新員工入職培訓(xùn)

改變自己、

適應(yīng)社會(huì)新員工入職培訓(xùn)（第一節(jié)）目前一頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)自我介紹：***單位：*****目前二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)目前三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)打開(kāi)一扇門(mén)、擁有一片天你的思維格局有多大，你將能做多大的事目前四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)歷史上的三種不同類(lèi)型的人快速的信息緩慢的淘汰從不改變的化石目前五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)我們要走什么樣的路每人的面前都有兩條路，一條越來(lái)越寬；一條越來(lái)越窄------目前六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)請(qǐng)大家看一看這副圖？目前七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)新員工容易犯的五大錯(cuò)1、自卑2、害怕犯錯(cuò)3、期望寬容4、孤獨(dú)5、嫉妒目前八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)上帝是公平的---------

我的一天24小時(shí)

八小時(shí)的工作、八小時(shí)的睡覺(jué)、一小時(shí)的學(xué)習(xí)、一小時(shí)的練習(xí)電腦、一小時(shí)的英語(yǔ)口語(yǔ)、一小時(shí)的放松、一小時(shí)的感情聯(lián)絡(luò)、一小時(shí)的------、一小時(shí)的------、一小時(shí)的--------合理的利用好你的24小時(shí)目前九頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)

可憐的小小鳥(niǎo)目前十頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)一條飛快高速公路讓我們戰(zhàn)勝自己，快速的走上這條高速路。目前十一頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)每個(gè)人的三個(gè)不同階段過(guò)去-----你的成功與失敗,如何正確的面對(duì)?錯(cuò)誤（改變）；堅(jiān)持（好的）現(xiàn)在-----你正在哪里?做些什么?行動(dòng)（好的）；修正（錯(cuò)誤）將來(lái)-----你的道路怎么走?目標(biāo)在哪里?計(jì)劃（未來(lái)）；整合（合作、運(yùn)用別人的資源）

過(guò)去19歲現(xiàn)在將來(lái)目前十二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)珍愛(ài)生活中的每一天??！每天的生活，都是在錯(cuò)誤的循環(huán)中進(jìn)行！過(guò)去——忙碌現(xiàn)在——盲目將來(lái)——茫然如果你今天的做法與昨天一樣，未來(lái)和今天一樣。A=BB=CA=C證明你自己的不存在！目前十三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)想一想自己現(xiàn)在在哪里？

自己的目標(biāo)在哪里？只要目標(biāo)在路就不會(huì)消失目前十四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)同樣一個(gè)人，但確有區(qū)別？聰明的人--------看別人在做什么？智慧的人--------看別人怎么做？目前十五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)你唯一的失敗是自己的-------不參與目前十六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)尾大不掉斷尾救生目前十七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)誰(shuí)是最關(guān)愛(ài)你的人？幫你去指出毛病的人；幫你去進(jìn)步的人；為了我們的好，在不停的“嘮叨”，在默默的支持著我們的人；我們的父母、親人、家人、孩子-----------為了我們已后會(huì)走的更好，那些在為我們加油，給予我們支持的人---------目前十八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)改變的作用讓我們一起為了愛(ài)我的人和我愛(ài)的人而“改變”--------給家人、朋友一個(gè)機(jī)會(huì)；給自己一個(gè)未來(lái)-----從現(xiàn)起我們可以存活的天數(shù)就是你最大的財(cái)富目前十九頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)我無(wú)所畏懼即然是如此了，干脆我容納所有的人；我寬恕所有的人；我原諒所有的人；我?guī)椭械娜耍晃医邮芩械娜耍蝗魏螘r(shí)候，任何情況下，我接受、喜愛(ài)、寬容、原諒所有的人；不管別人對(duì)我怎么樣。對(duì)所有的人敝開(kāi)胸懷，對(duì)所有的人敝開(kāi)懷抱，堅(jiān)定自己所要做的事情，付出愛(ài)與支持的人-----------目前二十頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)知足、感恩、善解、包容原諒的義務(wù)接受的責(zé)任原諒別人是為了成就自己接受是所有成就的來(lái)源原諒應(yīng)該原諒的人忘記應(yīng)該忘記的人珍惜應(yīng)該珍惜的人感謝應(yīng)該感謝的人讓你自己過(guò)得更好，讓那些傷害你的人不能得呈-------------目前二十一頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)改變自己、

適應(yīng)社會(huì)

新員工入職培訓(xùn)（第二節(jié)）目前二十二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)如何打破自己的內(nèi)心障礙因?yàn)槲覀兌际浅赡耆耍恳粋€(gè)都懂得自尊、自愛(ài)、自強(qiáng)-------總是會(huì)有愛(ài)面子的心理，有些話我們會(huì)說(shuō)，但關(guān)鍵是敢說(shuō)與不敢說(shuō)、會(huì)說(shuō)與不會(huì)說(shuō)的問(wèn)題--------目前二十三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)人的三種思維1、A與B之間直線聯(lián)接；2、A與B之間“S”型聯(lián)接；3、A與B之間“陀螺”型聯(lián)接。如圖所示：

目前二十四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)怎樣找準(zhǔn)你自己的位置你我他目前二十五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)樹(shù)立主人翁的勞動(dòng)態(tài)度1、要有店興我榮，店衰我恥高度的責(zé)任心；2、喜歡與不喜歡的感覺(jué)；3、等待與投入的區(qū)別。目前二十六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)分析失敗的原因

