全面質(zhì)量管理初論講義

2023/5/15全面質(zhì)量管理1本資料來源第一頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理2質(zhì)量控制與管理統(tǒng)計(jì)學(xué)院管理科學(xué)系蘇應(yīng)生.第二頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理3第四章全面質(zhì)量管理初論第一節(jié)顧客滿意管理第二節(jié)六西格瑪質(zhì)量第三節(jié)全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期第三頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理4質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理19001918193719601980第四頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理5全面質(zhì)量整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的”。第五頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理6TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向?qū)で罂蛻魞r(jià)值最大化轉(zhuǎn)移。第六頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理7TQM的含義強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。第七頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理8TQM管理內(nèi)容一、設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理

二、制造過程的質(zhì)量管理三、輔助過程質(zhì)量管理

四、使用過程質(zhì)量管理

第八頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理9設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程）

第九頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理10設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容(續(xù))1、通過市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)2、組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝和質(zhì)管等部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案3、保證技術(shù)文件的質(zhì)量4、做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作5，督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序第十頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理11制造過程質(zhì)量管理的內(nèi)容這里制造過程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)第十一頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理12制造過程質(zhì)量管理的內(nèi)容（續(xù)）1、組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作2、組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)3、組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)4、組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)

通常，下列情況之一的工序應(yīng)作為管理點(diǎn)：A）關(guān)鍵工序或關(guān)鍵部位,即影響產(chǎn)品主要性能和使用安全的工序或部位。B）質(zhì)量不穩(wěn)定的工序。C）出現(xiàn)不合格品較多的工序。D）工藝本身有特殊要求的工序。E）對(duì)以后工序加工或裝配有重大影響的工序。F）用戶普遍反映或經(jīng)過試驗(yàn)后，反饋的不良項(xiàng)目第十二頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理13輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容這里指的輔助過程，是指為保證制造過程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資采購(gòu)供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運(yùn)輸服務(wù)等.輔助過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的物質(zhì)技術(shù)條件，以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量第十三頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理14輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容（續(xù)）1、做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗(yàn)收2、按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）3、組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)4、做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作第十四頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理15使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量第十五頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理16使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容（續(xù)）1、開展技術(shù)服務(wù)工作2、認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題3、調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求調(diào)查的目的在于了解和收集下列情況的資料：A）出門的產(chǎn)品盡管經(jīng)過檢驗(yàn)合格,在實(shí)際使用中是否真正達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).B）產(chǎn)品在使用中雖然也達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但是否實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)所預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo).C）除了原先預(yù)期達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)外,使用中還有哪些要求是原先沒有考慮到的.D）隨著生產(chǎn)的發(fā)展和人民生活質(zhì)量的不斷提高,預(yù)計(jì)用戶今后可能提出哪些新的要求.

第十六頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理17TQM的好處縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤(rùn)第十七頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理18第一節(jié)顧客滿意管理一、瞬間感受二、顧客完全滿意第十八頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理19瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。第十九頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理20顧客的期望與實(shí)際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定第二十頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理21瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。第二十一頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理22客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠第二十二頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理23由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題（25%）一個(gè)人投訴（4%）第二十三頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理24由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁）解決我的問題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來！快點(diǎn)解決我的問題我很可能會(huì)再光顧解決我的問題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò)第二十四頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理25什么是顧客滿意管理？超越顧客的期望第二十五頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理26顧客眼中的價(jià)值顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用；成本：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便產(chǎn)品功能——效用、利益——隱含的個(gè)性化需求第二十六頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理27如何增加市場(chǎng)占有率？更多功能更具威力更易操作更低價(jià)格更為可靠耐用第二十七頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理28如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率第二十八頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理29如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）運(yùn)送維修信貸資訊第二十九頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理30市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略價(jià)格導(dǎo)向。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來競(jìng)爭(zhēng)。技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)上超過競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢(shì)，就能在市場(chǎng)初期賺取最大的商業(yè)利潤(rùn)，當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會(huì)總是走在別人前面。這也就是“技術(shù)創(chuàng)新”的魅力。第三十頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理31市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)1）質(zhì)量導(dǎo)向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買。服務(wù)導(dǎo)向。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。顧客導(dǎo)向。把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（霍利菲爾德的耳朵，長(zhǎng)虹）。第三十一頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理32競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要因素。最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？傊?，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第三十二頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理33顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的決策（Motorola尋呼機(jī)）。使自己以顧客的角度進(jìn)行思考——用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。第三十三頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理34顧客角度看世界——>價(jià)值期待第三十四頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理35傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門管理顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程第三十五頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理36顧客完全滿意要點(diǎn)1.從顧客角度而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。2.企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。3.顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。4.若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客。第三十六頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理37顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)1）5.不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。6.有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。7.若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。8.首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。第三十七頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理38顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)2）9.你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。10.當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11.給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。12.將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來對(duì)待。第三十八頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理39顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)2）13.為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來的理由。14.每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15.制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度的原則。第三十九頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理40第四十頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理41第二節(jié)六西格瑪質(zhì)量一、DPU和DPMO與六西格瑪?shù)谒氖豁?，共八十五頁?023/5/15全面質(zhì)量管理42為什么要測(cè)量質(zhì)量？了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平——起點(diǎn)確定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒有測(cè)量就沒有管理，沒有管理就沒有提高第四十二頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理43缺陷任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合第四十三頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理44典型缺陷和單位的舉例第四十四頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理45單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)，又稱DPU（DefectPerUnit）或D/U，是對(duì)質(zhì)量的通用度量。其公式為：在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)

