酒店餐飲部經(jīng)理對西餐廳服務(wù)的管理

酒店餐飲部經(jīng)理對西餐廳服務(wù)的管理對西餐服務(wù)的管理西餐是歐美各國菜肴的總稱。西餐傳人我國已有一百多年的歷史。鴉片戰(zhàn)爭后，隨著西方侵略者和外資的侵入，西方各國的膳食也傳人中國，當(dāng)時主要分布在東南沿海和東北邊疆一帶的大城市。西餐在我國從最早的“住宅菜”、“洋人飯店的西餐廳”、中國商人經(jīng)營的“番菜館(20世紀(jì)初期)”，發(fā)展到今天的“社會西餐館”、各大涉外賓館、飯店的“西餐廳”。近年來，在我國改革開放政策的推動下，旅游事業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，而旅游飯店的興起，為西餐業(yè)在我國的發(fā)展開辟了新的前景。一、西菜知識1．西菜的主要特點(1)口味香醇、濃郁西餐的獨特用料使其與我國其它菜類相比，有明顯的香味濃烈的特色。西餐多用奶制品，如鮮奶油、黃油、干酪等。西菜的調(diào)料、香料品種繁多。烹制一份菜肴往往要使用多種香料如：桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷蘭芹、蛇麻草、驢蹄草、洋蔥等等。西菜常用葡萄酒作為調(diào)料，烹調(diào)時講究以菜配酒，做什么菜用什么酒。其中法國產(chǎn)的白萄萄酒和紅葡萄酒用得最為普遍。(2)別具一格的烹調(diào)方法常用的西餐烹調(diào)方法有煎、火局、炸：炒、烤、燴、烘、蒸、熏、燉、煮、扒、鐵扒、鐵板煎等，其中鐵扒、烤、火局在烹調(diào)中更具特色。許多高檔菜肴多用鐵扒、烤、鐵板煎烹制，如烤火雞、鐵扒牛排等。(3)調(diào)味沙司與主料分開單獨烹制西餐菜肴在形態(tài)上以大塊為主，很少把主料切成絲、片、丁等細(xì)小形狀。如大塊的牛排、羊排、雞、烤肉等。大塊原料在烹制時不易人味，所以大都要在菜肴成熟后伴以或澆上沙司。沙司在西餐中占有很重要的地位，廚房中設(shè)有專門的廚師制作，不同的菜烹制不同的沙司，在使用時嚴(yán)格區(qū)分。如薄荷汁跟羊扒，法汁、意大利汁、油醋汁跟沙拉等。(4)注重肉類菜肴的老嫩程度歐美人對肉類菜肴，特別是牛肉、羊肉的老嫩程度很講究。服務(wù)員在接受點菜時，必須問清賓客的需求，廚師按賓客的口味進(jìn)行烹制。一般有五種不同的成熟度，即全熟，七成熟，五成熟，三成熟，一成熟(welldone，mediumwell，medium，medium齜，rare．)2．西菜的主要菜系及其特點西菜大致可分為歐美式和俄式兩大菜系。歐美菜系主要包括英、法、美、意等菜以及少量的西班牙、葡萄牙、荷蘭等地方菜。下面介紹幾個主要菜系。(1)英式菜其特點是油少、口味清淡。調(diào)味很少用酒，調(diào)味品大都放在餐臺上由顧客自己選用。常備佐料有醋、生菜油、芥末、蕃茄沙司、辣醬油、鹽、胡椒粉等。烹調(diào)的方法多用燒、烤、熏、煮、蒸、烙等。主要名菜名點有：薯燴爛肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布丁，牛扒腰子布丁等。(2)美式菜其特點是咸里帶甜。烹調(diào)方法大致和英式菜相近似，但鐵扒菜較為普遍。美國人一般對辣味菜不感興趣，常將水果燒在菜里作為配料，如菠蘿火局火腿，蘋果烤鴨，紫葡萄燒野味，點心和色拉也大多用水果作原料、早餐普遍愛喝各種果汁。主要的名菜名點有：丁香火腿，美式火雞，蘋果色拉，糖油煎餅帶熏咸肉或火腿等。(3)法式菜其特點是選料廣泛。如蝸牛、馬蘭、百合、大鵝肝等均可入菜。調(diào)味用酒較重，也很講究，什么菜用什么酒都有嚴(yán)格的規(guī)定。如清湯用葡萄酒，海味用白蘭地，火雞用香檳，水果和甜點用甜酒或白蘭地等。法國人愛吃冷盤菜，喜食沙丁魚、火腿、奶酪以及各類禽的肝醬，配料愛用大蒜頭，喜歡清湯及酥面點心、蒸點心。特別愛吃新鮮水果和新鮮奶酪，因為法國是著名的奶酪生產(chǎn)國。法式菜還講究生吃，如生吃蠔(oyster)、牛肉，羊腿只需七八成熟。重視蔬菜，每道菜都必須配蔬菜。法國菜之所以享有盛名，還在于其有許多客前烹制(flambe)表演。如服務(wù)員在賓客面前表演烹制青椒牛扒、蘇珊特餅燃焰等。主要的法式名菜名點有：馬賽魚羹、巴黎龍蝦、法式蝸牛、紅酒山雞、奶油千層酥等。(4)意大利菜其特點是味濃，講究原汁原味，燒烤菜較少。烹調(diào)以炒、煎、炸、紅燴、紅燜等方法著稱。意大利人喜愛面食，把各種面條、通心粉、餃子、面疙瘩作為佳肴。特別是意大利面條品種很多，長、短、粗、細(xì)、空心、圓形、扇形、彎曲等各種形狀都有，烹制方法也五花八門。意大利的蕃茄醬、腌臘、奶酪等制品也較著名。主要的名菜名點有：通心粉素菜湯、鐵扒干貝、焗餛飩、奶酪焗通心粉、比扎餅(pizza)等。(5)俄式菜其特點是油大味重、制作也較為簡單。肉類、家禽及各式各樣的肉餅菜均燒得很熟才吃?？谖兑话阆矚g吃酸、辣、甜、咸味，還喜歡用碎肉末、雞蛋和蔬菜制成的發(fā)面包子。咸魚和熏魚大都是生吃，調(diào)味喜用酸奶油。主要的名菜名點有：串燒山雞、什錦冷盤、鯖魚餃子、酸黃瓜湯、冷蘋果湯、魚肉包子、白塔雞卷，果醬酸奶油攀等。3．西菜的組成西菜的午、晚餐不論是宴會還是便餐，大致由頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點組成。(1)頭盆(appetizers)頭盆就是開餐的第一道菜，旨在開胃，所以又稱開胃品或開胃菜，一般數(shù)量較少。頭盆又分為冷頭盆和熱頭盆。頭盆常用中、小型盤子或雞尾酒杯盛裝。色彩鮮艷，裝飾美觀，以達(dá)到增進(jìn)賓客食欲的目的。冷頭盆：顧名思義，由冷制食品制成。如熏三文魚，黑魚子醬，生蠔和鵝肝醬，蝦仁雞尾杯。熱頭盆：由熱制食品制成。如法式娟田螺(escogot)，串燒海蝦，奶油雞酥盒，釀班戟和(veg—etableterrine)。(2)湯類(soups)西菜中的湯類花色品種很多，大致可分為冷湯類和熱湯類，也可分為濃湯和清湯。要求原湯，原色、原味。熱湯中有清湯和濃湯，如牛尾清湯，雞清湯、奶油湯，法式洋蔥湯等。冷湯較少，比較有名的有西班牙凍湯，德式杏冷湯，格瓦斯冷湯(coldcucumbersoup)。(3)色拉(salad)色拉意為涼拌，具有開胃、幫助消化和增進(jìn)食欲的作用。色拉可分為水果色拉，素菜色拉和葷菜色拉三大類。前兩種味淡、爽口，適用于中、晚餐伴隨主菜一起食用。后一種多用于冷盤，可單獨作為一道菜食用。常見的色拉有什錦色拉(mixedsalad)，廚師色拉(chef’ssalad)，海鮮色拉(seafoodsalad)，水果色拉(fruitsalad)。、(4)主菜(main(301'~e)主菜又名主盤，通常是甜品前的一道菜，是全套菜的靈魂，制作時相當(dāng)考究，既考慮色、香、味、形，又考慮菜肴的營養(yǎng)價值。主菜多用海鮮、禽畜作主要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、燒等方法制作而成，如大蝦吉列，法式燒雞，古巴式煎豬肉，法式烤羊腿等。-(5)奶酪(cheese)、甜點(dessert)主菜用完后即為甜點。零點餐廳還需問請賓客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜點。吃奶酪要跟配黃油、面包、克力架、芹菜條、小蘿卜等，調(diào)味用胡椒、鹽。奶酪常配喝葡萄酒(Port)。甜點有冷熱之分，是賓客的最后一道餐食。常有冰淇淋、布丁、疏乎利(Souffle)、攀(pie)、口者喱凍(telly)、蛋糕、水果等等。4．西餐早餐西餐早餐大致由果汁類、水果類、五谷類、雞蛋類、肉類(火腿、香腸、咸肉等)、面包類、熱飲類組成。早晨是一天活動的開始，人們?yōu)榱粟s著出門上班或辦事，對早餐的要求是簡單、快捷。但不同的國家或地區(qū)對飯菜品種、餐食的數(shù)量和質(zhì)量的要求也不一樣。西式早餐有大陸式早餐、英式早餐、美式早餐。(1)大陸式早餐(continental)包括果汁或水果；牛角包或丹麥甜餅；各種面包配黃油和果醬；咖啡或茶。(2)英式早餐(english)包括果汁或水果；冷或熱的谷物食品；各式雞蛋或煎希墨魚；吐司配黃油及各式果醬；咖啡或茶。(3)美式早餐(american)包括果汁或水果；冷或熱的谷物食品；糖膠煎餅或各式蛋類配以肉食(咸肉、小香腸、火腿等)；吐司配黃油及果醬，有時還加炸土豆條；咖啡或茶。另外，美國人愛吃將蛋打碎后制作的安列蛋，愛喝冰牛奶或在麥片等谷物食品中加入冷牛奶。有些西餐廳在早餐時往往將三種早餐方式結(jié)合起來供應(yīng)顧客。