華為流程規(guī)范考試

合作新員工服務(wù)規(guī)范試題（A卷）

一、填空題（每空1分共25分）

1、工程師接收到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該根據(jù)任務(wù)類型查詢相關(guān)技術(shù)文件:版本升級(jí)：查閱《XX版本升級(jí)指導(dǎo)

書》《XX版本說明書》《設(shè)備健康檢查標(biāo)準(zhǔn)》巡檢任務(wù)：查詢各產(chǎn)品的《巡檢標(biāo)準(zhǔn)》。

2、工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，查閱設(shè)備檔案和歷史遺留問題文檔，以及根據(jù)查詢的相關(guān)技術(shù)文件，制訂《服

務(wù)方案》。

3、工程師對(duì)任務(wù)單中要求進(jìn)行升級(jí)的，需要根據(jù)升級(jí)指導(dǎo)書,《XX產(chǎn)品測(cè)試報(bào)告》和升級(jí)方案模板，《XX

版本說明書》制定《升級(jí)方案》。

4、工程師直接收到客戶的重大故障類問題（如重大癱機(jī)、一級(jí)問題等）申告后，必須在第一時(shí)間30分鐘內(nèi)通報(bào)

至華為技術(shù)支持部相應(yīng)產(chǎn)品重大事故責(zé)任人和華為當(dāng)?shù)剞k事處技術(shù)支持經(jīng)理,并立即響應(yīng)客戶，首先遠(yuǎn)程指導(dǎo)

客戶恢復(fù)緊急故障。

5、工程因客戶因素一旦停工，須連續(xù)停工7天以上方可復(fù)工，與客戶協(xié)商停工時(shí)，必須向華為辦事處工程管理經(jīng)

造匯報(bào)。

6、工程督導(dǎo)是合作貨物準(zhǔn)確驗(yàn)收、工程實(shí)施、工程現(xiàn)場(chǎng)的組織協(xié)調(diào)者。負(fù)責(zé)初驗(yàn)、文檔整理，對(duì)工程進(jìn)

度、工程質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任，是工程現(xiàn)場(chǎng)的第一責(zé)任人。

7、對(duì)需要現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)的合同，勘測(cè)工程師首先要及時(shí)與客戶溝通，確定客戶是否具備勘測(cè)條件。必要時(shí)要向客戶

發(fā)《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)表》。

8、服務(wù)規(guī)范包括行為規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)規(guī)范三個(gè)組成部分。是保證工作質(zhì)量，提供效率，為客戶提

供規(guī)范的服務(wù)、提升客戶滿意度的綱領(lǐng)性文件。

二、判斷題：對(duì)的打錯(cuò)的打（每題1分共25分）

1、工程經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)工程情況確定工程督導(dǎo)是否需要制作《工程施工方案》。（V）

2、華為辦事處備件管理員的任務(wù)是負(fù)責(zé)工程施工調(diào)測(cè)中的板件更換。（V）

3、初驗(yàn)通過后即進(jìn)入設(shè)備試運(yùn)行期，華為工程經(jīng)理應(yīng)注意對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況的跟蹤，對(duì)出現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)解決。

（X）

4、工程督導(dǎo)合同貨物準(zhǔn)確驗(yàn)收，工程實(shí)施、工程現(xiàn)場(chǎng)的組織協(xié)調(diào)者，負(fù)責(zé)初驗(yàn)、文檔整理，對(duì)工程進(jìn)度、工程

質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任，是工程現(xiàn)場(chǎng)的第一責(zé)任人（V）

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5、軟調(diào)工程師負(fù)責(zé)提供完整的工程文件，負(fù)責(zé)安裝過程中工程文件的更改。（X）

6、初驗(yàn)通過后，移交工程竣工資料等文檔給客戶，填寫《（客戶）資料移交清單》，客戶簽字確認(rèn)。（V）

7、對(duì)沒有購(gòu)買外夠件服務(wù)的客戶設(shè)備，華為公司不提供服務(wù)，由客戶直接聯(lián)系外夠件供應(yīng)商協(xié)商服務(wù)事宜。（X）

8、向客戶遞交的涉及到產(chǎn)品缺陷描述、產(chǎn)品特性和功能的實(shí)現(xiàn)方式的詳細(xì)描述的報(bào)告，該報(bào)告的審核、遞交就

要遵守技支通知（20031020號(hào)一《關(guān)于規(guī)范向用戶遞交報(bào)告審核的通知》的規(guī)定，其他例行的、正常的、不涉

及產(chǎn)品缺陷、產(chǎn)品特性實(shí)現(xiàn)方式詳細(xì)描述等技術(shù)機(jī)密的報(bào)告，仍然按照相關(guān)業(yè)務(wù)流程要求完成。（V）

9、工程完工后，工程師只需制作本次工程的文檔內(nèi)容。（X）

10、根據(jù)《文檔流向表》中規(guī)定必須返回公司原件的表單不但要有用戶蓋章還要有簽名及日期。（V）

11、工程師備件借用的備件和歸還的備件可以數(shù)量一樣，型號(hào)不同（X）

12、執(zhí)行流程規(guī)范要有市場(chǎng)意識(shí)，不能僵化去執(zhí)行，應(yīng)積極反饋。申請(qǐng)授權(quán)（V）。

13、遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，謙虛大度，盡量與其交朋友，借以了解對(duì)手更多的機(jī)密，必要時(shí)可采取小機(jī)

密換大機(jī)密的方法。（X）

14、對(duì)用戶應(yīng)真誠(chéng)、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象。（V）

15、重大事故發(fā)生后，受理工程師如果無法及時(shí)與相關(guān)責(zé)任人取得聯(lián)系，可越級(jí)報(bào)華為辦事處、華為技術(shù)支持

部的其他主管。（V）

16、華為公司的工程質(zhì)量檢查得分60分及格。（X）

17、員工有義務(wù)保守公司的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密，遵守員工保密規(guī)范，維護(hù)公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。（V）

18、維護(hù)工程師在維修之后應(yīng)全面檢查設(shè)備軟硬件，記錄并處理已發(fā)現(xiàn)的其他隱患。（J）

19、工程施工過程中，工程督導(dǎo)須填寫《工程現(xiàn)場(chǎng)周報(bào)表》，要求每周五提交（V）

20、重大工程終驗(yàn)責(zé)任人為項(xiàng)目經(jīng)理（V）。

21、終驗(yàn)結(jié)束后，《工程竣工驗(yàn)收證書》需由用戶工程負(fù)責(zé)人和華為公司終驗(yàn)責(zé)任人雙方簽字確認(rèn)，并返回華為

