第三章消費(fèi)者行為分析

市場(chǎng)的分類按照顧客購(gòu)買目的或用途的不同，市場(chǎng)可分為組織市場(chǎng)和消費(fèi)者市場(chǎng)兩大類。組織市場(chǎng)指以某種組織為購(gòu)買單位的購(gòu)買者所構(gòu)成的市場(chǎng)，購(gòu)買目的是為了生產(chǎn)、銷售、維持組織運(yùn)作或履行組織職能。消費(fèi)者市場(chǎng)是個(gè)人或家庭為了生活消費(fèi)而購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)。生活消費(fèi)是產(chǎn)品和服務(wù)流通的終點(diǎn)，因而消費(fèi)者市場(chǎng)也稱為最終產(chǎn)品市場(chǎng)。目前一頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)消費(fèi)者市場(chǎng)，又稱消費(fèi)市場(chǎng)或最終產(chǎn)品市場(chǎng)，是指?jìng)€(gè)人或家庭為滿足自身生活需要而購(gòu)買商品或服務(wù)的市場(chǎng)購(gòu)買目的是生活需要，無(wú)牟利動(dòng)機(jī)所購(gòu)買的是社會(huì)最終產(chǎn)品是其他市場(chǎng)存在的基礎(chǔ)可以細(xì)分為若干不同的次級(jí)市場(chǎng)第一節(jié)消費(fèi)者市場(chǎng)及購(gòu)買模式一、消費(fèi)者市場(chǎng)（一）消費(fèi)者市場(chǎng)的概念目前二頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)

購(gòu)買人數(shù)多，市場(chǎng)具有廣泛性（二）消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)消費(fèi)者每次購(gòu)買數(shù)量少，購(gòu)買頻率高，市場(chǎng)交易具有經(jīng)常性和重復(fù)性目前三頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)消費(fèi)者的購(gòu)買大多屬非專家購(gòu)買，市場(chǎng)具有可誘導(dǎo)性（二）消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)目前四頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)(三)消費(fèi)者購(gòu)買對(duì)象根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買行為的特點(diǎn)和差異分類：日用品：食品、洗發(fā)水、洗衣粉、肥皂等生活用品選購(gòu)品：衣服、家電、手機(jī)、汽車等耐用消費(fèi)品特殊品：鋼琴、音樂會(huì)、古董等目前五頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)?行為購(gòu)置理論

即用經(jīng)濟(jì)學(xué)模式來(lái)分析消費(fèi)者購(gòu)買行為。消費(fèi)者購(gòu)買決策的作出建立在理性的而且清醒的經(jīng)濟(jì)計(jì)算的基礎(chǔ)上但消費(fèi)者的購(gòu)買行為并非只受經(jīng)濟(jì)因素的影響

?需求的驅(qū)策力模式

即用傳統(tǒng)的心理學(xué)模式來(lái)分析購(gòu)買行為過程，即需求促使人們產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)，而需求是由驅(qū)策力引起的驅(qū)策力分為原始驅(qū)策力—生理；學(xué)習(xí)驅(qū)策力—心理。這一理論倡導(dǎo)通過各種的強(qiáng)化力量加強(qiáng)“誘因—反應(yīng)”的關(guān)系，借助強(qiáng)大的驅(qū)策力來(lái)建立消費(fèi)者的購(gòu)買行為

?社會(huì)心理模式

即人們的需求和行為遵從于周圍亞文化以及密切接觸的群體的特定標(biāo)準(zhǔn)。同一社會(huì)階層的人們?cè)谏唐沸枨?、?gòu)買方式、購(gòu)買習(xí)慣上有著許多驚人的相似之處,但個(gè)人行為不全部受社會(huì)的影響二、消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買模式分析（一）傳統(tǒng)的購(gòu)買行為分析模式目前六頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)1．消費(fèi)者購(gòu)買行為研究的內(nèi)容（