在西餐中，酒水與菜式的搭配有一定的規(guī)律。這些規(guī)律是人們長期飲食實踐的總結(jié)，也可以稱之為飲食習(xí)慣?？偟膩碚f，色、香、味淡雅的酒品應(yīng)與色調(diào)冷、香氣雅、口味純、較清淡的菜肴搭配，如頭盤、魚、海鮮類應(yīng)配白葡萄酒(需冰凍)。香味濃郁的酒應(yīng)與色調(diào)暖、香氣濃、口味雜、較難消化的菜肴搭配，如肉類、禽類配紅葡萄酒。另外，咸食選用干、酸型酒類，甜食選用甜型酒類。在難以確定時，則選用中性酒類。了解西餐菜肴與酒水的搭配知識，可以幫助我們在服務(wù)時向賓客推銷恰當(dāng)?shù)木破?，使之與賓客所點用的菜肴相得益彰。當(dāng)然，最終還是要取決于賓客本人的意見，不得硬性推銷。下面介紹幾種較為流行的菜肴與酒水搭配方法。(1)餐前酒用餐前可選用具有開胃功能的酒品，如雞尾酒(cocktails)和軟飲料(softdrinks)等。(2)湯類一般不用酒。如需要可配較深色的雪利葡萄酒(sherry)或白葡萄酒(whitewine)o(3)頭盆頭盆大都是些較清淡、易消化的食品。可選用低度、干型的白葡萄酒(dry)，如德國mesel白葡萄酒，法國bursundywhitewine白葡萄酒。(4)海鮮選用干白葡萄酒、玫瑰露酒，在喝前一般需冷凍。如德國rhinwhitewine白葡萄酒，法國bordeauxwhitewine白葡萄酒等。一般來說，紅葡萄酒不與魚類、海鮮類菜肴相配飲。(5)肉、禽、野味選用酒度為12—16度的干紅葡萄酒。其中小牛肉、豬肉、雞肉等白色肉類最好用酒度不太高的干紅葡萄酒，如法國的beaujolais、bordeaux紅葡萄酒。意大利的chanti紅葡萄酒和ID8e酒等。牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、難以消化的肉類，則最好用酒度較高的紅葡萄酒，如法國c0’re---de--nuits紅葡萄酒等。(6)奶酪類食用奶酪時一般配較甜的葡萄酒，也可繼續(xù)使用配主菜的酒品，有時也選用portewine，配bluecheese，goatcheese。(7)甜食類選用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德國的rhinredwine，法國gravesredwine香檳酒和德國的henkel。(8)餐后酒用餐完后，可選用甜食酒、蒸餾酒和利喬酒等酒品。也可選用白蘭地、愛爾蘭咖啡等。香檳酒則在任何時候都可配任何菜肴飲用。服務(wù)是指在特定的條件下，為滿足他人需求而進(jìn)行的活動，服務(wù)方式是由餐廳所提供的菜譜、員工的服務(wù)技能技巧，餐廳的氣氛和接待對象而確定的。西餐服務(wù)起源于歐洲的貴族家庭，而在不同的地區(qū)又使用著不同的服務(wù)方式。經(jīng)過多年的歸納、總結(jié)和提高，形成了現(xiàn)在常見的法式服務(wù)、俄式服務(wù)、英式服務(wù)和美式服務(wù)。在今日的西餐館里，往往為了協(xié)調(diào)其菜譜和餐廳設(shè)施，而把兩種或兩種以上的服務(wù)方式結(jié)合起來使用。在特色餐廳里則使用一種別具一格的服務(wù)方式，如在法式餐廳里使用法式服務(wù)。我們將著重闡述法式服務(wù)，俄式服務(wù)，英式服務(wù)和美式服務(wù)。1．法式服務(wù)(Frenchstyleservice)法式服務(wù)是一種十分講究禮節(jié)的服務(wù)方式，流行于西方上層社會。讓賓客享受到精制的菜肴，盡善盡美的服務(wù)和優(yōu)雅、浪漫的情調(diào)是法式服務(wù)的宗旨。法式服務(wù)，服務(wù)周到，節(jié)奏較慢、用餐費用昂貴。傳統(tǒng)的法式服務(wù)相當(dāng)繁瑣。如賓客用完一道菜后必須離開餐臺，讓服務(wù)員清掃完畢后再繼續(xù)入席就餐，這樣耗時很多。餐廳還必須準(zhǔn)備許多用具，每餐的食品很多，浪費也很大。現(xiàn)在，這種服務(wù)方式已經(jīng)見不到了。當(dāng)今流行的法式服務(wù)是將食品在廚房全部或部分烹制好，用銀盤端到餐廳，服務(wù)人員在賓客面前作即興加工表演，如戴安娜牛排、黑椒牛柳、甜品蘇珊煎餅就是服務(wù)員在烹制車上進(jìn)行最后的烹調(diào)加工后，切片裝盤端給賓客的。又如凱撒色拉(Caesarsalad)是服務(wù)員當(dāng)著賓客面前制作，裝入色拉木碗，然后端給賓客。法式服務(wù)由兩名服務(wù)人員，即一名服務(wù)員和一名服務(wù)員助手為一桌賓客服務(wù)。服務(wù)員的任務(wù)是：接受賓客點菜點酒，上酒水；在賓客面前即興烹制表演，以烘托餐廳氣氛；遞送帳單，為賓客結(jié)帳。服務(wù)員助手的任務(wù)是：送點菜單人廚房；將廚房準(zhǔn)備好的菜盤放在推車上送入餐廳；將服務(wù)員已裝好盤的菜肴端送給賓客；負(fù)責(zé)收拾餐具，聽從服務(wù)員的安排。在法式服務(wù)中，除面包、黃油、色拉和其它必須放在客位左邊的食品從賓客的左手邊上桌外，其它食品飲料一律用右手在客位的右邊送上餐桌。法式服務(wù)是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個人照顧較多。但是，法式服務(wù)要使用許多的貴重餐具，需用餐車、旁桌，故餐廳的空間利用率很低，同時還需要較多的經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)人員。2．俄式服務(wù)(Russianservice)俄式服務(wù)起源于俄國的沙皇時代。同法式服務(wù)相似，也是一種講究禮節(jié)的豪華服務(wù)。雖然采用大量的銀質(zhì)餐具，但服務(wù)員的表演較少。它注重實效，講究優(yōu)美文雅的風(fēng)度。俄式服務(wù)由一名服務(wù)員完成整套服務(wù)程序。服務(wù)員從廚房里取出由廚師烹制并加以裝飾入銀制菜盤的菜肴和熱的空盤，將其置于餐廳服務(wù)邊桌之上。用右手將熱的空盤按順時針方向，從客位的右側(cè)依次派給賓客，然后將盛菜銀盤端上桌子讓賓客觀賞，再用左手墊餐巾托著銀盤，右手持服務(wù)叉勺，從客位的左側(cè)按逆時針方向繞臺給賓客派菜。派菜時，根據(jù)賓客的需求量派給，避免浪費和不足分派，每派一道菜都要換用一付清潔的服務(wù)叉勺。湯類菜肴可盛放在大銀碗中用勺舀人賓客的湯盆里，也可以盛在銀杯中，再從杯中倒人湯盆。俄式服務(wù)較法式服務(wù)節(jié)省人力，服務(wù)速度也較快，餐廳的空間利用率高，又能顯示其講究、優(yōu)雅的特點，使賓客感受到特別的關(guān)照，派菜后多余的食物可以回收。但是，如果賓客同點一道菜，那么派到最后一位賓客時，所能看到的是一只并不美觀的盤子。如果每一位賓客點的菜不同，那么服務(wù)員必須端出很多銀盤?？上攵?，多種銀器的投資很大，而使用率卻又相當(dāng)?shù)?。因此高額的固定成本也會影響餐廳的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在。俄式服務(wù)只限于服務(wù)人數(shù)少的家庭式宴會。3．英式服務(wù)(Britishstyleservice)英式服務(wù)也稱家庭式服務(wù)，主要適用于私人宴席。服務(wù)員從廚房里取出烹制好的菜肴，盛放在大盤里和熱的空盤里，一起送到主人面前，由主人親自動手切割主料并分盤，服務(wù)員充當(dāng)主人的助手，將主人分好的菜盤逐一端給賓客。各種調(diào)料、配菜都擺放在餐桌上，由賓客根據(jù)需要互相傳遞自取。賓客則像參加家宴一樣，取到菜后自行進(jìn)餐。服務(wù)員有時幫助主人切割食物，因此，要求他具有熟練的切割技術(shù)和令人滿意的裝盤造型技巧。英式服務(wù)的氣氛很活躍，也省人力，但節(jié)奏較慢。主要適用于宴會，很少在大眾化的餐廳里使用。4．美式服務(wù)(Americanstyleservice)美式服務(wù)又稱為“盤子服務(wù)”。食物都由廚房人員烹制好，并分別裝入菜盤里，由服務(wù)員送至餐廳，直接從客位的右側(cè)送給每位賓客，臟盤也從右側(cè)撤下。美式服務(wù)簡單明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限數(shù)量的服務(wù)人員為數(shù)量眾多的賓客提供服務(wù)。常用于各類宴會，也是西餐廳、咖啡廳中十分流行的一種服務(wù)方式。5．