辦事處和公司信息文檔中心歸檔（V）

22、SUPPORT網(wǎng)站，是目前華為公司與合作單位、合作工程師之間交流的主要平臺(tái)。（V）

23、出入機(jī)房所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記。需要借用機(jī)房的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)歸還。（V）

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24、工程進(jìn)行過程中，需要和用戶協(xié)調(diào)配合事宜，建議用《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》的書面方式提交，以引起用戶足

夠重視；（V）

25、《合作工程周報(bào)》由合作單位工程管理人員統(tǒng)一匯總后，每周一提前交給辦事處工程管理經(jīng)理。（J）

三、單選題（每題1分共20分）

1、設(shè)計(jì)工程師接到（A）,對(duì)需更改的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，修改完善后將回執(zhí)或相關(guān)資料返回給工程督導(dǎo)，以指導(dǎo)

現(xiàn)場(chǎng)安裝。

A、《設(shè)計(jì)方案修改申請(qǐng)表》B、《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》C、《設(shè)計(jì)方案任務(wù)書》

2、開箱驗(yàn)貨完畢后，由客戶根據(jù)驗(yàn)貨情況在裝箱單上簽字，貨物正式移交給客戶，貨物的保管責(zé)任為（B）

A、工程督導(dǎo)B、客戶C、工程督導(dǎo)和客戶I）、工程經(jīng)理

3、重大事故級(jí)別界定責(zé)任人是（A）

A：各產(chǎn)品技術(shù)支持部重大事故責(zé)任人B：客戶支持部經(jīng)理

C：各產(chǎn)品技術(shù)支持部經(jīng)理D：辦事處技術(shù)支持經(jīng)理

4、工程師直接收到客戶的重大故障類問題申告后，最長(zhǎng)在（B）內(nèi)必須通報(bào)至800和華為當(dāng)?shù)剞k事處技術(shù)支持

經(jīng)理，并立即響應(yīng)客戶，指導(dǎo)客戶恢復(fù)故障。

A：15分鐘B：30分鐘C：60分鐘D：120分鐘

5、B0M編碼為“0302****”為那一種類型的板件（B）

A、成品板B、制成板C、印制板D、電路板

6、PDCAR循環(huán)是指：（B）

A.計(jì)劃一執(zhí)行一控制一改進(jìn)一固化B.計(jì)劃一執(zhí)行一檢查一改進(jìn)一固化

C.計(jì)劃一定義一控制一改進(jìn)一固化D.計(jì)劃一定義一檢查一改進(jìn)一固化

7、費(fèi)根堡是哪個(gè)質(zhì)量管理階段的核心代表人物？（C）

A.質(zhì)量檢驗(yàn)階段B.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段C.全面質(zhì)量管理階段D.6。質(zhì)量管理階段

8、合作員工小張接到用戶投訴電話，他的電話用語(yǔ)最正確的是：（D）

A.“你好，什么事？"B.“你好，你找誰(shuí)？"C.“你好，華為

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D.“你好，我是XX公司的小張/E.“你好，我是小張，若是設(shè)備問題請(qǐng)找華為”

9、設(shè)備割接的主體是（B）

A.工程督導(dǎo)B.用戶C.硬件督導(dǎo)D.隨工

10、升級(jí)局點(diǎn)信息應(yīng)填入（）相關(guān)表格中。（C）

A.《驗(yàn)收手冊(cè)》B.《工程師手冊(cè)》C.《升級(jí)方案》D.《工程文檔》

11、升級(jí)責(zé)任人在升級(jí)完成后，應(yīng)填寫（），拜訪用戶維護(hù)主管，匯報(bào)此次升級(jí)情況。一式兩份，用戶簽字后，

一份交用戶，一份交辦事處存檔。根據(jù)市場(chǎng)和產(chǎn)品線需要，必要時(shí)，可附加一份《升級(jí)總結(jié)報(bào)告》根據(jù)需要提交

用戶或公司相關(guān)部門。（C）

A.《升級(jí)策劃報(bào)告》B.《現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告》C.《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》D.《問題分析報(bào)告》

12、按照《設(shè)備安裝流程》的要求，《硬件安裝竣工報(bào)告》是由工程督導(dǎo)在（）時(shí)由用戶簽字確認(rèn)的。（A）

A.“驗(yàn)收硬件”B.“系統(tǒng)調(diào)試”C.“初驗(yàn)”D.“設(shè)備割接”

13、發(fā)生工程事故后，（）時(shí)間以上為隱瞞不報(bào)。（A）

A.一天B.二天C.三天D.半天

14、檔案歸檔時(shí)間為開通設(shè)備局點(diǎn)或單元必須完成本局點(diǎn)或單元的電子文檔制作，以工程為單位，此期工程最

后1個(gè)局點(diǎn)或單元開通后（）天開始計(jì)算檔案的及時(shí)性。（B）

A.20B.30C.15D.40

15、在給合作單位付工程合作款的過程中，如果發(fā)現(xiàn)《硬件安裝竣工報(bào)告》或《設(shè)備安裝報(bào)告》不準(zhǔn)確，則應(yīng)

當(dāng)走下面的（）流程給予解決。（D）

A.文員起草工作聯(lián)絡(luò)單一＞文檔室部處理；

B.文員起草工作聯(lián)絡(luò)單一＞工程管理經(jīng)理審核一一＞文檔室處理；

C.文員起草工作聯(lián)絡(luò)單一＞工程管理經(jīng)理審核一＞合作部審核一＞文檔室處理；

D.文員起草工作聯(lián)絡(luò)單并附加工程合作委托書一＞工程管理經(jīng)理審核一＞合作部審核一＞文檔室處理

16、合作維修工程師去機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量要求（）陪同或提供協(xié)助。（C）

A.建設(shè)部主管B.辦公室主任C.用戶維護(hù)責(zé)任人D.分管副經(jīng)理

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17、工程督導(dǎo)根據(jù)客戶提供的（）計(jì)費(fèi)依據(jù)，進(jìn)行計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的設(shè)定。計(jì)費(fèi)情況要雙方簽字確認(rèn)，并輸出（）

報(bào)告。（C）

A.書面、竣工B.一切、竣工C.書面、計(jì)費(fèi)確認(rèn)D.一切、計(jì)費(fèi)確認(rèn)

