加油站客戶的開發(fā)與維護(hù)

淺談加油站客戶開發(fā)與維護(hù)隨著國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)的進(jìn)一步開放，對(duì)加油站客戶的爭(zhēng)奪更加劇烈。誰(shuí)占有終端市場(chǎng)和加油卡市場(chǎng)，誰(shuí)擁有較大程度的客戶品牌認(rèn)同度，誰(shuí)就將在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。本文通過(guò)客戶開發(fā)與維護(hù)工作定位、體系與責(zé)任、分類與等級(jí)評(píng)價(jià)、找尋客戶目標(biāo)、強(qiáng)化客戶開發(fā)、高效客戶維護(hù)、配套保障措施七個(gè)方面進(jìn)展了闡述。力求通過(guò)高效的客戶開發(fā)與維護(hù)策略，提高市場(chǎng)占有率,彰顯“中石化〃品牌效應(yīng)。才能做大做強(qiáng)，才能有效促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)開展。關(guān)鍵詞：加油站客戶開發(fā)與維護(hù)策略。為強(qiáng)化客戶開發(fā)，做好客戶維護(hù)，提高固定客戶和持卡消費(fèi)比例，在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定并提高市場(chǎng)份額，不斷提升網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)能力和贏利能力。所以,作為加油站的管理者，我們勢(shì)必要做好加油站客戶開發(fā)與維護(hù)，并將我們的客戶鎖定為我們的終生客戶！本文淺談加油站客戶開發(fā)與維護(hù)策略建議如下：一、客戶開發(fā)與維護(hù)工作定位成品油零售是公司銷售業(yè)務(wù)的根基和盈利的主要來(lái)源，客戶資源是衡量企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)開展力的重要支撐。在終端網(wǎng)絡(luò)規(guī)模一定的條件下，客戶開發(fā)與維護(hù)是銷售企業(yè)至關(guān)重要、需要常抓不懈的工作。兩者同為銷售企業(yè)的存在之本、銷量和利潤(rùn)之源。二、建設(shè)體系，明確責(zé)任建設(shè)地區(qū)公司、地市公司、片區(qū)和加油站分級(jí)開發(fā)與維護(hù)體系，各級(jí)負(fù)責(zé)本級(jí)跨區(qū)域客戶的開發(fā)與維護(hù)，并指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)客戶開發(fā)與維護(hù)工作。建設(shè)以兩級(jí)零售管理部門、片區(qū)和加油站為主體的專業(yè)化客戶開發(fā)與維護(hù)隊(duì)伍，同時(shí)調(diào)動(dòng)全員開發(fā)與維護(hù)客戶的積極性。探索建設(shè)權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)的零售客戶經(jīng)理制，發(fā)揮加油站員工客戶維護(hù)的功能，管理機(jī)關(guān)要具體承當(dāng)客戶開發(fā)與維護(hù)的責(zé)任?？蛻舴?wù)中心是零售管理部門的派出機(jī)構(gòu)，是公司服務(wù)客戶的重要平臺(tái)，是聯(lián)絡(luò)公司與客戶的重要橋梁，承當(dāng)重要的客戶開發(fā)與維護(hù)功能。要通過(guò)實(shí)施專業(yè)化運(yùn)營(yíng)，建設(shè)健全客戶服務(wù)系統(tǒng)，有效地促進(jìn)加油站客戶特別是IC卡持卡客戶的開發(fā)維護(hù)工作。按照服務(wù)責(zé)任制的要求，分層級(jí)做好客戶開發(fā)維護(hù)工作。對(duì)年消費(fèi)20噸以下的客戶，分解到加油站每一名員工負(fù)責(zé)聯(lián)系維護(hù)；年消費(fèi)50噸、100噸、500噸以下和500噸以上的客戶分別由加油站、片區(qū)、地市公司、地區(qū)公司協(xié)助開發(fā)并負(fù)責(zé)維護(hù)。其中前10位客戶，應(yīng)由各層級(jí)分管領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)責(zé)任人親自拜訪,每季至少一次，上門拜訪不少于一半。具體分級(jí)開發(fā)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)可結(jié)合實(shí)際從嚴(yán)掌握。競(jìng)爭(zhēng)劇烈區(qū)域和新建工程用油更要緊抓責(zé)任落實(shí)。三、建設(shè)客戶分類及等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制.加油站客戶按照忠誠(chéng)度歸屬狀態(tài)分為四類:潛在客戶：尚未在所屬加油站進(jìn)展消費(fèi)的客戶群體。游離客戶：首次或偶爾在所屬加油站消費(fèi)，但尚未穩(wěn)定的客戶群體。要特別關(guān)注頭回客戶、回頭客戶。固定客戶：固定或長(zhǎng)期在所屬加油站加油消費(fèi)，品牌或所屬加油站忠誠(chéng)度較高的客戶群體。