美世-奧迪經(jīng)銷商客服顧問時間與壓力管理-day1

（2011年版）歡迎大家參加奧迪經(jīng)銷商客服顧問時間與壓力管理培訓培訓目標通過本課程的學習，學員能夠：學會分析自身工作項目的主次和輕重緩急的方法發(fā)現(xiàn)自身時間管理的常規(guī)習慣中的問題學會使用個人時間管理的一般技巧學習有效設立工作目標、完成工作計劃的方法分析出自身壓力的根源學會有效處理客服工作壓力的主要方法學會積極處理組織內(nèi)溝通壓力的方法通過演練鞏固對所學習方法的使用培訓紀律1、手機管理1、請學員在培訓開始之前，安排好相關事宜，培訓可以提供3-5分鐘讓學員進行處理，以后則在課間進行。2、所有學員手機需要靜音或者關機，沒有靜音功能的進行關機。3、由培訓老師指定一個公共位置進行存放，建議在桌子正中便于學員自己看管和課間取用，避免遺失。培訓紀律2、出勤管理1、培訓師有責任在培訓開始時強調(diào)培訓紀律和守時的重要性。2、統(tǒng)一對表，避免時間差異。3、說明培訓時間安排，讓學員可以提前安排行程。4、如有特殊情況需要請假，請相關銷售總監(jiān)發(fā)送郵件并抄送相關網(wǎng)絡質(zhì)量經(jīng)理和銷售經(jīng)理日程安排：本次培訓課程共3天上課時間：早9：00—12：00，下午14：00—17：30學習守則：空杯接納延緩評論尊師重友參與分享注意事項姓名？職務？來自哪家經(jīng)銷商？工作簡歷以及何時加入奧迪？客戶服務工作心得（實例）？自我介紹奧迪精神第一天的學習目錄一、客服顧問日常工作分析二、時間管理概念三、時間管理的方法四、演練一、客服顧問日常工作分析

工作分析請每人填寫《典型工作時間記錄表》小組內(nèi)部對比分析并進行分類統(tǒng)計。填寫《時間統(tǒng)計表》3.2

工作項目分類銷售客戶電話回訪售后客戶電話回訪現(xiàn)場回訪客戶關懷資料數(shù)據(jù)處理輔助其他部門的工作二、時間管理的概念

時間是有生命的稀缺資源無法失而復得無法蓄積供給毫無彈性無法取代“時間”的公平性每個人擁有以同樣速度度過的時間；但每個人怎樣利用時間卻并不相同；任何人都絕對無法獲得更多的時間。選擇以及控制事件決定生活的質(zhì)量！“時間”是否能管理

事實：你絕對不能夠讓時間停止下來。因此：時間本身是不能夠被“管理”的。所以：能夠被管理的是你和你的選擇。時間管理的價值觀念構成時間的基本元素是事件時間管理的關鍵在于控制事件事件經(jīng)由選擇選擇以價值為基礎（排列優(yōu)先順序）時間到哪里去了？請寫出下周一工作時間你所要做的事情將8個小時的時間分配給這些事情如果你這天將額外工作一小時，你將如何運用這些時間時間哪里去了嘗試每天做得更多不斷工作，非常忙碌不能保持愉快的工作效果錯把友好的態(tài)度當做承諾永遠沒有結束的工作墨守成規(guī)工作中讓別人任意打擾你工作中沒有休息工作前沒有計劃工作沒有目標在早上作日常工作，下午完成重要工作在同一時間做不同的事開會遲到不在計劃上花時間!目標：我們的價值衡量尺度個人目標企業(yè)目標分析無效時間有哪些事情根本不必做？如果根本不做，有何后果？如果沒有什么大的影響，立即停止。有哪些事情可以請別人做？如果可以，立即授權，不要事必躬親。有哪些事情可以替換做？替換做的代價是什么，如果能用省時的辦法代理費時的辦法，為什么不呢？有哪些事情可以合并做？同類事若能合并，豈不是一舉多得？時間管理原則緊急的事往往并不重要，重要的事情卻往往并不那么緊急!原則：重要優(yōu)先于緊急80/20原則：集中精力解決少數(shù)重要問題,而不是解決所有問題在每天中思維最活躍的時間內(nèi)做最有挑戰(zhàn)和最有創(chuàng)意的工作案例分析請閱讀案例《客服顧問的一天》討論：1.請列出該顧問錯誤的時間安排方式2.請給出合理的建議三、時間管理的方法

