營銷促銷人員管理

第八章促銷管理第一節(jié)促銷人員管理第二節(jié)促銷活動管理第三節(jié)促銷禮品管理第一節(jié)促銷員管理一、促銷員工作制度（以步步高公司為例）促銷員是步步高公司供應(yīng)商招聘的在本店從事促銷活動的員工，由步步高公司提供工作場地和就業(yè)機(jī)會，凡在步步高公司工作的促銷員均應(yīng)遵守本公司的一切規(guī)章制度，服從店面經(jīng)理、課長、領(lǐng)班的統(tǒng)一安排與調(diào)配，公司門店促銷員工作制度如下：

一、上班時間必須戴好工號牌，打卡后馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，不得做任何與工作無關(guān)的事情，上班時間須著裝整齊，儀表大方，不準(zhǔn)穿短裙、奇裝異服，不允許披發(fā)，促銷員應(yīng)愛護(hù)工號牌，入司不足半年但工號牌已不能使用者，店面將為其更換新工號牌，費用10元自負(fù)；不允許在賣場內(nèi)脫換工作服。二、凡發(fā)變倒班順序，換休或臨時請假，均應(yīng)辦理書面請假手續(xù)，經(jīng)主管同意后方可離開否則按曠工處理。三、上班時間必須精神飽滿，服務(wù)熱情，站姿端正，不準(zhǔn)靠柜臺，手插袋，插腰，抱胸，聚眾聊天等。四、促銷員應(yīng)搞好其促銷商品及所在營業(yè)場地的衛(wèi)生和整理工作，并主動協(xié)助其工作時視線內(nèi)的商品上貨、補(bǔ)貨、理貨等要作，無條件服從店面主管及課長的臨時指派，例如：裝袋、卸貨等。五、工作時間不允許帶私人處物品進(jìn)入賣場，不允許的、接私人電話，上班時不允許購物，在購物時有顧客搶購特賣商品時，應(yīng)禮讓顧客優(yōu)先。六、未經(jīng)店面允許促銷員不得隨意變動商品排面，挪動場內(nèi)設(shè)施，商品等，未經(jīng)許可不得在商場內(nèi)張貼宣傳畫。七、促銷員不提擅自使用商品做試用品，違者處以商品價值的1到2倍罰款，試用品由供應(yīng)商提供，入店時應(yīng)通過店長室登記并辦理有關(guān)手續(xù)，在商品背面貼上“試用品”標(biāo)簽，由經(jīng)手人簽字并注明時間。八、促銷員在工作中有義務(wù)維護(hù)賣場的衛(wèi)生、整潔，在促銷員工作視線范圍內(nèi)的水漬、廢紙等雜物應(yīng)主動進(jìn)行清潔，以保持良好的購物環(huán)境。九、遇到顧客未提購物籃時，應(yīng)主動上前遞送購物籃，并使用“先生（小姐），請您使用購物籃”等禮貌語。十、禁止不正當(dāng)競爭。1、

禁止向顧客強(qiáng)買強(qiáng)賣，夸大介紹產(chǎn)品的性能，貶低其他同類產(chǎn)品等不正當(dāng)競爭行為。2、

當(dāng)顧客自由選擇某種商品后，任何促銷員不得再向其推薦同類商品，當(dāng)某促銷員正向顧客推薦某種商品時，其他促銷員不得再向其推薦同類產(chǎn)品，更不允許追隨顧客介紹商品。3、

