公共文明禮儀培訓(xùn)課程

公共文明禮儀目前一頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)

各位領(lǐng)導(dǎo)各位同仁大家好，今天我簡要的和大家交流一下文明禮儀方面的有關(guān)知識(shí)。中國是禮儀之邦，被列為四大文明古國，早在春秋戰(zhàn)國時(shí)期，荀子就曾說過“人無禮則不立、事無禮則不成，國無禮則不寧”?？梢姸Y儀的重要性，我們現(xiàn)在就來一起了解一下禮儀的一些基礎(chǔ)知識(shí)。目前二頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的三句話

在日常交往過程中，要理解并且尊重對(duì)方，要站在對(duì)方的立場(chǎng)上來考慮問題禮儀的重點(diǎn)是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)往往會(huì)決定交往的最終效果當(dāng)別人犯錯(cuò)誤的時(shí)候我們要引以為戒，而不是攀比目前三頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的概念什么是禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。1.從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。2.從交際的角度來看，禮儀是人們交際中的一種藝術(shù)，是一種交際的方法。3.從傳播的角度來看，是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。目前四頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的具體表現(xiàn)形式禮貌

是指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交際過程中表示敬意、問候、祝愿等慣用形式。儀式是指在一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。儀表是指人的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)等。目前五頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)了解禮儀的目的提高職業(yè)素質(zhì)，學(xué)習(xí)與人處事之道了解職業(yè)著裝的重要性及知識(shí)掌握與人溝通技巧學(xué)習(xí)掌握對(duì)來訪客戶接待禮儀規(guī)范了解社交禮儀的重要性學(xué)習(xí)掌握出外拜訪禮儀知識(shí)掌握單位禮儀規(guī)范目前六頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的作用打開交際大門的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶追求事業(yè)成功的紐帶良好社會(huì)秩序的基石改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥塑造高尚人格的途徑目前七頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的基本規(guī)則尊重為本1.尊重自己（1）尊重自我（2）尊重自己的職業(yè)（3）尊重自己的單位2.尊重他人（1）尊重上級(jí)（2）尊重同事（3）尊重下級(jí)（4）尊重所能尊重的所有人目前八頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的基本規(guī)則維護(hù)形象1.儀容2.表情3.舉止4.服飾5.談吐目前九頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的基本規(guī)則不卑不亢這個(gè)規(guī)則是建立在禮儀所強(qiáng)調(diào)的人格平等基礎(chǔ)之上的，也就是說，不管我們的交往對(duì)象是什么樣的地位、有著什么樣的資歷和年齡等等，我們要做的是尊重，而不是卑躬屈膝、低三下四，當(dāng)然也不是自大狂傲、放肆囂張。目前十頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的基本規(guī)則入鄉(xiāng)隨俗所謂“十里不同風(fēng)、百里不同俗”，人與人之間有著宗教、語言、文化、風(fēng)俗和習(xí)慣等等的差異，這就要求我們作為主體要充分考慮客體的各種不同的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀習(xí)慣，而作為客體，也要充分尊重主體的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀習(xí)慣。目前十一頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的基本規(guī)則信守約定這是指在人際交往過程中，都必須認(rèn)真而嚴(yán)格地遵守自己的所有承諾。說話務(wù)必要算數(shù)，許諾一定要兌現(xiàn)，約會(huì)必須要如約而至。對(duì)一般人而言，必須做到以下三點(diǎn)。第一，在人際交往中，許諾必須謹(jǐn)慎。第二，對(duì)于自己已經(jīng)做出的約定，務(wù)必要認(rèn)真地加以遵守。第三，萬一由于難以抗拒的因素，致使自己單方面失約，或是有約難行，需要盡早向有關(guān)各方進(jìn)行通報(bào)，如實(shí)地解釋，并且還要鄭重其事向?qū)Ψ街乱郧敢?。目前十二頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的基本規(guī)則熱情有度這是指在與人交往過程中，不僅要做到待人要熱情而友好。更為重要的是，要把握好待人熱情友好的具體分寸。否則就會(huì)事與愿違，過猶不及。1.關(guān)心有度2.批評(píng)有度3.距離有度4.舉止有度目前十三頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的基本規(guī)則不必過謙這是指人際交往過程中，在涉及自我評(píng)價(jià)的時(shí)候，雖然不應(yīng)該自吹自擂，自我標(biāo)榜，一味地抬高自己，但是也絕對(duì)沒有必要妄自菲薄，自我貶低，自輕自賤，過度地謙虛、客套。目前十四頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的基本規(guī)則不宜先為不宜先為的規(guī)則具有雙重的含意。一方面，它要求人們?cè)陔y以確定如何行動(dòng)才好時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能地避免采取任何行動(dòng)，免得出丑露怯。另外一方面，它又要求人們?cè)诓恢赖降自趺醋鞑藕?，而又必須采取行?dòng)時(shí)，最好先是觀察一些其他人的正確作法，然后加以模仿，或是同當(dāng)時(shí)的絕大多數(shù)在場(chǎng)者在行動(dòng)上保持一致。目前十五頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的基本規(guī)則尊重隱私1.是收入支出。2.是年齡大小。3.是戀愛婚姻。4.是身體健康。5.是家庭住址。6.是個(gè)人經(jīng)歷。7.是信仰政見。8.是所忙何事。

