溝通篇傾聽藝術(shù)培訓(xùn)講義

復(fù)習(xí)上一講目前一頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)孔子適周，將問禮于老子。老子曰：“子所言者，其人與骨皆已朽矣，獨(dú)其言在耳!且君子得其時(shí)則駕，不得其時(shí)則蓬累而行。吾聞之：良賈深藏若虛，君子盛德容貌若愚；去子之驕氣與多欲，態(tài)色與淫志，是皆無益于子之身!吾所告子者，若是而已?！?/p>

——《史記·老子韓非列傳》目前二頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)溝通篇·傾聽藝術(shù)溝通首先是傾聽的藝術(shù)?！Ａ_·趙自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。——蘇格拉底目前三頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)做個(gè)善于傾聽的人

“說三分，聽七分。”“會(huì)說的，不如會(huì)聽的?！薄袄咸鞝斮n予我們兩只耳朵，卻只有一張嘴，就是為了少說多聽?！鄙朴趦A聽的魅力只有會(huì)聽，才能真正會(huì)說；只有會(huì)聽，才能及時(shí)捕捉信息，更好地了解對方，進(jìn)行有效的交流。目前四頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)目前五頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)主要內(nèi)容：一、傾聽是溝通的一半二、傾聽層次、方式、過程、類型三、影響傾聽的因素四、有效傾聽技巧目前六頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)溝通中的傾聽在人類所有的溝通行為中，聆聽是最容易被忽視的一項(xiàng)?，F(xiàn)代人尤其不注重發(fā)揮傾聽的功能，傾聽能力也不強(qiáng)，構(gòu)成溝通障礙，造成人與人之間的隔閡。有調(diào)查表明，54%的爭吵、沖突，并非因?yàn)殡p方意見不一致，而是互相不好好傾聽，不能真正理解對方?！昂玫膬A聽”是成功溝通的一半，也是解決問題的一半目前七頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)在各種溝通技巧上的時(shí)間百分比目前八頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)聽用耳朵聽尊重對方，當(dāng)成王“加”四目相對專心致志聆聽與你是否同意其他人的講話是毫無關(guān)系的。聆聽就是接受其他人所講的一切。聆聽就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。目前九頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)當(dāng)我們會(huì)心地聽別人談話時(shí)，我們實(shí)際上就真正在與別人溝通。這就是說，我們應(yīng)該通過聆聽對方的觀點(diǎn)來理解他（她）想表達(dá)的思想和態(tài)度，體會(huì)他（她）的感受，并根據(jù)他（她）的談話內(nèi)容了解其觀點(diǎn)。------卡爾·羅杰斯目前十頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)創(chuàng)造雙贏的溝通技巧二認(rèn)清目標(biāo)與底線許多人溝通，都犯了“才溝通，就忘了溝通目標(biāo)”的毛病。先退一步，再往前跳兩邊爭執(zhí)，只要有一邊知道先讓步，無論讓的是真是假，事情就會(huì)變得順利許多。目前十一頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)案例：1、李先生去餐館吃飯。餐館經(jīng)理特別介紹了一種紅酒和一盤“菠菜”給他。李先生品了酒，覺得不錯(cuò)。但是“焗菠菜”卻難吃得很。李先生很想把那盤菠菜退掉。如果你是李先生，如何跟經(jīng)理說？目前十二頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)2、有個(gè)妻子要過生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是請吃頓飯。她希望得到一顆鉆戒。

“今年我過生日，不要那些花啊、香水、巧克力。沒意思嘛，一下就用完了、不如鉆戒，可以做個(gè)紀(jì)念?！?/p>

“鉆戒，什么時(shí)候都可以買。送你花，請你吃飯，多有情調(diào)！”

