服務(wù)員服務(wù)培訓總結(jié)

服務(wù)員服務(wù)培訓總結(jié)

服務(wù)員服務(wù)培訓總結(jié)1

客房主要是為住店客人供應(yīng)住宿休息的部門、場所，它為客人供應(yīng)的服務(wù)許多，所要求的標準也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。通過培訓，本人認為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有關(guān)心：

一：管理靠掌握、效果見細節(jié)

回顧客房的各項工作能否正常運轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達到標準的要求，最重要的還是工作過程的掌握與管理。由于工作過程掌握的合理與精確?????，管理是否到位，打算了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標準，能否讓客人滿足。談到服務(wù)工作過程的掌握與管理的重要性，我深有感受，對客人來講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生狀況是否潔凈。賓館都會依據(jù)自身客房的狀況制定了清潔的標準、要求和流程，并對員工進行相應(yīng)的培訓。但在平常的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達到清潔工的標準，發(fā)覺縮減流程、降低清潔要求的，馬上讓員工按標準返工。之前，就曾發(fā)生過房間袋裝茶葉未按規(guī)定的要求補充，被新入住的客人投訴;清掃整理住客房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛(wèi)生，結(jié)果也被客人投訴。因此客房服務(wù)工作過程的掌握和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。

二、待客如家人、服務(wù)現(xiàn)愛心

在上面我們提到客房主要是為住店客人供應(yīng)住宿休息的部門、場所，它不僅為客人供應(yīng)的星級標準服務(wù)，有時還要為客人所供應(yīng)的特別的服務(wù)，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)學問和技能，更要我們對待客人象親人，服務(wù)過程要有愛心。我們曾遇到有位客人來住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以為是受涼引起的，我讓服務(wù)員給客人供應(yīng)毛巾熱敷，但并不見好轉(zhuǎn)，不多久就見客人臉色慘白，手發(fā)青，并伴有嘔吐，我看到客人這種狀況，立刻支配員工直接將客人背出酒店送往醫(yī)院搶救，幸好送得準時客人經(jīng)救治身體己無大礙。其次天，客人的伴侶特意找到我們，對我們的服務(wù)和關(guān)心表示感謝。

三、共性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源

隨著社會的進展，賓館酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只觀注標準化的服務(wù)，需要拓展共性化服務(wù)，確立自身的服務(wù)特色和特點，以區(qū)分與同行，由此吸引顧客來消費。我們推出為帶小孩的客人供應(yīng)給小孩免費洗衣的服務(wù)和商務(wù)客供應(yīng)免費大瓶淋浴用品的服務(wù)，從而吸引并穩(wěn)定了一批顧客。

四、團隊合作、主動協(xié)作

客房的各項工作完成狀況如何除了部門管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門的協(xié)作。以往客房的許多工作都是被動的等其他部門來協(xié)作幫助，我們轉(zhuǎn)變這種想法，化被動為主動，同其他部門樂觀聯(lián)系溝通，了解他們的工作狀況與進度，從而調(diào)整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順當。如我們通過主動和銷售前臺部門聯(lián)系，了解客房預訂及抵達狀況，合理支配不同房類的客房地毯清洗工作。

服務(wù)員服務(wù)培訓總結(jié)2

酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良好的服務(wù)力量。例如遇到突發(fā)大事，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命唯恐會有危急。從參與4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓到10月12日李美娜的培訓，中間已經(jīng)有20個人培訓過了，雖然中間有好幾次的培訓都由于值班或者其他緣由沒有參與，但上傳的培訓資料都看過了，中間很多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓內(nèi)容都對我們平常的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

通過培訓，我總結(jié)了以下幾點心得：

1、喜愛總結(jié)的工作：要時刻保持一顆”我工作我歡樂“的心，只有喜愛自己的工作，才能更好的.吧工作做好，才會把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要喜愛工作的人。

2、有“禮”走遍天下：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，無論是說話還是行為動作都有他肯定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱責的酒店員工。

3、溝通：在一個團隊中，假如沒有默契的溝通和溝通，就不能達成共識，在一個集體中，每個人都有自己的思想，但遇事必需顧全大局，只有這樣子一個團隊才會壯大。

4、團隊：說到團隊最先想到在太原的日子，太原的時候盡管住了5個月，但他們從未把我們當成“自家人”，我們也在那個時候?qū)W會了團結(jié)，沒有一個人受到委屈。

5、要留意細節(jié)：在做事時，人往往會忽視細節(jié)，但一個細節(jié)的忽視往往可以鑄成人生大錯，假如做事時，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度打算一切，細節(jié)打算成敗”。

6、每天進步一點點：許多勝利者就是積累一點點小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不情愿積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明白堅持的重要性。

7、責任：其實就是對自己負責，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會直接告知我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。

8、要學會做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學會感恩，要樂于助人，長大參與工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，喜愛自己的崗位，也只有真誠做人，仔細做事，你才會取得勝利。

9、服務(wù)：在我們就都行業(yè)中，最離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標志，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán)，但它卻是職業(yè)人士工作時的常態(tài)。

10、節(jié)?。涸谖覀兠刻旃ぷ髦卸紩f到節(jié)省，也會回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能熟悉到節(jié)省的重要性，那節(jié)省就不是一句口號。

11、要有自信念：自信是我培訓的主題，其實說自信最想告知自己做什么都要有信念，我是個缺乏自信的人，仔細工作，要有責任感這都需要自信，正由于自己沒信念，總懷疑自己不行，所以才會想到自信這個主題。

12、要學會總結(jié)自己及反思自己：記得許云培訓的那節(jié)課，我就始終在想我從XX年11月25日到今日我學到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠常常反思自己，總結(jié)自己對自己的成長是有很大關(guān)心的。

13、要樂觀參加各種培訓以及組織的各項活動：培訓學習是進步的“指南針”，告知了自己所走的方向，參與賓館所組織的活動愉悅了身心，成長了自己。

以上就是我的培訓心得體會，無論是在酒店的