目前十六頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的基本規(guī)則女士優(yōu)先所謂“女士優(yōu)先”，是國際社會(huì)公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要適用于成年的異性進(jìn)行社交活動(dòng)之時(shí)。“女士優(yōu)先”的含意是：在一切公共場(chǎng)合，每一名成年男子都有義務(wù)主動(dòng)自覺地以自己實(shí)際行動(dòng)，去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護(hù)婦女，并且還要想方設(shè)法，盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘若因?yàn)槟惺康牟簧?，而使婦女陷于尷尬、困難的處境，便意味著男士的失職?！芭績?yōu)先”原則還要求，在尊重、照顧、體諒、關(guān)心、保護(hù)婦女方面，男士們對(duì)所有的婦女都一視同仁。目前十七頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的基本規(guī)則愛護(hù)環(huán)境1.不可毀損自然環(huán)境。2.不可虐待動(dòng)物。3.不可損壞公物。4.不可亂堆亂掛私人物品。5.不可亂扔亂丟廢棄物品。6.不可隨地吐痰。7.不可到處隨意吸煙。8.不可任意制造噪聲。目前十八頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的基本規(guī)則笑容得當(dāng)微笑----交際世界語最美的表情目前十九頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)禮儀的基本規(guī)則微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的笑。目前二十頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)公共禮儀的內(nèi)容個(gè)人禮儀1.個(gè)人儀態(tài)（1）站姿目前二十一頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)公共禮儀的內(nèi)容

目前二十二頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)公共禮儀的內(nèi)容（2）坐姿

目前二十三頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)公共禮儀的內(nèi)容（3）走資目前二十四頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)公共禮儀的內(nèi)容個(gè)人儀態(tài)小訓(xùn)練站姿訓(xùn)練：個(gè)人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。目前二十五頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)公共禮儀的內(nèi)容坐姿訓(xùn)練：按坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓(xùn)練，可以陪舒緩、優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天訓(xùn)練，堅(jiān)持經(jīng)常。走姿訓(xùn)練：在地面上畫一條直線，行走時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩、或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路市兩支腳幾乎是在一條直線上。訓(xùn)練時(shí)配上行進(jìn)音樂，音樂節(jié)奏為每分鐘60拍。目前二十六頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)公共禮儀的內(nèi)容2.個(gè)人儀容（1）干凈整潔

堅(jiān)持洗澡、洗頭、洗臉去除分泌物定時(shí)剃須保持手部衛(wèi)生注意口腔衛(wèi)生保持發(fā)部整潔

目前二十七頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)公共禮儀的內(nèi)容2.個(gè)人儀容（2）化妝適度（3）發(fā)型美觀

發(fā)式與發(fā)質(zhì)、服裝發(fā)式與身材發(fā)式與臉型

目前二十八頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)公共禮儀的內(nèi)容著裝禮儀1.著裝的原則（1）時(shí)間原則不同的時(shí)代、不同的季節(jié)、不同的時(shí)間應(yīng)穿不同的服裝。（2）環(huán)境原則不同的工作環(huán)境、不同的社交場(chǎng)面，著裝要有所不同。（3）個(gè)性原則穿著既要適合自己，能表現(xiàn)自己的個(gè)性風(fēng)格，又要對(duì)應(yīng)別人，與你的交際對(duì)象保持協(xié)調(diào)一致。目前二十九頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)公共禮儀的內(nèi)容著裝禮儀2.男士西裝的選擇與穿著（1）選擇

首先要選擇合適的款式。其次要選擇合適的面料和顏色。再次要選擇合適的襯衣。最后要選擇合適的領(lǐng)帶。

目前三十頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)公共禮儀的內(nèi)容（2）穿著一是要穿好襯衣。二是要注意內(nèi)衣不可過多。三是要打好領(lǐng)帶。四是要鞋襪整齊。五要扣好扣子。目前三十一頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)公共禮儀的內(nèi)容著裝禮儀3.女士服裝的穿著女士服裝應(yīng)講究配套，款式較簡潔，色彩較單純，以充分表現(xiàn)出女士的精明強(qiáng)干，落落大方。女士西裝女士連衣裙女士旗袍職業(yè)女性的著裝風(fēng)格目前三十二頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)公共禮儀的內(nèi)容著裝禮儀4.著裝的飾物佩戴飾物的佩帶要注意與個(gè)人的風(fēng)格、服裝的質(zhì)地與整體形象等相一致。（1）帽子與圍巾（2）眼鏡（3）包（4）鞋（5）襪子（6）首飾目前三十三頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)公共禮儀的內(nèi)容著裝禮儀目前三十四頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)公共禮儀的內(nèi)容座次禮儀1.桌次2.位次目前三十五頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)121212345兩桌橫排兩桌豎排五桌豎排123123456三桌豎排六桌橫排1234567七桌橫排桌次排列回上一頁目前三十六頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)位次排列1234567主位891256874主人3第二主人一個(gè)主位時(shí)的位次排列二個(gè)主位時(shí)的位次排列目前三十七頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)公共禮儀的內(nèi)容座次禮儀目前三十八頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)電話禮儀接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀目前三十九頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程目前四十頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言目前四十一頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)電話禮儀：電話留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性目前四十二頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；-接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。目前四十三頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)電話禮儀：接聽電話禮儀留言-若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；目前四十四頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。目前四十五頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)電話禮儀：接聽電話技巧在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；目前四十六頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；-談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后-對(duì)相識(shí)的人，簡單問候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。目前四十七頁\總數(shù)四十九頁\編于十二點(diǎn)電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中-表達(dá)全面、簡