郵輪情景對服務(wù)消費態(tài)度的影響和改變

郵輪服務(wù)營銷構(gòu)成體心理項目三任務(wù)三郵輪情景對服務(wù)消費態(tài)度的影響和改變《國際郵輪服務(wù)營銷》上海港灣學(xué)校

郵輪乘務(wù)郵輪情景對服務(wù)消費態(tài)度的影響和改變?nèi)蝿?wù)三郵輪情景即郵輪服務(wù)場景，包括設(shè)施設(shè)計、自然交互、上岸觀光、船上活動、社交服務(wù)和餐飲條件等六個方面。郵輪情景集吃、住、行、游、購、娛于一體，空間固定，時間集中，像是一個大型社交場合，有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和華美的社交場所。郵輪情景對服務(wù)消費態(tài)度的影響和改變?nèi)蝿?wù)三1.郵輪群體規(guī)范有研究發(fā)現(xiàn)，郵輪服務(wù)場景可以直接影響消費者的郵輪旅游體驗，良好的旅游體驗自然會讓消費者形成積極的態(tài)度。郵輪情景對服務(wù)消費態(tài)度的影響和改變主要體現(xiàn)在以下幾方面：2.消費者對服務(wù)的高參與、高互動3.郵輪服務(wù)的整體聯(lián)動影響4.郵輪群體內(nèi)部溝通5.郵輪服務(wù)人員服務(wù)作用郵輪情景對服務(wù)消費態(tài)度的影響和改變?nèi)蝿?wù)三1.郵輪群體規(guī)范群體即有一定的群體規(guī)范和群體的態(tài)度，群體規(guī)范和群體態(tài)度會影響消費者的態(tài)度和行為。郵輪是一個“小型的國際社會”，遵守秩序、文明用語、輕聲交談、衣著規(guī)范是約定俗成的社交素養(yǎng)。郵輪情景對服務(wù)消費態(tài)度的影響和改變?nèi)蝿?wù)三有的消費者習慣在吃飯的時候大聲談?wù)?，但是西餐廳里消費者都是在安靜吃飯或者輕聲交談，迫于群體壓力，消費者會改變自己的行為態(tài)度而遵從群體規(guī)范，進入西餐廳時安靜用餐。消費者受郵輪上文明秩序、良好修養(yǎng)文化的熏陶，逐漸在自己的生活中改變原有的不良的社交方式。郵輪情景對服務(wù)消費態(tài)度的影響和改變?nèi)蝿?wù)三2.消費者對服務(wù)的高參與、高互動郵輪服務(wù)是綜合性、多功能的休閑享樂性產(chǎn)品，消費者某段時間的日常生活、娛樂休閑、社交都在郵輪上發(fā)生和進行。消費者對郵輪服務(wù)產(chǎn)品有全面的參與度。與服務(wù)人員以及其他消費者有高度的互動性，消費者的態(tài)度一旦產(chǎn)生，就很難輕易改變。郵輪情景對服務(wù)消費態(tài)度的影響和改變?nèi)蝿?wù)三消費者得到良好的體驗，放松的快樂，和精神的享受。在與郵輪服務(wù)人員的互動中，感受到尊重和理解，沒有被忽略或者被輕視，得到良好的服務(wù)。與郵輪上其他消費者互動良好。給消費者良好的體驗，放松的快樂，和精神的享受；感受到尊重和理解，沒有被忽略或者被輕視，并且得到良好的服務(wù)；與郵輪上其他消費者有良好的互動，積極的社交。郵輪情景對服務(wù)消費態(tài)度的影響和改變?nèi)蝿?wù)三3.郵輪服務(wù)的整體聯(lián)動影響郵輪情景中，服務(wù)產(chǎn)品包含消費者的吃、住、行、游、購、娛等方面，這些項目就是消費者享受的旅游目的地和旅游服務(wù)，每個項目都和郵輪服務(wù)產(chǎn)品形象掛鉤。郵輪情景對服務(wù)消費態(tài)度的影響和改變?nèi)蝿?wù)三某個項目服務(wù)內(nèi)容超出消費者預(yù)期比如，消費者可能因為某艘郵輪上的美食而對郵輪有積極的評價。郵輪情景對服務(wù)消費態(tài)度的影響和改變?nèi)蝿?wù)三相反，如果某一項目的服務(wù)令消費者失望或者反感比如，消費者可能會因為某個客房的床單破損、不整潔而否定了整個郵輪。郵輪情景對服務(wù)消費態(tài)度的影響和改變?nèi)蝿?wù)三4.郵輪群體內(nèi)部溝通消費者群體中成員之間會互相分享和交流商品與服務(wù)信息，以及購買和使用商品后的評價和心理感受，目的在于通過向群體內(nèi)的其他消費者轉(zhuǎn)告、傳播、傾訴，求得他人的了解和認同。同一艘郵輪上的消費者屬于一個生活在近距離的群體，郵輪群體內(nèi)部消費者會分享交流郵輪上的服務(wù)體驗和經(jīng)歷，對郵輪服務(wù)進行評價。郵輪情景對服務(wù)消費態(tài)度的影響和改變?nèi)蝿?wù)三4.郵輪群體內(nèi)部溝通當消費者獲得滿意的體驗之后，會出現(xiàn)傳話效應(yīng)，將良好的感受和經(jīng)驗傳給他人；當消費者由于各種原因而產(chǎn)生不滿的體驗的時候，會通過抱怨、發(fā)泄、投訴等方式傳遞給其他消費者，以求得到同情和補償。郵輪情景對服務(wù)消費態(tài)度的影響和改變?nèi)蝿?wù)三5.郵輪服務(wù)人員的作用郵輪情景中，服務(wù)人員是郵輪服務(wù)產(chǎn)品中的重要組成部分，且郵輪服務(wù)人員與消費者接觸頻繁，服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)、個人素養(yǎng)和服務(wù)能力等，都會影響消費者的旅游體驗和對郵輪旅游的整體印象