有效溝通的技巧與方法

有效溝通的技巧與方法目前一頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)有效溝通韋爾奇：我們將50%-80%的工作時(shí)間用在了溝通上面！我們開會(huì)、會(huì)見、拜訪、談判、座談、面試、面談、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E-mail、信函、通知、文件、批評(píng)、表揚(yáng)、輔導(dǎo)……都是在溝通。溝通，是一位管理人員最重要的職業(yè)技能之一。目前二頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)培訓(xùn)目標(biāo)充分認(rèn)識(shí)溝通在管理過程中的核心作用；掌握溝通三個(gè)環(huán)節(jié)——表達(dá)、傾聽、反饋的技巧；學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象——上司、同事、下屬溝通的方法。目前三頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)為什么溝而不通

中間管理人員每天要花費(fèi)50%以上的時(shí)間去溝通，可是，中間管理人員工作中50%以上的障礙卻是無效溝通或不良溝通引起的。那么，溝而不通的原因在哪里呢？溝而不通的原因都隱藏在一個(gè)一個(gè)的瑣碎細(xì)節(jié)之中。目前四頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)溝通不暢的16種原因原因一：溝通前信息收集不充分

溝通是一個(gè)信息交流的過程。圍繞某一個(gè)題目溝通時(shí)，如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱，將大大降低溝通效果。例：市場(chǎng)部史經(jīng)理：“剛才我說的這些僅僅是一些不成熟的想法，許多方面還要等你們銷售部這個(gè)月的報(bào)表出來以后才能具體化……”（還沒有看到銷售報(bào)表就進(jìn)行溝通，效果不好，過幾天還要溝通）銷售部肖經(jīng)理：“你這些想法都還不錯(cuò)，你們剛完成的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告和第一季度的市場(chǎng)推廣計(jì)劃書我還沒有看到，現(xiàn)在只能談?wù)勎覀€(gè)人的一些建議。”（也許這些建議已經(jīng)在市場(chǎng)推廣計(jì)劃中包括了，再提是浪費(fèi)時(shí)間。）目前五頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因二：無關(guān)信息堆積，沖淡了重點(diǎn)

不相關(guān)或是不重要的信息，往往會(huì)降低信息的重要性，分散溝通對(duì)象的注意力，造成溝通中沒有重點(diǎn)。經(jīng)理下屬的理解

“近期我們部門的工作是：對(duì)外聯(lián)絡(luò)、開發(fā)產(chǎn)品、編輯資料、翻譯……這些都很重要?！保▽?shí)際想表達(dá)的是：開發(fā)產(chǎn)品是最重要的工作。）

這4項(xiàng)工作都是我們的不容忽視的重要工作。目前六頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因三：打岔

突然打岔，打斷溝通對(duì)象的思路，或是使溝通對(duì)象不能夠充分地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，以至于不能夠了解溝通對(duì)象的真實(shí)想法，不能以最有效的方式回應(yīng)溝通對(duì)象。下屬中間管理人員

“這項(xiàng)工作我能夠完成，就是……”（想接著說：就是能不能把時(shí)間稍微延長些。）

“

那好，我們就按現(xiàn)在的安排開始干吧”。目前七頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因四：無意義的閑聊，使溝通對(duì)象對(duì)溝通產(chǎn)生無關(guān)緊要的印象

例：經(jīng)理：“小李，最近你工作可是不太努力呀，是不是總看球啊？足球有什么可看的，水平太差，黑哨滿天飛……”目前八頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因五：溝通時(shí)機(jī)選擇不對(duì)銷售經(jīng)理上司

“銷售計(jì)劃已經(jīng)做好了，我能不能和您談一談？”

“……我馬上有一個(gè)會(huì)要參加，你簡單地說一下吧。”

溝通時(shí)機(jī)不恰當(dāng)，必將大大影響溝通的效果。目前九頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語

溝通前不了解溝通對(duì)象的實(shí)際水平，或者自認(rèn)為了解溝通對(duì)象的情況，而使用溝通對(duì)象不了解或聽不懂的術(shù)語。

例：中間管理人員對(duì)下屬說：“小李，你去查查ASD的BIO性能指標(biāo)。”小李對(duì)經(jīng)理所提及的專業(yè)術(shù)語感到很茫然。目前十頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因七：溝通渠道的混淆

應(yīng)當(dāng)用正式方式溝通的事情，卻采用了非正式方式溝通；或者是應(yīng)當(dāng)采用非正式方式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式方式溝通。例：公司每年2月宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常在1月確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時(shí)，在后者的一再追問并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨，部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問，公司正常的工作氣氛受到很大影響。目前十一頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

本應(yīng)采取正式方式溝通的事情卻采用了非正式方式溝通，造成了不良后果。

例：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理近來情緒不佳，因?yàn)榧彝シ蚱揸P(guān)系緊張。在一次公司部門經(jīng)理會(huì)議上，總經(jīng)理以關(guān)切的口吻希望各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理對(duì)柴經(jīng)理要多加體諒，因?yàn)椤袄喜褡罱诟星樯嫌龅搅艘稽c(diǎn)小麻煩。”但柴經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理的關(guān)切毫不領(lǐng)情，認(rèn)為暴露了個(gè)人隱私。本應(yīng)采取非正式方式溝通的事情采用了在會(huì)議上的正式渠道，結(jié)果自然是適得其反。目前十二頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因八：缺乏信任

溝通時(shí)，雙方缺乏起碼的信任，從而阻礙了溝通的進(jìn)行。

例：人力資源部的任經(jīng)理一直就對(duì)軟件開發(fā)部阮經(jīng)理的人員管理能力感到懷疑，所以，每當(dāng)阮經(jīng)理提出用人要求，任經(jīng)理都要想：“肯定又是管理不善，把人給擠走了又來要人。”任經(jīng)理從心中不愿意和阮經(jīng)理配合，兩人溝通起來不順暢。目前十三頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因九：沒有時(shí)間經(jīng)常由于種種原因而“沒有時(shí)間”溝通。

例：軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理要和部門內(nèi)8位下屬每人都溝通一次就需要80分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與外部門溝通一次需要30分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與上司溝通一次需要60分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與客戶溝通一次需要60分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理需要參與本部門產(chǎn)品開發(fā)需240分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理自己寫報(bào)告、計(jì)劃需120分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理處理其他事務(wù)需60分鐘。目前十四頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因十：職責(zé)不清有些不良溝通是職責(zé)不清、職能劃分混亂所帶來的。

例：業(yè)務(wù)經(jīng)理：“我們要購買專業(yè)設(shè)備，卻要通過他們行政部的人來買，他們根本就不知道設(shè)備的價(jià)格、性能和供應(yīng)商，和他們扯不清，應(yīng)該我們?nèi)ベI。”行政部經(jīng)理：“公司規(guī)定辦公設(shè)備都要我們來購買。業(yè)務(wù)部想越俎代皰可不行。”公司里經(jīng)常為一些特殊物品的采購發(fā)生爭(zhēng)論，應(yīng)當(dāng)行政管呢，還是業(yè)務(wù)部門自己負(fù)責(zé)？彼此之間因?yàn)槁氊?zé)不清而扯皮。目前十五頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因十一：拒絕傾聽

一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而很少用心去聽別人說。

例：銷售部經(jīng)理：“我之所以認(rèn)為華南地區(qū)的廣告投放有問題，是因?yàn)槲覀兊娜藛T反映……”

市場(chǎng)部經(jīng)理：“這，我都知道，但是……”目前十六頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因十二：距離障礙

公司的高層管理人員有獨(dú)自的辦公室，高高在上。一般來說，同高層的溝通需要預(yù)約，溝通起來距離過遠(yuǎn)；而公司中層，一般來說，和下屬一起辦公，朝夕相處，溝通起來距離又過近，下屬想什么時(shí)候找，就能什么時(shí)候找到。距離過遠(yuǎn)，溝通起來不順暢；距離過近，也會(huì)造成一些麻煩。例如不分場(chǎng)合，不拘形式，隨意溝通等。目前十七頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因十三：情緒化

在高興的時(shí)候溝通和在不高興的時(shí)候溝通，效果會(huì)有很大的差別。另外，對(duì)其他人的指責(zé)和抱怨也會(huì)影響到溝通的效果。例：財(cái)務(wù)部小李家里有事想早點(diǎn)下班，可是，銷售部報(bào)來的報(bào)表中有一些統(tǒng)計(jì)上的錯(cuò)誤，小李越看越煩。要在平時(shí)也就幫他們改了算了，然后告訴他們要注意?？墒墙裉欤±顓s忍不住拿起電話，找到銷售部：“你們銷售部這些人也太……”顯然這些指責(zé)的、情緒化的表達(dá)對(duì)于溝通來講是有害的。目前十八頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因十四：不反饋

例：銷售部經(jīng)理讓下屬小王與某個(gè)大客戶洽談下一步合作問題，過了好幾天，肖經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒有結(jié)果，就問小王：“那件事回來你怎么不和我說一下？”肖經(jīng)理這種帶有批評(píng)口吻的說法，就是因?yàn)樾⊥跞狈Ψ答佀鸬?。目前十九頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因十五：過度溝通

有很多中間管理人員在公司中，同與自己關(guān)系好的人、與自己脾氣相投的人溝通頻繁，無話不談，導(dǎo)致過度溝通，自己不該說的話也說了，不該聽的聽了，結(jié)果影響了工作。另外，有些中間管理人員生怕一些承擔(dān)重大任務(wù)的下屬或者一些新手工作中出錯(cuò)，天天盯在他們身邊，喋喋不休。目前二十頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因十六：表達(dá)不準(zhǔn)確