18、合作工程督導(dǎo)在安裝的過程如果遇到自己無法解決的問題，首先應(yīng)向（）尋求技術(shù)支持，若無法解決，

則向華為響應(yīng)中心尋求支持。（C）

A.合作單位內(nèi)部技術(shù)支持人員B.華為辦事處工程管理經(jīng)理C.華為辦事處產(chǎn)品經(jīng)理

19、對(duì)于存在問題的“合作信息”和“組網(wǎng)圖”，勘測(cè)工程師需要填寫（）提交給華為的銷售人員和合同管理

專員。（B）

A.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)表B.合同問題反饋表C.安裝環(huán)境問題反饋表D.勘測(cè)過程問題反饋表

20、所有的重大事故均需要及時(shí)上報(bào)，對(duì)違反重大事故上報(bào)流程，相關(guān)環(huán)節(jié)的責(zé)任人按照如下處理。（B）

A.隱瞞不報(bào)，事故級(jí)別上浮兩級(jí)。B.未及時(shí)處理給予三級(jí)處罰。C.響應(yīng)不及時(shí)給予二級(jí)處罰。

D.新員工引起的二、三級(jí)事故，導(dǎo)師、直接主管處罰等級(jí)上浮一級(jí)。

四、多選題（每題2分共30分）

1,工程督導(dǎo)在工前的準(zhǔn)備內(nèi)容包括（ABCDEF）

A、掌握合同信息B、貨物信息C、現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)報(bào)告D、安裝環(huán)境檢查表E、工程文件F、客戶信息。

2.以下哪些表格是安裝過程中需根據(jù)實(shí)際情況填寫的，不一定是必須的（ACDE）

A、《工程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)表》B、《工程周報(bào)表》C、《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》I）、《停工報(bào)告》E、《復(fù)工報(bào)告》。

3、在工程開工前，工程督導(dǎo)組織客戶經(jīng)理、或項(xiàng)目經(jīng)理和客戶相關(guān)部門一起召開開工協(xié)調(diào)會(huì)，其主要內(nèi)容如下。

（ABCDE）

A、工程安裝周期、進(jìn)度計(jì)劃B、對(duì)硬件安裝等工藝方面有特殊要求

C、確認(rèn)《數(shù)據(jù)規(guī)劃報(bào)告》的內(nèi)容D、確定隨工E、確定儀器儀表

4、硬件安裝時(shí)，工程督導(dǎo)對(duì)硬件安裝質(zhì)量檢查要注意以下哪幾方面。（ABC）

A遵守我司和客戶相應(yīng)的行為規(guī)范B、硬件施工參照各產(chǎn)品《安裝手冊(cè)》C,按照《工程文件》進(jìn)行施工

5、工程師現(xiàn)場(chǎng)問題處理完畢后，應(yīng)該繼續(xù)完成：（ABCD）

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A.對(duì)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，確認(rèn)問題是否已經(jīng)解決；B.對(duì)設(shè)備進(jìn)行健康檢查；

C.對(duì)用戶維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；D.完成《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》，遞交客戶維護(hù)主管。

6、以下哪些情況的升級(jí)，可以申請(qǐng)為重大升級(jí)（ABCD）

A：省會(huì)及以上地位的局點(diǎn)升級(jí)；B：跨產(chǎn)品的升級(jí)；C：市場(chǎng)地位重要的局點(diǎn)升級(jí)；

D：版本特殊、首次上網(wǎng)及需中研參與的技術(shù)難度大的升級(jí)；

7、華為公司建設(shè)工程過程文檔的主要目的：（ABC）

A,指導(dǎo)工程實(shí)施；B、監(jiān)控工程進(jìn)度與質(zhì)量；C、確認(rèn)工程完工；D、指導(dǎo)發(fā)貨

8、工程文檔是指（ABCD）等工程業(yè)務(wù)實(shí)施中輸出的文檔。

A、工程勘測(cè)B、系統(tǒng)設(shè)計(jì)C、設(shè)備安裝D、設(shè)備驗(yàn)收

9、下列屬于可以查詢的BOM編碼和型號(hào)的正確方法（ABCD）

A、查看單板型號(hào)，通過型號(hào)查詢編碼。B、在單板上找出條碼，通過條碼判斷。

C、查找裝箱單或用戶檔案，找出相應(yīng)編碼。I）、咨詢產(chǎn)品線或有經(jīng)驗(yàn)的老員工。

10、質(zhì)量控制貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)流程，包括以下活動(dòng)（ABDE）

A、評(píng)估B、評(píng)審C、測(cè)量D、度量E、調(diào)測(cè)

11、工程督導(dǎo)需要更換時(shí)，原工程督導(dǎo)需要與新工程督導(dǎo)做好以下的工作交接（ABCD）

A.工程交接報(bào)告B.工程階段性總結(jié)報(bào)告C.工程過程文檔交接（已發(fā)生事件的相應(yīng)文檔由原工程督導(dǎo)完

成）D.遺留問題交接（含差、錯(cuò)、缺貨物的補(bǔ)貨）。

12、技術(shù)支持中存在用戶設(shè)備遺留問題時(shí)應(yīng)在（）和（）中記錄，作為待處理的問題。（BC）

A.《內(nèi)部客戶問題管理系統(tǒng)》B.《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》C.《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》D.《客戶文檔信息系統(tǒng)》。

13、文檔歸檔的規(guī)范性和完整性指標(biāo)應(yīng)由（）或（）審核、并對(duì)審核后結(jié)果負(fù)責(zé)。（AB）

A.辦事處文員B.辦事處秘書C.辦事處工程管理經(jīng)理D.辦事處各產(chǎn)品經(jīng)理

14、對(duì)設(shè)備進(jìn)行重大操作的時(shí)間段為：從（）開始到（）點(diǎn)結(jié)束。（BD）

A.凌晨LOOB.晚12點(diǎn)C.早上5：00D.早6點(diǎn)

15、以下哪些屬于處理顧客投訴的基本程序。（ABCDEF）

A.向顧客致歉B.專注地傾聽C.復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之D.詢問期望

E.共同協(xié)議F.雙方約定

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合作新員工服務(wù)規(guī)范試題（B卷）

一、填空題（每空1分共22分）

26、服務(wù)規(guī)范包括（行為規(guī)范）、（業(yè)務(wù)流程）、（技術(shù)規(guī)范）、三個(gè)組成部分。是保證工作質(zhì)量，提供

