服保系統(tǒng)操作

『湖南電信綜合服保-C網(wǎng)障礙工單管理-用戶操作手冊(cè)』第3頁(yè)，共15頁(yè)湖南電信綜合服保－C網(wǎng)障礙工單管理

用戶操作手冊(cè)Version:1.0中通服軟件科技有限公司2011年3月目錄TOC\o"1-4"\h\z\uVersion:1.0 11 概述 32 基本操作 42.1 登陸系統(tǒng) 42.2 工單受理 52.3 工單監(jiān)控 62.3.1 催修 62.3.2 轉(zhuǎn)派 72.3.3 加派 82.3.4 反饋 82.3.5 首次回應(yīng) 92.3.6 派IT網(wǎng)管 92.3.7 回單 102.3.8 審核 102.4 工單處理 122.4.1 接單 122.4.2 轉(zhuǎn)派 132.4.3 回單 143 工單查詢 15

概述此類故障為移動(dòng)用戶對(duì)應(yīng)的移動(dòng)故障業(yè)務(wù)，由10000號(hào)系統(tǒng)受理或者牽頭部門(mén)受理故障，牽頭部門(mén)經(jīng)過(guò)預(yù)處理分析派單給查修部門(mén)，查修部門(mén)修好故障進(jìn)行回單，由牽頭部門(mén)對(duì)工單進(jìn)行審核，最終送10000號(hào)回訪，回訪滿意則故障銷單，不滿意則故障被駁回到服務(wù)保障系統(tǒng)?；静僮鞯顷懴到y(tǒng)打開(kāi)計(jì)算機(jī)瀏覽器，在地址欄輸入：75回車以后就可以看到系統(tǒng)的登陸頁(yè)面。如下圖：在用戶名欄輸入工號(hào)，在密碼欄輸入工號(hào)對(duì)應(yīng)的密碼，點(diǎn)“確定”，如果密碼用戶名正確就可以進(jìn)入系統(tǒng)。進(jìn)入系統(tǒng)可以看到如下界面：這個(gè)界面把系統(tǒng)所有的功能都展現(xiàn)了出來(lái)。但是應(yīng)該注意的是：不是所有的用戶進(jìn)入系統(tǒng)都可以看到這么多功能，因?yàn)楣芾韱T會(huì)根據(jù)每個(gè)員工工作性質(zhì)的不同，屏蔽一些功能。工單受理在菜單欄選擇工單管理—填寫(xiě)工單—>C網(wǎng)障礙，即可進(jìn)入移動(dòng)工單受理界面：填寫(xiě)受理相關(guān)信息后，可以選擇處理崗人員，那么工單將會(huì)派到相關(guān)的處理人或者崗位或者直接點(diǎn)擊受理，工單將安裝配置的派工策略派到相應(yīng)的崗位部門(mén)工單監(jiān)控工單監(jiān)控模塊主要是為監(jiān)控人員提供一個(gè)對(duì)已經(jīng)受理工單進(jìn)行相關(guān)操作的工作區(qū)。工作區(qū)位于“功能菜單”——“工單管理”——“工單監(jiān)控”——“C網(wǎng)業(yè)務(wù)監(jiān)控箱”，在這個(gè)工作區(qū)，可以對(duì)工單做很多操作如：催修，指派，轉(zhuǎn)派，回單等等一些操作。下面分別來(lái)介紹這些功能如何使用。催修監(jiān)控人員可向外線施工人員發(fā)起催修并以短信的形式通知催修同樣也可在工單監(jiān)控列表和工單詳情頁(yè)面操作，點(diǎn)擊“催修”按鈕后彈出催修對(duì)話框，如下圖：進(jìn)行催修的工單會(huì)在工單監(jiān)控詳細(xì)信息有相關(guān)的步驟體現(xiàn)，如下圖：轉(zhuǎn)派轉(zhuǎn)派可將工單跨部門(mén)派單，“轉(zhuǎn)派”操作可在工單監(jiān)控詳情中操作，如下圖：點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)派”按鈕后彈出轉(zhuǎn)派對(duì)話框，如下圖：填寫(xiě)完相關(guān)信息后點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕，系統(tǒng)提示操作成功，“轉(zhuǎn)派”操作后工單狀態(tài)不變，子單為“待接單”狀態(tài)加派加派可將工單跨本地網(wǎng)派單，“加派”操作有兩種方式，可在工單監