語義含混，想說的沒說清楚，導(dǎo)致溝通對(duì)象理解上的歧義。

例：下屬：“他們部門說這件事要趕緊給他們辦一下。不過又說，萬一我們特別忙的話，可以再緩幾天?！敝虚g管理人員：“他們到底是什么意見呢？”目前二十一頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)溝通的3個(gè)環(huán)節(jié)

溝而不通的障礙是很多很多的。但是，概括起來不外乎三個(gè)環(huán)節(jié)的阻礙，正是這三個(gè)環(huán)節(jié)的阻礙造成了溝而不通。目前二十二頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)環(huán)節(jié)Ⅰ：表達(dá)

溝通是信息交流的過程，而表達(dá)就是發(fā)送信息的過程。許多溝通的障礙是在表達(dá)（發(fā)送信息）時(shí)就出現(xiàn)的。

表達(dá)（發(fā)送信息）時(shí)的障礙：——準(zhǔn)備不足；——無關(guān)的信息；——時(shí)機(jī)不對(duì)；——溝通渠道（對(duì)象）錯(cuò)誤；——難懂的專業(yè)術(shù)語；——沒有時(shí)間；——表達(dá)不準(zhǔn)確；——身體語言混亂。目前二十三頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)環(huán)節(jié)Ⅱ：傾聽

傾聽，是接收信息的過程，要準(zhǔn)確無誤地接收別人表達(dá)出來的信息，也同樣是一件不容易的事情。傾聽（接收信息）時(shí)的障礙：——環(huán)境干擾；——情緒化；——不習(xí)慣傾聽；——沒有時(shí)間；——缺乏信任；——掃岔；——自以為是。目前二十四頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)環(huán)節(jié)Ⅲ：反饋

沒有反饋的溝通是不完整的溝通，也是不良的溝通。在工作中，許多溝通障礙，實(shí)際是由于溝通缺乏反饋所引起的。反饋是中間管理人員是最容易忽視的溝通環(huán)節(jié)。反饋時(shí)的障礙：——不反饋；——以反駁代替反饋；——消極反饋；——無效反饋。目前二十五頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

我們與上司溝通、與下屬溝通、與同事溝通、與供應(yīng)商溝通等等，無論溝通對(duì)象是誰，都存在著溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)。溝通的各種障礙無一例外地存在于這三個(gè)環(huán)節(jié)之中。通過對(duì)這三個(gè)環(huán)節(jié)的了解，將有助于我們掌握有效溝通的技巧和方法。目前二十六頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

沒有表達(dá)就沒有溝通?？梢哉f，表達(dá)是溝通的第一步——向其他人闡述你的主張、思想。我們每天都在以各種不同的方式向其他人進(jìn)行表達(dá)，傳遞我們的信息。有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅰ——表達(dá)目前二十七頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)向誰表達(dá)——溝通對(duì)象分析

溝通對(duì)象分析是表達(dá)中最易被忽視的一個(gè)細(xì)節(jié)。當(dāng)你已經(jīng)清楚你想要表達(dá)什么，為什么要表達(dá)給別人，以及如何進(jìn)行表達(dá)的時(shí)候，你可能會(huì)想當(dāng)然的認(rèn)為你表達(dá)的建議對(duì)于其他人來說是絕對(duì)重要的，別人理解你的建議應(yīng)當(dāng)不成問題。然而，實(shí)際工作中并非如此。溝通對(duì)象分析必須回答的問題：溝通對(duì)象究竟是誰？我與溝通對(duì)象之間的關(guān)系怎樣？溝通對(duì)象目前的態(tài)度怎樣？我的建議同溝通對(duì)象的利益是什么樣關(guān)系？目前二十八頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)溝通對(duì)象是誰？

溝通對(duì)象是你想要與之溝通的對(duì)象：可能是購買你產(chǎn)品的顧客，可能是需要聽取匯報(bào)的上司，可能是需要你進(jìn)行指導(dǎo)的下屬，可能是組織中同你部門發(fā)生聯(lián)系的其他部門的人員；可能是單個(gè)溝通對(duì)象，也可能是幾個(gè)或一群溝通對(duì)象?？傊枰闳ミM(jìn)行溝通的對(duì)象多種多樣，你必須了解各自不同的特點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通。目前二十九頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)常見的誤區(qū)

誤區(qū)一：溝通對(duì)象錯(cuò)位√應(yīng)該與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通。例：人力資源部的任經(jīng)理對(duì)上面交辦下來的工作感到非常為難：剛剛經(jīng)過層層篩選招進(jìn)來的網(wǎng)絡(luò)部門的員工，卻因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)調(diào)整要被辭退走人。他感到很不好受。吃午飯時(shí)，他和系統(tǒng)集成部的習(xí)經(jīng)理談起了此事：“公司太不負(fù)責(zé)了。這我怎么和新員工交代？”這種問題應(yīng)當(dāng)與上司進(jìn)行溝通，可以直接得到解決的方案，因?yàn)闇贤▽?duì)象的錯(cuò)誤，問題沒解決還有可能造成誤解。目前三十頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)√應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行了溝通。例：銷售部的肖經(jīng)理對(duì)新近人力資源部招來的一批銷售代表感到很不滿意。在一次同老總的談話中談到了此事：“不知道現(xiàn)在人力資源部的人都在忙什么，最近給我們招來的人根本就不合適?！崩峡偘堰@件事記在了心上，在一次部門經(jīng)理會(huì)議上點(diǎn)名批評(píng)了人力資源部。人力資源部任經(jīng)理感到非常氣憤，認(rèn)為你們銷售部覺得招的人不合適，可以給我說嘛，到老總那里告什么狀。從此，和銷售部有了芥蒂。應(yīng)與同級(jí)溝通，而錯(cuò)誤地與上司或其他人進(jìn)行了溝通，常常會(huì)把事情搞復(fù)雜，或是造成當(dāng)事部門之間、人與人之間關(guān)系的緊張。目前三十一頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)√應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行了溝通。例：銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極，常常請(qǐng)假，他想先向其他同事了解一下問題。中午，他對(duì)部門的另一位下屬小張抱怨道：“最近這個(gè)小王可成了問題了，是不是這樣??？”很快，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了，問題沒有解決，相反造成不好的影響?！虘?yīng)當(dāng)與當(dāng)事人溝通的，卻與非當(dāng)事人溝通。上面的幾個(gè)例子中，都有這個(gè)問題。解決問題的原則應(yīng)當(dāng)是誰引起的問題找誰溝通，重大問題必須按照組織線路溝通。目前三十二頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位

溝通渠道有正式和非正式之分。正式溝通渠道包括：按照指揮鏈或組織線路進(jìn)行的溝通；文件報(bào)告溝通；會(huì)議溝通。非正式溝通渠道指正式溝通途徑之外的其他溝通途徑。在實(shí)際工作中，我們常常因?yàn)闇贤ㄇ肋x擇不當(dāng)而把事情搞糟了。目前三十三頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)√應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一溝通。例：公司近期要改變報(bào)銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。但是，老總卻認(rèn)為有必要同每一位部門經(jīng)理談?wù)劥耸?，于是一個(gè)人一個(gè)人的談，以每個(gè)人40分鐘計(jì)算，8位經(jīng)理共花去老總320分鐘的時(shí)間。效率太低了！對(duì)于這樣一件關(guān)系到各部門的事情，還是應(yīng)以會(huì)議的形式來處理，而采用一對(duì)一的溝通方式，反而使事情復(fù)雜，成員之間相互猜疑。另外，作為中間管理人員人員工作繁忙，總是面對(duì)各種突發(fā)事件，很難單獨(dú)與下屬進(jìn)行正式溝通，所以更應(yīng)當(dāng)注意運(yùn)用會(huì)議這種正式溝通渠道。目前三十四頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)√逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆。例：營銷副總午休時(shí)高興地拍拍銷售部肖經(jīng)理的肩膀，“你們最近的工作做得很不錯(cuò)，上次小馬（肖經(jīng)理的地區(qū)經(jīng)理）對(duì)我說起他的銷售業(yè)績比上一季度提高一倍?！毙そ?jīng)理感到有些摸不著頭腦暗想：“小馬怎么沒有向我匯報(bào)此事？他心中對(duì)小馬有點(diǎn)不滿。無論是下屬還是中間管理人員個(gè)人，匯報(bào)工作應(yīng)當(dāng)逐級(jí)進(jìn)行，不可越級(jí)匯報(bào)。而如果有什么申訴，可以越級(jí)。目前三十五頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)誤區(qū)三：不分溝通場(chǎng)合√應(yīng)當(dāng)一對(duì)一進(jìn)行溝通的選擇了會(huì)議溝通。例：由于職位說明書撰寫不當(dāng)，造成人力資源部招聘來的銷售代表不符合銷售部的要求。就此事，銷售部可以直接與人力資源部進(jìn)行溝通，商議解決的辦法。但是，銷售部經(jīng)理卻將此事拿到了部門經(jīng)理會(huì)上。結(jié)果是，其他的經(jīng)理只能看著這兩位部門的經(jīng)理你來我往的對(duì)話，耽誤了會(huì)議的其他議程。目前三十六頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通相混淆√應(yīng)當(dāng)是公司內(nèi)部的溝通卻變成了外部溝通。例：客戶向銷售部經(jīng)理提出了延期付款的要求，正巧銷售部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)部的一些規(guī)定和做法早就不滿，于是就著這個(gè)話題把公司財(cái)務(wù)部狠狠罵了一頓，“別提了，公司現(xiàn)在亂得很，財(cái)務(wù)更是不得了……”公司形象在客戶心中大大降低。這種有關(guān)公司內(nèi)部管理等問題應(yīng)當(dāng)是提出建議，內(nèi)部解決，不能當(dāng)著外人——客戶、供應(yīng)商、媒體自揭瘡疤。目前三十七頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)你與溝通對(duì)象之間的關(guān)系是什么？