“5W1H”模式）WHAT—什么，買什么？

WHO—誰(shuí)，消費(fèi)者是誰(shuí)？參與者是誰(shuí)？

WHERE—哪里，何處買？

WHEN—什么時(shí)候，何時(shí)買？

WHY—為什么，為何買？

HOW—如何，如何買？（二）購(gòu)買行為分析模式倡議者影響者決策者購(gòu)買者使用者目前七頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)（二）營(yíng)銷理論購(gòu)買行為分析模式2．“刺激—反應(yīng)”模式購(gòu)買者外界刺激購(gòu)買者暗箱購(gòu)買者的反應(yīng)營(yíng)銷刺激環(huán)境刺激產(chǎn)品選擇賣主選擇購(gòu)買時(shí)機(jī)選擇購(gòu)買地點(diǎn)選擇購(gòu)買購(gòu)買決策過程購(gòu)買者特征猶豫觀望拒絕購(gòu)買社會(huì)文化個(gè)人心理……認(rèn)識(shí)需要收集信息選擇評(píng)價(jià)決定購(gòu)買購(gòu)后感受產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷……經(jīng)濟(jì)的技術(shù)的文化的法律的……目前八頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)三、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素文化——文化是指人類在社會(huì)發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和美國(guó)人的價(jià)值觀：成就與功名，活躍，效率與實(shí)踐，物質(zhì)享受，自由，自我主義，富有朝氣等。

亞文化——任何一種文化中都包含著一些較小的群體所具有的獨(dú)特的文化,即亞文化。其生活方式、風(fēng)俗習(xí)慣、文化教育各不相同，對(duì)購(gòu)買行為的影響更加直接

社會(huì)階層——是社會(huì)中按某種層次排列，較同質(zhì)且具有持久性的群體。他們有著類似的價(jià)值觀、興趣和行為。在消費(fèi)取向、品牌偏好、媒體偏好等方面存在著共同性（一）文化因素目前九頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)（二）社會(huì)因素相關(guān)群體（referencegroup）相關(guān)群體是指直接或間接影響消費(fèi)者態(tài)度或行為的個(gè)人或集團(tuán)。-主要群體-渴望群體-次要群體目前十頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)相關(guān)群體對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響：①為每個(gè)人提供了各種可供選擇的消費(fèi)行為或生活方式的模式②引起人們的仿效欲望，從而影響人們對(duì)某種事物或商品的態(tài)度③相關(guān)群體促使人們的行為趨于某種“一致化”，因而影響人們對(duì)某種商品的選擇（二）社會(huì)因素目前十一頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)家庭家庭的收入家庭的社會(huì)階層家庭的規(guī)模、結(jié)構(gòu)家庭的權(quán)威中心點(diǎn)

身份與地位各自作主型丈夫支配型妻子支配型調(diào)和型（二）社會(huì)因素目前十二頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)濟(jì)南市消費(fèi)者購(gòu)買家電產(chǎn)品決策權(quán)調(diào)查（一）濟(jì)南市消費(fèi)者購(gòu)買家電產(chǎn)品決策權(quán)調(diào)查（二）目前十三頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)（三）個(gè)人因素

年齡及生命周期階段職業(yè)生理因素：高矮胖瘦、健康狀況等經(jīng)濟(jì)狀況

生活方式（用AIO尺度測(cè)量）

?活動(dòng)（Activities）

?興趣（Interests）

?意見（Opinions）個(gè)性與自我概念

?氣質(zhì)——多血質(zhì)；膽汁質(zhì)；黏液質(zhì)；抑郁質(zhì)習(xí)慣型；理智型；經(jīng)濟(jì)型；沖動(dòng)型；想象型；不定型?自我概念：理想自我概念現(xiàn)實(shí)自我概念目前十四頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)（四）心理因素1.動(dòng)機(jī)：需要→驅(qū)策力→動(dòng)機(jī)

精神分析法：精神分析論的創(chuàng)立者為弗洛伊德，他把人的心理比作冰山，露在水面上的小部分為意識(shí)領(lǐng)域，水下的大部分為無(wú)意識(shí)領(lǐng)域，造成人類行為的真正心理力量大部分是無(wú)意識(shí)的，這個(gè)無(wú)意識(shí)由沖動(dòng)、熱情、被壓抑的愿望和情感構(gòu)成。行為調(diào)查“美國(guó)家庭主婦為什么不購(gòu)買速溶咖啡？”目前十五頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)馬斯洛的需求層次理論：