找借口責(zé)罵人推責(zé)任目前二十七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)有效溝通作游戲“有效溝通的作用”1、發(fā)布命令者的語(yǔ)言是否組織到位；2、接受命令者是否真正明白“他”的意圖；3、雙方的溝通協(xié)作是否達(dá)到“有效溝通”，是否是成功的。目前二十八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)溝通的作用溝通達(dá)成互信合作的關(guān)鍵：1、明確的未來(lái)；2、頻繁的互動(dòng)；3、適當(dāng)?shù)膽嵟?。目前二十九?yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)世間萬(wàn)物均是成對(duì)存在好壞男女大小多少痛快--------------目前三十頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)愛(ài)的軌道如圖所示：心靈能量相當(dāng)；愛(ài)才可以永恒；溝通的能量無(wú)限。目前三十一頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)已所不欲、勿施于人人之所欲、施之予人目前三十二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)成功=簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做讓我們一起為自己的成功而努力目前三十三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)用最少得到更多如圖所示：系統(tǒng)VS復(fù)制酒店的復(fù)制、系統(tǒng)的復(fù)制--------目前三十四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)飯店服務(wù)的職業(yè)道德新員工入職培訓(xùn)（第三節(jié)）目前三十五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)道德范疇道德是指人們?cè)诠餐纳鐣?huì)生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，即規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)而調(diào)整人們之間關(guān)系的行為規(guī)范。目前三十六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)職業(yè)道德職業(yè)道德是人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)實(shí)踐中形成的比較穩(wěn)定的道德觀念，是行為規(guī)范和風(fēng)俗習(xí)慣的綜合。目前三十七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)飯店服務(wù)行業(yè)工作者應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：熱愛(ài)本職工作，忠于職守；樹(shù)立主人翁的勞動(dòng)態(tài)度；鉆研業(yè)務(wù)，精益求精；嚴(yán)守店規(guī)，遵守紀(jì)律；發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的服務(wù)風(fēng)格；培養(yǎng)廉潔奉公，勤儉節(jié)約的服務(wù)品德。目前三十八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)怎樣樹(shù)立優(yōu)良的職業(yè)道德樹(shù)立良好的職業(yè)道德，實(shí)際上是一個(gè)不斷加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的過(guò)程。所謂“修養(yǎng)”，是指一個(gè)人在政治思想、道德品質(zhì)、文化知識(shí)表現(xiàn)行為諸方面，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的處事風(fēng)格和習(xí)慣。目前三十九頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)如何不斷提高職業(yè)道德的境界呢？提高職業(yè)認(rèn)識(shí)；培養(yǎng)職業(yè)感情；堅(jiān)定職業(yè)信念；養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。目前四十頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)良好的職業(yè)道德是養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣的基礎(chǔ)，良好的職業(yè)行為，又能促進(jìn)職業(yè)道德境界的升華。目前四十一頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)服務(wù)語(yǔ)言及應(yīng)用新員工入職培訓(xùn)（第四節(jié)）目前四十二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)服務(wù)語(yǔ)言的作用語(yǔ)言是有聲的思想，是心靈的窺視鏡如何說(shuō)好“開(kāi)場(chǎng)白”及“結(jié)束語(yǔ)”，是衡量服務(wù)員素質(zhì)高低的一把尺子，也是關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量好壞的一個(gè)重要的方面?！耙痪湓捳f(shuō)的使人笑，一句話說(shuō)的使人跳”。目前四十三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)使用服務(wù)語(yǔ)言的基本要求1、注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)；2、注意說(shuō)話時(shí)的賓主位置；3、注意說(shuō)話時(shí)的對(duì)象；4、注意服務(wù)用語(yǔ)的特定場(chǎng)合（六聲服務(wù)：客來(lái)有迎聲；客走有送聲；遇客有稱呼聲；客問(wèn)有回答聲；客人提供了便利有致謝聲；麻煩客人有道歉聲）；5、注意杜絕使用的四種語(yǔ)言；（蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)）6、注意要有寬容的氣度；7、注意以普通話為主博學(xué)多種語(yǔ)言。目前四十四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)正確使用服務(wù)語(yǔ)言的基本原則1、文明禮貌；2、用詞準(zhǔn)確；3、言簡(jiǎn)意賅；4、真誠(chéng)樸素；5、善意委婉；6、話速適中；7、聲調(diào)平和；8、吐字清楚；9、體語(yǔ)適度。目前四十五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)酒店常用禮貌用語(yǔ)新員工入職培訓(xùn)(第五節(jié))目前四十六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)表達(dá)你對(duì)客人的問(wèn)候早上好下午好晚上好您好-----------目前四十七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)表達(dá)你對(duì)客人的歡迎用語(yǔ)歡迎您光臨歡迎您光臨我們酒店(餐廳\客房)您好,歡迎光臨見(jiàn)到您很高興歡迎光臨，一路辛苦--------目前四十八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)遇到客人時(shí)的稱呼聲：**先生，小姐張經(jīng)理同志董事長(zhǎng)---------目前四十九頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)受人幫助時(shí)致謝：謝謝您謝謝多虧您了感謝您的熱情幫助多謝您的指教謝謝您的好意--------目前五十頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)如果過(guò)去相識(shí),分別甚久,見(jiàn)面時(shí)可以說(shuō):很久沒(méi)見(jiàn)到您了很高興再次見(jiàn)到您--------目前五十一頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)應(yīng)答客人呼喚時(shí)用語(yǔ)(根據(jù)你提供服務(wù)的情況,可選擇)是的,先生/夫人我馬上就來(lái)請(qǐng)稍等很抱歉讓你久等了----------目前五十二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)應(yīng)答客人的要求時(shí),可立即回答可以沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)稍等---------目前五十三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)詢問(wèn)姓名或房號(hào)請(qǐng)問(wèn)您貴姓?