由于在企業(yè)中地位的不同，有管理人員和被管理人員之分，掌握的信息不同，決策權(quán)力不同，就會(huì)出現(xiàn)針對(duì)不同對(duì)象如何進(jìn)行表達(dá)的問題——不同對(duì)象應(yīng)當(dāng)采取不同的表達(dá)方式。

當(dāng)你向溝通對(duì)象表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，你必須使表達(dá)內(nèi)容與你們之間的關(guān)系相適合。目前三十八頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)第一種關(guān)系：你向下屬表達(dá)例：

當(dāng)你完全握有權(quán)威和信息時(shí)，溝通對(duì)象就完全處在了一種被動(dòng)接受你的觀點(diǎn)的地位，這時(shí)你可以用“告訴”的方式：你就照著我說的去做吧。溝通對(duì)象沒有能力提出與你意見相左的看法來。這是一種從上到下單向溝通的方式，可以節(jié)省互相交流的時(shí)間。要求你的下屬完成一項(xiàng)常規(guī)性工作時(shí)可以采用這一方式。

“小張，請(qǐng)把這份資料整理出來，按照這些地址發(fā)送出去。”目前三十九頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)第二種關(guān)系：你向上司或客戶表達(dá)例：

當(dāng)你掌握一定信息，但你的溝通對(duì)象卻握有最終決策的權(quán)利時(shí)，你扮演的角色是一種利用你所掌握的信息去說服溝通對(duì)象，引導(dǎo)他們朝有利于你的目標(biāo)思考，并最終同意你的建議。實(shí)際上是你在向溝通對(duì)象推銷你的想法，你想讓你的溝通對(duì)象按你的要求做一些什么，也就是說，你需要溝通對(duì)象的參與。

中間管理人員：“王總，這是根據(jù)前六個(gè)月情況作的下半年銷售預(yù)測(cè)，以及物料、人員和成本的估算，請(qǐng)您看一下。”王總：“好，放在這兒吧。”目前四十頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)第二種關(guān)系：你向上司或客戶表達(dá)例：

這種情況下，你需要作好充分的準(zhǔn)備，特別是對(duì)于所“推銷”的觀點(diǎn)，從不同角度、不同層次向溝通對(duì)象展示它的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，你可能還要學(xué)習(xí)使用現(xiàn)代營銷的方式，為溝通對(duì)象著想。稍有不慎，可能前功盡棄，所以，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，做細(xì)致周密的工作。在你想向上司提出建議、說服顧客購買你的產(chǎn)品時(shí)，你可以考慮這種方式。其核心是抓住溝通對(duì)象所關(guān)心的事及利益。

中間管理人員：“王總，根據(jù)我的估算，我們下半年可以在提高銷售的同時(shí)，大幅度降低成本開支。”王總拿起了報(bào)告。目前四十一頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)第三種關(guān)系：你向同事表達(dá)例：

當(dāng)你期望同其他人對(duì)某一行動(dòng)達(dá)成共識(shí)時(shí)。在這種情況下，你與溝通對(duì)象可能都擁有相類似的信息和權(quán)威。你有一個(gè)新的想法，你試圖使你的溝通對(duì)象能夠同意你的意見。但你沒有足夠的力量讓溝通對(duì)象立即同意你的建議，這時(shí)可采用“咨詢”的方式。首先征求溝通對(duì)象的建議，然后逐漸提出你的建議，經(jīng)過一定的引導(dǎo)和勸說，雙方達(dá)成共識(shí)。

“我們最近銷售額一直停滯不前，請(qǐng)大家想想我們有什么辦法可以改變這一狀況？”目前四十二頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)第三種關(guān)系：你向同事表達(dá)例：

這是一種雙向式的、需要平等態(tài)度進(jìn)行溝通的過程，你需要同你的溝通對(duì)象交換意見，并控制雙方相互作用的過程。在你勸說你的同事支持你的建議時(shí)，可以考慮這種溝通方式。

“我們單位的績效考核辦法太簡單化了。個(gè)人的績效得分無法說明個(gè)人的貢獻(xiàn)。我們是不是一塊向部長建議建議，改變一下績效考核辦法。老這樣干多干少一個(gè)樣，讓人沒勁?！蹦壳八氖揬總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)第四種關(guān)系：你向混合溝通對(duì)象表達(dá)例：

向混合溝通對(duì)象表達(dá)，要多談大家共同認(rèn)可的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)大家共同的利益和要求，尋求更多的共鳴，即使用聯(lián)合的方式，進(jìn)行彼此之間的對(duì)話。你是在尋求合作，代表部門就共同利益進(jìn)行溝通。

“大家都有目共睹，公司最近管理上非?；靵y，我們必須找到可行的解決方案?！蹦壳八氖捻揬總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)溝通對(duì)象的態(tài)度如何？

你同溝通對(duì)象進(jìn)行溝通，還要關(guān)注溝通對(duì)象目前的態(tài)度。

溝通對(duì)象的態(tài)度可能有三種：——支持的——中立的——敵意的目前四十五頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)為什么有些人支持你？

持支持態(tài)度的溝通對(duì)象，需要被激發(fā)并被告知行動(dòng)計(jì)劃，讓他們知道他們的重要性及他們能幫助你做些什么，盡你所能使他們的工作輕松并且有回報(bào)。一些人之所以支持你，只因?yàn)樗麄兪悄愕呐笥眩c你想法的是與非沒有關(guān)系，不要讓這種支持誘使你對(duì)其他溝通對(duì)象的態(tài)度產(chǎn)生錯(cuò)覺，認(rèn)為你的想法已經(jīng)得到了很多人的認(rèn)同。

例：在部門經(jīng)理會(huì)議上，銷售部肖經(jīng)理提出：“要簡化費(fèi)用報(bào)銷制度，即部門不簽字，也能報(bào)銷。公司現(xiàn)有的費(fèi)用報(bào)銷制度需要經(jīng)過當(dāng)事人——部門經(jīng)理——財(cái)務(wù)經(jīng)理——主管副總4道手續(xù)，而銷售部經(jīng)理由于業(yè)務(wù)需要，一出差就可能1個(gè)月、2個(gè)月不在公司，銷售部門的員工想要報(bào)銷只能等經(jīng)理回來，既麻煩又影響工作?！毖邪l(fā)部嚴(yán)經(jīng)理立刻表示支持。目前四十六頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

實(shí)際上，研發(fā)部很少出差，根本不存在銷售部的那種問題。嚴(yán)經(jīng)理之所以支持這個(gè)提議就是因?yàn)樗c肖經(jīng)理私交很好，要為肖經(jīng)理說說話?！渌酥С帜?，可能出于他們自身的利益，而與你的動(dòng)機(jī)毫不相干。例：系統(tǒng)集成事業(yè)部的史經(jīng)理也對(duì)肖經(jīng)理的提議表示支持。系統(tǒng)集成部為客戶設(shè)計(jì)系統(tǒng)集成幾個(gè)月不在公司是常有的事。史經(jīng)理表示支持是為了他們部門自身的利益。目前四十七頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)為什么有些人中立？

持中立態(tài)度的溝通對(duì)象容易受理性說服方法的影響，使他們參與到事件中來共同分析、討論。需要考慮的是：如果溝通對(duì)象對(duì)所要討論的問題已經(jīng)知道了很多，那么你長篇大論的鋪陳就會(huì)使溝通對(duì)象變得興趣索然?？赡馨岩粋€(gè)中立者變成敵對(duì)者，或積極的支持者變成中立者。所以，在進(jìn)行溝通之前，中間管理人員都應(yīng)當(dāng)問自己一些問題：我應(yīng)概括哪些溝通對(duì)象熟悉的信息為自己論證？溝通對(duì)象要想理解和判斷我的建議，還需要哪些補(bǔ)充信息？我能不能用溝通對(duì)象可以理解的語言來表達(dá)？目前四十八頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)為什么有些人反對(duì)你？

持?jǐn)骋鈶B(tài)度的溝通對(duì)象可能永遠(yuǎn)不會(huì)支持你，但通過表明你理解他們的觀點(diǎn)，并解釋為什么你仍相信你的計(jì)劃，有可能使他們變?yōu)橹辛ⅰ?/p>

有時(shí)候，溝通對(duì)象中的關(guān)鍵成員可能會(huì)根據(jù)你的建議提出相反的意見，或者可能直接對(duì)你的建議予以否決。不管在何種情況下，最好坦白說出自己的想法，雖然你也承認(rèn)反對(duì)者的擔(dān)憂和他們意見中的優(yōu)點(diǎn)。目前四十九頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)√是因?yàn)槟愕某晒?huì)使其他同事付出一定的代價(jià)。例：對(duì)于肖經(jīng)理關(guān)于簡化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)的提議，行政部邢經(jīng)理提出了反對(duì)意見，現(xiàn)在公司上下有關(guān)行政開支方面的費(fèi)用報(bào)銷都要找到邢經(jīng)理，如果簡化了報(bào)銷手續(xù)，那豈不是剝奪了他手中的權(quán)力？√上司也許不希望讓你更加光芒四射。例：財(cái)務(wù)副總也表示不能同意。他心里感到有些不是滋味。這種事情應(yīng)當(dāng)是我管轄的范圍，你一個(gè)銷售部經(jīng)理竟然提出這樣的建議？目前五十頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)√同事也許害怕你的工作表現(xiàn)會(huì)樹立一個(gè)迫使他們更加努力工作的標(biāo)準(zhǔn)。例：市場(chǎng)部經(jīng)理也表示了不滿，“費(fèi)用報(bào)銷是財(cái)務(wù)方面的事，做業(yè)務(wù)的還是多關(guān)注自己的事?！彼闹杏行┒始桑瑸槭裁醋约翰幌忍岢鲞@個(gè)建議來?！桃苍S僅僅是不喜歡你。例：財(cái)務(wù)部經(jīng)理平時(shí)就和肖經(jīng)理不和，這時(shí)自然是反對(duì)了。有些人就因?yàn)楹湍阌忻?，就總是要與你唱反調(diào)。反對(duì)有時(shí)很難克服。在一般情況下，溝通對(duì)象是不會(huì)承認(rèn)他們反對(duì)你的真正原因的，這可能促使他們提出一些非常具有創(chuàng)造性理由來反對(duì)你的計(jì)劃。目前五十一頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)處理反對(duì)意見，可選擇的方法有：√給你的反對(duì)者一條退路——或許通過體現(xiàn)他們的建議、分享榮譽(yù)，或在另外一個(gè)肯定能成功的事件中支持他們；√爭(zhēng)取那些擁有更高權(quán)威的人支持。沒有人愿意承認(rèn)真正反對(duì)你的原因！目前五十二頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)你的建議同溝通對(duì)象個(gè)人的利益關(guān)系是什么？

