嗎？”“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我也不明白，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)醫(yī)生好嗎？”“對(duì)不起，我正在給另一位病人做治療，請(qǐng)您稍等一下，我馬上就來(lái)好嗎？”“祝賀您康復(fù)出院，請(qǐng)您多保重”“您如果有什么不舒服，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”第67頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客人進(jìn)入

大廳導(dǎo)診工作人員以熱情的態(tài)度，親切的微笑，和藹的言語(yǔ)。招呼客人：您好，需要幫忙嗎？您好，請(qǐng)?jiān)谶@里掛號(hào)。您好！您找哪位大夫？我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)稍等。第68頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月導(dǎo)診臺(tái)

分診導(dǎo)醫(yī)仔細(xì)詢問(wèn)病人病情，根據(jù)病情，準(zhǔn)確分診，掛號(hào)。力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤，避免糾紛。問(wèn)診語(yǔ)言：您好！請(qǐng)問(wèn)，您哪里不舒服？根據(jù)病人的主訴、性質(zhì)確定就醫(yī)科室，協(xié)助掛號(hào)。第69頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月送診人員

大廳導(dǎo)診人員禮貌的護(hù)送病人前往科室，送診過(guò)程中，主動(dòng)與病人交談，初步了解病人的需求，盡量從中獲得有用的信息，掌握其基本情況，將病人引導(dǎo)至科室導(dǎo)診人員，并簡(jiǎn)略告知病人的現(xiàn)病情。第70頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月病人到科室就診

科室導(dǎo)診人員主動(dòng)迎接病人。仔細(xì)詢問(wèn)病史，認(rèn)真填寫(xiě)病歷，對(duì)病人說(shuō)：（您好，請(qǐng)坐。若大夫不在，和藹地對(duì)病人說(shuō)，大夫會(huì)診去了，很快就回來(lái)了，請(qǐng)您稍候。我立即給您打個(gè)電話聯(lián)系，請(qǐng)喝水吧）。第71頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月陪同病人交費(fèi)

病人從診室出來(lái)，科室導(dǎo)診人員主動(dòng)迎上前去，適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)就診情況。陪同病人前去交費(fèi)、檢查、化驗(yàn)等。（主動(dòng)與病人溝通：大夫怎么說(shuō)，先做檢查是嗎？咱們到這邊交費(fèi)，交完費(fèi)后，我送您去做檢查）。

第72頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月送病人至檢查科室

科室導(dǎo)診人員送病人到各檢查科室或告知檢查地點(diǎn)。（陪同病人交費(fèi)，與病人交流：先做檢查吧，以便把病因進(jìn)一步搞清楚，等檢查結(jié)果出來(lái)了，我再送您去看大夫）檢查完畢第73頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月回到診室

病人從檢查室出來(lái)，導(dǎo)診人員主動(dòng)迎上前去，親切地詢問(wèn)檢查結(jié)果，以朋友的角度關(guān)心病人（檢查完了，怎么樣？我送您去診室，趕緊讓專家給您看看吧）。主動(dòng)了解就診情況（別著急，大夫怎么說(shuō)？先治療吧，我陪您去交費(fèi)、取藥去）。送病人去交費(fèi)，治療或取藥。以朋友的身份關(guān)心病人，愛(ài)護(hù)病人，贏得病人的信任，與病人建立良好的關(guān)系，掌握病人的心態(tài)，更好地與她們溝通。第74頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月病人去治療

病人治療前，科室導(dǎo)診人員要安撫病人，增強(qiáng)其治療信心，與病人溝通：（行，先治療吧。您別著急，一定要治好了，免得反反復(fù)復(fù)受罪，有什么需要請(qǐng)您盡管吩咐。）

第75頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月治療完畢離開(kāi)醫(yī)院

科室導(dǎo)診人員要靈活掌握病人的情況，禮貌地對(duì)病人進(jìn)行迎來(lái)送往。與病人溝通：（治療完了嗎？有什么情況請(qǐng)與我們聯(lián)系，請(qǐng)走好）。