DPU=——————————————通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù)對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其DPU可對(duì)全過程做DPU的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUDPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度第四十五頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理46單位缺陷數(shù)的計(jì)算例1職能：財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位：每個(gè)條目單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.001第四十六頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理47單位缺陷數(shù)的舉例第四十七頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理48測(cè)量DPU的好處A.分析目前的表現(xiàn)B.預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量C.對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)D.計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程第四十八頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理49百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）

單位缺陷數(shù)（DPU）1,000,000=———————————————

一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)第四十九頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例第五十頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理51為什么要計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）？因?yàn)镈PMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。第五十一頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理52DPMO舉例一份報(bào)紙一共有40,000個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)有3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個(gè)缺陷。

（排字工或編輯）缺陷總數(shù)/單位總數(shù)=3,640/40,000=.091dpu排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。(DPU1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。(DPU1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo第五十二頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理53百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算例1.職能：財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位：每個(gè)條目單位數(shù)：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=500第五十三頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理54DPMO的練習(xí)練習(xí)1：職能：研究產(chǎn)品：項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷：條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：4單位：每個(gè)條目單位數(shù)：50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：5DPU=DPMO=練習(xí)2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)：14單位：每次電話單位數(shù)：2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：1DPU=DPMO=第五十四頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理55百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例第五十五頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理56西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過程中的完善程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語。換言之：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。第五十六頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理57正態(tài)分布曲線-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的個(gè)體95.44%的個(gè)體99.73%的個(gè)體99.9937%的個(gè)體99.999943%的個(gè)體99.9999998%的個(gè)體第五十七頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理58六西格瑪意味著在一百萬個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于3.4個(gè)缺陷第五十八頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理59為什么99%還不夠好？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99%6醫(yī)生開錯(cuò)藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年15,000每100年3個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時(shí)2,000件每年35件第五十九頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理60在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？自1987年以來由于質(zhì)量?jī)?yōu)良，MOTOROLA公司已達(dá)到5.6個(gè)西格瑪水平（20失誤/百萬），其節(jié)省下來的費(fèi)用已達(dá)110億美元。第六十頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理61二通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟第六十一頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理62走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步第六十二頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理63第一步明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。（換句話說——您是做什么的？）在第一步時(shí)產(chǎn)生的信息集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2第六十三頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理64第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情。（換句話說您的工作為誰而做？）集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶第六十四頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理65第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時(shí)需要的是什么？）第三步產(chǎn)生的信息集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2第六十五頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理66第四步制訂工作的過程。在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改善后的工作流程圖第六十六頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理67第四步（續(xù)）制訂工作的過程：1.明確該過程的各個(gè)具體步驟2.明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出3.明確每一步驟內(nèi)完成的程序4.過程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)5.列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)6.表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因7.標(biāo)準(zhǔn)8.對(duì)全過程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性第六十七頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理68過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程任何兩線不能交叉第六十八頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理69第五步保證過程無差錯(cuò)并杜絕無用功第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。第六十九頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理70降低產(chǎn)生誤差概率的方法簡(jiǎn)化主要工作任務(wù)對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策第七十頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理71縮短運(yùn)作周期的措施杜絕無效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟杜絕排隊(duì)及積壓找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間第七十一頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理72第六步測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2總周期時(shí)間測(cè)定產(chǎn)品/服務(wù)的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測(cè)定第七十二頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理73第三節(jié)全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理一、運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第七十三頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理74摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念摩托羅拉面臨一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)，假如我們只是重復(fù)過去的成就，公司就得不到進(jìn)一步的成長(zhǎng)。我們將在所有方面達(dá)到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每?jī)赡杲档褪?。我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門推行縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的方法，力爭(zhēng)在未來五年內(nèi)使運(yùn)轉(zhuǎn)周期再縮短十倍。第七十四頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理75世界市場(chǎng)的未來變化市場(chǎng)的全球化程度進(jìn)一步提高變化越來越頻繁：顧客的變化原材料的變化技術(shù)的變化新產(chǎn)品的發(fā)展產(chǎn)品的改進(jìn)提高技術(shù)將進(jìn)一步與市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤缺乏訓(xùn)練有素的人產(chǎn)品面市時(shí)間加快第七十五頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理76長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來自可靠的產(chǎn)品更具吸引力的產(chǎn)品比誰都快彌補(bǔ)差距第七十六頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理77總運(yùn)轉(zhuǎn)周期從顧客表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿足所用的時(shí)間。第七十七頁，共八十五頁。2023/5/15全面質(zhì)量管理78卓有