(jiān)控詳情中操作，如下圖：點(diǎn)擊“加派”按鈕后彈出轉(zhuǎn)派對(duì)話框，如下圖：反饋反饋是針對(duì)單張子單而言的，可以對(duì)工單的處理狀態(tài)進(jìn)行反饋給管控人員，如下圖：對(duì)工單“反饋”后就可在工單監(jiān)控箱查詢工單反饋信息了，如下圖：首次回應(yīng)工單派單到人或障礙處理人接單以后，工單狀態(tài)變更為“待回單”，此時(shí)系統(tǒng)根據(jù)障礙現(xiàn)象判斷是否自動(dòng)發(fā)送短信給客戶，告知障礙正在處理；短信模板內(nèi)容是：尊敬的客戶，您申告的XX號(hào)碼障礙已受理，工單號(hào)為：XXX。詳情請(qǐng)咨詢10000號(hào)派IT網(wǎng)管對(duì)于“待回單”狀態(tài)的而子單如果是費(fèi)用爭(zhēng)議需要派到IT網(wǎng)管的工單，可以點(diǎn)擊“派IT網(wǎng)管“回單對(duì)于“待回單”狀態(tài)的而子單可以發(fā)起“回單”操作，回單只能在工單詳情頁(yè)面選擇某一張具體的子單進(jìn)行操作，若在工單監(jiān)控箱列表內(nèi)回單，會(huì)提示要選擇子單進(jìn)行回單操作點(diǎn)擊“回單”按鈕后，彈出回單對(duì)話框，如下圖：填寫(xiě)完回單對(duì)話框相關(guān)信息后，點(diǎn)擊“確定”按鈕，提示操作成功審核對(duì)于“待驗(yàn)證”狀態(tài)的工單，查修回單后工單自動(dòng)流向牽頭部門(mén)進(jìn)行工單審核，審核需要確認(rèn)以下內(nèi)容：工單是否已修復(fù)、故障原因、責(zé)任定性、責(zé)任部門(mén)、障礙現(xiàn)象是否準(zhǔn)確等點(diǎn)擊“審核”后，填入相關(guān)的信息審核確認(rèn)后工單流向故障已修復(fù)做結(jié)案定責(zé)操作后送10000號(hào)進(jìn)行回訪；故障未修復(fù)，如發(fā)現(xiàn)工單應(yīng)屬于其他部門(mén)處理，則轉(zhuǎn)派給其他部門(mén)進(jìn)行查修；如發(fā)現(xiàn)是因?yàn)槠渌蛭赐瓿晒收闲迯?fù)，則派往回單部門(mén)進(jìn)行重修。工單處理工單處理模塊主要是提供給維護(hù)人員使用的一個(gè)工作區(qū)，這個(gè)工作區(qū)位于“功能菜單”——“工單管理”——“待辦箱”——“C網(wǎng)業(yè)務(wù)待辦箱”。監(jiān)控人員派給維護(hù)人員的工單，會(huì)分別顯示到維護(hù)人員的待辦箱，維護(hù)人員打開(kāi)待辦箱就會(huì)看到自己要處理的工單，用戶在待辦箱打開(kāi)工單以后可以對(duì)工單做很多操作如：接單，請(qǐng)求，轉(zhuǎn)派，回單等接單用戶點(diǎn)開(kāi)“待辦箱”，對(duì)處于“待接單”狀態(tài)的工單進(jìn)行接單操作點(diǎn)擊“接單”按鈕后，工單處理狀態(tài)，將變?yōu)椤按貑巍睜顟B(tài)，如下圖：轉(zhuǎn)派牽頭部門(mén)或者管理人員可以工單發(fā)起轉(zhuǎn)派等，轉(zhuǎn)派后工單將從待辦箱消失外線人員發(fā)起“請(qǐng)求”操作后，會(huì)將子單請(qǐng)求狀態(tài)顯示在“待辦箱”的“處理狀態(tài)”一列中，同時(shí)也會(huì)顯示在工單監(jiān)控箱工單列表中子單狀態(tài)這一欄，如下圖：工單監(jiān)控人員針對(duì)外線人員的請(qǐng)求做出相應(yīng)處理后，待辦箱列表中“處理狀態(tài)”這一欄將返回請(qǐng)求操作之前的狀態(tài)，工單監(jiān)控箱工單列表中“子單狀態(tài)”這一欄將返回請(qǐng)求操作之前的狀態(tài)回單回單：操作是故障處理人完成故障處理后，填寫(xiě)相關(guān)的處理信息供系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和考核回單后工單從工單處理人的“待辦箱”中消失，在工單監(jiān)控箱內(nèi)工單