這個(gè)問題是溝通對(duì)象分析的核心。成功的管理人員應(yīng)當(dāng)站在別人的立場(chǎng)上思考問題。所以，你可以問問自己，如果你處于溝通對(duì)象的位置，什么能激發(fā)為你的建議提供支持呢？分析溝通對(duì)象意味著首先是分析你自己，然后是你的溝通對(duì)象，識(shí)別出他們支持你所能得到的利益。目前五十三頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

對(duì)于不同的溝通對(duì)象，利益可能千差萬別，但不外乎金錢、尊嚴(yán)、省事、友誼的鞏固、獲得權(quán)威、避免沖突或窘迫、提高地位等等，使工作變得更容易、處于贏家一邊?？梢詥柸缦乱恍﹩栴}：

自我提問一：為什么這種宣布或建議會(huì)傷害溝通對(duì)象？清楚地找出原因以后，至少表明你理解和同情他們的觀點(diǎn)。

例：肖經(jīng)理在提出簡化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)之前，可以問問自己：誰會(huì)反對(duì)他的提議？當(dāng)然是行政以及總辦的經(jīng)理了，因?yàn)楹喕瘓?bào)銷手續(xù)意味著削弱了他們手中的權(quán)力。目前五十四頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

自我提問二：我能否向我的溝通對(duì)象證明，不管我的建議是否被采納，他們都將受到正面的影響？如果能夠做到，或許能證明你的方法是眾多糟糕的方法中最好的，并證明其他可供選擇的策略更糟糕。例：肖經(jīng)理就費(fèi)用報(bào)銷的問題在部門經(jīng)理會(huì)議上講話，他說：“我們目前的報(bào)銷制度對(duì)我們大家來說都不是最好的選擇?！苯又信e了一些事實(shí)，對(duì)此各位經(jīng)理都表示贊同。在分析了各種可能的解決方案之后，他提出了自己的方案，指出這個(gè)方案是目前最有效的。自我提問三：找出溝通對(duì)象反對(duì)你的理由之后，能否找到緩解對(duì)抗的方法？這樣做能使你化解對(duì)立，與溝通對(duì)象結(jié)成同盟。例：肖經(jīng)理在建議中提出，只要部門經(jīng)理的出差不超過一周，報(bào)告時(shí)仍然由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，其他部門經(jīng)理表示了贊同。這樣就確保了行政等部門經(jīng)理們的利益。目前五十五頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

根據(jù)上述的步驟進(jìn)行了溝通對(duì)象分析之后，接下去要反省你的目標(biāo)。這時(shí)能否仍然確信你的目標(biāo)是有價(jià)值的、能達(dá)到的以及值得付出的？你的想法、建議或許真正有機(jī)會(huì)推銷它之前需要修改？或許要用另外的方式來完成它，才會(huì)相對(duì)容易地獲得你溝通對(duì)象的首肯。總而言之，確保你傳遞給溝通對(duì)象的信息前后一致。目前五十六頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)常見誤區(qū)：推銷內(nèi)容，而不是推銷利益

許多中間管理人員認(rèn)為純粹的邏輯說服，例如清晰的成本收益分析，就能夠說服他人支持某一個(gè)行動(dòng)步驟。然而我們看到，多數(shù)情況下這種方法并不被使用或者并不奏效。有力的倡議遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是意味著宣布一個(gè)清晰、可行的分析結(jié)果，它還意味著要解釋你的建議與各種溝通對(duì)象的利益關(guān)系。這些溝通對(duì)象包括：來自組織不同職能部門的人；公共部門的人員；特定的同事、上司、下屬；以及建議需要獲得其支持才可能被采納的其他人。目前五十七頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)例：中間管理人員溝通對(duì)象預(yù)期

“這種先進(jìn)的管理系統(tǒng)是目前世界上最好的。技術(shù)指標(biāo)為……，能提高公司工作效率××%?！?/p>

“這套系統(tǒng)能省多少錢？創(chuàng)造多少利益？”

因此，不要問為什么你認(rèn)為你的想法很棒而沒有人理解，而要問，要使溝通對(duì)象支持我，他們需要知道或相信什么。關(guān)鍵是講人家關(guān)心的。目前五十八頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)表達(dá)什么—內(nèi)容分析

對(duì)于中層管理人員來說，在一個(gè)組織中，他們作為下屬，也作為上司有自己領(lǐng)導(dǎo)的下屬。另外，他們也要與其他部門的中間管理人員接觸。所以，在日常管理活動(dòng)中，根據(jù)所要接觸的溝通對(duì)象不同，表達(dá)內(nèi)容可以有不同。目前五十九頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)同上司的溝通√匯報(bào)工作。中間管理人員向上司匯報(bào)自己及其部門的工作情況。情況一：完全是中間管理人員在向上司做匯報(bào)，上司可能因?yàn)椴惶私膺@項(xiàng)工作，處于完全的“聽”的狀態(tài)。情況二：大部分時(shí)間是中間管理人員在“說”，上司不時(shí)問一些重要的問題。情況三：因?yàn)樗鶇R報(bào)的工作相當(dāng)重要、時(shí)間非常緊迫，上司會(huì)采取主動(dòng)的態(tài)度，不斷拋出問題，要經(jīng)理回答。目前六十頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

向上匯報(bào)工作之前，中間管理人員應(yīng)當(dāng)：——認(rèn)真考慮上司可能采取的態(tài)度，準(zhǔn)備好自己匯報(bào)的內(nèi)容和形式?！槍?duì)完全“聽你說”的上司，應(yīng)當(dāng)注意匯報(bào)條理，保證清晰，有感染力，讓溝通對(duì)象感覺不枯燥?！槍?duì)“壓迫式提問”的上司，應(yīng)當(dāng)在匯報(bào)開始之前，收集總結(jié)一些上司特別關(guān)注的問題，作好充分的準(zhǔn)備。目前六十一頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)√提出建議中間管理人員比上司更了解業(yè)務(wù)的實(shí)際操作，對(duì)上面制訂的規(guī)章制度或工作計(jì)劃目標(biāo)，會(huì)有不同的意見，或者感受到某些情況需要進(jìn)行調(diào)整。這時(shí)，就要向上司提出自己的想法，改變上司原來的觀點(diǎn)和行為方式?！躺逃憜栴}根據(jù)不同上司的性格特征，在掌握事實(shí)和解決方案的前提下，與上層共同商討工作中某些問題的原因及其解決方法。目前六十二頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)同下屬的溝通√命令“命令”下屬做一些事情，命令比自己職務(wù)低的人做某件事，可能出于：——工作本身的性質(zhì)，工作本身就非常簡單明了，中間管理人員和下屬之間沒有什么進(jìn)一步商討的必要。例：“小李，把這份文件打印10份?！币粋€(gè)命令更為實(shí)用，不必拖泥帶水?！虚g管理人員自身的性格，有的中間管理人員權(quán)力欲很強(qiáng)，一旦自己成為管理別人的“頭兒”，就會(huì)產(chǎn)生高高在上的感覺，對(duì)下屬呼來喚去?！聦俚墓ぷ髂芰^低和經(jīng)驗(yàn)較少。目前六十三頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

經(jīng)理對(duì)這項(xiàng)工作非常有經(jīng)驗(yàn)，而同時(shí)下屬又沒有什么工作經(jīng)驗(yàn)的話，采用命令的方式可以使工作更為有效率，下屬也不會(huì)抗拒。例：人力資源部的任經(jīng)理讓新近招來的人事助理去人才中心辦理員工保險(xiǎn)的事，他告訴助理到中心找誰、需要哪些手續(xù)。目前六十四頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)√批評(píng)下屬的行為沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，或造成了不良的后果，經(jīng)理就要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)和方式，指出下屬行為的錯(cuò)誤所在和造成的后果。√討論討論工作的進(jìn)展，找出更有效的方法完成任務(wù)，分析下屬所遇到的困難，如何進(jìn)行克服等等。這是一種比較平等的溝通方式。在這個(gè)過程中，經(jīng)理居于主導(dǎo)地位，控制討論的方向及所要達(dá)到的目標(biāo)。例：中間管理人員：“小李，你對(duì)這個(gè)設(shè)計(jì)有什么更新的想法？”小李：“我的想法是……”目前六十五頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)水平溝通