第76頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月所謂流程

1、對(duì)我們導(dǎo)診的員工來(lái)說(shuō)，是一個(gè)大的規(guī)范工作過(guò)程。大方、自然、環(huán)環(huán)相扣。2、大廳工作人員對(duì)病人禮貌熱情，為科室導(dǎo)診人員與病人的進(jìn)一步溝通，做好鋪墊?？剖覍?dǎo)診人員應(yīng)以更周到、更親切的服務(wù)與病人建立更高層次的溝通，能夠分享彼此個(gè)人想法的交流。3、所有的工作不能生搬硬套，因?yàn)槊课徊∪说纳鐣?huì)地位、信仰、文化程度都不同，我們要根據(jù)病人的具體情況，具體分析。4、只要我們有信心、有激情，就能以敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，我們要以更熱情的態(tài)度，愉悅的心情，去豐富我們的工作。把真誠(chéng)、熱情、友善帶給每一位病人，全心全意地為病人提供無(wú)微不至的、有人情味的服務(wù)。第77頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月導(dǎo)醫(yī)分診原則

1、導(dǎo)醫(yī)人員首先要對(duì)各個(gè)醫(yī)生的特長(zhǎng)、觀念、手法等全面了解，便于引導(dǎo)患者對(duì)號(hào)入座。2、在病員少時(shí)，盡量發(fā)揮一診醫(yī)生的接診能力并分診到該醫(yī)生，以保證充足的病源給一診醫(yī)生，要遵循首診負(fù)責(zé)制。第78頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月導(dǎo)醫(yī)分診原則3、以病源（糖尿病、其他病）來(lái)分析患者就診的目的是什么，在初步判定后，再根據(jù)各診室的病源壓力來(lái)分解患者的流向，如有其他病種的病員應(yīng)按特定的診室給予明確。第79頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3．迎送用語(yǔ)

患者入院時(shí)：護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺(jué)，主動(dòng)接過(guò)患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名。患者出院時(shí)：護(hù)士應(yīng)送到病房門(mén)口，用送別的語(yǔ)言與患者告別，如“請(qǐng)多保重，請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門(mén)診復(fù)查，請(qǐng)走好等”給患者以親切、溫暖的感覺(jué)，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復(fù)。

避免使用“再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”等話語(yǔ)。第80頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月⒋晨間護(hù)理用語(yǔ)可向病人問(wèn)好、詢問(wèn)病人的睡眠飲食情況，或?qū)Σ∪诉M(jìn)行一些必要的囑咐，如“大伯，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆伞薄敖裉焯鞖廨^冷，要加件衣服，不要著涼了”“大媽，請(qǐng)您翻過(guò)身去，我們給您換一下床單，好嗎”

第81頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月⒌給病人發(fā)藥時(shí)到病室前，輕開(kāi)門(mén)推車進(jìn)入，隨手輕關(guān)門(mén)。推車到床前。查對(duì)床頭牌、床號(hào)、姓名，“大伯，您叫什么名字？來(lái)，這是您的藥”。藥杯放在床頭桌上。為病人倒好溫開(kāi)水，雙手送藥、送水。如為臥床病人：“我扶您起來(lái)吃藥好嗎？”服藥后扶病人躺下，“您這樣躺舒服嗎？”離房間前面對(duì)病人：“您休息吧，有事請(qǐng)呼我，我會(huì)定時(shí)來(lái)看望您的.謝謝您的配合！”第82頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月⒍征詢意見(jiàn)：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎？“您?duì)我們的服務(wù)有什么好的意見(jiàn)和建議”⒎安慰用語(yǔ)：使用安慰用語(yǔ)，聲音應(yīng)溫和，表示真誠(chéng)關(guān)懷，要使患者聽(tīng)后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。第83頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月⒏巡視病房時(shí)主動(dòng)巡視床前問(wèn)：“你有要我?guī)椭龅氖虑閱?？要不要喝水？吃水果嗎？”“您這樣躺舒服嗎？要不要換個(gè)姿勢(shì)？”“您現(xiàn)在該翻身了，我來(lái)幫助您吧！”翻身后：“您這樣躺舒服嗎？”離房間前問(wèn)候一聲：“您休息吧！一會(huì)兒再來(lái)看您！”第84頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月9.門(mén)診治療護(hù)士用語(yǔ)