大陸式服務(wù)(Continentalservice)大陸式服務(wù)融合了法式、俄式、英式、美式的服務(wù)方式。餐廳根據(jù)菜肴的特點選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。如第一道菜用美式服務(wù)，第二道菜用俄式服務(wù)，第三道菜用法式服務(wù)等等。但不管采用何種方式，都必須遵循方便賓客用餐，方便員工操作這兩個原則。又如，西餐零點餐廳多以美式服務(wù)為主。但也可根據(jù)點菜情況在賓客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或愛爾蘭咖啡，用法式服務(wù)來點綴菜肴，烘托整個餐廳的氣氛。6．自助餐服務(wù)(buffetservice)自助餐是賓客支付一定量的錢后，進(jìn)入餐廳，在預(yù)先布置好的食品臺上自己動手，任意選菜，自己取回在座位上享用的一種近于自我服務(wù)的用餐形式。，當(dāng)今，自助餐和各種冷餐會的用餐方式日趨流行。原因之一是食品臺上的菜肴豐富，裝飾精美，價格便宜。人們只花少量的錢即可品嘗到品種繁多，又具特色的佳肴。原因之二是就餐速度快，餐位周轉(zhuǎn)率高，賓客進(jìn)入餐廳后，無需等候。適合現(xiàn)代社會快節(jié)奏的工作方式和生活方式。服務(wù)員只需提供簡單的服務(wù)，如斟倒酒水，撤臟盤，結(jié)賬等，這樣餐廳可節(jié)省人員、節(jié)省開支。因此許多飯店的咖啡廳早餐、午餐多采用自助餐的開餐形式。二、零點餐廳服務(wù)管理1．咖啡廳早餐服務(wù)(1)咖啡廳簡介咖啡廳(coffeeshop)早期只供應(yīng)咖啡。由于社會的發(fā)展進(jìn)步，人們越來越感到時間寶貴，生活節(jié)奏明顯加快，咖啡廳也就成了方便用早餐的地方。后來，咖啡廳又進(jìn)一步提供簡單的午、晚餐，全天24小時服務(wù)。特別在商務(wù)旅館里，咖啡廳成了不可缺少的一個重要組成部分?？Х葟d雖屬西餐廳，但它的內(nèi)部裝飾、采光、家具、菜單、服務(wù)人員的服裝及其服務(wù)與正規(guī)的西餐廳如西餐扒房有很大區(qū)別。咖啡廳色彩明快，多采用自然光線，裝修大面積玻璃墻面，氣氛柔和，具有現(xiàn)代特色。家具較簡單，臺面多采用大理石、木質(zhì)或塑料的，餐具直接鋪放在簡易的紙墊或餐具墊上，較少使用臺布。小餐臺多為方形，可以隨意拼合?？Х葟d賓客的流動量大，要求服務(wù)快捷簡便。菜肴以快速西餐為主，輔之以當(dāng)?shù)馗鞣N風(fēng)味小吃。如三明治、漢堡包、咖啡、酒水冷飲，小吃甜點以蛋糕為主。菜單的形式多種多樣，有固定零點菜單，合頁式菜單、紙墊式菜單、帳蓬式菜單和招貼式菜單等。菜肴價格相對偏低，經(jīng)濟(jì)實惠。服務(wù)員服裝色彩較鮮艷，并與總體布置的基本色調(diào)協(xié)調(diào)，式樣也顯得精干、活潑?？Х葟d又是開設(shè)自助餐的好場所，特別是早餐更能節(jié)省賓客的時間，座位周轉(zhuǎn)率相應(yīng)提高?？Х葟d的午、晚餐采用美式服務(wù)以提高效率。(2)咖啡廳早餐服務(wù)早餐是歐美人非常重視的餐食。開餐時間一般為上午6時至10時。有些起得晚又要趕時間的住店賓客希望到餐廳就能吃上早餐，服務(wù)員應(yīng)快速服務(wù)，并讓賓客吃得舒服滿意，從而開始新的、愉快的一天。也有些住店賓客并不趕時間，他們不慌不忙，意在享受。對這些顧客，服務(wù)員應(yīng)更加注重禮貌，制造和諧愉快的就餐氣氛。團(tuán)體賓客的早餐大多不在咖啡廳用，但有時宴會部也會把這些賓客安排在咖啡廳就餐。如人數(shù)太多，可采用自助餐服務(wù)。①咖啡廳早餐西式早餐可分為美國式、歐陸式及英國式三種。歐陸式早餐量較小，一般無蛋無肉，英國式早餐則有蛋無肉，美式早餐有蛋有肉而且食品量較大。另外，有些咖啡廳還提供中式早餐，供應(yīng)包子、餛飩、稀飯、油條、豆?jié){等食品。②咖啡廳西式早餐服務(wù)程序．早餐擺位。大部分餐廳都是在前一天晚上就提前布置好了的。早餐餐具較少，一般是一刀一叉一水杯，左叉右刀，刀口上方放水杯。要求餐具非常清潔，無指紋，無污痕。．在開餐前準(zhǔn)備好果醬、黃油、果汁、熱咖啡、茶、鮮奶、面包車、水果車等。早班服務(wù)員應(yīng)有充足的睡眠，提早到崗。．賓客進(jìn)入餐廳后，應(yīng)向賓客微笑，道：“早晨好!”，了解就餐人數(shù)，將賓客帶到適當(dāng)餐桌，拉椅讓座。這項工作通常由領(lǐng)位員或餐廳經(jīng)理完成。．問清賓客需要何種果汁飲料，如不需要則替賓客倒冰水。問清賓客是否需先飲咖啡或茶。·遞呈菜單并介紹當(dāng)日新鮮水果。．訂菜時，如果賓客點用蛋類，要問清賓客喜歡什么樣的烹調(diào)。如煎蛋，要問清是單面煎還是雙面煎?煮蛋要幾分鐘?蛋類是配熏肉(bacon)，香腸(sausage)還是火腿(ham)7．將訂單一聯(lián)交收款處準(zhǔn)備賬單，二聯(lián)迅速送人廚房，與廚師配合，把握出菜時間。．按菜式準(zhǔn)備用具、配料。如面包、土司、果醬、黃油，為麥糊備鮮奶、細(xì)糖、精鹽等?！は壬瞎阮愂澄铮紊系邦愅了?，再送窩芙餅(waufcake)、班戟(pancake)類食物?！に蜕峡Х然虿?。·撤下不需要的用具。．·隨時替客添加咖啡或茶。按杯出售的咖啡則不用添加。·賓客未叫結(jié)賬時，不可催促。而應(yīng)問賓客還需要什么服務(wù)?！べe客付賬后，服務(wù)員要拉椅送客，謝謝賓客光Il缶，歡迎下次再來?！で謇砼_面并重新擺位，準(zhǔn)備迎接下批賓客。2．扒房午、晚餐服務(wù)(1)扒房簡介“扒房’’是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)的水準(zhǔn)，滿足高消費賓客需求，以增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高級西餐廳。扒房的布置要求高雅、富麗、神秘并具有獨特風(fēng)格，一般的設(shè)計主題以歐洲文化藝術(shù)為背景。扒房的色彩多以暖色為基調(diào)。地毯、餐椅、墻壁要求色調(diào)協(xié)調(diào)。燈光較暗淡，吸頂燈、吊燈、壁燈高度均能調(diào)節(jié)。開餐時所有燈光調(diào)得很暗，以餐桌上的蠟燭光照明為主。背景音樂主要播放世界古典名曲，有時是安排鋼琴現(xiàn)場演奏或小提琴桌邊表演。演奏可由賓客點曲，從而形成一種浪漫、典雅的氣氛。在扒房人口處或中央設(shè)置的展示臺，是用水果、蔬菜、酒品、服務(wù)器具等精心設(shè)計裝飾而成。其目的是為了突出餐廳的特色和主題。扒房所使用的餐具、服務(wù)器具既高檔又專業(yè)化。如銀質(zhì)或鍍銀的餐叉，餐刀，水晶杯，貴重的烹制車，酒車，甜品車，手推車，精致的瓷器等。扒房的家具也較豪華，如羊皮扶手沙發(fā)，精制方形或長方形餐桌，法蘭絨桌墊，全棉桌布等等。扒房服務(wù)員以男性為主，著緊身西裝，配戴領(lǐng)結(jié)，或穿燕尾服配戴領(lǐng)結(jié)。女領(lǐng)位員一般著西式拖地長裙，長裙以黑、紅等深色為多。所有服務(wù)員能熟練地用英語會話，有些扒房還要求服務(wù)員懂法語。扒房的菜單、酒單印制得十分講究，常常使用革皮封面。菜單中應(yīng)包括該扒房所經(jīng)營餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和風(fēng)味食品。扒房的酒水品種齊全。特別注重配齊世界各地所產(chǎn)的著名紅、白葡萄酒和其它名牌酒品。(2)扒房的午、晚餐服務(wù)程序扒房以提供午、晚餐為主，有的只提供晚餐。在歐美，晚餐比午餐更正式、更受重視。就一般來說午餐時間有限而晚餐時間較長，因此，扒房的服務(wù)節(jié)奏較慢。扒房服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)飯店餐飲與服務(wù)的最高水準(zhǔn)。服務(wù)員應(yīng)熟悉菜肴與酒水及其服務(wù)方式，掌握客前烹制技能，有嫻熟的推銷技巧。用外語對客服務(wù)，并應(yīng)彬彬有禮，具有紳士風(fēng)度。扒房服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。員工搭配往往是一名領(lǐng)班帶一名或兩名服務(wù)員和一名助手負(fù)責(zé)服務(wù)一個區(qū)域。