當(dāng)某促銷員正向顧客介紹某種產(chǎn)品時，其他促銷員不得圍觀。4、

當(dāng)顧客停留在某個柜臺時，由本柜本產(chǎn)品促銷員進(jìn)行介紹，不得爭相接待。5、

要真實回答顧客的詢問峭得做與自身職務(wù)不牙稱的承諾。6、

不要過于熱情鳳免使顧客產(chǎn)生反感，影響顧客的購買欲。十一、在上、下班時只允許走員工通道，并主動接受防損員的詢問和檢查，一旦被查實有偷竊行為，無論所偷商品價值的大小，均予以辭退，扣除財務(wù)托管金1000元，公司永不錄用，公司對一切舉報行為保密，對舉報人，公司將視情況按相關(guān)規(guī)定給予獎勵。十二、精品柜促銷員離柜時須告訴收銀員并自覺出示自帶中袋予以檢查。十三、供應(yīng)商提供的促銷贈品原則上只允許歸服務(wù)臺發(fā)放，促銷員有權(quán)監(jiān)督贈品發(fā)放情況，發(fā)現(xiàn)有員工私拿私用贈品的現(xiàn)象，舉報有獎；促銷員非賣品贈品需在賣場內(nèi)派發(fā)給顧客的應(yīng)到門店管處進(jìn)行登記，并告之防損課，未經(jīng)登記的贈品店面一律沒收。十四、女員工生活用品可在互相告知的情況下以非包裝形式帶入賣場自行放置在不顯眼的位置，如在賣場中查出私藏的整包的步步高商品，一律視為盜用商品，按內(nèi)盜處理。十五、促銷員離司前應(yīng)事先征得供應(yīng)商的同意，并在店面辦理離司手續(xù)，如果只變動促銷商品，則需到店面辦理登記手續(xù)即可。十六、當(dāng)顧客對促銷員的服務(wù)或其他進(jìn)行投訴時，店面將進(jìn)行調(diào)查落實，如情況屬實，將按相關(guān)規(guī)定作出處理。以上規(guī)定請促銷員嚴(yán)格遵守，如有違紀(jì)行為將酌情給予提醒、警告、罰款等處罰到辭退。二、促銷員工作流程與規(guī)范1、晨會營業(yè)員著好工裝，化好淡妝，打卡后參加晨會，晨會由樓層經(jīng)理主持，晨會的內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項。2、查過夜商品營業(yè)員開完晨會進(jìn)入營業(yè)場地，首先要對自己負(fù)責(zé)的貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點，對重點商品及有要求清點的商品清點數(shù)量（包括倉庫的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向主管匯報，查明情況。3、整理商品清潔、拖洗地面，擦抹貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無塵土。4、整理商品對貨架上擺放的及以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。5、檢查商品價格標(biāo)簽營業(yè)員要檢查商品價格，要逐個商品進(jìn)行檢查，要求做到貨價相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對位。一般商品要做到一貨一簽，對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。標(biāo)簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時補(bǔ)上。商品價格標(biāo)簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打印；價格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的生鮮商品時，可用手寫POP，以適應(yīng)并吸引顧客。6、補(bǔ)貨經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，促銷員必須及時進(jìn)行補(bǔ)貨。要求庫有柜有，出樣齊全。要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)充商品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知廠家或供應(yīng)商及時提供商品。做好某些商品的拆包分裝工作。有些商品，從倉庫搬出后不能直接擺入貨架，必須先行拆包、拆箱、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等。要依據(jù)顧客的購買習(xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆外包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，整拆零；如需挑選、分級的商品，還要進(jìn)行挑選、分級工作。將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好。一般情況下，依往日擺放的樣子缺了什么補(bǔ)什么，缺了多少補(bǔ)多少，將續(xù)補(bǔ)商品擺放回“老地方”。但是，本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當(dāng)者，應(yīng)作合理的調(diào)整，一般說，應(yīng)將當(dāng)日熱銷商品不同的特點和出售的要求，采取折、抹、燙、裝等不同的方法對商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，使其整體美觀，可以招來顧客，利于銷售。在整理商品的同時，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、弄臟的商品，要及進(jìn)剔除或處理。這是維護(hù)消費者利益，也是維護(hù)企業(yè)良好形象的重要工作，促銷員必須認(rèn)真做好，不得掉以輕心。7、促銷員個人方面的準(zhǔn)備促銷員在個人方面的準(zhǔn)備包括以下三個方面：保持整潔的儀表；要恢復(fù)旺盛的精力；要表現(xiàn)大方的舉止。促銷員的儀表包括他（她）的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，促銷員的儀表如何決定了他（她）給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個促銷員要保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方和關(guān)裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他（她）的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。一般來說保持整潔的儀表要做到以下三個方面：其一，儀容整潔。具體來說要勤梳頭，勤洗手，要及時修面，要保持臉部干凈，清除體臭。其二，穿著素雅。一位顧客走進(jìn)一個商店時，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。由于促銷員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。促銷員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為宜，統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。促銷員在營業(yè)時間不能穿過于艷麗的衣服，或奇裝異服。女促銷員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必須穿戴統(tǒng)一規(guī)定的制服。其三，化妝清新。促銷員要注意自己的發(fā)型，男促銷員要留短發(fā)，胡子要每天刮干凈；女促銷員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。最后當(dāng)離開店時間還有兩分鐘時，營業(yè)員還有一些準(zhǔn)備工作尚未完成，就應(yīng)該立刻停止，面對主通道迎賓。超市行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語超市業(yè)態(tài)（一）業(yè)態(tài)簡介1.零售業(yè)態(tài)retailingformat