“可是我要鉆戒，大家都有鉆戒，就我沒有，沒有人愛?！苯Y(jié)果，兩個(gè)人因?yàn)樯斩Y物，居然吵起來了，吵得甚至要離婚。如果你是這個(gè)妻子，如何與丈夫溝通？目前十三頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)一、傾聽是溝通的一半自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽少說?！K格拉底1、傾聽跟說話一樣的重要1）能言善辯并不代表溝通能力強(qiáng)2）溝通的一半是洗耳恭聽3）傾聽與聽見不是一回事4）傾聽跟閱讀一樣是心智的活動(dòng)傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。傾聽是首要的溝通技巧目前十四頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)2、善于傾聽促進(jìn)溝通1）溝通首先是傾聽的藝術(shù)研究表明，聽話占了溝通時(shí)間的40%2）改善傾聽技術(shù)是溝通成功的出發(fā)點(diǎn)。3）傾聽并不是被動(dòng)的行為。會(huì)說話的人聽著說，不會(huì)說話的人搶著說。傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，但常被忽略傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多傾聽是我們學(xué)習(xí)、了解外部世界的重要渠道傾聽使他人感到被尊重傾聽技能與學(xué)習(xí)工作效率有直接的聯(lián)系目前十五頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)3、傾聽是信息來源的重要渠道克林頓曾說過，“我每次講話什么都學(xué)不到，只有在聆聽時(shí)才能學(xué)到很多東西?！蔽覀兊男畔⒅辽?0％都是靠傾聽得來的。1）鋼盔就是由法國的亞德里安將軍聽來的。2）電報(bào)機(jī)的發(fā)明也是由美國畫家莫爾斯聽來的。3）“三通”電源插頭就是由日本經(jīng)營之神松下幸之助無意間聽來的。目前十六頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)聽來的鋼盔在第一次世界大戰(zhàn)期間的一天，德軍突然向法軍的一個(gè)陣地發(fā)動(dòng)了猛烈的進(jìn)攻。頓時(shí)炮聲隆隆，法軍陣地被炸的煙霧彌漫，連一個(gè)廚房也沒有幸免。

這時(shí)，在廚房里值班的一個(gè)士兵，要去前沿陣地戰(zhàn)斗。但是，天上紛紛落下炮彈皮，石頭。樹枝。他怕頭被砸傷，慌亂之中拿起一個(gè)炒菜鍋扣在頭上，奮勇沖上前沿陣地，戰(zhàn)斗異常激烈，法軍傷亡慘重，戰(zhàn)斗結(jié)束后，他雖然身上也多處掛彩，但頭部卻沒有受傷，成了這個(gè)陣地上唯一活著的人。

事后，法國將軍亞德里安來醫(yī)院慰問傷員，看到這個(gè)士兵，便問他是怎么脫險(xiǎn)的，他說，這要?dú)w功于炒菜的鐵鍋，士兵向?qū)④娭v述了他頭上扣著鐵鍋參加戰(zhàn)斗的經(jīng)歷。將軍拿起炒菜的鐵鍋，看了看，腦海里閃現(xiàn)出了“鋼盔”的想法，于是，法國工程師根據(jù)亞德里安將軍的指示，設(shè)計(jì)出了現(xiàn)代的軍用鋼盔，并被命名為“亞德里安頭盔”第二年，每個(gè)法軍士兵的頭上，都戴上了這種鋼盔。后來，軍用鋼盔就在各國軍隊(duì)中很快推開了。

目前十七頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)4、傾聽有利于知己知彼1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽。

馬克·吐溫有篇題為《神秘的訪問》的小說，寫“我”接待一位來訪者。為了誘惑對方，抬高自己的身價(jià)，胡謅瞎吹自己每月每年有這樣那樣十分可觀的收入。結(jié)果，這位陌生人原來是個(gè)估稅員，正想抓住一兩個(gè)闊佬收一筆巨款呢！你看，人際溝通中，如果不注意傾聽，不注意了解對方的意圖，難免吃虧上當(dāng)，至少會(huì)帶來某種麻煩。2）用心傾聽，也有利于了解自己。目前十八頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)

5、傾聽有利于心靈溝通1）傾聽他人訴說自己的心里話，這是對他人表示關(guān)心和尊重。2）傾訴是人們緩解心理壓力的方式。

在佛羅里達(dá)州的一位女士從事“聽人說話”的職業(yè)，當(dāng)她登出廣告后不久即門庭若市，前來發(fā)牢騷、投訴煩惱、傾瀉內(nèi)心苦悶的人便源源不斷。目前十九頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)二、傾聽層次、方式、過程、類型

1、傾聽層次A、最低一層是聽而不聞，心不在焉。B、第二層次是虛以應(yīng)付，敷衍了事。C、第三個(gè)層次是“選擇傾聽”，只聽感興趣的話題D、第四層次是“專注地聽”，但并未用心。E、最高層次即真正用心傾聽，是設(shè)身處地的傾聽目前二十頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)2、傾聽方式1）側(cè)重于人的傾聽方式，關(guān)心對方的情感。2）側(cè)重于內(nèi)容的傾聽方式，喜歡聽最新、復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)的信息。3）側(cè)重于形式的傾聽方式，聽者所要的是準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)皿w的表述。4）側(cè)重于時(shí)間的傾聽方式，喜歡簡短和快速地與他人溝通。目前二十一頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)溝通中“傾聽”的五個(gè)層次