人的所有需求分為5個(gè)層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重與被尊重、自我實(shí)現(xiàn)（四）心理因素赫茨伯格的雙因素理論：

保健因素：不存在→不滿意激勵(lì)因素：存在→滿意，但是激勵(lì)因素的不存在未必導(dǎo)致不滿意生理需求安全需求社交需求尊重與被尊重自我實(shí)現(xiàn)目前十六頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)

2.認(rèn)知：感覺和知覺

認(rèn)知是個(gè)人選擇、組織并解釋信息投入，以便創(chuàng)造一個(gè)有意義的個(gè)人世界圖像的過程。（四）心理因素選擇性注意：選擇對(duì)感官刺激明顯的、符合當(dāng)前需要的刺激物選擇性理解：受眾的心理、感情、經(jīng)歷、需求以及所處環(huán)境等的不同而對(duì)同一信息的理解不同甚至相反。分為創(chuàng)造性理解、歪曲性理解和卷入性理解。

選擇性記憶目前十七頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)選擇性注意：指受眾總是根據(jù)自己的需求，挑選出對(duì)自己有用、有利、有價(jià)值的信息儲(chǔ)存在大腦中。（1）需求：能夠滿足自己需求的信息，記憶程度一般較高。（2）簡(jiǎn)化：內(nèi)容較少的信息容易記住。（3）形象：形象具體，記憶程度高。（4）適度重復(fù)。（5）新奇。（6）理解。目前十八頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)德國(guó)有一位著名的心理學(xué)家名叫艾賓浩斯(HermannEbbinghaus，1850-1909)，他在1885年發(fā)表了他的實(shí)驗(yàn)報(bào)告后，記憶研究就成了心理學(xué)中被研究最多的領(lǐng)域之一，而艾賓浩斯正是發(fā)現(xiàn)記憶遺忘規(guī)律的第一人。輸入的信息在經(jīng)過人的注意過程的學(xué)習(xí)后，便成為了人的短時(shí)的記憶，但是如果不經(jīng)過及時(shí)的復(fù)習(xí)，這些記住過的東西就會(huì)遺忘，而經(jīng)過了及時(shí)的復(fù)習(xí)，這些短時(shí)的記憶就會(huì)成為了人的一種長(zhǎng)時(shí)的記憶，從而在大腦中保持著很長(zhǎng)的時(shí)間。那么，對(duì)于我們來(lái)講，怎樣才叫做遺忘呢，所謂遺忘就是我們對(duì)于曾經(jīng)記憶過的東西不能再認(rèn)起來(lái)，也不能回憶起來(lái)，或者是錯(cuò)誤的再認(rèn)和錯(cuò)誤的回憶，這些都是遺忘.目前十九頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)

3.學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)是指人們通過自身的經(jīng)歷、感受和學(xué)習(xí)所積累的經(jīng)驗(yàn)。它能引起個(gè)人行為的變化。后天經(jīng)驗(yàn)的形成是驅(qū)策力、刺激力、提示物、反應(yīng)和強(qiáng)化諸因素相互作用的結(jié)果

（四）心理因素目前二十頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)4.信念和態(tài)度

信念是人們對(duì)某種事物所持描繪性思想。它建立在理性、知識(shí)和科學(xué)的基礎(chǔ)上；或建立在見解與信任的基礎(chǔ)上。如對(duì)品牌的信念；對(duì)產(chǎn)品原產(chǎn)地的信念

