叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策

職業(yè)教育國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)《國(guó)際郵輪賓客服務(wù)與管理》相知于國(guó)際郵輪總機(jī)--叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：了解叫醒服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)。技能目標(biāo)：掌握叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供滿意的叫醒服務(wù)。素質(zhì)目標(biāo)：熟悉叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策，增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的責(zé)任心。【知識(shí)點(diǎn)】叫醒服務(wù)的含義與分類叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)叫醒服務(wù)中易發(fā)生的問(wèn)題叫醒服務(wù)失誤的對(duì)策知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)一

叫醒服務(wù)的含義與分類知識(shí)點(diǎn)二

叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)

知識(shí)點(diǎn)三

叫醒服務(wù)中易發(fā)生的問(wèn)題

知識(shí)點(diǎn)四

叫醒服務(wù)失誤的對(duì)策

學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥知識(shí)點(diǎn)一叫醒服務(wù)的含義與分類

叫醒服務(wù)是國(guó)際郵輪向賓客提供的一項(xiàng)重要的服務(wù)項(xiàng)目，是按照客人要求在某一時(shí)間點(diǎn)叫醒客人的服務(wù)。郵輪上一般為客人提供全天24小時(shí)的叫醒服務(wù)，由總機(jī)話務(wù)員負(fù)責(zé)。含義

叫醒服務(wù)是按照客人要求在某一時(shí)間點(diǎn)叫醒客人的一項(xiàng)服務(wù)。要求郵輪上一般為客人提供全天24小時(shí)的叫醒服務(wù)主體叫醒服務(wù)由總機(jī)話務(wù)員負(fù)責(zé)。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥叫醒服務(wù)的含義人工叫醒自動(dòng)叫醒學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥叫醒服務(wù)的分類人工叫醒由總機(jī)話務(wù)員親自打電話叫醒客人。自動(dòng)叫醒是由總機(jī)話務(wù)員按客人要求預(yù)先設(shè)置，通過(guò)電話語(yǔ)音叫醒客人。

學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥知識(shí)點(diǎn)二叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)

叫醒服務(wù)是國(guó)際郵輪向賓客提供的一項(xiàng)重要的服務(wù)項(xiàng)目，叫醒服務(wù)分人工叫醒和自動(dòng)叫醒兩種：人工叫醒由總機(jī)話務(wù)員親自打電話叫醒客人；自動(dòng)叫醒是由總機(jī)話務(wù)員按客人要求預(yù)先設(shè)置，通過(guò)電話語(yǔ)音叫醒客人。兩者有著不同的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)。1接受叫醒。2使用定時(shí)鐘在定時(shí)鐘上定時(shí)。3叫醒賓客定時(shí)鐘響后，用電話叫醒賓客；若無(wú)人應(yīng)答，隔3分鐘再人工叫一次；若再次無(wú)人應(yīng)答時(shí)，應(yīng)立即通知大堂值班經(jīng)理和艙房服務(wù)員一起查明原因，采取措施。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥人工叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)清賓客房號(hào)、姓名和叫醒時(shí)間；復(fù)述并確認(rèn)賓客的叫醒要求；填寫叫醒記錄。4注銷在叫醒記錄上登記注銷。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥自動(dòng)叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)接受叫醒接到賓客要求叫醒的電話，問(wèn)清房號(hào)、姓名和叫醒時(shí)間；復(fù)述并確認(rèn)賓客的叫醒要求；檢查叫醒艙房的種類和賓客類型，如是haven，需作特別提示。輸入交換機(jī)按機(jī)臺(tái)上的叫醒鍵，輸入艙房號(hào)碼和叫醒時(shí)間；按電腦執(zhí)行鍵；將艙房的叫醒信息輸入客人的電話分機(jī)。記錄在叫醒登記表上按時(shí)間順序填寫賓客的房號(hào)和叫醒時(shí)間；復(fù)查并簽名。123學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥自動(dòng)叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)核查再次檢查叫醒的輸入情況、艙房情況等。團(tuán)隊(duì)叫醒根據(jù)提供的叫醒記錄，找出相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)分房表，將分房表上的房號(hào)與電腦中該團(tuán)的房號(hào)核對(duì)；將房號(hào)和叫醒時(shí)間輸入交換機(jī)；打印總的叫醒報(bào)告；核對(duì)報(bào)告上的叫醒記錄；按叫醒時(shí)間順序?qū)?bào)告整理好；在每次叫醒時(shí)間檢查賓客接受叫醒的反饋；賓客未應(yīng)答，應(yīng)立即通知大堂值班經(jīng)理和艙房服務(wù)員一起查明原因，采取措施。45學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥知識(shí)點(diǎn)三叫醒服務(wù)中易發(fā)生的問(wèn)題

叫醒服務(wù)事關(guān)重大，話務(wù)員在受理賓客的這項(xiàng)服務(wù)時(shí)必須慎之又慎。如果由于話務(wù)員的疏忽，忘記了按時(shí)叫醒賓客，后果可能很嚴(yán)重。另外，在熟睡中叫醒客人，客人的情緒會(huì)很不舒服，要注意叫醒的方式，盡可能使客人感到親切舒適。郵輪方面輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間；郵輪方面電腦出現(xiàn)故障。郵輪方面話務(wù)員漏叫；郵輪方面話務(wù)員做了記錄，但沒(méi)輸入電腦；學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥叫醒服務(wù)產(chǎn)生失誤的原因123艙房里的電話沒(méi)掛好，無(wú)法振鈴；客人方面報(bào)錯(cuò)房號(hào)；客人方面賓客睡得很沉，電話鈴響沒(méi)聽見。客人方面學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥叫醒服務(wù)產(chǎn)生失誤的原因?qū)W校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥知識(shí)點(diǎn)四

叫醒服務(wù)失誤的對(duì)策

叫醒服務(wù)是國(guó)際郵輪向賓客提供的一項(xiàng)重要的服務(wù)項(xiàng)目，是按照客人要求在某一時(shí)間點(diǎn)叫醒客人的服務(wù)。郵輪上一般為客人提供全天24小時(shí)的叫醒服務(wù)，由總機(jī)話務(wù)員負(fù)責(zé)。盡量減少叫醒服務(wù)的失誤。1經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通知有關(guān)技術(shù)人員排除故障；2賓客電話提出叫醒要求時(shí)，接聽人員應(yīng)重復(fù)客人房號(hào)與叫醒時(shí)間，以期得到賓客的確認(rèn)；3遇到艙房里電話沒(méi)提機(jī)，通知艙房服務(wù)員或大堂值班經(jīng)理敲門叫醒客人；4如賓客要求多次叫醒，話務(wù)員要在叫醒記錄中作出特別說(shuō)明；5賓客需要兩次叫醒時(shí)，一般是一次自動(dòng)叫醒，一次人工叫醒，防止因設(shè)備故障而造成的叫醒失誤；6如發(fā)現(xiàn)漏叫或沒(méi)有打印出賓客的叫醒要求，服務(wù)員應(yīng)用電話人工叫醒賓客，并做好記錄。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥叫醒服務(wù)失誤的對(duì)策總結(jié)

這節(jié)課在介紹叫醒服務(wù)的含義與分類基礎(chǔ)上，講授了叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，分析了叫醒服務(wù)中易發(fā)生問(wèn)題的原因，有針對(duì)性的提出了叫醒服務(wù)失誤的對(duì)策?！薄皩W(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥總結(jié)與思考思考請(qǐng)問(wèn)：你認(rèn)為郵輪應(yīng)為賓客提供自動(dòng)叫醒服務(wù)還是人工叫醒服務(wù)，