時間管理4步驟明確目標分清輕重緩急制訂計劃立即行動1234斯格托瑪現(xiàn)象

斯格托瑪是一種學術界的現(xiàn)象：明明是同一張肖像，為什么不同的人會看到不同的人物？這就是所謂的斯格托瑪現(xiàn)象。“斯格托瑪”在希臘文中指“黑暗、失去了部分視野、盲點”。這幅圖片到達你大腦的視覺信息并沒有發(fā)生變化，只是圖片結構的變化，導致你的體驗的變化，從而導致你做出的反應行為的變化。集注/排斥原理路泰斯告訴我們，人的大腦有集注和排斥兩種對立統(tǒng)一的功能。所謂集注，就是可以將人的幾乎全部注意力，集中到一點上。所謂排斥，就是大腦有天然的過濾功能。它只讓自己容許的信息通過，其他信息則被排斥掉了。人們對問題和解決問題的可能性的認知是有限度的，因此人們對選擇的看法也往往是有限的、片面的。當我們認定，即“集注”在我們認為是真理的觀點、信念或態(tài)度上時，我們就會對相反的或不同的信息設置“斯格托瑪”，因而也就“排斥”了對他們的感知。確立目標先確定目標，后尋找方法制定目標的原則原則一：符合自己的價值觀原則二：了解自己目前的狀況原則三：制定目標的SMART原則明確價值觀是時間管理的根本以價值觀為導向的時間管理你認為什么是最重要的由你的價值觀決定的如果你只有一年的生命，你會去做哪三件你認為最重要的事？1.2.3.小游戲（價值觀）游戲：在逃難的過程中，有五只動物無法帶走，你優(yōu)先放下的是什么，請根據(jù)直覺排序。馬、虎、牛、羊、猴課堂練習請寫下個人工作的三年目標、一年目標、3個月目標、1個月目標團隊分享時間管理4步驟明確目標分清輕重緩急制訂計劃立即行動1234目標ABC原則A＝必須去做的事情B＝應該做的事情C＝不值得去做的事情時間管理矩陣危機急迫有限期的任務準備事項時間管理的矩陣圖預防工作計劃關系的建立自主管理干擾（電話）信件一些會議臨時活動浪費時間的事不關緊要的信件看太多的電視細瑣、忙碌的事1234課堂練習張經(jīng)理把要做的當天任務羅列出來：制定明天時間計劃接待一個老同學向總經(jīng)理匯報工作舉行辦公會議給外地客戶打電話與同事聊一部電影到門診部看病打分標準：重要性1～4分緊迫性1～4分課堂練習請根據(jù)之前羅列出來的客服顧問一天的工作事件進行打分。……打分標準：重要性1～4分緊迫性1～4分時間管理4步驟明確目標分清輕重緩急制訂計劃立即行動1234什么是計劃所謂計劃，就是事先對時間進行全面規(guī)劃，以提高時間的利用效能，充當時間的主人。計劃的目的就是幫助自己獲得清楚的想法，以便獲得清晰的行動?；〞r間作計劃，可以幫你節(jié)省三倍至四倍的執(zhí)行時間。計劃：將預先決定的事情寫出來為什么做什么如何做今日事價值觀/使命/角色設立長期目標制定每周計劃把握每一天最關鍵的事情優(yōu)先計劃的結果將控制帶進你的工作安排好你的工作、個人生活及社會活動避免“危機管理”減少拖延和優(yōu)柔寡斷處理缺憾給予你一個可把握的工作負荷每日待辦單（日計劃）待辦單的使用注意事項：每天在固定的時間制定待辦單（一上班就做）只制定一張待辦單；完成一項工作劃掉一項；待辦單要為應付緊急情況留出時間；用ABC法標出優(yōu)先順序待辦單中應該包括的內(nèi)容：1、非日常工作；2、特殊的事項；3、行動計劃中的工作；4、昨日未完成的事項；課堂練習一、請每人寫出一份日工作計劃（以周一為例）二、請每組定出一份月度工作計劃時間管理4步驟明確目標分清輕重緩急制訂計劃立即行動1234帕金森定律工作會自動地膨脹占滿所有可用的時間。時間管理隱含著你可以為一項工作安排過多的時間，如果你給自己安排了充裕的時間從事一項活動，你會放慢你的節(jié)奏以使用掉所有分配的時間?？朔涎硬灰央y事往后拖（工作細分）不要把不喜歡的事往后拖（自律）不要把喜歡的事做過了頭（防患于未然）時間陷阱一：計劃欠妥定下每天工作目標/完成期限/完成時間安排清靜時間，杜絕外來干擾隨時記下待辦事項，不要考驗自己的記性時間陷阱二：條理不清保持桌面整潔，方便找尋物品利用彩色分類夾分門別類建立有條理的檔案系統(tǒng)時間陷阱三：溝通不足明確目的，弄清要傳達的信息選擇適當?shù)臏贤ㄇ酪髮Ψ浇o予回應，確認對方的了解程度時間陷阱四：信息資料不全了解計劃的每個階段需要哪些資料信息澄清信息資料來源、牽涉對象/部門區(qū)別過時的、不準確和不完整的信息時間陷阱五：缺乏自律把目標放在顯眼處，時刻提醒自己把工作分成多個步驟，設定分段完成期限