最低是“聽而不聞”：如同耳邊風(fēng)，有聽沒有到，完全沒聽進(jìn)去；

其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反應(yīng)其實(shí)是心不在焉；

第三是“選擇的聽”：只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)消音過濾掉；

第四是“專注的聽”：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對方的話表示確實(shí)聽到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。

第五是“同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方。所以同理心的傾聽的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。

人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來進(jìn)行，三成取決于語調(diào)及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言，所以同理心的傾聽要做到下列“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”(聲調(diào))、“手到”(用肢體表達(dá))、“眼到”(觀察肢體)、“心到”(用心靈體會(huì))。

當(dāng)我們能用同理心去傾聽別人說話時(shí)，自然可以提供對方心理上的極大滿足與溫馨，這時(shí)你才能集中心力去解決問題或發(fā)揮影響力、領(lǐng)導(dǎo)力。

目前二十二頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)三、影響傾聽的因素1、觀念因素人們通常認(rèn)為聽是被動(dòng)的行為，其實(shí)應(yīng)是積極主動(dòng)的行為。溝通中“洗耳恭聽”和“能說會(huì)道”同樣重要。（汽車推銷員P30）目前二十三頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)2、情感因素1）根據(jù)自身的喜好，有選擇地聽。如男同學(xué)對足球、網(wǎng)絡(luò)游戲；女同學(xué)對衣服、護(hù)膚品、美食等敏感。2）認(rèn)知失調(diào)，如兩種對立的態(tài)度，感覺矛盾，已有觀點(diǎn)和新的觀點(diǎn)相沖突。3）精神狀態(tài)，如焦慮、情緒波動(dòng)、看待問題的方式。目前二十四頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)3、技能因素傾聽與其他溝通因素一樣都需要有技巧4、環(huán)境因素外在環(huán)境對傾聽效果產(chǎn)生一定的影響。目前二十五頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)四、有效傾聽技巧

專心聽別人講話的態(tài)度是我們所能給予別人的最大贊美?！突?、身心投入地聽2、傾聽非語言暗示3、聽出言外之意4、體態(tài)配合，真情鼓勵(lì)5、適時(shí)插話，調(diào)動(dòng)對方的情緒

目前二十六頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)注意事項(xiàng)：1、停止說話！邊聽邊想2、要有耐心，不要急于辯論和評價(jià)3、從體態(tài)上表現(xiàn)出你想聽的感覺，以此鼓勵(lì)對方表達(dá)4、不要輕易打斷對方，但要適當(dāng)提出問題，這既是一種鼓勵(lì)，也表示你真正在聽。5、讓說話的人感到自在，營造一種接納的氣氛。6、別預(yù)設(shè)立場和觀點(diǎn)7、學(xué)會(huì)傾聽弦外之音8、抵擋分心，養(yǎng)成作筆記的習(xí)慣目前二十七頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)請分析兩個(gè)溝通案例1.P38巴頓將軍嘗湯2.P48傷兵歸來目前二十八頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)傾聽測試：聽完于丹講座，請回答下列問題：1、論語中，“益者三友”和“損者三友”的標(biāo)準(zhǔn)分別是什么？2、與朋友交往的三個(gè)原則？3、人生三大坎？目前二十九頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)檢驗(yàn)傾聽效率的指標(biāo)能注意到并能領(lǐng)悟說話人面部表情的含義能理解弦外之音能對談話的內(nèi)容進(jìn)行全面評估，而不在乎他具體談些什么能明確說話人提出的假設(shè)能把說話人的觀點(diǎn)和實(shí)事分開能用自己的語言準(zhǔn)確復(fù)述說話人的想法能判斷出說話人的真正想法、問題所在、談話目的目前三十頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)傾聽的重要性傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性積極傾聽可以幫助管理者作出正確決策，尤其是對于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者，傾聽可以大大減少錯(cuò)誤。傾聽是獲得消息的最重要方式之一傾聽是給人留下良好印象的有效方式之一目前三十一頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)聽——人體聽覺器官接受到的聲音，是人對聲音的生理反應(yīng)。傾聽——以聽到聲音為前提，更重要的是對聲音必須有所反應(yīng)。目前三十二頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)有效的溝通，必定是“說”與“聽”兩種行為都同時(shí)處于良好的狀態(tài)，才能達(dá)到預(yù)期的溝通目的；才能建立和諧的關(guān)系。溝通中的傾聽積極的傾聽心態(tài)不拒絕不選擇不推斷不偏見有效傾聽的建議重復(fù)字句概括內(nèi)容勿構(gòu)思應(yīng)答勿急不可待回答勿打斷別人目前三十三頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)學(xué)會(huì)傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽聽的好習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思目前三十四頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)不善傾聽的若干表現(xiàn)愛走神只關(guān)注視覺效果畏懼高難信息只顧自己夸夸其談專愛挑刺兒遲鈍目前三十五頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽促進(jìn)對方表達(dá)意愿鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對方的意思病人述說病情時(shí)目前三十六頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)復(fù)述（restatement）你必須馬上決定有關(guān)調(diào)動(dòng)的事，因?yàn)槿耸虏块T已經(jīng)對您失去耐心了我現(xiàn)在恐怕必須對要不要接受職務(wù)調(diào)動(dòng)作個(gè)決定，因?yàn)槿耸聠挝灰呀?jīng)越來越?jīng)]有耐心了。目前三十七頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)傾聽的三個(gè)層次表面的聽半聽半不聽安靜而消極地聽聽到說話人的話，但聽得不夠深刻，沒有理解其中的含義專心而有效地傾聽帶著理解和尊重，把自己放在說話人的立場，嘗試著以說話人的觀點(diǎn)去看待事情。目前三十八頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)實(shí)現(xiàn)高層次傾聽的方法理解和尊重