職位相同的同事，同他們接觸，多為工作上的接觸，多采用商談、討論，以及提出建議的方式，找出解決問題、共同完成工作任務(wù)的方法，并盡可能照顧到各部門的利益，而不能以“命令”的口吻把自己的想法強(qiáng)加于溝通對(duì)象。這里有三種情況：情況一：你的部門需要求助于其他部門的幫助，才能完成工作目標(biāo)。例：銷售部需要同生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部通力協(xié)作才能有好的銷售佳績。情況二：其他部門需要求助于你的部門的幫助。例：公司其他部門都需要行政部門的協(xié)助。情況三：“突發(fā)事件所形成的部門間的工作關(guān)系。目前六十六頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)不良表達(dá)的方式有六種：準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng)不注意溝通對(duì)象的回應(yīng)時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)錯(cuò)誤的“身體語言”自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣不良表達(dá)目前六十七頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)不良表達(dá)一：準(zhǔn)備不充分

例：銷售部的肖經(jīng)理正在聽取華南地區(qū)銷售代表的匯報(bào)，銷售代表反映公司廣告在華南地區(qū)效果不好，廣告的播出都集中在下午3點(diǎn)到4點(diǎn)以及晚上的11點(diǎn)到12點(diǎn)，客戶根本無法收看到。肖經(jīng)理馬上問市場(chǎng)部經(jīng)理：“你們市場(chǎng)部的廣告怎么回事啊，一點(diǎn)兒用都沒有”。市場(chǎng)部聽后十分反感。目前六十八頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)√在表達(dá)之前，應(yīng)有一個(gè)比較完整、系統(tǒng)和具體的計(jì)劃。對(duì)你想要說的事情作到心中有數(shù)，特別是要清楚你所要達(dá)到的目的和效果。根據(jù)所要達(dá)到的目的和效果，開始說什么？主要內(nèi)容是什么？應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行展開？是由淺入深，還是一開始就切中要害？如何結(jié)束自己的表達(dá)，是自己總結(jié)要點(diǎn)，讓溝通對(duì)象總結(jié)，還是暫時(shí)不作結(jié)論？這都需要有一個(gè)完整的思考?！虥]有進(jìn)行預(yù)先的準(zhǔn)備。常常是表達(dá)時(shí)思路混亂，所要表達(dá)的內(nèi)容前后不一致，無法達(dá)到自己所要達(dá)到的談話目的。而溝通對(duì)象呢，聽了半天，他們不清楚你所要表達(dá)的真正目的是什么，會(huì)非常不耐煩，認(rèn)為聽你講話，是在浪費(fèi)時(shí)間。更為嚴(yán)重的是，溝通對(duì)象會(huì)誤解你的意思，出現(xiàn)與你的初衷大相徑庭的結(jié)果。目前六十九頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

我們可能會(huì)過分注重自己所要表達(dá)的內(nèi)容，而沒有站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上思考溝通對(duì)象可能的態(tài)度和想法。一旦溝通對(duì)象的回應(yīng)出乎“意料之外”，就會(huì)感到措手不及，忙于應(yīng)付，臨時(shí)找答案，最后可能發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)偏離了你的本意，或者照此下去，根本就無法達(dá)到你的目的。例：面對(duì)肖經(jīng)理的質(zhì)問，市場(chǎng)部史經(jīng)理說：“肖經(jīng)理，可要知道下午3點(diǎn)到4點(diǎn)，晚上11點(diǎn)到12點(diǎn)是垃圾時(shí)段，廣告價(jià)格低，而且市場(chǎng)研究表明這些時(shí)段是有一些特定人群看電視的，這還是我們部門率先提出來的，廣告界給予很高肯定的呢。這個(gè)垃圾時(shí)段……”史經(jīng)理給肖經(jīng)理上廣告課了，肖經(jīng)理可是沒有料到。目前七十頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)不良表達(dá)二：言辭表達(dá)不當(dāng)

即使我們事先對(duì)所要表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行了準(zhǔn)備，但我們常常在表達(dá)過程中，不仔細(xì)選擇用詞，在說的時(shí)候，不經(jīng)過大腦的加工，隨意說出一些話來。話一出口，你又會(huì)突然意識(shí)到，“我怎么說出這樣的話了”。目前七十一頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)不良言辭表達(dá)包括：√不考慮溝通對(duì)象，語言比較粗俗?！逃|及到溝通對(duì)象痛處的話，比如溝通對(duì)象的外號(hào)，曾經(jīng)有的失誤，溝通對(duì)象不愿意別人知道的隱私等等。例：會(huì)上老總要經(jīng)理們討論對(duì)新的財(cái)務(wù)制度的看法，沒有人發(fā)言，這時(shí)，老總說：“來，王揭密，你說說看?！贝蠹液逄么笮?，王經(jīng)理很不高興。王揭密是他前次捅出公司內(nèi)部吃回扣問題時(shí)別人給起的外號(hào)，他因此得罪了不少人，不愿提及此事?！淘谀阏f到興頭上的時(shí)候，可能把不該向溝通對(duì)象泄露的信息泄露了出去。

例：肖經(jīng)理和行政部的小王中午一起吃飯，聊得很投機(jī)。肖經(jīng)理說：“我就看不出你們部門的小張哪點(diǎn)比你強(qiáng)，怎么這次就派他去美國參加培訓(xùn)？”這個(gè)消息本來剛剛在公司部門經(jīng)理會(huì)上決定，還沒有正式在公司會(huì)上宣布。這樣的一些話，一方面會(huì)泄露了公司的人事、市場(chǎng)等決策信息，使公司的組織運(yùn)行被動(dòng)；另一方面，很可能使溝通對(duì)象產(chǎn)生其他想法，傳達(dá)錯(cuò)誤信息。這里強(qiáng)調(diào)的是在說話之前，要把說的話先在腦子里過一遍，沒有人會(huì)責(zé)怪你說話太慢，只會(huì)責(zé)怪你話說得不對(duì)。目前七十二頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)不良表達(dá)三：不注意溝通對(duì)象的回應(yīng)

溝通對(duì)象的回應(yīng)可能來自他們的身體語言：不斷地看手表，說明他們可能還有其他的事情要去辦；不時(shí)改變坐的姿勢(shì)，可能表示他們對(duì)你的溝通不太感興趣；溝通對(duì)象也可能通過急著打斷你的講話，來表示他們另外的想法。目前七十三頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

這些都是負(fù)面的回應(yīng)，需要你及時(shí)調(diào)整談話思路，快速思考為什么你的溝通對(duì)象會(huì)如此回應(yīng)，從其他的角度、話題著手進(jìn)行談話。當(dāng)然，你也會(huì)感受到溝通對(duì)象對(duì)你談話的關(guān)注。他們可能通過把身體朝向你、點(diǎn)頭、快速記筆記、微笑等等表示出來。這些都是正面的回應(yīng)，說明溝通對(duì)象對(duì)你談話的認(rèn)可。你可以繼續(xù)這種談話風(fēng)格、思路。如果溝通對(duì)象出現(xiàn)負(fù)面回應(yīng)，而你卻只顧按照自己的思路，一味講下去，或者雖然注意到了，但不能有效調(diào)整自己的思路，那么就無法向溝通對(duì)象傳達(dá)你的信息。當(dāng)然，溝通對(duì)象就無法認(rèn)可你的信息，你也就無法完成你的溝通目的。目前七十四頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)不良表達(dá)四：表達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)

表達(dá)的時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)也是一個(gè)阻礙因素。這種阻礙一方面可能直接表現(xiàn)在談話的當(dāng)時(shí)——談話的地方人來人往，溝通對(duì)象聽不清楚你所說的話；另一方面，溝通對(duì)象還有重要的活動(dòng)，你只有很短的時(shí)間進(jìn)行表達(dá)。例：業(yè)務(wù)部葉經(jīng)理手下的一位分部主管，工作一直非常勤懇、認(rèn)真，最近一家新店的開業(yè)就是由她主辦的。由于家遠(yuǎn)，她連續(xù)一個(gè)月沒有回家。但是在開業(yè)檢查時(shí)，卻因?yàn)榈昀飭T工著裝不合格，而受到了批評(píng)，她感到委屈。葉經(jīng)理一上班，就把她叫到辦公室談話，這位經(jīng)理說到新店開設(shè)過程自己遇到的困難，不禁哭了起來。這個(gè)時(shí)候，另一個(gè)分部主管敲門進(jìn)來送一份報(bào)告，看到了她正在哭，搞得很尷尬。目前七十五頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)不良表達(dá)五：錯(cuò)誤的“身體語言”

說話時(shí)喃喃自語、含糊其辭、拖泥帶水，眼睛不看溝通對(duì)象，說話的同時(shí)有很多容易令人分心的身體動(dòng)作：眼睛始終“游離不定”；看表；手里玩筆、小紙條。這些“小動(dòng)作”一方面使溝通對(duì)象不能集中跟著你的話題進(jìn)行思考，一方面使溝通對(duì)象不重視你的談話，認(rèn)為你的心思不在談話上。目前七十六頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)不良表達(dá)六：自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣

溝通對(duì)象總會(huì)通過你的情感流露感受到這一點(diǎn)的。在這種情況：如果你不感興趣，那么干脆別說；出于職責(zé)，你必須要有所表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以利益為重。例：肖經(jīng)理請(qǐng)一位客戶吃飯。飯桌上又是足球的話題。這位客戶是個(gè)足球迷，而肖經(jīng)理卻對(duì)足球不感興趣。但又不得不硬著頭皮大罵中國足球。目前七十七頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間；有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)；考慮溝通對(duì)象的情緒；表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整；使用溝通對(duì)象熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；語言與形體語言表達(dá)一致；在表達(dá)的過程中，要花些時(shí)間檢查溝通對(duì)象是否已經(jīng)明白你所表達(dá)的內(nèi)容；改述和重復(fù)；建立互信的氣氛。有效表達(dá)的要點(diǎn)目前七十八頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)有效表達(dá)的要點(diǎn)√選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。你自己或是委托你的秘書，安排一個(gè)時(shí)間，使你和你的溝通對(duì)象在這個(gè)時(shí)間里進(jìn)行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個(gè)較長的時(shí)間。同時(shí)，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，告訴你的溝通對(duì)象談話會(huì)進(jìn)行多長時(shí)間，并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束。目前七十九頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)√有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的內(nèi)容，什么樣的內(nèi)容需要一個(gè)正式的場(chǎng)合，什么樣的內(nèi)容可以在一個(gè)較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行溝通?？紤]你進(jìn)行表達(dá)的過程中是否不受干擾。一般情況下，同溝通對(duì)象以正式的方式進(jìn)行交談，需要一個(gè)不受干擾的空間，不要一會(huì)兒走進(jìn)一個(gè)人要你簽字，一會(huì)兒來人要你處理其他的事，這樣會(huì)打斷你的思路。同時(shí)，這樣會(huì)分散溝通對(duì)象的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的不良后果。目前八十頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)√考慮溝通對(duì)象的情緒?！瘫磉_(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整。拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達(dá)，或是以為你的溝通對(duì)象沒有明白，一個(gè)觀點(diǎn)重復(fù)了半天，很快就會(huì)使你的溝通對(duì)象喪失繼續(xù)聽下去的耐心。所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略的組織一下，估計(jì)一下需要多少時(shí)間，盡可能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。目前八十一頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)√使用溝通對(duì)象熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)?！虖?qiáng)調(diào)重點(diǎn)。

這樣可以告訴你的溝通對(duì)象對(duì)于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓一會(huì)兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的溝通對(duì)象對(duì)此的看法。這樣就會(huì)避免出現(xiàn)講了半天，溝通對(duì)象聽得云里霧里的情況，不知道你究竟想說什么的尷尬局面。√說話與形體語言表達(dá)一致。

形體語言有時(shí)會(huì)幫助我們加強(qiáng)表達(dá)，使我們的表達(dá)更有力和活潑，但也要注意有時(shí)卻會(huì)起到相反的作用。目前八十二頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)√在表達(dá)的過程中，要花些時(shí)間檢查溝通對(duì)象是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。

尤其在重點(diǎn)的地方，你可以停下來，問一下你的溝通對(duì)象，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解溝通對(duì)象的理解情況。如果，溝通對(duì)象沒有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下。這樣，便于你及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整你的表述方式。雖然這看起來是浪費(fèi)了時(shí)間，但總比花了時(shí)間講了一大堆，最后溝通對(duì)象沒明白要好?！谈氖龌蛑貜?fù)。

當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)于溝通對(duì)象來講比較復(fù)雜，理解起來有一些難度的話，我們可以從問題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為溝通對(duì)象已經(jīng)明白了為止?！探⒒バ诺臍夥?。如果大家互不信任，再好的表達(dá)也沒用。目前八十三頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅱ——傾聽目前八十四頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)傾聽的好處

要成為一位業(yè)績優(yōu)秀的推銷員，沒有一張好嘴不行，常有人形容推銷員能言善辯，憑著一張嘴，能把死人都說活。推銷員沒有玲舌利齒，怎么能從本來不想購買、或是還很猶豫的顧客口袋中賺取銷售額呢？可是，作為顧客的你，真的會(huì)只要推銷員天花亂墜的推銷，就決定購買嗎？你會(huì)喜歡這樣的推銷員嗎？實(shí)際上，顧客非常反感那些見到顧客就開始“狂侃”的推銷員。他們不給顧客說話的機(jī)會(huì)，他們的銷售業(yè)績并不出色，顧客對(duì)這樣的銷售人員也不喜歡。目前八十五頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在溝通過程中，活動(dòng)比例最大的不是說話、而是傾聽。傾聽在溝通過程中占有重要的地位，我們花在接受上的，尤其是傾聽的時(shí)間，要超出溝通中所有其他活動(dòng)。為什么他們認(rèn)為——“溝通首先是傾聽的藝術(shù)”；“耳朵是通向心靈的道路”；“會(huì)傾聽的人到處都受到歡迎”；松下幸之助：“首先細(xì)心傾聽他人的意見”；艾科卡曾感慨：“我只盼望能找到一所能夠教人們?cè)鯓勇爠e人說話的學(xué)院”；美國著名的“化妝品公司”創(chuàng)始人玫琳·凱說：“一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧”。目前八十六頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)傾聽的好處之一：準(zhǔn)確了解溝通對(duì)象

對(duì)于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽溝通對(duì)象的講話，推斷溝通對(duì)象的性格、以往的工作經(jīng)驗(yàn)、對(duì)工作的態(tài)度和想法，籍此在以后的工作中有針對(duì)性的進(jìn)行接觸。例：銷售部的小郭近來工作業(yè)績一直不理想，而且還常常遲到、請(qǐng)假，銷售部的肖經(jīng)理與小郭進(jìn)行了一次談話。“小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說：“還可以?！薄罢娴膯?？”肖經(jīng)理繼續(xù)問，“怎么近來總遲到？上個(gè)月的銷售額也完成得不好啊?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，“哎，我這個(gè)月努努?！薄坝袥]有什么問題？”肖經(jīng)理想知道個(gè)究竟?！皼]什么……”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵(lì)道：“有什么困難就講出來，千萬別放在心里面。”小郭看了一眼經(jīng)理，又說了起來，“上個(gè)月……”小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。目前八十七頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

在上面的例子中，肖經(jīng)理同下屬小郭進(jìn)行交談，他自己并不急于說一些大的道理，對(duì)工作表現(xiàn)欠佳的下屬進(jìn)行批評(píng)教育，而是誘導(dǎo)小郭自己講出真實(shí)的想法來，耐心的進(jìn)行傾聽，希望從中找出事情的原因。在實(shí)際過程中，溝通并不是如你想象的那樣簡單，一經(jīng)盤問，下屬就會(huì)乖乖地說出你期望的東西。這種情況下，就需要你根據(jù)掌握的情況和信息，進(jìn)行分析和思考，最終找出問題的答案。這一過程，有時(shí)往往需要反復(fù)多次，特別是對(duì)于那些業(yè)務(wù)骨干的反常行為、上司的言行等等。目前八十八頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)傾聽的好處之二：彌補(bǔ)自身不足

俗話說：“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們掩蓋很多我們自身的弱點(diǎn)。如果你對(duì)別人所談的問題一無所知或知之甚少的話，保持沉默就不會(huì)暴露你自己的真實(shí)狀況，也不用因?yàn)檎f出你不成熟的觀點(diǎn)之后，而使別人輕看你。相反，多聽對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理人員來說，可以彌補(bǔ)自己的不足，對(duì)于富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員來說，可以減少錯(cuò)誤的發(fā)生。例：肖經(jīng)理對(duì)廣告沒有市場(chǎng)部經(jīng)理那么有經(jīng)驗(yàn)，于是他認(rèn)真地聽市場(chǎng)部經(jīng)理談他們的廣告設(shè)想，市場(chǎng)經(jīng)理也感到同肖經(jīng)理很好相處。目前八十九頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)傾聽的好處之三：“善聽者善言”

讓我們反省一下自己，在聽別人講話的時(shí)候，你是否遲滯發(fā)呆、冷漠煩悶？你是否坐立不安、急于開口？我們常常因?yàn)榧庇磉_(dá)自己的觀點(diǎn)，根本無心傾聽溝通對(duì)象在說些什么，甚至在溝通對(duì)象還沒有說完的時(shí)候，心里早就在盤算著下一步該如何進(jìn)行反駁。以這種消極、抵觸的態(tài)度聽別人說話，結(jié)果會(huì)是什么呢？目前九十頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

例：銷售部經(jīng)理向市場(chǎng)部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促進(jìn)銷售的作用。“我不管收視率，我只看銷售額，銷售額才只是預(yù)計(jì)的2/5，是你們……”“史經(jīng)理，我們?nèi)A南區(qū)的人反映，華南地區(qū)的廣告沒有起到作用，他們說……”“你別說你的廣告了，光花錢，沒效果，我早就說了你們的廣告不行……”“不可能，電視臺(tái)的調(diào)查結(jié)果認(rèn)為收視率很高，你的信息不準(zhǔn)確，我們……”“我們?cè)趺戳?，是我們的問題嗎！你的銷售額是什么時(shí)候的？我們的廣告……”“什么不行，其他地區(qū)的效果都很好，怎么就華南不行，是你的人銷售有問題吧？”被打斷被打斷被打斷被打斷被打斷肖經(jīng)理：心里很不高興。史經(jīng)理：一樣，心里更不高興！目前九十一頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)只是抓住了溝通對(duì)象講話中的很小的一個(gè)方面，就自認(rèn)為已經(jīng)完全明白了人家所要表達(dá)的所有內(nèi)容，就不再去注意溝通對(duì)象后面的內(nèi)容，而是自己表現(xiàn)了。思考怎樣表達(dá)在聽了溝通對(duì)象的話以后的感受，對(duì)溝通對(duì)象講話的補(bǔ)充，借以顯示一下自己的才干。思考怎樣駁斥溝通對(duì)象的觀點(diǎn)，以提出自己的觀點(diǎn)。尋找溝通對(duì)象說話的間隙，趕緊插上幾句。這些都會(huì)損害良好的溝通氣氛，不能達(dá)到溝通的目的。常常急于表達(dá)自己，而根本無心傾聽溝通對(duì)象在說什么，甚至溝通對(duì)象還沒說完，心里早就開始反對(duì)，這是我們都容易犯的毛病。目前九十二頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)傾聽的好處之四：激發(fā)溝通對(duì)象的表達(dá)欲有利于你了解和掌握更多的信息和情況。在溝通對(duì)象說話的過程中，你不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，聚精會(huì)神地聽，表示你非常關(guān)注談話者所講的內(nèi)容，這樣會(huì)使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價(jià)值，他們會(huì)興致所至，思想得以充分、完整表達(dá)。目前九十三頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)傾聽的好處之五：使你發(fā)現(xiàn)說服溝通對(duì)象的關(guān)鍵所在

