企業(yè)處理消費(fèi)者不滿的對(duì)策

消費(fèi)者行為分析主講教師：李瑤

延時(shí)符北京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院企業(yè)處理消費(fèi)者不滿的對(duì)策北京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院李瑤延時(shí)符3目錄

Contents提供便利條件及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的不滿意情緒及時(shí)解決導(dǎo)致顧客不滿意的問題分析導(dǎo)致顧客不滿意的原因未雨綢繆消除導(dǎo)致顧客不滿意的潛在誘因延時(shí)符4消費(fèi)者希望企業(yè)能夠首先采取實(shí)質(zhì)性的行動(dòng)解決問題、緩解自己不愉快的情緒，然后再對(duì)造成問題的原因進(jìn)行解釋。企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者抱怨的處理方式會(huì)顯著影響消費(fèi)者的滿意度。延時(shí)符51、提供便利條件及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的不滿意情緒延時(shí)符顧客留言簿或意見簿，供顧客填寫他們的意見和建議設(shè)立了免費(fèi)電話，并向公眾公布他們的網(wǎng)站和電子郵箱，以促進(jìn)與顧客的雙向溝通，便于顧客進(jìn)行投訴61、提供便利條件及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的不滿意情緒延時(shí)符企業(yè)應(yīng)該對(duì)滿意度進(jìn)行跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的不滿情緒。企業(yè)可以通過定期調(diào)查，在現(xiàn)有顧客當(dāng)中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解顧客對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的印象。72、及時(shí)解決導(dǎo)致顧客不滿意的問題延時(shí)符抱怨目的1減少經(jīng)濟(jì)上所遭受的損失減輕精神上所遭受的損害抱怨目的282、及時(shí)解決導(dǎo)致顧客不滿意的問題延時(shí)符企業(yè)應(yīng)該制定一套恰當(dāng)?shù)囊?guī)則和程序，公開退換貨的條件、流程，明確企業(yè)內(nèi)部不同層級(jí)人員在處理顧客投訴上的權(quán)限，并向那些直接與消費(fèi)者進(jìn)行接觸的人員進(jìn)行授權(quán)，盡量使其在消費(fèi)者產(chǎn)生抱怨的時(shí)候能夠現(xiàn)場(chǎng)予以解決。93、分析導(dǎo)致顧客不滿意的原因延時(shí)符辨明到底問題的發(fā)生是由于偶然性的原因還是產(chǎn)品或服務(wù)本身設(shè)計(jì)上的原因，是企業(yè)自身的原因還是其他外部的原因采取有針對(duì)性的措施，以便從根本上防止同一問題的再次發(fā)生將這些信息向消費(fèi)者和社會(huì)公眾公布，以求獲得公眾的諒解10延時(shí)符4、未雨綢繆消除導(dǎo)致顧客不滿意的潛在誘因企業(yè)應(yīng)該盡量未雨綢繆，在問題還沒有被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)或還沒有造成嚴(yán)重影響的時(shí)候，就本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的精神，采取主動(dòng)行動(dòng)加以解決。這樣不僅避免了問題的發(fā)生，而