流失客戶：因競(jìng)爭(zhēng)因素和我方人員變動(dòng)、數(shù)質(zhì)量與服務(wù)糾紛等因素流失的客戶群體。客戶開發(fā)與維護(hù)工作重點(diǎn)是按照客戶忠誠(chéng)度歸屬狀態(tài)深入分析不同客戶的構(gòu)成，開展差異化營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)潛在客戶、游離客戶向固定客戶的轉(zhuǎn)化，做到客戶不流失。.建設(shè)等級(jí)評(píng)定機(jī)制。根據(jù)客戶的信用、噸油銷售收入和連續(xù)時(shí)間段內(nèi)的購(gòu)置量、忠誠(chéng)度、采購(gòu)比例等因素，以銷量和效益為主要指標(biāo)，建設(shè)客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，按照《加油站管理標(biāo)準(zhǔn)》的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)展分級(jí)分類。對(duì)于不同級(jí)別的用戶，在價(jià)格、資源保障、結(jié)算流程等方面給予差異化對(duì)待。開展調(diào)查普查，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶?？蛻糸_發(fā)與維護(hù)工作的前提是客戶細(xì)分，科學(xué)的客戶細(xì)分必須建設(shè)在市場(chǎng)調(diào)查與客戶普查根基之上。市場(chǎng)調(diào)查與客戶普查工作是零售的一項(xiàng)長(zhǎng)期根基性工作，要通過(guò)調(diào)查普查取得詳實(shí)數(shù)據(jù)，分析不同客戶的消費(fèi)偏好，為客戶提供差異化服務(wù)。市場(chǎng)調(diào)查和客戶普查要定人員、定職責(zé)、定區(qū)域、定要求，對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶開展地毯式摸排，確保不留空白和死角。通過(guò)上互聯(lián)網(wǎng)搜尋、去當(dāng)?shù)毓ど滩块T查詢、近距離觀察用戶需求、與客戶直接接觸等措施，全面收集市場(chǎng)和客戶信客戶調(diào)查以加油站為基本單元，對(duì)每座加油站周邊的企事業(yè)單位、汽車客運(yùn)站、貨運(yùn)物流園、車友會(huì)、網(wǎng)友會(huì)、汽車4s店、居民小區(qū)、飯店酒店、建設(shè)工地、廠礦企業(yè)、農(nóng)場(chǎng)等客戶群體進(jìn)展全面摸底，掌握客戶或相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)系方式、用油量、當(dāng)前油品采購(gòu)渠道及結(jié)算方式、其他需求等信息，并建設(shè)起客戶信息檔案。調(diào)研加油站商圈范圍內(nèi)（具體標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合實(shí)際以不留空白為原則確定，如城區(qū)站可在周邊5公里范圍內(nèi)）的旅游點(diǎn)、景區(qū)、住宿、餐飲、娛樂(lè)等旅游資源信息。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查要采取逐站蹲點(diǎn)的方式，摸清對(duì)手加油站名稱、所有權(quán)單位、地址、主要大客戶和日銷量情況，并建設(shè)起信息檔案。五、強(qiáng)化客戶開發(fā)，提高客戶忠誠(chéng)度.靈活運(yùn)用各種策略，快速開發(fā)客戶上下參與，實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷。機(jī)關(guān)、片區(qū)要按照分級(jí)開發(fā)維護(hù)制度的要求，協(xié)助加油站做好客戶開發(fā)。一把手和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要親自上陣開發(fā)，相關(guān)部門密切配合，提高公關(guān)層次。同時(shí)引領(lǐng)廣闊員工結(jié)實(shí)樹立“每一個(gè)崗位都是一個(gè)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)、每一位員工都是銷售經(jīng)理〃的理念，持續(xù)調(diào)動(dòng)全員客戶開發(fā)熱情。發(fā)動(dòng)利用各種私人關(guān)系，做好跨區(qū)域客戶、政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位客戶、中大型車隊(duì)客戶、公交巴士客戶、建設(shè)工地客戶等大客戶的開發(fā)，以及零散客戶的開發(fā)。廣搭橋梁，實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷。一是尋求政府支持，在爭(zhēng)取政府機(jī)關(guān)用戶的同時(shí)，利用政府搭建橋梁，開發(fā)他們身邊的潛在客戶；二是利用客戶自身產(chǎn)業(yè)鏈較長(zhǎng)、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)較多、相關(guān)企業(yè)或部門之間有依存關(guān)系的特點(diǎn)，利用老客戶開發(fā)新客戶；三是向關(guān)聯(lián)企業(yè)特別是給我方提供商品或服務(wù)的非油供給商、簽約酒店、銀行等提出合作條件，要求對(duì)方在我方加油；四是在瞄準(zhǔn)集團(tuán)用戶的兄弟單位、供給商和客戶的同時(shí)，將開發(fā)觸角延伸到他們的內(nèi)部員工當(dāng)中，開發(fā)私家車用戶。親情服務(wù)，實(shí)現(xiàn)情感營(yíng)銷。秉承微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、快捷服務(wù)、特色服務(wù)為主要內(nèi)容的親情服務(wù)理念，延續(xù)開展微笑服務(wù)系列活動(dòng)，堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)化，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拉近與客戶的距離，增進(jìn)與客戶的感情，千方百計(jì)提高車輛進(jìn)站率、油箱加滿率和客戶回頭率。要從細(xì)微處入手，有針對(duì)性地為客戶提供增值服務(wù)，降低客戶的價(jià)格敏感度。多維并舉，實(shí)現(xiàn)拓展?fàn)I銷。一是強(qiáng)化小額配送業(yè)務(wù)，庫(kù)發(fā)、站發(fā)配送與大流量加油結(jié)合開展，有效地彌補(bǔ)客戶空白；二是推進(jìn)橇裝加油和流動(dòng)加油，與大型商場(chǎng)、超市、公交集團(tuán)、物流企業(yè)等聯(lián)合，有效彌補(bǔ)市場(chǎng)空白；三是油非嚴(yán)密互動(dòng)營(yíng)銷。用非油業(yè)務(wù)提升和促進(jìn)加油站形象、滿足客戶延伸需求、提升加油站綜合競(jìng)爭(zhēng)力，油非相互促進(jìn)、客戶共享。.綜合運(yùn)用各種手段，實(shí)現(xiàn)鎖定客戶協(xié)議。與集團(tuán)客戶簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，實(shí)現(xiàn)資源互供、合作雙贏。與機(jī)構(gòu)用戶簽訂供油協(xié)議，將小額配送用戶納入合同管理范疇?？鐓^(qū)域客戶由上一級(jí)公司與其簽訂供油協(xié)議。資源。積極籌措資源，優(yōu)先滿足固定客戶尤其是與我們簽有協(xié)議機(jī)構(gòu)客戶和IC卡的油品供給，在授權(quán)范圍內(nèi)制定資源優(yōu)先保證條款。價(jià)格。對(duì)長(zhǎng)期客戶，可給予一定的價(jià)格折讓。根據(jù)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)情況、針對(duì)汽油用戶和出租車等特定群體，可采取局部站、個(gè)別品號(hào)、分時(shí)段、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)等不同形式的優(yōu)惠促銷措施。IC卡。對(duì)消費(fèi)量較大的客戶可適度優(yōu)惠，為單位客戶提供車隊(duì)管理功能，引導(dǎo)固定客戶向IC卡客戶轉(zhuǎn)變，爭(zhēng)取將現(xiàn)金客戶轉(zhuǎn)化成為IC卡客戶。.落實(shí)客戶開發(fā)責(zé)任，做到一戶一策要在調(diào)查普查的根基上，對(duì)潛在客戶綜合分析重要程度、需求和開發(fā)難度進(jìn)展排序，按照無(wú)穿插、無(wú)空白的原則，確定每名客戶開發(fā)的責(zé)任單位和責(zé)任人。要根據(jù)建設(shè)的客戶信息檔案，分潛在客戶、游離客戶、固定客戶和流失客戶，認(rèn)真分析不同類型客戶的消費(fèi)觀念、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平和消費(fèi)需求、用油規(guī)律，制定不同群體客戶差異化營(yíng)銷策略。通過(guò)綜合運(yùn)用各種手段，與集團(tuán)客戶建設(shè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高個(gè)人客戶的忠誠(chéng)度。六、按照流程做好固定客戶維護(hù).優(yōu)質(zhì)高效，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)充分利用IC卡的功能，讓優(yōu)質(zhì)固定客戶享受VIP服務(wù)。對(duì)固定客戶加強(qiáng)站內(nèi)引導(dǎo)，提供質(zhì)量咨詢、代辦業(yè)務(wù)等更為貼心的服務(wù)。改善服務(wù)的軟硬件環(huán)境,優(yōu)化加油品種和加油機(jī)部署，合理排班，增加頂峰期的服務(wù)能力，做到快捷服務(wù)。.加強(qiáng)聯(lián)系，定期上門拜訪一方面，要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，認(rèn)真聽取客戶的訴求，增加對(duì)客戶的感情投資。要將節(jié)日問(wèn)候、信函慰問(wèn)、生日祝福、客戶座談、登門回訪、政策鼓勵(lì)等措施制度化，加強(qiáng)與客戶的日常溝通，持續(xù)改良服務(wù)方面存在的缺乏，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。