效率，為客戶提供規(guī)范的服務(wù)、提升客戶滿意度的綱領(lǐng)性文件。

27、工程督導(dǎo)是（合同貨物準(zhǔn)確驗(yàn)收）、（工程實(shí)施）、工程現(xiàn)場(chǎng)的組織協(xié)調(diào)者。負(fù)責(zé)（初驗(yàn)）、（文

檔整理）,對(duì)（工程質(zhì)量）、（工程進(jìn)度）負(fù)直接責(zé)任，是工程現(xiàn)場(chǎng)的（第一）責(zé)任人。

28、流程是指導(dǎo)員工下一步做什么的東西；而規(guī)范是指（指導(dǎo)員工下一步怎么做）o

29、工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，需要查閱（設(shè)備檔案）和（歷史遺留問題檔案），以及根據(jù)查詢的相關(guān)技術(shù)文

件，制訂《服務(wù)方案》。

30、現(xiàn)場(chǎng)工程師如果需要備件，通過（《維護(hù)備件申請(qǐng)流程》）流程進(jìn)行申請(qǐng)；

31、現(xiàn)場(chǎng)工程師如果需要資料電子文檔，產(chǎn)品手冊(cè)直接到（技術(shù)支持網(wǎng)站）下載，版本說明書在（版本

包）中下載，如果需要出版的手冊(cè)等資料，通過資料申請(qǐng)管理系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)。

32、現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后向客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門提交（《服務(wù)申請(qǐng)》），并將（《服務(wù)方案》）作為附

件同時(shí)提交，請(qǐng)客戶進(jìn)行審核和確認(rèn)，得到客戶簽字認(rèn)可后方可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施。

33、工程師進(jìn)行版本升級(jí)后，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)（《升級(jí)方案》）中的測(cè)試方案進(jìn)行充分的測(cè)試與觀察，確保升

級(jí)成功、故障解決。測(cè)試結(jié)果應(yīng)記錄在（現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告）中，得到客戶的認(rèn)可。

34、在開工協(xié)調(diào)會(huì)中，工程督導(dǎo)要與客戶共同商定工程安裝周期、進(jìn)度計(jì)劃以及配合事宜，共同簽定（《工

程開工報(bào)告》），并制訂（《工程進(jìn)度計(jì)劃表》）。

二、判斷題：對(duì)的打錯(cuò)的打“X”（每題1分共28分）

1.進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，離開機(jī)房要與用戶打招呼，必要時(shí)要提交申請(qǐng)報(bào)告。（，）

2.每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，整理各種物品，保持機(jī)房整潔，做好日清。（7）

3.對(duì)打錯(cuò)的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。（V）

4.遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，謙虛大度，盡量與其交朋友，借以了解對(duì)手更多的機(jī)密，必要時(shí)可采取小機(jī)密

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換大機(jī)密的方法。工程師借用的客戶備件和歸還的備件可以數(shù)量一樣，型號(hào)不同

（X）

5.在單板上找出條碼，通過條碼判斷可以查詢正確的BOM編碼和型號(hào)（，）

6.目前華為生產(chǎn)的板件主要分為制成板和成品板兩類（X）

7.制成板和成品板的主要區(qū)別是制成板有軟件，成品板無軟件（X）

8.制作客戶設(shè)備檔案的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)是在工程完工后開始收集。（X）

9.工程督導(dǎo)完成文檔后必須自檢才能提交至辦事處文員。（，）

10.文檔歸檔的及時(shí)性、完整性、規(guī)范性指標(biāo)應(yīng)由辦事處秘書/文員負(fù)責(zé)。（X）

11.工程完工后，工程師只需制作本次工程的文檔內(nèi)容。（X）

12.根據(jù)《文檔流向表》中規(guī)定：必須返回華為公司原件的表單不但要有用戶蓋章還要有簽名及日期。

（7）

13.質(zhì)量是無形的，無法衡量。（X）

14.質(zhì)量問題由質(zhì)量部門自己就可以解決。（X）

15.華為800和華為辦事處是客戶問題受理的兩個(gè)主渠道；（7）

16.華為辦事處工程師直接收到客戶的咨詢問題時(shí)，應(yīng)該立即解答客戶的問題；不能解答的，辦事處工程師可以

17.在行業(yè)默許規(guī)定時(shí)間（一般為00：00至6：00）外修改網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備的局?jǐn)?shù)據(jù)、進(jìn)行對(duì)設(shè)備運(yùn)行有重要影響

的版本升級(jí)、數(shù)據(jù)設(shè)定、帶電撥插重要單板、加載、關(guān)電復(fù)位等違規(guī)操作者，造成人為重大事故，將對(duì)相

關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。（V）

18.所有重大事故發(fā)生均需及時(shí)上報(bào)，對(duì)重大事故隱瞞不報(bào)，將對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)的責(zé)任人按對(duì)應(yīng)事故級(jí)別上浮一級(jí)進(jìn)

行處罰。)

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19.對(duì)于公司一級(jí)工程和公司二級(jí)工程，工程督導(dǎo)與客戶共同制定《初驗(yàn)方案》；對(duì)于一般工程，工程督導(dǎo)根據(jù)

實(shí)際情況，決定是否制作。（7）

20.初驗(yàn)中的每一個(gè)測(cè)試項(xiàng)目都必須有客戶簽字。（V）

21.工程遺留問題不要寫在驗(yàn)收結(jié)論中，應(yīng)在《工程備忘錄》中填寫。（M）

22.工程督導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況填寫《工程遺留問題清單》，錄入《客戶問題管理系統(tǒng)》（7）

23.初驗(yàn)通過后即進(jìn)入設(shè)備試運(yùn)行期，工程經(jīng)理應(yīng)注意對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況的跟蹤，對(duì)出現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)解決。技

術(shù)經(jīng)理（X）

24.軟調(diào)工程師負(fù)責(zé)提供完整的工程文件，負(fù)責(zé)安裝過程中工程文件的更改。（X）

25.工程督導(dǎo)在安裝調(diào)試過程中可以與客戶隨工人員完成部分技術(shù)指標(biāo)的測(cè)試，雙方簽字確認(rèn)后的數(shù)據(jù)在得到客

戶許可后，可做為初驗(yàn)的測(cè)試數(shù)據(jù)使用。（V）

26.室外登高作業(yè)時(shí)（鐵塔），在大風(fēng)、雷雨天氣中嚴(yán)禁作業(yè)。作業(yè)者要佩帶保險(xiǎn)繩，服裝緊身，膠底鞋，工具