下面介紹扒房晚餐的服務(wù)程序。①預(yù)訂扒房因進(jìn)餐節(jié)奏慢、就餐時間長，所以座位的周轉(zhuǎn)率很低。賓客為了保證到餐廳就有座位，往往需要提前預(yù)訂。扒房一般由領(lǐng)位員或餐廳預(yù)訂部負(fù)責(zé)接受賓客的預(yù)訂或面訂。預(yù)訂服務(wù)程序：·要求在鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒?！ぁ啊痢罻esternrestaurant，canIhelpyou?'’“××西餐廳，我可以為您服務(wù)嗎?”·“Howmanypeopleplease?"(sir／miss)“請問賓客共有幾位?”[用先生或小姐稱呼]·“Forwhattime?please(sir／madam)”“訂何日幾時的座位?”·MayIhaveyournalneplease?[sir／madam]“請問，是以何名字訂的位子?”·重復(fù)賓客的預(yù)訂，讓賓客確認(rèn)你所重復(fù)的是正確的，并道謝?！癟hankyou，nlr××／mrs××，goodbye"?！さ荣e客掛上后，預(yù)計員才掛。·將預(yù)訂情況立即填寫在預(yù)訂薄上。預(yù)訂登記表應(yīng)一天占一頁紙，以免弄混淆。(2)餐廳臺面布置餐廳的臺面應(yīng)根據(jù)賓客預(yù)訂要求擺臺，并照預(yù)訂登記表所記人數(shù)選定餐桌，在餐桌上放置留座卡。每個餐位按西餐正餐所要求的規(guī)格擺放餐具。(3)餐前會開餐前半小時，每個服務(wù)員都要參加由餐廳經(jīng)理或主管主持的餐前會。會上由經(jīng)理宣布任務(wù)分工，介紹當(dāng)日特別菜肴及其推銷、服務(wù)，讓員工了解當(dāng)日客情，vip接待注意事項，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工儀表儀容。服務(wù)員接受任務(wù)后，到各自崗位作好開餐準(zhǔn)備工作。(4)賓客進(jìn)餐廳餐廳領(lǐng)位員或經(jīng)理在餐廳門口迎候賓客。見到賓客先問候Goodeveningsir／madam．Doyouhaveareservationsir／madam?MayIhaveyournameplease?如果賓客沒有預(yù)訂，則說：“Howmanypeoplea他threreinyourparty?'’“Thiswayplease'’領(lǐng)位員或餐廳經(jīng)理將賓客引領(lǐng)到預(yù)留的或適當(dāng)?shù)牟妥馈?5)就座先為女士拉椅，將其安排在面朝餐廳的最佳位置。此時，該服務(wù)區(qū)域的服務(wù)員應(yīng)上前招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開胃酒或雞尾酒，記下每位賓客所點的酒水。(6)開出酒水訂單酒水訂單一式三聯(lián)，一聯(lián)交收款臺以備結(jié)賬，二聯(lián)到吧臺取酒水，第三聯(lián)自留備查。在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫出餐位示意圖，按圖用縮寫或符號記下賓客要求，以防止上錯酒水。(7)上酒水開單后，應(yīng)盡快將酒水送到客人桌上。沒有點酒的賓客應(yīng)為其倒上冰水。服務(wù)雞尾酒時，應(yīng)用托盤送上，并報出名稱。(8)遞菜單扒房領(lǐng)班為每位賓客呈遞一份菜單，呈遞按先女后男或先賓后主次序進(jìn)行。呈遞時要打開菜單的第一頁，同時介紹當(dāng)日廚師特選和當(dāng)日特殊套菜。然后略退后，給賓客以看菜單的時間。(9)接受點菜扒房是由領(lǐng)班接受賓客點菜，在一般情況下服務(wù)員不能接受點菜。因西餐是分食制，人手一份菜單，每位賓客所點的菜式都可能不一樣。點菜時就需事先在草稿紙座位示意圖上將相應(yīng)賓客所點菜名寫上。熟練運用推銷技巧，確保記錄無誤。在賓客點下列菜肴時，領(lǐng)班或接受點菜的服務(wù)員應(yīng)注意下述事項：①點牛排羊排問生熟程度?！癏owwouldyoulikeyoursteakdonesir?'’“Welldone，wellmedium，medium，medium礎(chǔ)orrare?'’“請問您的牛排需烹制幾成熟?是全熟、七成、五成、三成、還是一成熟?”②點色拉問跟何種色拉汁Whatkind0fsaladdressingwouldyouliket0have?oilvinegar，frenchdressing，thousandslanddressing．0rrequfontdressing?③點法國洋蔥湯問清是否配，(panTlesancheese)Wouldyouliketohoweparmesancheesewithyouonionsoup．④在客前制作~asersalad時，要將裝有各種調(diào)料的盆子端給賓客看，征詢賓客是否要放全每種調(diào)料。下面介紹為兩位賓客安排訂單的方法先在草稿紙上記下賓客所點的菜名，再根據(jù)草稿紙上所點菜肴安排正式訂單。點菜較多的賓客，可征求他的同意將色拉跟主菜吃，而點菜較少的賓客則可將色拉當(dāng)一道主菜上?？傊M量讓每位賓客都不受冷落，作到第一道菜和最后一道菜每位賓客都有吃的。下面將前例中甲男和乙男所點的菜肴安排在正式的captain'sorder單上。領(lǐng)班將開好的訂單第一聯(lián)交收款臺，第二聯(lián)交廚師長備菜，將第三聯(lián)與草稿紙一起交給服務(wù)員，由服務(wù)員去做準(zhǔn)備工作。(10)呈遞酒單領(lǐng)班或酒吧調(diào)酒師根據(jù)賓客所點的菜肴，介紹推銷與其相配的佐餐酒，并留足賓客自己選擇的時間。(11)重新安排餐桌服務(wù)員根據(jù)訂單和草稿紙上的示意圖，給每位賓客按上菜順序擺換刀、叉、勺。最先吃的菜肴用具放在最外側(cè)，其余刀叉依次向中央擺放。如最后吃主菜牛排，則牛排刀、叉置于最里面靠墊盤兩側(cè)。以上述乙賓客所點菜品為例其餐位經(jīng)調(diào)整后的餐具擺放從左至右分別是：魚叉、色拉叉、餐叉、餐巾(居中)、牛排刀、湯勺、魚刀。上排從左至右分別為：面包盤、甜品叉勺、酒杯。(12)領(lǐng)班或調(diào)酒師訂佐餐酒征求賓客用什么葡萄酒(西餐的紅、白葡萄酒一般是整瓶出售)。如果訂紅葡萄酒，要問清是現(xiàn)在喝還是配主菜喝?如果配主菜喝，現(xiàn)在是否要打開?紅葡萄酒要盛放在酒架或酒籃里展示給賓客。開瓶要當(dāng)著賓客進(jìn)行，開啟后將酒瓶連酒架或酒籃放在賓客餐桌上。白葡萄酒則需立即服務(wù)。即將白葡萄酒瓶放在盛冰塊與水的香檳酒桶里，連酒桶架一起端到主人身邊。根據(jù)訂單擺放酒杯。有的餐廳擺位時已準(zhǔn)備了紅、白葡萄酒杯，如果只訂一種葡萄酒，則將多余的葡萄酒杯撤下。(13)上黃油、面包服務(wù)員檢查黃油是否夠量，形狀是否完好。檢查面包的數(shù)量、種類是否齊全新鮮。注意先給女士上黃油和面包。(14)領(lǐng)班、調(diào)酒師服務(wù)佐餐酒，介紹白葡萄酒時，將準(zhǔn)備好的冰桶架端至主人右手邊。①用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，讓主人確認(rèn)是他所點的酒后。放回冰桶里。②在賓客面前用開瓶器將木塞取出，木塞直接遞給主人，主人聞聞木塞，待其確認(rèn)酒品沒有問題后再用餐巾擦拭瓶口。③用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。先在主人杯子里倒人少許讓主人品嘗，然后先女后男斟酒，最后再給主人斟至標(biāo)準(zhǔn)量①。④將斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆蓋餐巾，隨時準(zhǔn)備替客添加。如果酒瓶空了，征求賓客意見是否再訂一瓶?！疎xcusemesir．wouldyouliket0haveanotherone?(15)服務(wù)頭菜根據(jù)訂單和座位示意圖，用餐廳嚴(yán)格規(guī)定的服務(wù)方式上菜。有的餐廳用手推車將在廚房分盤裝好的菜推至桌邊；有的餐廳則用銀盤分派。端上菜肴時，要告訴賓客菜名，如"Hereisyoursmoked8almen?！币话闱闆r下，上菜時服務(wù)員用右手從賓客右邊端上，直接放入裝飾盤內(nèi)。上完菜后，要移走手推車。