(客人介紹過(guò)其姓名后應(yīng)主動(dòng)對(duì)其講:您好,**先生)先生,請(qǐng)問(wèn)您住幾號(hào)房間?請(qǐng)讓我看一下您的住房卡好嗎?-------目前五十四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)客人向你致謝時(shí)不客氣,這是應(yīng)該的很高興為您服務(wù)很榮幸為您服務(wù)請(qǐng)別客氣不用客氣這是我應(yīng)該做的---------目前五十五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)客人向你致歉時(shí)沒(méi)關(guān)系不客氣沒(méi)有什么---------目前五十六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)客人要你讓路而對(duì)你說(shuō)“對(duì)不起”或“EXCUSEME”時(shí)：不好意思對(duì)不起，您請(qǐng)-----------目前五十七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)客人給我們的工作以幫助時(shí)，應(yīng)表示謝意：謝謝給你添麻煩了謝謝您的支持與合作----------目前五十八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)客人由于客氣而給你小禮物時(shí)：謝謝，您太客氣了謝謝您的禮物----------目前五十九頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)你要打斷客人的談話時(shí)對(duì)不起，可以打擾一下嗎？對(duì)不起，先生您的電話可以耽誤您幾分鐘嗎？希望沒(méi)有打攪您對(duì)不起，我可以占用您的一點(diǎn)時(shí)間嗎？對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了。--------

目前六十頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)接受投訴或批評(píng)時(shí)，要留心聽(tīng)，不要反駁，可以說(shuō)：請(qǐng)您把事情的經(jīng)過(guò)講一下謝謝您對(duì)我們工作的幫助我們會(huì)妥善處理這件事很報(bào)歉，給你添麻煩了-----------目前六十一頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)在處理過(guò)失時(shí)對(duì)不起，給您添麻煩了由于我的過(guò)失，給您造成了不必要的麻煩，我很抱歉。很抱歉，先生/夫人，我馬上查清情況謝謝您的諒解對(duì)不起，打擾了，讓您久等了。給您添麻煩了請(qǐng)?jiān)?，?qǐng)多包函。--------目前六十二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)客人由于自己動(dòng)作緩慢而感到窘迫時(shí)我能為您做些什么？請(qǐng)慢慢來(lái)，別著急----------目前六十三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)與客人道別時(shí)祝您旅途愉快祝您一路順風(fēng)歡迎您再次光臨祝您晚安愿您一路走好！目前六十四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)有客人擋住去路時(shí)勞駕你了對(duì)不起，麻煩請(qǐng)您讓一下?？梢宰屛疫^(guò)去嗎？-----------目前六十五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)客人發(fā)愁或向你訴說(shuō)他們的壞消息時(shí)：請(qǐng)不用擔(dān)心我能為您做些什么？聽(tīng)到這事我很難過(guò)----------目前六十六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)聽(tīng)不明白時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍好嗎？請(qǐng)您再重復(fù)一遍，講慢一點(diǎn)好嗎？對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？請(qǐng)您寫(xiě)在紙上。-----------目前六十七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)如果你要離開(kāi)客人去查某件事（或通電話中臨時(shí)走開(kāi)）時(shí)：我現(xiàn)在馬上去拿，請(qǐng)稍等一下請(qǐng)稍等，我馬上去查一下（當(dāng)你查清某件事回來(lái)時(shí)）對(duì)不起，讓您久等了----------目前六十八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)客人求助時(shí)很高興為您服務(wù)我會(huì)盡力去做----------目前六十九頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)客人向你借東西時(shí)沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)稍等---------目前七十頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)你打錯(cuò)電話，找錯(cuò)了人或打擾了客人：對(duì)不起，打擾您了---------目前七十一頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)接受客人吩咐時(shí)明白了聽(tīng)清楚了目前七十二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)不能立即接待客人時(shí)請(qǐng)您稍候請(qǐng)您稍等一下對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了讓您久等了-------目前七十三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)前廳服務(wù)用語(yǔ)前廳是賓客到店時(shí)首先步入的場(chǎng)所，是飯店的“門(mén)面”和“窗戶”，也是賓館對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)生深刻印象，作出評(píng)價(jià)的第一個(gè)部門(mén)。因此，在對(duì)客服務(wù)中能否講究禮貌禮節(jié)，尤為重要。