全部放入工具袋中，登高時(shí)，人先于工具上；下來時(shí)，工具先于人下。（V）

27.硬件安裝由用戶自己完成。華為或華為合作公司只對(duì)硬件督導(dǎo)和軟件調(diào)試和軟件督導(dǎo)，這種服務(wù)模式叫督導(dǎo)

服務(wù)制。督導(dǎo)調(diào)試制（X）

28.加電操作必須嚴(yán)格按照工程界面的分工要求。不能替代客戶對(duì)供電（配電）設(shè)備進(jìn)行加電操作。

（7）

三、單選題（每題1分共12分）

1.關(guān)于電話接聽規(guī)范，下面哪一項(xiàng)是不正確的？（D）

A.電話用語(yǔ)禮貌、簡(jiǎn)練、聲音適中B.電話鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后主動(dòng)說“您好”

C.客戶電話中斷后，要主動(dòng)打回給客戶

D.同事不在時(shí)要及時(shí)代接同事電話，如果是客戶打來的，問的內(nèi)容自己又不知道，可以直接說“這事不歸我管,

我不知道”

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2.正式會(huì)見客戶，下面哪一項(xiàng)是不正確的？（C）

A.男士著西裝領(lǐng)帶，女士著套裝B.初次見面主動(dòng)自我介紹，雙手遞上名片

C.北方冬天太冷，熟悉的客戶見面可以戴手套握手D.出入房間，上下電梯，讓客戶先行

3.BOM編碼為“0302****"為那一種類型的板件（B）

A、成品板B、制成板C、印制板D、電路板

4.辦事處組織績(jī)效考核指標(biāo)中，當(dāng)文檔現(xiàn)場(chǎng)檢查質(zhì)量得分在（B）以上時(shí)，文檔質(zhì)量折算系數(shù)為1。

A、100分；B、95分；C、90分；D、85分

5.在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時(shí)所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，如屬文檔制作時(shí)不準(zhǔn)確，且之前辦事處又無工程師到過該

局點(diǎn)，則該問題應(yīng)由（A）負(fù)直接責(zé)任。

A、制作文檔的工程督導(dǎo)B、承諾的維護(hù)工程師

C、產(chǎn)品線維護(hù)組組長(zhǎng)D、產(chǎn)品經(jīng)理

6.在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時(shí)所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，是有明確證據(jù)證明是客戶自行調(diào)整設(shè)備而導(dǎo)致的，但客戶

調(diào)整后該局點(diǎn)有過維護(hù)工程師到該局點(diǎn)做過現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，則該問題的責(zé)任應(yīng)由（B）負(fù)直接責(zé)任。

A、制作文檔的工程督導(dǎo)；B、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的維護(hù)工程師；

C、產(chǎn)品線維護(hù)組組長(zhǎng)D、產(chǎn)品經(jīng)理

7.在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時(shí)所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，是有明確證據(jù)證明是客戶自行調(diào)整設(shè)備而導(dǎo)致的，且客戶

調(diào)整后辦事處也無工程師到過該局點(diǎn)，則該問題的責(zé)任應(yīng)由（E）負(fù)直接責(zé)任。

A、工程督導(dǎo)；B、維護(hù)工程師；C、產(chǎn)品線維護(hù)組組長(zhǎng)；D、產(chǎn)品經(jīng)理；E、客戶

8.在《工程服務(wù)交付文檔歸檔驗(yàn)收流程》中，如果驗(yàn)收量與采購(gòu)量不一至，則由（B）進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)

A、辦事處文檔信息管理員B、合作部采購(gòu)員

C、文檔管理工程師D、辦事處工程管理經(jīng)理

9、工程師受理的產(chǎn)品問題，一級(jí)問題要求在5分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，二級(jí)問題、三級(jí)問題要求在30分鐘內(nèi)做出響

應(yīng)：對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求與咨詢、非技術(shù)問題、客戶投訴，要求在（B）做出響應(yīng)，協(xié)調(diào)資源投入處理，保證問

題的及時(shí)有效解決。

A：5分鐘B：30分鐘C：60分鐘D：120分鐘

10、設(shè)計(jì)工程師接到（？），對(duì)需更改的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，修改完善后將回執(zhí)或相關(guān)資料返回給工程督導(dǎo)，以指導(dǎo)

現(xiàn)場(chǎng)安裝。（A）

A、《設(shè)計(jì)方案修改申請(qǐng)表》B、《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》C、《設(shè)計(jì)方案任務(wù)書》

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11、開箱驗(yàn)貨完畢后，由客戶根據(jù)驗(yàn)貨情況在裝箱單上簽字，貨物正式移交給客戶，貨物的保管責(zé)任為（B）

A、工程督導(dǎo)B、客戶C、工程督導(dǎo)和客戶D、工程經(jīng)理

12、合作單位督導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)遇到自己無法解決的技術(shù)問題，首先應(yīng)向（?）尋求技術(shù)支持。（C）

A、華為辦事處工程師B、800工程師C、合作單位技術(shù)支持人員

D、華為工程中心產(chǎn)品工程部工程師

四、多選題（每題2分，多選少選不給分。共38分）

1.下列屬于可以查詢的B0M編碼和型號(hào)的正確方法（ABCD）

A、查看單板型號(hào)，通過型號(hào)查詢編碼。B、在單板上找出條碼，通過條碼判斷。

C、查找裝箱單或用戶檔案，找出相應(yīng)編碼。D、咨詢產(chǎn)品線或有經(jīng)驗(yàn)的老員工。

2.華為公司生產(chǎn)的板件分為三類（ABC）

A、印制板B、制成板C、成品板D、電路板

3.工程師領(lǐng)用備件的主要類型（AC）

A、工程借用B、測(cè)試借用C、維護(hù)借用D、銷售借用

4.工程師領(lǐng)用備件需要向備件管理員提交的主要內(nèi)容（ABC）

A、BOM編碼B、申請(qǐng)數(shù)量C、備件申請(qǐng)的用途D、工程編號(hào)