(16)檢查桌面情況①撤走空的飲料杯。②換下有兩個煙頭的煙灰缸。①一般紅葡萄酒斟五成。白葡萄酒斟七成。即紅酒斟l／2杯．白酒斟2／3杯。③添加冰水、葡萄酒o④添派面包及黃油。⑤隨時替客點煙。(17)撤走頭盤、、頭菜吃完后，撤盤前需征求賓客意見，撤時按先女后男次序進(jìn)行(“MayItakeitmadame?")，將刀叉放在空盤里一同撤下。西餐服務(wù)要求徒手撤盤，只有玻璃杯具、煙灰缸、面包盤、黃油盅等小件物品用托盤撤送。收盤時，用右手從賓客的右邊撤下，按逆時針方向依次撤下每位賓客的空盤。撤下的臟盤子直接送入洗碗間，分類擺放。、(18)服務(wù)第二道菜服務(wù)員用手推車或旁桌服務(wù)方式送上第二道菜，直接放在裝飾盤內(nèi)。湯盅需墊上餐巾折成的小荷花，這樣既美觀又可保溫。色拉木碗與湯盅一樣需墊小荷花，以使冷食品保持低溫。色拉汁、奶酷粉等調(diào)配料一律從賓客左手邊分派。第二道菜吃完后，空菜盤應(yīng)連同裝飾盤一起撤下。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟及刀等。(19)服務(wù)主菜許多餐廳的主菜是在賓客面有烹制表演、切割裝盤。服務(wù)員要提前做好準(zhǔn)備工作，然后由領(lǐng)班進(jìn)行操作表演。將菜肴裝盤時要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大塊肉上方，汁醬不要掛在盤邊。服務(wù)員在賓客右側(cè)上菜，上完后要報菜名，牛、羊排要告知幾成熟。放盤時，讓主菜、肉類靠近賓客面前，蔬菜則靠桌心方向。(20)撤主菜盤當(dāng)全部賓客吃完主菜后，服務(wù)員應(yīng)按先女后男的次序撤走主菜盤刀叉，用服務(wù)巾和面包碟將桌上面包碎屑掃干凈并征求賓客對主菜的意見。(21)推銷奶酪和甜點先展示放有各式奶酪的木板或手推車，將賓客點的奶酪當(dāng)場切割裝盤、擺位，并配上胡椒、鹽盅、黃油、面包、涼蔬菜。待賓客吃完奶酪后，將用具托盤撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、煙缸、花瓶、蠟燭。展示甜品車，服務(wù)蛋糕、甜點、水果。有些扒房則呈遞甜品單，甜品在廚房里準(zhǔn)備。但蘇珊餅要在賓客面前烹制表演。(22)務(wù)咖啡或茶先問清賓客喝咖啡還是茶?！癢ouldyouliket0havecoffeeortea?”隨后送上糖缸、奶壺或檸檬片，準(zhǔn)備咖啡具、茶具。咖啡配糖和淡奶，普通紅茶配糖和淡奶，檸檬茶配糖和檸檬片。(23)撤走甜點用具服務(wù)員用托盤撤走盛甜點的用具，將咖啡或茶杯移到賓客面前，不等賓客呼叫，隨時準(zhǔn)備添加。在賓客離桌前，所有酒杯均應(yīng)保持原位不動，待客離去后再撤。(24)推銷餐后酒和雪茄展示餐后酒車，問賓客是否在餐后來點利口酒或干邑白蘭地或雪茄煙。“Wouldyouhket0haveliqueurorcognac，sir／madame．9'’用酒車上準(zhǔn)備好的各式酒杯倒酒并隨之記賬。如果賓客點了雪茄，要幫助賓客點燃。(25)結(jié)帳只有等賓客叫結(jié)帳后，領(lǐng)班才去帳臺通知收款員匯總帳單。領(lǐng)班要檢查帳單是否正確，然后用帳夾或小銀托盤遞送帳單，不需讀出金額總數(shù)?，F(xiàn)在國內(nèi)涉外飯店餐廳常見的結(jié)帳方式有：收取現(xiàn)金、信用卡、外匯支票、住店賓客記帳。領(lǐng)班應(yīng)核對檢查賓客簽名。現(xiàn)金一般指外匯人民幣。信用卡要檢查真?zhèn)?，查對其號碼是否在“黑名單”上。核實賓客簽名，只收飯店規(guī)定接納的各種信用卡。外匯支票一般指公司支票，不收個人外匯支票。由賓客自己填寫金額、簽名、在支票背面寫上公司號碼。住店賓客需出示住店卡，在賬單上簽名，并填上房號及日期。領(lǐng)班將現(xiàn)金、信用卡、支票或簽過名字的帳單交回收款臺，由收款員辦理結(jié)帳手續(xù)，在帳單第一、二聯(lián)蓋上“收訖”章。領(lǐng)班再用帳夾將找的錢和回單交還賓客并道謝。(26)送客賓客起身離座時，要幫助拉椅、穿外套，并提醒賓客帶上自己的物品。說：“希望您吃得愉快?！保弧爸x謝光臨”；“歡迎下次再來”。送賓客出餐廳門外，鞠躬道再見或晚安。(27)清臺放好椅子，收理餐巾。用托盤、干抹布清理臺面。換上干凈臺布，準(zhǔn)備迎接下一批賓客或為下一餐鋪臺。三、西餐宴會服務(wù)宴會是在普通用餐基礎(chǔ)上發(fā)展起來的高級用餐形式，也是人們在交往中常見的禮遇活動。其形式主要有中餐宴會、西餐宴會、招待會、冷餐會和雞尾酒會等。具體形式的選用則取決于舉辦者的要求。1．宴會部的組織宴會部是飲食部的直屬部門，負(fù)責(zé)承接各種類型的宴會和酒會，也承接舉辦會議、展覽會、時裝表演等活動。宴會部經(jīng)理對飲食部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接向其匯報工作。宴會部的內(nèi)部結(jié)構(gòu)如下圖所示：宴會部與飯店營銷部和前廳部有非常密切的橫向聯(lián)系。營銷部有義務(wù)向住店或欲住本店的賓客介紹、宣傳飯店宴會、會議等活動設(shè)施，將欲在飯店舉辦活動的顧客介紹給宴會銷售部。前廳部向宴會部提供住店客情和客情預(yù)報。宴會部需安排團(tuán)隊賓客用餐，以求充分利用飯店的現(xiàn)有設(shè)施，取得良好的效益。宴會部與廚房的密切配合是圓滿完成宴會活動任務(wù)的關(guān)鍵。宴會通知單要提前送交廚房以準(zhǔn)備宴會食品，宴會銷售員必要時可直接與廚師長商議菜單事項。宴會部下設(shè)宴會銷售部和宴會廳。銷售部負(fù)責(zé)對外促銷、聯(lián)絡(luò)、接納預(yù)訂、制定接待計劃、寫出宴會通知單、落實安排接待、建立顧客檔案等工作。宴會廳負(fù)責(zé)根據(jù)宴會通知單要求準(zhǔn)備活動場所和提供具體的服務(wù)。宴會部與上下左右的關(guān)系如圖所示：2．宴會預(yù)詞宴會預(yù)訂由宴會銷售部的銷售員或銷售主任負(fù)責(zé)承接。(1)宴會預(yù)訂聯(lián)絡(luò)方式①預(yù)訂是飯店與客戶聯(lián)絡(luò)的主要方式。常用于小型宴會預(yù)訂，查詢，核實細(xì)節(jié)，促進(jìn)銷售等。大型活動需要面談時也是通過來約定會面的時間和地點。②面談是進(jìn)行宴會預(yù)訂較為有效的方法。銷售中與顧客當(dāng)面洽談討論所有的細(xì)節(jié)安排，解決賓客提出的特別要求，講明付款方式等。銷售員要記錄填寫預(yù)訂單和聯(lián)絡(luò)方法，提前較長時間預(yù)訂的可用信函或方式與客戶聯(lián)絡(luò)。③信函信函是與客戶聯(lián)絡(luò)的另一種方式。主要用于促銷活動，回復(fù)賓客詢問，寄送確認(rèn)信。如收到賓客的詢問信時，應(yīng)立即回復(fù)賓客詢問在飯店舉辦宴會、會議、酒會的一切事項，附上飯店場所設(shè)施介紹和有關(guān)的建設(shè)性意見，并與客戶保持聯(lián)絡(luò)，爭取在本飯店舉辦活動。④登門拜訪⑤其它現(xiàn)代化大型飯店必要時也可用電傳和與客戶聯(lián)絡(luò)、銷售其產(chǎn)品。(2)宴會預(yù)訂單宴會銷售部在接受客戶預(yù)訂時，應(yīng)將商洽事項、細(xì)節(jié)要求等填寫在預(yù)訂單上，以備組織實施。宴會預(yù)計單的設(shè)計應(yīng)根據(jù)本飯店實際情況來決定項目。一般應(yīng)包括下列項目：①舉辦活動的日期、時間。②預(yù)訂人姓名，聯(lián)絡(luò)，地址，單位名稱。③宴請對象，活動類型。④出席人數(shù)。⑤計劃安排的宴會廳名稱，布置要求。⑥菜單項目、酒水要求。⑦收費標(biāo)準(zhǔn)及付款方式。⑧注意事項。⑨接受預(yù)訂的日期，經(jīng)辦人姓名。(3)宴會合同書宴會合同書是店方與客戶簽的合約書，雙方均應(yīng)如約履行合同的各項條款。(4)宴請活動安排日記簿“宴請安排日記簿”是飯店根據(jù)餐飲活動場所而設(shè)計的。它的作用是記錄預(yù)訂情況，供預(yù)訂員查核之用。每個預(yù)訂員在受理預(yù)訂時，在問清賓客宴請日期、時間、人數(shù)、形式之后，從“日記簿上查明各餐廳的狀況，然后在日記簿上填寫有關(guān)事項。