目前七十四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)歡迎用語(yǔ)您好，歡迎光臨。-----目前七十五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)接待用語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您預(yù)訂了嗎？請(qǐng)您填寫(xiě)登記表可以看一下您的證件嗎？您的房號(hào)是***，這是鑰匙，請(qǐng)您收好。------目前七十六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)向客人推薦房間時(shí)：這間房離電梯很近（對(duì)老人說(shuō)）這間套房很幽靜，晚上可以透過(guò)窗戶看夜景。您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的單人間。這間客房最適合您了。--------目前七十七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)客人填妥表格交回時(shí)：謝謝注：客人向你遞來(lái)任何物品時(shí)，切勿順手搶過(guò)來(lái)，或一聲不響的收下。要用雙手接遞，并說(shuō)一聲“謝謝！”目前七十八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)要求客人付訂金時(shí)，可解釋在先：先生，按酒店規(guī)定，您需要先付一些訂金。------目前七十九頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)帶客人到房間去時(shí)：先生，這是您的行李嗎？幫您提行李好嗎？請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)這邊走。**是一間朝南，陽(yáng)光充足的房間。旅途愉快嗎？有事請(qǐng)拔電話20、29、27我們隨時(shí)為您服務(wù)。希望您過(guò)得愉快。-----目前八十頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)要讓客人知道，遇事應(yīng)立即反映：真希望您能早點(diǎn)通知我們。-------目前八十一頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)向客人詢問(wèn)住宿是否滿意時(shí)：**先生，感謝您下榻我們酒店，您對(duì)住房滿意嗎？--------目前八十二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)客人離店時(shí)：祝您旅途愉快！歡迎您下次再來(lái)！------目前八十三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)收銀服務(wù)用語(yǔ)目前八十四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)收銀員見(jiàn)客人來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，應(yīng)立即視當(dāng)時(shí)情況向客人問(wèn)候：能為您服務(wù)嗎？-------目前八十五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)同時(shí)有多位客人說(shuō)話，應(yīng)向在等候的客人說(shuō)：請(qǐng)稍等我盡快給您辦理-------目前八十六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)獲得一切必需的資料后：這是您的帳單，這是您的找零，請(qǐng)您收好。請(qǐng)稍等，您的帳單很快出來(lái)。恐怕您剛簽過(guò)的帳單還沒(méi)有輸入電腦，我需要與（有關(guān)部門(mén)）聯(lián)系，請(qǐng)稍候。謝謝，歡迎再次光臨。注意：不要大聲向客人說(shuō)出帳款的總數(shù)（尤其是有旁邊有人時(shí)）可用手在帳單上指出總數(shù)。-----------目前八十七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)在客人結(jié)算帳單時(shí)，您可以用如下方式向他們解釋?zhuān)哼@是客房酒吧內(nèi)飲料的費(fèi)用。對(duì)不起，這里有點(diǎn)錯(cuò)誤，請(qǐng)稍候。請(qǐng)核對(duì)一下帳單。--------目前八十八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)要求客人簽單：請(qǐng)?jiān)谶@兒簽上您的姓名和房號(hào)注意：當(dāng)客人簽了名或支票遞給你時(shí)，你必須有禮貌的向他道謝！-----目前八十九頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)客房用語(yǔ)客房是住店賓客的主要休息場(chǎng)所，客房服務(wù)要承擔(dān)大部分的日常生活服務(wù)，同時(shí)，在很大程度上，飯店的聲譽(yù)取決于客房服務(wù)的水平和質(zhì)量。目前九十頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)打掃房間時(shí)：您好，我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以清掃嗎？請(qǐng)問(wèn)，現(xiàn)在可以打掃衛(wèi)生嗎？打擾您了----------目前九十一頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞時(shí)：先生，您房間的**壞了，我可以進(jìn)去看一下嗎？請(qǐng)稍等，我馬上通知工程人員來(lái)修理。對(duì)不起，讓您久等了。----------目前九十二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)客人要求洗衣時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您的衣服是干洗還是濕洗？您的衣服已經(jīng)洗好，請(qǐng)查收。---------目前九十三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)客人欠安時(shí)：您需要看醫(yī)生嗎？您今天感覺(jué)好些嗎？希望您好好休息，早日恢復(fù)健康---------目前九十四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)客人需要送餐服務(wù)：如果您想在房間用餐，請(qǐng)拔送餐服務(wù)**------目前九十五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)對(duì)來(lái)辦理住宿手續(xù)的客人：您好，歡迎您來(lái)這里住宿，請(qǐng)您辦理住宿手續(xù)?！跋壬ㄐ〗悖?qǐng)出示您的證件”。“請(qǐng)問(wèn)，您在這里住幾天？”“您幾位，住什么標(biāo)準(zhǔn)的房間?！薄昂鼙福枰姆块g沒(méi)有了，您是否看一看別的房間?！?------目前九十六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)向客人提供會(huì)客服務(wù)時(shí)：對(duì)不起，先生，請(qǐng)問(wèn)您找?guī)滋?hào)房間？對(duì)不起，先生，您要找的客人這會(huì)兒不在房間，您要留言嗎？請(qǐng)您在一樓大廳等候?？腿藖?lái)訪時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，為了不影響您與他人的正常休息，可以明天再談嗎？---------目前九十七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)客人退房時(shí)：請(qǐng)您走好。