5.工程文檔是指（ABCD）等工程業(yè)務(wù)實(shí)施中輸出的文檔。

A、工程勘測(cè)B、系統(tǒng)設(shè)計(jì)C、設(shè)備安裝D、設(shè)備驗(yàn)收

6.按照《設(shè)備安裝流程》的要求，《設(shè)備安裝報(bào)告》是由工程督導(dǎo)在（BC）階段填寫并

由用戶簽字確認(rèn)的。

A、“驗(yàn)收硬件”；B、“系統(tǒng)調(diào)試完畢”；C、“初驗(yàn)”；D、“設(shè)備割接”

7.工程文檔的規(guī)范性包含哪幾個(gè)方面？（ABC）。

A、文件命名的規(guī)范B、文檔內(nèi)容填寫的規(guī)范

C、紙面蓋章報(bào)告的規(guī)范D、工程安裝的規(guī)范

8.華為辦事處組織績(jī)效考核指標(biāo)中，文檔質(zhì)量系數(shù)的考核內(nèi)容包括：（ABCD

A、文檔歸檔及時(shí)性；B、文檔歸檔完整性

C、文檔歸檔規(guī)范性D、文檔準(zhǔn)確性指標(biāo)（現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查結(jié)果）

9、質(zhì)量成本包括如下內(nèi)容（BCE）。

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A.必要的成本B.失敗成本C.鑒定成本D.管理成本

E.預(yù)防成本F.審計(jì)成本

10、工程師升級(jí)任務(wù)中，需向客戶遞交確認(rèn)的報(bào)告有：（ABCD）。

A、服務(wù)申請(qǐng)；B、升級(jí)方案；C、XX產(chǎn)品升級(jí)測(cè)試報(bào)告；D、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告

H、工程師編寫的向客戶遞交的涉及到產(chǎn)品缺陷描述、產(chǎn)品特性和功能的實(shí)現(xiàn)方式的詳細(xì)描述的報(bào)告，該報(bào)告需

要經(jīng)過以下哪些人員審核，審核通過后再遞交給客戶（ABCD

A.合作單位技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理

B.華為技術(shù)支持部客戶支持部

C.華為辦事處技術(shù)支持經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理

D.華為服務(wù)經(jīng)理/客戶經(jīng)理

12、工程督導(dǎo)在工前的準(zhǔn)備內(nèi)容包括（ABCDEF

A、掌握合同信息B、貨物信息C、現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)報(bào)告

D、安裝環(huán)境檢查表E、工程文件F、客戶信息

13、以下哪些表格是安裝過程中需根據(jù)實(shí)際情況填寫的，不一定是必須的（ACDE）。

A、《工程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)表》B、《工程周報(bào)表》C、《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》

D、《停工報(bào)告》E、《復(fù)工報(bào)告》

14、在工程開工前，工程督導(dǎo)組織客戶經(jīng)理、或項(xiàng)目經(jīng)理和客戶相關(guān)部門一起召開開工協(xié)調(diào)會(huì)，其主要內(nèi)容如下。

（ABCDE）。

A、工程安裝周期、進(jìn)度計(jì)劃B、對(duì)硬件安裝等工藝方面有特殊要求

C、確認(rèn)《數(shù)據(jù)規(guī)劃報(bào)告》的內(nèi)容D、確定隨工E、確定儀器儀表

15、硬件安裝時(shí)，工程督導(dǎo)對(duì)硬件安裝質(zhì)量檢查要注意以下哪幾方面（ABC）。

A、遵守華為和客戶相應(yīng)的行為規(guī)范B、硬件施工參照各產(chǎn)品《安裝手冊(cè)》

C、按照《工程文件》進(jìn)行施工

16、工程督導(dǎo)更換時(shí)，原工程督導(dǎo)需要與新工程督導(dǎo)做好工作交接，需完成（ABCE）。

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A、工程交接報(bào)告B、工程階段性總結(jié)報(bào)告C、工程過程文檔交接

D、工程轉(zhuǎn)維報(bào)告E、遺留問題交接

17、初驗(yàn)準(zhǔn)備工作包括：（ABC）o

A:向客戶遞交《初驗(yàn)申請(qǐng)報(bào)告》；

B:/解客戶對(duì)初驗(yàn)的特殊要求，確定初驗(yàn)時(shí)間、初驗(yàn)內(nèi)容及日程安排；

C:檢查工具、測(cè)試儀器儀表是否到位；D:整理工程竣工資料

18、工程督導(dǎo)可以根據(jù)客戶工程準(zhǔn)備情況判斷工程能否開工。就安裝準(zhǔn)備條件來說主要考慮如下方面：（AC）o

A、機(jī)房是否符合安裝要求B、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否確定

C、市電電源及直流電源、配線架、地線等是否準(zhǔn)備好

19、工程轉(zhuǎn)維工程督導(dǎo)向辦事處工程經(jīng)理提交的資料有：（ABCD）。

A、《初驗(yàn)證書》B、《設(shè)備安裝報(bào)告》C、設(shè)備文檔

D、工程遺留問題清單E、軟件質(zhì)量檢查報(bào)告

填空題：

1工程督導(dǎo)根據(jù)《系統(tǒng)設(shè)計(jì)工程范圍界定標(biāo)準(zhǔn)》，填寫《設(shè)il方案修改申請(qǐng)式》，傳遞給原設(shè)計(jì)工程師。

2合作單位工程督導(dǎo)遇到自己無法解決的技術(shù)問題，應(yīng)先向（合作單位技術(shù)人員）尋求技術(shù)支持。

3對(duì)于重要局點(diǎn)、重要客戶和重點(diǎn)區(qū)域，因公司原因造成的事故可將級(jí)別升一級(jí)，對(duì)于90天內(nèi)發(fā)生2

次同類事故，事故級(jí)別升一級(jí)，對(duì)于局方原因造成的事故，級(jí)別事故降一級(jí)

4軟件工程師在軟件調(diào)測(cè)過程中，要依照個(gè)產(chǎn)品《數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范》和《開局調(diào)測(cè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作，并嚴(yán)

格按照《工程文件》進(jìn)行軟件調(diào)測(cè)。

5工程文檔不合格，應(yīng)在3天內(nèi)返回，未返回一天扣工程款的扣2%

6當(dāng)貨物出現(xiàn)問題時(shí)，按《貨物差錯(cuò)處理流程》處理

7對(duì)于存在問題的“合同信息”和“組網(wǎng)圖”，勘測(cè)工程師需填寫《合同問題反饋表》并提交給銷售人員和合

同管理專員。

二.判斷題

1.工程督導(dǎo)統(tǒng)計(jì)實(shí)際工時(shí)，并根據(jù)實(shí)際情況填寫《工程遺留問題清單》，錄入《客戶問題管理系統(tǒng)》。（T）