如此時該餐廳無接納能力，應(yīng)向賓客解釋清楚，可另想辦法或婉言謝絕，但銷售員應(yīng)盡自己所能安排在本飯店舉辦宴請活動?！把缯埌才湃沼洸尽币蝗找豁摗Ｖ饕椖坑醒缯埲掌?、時間、客戶號碼、人數(shù)和宴會廳名稱、活動名稱，是確訂還是暫訂等。(5)宴會更改通知單在宴會預(yù)訂通知單發(fā)往各部門后，如遇客戶提出臨時變動，則宴會部應(yīng)迅速填寫“宴會更改通知單”送交有關(guān)部門，以利進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。(6)宴會預(yù)訂程序①在接受賓客詢問前，預(yù)訂員應(yīng)掌握本飯店宴會廳的狀況，并了解各種菜單、價格及服務(wù)水平等情況，做到心中有數(shù)，如：宴會廳的面積、高度、采光、通風(fēng)、裝飾、最大客容量；各類宴請標(biāo)準(zhǔn)所提供的菜肴品種、烹調(diào)方法等。②與客戶洽談所有的宴請細(xì)節(jié)，盡量滿足賓客的各種要求，填寫宴會預(yù)訂單。③在宴會活動日記簿上(banquetbIockb00k)按日期標(biāo)明活動地點、時間、人數(shù)等事項，注上是否需確認(rèn)的標(biāo)記。④一旦宴會活動得到確認(rèn)，經(jīng)過認(rèn)可的菜單、飲料、場地布置示意圖等細(xì)節(jié)資料，應(yīng)以確認(rèn)信的方式迅速送交顧客，附上一、二兩聯(lián)“宴會合同書”?！把鐣贤瑫币皇轿迓?lián)，一聯(lián)由顧客自存，二聯(lián)由顧客簽字后回收，三聯(lián)由宴會銷售員保存，四聯(lián)交成本控制員，第五聯(lián)留底。⑤如果是提前較長時間預(yù)訂的，應(yīng)主動用信函或方式保持聯(lián)絡(luò)，進(jìn)一步確定日期及有關(guān)的細(xì)節(jié)。對暫定的預(yù)訂應(yīng)進(jìn)行密切的跟蹤查詢。⑥收取訂金。為了保證宴會預(yù)訂的成功率，可以要求顧客預(yù)付一定數(shù)量的訂金。飯店的常客并享有良好信譽(yù)者，可以不必付訂金。⑦建立宴會預(yù)訂檔案。將預(yù)訂單分為“待確定”和“已確定”兩類入檔，按時間順序排列。預(yù)訂員要主動與賓客聯(lián)絡(luò)和提前填寫“宴會通知單”送往有關(guān)各部門。⑧在宴請活動前兩天，必須設(shè)法與顧客聯(lián)系，進(jìn)一步確定已談妥的所有事項。任何與宴請有關(guān)的變動都應(yīng)立即填寫“宴請變更通知單”發(fā)送有關(guān)部門，變更通知單上需寫明原來預(yù)訂單的編號。⑨宴會銷售預(yù)訂員有責(zé)任督促檢查當(dāng)日大型宴會活動的準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問題隨時糾正。⑩如果客人取消預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)填寫“取消預(yù)訂報告”送至有關(guān)職能部門。并為不能提供服務(wù)而向客人表示遺憾，希望今后能有合作的機(jī)會。⑩宴請活動后，要向宴請主辦單位或主辦個人寫感謝信，爭取下次的推銷機(jī)會。3．臺形設(shè)計宴會的場地布置要根據(jù)宴請活動的性質(zhì)、形式、主辦單位的具體要求、參加活動的人數(shù)、宴會廳的形狀和面積等情況來制定設(shè)計方案。然后由銷售預(yù)訂員畫出標(biāo)準(zhǔn)比例尺的布置圖，注明所有布置的細(xì)節(jié)要求?，F(xiàn)場布置由宴會廳工作人員與花草裝飾部合作完成。要求莊重、美觀、大方，家具擺放整齊、對稱、平穩(wěn)，一切事項都要按宴會通知單的布置要求去準(zhǔn)備。(1)教室型適用于布置會場。采用1．8米×0．75米的長條桌，普通宴會廳靠背椅。(2)劇場型按場地排列宴會廳靠背椅，可設(shè)一主席臺或舞臺，適用于大型會議或觀看表演。布置時要注意留出通道。(3)長方臺型用于小型會議和西餐宴會。根據(jù)人數(shù)多少用1．8米×0．75米的長條桌拼合而成。(4)馬蹄型多用于會議，也是用長條桌拼接而成。缺口內(nèi)可擺放花草，上方可放白板、銀幕、投影儀等會議器材。(5)口字型可用于小型會議、西餐宴會及大型自助餐食臺。中央部位可布置花草、冰雕等裝飾物，由1．8米×0．75米長形條桌拼合而成o(6)T型常用于自助餐食臺、西餐套餐、服裝表演等。由1．8米×1米的長形條桌拼合而成。(7)大型宴會臺型舉辦大型宴會時常在宴會廳中擺設(shè)圓桌，要求根據(jù)餐廳形狀靈活安排，但應(yīng)突出主桌，留有行走通道。(8)自助餐食臺設(shè)計自助餐食臺要根據(jù)宴會規(guī)模、地場條件等來選擇設(shè)計各種形狀的布置。有些大飯店宴會部備有各種形狀的臺面，常用的有長方形，半圓形，圓形，弧形，l／4圓形，螺旋形，橢圓形等形狀。用這些臺面可以拼合出多種多樣、流暢美觀的自助餐食臺。4．宴會服務(wù)的基本環(huán)節(jié)以西餐宴會為例，服務(wù)的基本環(huán)節(jié)包括：宴前準(zhǔn)備工作，餐前雞尾酒服務(wù)，開宴上菜服務(wù)，．結(jié)束收尾工作等幾大部分。具體可分為六個步驟來完成。(1)布置餐廳宴請場所，擺設(shè)餐臺根據(jù)“宴會通知單’’的要求布置餐廳，擺出臺型，鋪上臺布，按列出的菜單擺放刀、叉餐具，餐具擺放松緊得當(dāng)規(guī)格統(tǒng)一，按通知單的酒水要求擺放相應(yīng)的酒水杯，臺面中央放插花、燭臺、胡椒盅、鹽盅、牙簽盅(三至四人一套)(2)準(zhǔn)備工作臺臨時工作臺根據(jù)人數(shù)、菜肴來準(zhǔn)備。通常在工作臺上備有咖啡具、茶具、冰水壺、托盤、干凈的煙灰缸、服務(wù)用刀、叉、勺等。準(zhǔn)備間則準(zhǔn)備面包籃、新鮮面包、黃油、酒水等。(3)餐前雞尾酒服務(wù)在宴會開始前半小時或15分鐘，通常在宴會廳門口為先到的客人提供雞尾酒會式的酒水服務(wù)。由服務(wù)員托盤端上飲料、雞尾酒，巡回請客人選用，茶幾或小圓桌上備有蝦片、干果仁等小吃。待主賓或宴會開始時間到了時請賓客人宴會廳。通知廚房，(4)酒水、菜肴服務(wù)①在宴會開始前幾分鐘擺上黃油，分派面包。②安排賓客就座后，先女后男，最后給主人斟上佐餐酒，征求是否需要其它酒品。③西餐宴會多采用美式服務(wù)，有時也采用俄式服務(wù)。上菜順序是：冷開胃品、湯、魚類、副盤、主菜、甜食水果、咖啡或茶。④按菜單順序撤盤上菜。每上一道菜前，應(yīng)先將用完的前一道菜的餐具撤下。服務(wù)員要留意賓客對撤盤的示意方法，如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。如果呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時不需撤盤。西餐宴會要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。⑤上甜點水果之前撤下桌上除酒杯以外的餐具，主菜餐具，面包碟，黃油盅，胡椒盅，鹽盅，換上干凈的煙灰缸，擺好甜品叉匙。水果要擺在水果盤里，跟上洗手盅，水果刀、叉。⑥上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺，每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。有些高檔宴會需推酒水車問送餐后酒和雪茄。(5)結(jié)帳宴會接近尾聲時，清點所有的飲料，如果收費標(biāo)準(zhǔn)不包括飲料費用則要立即開出所耗用的飲料訂單，交收款員算出總帳單。宴會結(jié)束時，宴請的主人或助手負(fù)責(zé)結(jié)帳，一般不簽單，而收取現(xiàn)金、支票或信用卡。、(6)宴會結(jié)束工作當(dāng)賓客起身離座時，應(yīng)為其拉椅，檢查是否有遺留物品，送賓客至宴會廳門口。檢查臺面是否有未熄滅的煙頭；收臺時，先收餐巾，后用托盤或手推車收餐具；撤掉臺布；了解下餐宴會情況，在下班前準(zhǔn)備下一餐宴會的餐桌；領(lǐng)班記錄宴會完成情況。5．冷餐會服務(wù)冷餐酒會又稱自助餐會，是當(dāng)今較流行的服務(wù)方式，適用于會議用餐，團(tuán)隊用餐和各種大型活動。冷餐會一般有設(shè)座和立式兩種就餐形式。不設(shè)座的立式就餐可以在有限的空間里容納更多的賓客，而且氣氛活躍，不必拘泥。設(shè)座冷餐會的規(guī)格較立式高，得到的個人照顧多。