避免先入為主，過早下結(jié)論如鏡子般表現(xiàn)及時(shí)給予反饋通過非語言行為營造氛圍細(xì)心觀察說話人的聲調(diào)和肢體語言并要時(shí)保持沉默目前三十九頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)反饋的方式——1用簡單的語句回應(yīng)對方的陳述2重復(fù)講話人的話，把“我”改成“你”3用自己的語言解釋講話人的意思4適時(shí)提問目前四十頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)反饋（feedback）我以前表現(xiàn)不好，他幫我解決很多困難，現(xiàn)在他遭遇這種慘事，我卻幫不上忙……你似乎對自己感到內(nèi)疚。至于反映發(fā)訊者表達(dá)的含意，要掌握發(fā)訊者話中的含意，不加油添醋，也不要曲解。目前四十一頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)反饋（feedback）我不想當(dāng)出納員了，整天坐在那兒你不喜歡室內(nèi)工作。你不喜歡做收支、打電腦、記帳這種工作正確的例子：反饋者：「你認(rèn)為出納員的工作比較沒有變化」目前四十二頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)何謂同理心同理心同情心所謂的「同理心」就是嘗試以對方的立場，去體會(huì)他的感覺的一種態(tài)度。是一種體會(huì)和了解的過程，將我心比你心，產(chǎn)生移情作用，融入對方的角色，體會(huì)對方的心情，但很重要的是不失去自己的理智和客觀。能夠了解對方的感覺但不陷入對方的情緒漩渦中。深度同情，有時(shí)因?qū)Ψ降那榫w太深，自己陷入太深而退不出來，有時(shí)反而幫倒忙。目前四十三頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)同理心辨識練習(xí)都是賭博害了我，原本只為了打發(fā)時(shí)間，結(jié)果卻愈輸愈多，如果那時(shí)聽朋友的勸告就好了。A：你一共欠了多少錢？B：現(xiàn)在先別唉聲嘆氣，快想辦法C：這對你是個(gè)教訓(xùn)！D：你很后悔沒有懸崖勒馬E：你現(xiàn)在悔改還來得及目前四十四頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)同理心辨識練習(xí)狀況：有位部屬向你抱怨說：「這算什么嘛！我工作如此的賣力，每件事也都沒有出差錯(cuò)，考績卻只得甲下，而小王經(jīng)常打混摸魚，居然得甲，你說主管是怎么當(dāng)?shù)?，簡直沒有標(biāo)準(zhǔn)嘛！」請問以下的反應(yīng)那個(gè)較好，為什么？目前四十五頁\總數(shù)五十頁\編于十五點(diǎn)同理心辨識練習(xí)答案一：不會(huì)的，主管有他的標(biāo)準(zhǔn)，雖