2（判斷題）重大事故發(fā)生后，受理工程師如果無法及時(shí)與相關(guān)責(zé)任人取得聯(lián)系，可越級(jí)報(bào)辦事處、技術(shù)支持

部的其他主管。正確

3如果維修時(shí)需要更換單板，工程師首先要查看原單板的版本號(hào)，若是同版的單板無須審批，可以直接更換（T）

4工程師領(lǐng)用備件和返回備件必須是一一對(duì)應(yīng)的。B|J：領(lǐng)出的數(shù)量=返回的數(shù)量（型號(hào)必須一致）T

5遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，謙虛大度，盡量與其交朋友，借以了解對(duì)手更多的機(jī)密，必要時(shí)可采取小機(jī)

密換大機(jī)密的方法。（1分）（X）

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6對(duì)用戶應(yīng)真誠(chéng)、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象。（1分）

（V）

7華為公司與工程類合作單位進(jìn)行工程合作的主體單位全稱是：華為技術(shù)有限

公司。X

8待處理品中心接收返修備件后，根據(jù)備件維修計(jì)劃返修備件，修好的備件轉(zhuǎn)入中央備件部好件庫(kù)，該階段的

備件責(zé)任人是待處理品中心物料員和計(jì)劃調(diào)度員、維修部物料員和計(jì)劃員、中央備件部好件庫(kù)物料員和計(jì)劃調(diào)度

員。（1分）（J）

9維護(hù)工程師應(yīng)依據(jù)用戶的維護(hù)技術(shù)水平和問題解決情況，對(duì)用戶做必要的技術(shù)培訓(xùn)，主要突出對(duì)類似問題的

分析和處理方法等。（1分）（J）

10質(zhì)量檢查60分及格F

三.單選題

1經(jīng)過工前協(xié)調(diào)會(huì)，主要輸出以下哪些內(nèi)容：

A、《開工協(xié)議書》B、《工程安裝規(guī)劃》C、《工程進(jìn)度計(jì)劃》D、隨工人員人選

2選擇工程文檔需要客戶簽字蓋章的有（）

a裝箱單b初驗(yàn)證書c硬件安裝竣工報(bào)告d系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證書

3升級(jí)改造工程由（）任命工程督導(dǎo)，重大升級(jí)改造工程由項(xiàng)目經(jīng)理任命工程督導(dǎo)，并簽發(fā)《工程督導(dǎo)任務(wù)書》

A產(chǎn)品維護(hù)經(jīng)理b產(chǎn)品維護(hù)副經(jīng)理c工程管理經(jīng)理d高級(jí)督導(dǎo)

4.由于新功能需要需要用高版本的單板免費(fèi)更換現(xiàn)有單板必須填寫（）并報(bào)產(chǎn)品線技術(shù)支援管理部審核。

c

A《設(shè)備維修更換申請(qǐng)》b《設(shè)計(jì)方案修改申請(qǐng)表》c《小批量更換申請(qǐng)表》d《設(shè)備整改申請(qǐng)表》

5（單項(xiàng)選擇題）維護(hù)工程師應(yīng)針對(duì)（）決定匯報(bào)的層次和規(guī)模，重大故障處理匯報(bào)在必要時(shí)可與用戶相關(guān)

部門組成聯(lián)合小組對(duì)處理效果進(jìn)行確認(rèn)。（1分）（D）

A.問題原因B.公司策略

C.市場(chǎng)人員的想法D.問題的大小和用戶對(duì)故障的態(tài)度

6（單項(xiàng)選擇題）流程優(yōu)化的主要階段包括：（）（1分）（B）

A.準(zhǔn)備一測(cè)量一改進(jìn)一推廣B.發(fā)起一關(guān)注一發(fā)明一推廣

C.準(zhǔn)備一發(fā)明一固化一推廣.D.發(fā)起一發(fā)明一改進(jìn)一推廣

7（單項(xiàng)選擇題）華為公司與合作單位之間真正開展工程合作是始于（）年。（1分）.（B）

A.1997B.1998C.1996D.1999

8（單項(xiàng)選擇題）按照《設(shè)備安裝流程》的要求,《硬件安裝竣工報(bào)告》是由工程督導(dǎo)在（）由用戶簽字確認(rèn)

的。（1分）（A）

A.“驗(yàn)收硬件”B.“系統(tǒng)調(diào)試”

C.“初驗(yàn)”D.“設(shè)備割接”

9.（單項(xiàng)選擇題）發(fā)生工程事故后，（）時(shí)間以上為隱瞞不報(bào)。（1分）（A）

A.一天B.二天C.三天D.半天

10、設(shè)備割接的主體是：b

A、工程督導(dǎo)B、用戶C、硬件督導(dǎo)D、隨工

11、工程結(jié)束后，工程督導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況填寫（）中工時(shí)部分和遺留問題部分，辦事處技術(shù)支持負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)

遺留問題的跟蹤解決。d

A、《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》B、《辦事處管理系統(tǒng)》C、《工時(shí)管理系統(tǒng)》D、《工程管理系統(tǒng)》

12、升級(jí)責(zé)任人在升級(jí)完成后，應(yīng)填寫（），拜訪用戶維護(hù)主管，匯報(bào)此次升級(jí)情況。一式兩份，用戶簽字

精選文庫(kù)

后，一份交用戶，一份交辦事處存檔。根據(jù)市場(chǎng)和產(chǎn)品線需要，必要時(shí)，可附加一份《升級(jí)總結(jié)報(bào)告》根據(jù)

需要提交用戶或公司相關(guān)部門。

A.《升級(jí)策劃報(bào)告》B.《現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告》

C.《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》D.《問題分析報(bào)告》

13、PDCA循環(huán)是指：（b）A.計(jì)劃一執(zhí)行一控

制一改進(jìn)B.計(jì)劃一執(zhí)行一檢查一改進(jìn)

C.計(jì)劃一定義一控制一改進(jìn)D.計(jì)劃一定義一檢查一改進(jìn)

四.多選題

1（多項(xiàng)選擇題）中央備件部職責(zé)包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.準(zhǔn)確、及時(shí)地為各地辦事處提供備板備件，保障客戶返修件的及時(shí)送修；

B.建立健全技術(shù)支援部物流管理體系；

C.合理控制備件總庫(kù)存，提高備件周轉(zhuǎn)率；

D.為外購(gòu)件售后服務(wù)提供信息查詢及支持；

E.建立備件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為備件銷售、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持；