冷餐會的服務(wù)程序：。(1)布置會場從“宴會通知單”上了解參加人數(shù)、酒會形式、臺形設(shè)計、菜肴品種、布置主題等事項。食品臺的擺設(shè)應(yīng)方便賓客迅速順利選取菜肴，考慮賓客流動方向安排取菜順序。餐桌在擺放時要突出主桌，預(yù)留通道。環(huán)境布置應(yīng)圍繞宴會主題進(jìn)行。如元旦、周年慶典、圣誕節(jié)、婚禮等等。(2)食臺的擺設(shè)食臺的擺設(shè)形式多種多樣，除了設(shè)完整的自助餐臺外，也可將一些特色菜分立出來。如色拉臺，甜品臺，切割燒烤肉類的肉車等。(3)食臺的布置布置食臺時，先在餐臺上鋪臺布，臺子四周圍桌裙，臺中央可布置冰雕、雕刻、鮮花、水果等裝飾物點綴，以烘托氣氛，增加立體感。(4)菜肴及其它物品的擺放菜肴陳列應(yīng)根據(jù)通知單上所有菜肴品種和賓客的取食習(xí)慣來排列。①賓客盛菜用盤整齊地放在自助餐臺最前端，立式自助餐臺應(yīng)附有杯托架、餐刀、餐叉、餐巾等用具。②色拉、開胃品和其它冷菜放在人流首先能取到的一端，擺放時圖案新穎美觀。接著擺熱蔬菜、肉類菜、其它熱主菜，菜肴的配汁與菜肴擺在一起。熱菜通常要用保暖鍋保溫。③甜品、水果一般是單獨設(shè)臺擺放，也可放在主菜的后面即人流最后取到的一端。(5)設(shè)座式自助餐的服務(wù)要擺好賓客用餐桌，桌上的餐具有餐刀、餐叉、湯勺、甜品叉勺、面包碟、面包刀、餐巾、胡椒盅、鹽盅。(6)冷餐會開始前的雞尾酒服務(wù)在酒會開始前半小時或15分鐘，一般在宴會廳門外大廳或走廊為先到的賓客提供雞尾酒、飲料和簡單小吃，直到酒會時間將到，才請賓客進(jìn)入宴會廳。(7)入座就餐除了主桌常設(shè)座席卡外，其它客桌用桌花區(qū)別，由賓客自由選擇入座，服務(wù)員為每位賓客斟冰水，詢問是否需飲料。主辦單位等全部賓客就座后致詞、祝酒宣布酒會正式開始。較高檔的座式冷餐會中的開胃品和湯則常由服務(wù)員送到餐桌上，而面包、黃油是提前派好的。(8)自助餐臺服務(wù)自助餐臺應(yīng)有廚師值臺，負(fù)責(zé)向賓客介紹、推薦、夾送菜肴，分切肉車上的大塊烤肉，及時更換和添加菜肴，檢查食品溫度，回答賓客提問。(9)其它服務(wù)服務(wù)員要隨時接受賓客點用飲料，并負(fù)責(zé)送上餐桌或賓客手中。在現(xiàn)金酒吧(Ca8hbar)則要負(fù)責(zé)收取飲料費。巡視服務(wù)區(qū)域，換煙灰缸，撤送空盤。(10)管理人員的職責(zé)管理人員在現(xiàn)場檢查服務(wù)運轉(zhuǎn)情況，協(xié)調(diào)廚房生產(chǎn)與餐廳服務(wù)工作，處理各種突發(fā)事件，指揮員工圓滿地完成冷餐會的各項服務(wù)工作。(11)結(jié)帳收尾工作由主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)及時結(jié)帳，檢查所有帳目。酒會結(jié)束后，廚師負(fù)責(zé)將余下的菜肴全部撤回廚房分別處理。服務(wù)員負(fù)責(zé)清理餐臺、食品臺，將用過的餐具、物品交洗滌間，由宴會負(fù)責(zé)人寫出“酒會服務(wù)報告”備案。6．雞尾酒會服務(wù)雞尾酒會是較流行的社交、聚會的宴請方式。舉辦雞尾酒會簡單而實用，熱鬧、歡愉且又適用于不同場合。無論隆重、嚴(yán)肅或不拘禮節(jié)均可采用。它不需豪華設(shè)備，可以在任何時候舉行，與會者不分高低貴賤，氣氛熱烈而不拘泥。從酒會主題來看，多是歡聚、慶祝、紀(jì)念、告別、開業(yè)典禮等。雞尾酒會以供應(yīng)各種酒水為主，也提供簡單的小吃、點心和少量的熱菜。雞尾酒會一般不設(shè)座，只準(zhǔn)備臨時吧臺、食臺，在餐廳四周設(shè)小圓桌，桌上放置紙餐巾、煙灰缸、牙簽等物品。雞尾酒會的服務(wù)程序：(1)準(zhǔn)備工作根據(jù)“宴請通知單”的具體細(xì)節(jié)要求擺放臺形、桌椅，準(zhǔn)備所需各種設(shè)備，如立式麥克風(fēng)、橫幅等。①吧臺雞尾酒會臨時設(shè)的酒吧臺由酒吧服務(wù)員負(fù)責(zé)在酒會前準(zhǔn)備好。根據(jù)通知單上的“酒水需要”欄準(zhǔn)備各種規(guī)定的酒水、冰塊、調(diào)酒用具和足夠數(shù)量的玻璃杯具等。②食品臺將足夠數(shù)量(一般是到席人數(shù)的三倍數(shù)量)的甜品盤、小叉、小勺放在食品臺的一端或兩端，中間陳列小吃、菜肴。高級雞尾酒會還準(zhǔn)備肉車為賓客切割牛柳、火腿等。③小桌、椅子小桌擺放在餐廳四周，桌上置花瓶、餐巾紙、煙灰缸、牙簽盅等物品，少量椅子靠墻放置。④酒會前分工宴會廳主管根據(jù)酒會規(guī)模配備服務(wù)人員，一般以一人服務(wù)10至15位賓客的比例配員。專人負(fù)責(zé)托送酒水，照管和托送菜點及調(diào)配雞尾酒，提供各種飲料。(2)服務(wù)工作雞尾酒會開始后，每個崗位的服務(wù)人員都應(yīng)盡自己所能為賓客提供盡善①負(fù)責(zé)托送酒水的服務(wù)員，用托盤托送斟好酒水的杯子，自始至終在賓客中巡回，由賓客自己選擇托盤上的酒水或另外點訂雞尾酒。一般酒水托盤中放一只口紙杯，每杯飲料附上口紙一張。服務(wù)員負(fù)責(zé)收回賓客放在小桌上的空杯子、空盤子，送至洗滌間并將小桌重新布置。②負(fù)責(zé)菜點的服務(wù)員要保證有足夠數(shù)量的盤碟、勺、叉、幫助老年賓客取食，添加點心菜肴，必要時用托盤托送特色點心，負(fù)責(zé)回收小桌上的空盤、廢牙簽、臟口紙等并送往洗滌間。③吧臺服務(wù)員負(fù)責(zé)斟倒酒水和調(diào)配賓客所點雞尾酒，在收費標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)保證供應(yīng)。(3)結(jié)束工作賓客結(jié)帳離去后，服務(wù)員負(fù)責(zé)撤掉所有的物品。余下的酒品收回酒吧存放，臟餐具送洗滌間，干凈餐具送工作間，撤下臺布，收起桌裙，為下一餐作好準(zhǔn)備。注意事項：有些雞尾酒會不是包價的，其收費方式有兩種：一是記帳，最后由主辦單位一次付清。另一種是每位賓客點喝一杯，當(dāng)時付一杯酒水的錢。管理人員在分工時，要向服務(wù)員講明收費方式，如cashbar就是零杯賣酒，當(dāng)場收費。‘7．外賣服務(wù)許多飯店為了擴(kuò)大影響，提高聲譽(yù)，增加經(jīng)濟(jì)效益，還為客戶提供宴會外賣服務(wù)。所謂外賣服務(wù)是指飯店派人到賓客駐地或賓客指定地點為其提供宴請服務(wù)。此項服務(wù)收費比在飯店內(nèi)高。常見的外賣服務(wù)形式有冷餐酒會、雞尾酒會。如條件具備也可舉辦西餐宴會外賣服務(wù)。服務(wù)程序：(1)接受預(yù)訂宴會部預(yù)訂員應(yīng)抱積極的態(tài)度受理宴會外賣服務(wù)的預(yù)訂。接受時應(yīng)詳細(xì)了解駐地情況，賓客提出的具體細(xì)節(jié)要求，親臨駐地觀察判斷可行性和設(shè)計舉辦方案，填寫“宴會外賣預(yù)訂單”和“合同書”。(2)準(zhǔn)備工作①廚房根據(jù)預(yù)訂菜單提前準(zhǔn)備菜肴食品，注意熱菜的保溫。②服務(wù)組織部準(zhǔn)備宴請所需的各種餐具及服務(wù)用具，并派人提前到達(dá)客戶駐地布置場地。在客戶指定的野外、郊區(qū)等地點舉辦宴會的，還應(yīng)與當(dāng)?shù)乇０埠拖啦块T事先聯(lián)系、密切配合。③交通根據(jù)“外賣通知單”，車隊?wèi)?yīng)準(zhǔn)備足夠車輛運輸物品及人員到現(xiàn)場工作，要求準(zhǔn)時、安全。④人員分工合理安排員工，講明要求，明確任務(wù)，作到精干、高效。(3)宴請服務(wù)①全體工作人員應(yīng)提前到達(dá)駐地，布置食臺和開餐前的準(zhǔn)備工作。②按宴請既定的原則和程序，為客戶提供盡善盡美的服務(wù)。③宴會外賣的管理人員應(yīng)始終在現(xiàn)場組織、指揮員工，檢查服務(wù)質(zhì)量，處理突發(fā)事件，保證宴請活動圓滿順利地進(jìn)行。(4)結(jié)帳及收尾工作管理者在宴會結(jié)束后，立即核算出總帳單，并遞交給主辦者，按預(yù)訂單規(guī)定的付款方式結(jié)帳。全體外賣服務(wù)員工通力合作，以熟練、迅速的動作收拾所有飯店用具，將其分類清點并裝車，保證所有物品一件不少全部帶回飯店。