歡迎再次光臨。--------目前九十八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)樓層對(duì)新來(lái)的客人：“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼”“我可以幫您拿行李嗎？”“這是您的房間”“請(qǐng)進(jìn)”。“我可以簡(jiǎn)單的向您介紹一下飯店的概況嗎？”房間的設(shè)備如有不熟悉使用方法的，我可以向您說(shuō)明。您還有什么事嗎？希望您在我們飯店過(guò)得愉快！有事情打電話到本樓層服務(wù)臺(tái)。請(qǐng)您休息。--------目前九十九頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)對(duì)損壞物品的客人：很抱歉，您把**損壞了，根據(jù)飯店物品管理規(guī)定，要按價(jià)賠償，請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)辦理賠償手續(xù)。--------目前一百頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)對(duì)發(fā)現(xiàn)帶違禁品的客人：對(duì)不起，按客房規(guī)定，也為了您和客人的安全，這些物品不易帶進(jìn)房間，我?guī)湍c總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，妥善放置好嗎？--------目前一百零一頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)對(duì)有難處的客人：您有什么難處，能告訴我嗎？我能幫您做些什么，請(qǐng)別客氣。-----------目前一百零二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)對(duì)提意見(jiàn)的客人：歡迎您提批評(píng)意見(jiàn)。您給我們提出了寶貴意見(jiàn)，是對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。謝謝您的幫助。-------目前一百零三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)服務(wù)工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)：對(duì)不起，是我拿錯(cuò)了，耽誤了您的事，我馬上去換。對(duì)不起，是我失手打破了，讓您受驚了。-------目前一百零四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)您過(guò)獎(jiǎng)了，您別客氣。這是我應(yīng)該做的。--------目前一百零五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)客人離開(kāi)時(shí)您慢走，再見(jiàn)。您還有什么事需要我?guī)湍k的嗎？我們的工作做的還不夠，希望您能留下寶貴意見(jiàn)。------目前一百零六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)餐廳部分餐廳的接待主要分為迎賓及問(wèn)好，帶客人入座送上飲料、上菜牌及介紹菜式、點(diǎn)菜、上菜結(jié)帳以及送客等程序，應(yīng)根據(jù)情況使用正確的規(guī)范化禮貌用語(yǔ)。目前一百零七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)歡迎用語(yǔ)您好，歡迎光臨（我們餐廳）請(qǐng)問(wèn)幾位您請(qǐng)坐早上好！昨晚休息的怎么樣？李先生，好久不見(jiàn)，近來(lái)好嗎？很高興再次見(jiàn)到你。李先生，您一路辛苦了！旅游回來(lái)了，歡迎回家！晚上好！這邊請(qǐng)！中午好！已經(jīng)散會(huì)了嗎？先生，您好！見(jiàn)到您很高興！--------目前一百零八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)座位滿時(shí)先生，很對(duì)不起，全部座位都滿了，您等一會(huì)好嗎？廳房全訂滿了，到零點(diǎn)餐廳用餐好嗎？我們將盡快給您安排座位，請(qǐng)您稍候！--------目前一百零九頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)為客人引座時(shí)：先生/小姐，請(qǐng)這邊走！這張臺(tái)怎么樣？歡迎您，請(qǐng)到這邊來(lái)！您喜歡坐這里，還是坐在窗邊？請(qǐng)坐，祝您用餐愉快！-----目前一百一十頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)引領(lǐng)團(tuán)體客人入座：歡迎您！是否預(yù)約了？請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？訂的幾號(hào)臺(tái)，哪個(gè)廳，共幾位？問(wèn)清楚之后，請(qǐng)到這邊來(lái)！------目前一百一十一頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)對(duì)入座后的客人：請(qǐng)問(wèn)您喝什么茶/飲料，我們有-------歡迎您，請(qǐng)用茶！--------目前一百一十二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)遞上菜牌時(shí)：先生，這是菜牌，請(qǐng)您挑選。（等一會(huì)我再來(lái)給您點(diǎn)菜）-----目前一百一十三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)對(duì)考慮點(diǎn)菜的客人：請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？您看好菜單后，請(qǐng)打招呼。--------目前一百一十四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)客人不知什么菜好時(shí)：您可以嘗嘗我們的風(fēng)味菜我們有一道*****，味道很好，您可以試試。這是我們本周推出的特色菜，請(qǐng)選用。-------目前一百一十五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)客人選了不能（立即）滿足的菜名，應(yīng)聽(tīng)取客人對(duì)菜的具體意見(jiàn)要求：您口味比較輕，點(diǎn)個(gè)清淡一點(diǎn)的好嗎？這是標(biāo)準(zhǔn)的四川風(fēng)味，比較辣，您的意思------------------目前一百一十六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)核對(duì)客人的點(diǎn)菜單：您點(diǎn)的菜有***對(duì)嗎？-----目前一百一十七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)客人點(diǎn)菜之后：我明白了，請(qǐng)稍等。目前一百一十八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)回答菜單上沒(méi)有的菜時(shí)：“請(qǐng)稍等，我去廚房問(wèn)一下”。之后說(shuō)：“可以”或“很抱歉，由于原料關(guān)系，沒(méi)有準(zhǔn)備，是否請(qǐng)您嘗嘗****菜，好嗎？”對(duì)不起，今天***已賣(mài)完了，下次我們多備點(diǎn)。-----目前一百一十九頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)為客人上菜時(shí)要征求客人的同意：現(xiàn)在可以上菜了嗎？