“您好，請(qǐng)坐。”“麻煩您，我核對(duì)一下您的化驗(yàn)單（處置單、注射單）和收費(fèi)發(fā)票，謝謝！”“請(qǐng)稍侯，我為您準(zhǔn)備治療（配液）?！薄罢?qǐng)您在這兒坐20分鐘，不要離開(kāi)，20分鐘后我們要看皮試結(jié)果”“請(qǐng)您按壓5分鐘，防止出血?！薄皠傋⑸渫戤叄?qǐng)您稍坐10分鐘再走?！薄坝惺裁床皇娣?，請(qǐng)及時(shí)告訴我。”第85頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

（三）護(hù)理操作中的解釋用語(yǔ)

1．操作前：解釋操作目的、患者應(yīng)做的準(zhǔn)備、操作方法及操作過(guò)程中患者可能會(huì)出現(xiàn)的反應(yīng)、應(yīng)當(dāng)?shù)某兄Z、征詢患者的意見(jiàn)。

2．操作中：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵(lì)患者堅(jiān)持、安慰患者

3．操作后：詢問(wèn)患者的感覺(jué)、交待必要的注意事項(xiàng)、感謝患者的配合。第86頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如給病人輸液

輸液前：“阿姨，您叫什么名字？”（身份核對(duì)正確后）阿姨，您今天還有點(diǎn)發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給您輸液了，您要方便一下嗎？若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時(shí)注意拉好床簾。輸液時(shí)“阿姨，請(qǐng)把手給我，我找一下靜脈，等一會(huì)打的時(shí)候稍微有點(diǎn)痛，不過(guò)我會(huì)盡量輕一點(diǎn)?！痹樓霸俅尾閷?duì)，并告訴病人：”我要給您扎針了，我盡量輕一點(diǎn)，不會(huì)太疼，請(qǐng)不要緊張。扎針、固定第87頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月輸液后擺好舒適位置并問(wèn)：“您的手這樣放行嗎？”或“這樣固定還舒服嗎？協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項(xiàng)?！澳缬惺抡?qǐng)按鈴，我會(huì)定時(shí)來(lái)看您的，謝謝您的配合！”推車出門(mén)，隨手輕關(guān)門(mén)。注意：若一針未成功，即應(yīng)向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二針第88頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、電話禮儀接電話：接聽(tīng)及時(shí)，應(yīng)對(duì)謙和

①電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話。（“鈴響不過(guò)三”原則）

②在任何時(shí)候接起電話，請(qǐng)一定說(shuō)：“您好，我是×病室，請(qǐng)問(wèn)您找哪位”。語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣親切友善，語(yǔ)速平穩(wěn)。

③接聽(tīng)電話途中有急事需要處理時(shí)，一定要告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請(qǐng)您稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話，好嗎？”當(dāng)再次與對(duì)方通話時(shí)，一定要說(shuō)：“非常抱歉，讓您久等了?！?/p>

第89頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

打電話：時(shí)間適宜，內(nèi)容簡(jiǎn)練，表現(xiàn)文明

①選擇合適的通話時(shí)間：雙方約定的時(shí)間和對(duì)方方便的時(shí)間。一般情況不要在對(duì)方休息的時(shí)間內(nèi)打電話。②控制通話時(shí)間的長(zhǎng)短：“三分鐘原則”，通話時(shí)間盡量不超過(guò)3分鐘，如果必須，應(yīng)先征求一下對(duì)方的意見(jiàn)。③通話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要第90頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四、護(hù)士的非語(yǔ)言行為非語(yǔ)言行為：指的不是以自然語(yǔ)言為載體的信息符號(hào)，它是以聲態(tài)、表情、動(dòng)作及體態(tài)為載體來(lái)傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語(yǔ)言。第91頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月傾聽(tīng)

