認識酒店服務禮儀

（優(yōu)選）認識酒店服務禮儀目前一頁\總數(shù)十九頁\編于十三點一、認識酒店1、定義：

提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構。2、服務內容：住宿的服務、生活的服務和設施、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等。目前二頁\總數(shù)十九頁\編于十三點二、酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀酒店行業(yè)作為我國第三產業(yè)中的一個支柱產業(yè)，一直在社會發(fā)展和人民生活中發(fā)揮著重要作用，被視為一枝獨秀。同時它也是所有行業(yè)中最具吸引力的行業(yè)之一。近年，我國酒店業(yè)迅猛發(fā)展，并呈現(xiàn)出高速增長、繁榮興旺的態(tài)勢。2008年我國酒店市場運作基本平穩(wěn)，酒店業(yè)繼續(xù)成長壯大，連續(xù)18年保持兩位數(shù)的高速增長。至2008年我國星級酒店已近15000家，全年酒店業(yè)零售額達到15404億元，占社會消費品零售總額的14.2%，人均消費1158.5元，酒店消費繼續(xù)成為推動經濟增長的重要力量。2009年，我國酒店業(yè)零售額已達20000億元。2010年起，在擴大內需的大環(huán)境下，商務部提出在擴大內需、拉動消費方面，將大力發(fā)展酒店旅游業(yè)。目前中國酒店企業(yè)已經十分注重品牌的塑造和規(guī)模的擴大。通過連鎖經營和特許經營等多種方式，中國酒店業(yè)正蓬勃發(fā)展。中國酒店協(xié)會預測：到2017年，我國酒店業(yè)消費額將達7萬億元?？梢哉f，酒店行業(yè)是中國資本市場最具投資價值的行業(yè)之一。目前三頁\總數(shù)十九頁\編于十三點中央八項規(guī)定

八項規(guī)定是指2012年12月4日，習近平總書記主持召開中共中央政治局會議，審議通過了中央政治局關于改進工作作風、密切聯(lián)系群眾的八項規(guī)定。

要輕車簡從、減少陪同、簡化接待，不張貼懸掛標語橫幅，不安排群眾迎送，不鋪設迎賓地毯，不擺放花草，不安排宴請。要厲行勤儉節(jié)約，嚴格遵守廉潔從政有關規(guī)定動蕩---轉型-----新發(fā)展目前四頁\總數(shù)十九頁\編于十三點1990年--2014年中國酒店業(yè)發(fā)展走勢目前五頁\總數(shù)十九頁\編于十三點三、未來幾年酒店業(yè)發(fā)展趨勢1、財務虧損比例會逐年下降，凈利潤會出現(xiàn)盈利。2、智慧酒店有進一步表現(xiàn)。以節(jié)能降耗、降低人工成本。3、星級評定標準進一步完善、評價標準多樣化。4、OTA旅游電子商務行業(yè)的發(fā)展。目前六頁\總數(shù)十九頁\編于十三點四、酒店服務禮儀在酒店業(yè)發(fā)展中的重要作用1、案例分析《酒店服務無小事》目前七頁\總數(shù)十九頁\編于十三點2、酒店行業(yè)提升服務禮儀的重要性1）、提升酒店行業(yè)品牌形象。2）、提升酒店行業(yè)發(fā)展軟實力。目前八頁\總數(shù)十九頁\編于十三點不學禮，無以立——孔子目前九頁\總數(shù)十九頁\編于十三點五、認識禮儀1、什么是禮儀“禮者，敬人也”；“儀，規(guī)范的表達方式”“履也，所以事神致福也，從示從豊，豊亦聲”目前十頁\總數(shù)十九頁\編于十三點2、現(xiàn)代意義上的禮儀--《金正昆講禮儀》3、區(qū)分三個詞

禮貌禮節(jié)禮儀目前十一頁\總數(shù)十九頁\編于十三點六、酒店服務禮儀1、定義：酒店從業(yè)人員在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規(guī)范化行為。2、宗旨：禮貌服務、客人至上。目前十二頁\總數(shù)十九頁\編于十三點133、酒店服務禮儀的內容目前十三頁\總數(shù)十九頁\編于十三點4、酒店服務禮儀的作用是酒店競爭的需要是酒店服務的一個重要內容，可提高客人的滿意度是提高服務質量的保證是評價酒店水平的標準之一目前十四頁\總數(shù)十九頁\編于十三點目前十五頁\總數(shù)十九頁\編于十三點目前十六頁\總數(shù)十九頁\編于十三點17七、服務禮儀的原則（一）三A規(guī)則接受客人Acceptance重視客人Attention贊美客人Admiration目前十七頁\總數(shù)十九頁\編于十三點（二）首因效應“第一印象”效應（三）末輪效應

“有始有