-------目前一百二十頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)對(duì)催促上菜的客人對(duì)不起，我去看一下，請(qǐng)稍等。-----目前一百二十一頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)上菜時(shí)：對(duì)不起（報(bào)菜名），請(qǐng)慢用。（請(qǐng)慢用，只需說(shuō)一次就夠了）------目前一百二十二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)上菜時(shí)，在上第一道菜或下一道菜間隔一段時(shí)間時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了。這是***菜。-----目前一百二十三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)上錯(cuò)菜，換菜時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，我馬上給您調(diào)換，請(qǐng)稍等一下。給您添麻煩了，實(shí)在抱歉。----目前一百二十四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)客人對(duì)質(zhì)量不滿意時(shí)，視情況選擇：很對(duì)不起，我馬上去換（?。ㄗ尯髲N再加工一下）------目前一百二十五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)客人夸獎(jiǎng)菜好吃時(shí)：承蒙夸獎(jiǎng)，謝謝您了。-------目前一百二十六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)撤換餐具時(shí)：“對(duì)不起，可以撤了嗎？”或“對(duì)不起，我可以拿走嗎？”-------目前一百二十七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)客人用餐完畢（提出）付款時(shí)應(yīng)說(shuō)：先生，這是您的帳單，（這是找給您的錢(qián)，謝謝）請(qǐng)您在這里簽字?？偣矠?***元，收您****元。請(qǐng)稍等，找您****元，謝謝！----目前一百二十八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)向客人征求意見(jiàn)時(shí)，可以說(shuō)：今天的宴會(huì)（飯菜、服務(wù)）您感覺(jué)滿意嗎？請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)、飯菜提出寶貴意見(jiàn)。謝謝您的建議。-------目前一百二十九頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)工作常用語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您要哪種飲料？請(qǐng)問(wèn)您還要（飲料）嗎？請(qǐng)問(wèn)我可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？非常感謝您的提醒。對(duì)不起，失禮了。您稍等一下，我馬上送來(lái)。先生，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。您還需要?jiǎng)e的嗎？---------目前一百三十頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)酒吧常用語(yǔ)目前一百三十一頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)不要自動(dòng)為客人在酒中加冰塊，要先問(wèn)客人：請(qǐng)問(wèn)，要加些冰塊嗎？-----目前一百三十二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)為客人加蘇打水或清水時(shí)需要多少：先生，您看可以嗎？------目前一百三十三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)即使你不是同客人對(duì)飲，也可以說(shuō)：祝您健康！-----目前一百三十四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)對(duì)?？停ū硎灸浀盟麄兊牧?xí)慣愛(ài)好）還是喝往常一樣的飲料？--------目前一百三十五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)客人喝醉吵鬧時(shí)：招呼他們到較靜的角落給他們些較溫和的飲料若客人胡鬧，應(yīng)立即請(qǐng)大堂副理到場(chǎng)處理若他有朋友在場(chǎng)，請(qǐng)他們其中一位協(xié)助送他走。有必要的話（如：醉客騷擾其他客人或不肯離去時(shí)）可請(qǐng)保安部門(mén)人員來(lái)幫忙。---------目前一百三十六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)向客人推薦：來(lái)一杯雞尾酒好嗎？再來(lái)一杯好嗎？--------目前一百三十七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)送酒給客人時(shí)：加冰還是凈飲。------目前一百三十八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)電話用語(yǔ)您好，河南省黃河迎賓館！您好！總機(jī)（總臺(tái)、商務(wù)中心------）我?guī)湍涌偱_(tái)。對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)好嗎？請(qǐng)稍等。對(duì)不起，沒(méi)人接。請(qǐng)別掛電話。對(duì)不起，電話現(xiàn)在占線。------目前一百三十九頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)保安部門(mén)用語(yǔ)針對(duì)司機(jī)：對(duì)不起，這里是不能停車(chē)的；對(duì)不起，這是我們酒店專(zhuān)用的停車(chē)場(chǎng)，不對(duì)外停車(chē)；請(qǐng)您把車(chē)子停在外面；先生，請(qǐng)您把車(chē)子停好；先生，請(qǐng)您把車(chē)子再往后（左、右）靠一點(diǎn)；先生，請(qǐng)您把車(chē)門(mén)鎖好；先生，請(qǐng)您把車(chē)子開(kāi)到上面；-------------目前一百四十頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)針對(duì)客人（保安部門(mén)）先生/小姐，您用車(chē)嗎？您需要幫助嗎？請(qǐng)您稍等，我給您叫車(chē)您有沒(méi)有忘記什么東西？這件事發(fā)生在我們酒店，很抱歉，我們盡快妥善處理。請(qǐng)您再想一想，是不是把東西遺忘在別什么地方了？---------目前一百四十一頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)康樂(lè)用語(yǔ)歡迎光臨康樂(lè)中心；我們這兒有桑拿、按摩------------目前一百四十二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)服務(wù)禁語(yǔ)服務(wù)的過(guò)程中禁止使用的語(yǔ)言目前一百四十三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)服務(wù)禁語(yǔ)不是給你說(shuō)過(guò)了！不知道！都說(shuō)幾遍了！越忙越添亂！先交押金后打電話！喂！干什么呢？沒(méi)法，不是我讓它壞的。