F.辦事處備件業(yè)務(wù)管理和監(jiān)控；

2（多項(xiàng)選擇題）備件申領(lǐng)的條件包括以下幾點(diǎn)：（）（2分）（ABC）

A.當(dāng)用戶申告設(shè)備故障時(shí)可申領(lǐng)；

B.當(dāng)開局過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞時(shí)可申領(lǐng)；

C.從備件庫(kù)領(lǐng)出的備件帶到維修現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)已壞時(shí)可申領(lǐng)；

3在工程實(shí)施過程中，工程督導(dǎo)的職責(zé)包括以下：abd

A、工程實(shí)施、工程現(xiàn)場(chǎng)的組織協(xié)調(diào)者B、對(duì)工程進(jìn)度、工程質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任

C、對(duì)用戶工程人力資源進(jìn)行合理安排D、是工程現(xiàn)場(chǎng)的第一責(zé)任人。

4升級(jí)改造工程若需要更換軟件版本，工程督導(dǎo)必須經(jīng)向辦事處產(chǎn)品維護(hù)經(jīng)理提交（d）。

A.《業(yè)務(wù)說明》B.《單板軟件清單》

C.《版本配套表》D.《軟件版本更換申請(qǐng)表》

5、以下是對(duì)受控版本的特點(diǎn)描述和管理方法：abed

A、此類版本測(cè)試不完整，可能存在缺陷，只能在指定局點(diǎn)使用。

B、此類版本變化很快，使用前必須向版本管理員確認(rèn)。

C、不得擅自傳播、使用受控版本。

D、版本管理員要做好版本使用記錄。

6如果用戶工程條件不具備，用戶堅(jiān)持開工，可以：abc

A、請(qǐng)示辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理。B、和用戶協(xié)調(diào)開工事宜。

C、和用戶一起雙方簽字確認(rèn)開工條件沒有具備D、一定不能開工，直到工程條件具備為止。

7初驗(yàn)測(cè)試過程中，如果部分系統(tǒng)指標(biāo)未達(dá)到要求，在不影響設(shè)備安全動(dòng)行主要指標(biāo)的情況下，視為系統(tǒng)設(shè)備測(cè)

試通過，不寫入驗(yàn)收結(jié)論中，簽署（）和（），并對(duì)存在問題簽署（）說明：

A、《初驗(yàn)證書》B、《工程備忘錄》C、《設(shè)備安裝報(bào)告》D、《硬件設(shè)備竣工報(bào)告》

8、工程準(zhǔn)備階段，估為判斷工程是否具備開工條件的文件是：abed

A、《工程施工方案》是否準(zhǔn)備完備B、《安裝檢查表》

C、《工程安裝指導(dǎo)書》D、《工程進(jìn)度表》

9、由于新功能需要，需要用高版本的單板免費(fèi)更換現(xiàn)有單板，必須填寫（），并報(bào)產(chǎn)品線技術(shù)支援管理部審核。

C

A、《設(shè)備維修更換申請(qǐng)》B、《設(shè)計(jì)方案修改申請(qǐng)表》C、《小批量更換申請(qǐng)表》D、《設(shè)備整改申請(qǐng)表》

服務(wù)規(guī)范試題7

精選文庫(kù)

一填空

1.服務(wù)規(guī)范分類（行為規(guī)范）（業(yè)務(wù)流程）（技術(shù)規(guī)范）;

2.制定升級(jí)類方案查詢（產(chǎn)品配套說明書）（版本配套表）（版本升級(jí)指導(dǎo)書），制定（升級(jí)方案）升級(jí)方案，巡

檢類（測(cè)試方案）；

3.對(duì)于特級(jí)或者一級(jí)重大事故在（15分鐘）時(shí)間內(nèi)向產(chǎn)品技術(shù)責(zé)任人或（項(xiàng)目經(jīng)理）匯報(bào)；

4.工程督到導(dǎo)定義：（合同貨物準(zhǔn)確驗(yàn)收）（工程實(shí)施）（工程現(xiàn)場(chǎng)）的組織協(xié)調(diào)者，負(fù)責(zé)（初驗(yàn)）（文檔整理）,

對(duì)（工程進(jìn)度）（工程質(zhì)量）負(fù)責(zé)，是（工程現(xiàn)場(chǎng)）的第一責(zé)任人

5.硬件勘測(cè)檢查指標(biāo)（勘測(cè)及時(shí)率）（勘測(cè)齊套率）（勘測(cè)準(zhǔn)確率）（勘測(cè)質(zhì)量系數(shù)），

6.勘測(cè)工程師到現(xiàn)場(chǎng)之前寫8.一般升級(jí)中根據(jù)局方提供的（紙面？）數(shù)據(jù)，確定（記費(fèi)？）方案（申請(qǐng)表）；

7,升級(jí)時(shí)間注意（避開業(yè)務(wù)高峰）（重要通信指標(biāo)考核時(shí)間段）（重要通信保障時(shí)間段），

8.流程是指導(dǎo)（做什么），規(guī)范是指導(dǎo)（如何做）；

9.維護(hù)工程師去現(xiàn)場(chǎng)后必須在（3）天刷新文擋；

10.軟件版本使用必須經(jīng)過（版本管理員）批準(zhǔn)。

11.PDCAR（計(jì)劃）（執(zhí)行）（檢查）（改進(jìn)）其中C的含義check檢查

12.發(fā)生工程事故后，（一天）時(shí)間以上為隱瞞不報(bào)

13.遠(yuǎn)程維護(hù)應(yīng)提交的報(bào)告（遠(yuǎn)程維護(hù)申請(qǐng)表）（服務(wù)方案），若為尋檢任務(wù)應(yīng)將（巡檢結(jié)果）和（遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)

報(bào)告）作為附件提交給客戶。

16.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后，維護(hù)工程師（3）內(nèi)提交文檔信息等等

17.工程師到過該局點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要提交（服務(wù)申請(qǐng)），并把（服務(wù)方案）作附件提交。

18.工程師領(lǐng)用備件一般情況下交（《維護(hù)備件申請(qǐng)流程》）申請(qǐng)。

19.工程師去現(xiàn)場(chǎng)之前要查閱（設(shè)備檔案）（歷史遺留問題檔案）安裝環(huán)境檢察表，貨物信息，現(xiàn)場(chǎng)勘