態(tài)度是人們長(zhǎng)期保持的關(guān)于某種事物或觀念的是非觀、好惡觀。良好的態(tài)度有助于作出重復(fù)購(gòu)買決策態(tài)度一旦形成很難改變，企業(yè)只能適應(yīng)它。（四）心理因素目前二十一頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)五、消費(fèi)者購(gòu)買決策過程（一）消費(fèi)者購(gòu)買行為的類型目前二十二頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)①?gòu)?fù)雜型購(gòu)買：發(fā)生在消費(fèi)者初次購(gòu)買單價(jià)高、品牌差別大的耐用消費(fèi)品場(chǎng)合。需要一個(gè)學(xué)習(xí)、廣泛收集信息的過程，是一種“廣泛地解決問題”的行為，再購(gòu)時(shí)才能轉(zhuǎn)化為“有限地解決問題”（一）消費(fèi)者購(gòu)買行為的類型②和諧型購(gòu)買：發(fā)生在介入程度雖高但所購(gòu)商品品牌差別不大的場(chǎng)合。消費(fèi)者主要關(guān)心價(jià)格、時(shí)間和地點(diǎn)。因此，要調(diào)整價(jià)格，提供信息目前二十三頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)③多變型購(gòu)買：是消費(fèi)者購(gòu)買品牌差別很大的商品的低介入行為，經(jīng)常變換品④習(xí)慣型購(gòu)買：是消費(fèi)者購(gòu)買食鹽等品牌差別很小的商品時(shí)的低介入行為。大多憑習(xí)慣或經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買這類商品（一）消費(fèi)者購(gòu)買行為的類型目前二十四頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)（二）消費(fèi)者購(gòu)買決策過程階段認(rèn)識(shí)需要收集信息選擇評(píng)價(jià)決定購(gòu)買購(gòu)后感受目前二十五頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)企業(yè)需了解與產(chǎn)品種類有關(guān)的實(shí)際或潛在的需要及需要程度。這種需要被那些誘因所觸發(fā)等，然后巧妙地設(shè)計(jì)誘因，喚起顧客需要

1.認(rèn)識(shí)需要個(gè)人來(lái)源商業(yè)來(lái)源公眾來(lái)源經(jīng)驗(yàn)來(lái)源2.收集信息信息來(lái)源目前二十六頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)濟(jì)南市消費(fèi)者接觸家電產(chǎn)品品牌信息的四種渠道濟(jì)南市消費(fèi)者接觸家電產(chǎn)品品牌的年齡與性別差異（%）目前二十七頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)這是消費(fèi)者對(duì)其購(gòu)買對(duì)象不斷擇優(yōu)比較和縮小范圍的過程。是一個(gè)由“全部品牌——知曉品牌——考慮品牌——備選品牌——決定購(gòu)買品牌”的過程3.選擇評(píng)價(jià)目前二十八頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)4.決定購(gòu)買

?影響因素：①其他人的態(tài)度；②一些不可預(yù)料的情況；③預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)

?購(gòu)買決策：品牌決策、經(jīng)銷商決策、數(shù)量決策、時(shí)機(jī)決策、付款方式5.購(gòu)后感受?購(gòu)后感受主要有

①檢驗(yàn)商品使用價(jià)值與效用

②根據(jù)購(gòu)后感受形成重復(fù)購(gòu)買行為

③誘發(fā)和產(chǎn)生新的需要與動(dòng)機(jī)