見(jiàn)證開(kāi)門(mén)，這是規(guī)定。等查完房你再走。自己換零錢(qián)去。沒(méi)見(jiàn)我們交班嗎？等會(huì)兒！目前一百四十四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)服務(wù)禁語(yǔ)干什么？快點(diǎn)！哎，準(zhǔn)備好錢(qián)來(lái)交房費(fèi)。跟你解釋過(guò)了，還不明白？神經(jīng)?。。ㄉ度耍┱f(shuō)話別那么難聽(tīng)！沒(méi)空給你多說(shuō)！配給時(shí)間不到。客滿，沒(méi)地住。不會(huì)自己看呀！不住拉倒。目前一百四十五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)服務(wù)禁語(yǔ)水沒(méi)開(kāi)，等著吧！早點(diǎn)干嘛了？有本事告去。喊什么？我正忙呢？有意見(jiàn)？找經(jīng)理去。您怎么還沒(méi)走！房間搞得這么臟！找誰(shuí)？我不知道在哪兒？喂！點(diǎn)不點(diǎn)菜呀？目前一百四十六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)服務(wù)禁語(yǔ)帶樣！下班了，沒(méi)飯了！嫌貴，地?cái)偙阋?。您能把我怎樣？態(tài)度不好，就這樣！來(lái)吃飯，又不是來(lái)吃態(tài)度。你到底要不要這個(gè)菜??！吃這么慢！也許！大概是吧！不行，我沒(méi)空！目前一百四十七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)服務(wù)禁語(yǔ)喂！要下班了，快點(diǎn)！哼！沒(méi)出息！哎！擋著路了！真小氣！傻冒！你怎么這么多事！你到底要什么！點(diǎn)了這菜這得要！菜單上都有，自己看。目前一百四十八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)禮節(jié)禮貌的基本常識(shí)新員工入職培訓(xùn)（第六節(jié)）目前一百四十九頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)禮節(jié)禮貌的概念及意義禮節(jié)：向他人表示敬意而采取的某種儀式。禮貌：人與人之間相互表示尊敬、友好、關(guān)愛(ài)的容姿和行為。禮節(jié)禮貌：合起來(lái)講就是指通過(guò)儀容儀態(tài)，語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)謙虛、和善、恭敬、誠(chéng)懇的態(tài)度。目前一百五十頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)禮節(jié)禮貌的具體形式禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌，在社會(huì)交際過(guò)程中主要表現(xiàn)為：一是語(yǔ)言方面的禮節(jié)禮貌；二是行為方面的禮節(jié)禮貌。這兩個(gè)方面沒(méi)有截然的界限，是統(tǒng)一體的兩個(gè)側(cè)面，既可分別使用，又可二者結(jié)合使用。其核心是互相尊重、互相謙讓?zhuān)皇翘搨蔚乃滋?。目前一百五十一?yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)1、問(wèn)候禮初次見(jiàn)面的客人；時(shí)間性問(wèn)候；對(duì)不同類(lèi)型客人的問(wèn)候；節(jié)日性問(wèn)候；其他問(wèn)候。目前一百五十二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)2、稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。1、一般性習(xí)慣稱呼；“先生、夫人、小姐、太太等”2、按職位稱呼；“博士先生、議員先生、上校先生等”目前一百五十三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)3、應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。1、解答客人問(wèn)題是必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。2、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如：“不成、不可能、不知道、沒(méi)有辦法”等。目前一百五十四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)4、迎送禮迎送禮是指服務(wù)員迎送客人的禮節(jié)。1、賓客來(lái)到酒店，接待人員（服務(wù)員）要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)按先主后賓（隨員），先女后男的順序進(jìn)行服務(wù)。對(duì)待老弱病殘的客人，要主動(dòng)攙扶。2、對(duì)重要的外賓和友好團(tuán)體來(lái)店或離店，酒店要組織管理人員、服務(wù)員在大門(mén)口排隊(duì)迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿式要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。目前一百五十五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)5、操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。“四輕”是指：說(shuō)話聲音輕、走路腳步輕、操作動(dòng)作輕、取放物品輕。目前一百五十六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)握手禮一般應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者，身份高者，女士先伸手，多人同時(shí)握手時(shí)不要交叉，身份低的可稍欠一下上身，男子應(yīng)脫帽去手套，軍人可戴軍帽但要先敬軍禮再握手。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。目前一百五十七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)酒店的管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：1、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手。這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。2、同男客人握手時(shí)，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但也要適度。與女客人握手時(shí)則須輕些。3、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時(shí)則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。目前一百五十八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)酒店的管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：4、行握手禮時(shí)要雙目注視著對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。5、在迎送客人時(shí)，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交叉握手。如果有偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。