例：一說到垃圾時(shí)段，市場(chǎng)部史經(jīng)理就感到非常自豪：“垃圾時(shí)段可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們部的一大發(fā)明創(chuàng)造……”肖經(jīng)理認(rèn)真地聽完后說：“垃圾時(shí)段的開發(fā)是一個(gè)絕妙的創(chuàng)意。你看，怎樣能利用垃圾時(shí)段或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問題是銷售額連預(yù)計(jì)的一半都沒有達(dá)到，咱們?cè)趺崔k？”多聽溝通對(duì)象的意見會(huì)有助于你發(fā)現(xiàn)溝通對(duì)象不愿意明白表露的，或者他自己也沒有真正意識(shí)到的關(guān)鍵問題。這可從中發(fā)現(xiàn)溝通對(duì)象的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)。這樣就為你說服溝通對(duì)象提供了契機(jī)。目前九十四頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)傾聽的好處之六：使你獲得友誼和信任

例：系統(tǒng)集成部經(jīng)理有一個(gè)特點(diǎn)，那就是他聽別人談話時(shí)，神情十分集中和關(guān)注，坐姿前傾、點(diǎn)頭，時(shí)不時(shí)夾著“挺好！”“請(qǐng)講！”“請(qǐng)接著說！”等，大家都愿意和他溝通。實(shí)際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情的說出自己想說的話，他們會(huì)立即覺得你和藹可親、值得依賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因?yàn)樗麄兛诓挪缓?，表達(dá)不夠，而是由于他們不注意聽別人講話。別人講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá)自己的見解，這樣的人不會(huì)受到歡迎。

心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。目前九十五頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)為什么不傾聽原因之一：沒有時(shí)間√一種情況是安排的時(shí)間過短，溝通對(duì)象不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說清楚。他可能是言簡意賅，忽略了許多細(xì)節(jié)，需要你仔細(xì)去把握。對(duì)于傾聽者的你來說，在這么短的時(shí)間內(nèi)，既要聽清楚溝通對(duì)象所要表達(dá)的內(nèi)容，還要明白并要做出回應(yīng)，非常匆忙，容易產(chǎn)生失誤。例：銷售部的小王最近客戶拜訪成功率很低，肖經(jīng)理準(zhǔn)備用10分鐘的時(shí)間和他談?wù)?。這種問題用10分鐘怎么能夠談得清楚呢？這種溝通起碼包括：小王介紹情況，經(jīng)理要從中發(fā)現(xiàn)問題，然后進(jìn)行指導(dǎo)等幾個(gè)環(huán)節(jié)。顯然，這么短的時(shí)間內(nèi)完成這么多內(nèi)容的溝通是不可能的。于是，肖經(jīng)理就不可能靜下心來聽小王的想法，很可能馬上就下命令或“支招”了。目前九十六頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)√另一種情況是在工作過程中的傾聽。你根本就沒有時(shí)間認(rèn)真傾聽溝通對(duì)象所要表達(dá)的內(nèi)容，下屬臨時(shí)有重要的事情找到你尋求幫助，事先并沒有約定好時(shí)間，你正忙著其他的事務(wù)，你只是草草地聽著溝通對(duì)象的簡單敘述。例：你正接電話，下屬進(jìn)來匯報(bào)，你一邊接電話，一邊說：“講吧！”目前九十七頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因之二：環(huán)境干擾

一般情況下，中間管理人員沒有自己單獨(dú)的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時(shí)隨地地到他，而且都是急事。所以，雖然中間管理人員和下屬整天在一起，但要進(jìn)行一對(duì)一的溝通卻很困難。環(huán)境主要從兩方面對(duì)傾聽效果造成影響：一是干擾信息的傳遞過程。例：在會(huì)議室內(nèi)向下屬征詢建議，大家會(huì)十分認(rèn)真地發(fā)言，顧慮比較多，只愿意說正確的、不會(huì)傷及其他人員的話；但如果換作在餐桌上，下屬多半會(huì)隨心所欲地談?wù)勏敕?，一些自認(rèn)為不成熟的念頭也會(huì)在此得以表達(dá)。二是影響溝通者的心境。例：在咖啡廳里上司隨口問問你西裝的樣式，你會(huì)輕松地聊幾句，但要是老板特地走到你的辦公桌前發(fā)問，你多半會(huì)驚恐地想這套衣服是否有違公司的儀容規(guī)范。目前九十八頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因之三：先入之見

在你傾聽你的下屬、同事或是上司的談話之前，你可能已經(jīng)知道了一些事情的原委或經(jīng)過，你已經(jīng)有了自己的初步想法，所以這件事對(duì)于你來說，已不是什么新鮮事了。在這種情況下，你傾聽的對(duì)象再向你敘述事情的前因后果時(shí)：√你會(huì)感到厭煩，只有很少的耐心繼續(xù)聽下去例：肖經(jīng)理：又是發(fā)明了利用“垃圾時(shí)段”的那些炫耀之詞。√由于你已經(jīng)做出自己的判斷，對(duì)于溝通對(duì)象的解釋和結(jié)論，如果是“英雄所見略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大的話，你可能會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒——對(duì)談話人開始反感、不信任、產(chǎn)生不正確的假設(shè)。這種情況下，你又如何能夠靜下心來認(rèn)真地進(jìn)行傾聽呢？例：肖經(jīng)理早對(duì)市場(chǎng)部經(jīng)理的“垃圾時(shí)段”理論表示異議，現(xiàn)在一聽史經(jīng)理又說到“垃圾時(shí)段”，肖經(jīng)理非常不耐煩。目前九十九頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)原因之四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)

人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場(chǎng)上尤其被視為主動(dòng)的行為，可以幫助你樹立強(qiáng)有力的形象，而傾聽則是被動(dòng)的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時(shí)候，就迫不及待地打斷溝通對(duì)象，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把溝通對(duì)象的意思聽全。在下面列舉的情況下，你可能會(huì)急于發(fā)表自己的見解：情況一：溝通對(duì)象向你申訴理由。例：銷售部經(jīng)理：“我之所以認(rèn)為華南地區(qū)的廣告有問題，是因?yàn)槲覀優(yōu)殇N售人員最近業(yè)績一直上不去，按照……”

市場(chǎng)部經(jīng)理：“你別說了，我都知道，但……”目前一百頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

情況二：溝通對(duì)象表達(dá)一個(gè)你覺得沒有意義的想法。例：銷售部經(jīng)理：“在華南地區(qū)廣告應(yīng)當(dāng)是……”市場(chǎng)部經(jīng)理：“這家伙哪里懂什么廣告啊。”如果你是這樣認(rèn)為的話，你可能立刻打斷溝通對(duì)象的談話，這樣做的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約寶貴的時(shí)間。缺點(diǎn)是有可能聽不到看似荒唐，實(shí)則有理有用的一些新奇想法。情況三：溝通對(duì)象在表達(dá)中離題。例：高層部經(jīng)理：“說起廣告業(yè)這幾年的發(fā)展嘛，有這么幾個(gè)特點(diǎn)……”（把話扯遠(yuǎn)了）。如果是這樣的話，應(yīng)當(dāng)打斷溝通對(duì)象的話，并把談話引入正確的軌道上來。目前一百零一頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

情況四：你有重要的工作要去做。例：一個(gè)重要的客戶來訪，如果溝通對(duì)象的話題重要的話，可以約定另一個(gè)時(shí)間進(jìn)行交談。情況五：溝通對(duì)象提出無理的要求。例：市場(chǎng)部經(jīng)理：“你們?nèi)A南區(qū)的銷售人員先把銷售拜訪的頻次增加一倍再說我們的廣告問題?！鼻闆r六：你希望反駁他人強(qiáng)迫你接受的觀點(diǎn)。例：銷售部經(jīng)理：“這是你們的廣告時(shí)段選擇不對(duì)造成的。”最好是能夠稍微冷靜一下，不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)；在談話告一段落后，再以盡量平靜的心態(tài)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。目前一百零二頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

你不再注意溝通對(duì)象的話了，開始東張西望，雙手抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。你在向談話者傳遞這樣的訊息：“你有完沒完？我已經(jīng)聽夠了。”談話者一般在這種情況下，興致索然、草草收?qǐng)觥Ｔ蛑澹鹤哉J(rèn)為已經(jīng)了解了目前一百零三頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

在傾聽溝通對(duì)象的談話過程中，沒有把心思全部用在聽溝通對(duì)象談話，并進(jìn)行積極思考這件事上，可能在想著要去處理別的工作。例：銷售部經(jīng)理：“我們認(rèn)為廣告時(shí)段是……”

市場(chǎng)部經(jīng)理：“肖經(jīng)理，你今天的衣服很怪……”

傾聽者注意的不是談話者的講話內(nèi)容，而是溝通對(duì)象的容貌、衣著，旁邊其他人員的情況等等。這樣，當(dāng)然會(huì)影響傾聽的效果，你只是身體在那里，思想并不在那里。原因之六：不專心目前一百零四頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人。這種拒絕傾聽不同意見的人，注意力自然不可能集中聽逆耳之言，也不可能和人交談得愉快。談話者會(huì)盡量撿你愛聽的話說，這樣你如何能夠全面地了解實(shí)際和溝通對(duì)象的真實(shí)想法呢？原因之七：排斥異議目前一百零五頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)傾聽的5個(gè)層次聽而不聞假裝聽有選擇性的聽專注地聽設(shè)身處地地聽，即傾聽第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次目前一百零六頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