?營(yíng)銷措施

①加強(qiáng)促銷宣傳，使消費(fèi)者期望與產(chǎn)品實(shí)際效用基本一致

②使消費(fèi)者不滿意降到最低限度目前二十九頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)2014年05月18日，快遞巨頭順豐速運(yùn)已正式在全國(guó)鋪開名為“嘿客”的便利店，首批共518家，從而大舉殺入國(guó)內(nèi)火熱的O2O(從線上到線下)市場(chǎng)，這一模式將對(duì)國(guó)內(nèi)電商格局產(chǎn)生較大影響。首批開業(yè)的順豐“嘿客”總計(jì)518家，除青海、西藏以外，在全國(guó)各省市自治區(qū)均有覆蓋。目前三十頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)1.商品預(yù)購(gòu)門店通過海報(bào)、PAD等方式展示海量商品，客戶預(yù)付貨款購(gòu)買所需商品，并可享用順豐的高質(zhì)物流服務(wù)。2.網(wǎng)購(gòu)線下體驗(yàn)客戶到店體驗(yàn)實(shí)物商品，并通過二維碼掃描、門店P(guān)AD等多種形式下單。不上網(wǎng)，享受精彩網(wǎng)購(gòu)！3.JIT服務(wù)客戶不用支付貨款即可預(yù)約商品的到店試穿（或試用）服務(wù)，體驗(yàn)后再?zèng)Q定是否購(gòu)買.順豐自有電商品牌順豐優(yōu)選的產(chǎn)品，可以在門店預(yù)購(gòu)，可以試吃，說(shuō)到底其實(shí)就是順豐優(yōu)選的線下體驗(yàn)店4.金融服務(wù)門店為顧客提供ATM、VTM等金融服務(wù)，把銀行服務(wù)帶到家門口。5.便民服務(wù)門店提供衣服干洗、飛機(jī)票預(yù)訂、話費(fèi)充值、繳水電費(fèi)等多項(xiàng)便民服務(wù)，客戶足不出戶即可樂享輕松生活。6.快件自寄自取客戶可選擇到店收寄快件，節(jié)省等待收派員上門的時(shí)間，保證個(gè)人隱私，更可享受一定的優(yōu)惠。目前三十一頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)結(jié)合上一章營(yíng)銷環(huán)境的內(nèi)容及本章的關(guān)于消費(fèi)者行為的內(nèi)容，分析順風(fēng)嘿客的發(fā)展前景。目前三十二頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)組織市場(chǎng)是由各種組織機(jī)構(gòu)形成的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和也就是那些購(gòu)買產(chǎn)品或勞務(wù)，以便作進(jìn)一步的生產(chǎn)、轉(zhuǎn)銷和再配銷的所有個(gè)人或組織所組成的市場(chǎng)組織主要是指企業(yè)、機(jī)關(guān)、部隊(duì)、學(xué)校、醫(yī)院及社會(huì)團(tuán)體等集團(tuán)單位；配銷是在不能充分滿足供應(yīng)的情況下，按規(guī)定數(shù)量售給消費(fèi)者

1.企業(yè)單位——生產(chǎn)者、轉(zhuǎn)賣者

2.事業(yè)單位——政府及團(tuán)體等第二節(jié)組織市場(chǎng)及其購(gòu)買行為分析一、組織市場(chǎng)的構(gòu)成及特點(diǎn)（一）組織市場(chǎng)的概念目前三十三頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)市場(chǎng)的龐大性購(gòu)買目的的復(fù)雜性參與購(gòu)買決策的人員多交易程序的復(fù)雜性交易行為的限制性、目的性和計(jì)劃性（二）組織市場(chǎng)的特點(diǎn)目前三十四頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)（三）組織市場(chǎng)的分類

1.產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)

2.轉(zhuǎn)賣者市場(chǎng)

?概念：又稱中間商市場(chǎng)、再售者市場(chǎng)，是指?jìng)€(gè)人和企業(yè)組織購(gòu)買貨物，以便轉(zhuǎn)賣或出租，從而獲取利潤(rùn)的市場(chǎng)主要包括批發(fā)商、零售商、代理商

?特點(diǎn)：購(gòu)買者數(shù)目多、供應(yīng)范圍廣——網(wǎng)點(diǎn)要多屬引發(fā)性需求——要研究消費(fèi)者動(dòng)態(tài)要求商品組合配套、多樣化——商品花色品種要豐富購(gòu)買業(yè)務(wù)量大、需求缺乏彈性——少談價(jià)格、多談市場(chǎng)銷售

3.政府市場(chǎng)

?概念：是指政府機(jī)構(gòu)為執(zhí)行政府的主要功能（防衛(wèi)、公正、公共服務(wù)）而購(gòu)買、租用貨物或雇傭勞務(wù)的市場(chǎng)

?采購(gòu)組織：①非軍事采購(gòu)單位；②軍事采購(gòu)單位

?采購(gòu)方式：①招標(biāo)采購(gòu)：②簽約采購(gòu)目前三十五頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于十七點(diǎn)涵義：是指?jìng)€(gè)人和企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，以供生產(chǎn)銷售、租賃或供應(yīng)他人的市場(chǎng)

特點(diǎn)：