6、和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。目前一百五十九頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)7、鞠躬禮鞠躬禮一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。1、行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，用左手抓住帽前檐中央，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)。2、日本人行鞠躬禮，迎客時(shí)要鞠躬30度，送別時(shí)要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。下級(jí)對(duì)上級(jí)行鞠躬禮越深越好（90度）。一般行鞠躬禮15度左右。目前一百六十頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)8、接吻禮接吻禮是西方的一種禮節(jié)。一般有兩種情況：1、接吻禮是上級(jí)對(duì)下級(jí)，長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，朋友之間或夫婦之間表示親昵、愛(ài)撫的一種禮節(jié)。2、在公共場(chǎng)合，彼此見(jiàn)面時(shí)，一般女子之間可以吻面頰，男子之間可以抱肩、擁抱，男女之間可以貼臉頰，長(zhǎng)輩可以吻晚輩的臉和額頭，男子對(duì)尊貴的女賓往往只吻一下手背以示尊重。目前一百六十一頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)9、舉手注目禮舉手注目禮是軍人的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外則必須行舉手注目禮。目前一百六十二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)10、致意禮點(diǎn)頭、致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。在公共場(chǎng)合或在路上行走遇到相識(shí)的朋友、同事，在不便打招的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可。距離較遠(yuǎn)可舉起右手打招呼。目前一百六十三頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)11、敬語(yǔ)服務(wù)禮儀1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/歡迎您來(lái)這里用餐/歡迎您入住我們飯店2、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨3、征詢語(yǔ)：我可以幫忙嗎？/可以開(kāi)始點(diǎn)菜了嗎？/可以整理房間嗎？4、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽6、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作7、指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐目前一百六十四頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)12、介紹禮儀為客人作介紹的禮儀：1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；2、把職位低的介紹給職位高的；3、把男士介紹給女士；4、把未婚的介紹給已婚的；5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體；被介紹時(shí)的禮儀：1、如果自己正坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；2、被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；3、雙方握手，同時(shí)寒喧幾句。目前一百六十五頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)13、拱手禮儀1、雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉；2、拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮；3、拱手禮是我國(guó)良好的傳統(tǒng)禮節(jié)。目前一百六十六頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)14、合十禮1、信仰佛教的人士以合十表示敬禮；2、對(duì)方以雙手合十回禮；3、行合十禮之后不再行握手禮。目前一百六十七頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)15、注目禮眼睛平視或隨對(duì)方運(yùn)動(dòng)方向投以關(guān)注的目光，適應(yīng)于升旗儀式或迎送隊(duì)伍。目前一百六十八頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)16、助臂禮儀1、下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女子予以助臂；2、助臂一般只是輕扶肘部；3、以左手助客人右臂。目前一百六十九頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)17、遞送帳單禮儀1、上身前傾；2、賬單文字正對(duì)著客人；3、如果客人簽單，應(yīng)把筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人；4、如收現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，鑒別真假；5、不能讀帳單上的消費(fèi)總額；6、咨詢客人是否開(kāi)發(fā)票；7、將所找零錢(qián)，如數(shù)歸還客人。目前一百七十頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)18、接遞名片禮儀1、用雙手接受或呈送名片；2、同時(shí)念出名片上的頭銜及姓名；3、對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；4、如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｄ壳耙话倨呤豁?yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)19、入座交談禮儀1、從椅子左邊入座；2、女士用手抓住裙邊，慢慢落座；3、雙手放在桌上或膝蓋上；4、雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；5、談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；6、交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來(lái)；目前一百七十二頁(yè)\總數(shù)一百九十四頁(yè)\編于十四點(diǎn)20、同乘電梯的禮儀1、梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手遮住電梯感應(yīng)電眼或按住開(kāi)門(mén)按鈕，以不使梯門(mén)關(guān)閉；2、另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；3、進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；4、如果中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)’