另一方面，要定期對(duì)客戶上門拜訪，增加拜訪頻次，提高拜訪的技巧和效率。按照層級(jí)安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理人員對(duì)固定客戶進(jìn)展拜訪，定期組織固定客戶座談會(huì)，經(jīng)常性地征求老客戶的意見。對(duì)拜訪工作要認(rèn)真總結(jié)，及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。上級(jí)要做好對(duì)下級(jí)客戶的跟蹤回訪。.動(dòng)態(tài)跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)跟進(jìn)要關(guān)注固定客戶的消費(fèi)規(guī)律，通過(guò)定期統(tǒng)計(jì)客戶加油量等指標(biāo)，對(duì)客戶加油量變化情況密切跟蹤，重點(diǎn)回訪加油量呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)的客戶，防止客戶流失。將客戶流失視為被客戶“拋棄〃，作為工作失誤深刻反思，對(duì)流失原因要進(jìn)展深刻分析，采取針對(duì)性對(duì)策。為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，加強(qiáng)與客戶信息的及時(shí)互通。客戶開發(fā)人員發(fā)生流動(dòng)的要及時(shí)交接客戶。對(duì)客戶動(dòng)態(tài)管理，定期評(píng)定、更新客戶等級(jí)，并及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。.踐行承諾，確保固定客戶不流失要時(shí)刻關(guān)注客戶的感受，在不同的市場(chǎng)條件下盡量保持政策的連續(xù)性。資源緊張時(shí)期要加大與大型、重點(diǎn)及集團(tuán)客戶的溝通和協(xié)調(diào)力度，全力做好這些客戶的資源保障供給。要特別注重簽有協(xié)議的機(jī)構(gòu)用戶和個(gè)人IC客戶的維護(hù)工作。資源緊張時(shí)期還應(yīng)采取措施，將以前流失的客戶請(qǐng)回來(lái)，并有方案地安排資源，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處奪走客戶。.利用平臺(tái)，建設(shè)客戶投訴處理和溝通機(jī)制充分利用客戶服務(wù)中心的平臺(tái)，認(rèn)真聽取客戶意見和建議，及時(shí)處理顧客的投訴。在省、地兩級(jí)公司組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，明確職責(zé)和待遇，充實(shí)客戶服務(wù)力量，開展專業(yè)化的客戶服務(wù)與管理工作。.完善檔案，促進(jìn)工作程序化充分利用加油站管理系統(tǒng)功能，完善客戶檔案，加強(qiáng)對(duì)客戶資料的分析與運(yùn)用。要把客戶基本情況、消費(fèi)需求、消費(fèi)偏好、消費(fèi)情況、拜訪內(nèi)容等記入客戶檔案。對(duì)于年消費(fèi)量10噸以上的老客戶，要將其列為優(yōu)質(zhì)客戶重點(diǎn)管理。要制定并實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)與維護(hù)工作流程。七、跟進(jìn)配套保障措施.保證基本的客戶開發(fā)與維護(hù)費(fèi)用要在現(xiàn)有的財(cái)務(wù)政策框架內(nèi)，進(jìn)一步明確客戶開發(fā)維護(hù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，按照客戶屬性、數(shù)量和等級(jí)做好費(fèi)用安排并列入預(yù)算，同一般的促銷費(fèi)用、招待費(fèi)等相對(duì)分開。客戶開發(fā)與維護(hù)費(fèi)用應(yīng)合理使用，將主要額度落實(shí)到基層特別是加油站。.明確客戶開發(fā)考核鼓勵(lì)機(jī)制將客戶開發(fā)任務(wù)列入兩級(jí)機(jī)關(guān)的考核指標(biāo)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)管理人員全員營(yíng)銷的熱情。按照“誰(shuí)開發(fā)、誰(shuí)維護(hù)、誰(shuí)受益〃的原則對(duì)開發(fā)人員進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)，明確獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，縮短兌現(xiàn)周期［如按月或按單兌現(xiàn)）。.加大客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)力度領(lǐng)導(dǎo)管理人員和加油站員工都要學(xué)習(xí)和掌握車輛及油品基本知識(shí)，學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶開發(fā)維護(hù)手段和技巧，加強(qiáng)開發(fā)維護(hù)工作的針對(duì)性。.改善加油站員工工