溝通對(duì)象講的話，聽見了嗎？聽見了，知道是怎么回事了嗎？不知道。這個(gè)層次的行為不是傾聽，而只是一種物理行為上的“聽”。實(shí)際上是浪費(fèi)了時(shí)間，卻沒有獲得收獲。最低層次：聽而不聞目前一百零七頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

這一層次的聽者可能出于禮貌，可能出于向上司獻(xiàn)媚的心理，或是已經(jīng)意識(shí)到作為一名職業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有“傾聽”來自下屬、同事和上司聲音的能力，但又出于種種的原因，比如工作繁忙、對(duì)溝通對(duì)象的觀點(diǎn)不屑一顧，卻要表現(xiàn)出很理解的樣子等等，或是沒有掌握傾聽的技巧。所以，只能是裝出在傾聽的樣子，他們可能眼睛專注地看著談話者，不時(shí)點(diǎn)一點(diǎn)頭以示贊同，但最終的結(jié)果是對(duì)談話的內(nèi)容不得要領(lǐng)。第二個(gè)層次：假裝聽目前一百零八頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

他們認(rèn)為自己精力有限，不可能總保持高度集中的注意力。所以，他們只聽他們感興趣的內(nèi)容，比如自己感興趣的話題、同自己觀點(diǎn)相同的內(nèi)容。這時(shí)，他們目光同談話者保持良好的接觸，身體前傾，點(diǎn)頭，并適時(shí)提出一些相關(guān)的問題。而對(duì)于不感興趣的談話內(nèi)容，則只聽不聞。第三個(gè)層次：有選擇性地聽目前一百零九頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

他們精力投入，持開放的心態(tài)，身體向講話人前傾，保持目光接觸和熱情的面部表情。認(rèn)真地傾聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。不過在這個(gè)層次上，傾聽者專注的還是自我。第四個(gè)層次：專注地聽目前一百一十頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

在這個(gè)層次上，傾聽者在用心傾聽，并做出反映，理解講話的內(nèi)容、目的和情感。傾聽者不僅認(rèn)真“聽”到了溝通對(duì)象所表達(dá)的內(nèi)容，并在同自身經(jīng)歷的比較中，產(chǎn)生共鳴。更為重要的是重視談話者，站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上去聽，思考溝通對(duì)象為什么這樣說，要達(dá)到什么樣的目的，溝通對(duì)象的感受是什么，如果換了我會(huì)怎樣等等。最高層次：設(shè)身處地地聽，即傾聽目前一百一十一頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)傾聽的技巧傾聽技巧之一：積極地傾聽

要求一：集中精力。既然溝通，就應(yīng)積極投入，作好心理準(zhǔn)備。具體包括：√排除干擾。選擇適宜的環(huán)境，營造輕松的氣氛?！屉S時(shí)提醒自己交談到底要解決什么問題，傾聽時(shí)應(yīng)保持與談話者的眼神接觸。注意：要適當(dāng)把握時(shí)間的長短，如果沒有語言上的呼應(yīng)，只是長時(shí)間的盯著溝通對(duì)象，會(huì)使溝通對(duì)象感到不安。要努力保持頭腦的感覺，不僅用耳朵，而且要用整個(gè)身體去聽溝通對(duì)象說話。目前一百一十二頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

要求二：采取開放式的態(tài)度，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號(hào)。例：“請(qǐng)講?！薄澳隳懿荒茉俳榻B一下……”

開放式的態(tài)度還意味著控制自已的偏見和情緒，克服先入為主的想法，在開始溝通之前培養(yǎng)自己對(duì)溝通對(duì)象的感受和意見的興趣，作好準(zhǔn)備，適應(yīng)溝通對(duì)象的思路，理解溝通對(duì)象的話。要求三：積極預(yù)期。努力推測(cè)談話者可能想說的話，有助于更好地理解和體會(huì)溝通對(duì)象的感情。但是，“預(yù)期”并不等于“假設(shè)”，并不是你假設(shè)了溝通對(duì)象的想法，然后就真的以為溝通對(duì)象就是這樣想的了，如果你真的想信了自己的假設(shè)，你就不會(huì)再認(rèn)真傾聽了。要求四：鼓勵(lì)。使用帶有“鼓勵(lì)性”的語言使溝通對(duì)象能夠盡可能地把自己的真實(shí)想法說出來，以便于了解更多的信息，采取相應(yīng)的策略。例：“您說的非常有價(jià)值，請(qǐng)您講下去！”目前一百一十三頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

要求五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語言。給予表達(dá)方以恰當(dāng)?shù)纳眢w語言，表明你準(zhǔn)備或者在傾聽。傾聽的“身體語言”：可以示意，使周圍環(huán)境安靜下來；身體坐直，拿出筆記本；身體前傾，稍微側(cè)身面對(duì)溝通對(duì)象；眼睛集中在溝通對(duì)象身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意；突然有電話打進(jìn)來，你可以告訴溝通對(duì)象過一會(huì)兒再打過來；不要東張西望，若有所思；不應(yīng)蹺起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使溝通對(duì)象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲。目前一百一十四頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)傾聽技巧之二：排除“情緒”

先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ摗７駝t，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地地從溝通對(duì)象的角度看問題?？赡艿那榫w例先入之見，導(dǎo)致對(duì)溝通對(duì)象的話根本無法專心的聽下去；個(gè)人好惡；

由對(duì)溝通對(duì)象的看法引起；由利益沖突造成。

“這件事根本就行不通，怎么這家伙又……”

“他的這個(gè)話根本就沒價(jià)值，都什么年頭了！”

“怎么每次都是這個(gè)家伙來訴苦！”

“想和我爭(zhēng)？別想！”目前一百一十五頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)

解決這些問題，就要：√作好準(zhǔn)備傾聽與你不同的意見。例：銷售部肖經(jīng)理市場(chǎng)部史經(jīng)理

“史經(jīng)理，我想和您談一下華南地區(qū)推廣的事，我們發(fā)現(xiàn)了一些情況?！?/p>

“好，請(qǐng)講，我們部門也在關(guān)注此事……

”

要有心理準(zhǔn)備聽到不同的意見，不要一聽到不同的聲音，就表現(xiàn)出反感情緒，不想再聽下去。目前一百一十六頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)√抱著友善和體諒人的心情進(jìn)行傾聽，不應(yīng)抱著冷漠的有優(yōu)越感或試圖想從溝通對(duì)象的談話中挑錯(cuò)誤的態(tài)度。熱誠的傾聽會(huì)給溝通對(duì)象更多的關(guān)懷和啟發(fā)，使溝通對(duì)象在真誠的關(guān)懷中重新振作起來，以找出解決問題的方法。例：史經(jīng)理：“……華南區(qū)銷售上去確實(shí)令大家焦急，你給我們一點(diǎn)廣告方面的建議……”√肯定溝通對(duì)象，對(duì)溝通對(duì)象的觀點(diǎn)表示理解，但并非表示同意溝通對(duì)象的觀點(diǎn)。例：銷售部肖經(jīng)理市場(chǎng)部史經(jīng)理

“我們認(rèn)為問題在于……”

“我可以理解。”目前一百一十七頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)傾聽技巧之三：積極地回應(yīng)

如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要溝通對(duì)象重復(fù)或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴溝通對(duì)象你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他繼續(xù)其他問題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，告知溝通對(duì)象。這樣做一方面，會(huì)使溝通對(duì)象感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效的進(jìn)行傾聽。傾聽過程中的回應(yīng)主要有三種表現(xiàn)形式：冷漠：“你說你的，我這里什么回應(yīng)也沒有?！蓖椋骸鞍パ?，是這樣嗎？真太糟糕了?！标P(guān)切：“真太糟糕了。我能為你們做點(diǎn)什么嗎？你看這樣好不好……”

積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。目前一百一十八頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)傾聽技巧之四：理解真實(shí)含義

如何“理解真實(shí)含義”？理解溝通對(duì)象要表達(dá)的意思是傾聽的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。要提高理解的效率，可以從以下幾個(gè)方面著手：√聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。很多單獨(dú)無法理解的詞句放到整體語境當(dāng)中就容易被理解，而且聽溝通對(duì)象說完也是禮貌和尊重的表現(xiàn)?！套⒁庹沓鲆恍╆P(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)回顧。例：“它們都有清楚的意義嗎？”“這些觀點(diǎn)有事實(shí)依據(jù)嗎？”如果有疑點(diǎn)，應(yīng)記下來準(zhǔn)備晚些時(shí)候提問。目前一百一十九頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)√聽出溝通對(duì)象的感情。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽出語調(diào)和重音、語速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義?！陶勗捳呖赡芤?yàn)橐恍氨尘啊币蛩兀槐阒闭f：持有不同觀點(diǎn)又不便直說；持有不滿情緒又不愿表達(dá)出來；因個(gè)性或面子不愿直說；由于特定環(huán)境而不能直說。分析這些“背景”因素也是傾聽中的關(guān)鍵?！炭朔?xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地對(duì)聽到的話用潛在的假設(shè)進(jìn)行評(píng)價(jià)。傾聽要取得突破性的效果，必須要突破這些習(xí)慣性思維的束縛。例：下屬中間管理人員

“經(jīng)理，我的工作中目前有這么幾個(gè)困難……”

“這個(gè)家伙肯定又要提什么條件了……”目前一百二十頁\總數(shù)三百二十二頁\編于九點(diǎn)傾