2023年度淘寶客服工作心得體會篇通用

2023年度淘寶客服工作心得體會4篇通用

在客服工作活動后寫一篇客服工作心得會有很多的好處，快和我們共享一下。作為客服工，要努力提高理論水平，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際。你是否在找正預(yù)備撰寫“淘寶客服工作心得體會”，下面收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考！

#413792淘寶客服工作心得體會1

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)當(dāng)說，什么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不當(dāng)心踩到了溝通的地雷，即使客戶購置的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必需留意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。

但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的成功。

與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng)急躁傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿意他的要求。

其次，不要用冷淡的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氣氛的根底，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并敬重客戶的觀點(diǎn)，不可實行質(zhì)問的方式與客戶談話。比方：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。

最終，推銷要有互動性，避開單方面推銷。什么樣的銷售才是最勝利的?我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購置了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)當(dāng)傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推舉相應(yīng)的產(chǎn)品幫忙他解決實際的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。

在和顧客談天的過程中，假如做到了以上四點(diǎn)，那么我信任，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

#416804淘寶客服工作心得體會2

首先是知道了做事肯定要有仔細(xì)的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種熬煎。其次，說話肯定要很當(dāng)心慎重，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，假如是你不確定的事情肯定不能貿(mào)貿(mào)然的答復(fù)顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能根據(jù)自己的主觀推斷來告知顧客一些事情，比方產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，許多顧客或許就會由于你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久。

最終僵持不下給公司造成肯定的損失，由于旺旺上始終都是有談天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告知了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查談天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，答復(fù)客服問題我也是很慎重的。不盼望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。

在網(wǎng)上常常會遇到很無聊的顧客，常常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網(wǎng)上，由于不是面對面的溝通，購置過程中就增加了肯定的難度，所以我們的語氣肯定要特別懇切特別禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的急躁和良好的效勞態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我效勞過的顧客對我的印象是怎么樣的?

是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱忱都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和賠禮，哪怕造成他生氣的緣由并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍舊還是拿出了我所以的急躁為每一位顧客解答和推舉，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特殊是剛來的后幾天，根本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，的確是我們做得不到位，這也是沒有方法的，換位思索一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了許多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外，還要了解到他究竟是問什么?

后期的顧客根本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是預(yù)備答復(fù)他是由于什么緣由我們沒有準(zhǔn)時發(fā)貨，并且賠禮，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的緣由，但是賠禮也是必需的.只有你首先成認(rèn)了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿足，假如還連續(xù)找麻煩就是自己的不對了。

還有發(fā)覺的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的留意力，原來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，由于他寶寶要急著穿，急著用或者什么緣由很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比方恭喜他寶寶生日歡樂呀~~祝她寶寶安康平安，或者說他寶寶確定特別特別得意等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包涵都是確定的，再加上在夸獎后的一番賠禮的語句，他確定就會放松剛開頭來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀!特別奏效，還有就是給顧客賠禮時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。

但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么賠禮怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是屢次的話任何一個人都沒有急躁了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必需都連貫起來才會有勝利。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。

#416805淘寶客服工作心得體會3

在九月份的淘寶客服過程中，我總結(jié)了一些好的工作閱歷，現(xiàn)在與大家進(jìn)展共享，有不恰當(dāng)?shù)牡胤?，還望指正。

一.了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小廉價的思想，固然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種狀況。

首先買家在價格上跟你開頭壓價，問你這款東東價格可不行以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格廉價的珍寶。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，由于有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)待。也就是，既然不行以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。

郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近一樣，所以要商家免郵比還價還要賠本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不行以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，由于本錢也不是很高的，送小禮物顧客心里也快樂。人總是想占點(diǎn)小廉價給自己心里勸慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思索一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是效勞行業(yè)，肯定要有急躁和熱心，顧客的滿足才是我們最大的追求，顧客關(guān)懷的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在準(zhǔn)備購置商品的時候，你才能很順當(dāng)?shù)耐瓿射N售工作，假如你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會消失回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很簡單影響買家的購置欲。還有就是肯定要照實的答復(fù)顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦顧客收貨發(fā)覺商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給liuxue86你個中評或是差評，那就得不償失了。假如買家疑心商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，由于這是比擬客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三.售后效勞

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。由于您面對的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

對于常常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)待或者免郵之類的，由于這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比方買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要專心，真誠的為顧客效勞，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要把握技巧，不是隨任憑便簡簡潔單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)擅長總結(jié)，這樣才能讓工作更加順當(dāng)流暢。

只是簡短的做了一下這個月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈!

#416806淘寶客服工作心得體會4

一、客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通力量，有肯定的談判力量;

2.對網(wǎng)店的經(jīng)營治理各個環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，

3.熟識本店的珍寶，才能很好地跟顧客溝通，答復(fù)顧客的問題。比方說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟識各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比方說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)當(dāng)很快的反響過來，該珍寶在哪個欄目里面，翻開珍寶，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問;

4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

規(guī)劃

淘寶每天生意，貴在堅持。不要埋怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信念?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：

每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些缺乏，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時候不至于手忙腳亂

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，溝通溝通心得，

在工作期間，我也發(fā)覺了不少問題：

1.對于網(wǎng)購部來說，我個人認(rèn)為物流緣由是最重要也最亟待解決的問題，由于承諾了3-5天內(nèi)到貨的，但是竟然也有超過5天還沒有到貨的，許多顧客都是由于很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;

2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，許多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;

3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)峻，但是仍舊存在;

4.產(chǎn)品的包裝問題，許多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品喪失，送人也是很好的選擇。

5.庫房部和店長的溝通太少，就許多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍舊照下，這就嚴(yán)峻的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)當(dāng)這樣來完善：

1.翻開電腦，登入旺旺，翻開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若消失還未解決的應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的狀況，對特別狀況作出緊急處理，比方說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時查處問題，解決問題;

2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時跟進(jìn)，詢問下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家留意跟進(jìn)，準(zhǔn)時精確的了解所拍的珍寶的動態(tài)。

3.記錄每天的銷售狀況，跟進(jìn)每一個自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問題。

4.做好這些工作以后，客服人員就可以開頭用心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要準(zhǔn)時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，準(zhǔn)時更新庫存

5.要準(zhǔn)時進(jìn)展工作總結(jié)

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，許多時候需要學(xué)會換位思索，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(固然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準(zhǔn)顧客說:“這款衣服只剩最終一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說:“今日是優(yōu)待價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>