如有損耗，需填寫“損耗報告單”，并寫明原因。回店后，應(yīng)將物品送交宴會部，將其中的臟餐具送至洗滌間，布件送洗衣房，其它用品一律復(fù)歸原位。外賣宴會服務(wù)要求全體工作人員有高度責(zé)任感和通力合作精神，嫻熟的服務(wù)技能技巧，很強(qiáng)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。四、西餐其它服務(wù)管理1．房內(nèi)用餐服務(wù)(roomservice)房內(nèi)用餐服務(wù)是高檔飯店為方便賓客、增加收入、減輕餐廳壓力，體現(xiàn)飯店檔次而提供的服務(wù)項目?？头克筒徒M(部)通常為餐飲部屬下的一個獨立部門，一般提供全天24小時服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容有：早餐，午、晚餐，夜宵，午茶，點心，各種飲料和酒類。房內(nèi)用餐可以通過隨點．隨到，早餐也可在前一天晚上填寫“早餐門把手菜單”進(jìn)行預(yù)訂，有的飯店只提供房內(nèi)用早餐服務(wù)。房內(nèi)用餐菜點的價格較高(一般比餐廳價高20～30％，甚至更高些)，這主要是因為其服務(wù)周到、細(xì)致，而且環(huán)節(jié)多，人工費用高。許多飯店房內(nèi)用餐的食品是由咖啡廳廚房提供的，由于咖啡廳提供菜肴種類及提供服務(wù)的時間與房內(nèi)用餐大體相同，所以房內(nèi)用餐辦公室多設(shè)在靠近咖啡廳廚房的地方。(1)房內(nèi)用餐部的組織結(jié)構(gòu)①接聽接聽員全天24小時負(fù)責(zé)接聽住店賓客的預(yù)訂，將預(yù)訂情況記人訂單，按時間順序排列迅速送交送餐部準(zhǔn)備菜點酒水。有些飯店的接聽員還要負(fù)責(zé)房內(nèi)用餐的結(jié)帳工作。②送餐部負(fù)責(zé)根據(jù)訂單，將食品、飲料準(zhǔn)確無誤地送人訂餐賓客的房間。(2)房內(nèi)用餐服務(wù)的主要內(nèi)容①早餐早餐是房內(nèi)用餐服務(wù)最為繁忙的時刻，房內(nèi)用餐部主要為顧客提供歐陸式、英式、美式和零點式早餐。②午、晚餐提供烹調(diào)容易，較為簡單的西餐和快餐。③點心有三明治、面、飯、甜點、水果等。④飲料只要是飯店有的飲料都可以向顧客提供。如非酒精飲料中的咖啡、紅茶、可可、牛奶等，熱飲冷飲均可提供，而果汁則是新鮮或罐裝的均可。酒類提供各種開胃酒、葡萄酒、烈性酒、香檳酒等。⑤特別服務(wù)如·總經(jīng)理贈送給飯店重要賓客的花籃、水果籃、卡片等由房內(nèi)用餐部負(fù)責(zé)在賓客到店前送入房間。·送給重要賓客的生日禮物如鮮花、蛋糕、酒品、禮物等也是由房內(nèi)用餐部派人送入房內(nèi)?！?jié)日送給全部或部分住店賓客的禮品，由房內(nèi)用餐部與客房部協(xié)作共同完成。(3)房內(nèi)用餐菜單(1D0msenriceme肌)①門把手菜單這種房內(nèi)用餐菜單是為了方便賓客而掛在門把上的一種紙質(zhì)菜單。上面列有各種菜肴、酒水飲料、各式套餐的名稱、價格和供應(yīng)時間。賓客訂餐時，只要簡單地在菜點名稱前的小方框內(nèi)打“√，”即可，掛在門外把手上的菜單有專人收取送入廚房備餐。②放置在客房床頭柜上的ID()msen，ice菜單~americanbreakfastchoiceoffruitjuice'"orange,tomato,pineapple,guavachoiceofeggs'"friedscrambled,boiled,poached,omelettewith""ham.bacon,sausage.choiceof""toast.cinnamonmils.croissantschoiceof'"coffeeortea~continentalbreakfastchoiceoffruitjuice'"orange,tomato,pineapple,guavachoiceof'"toast.cinnamonrollscroissantschoiceof'"coffeeortea~appetizerschoiceoffruitjuicechilledfruitcupshrimpcocktailprawncocktail~soup8vegetableitaliennechickenconsommeinsoupcreamchickensoupcreamcornsoupcreamasparagussoupcreamtomatosoup~fromthegrillhamburgersteakfriedchickeninbaskethawaiihamsteakgrilledperkchopfriedprawnfriedgamups~sandwichesandriceclubsandwicheshamburgersandwichesbacon,tomato&lettuce，sandwicheshameggorhamsandwiches~ham&chessesandwichestunafishsalapsandwichesbeeforchikensandwichesshrimp&eggfriedricechickenorhameggfriedricemixedfriedrice~desserts&beverageapplepieIcecream[vanila,chocolate,strawberry]mixedfruitsplatsseasonalfreshfruitscoffee,teaormilkchocolateorcocoaorangejuicepineapplejuicetomatojuicefreshorangejuicefreshwatermelonjuiceAssortedpastries(4)房內(nèi)用餐訂餐的程序住房賓客預(yù)訂房內(nèi)用餐的方式主要有兩種：一是用早餐門把手菜單預(yù)訂。賓客在前一天晚上在門把手菜單填寫項目和打“√”，由房內(nèi)用餐服務(wù)員在規(guī)定的時間內(nèi)收集并送交訂餐員，開出訂菜單及帳單。二是通過訂餐，臨時或提前通知房內(nèi)用餐部送食物、飲料進(jìn)房間。在訂餐過程中，接聽員必須用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語接聽賓客或內(nèi)部工作，要讓賓客在里聽出你的微笑、熱情。規(guī)定每次接聽的開頭語：“Roomservice，goodmoming／after—noon／evening，wang’sspiking，mayIhelpyou?"房內(nèi)用餐訂餐部往往還用“超級機(jī)”，在接時?？梢粤⒓磸娘@示器上讀出打來的房間號碼，訂餐員將房號輸入飯店電腦管理系統(tǒng)的終端機(jī)，馬上就可以獲得住店賓客的“檔案”如姓名、性別、年齡、國籍等情況，在回答賓客時就可以直接稱呼其姓，如：“Yes，MrSmith"等等，賓客將會感到非常滿意?！僭绮皖A(yù)訂·Roomservice，goodmorning，WangPing’sspeaking，mayIhelpyou?·問清一共幾位?！は蛸e客征詢所點早餐內(nèi)容是什么?歐陸式?美式?……·如果賓客點了蛋類，要問清蛋的烹調(diào)方法。是煎蛋、炒蛋、水波蛋、煮蛋、還是杏力蛋(omelette)?煮蛋要問清煮幾分鐘?煎蛋要問清一面煎還是兩面煎?煎蛋、炒蛋均附有香腸、咸肉、火腿，要問清賓客喜歡附哪一種?·問賓客要何種面包，是烤面包、丹麥面包還是小甜圓面包?送面包時要附送黃油、果醬和黃油刀。·報出幾種果汁供賓客選擇?！柷遒e客需要咖啡、茶，還是牛奶、巧克力?·如果賓客只是點了一份非常簡單的早餐，你可以提些建議，請賓客點一些奶酪、麥類、蛋糕、新鮮水果，冷肉或火腿?！?fù)述賓客點的所有食品項目，保證服務(wù)準(zhǔn)確無誤。·開出訂單，按時順序遞給送餐部，同時將帳單附上，由送餐服務(wù)員在送餐進(jìn)客房后讓賓客簽單或付現(xiàn)金結(jié)帳。在訂餐過程中，ordertaker必須特別注意：始終答應(yīng)賓客：“YesMrSnfith”，或"Yes，sir-madam熟記菜單，重復(fù)賓客所點的菜名以確保無誤。②午、晚餐賓客可以翻閱放在床頭柜上的房內(nèi)用餐菜單，通過訂餐。。問候。“Goodafternoon／evening，roomservice，Alice’sspeaking，mnyIhelpyou?'’·介紹開胃酒、雞尾酒，各介紹幾種名稱?！そ榻B開胃品o“Would