不只是簡(jiǎn)單的“聽(tīng)”，而要全身心“參與”。目光：護(hù)士應(yīng)注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位，注視的時(shí)間一般為談話時(shí)間的一半左右為宜，以正視為好。

：

應(yīng)避免

一直盯著對(duì)方——失禮或挑釁從頭看到腳——審察斜視對(duì)方——鄙視四處張望——心不在焉第92頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月人際距離：是指人與人之間的空間距離

1．親密區(qū)：0.5m以內(nèi)

2．熟人區(qū)：0.5~1.2m

3．社交區(qū)：1.2~3.6m4．公眾區(qū)：3.6m以上第93頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月社交對(duì)視（綠色三角）親密對(duì)視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）第94頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月面部表情：

護(hù)士要始終保持職業(yè)的“微笑”微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。第95頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月面對(duì)批評(píng)或者謾罵

沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”。第96頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月其他：輔助語(yǔ)言、類語(yǔ)言：說(shuō)話時(shí)的音調(diào)、節(jié)奏、語(yǔ)速、停頓、嘆息等。第97頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月思考題？如何做好服務(wù)禮儀，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？第98頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1.樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)理念

——心中有病人第99頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月⒉做事不找借口沒(méi)有任何借口——西點(diǎn)精神第100頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“八一句”“十個(gè)一點(diǎn)”第101頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)第102頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月8個(gè)為病人多說(shuō)一句話1.入院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人感到溫暖；2.操作前多說(shuō)一句話，使病人消除顧慮；3.操作后多說(shuō)一句話，使病人知曉放心；4.檢查前多說(shuō)一句話，使病人少走冤枉路；5.留標(biāo)本前多說(shuō)一句話，使病人一次完成；6.出院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人順利辦好手續(xù)；7.為安全多說(shuō)一句話，使病人避免意外傷害；8.為康復(fù)多說(shuō)一句話，使病人提高自我防護(hù)能力。第103頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)第104頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月⒊態(tài)度決定一切人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。

——拿破侖·希爾第105頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月什么是工作？我們常常認(rèn)為只要準(zhǔn)時(shí)上班，按點(diǎn)下班，不遲到、不早退就是完成工作了，就可以心安理得地去領(lǐng)工資了。其實(shí)，工作首先是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題，工作需要熱情和行動(dòng)，工作需要努力和勤奮，工作需要一種積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的精神。自動(dòng)自發(fā)地工作的員工，將獲得工作所給予的更多的獎(jiǎng)賞。第106頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月對(duì)待工作的正確態(tài)度工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作就是付出努力。沒(méi)有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。第107頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五、工作禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉(cāng)庫(kù)備用品不要公私不分洗手間和值班室要打掃干凈第108頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2.工作禮儀遲到禮儀：“吊兒郎當(dāng)”標(biāo)簽缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無(wú)故與解雇早退禮儀：帶薪休假：申請(qǐng)、禮品私人電話：不約束自己外出辦事禮儀：時(shí)間、聯(lián)系第109頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月同事之間的交際單位里還是好人多，眾人是天君子之交淡如水多琢磨事、少琢磨人不談私事、忌金錢(qián)來(lái)往受排擠怎么辦：溝通、忍讓豁達(dá)與你爭(zhēng)功怎么辦：退出背后議論怎么辦：平靜怎么開(kāi)玩笑：提升對(duì)方異性之間：發(fā)牢騷、開(kāi)玩笑、過(guò)分熱心、強(qiáng)人所難第110頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月與同事打交道的處理合伙買(mǎi)東西的煩惱不經(jīng)意的傷害是非惹禍盜用別人的觀點(diǎn)其他第111頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月辦公室“生存”秘訣帶著微笑疏漏自己補(bǔ)接受新挑戰(zhàn)不非議別人同事間要豁達(dá)第112頁(yè)，課件共128頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月辦公室“游戲”精神聰明人糊涂心尋找流浪漢：不樹(shù)敵、趨利避害、承擔(dān)責(zé)任、活躍在屬于你的位置上理智收斂：睜一只眼、閉一只眼答非所問(wèn)