指企業(yè)的營業(yè)形態(tài)，即把商品賣了去的一種方式。零售企業(yè)為滿足不同的消費需求而形成的不同經(jīng)營形式，如超市。區(qū)別“業(yè)種”，業(yè)種是以“賣什么商品”進(jìn)行分類，“業(yè)態(tài)”是以“用什么形式賣”分類。2.零售業(yè)態(tài)的種類超級市場、大型綜合超市、便利店、專業(yè)店、專賣店等。百貨商店3.主要業(yè)態(tài)的介紹超級市場：一般是指商品開架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款集中一次結(jié)算，經(jīng)營生鮮食品、日雜用品為主的商店大型綜合超市是綜合百貨店和超級市的優(yōu)點而發(fā)展起來的新式大規(guī)模零售企業(yè)。一般在15000m2以上，商品種類多而廣，大多超過4－5萬種商品。除了一般超市出售的食品以外，還提供藥品、服裝、文具、書籍、家電、家具和家庭日用品等商品。如家樂福（法）、沃爾瑪（美）、易初蓮花（泰）。便利店也叫便民店，是既有食品雜貨店供應(yīng)的便利，又使用超級市場的銷售方式和經(jīng)營管理技術(shù)的零售商業(yè)組織，是以“便利”作為吸引顧客的主要手段，來滿足顧客簡單購物和應(yīng)急之需的一種業(yè)態(tài)。如7－11（美）。

專賣店：是較專業(yè)店更專門、更細(xì)分的零售業(yè)態(tài)，專門售賣同一品牌的產(chǎn)品。（二）連鎖經(jīng)營1.

連鎖經(jīng)營：chainoperation是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度，是由在同一經(jīng)營字號的總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的若干個店鋪或分支企業(yè)構(gòu)成的聯(lián)合體所進(jìn)行的商業(yè)活動，共享規(guī)模效益的一種經(jīng)營組織形式。

2.連鎖經(jīng)營的特點：（6個統(tǒng)一）統(tǒng)一采購：成員門店向總部提出要貨計劃，由總部集中采購。統(tǒng)一配送：配送中心承擔(dān)成員門店儲存、配送、送貨以及包裝、加工等物流功能，對所有商品實行統(tǒng)一倉儲運輸，根據(jù)各連鎖店的銷售情況、要貨情況和要貨定單，及時補(bǔ)貨送貨。統(tǒng)一標(biāo)識：各成員門店都以同一名稱命名，門店的外部色彩、風(fēng)格、內(nèi)部裝璜、商品陳列、貨架放置以及營業(yè)員的服飾都是統(tǒng)一的。連鎖店的規(guī)劃、裝修設(shè)計、廣告宣傳都由總部統(tǒng)一制作。統(tǒng)一營銷策略：連鎖門店經(jīng)營通常有一個統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略。在不同的時期、季節(jié)，商品要有不同的服務(wù)方式、推銷技巧，按總部制定的統(tǒng)一的營銷策略運行，這樣既能產(chǎn)生較大的影響，也能加深消費者對連鎖商店的認(rèn)識和信任。統(tǒng)一價格：由總部集中采購、供應(yīng)的商品，由總部統(tǒng)一定價，成員店鋪商品價格的調(diào)整必須通過總部來決定。統(tǒng)一核算：各成員店鋪采用報賬制的辦法，同總部財務(wù)直接與指定的銀行發(fā)生信貸業(yè)務(wù)，各成員店未經(jīng)總部批準(zhǔn)不得以任何理由與銀行發(fā)生仿信貸業(yè)務(wù)。3.連鎖經(jīng)營分類（主要有直營連鎖、特許連鎖兩種）直營連鎖(正規(guī)連鎖)company-ownedchain：連鎖店的店鋪均由總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營。如沃爾瑪、家樂福、麥德龍等。特許連鎖(合同連鎖、加盟連鎖加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號、經(jīng)營技術(shù)及銷售總部開發(fā)商品的特許權(quán)，經(jīng)營權(quán)集中于總部。加盟連鎖店的門店均為獨立法人。如麥當(dāng)勞、肯德基。4.總部headquarters總部是連鎖公司經(jīng)營管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān)督職能外，還應(yīng)具備以下基本職能：網(wǎng)點開發(fā)、采購配送、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營指導(dǎo)、市場調(diào)研、商品開發(fā)、促銷策劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等職能。5.門店outlet門店是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。6.配送中心distributioncenter配送中心是連鎖公司的物流機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著商品的集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。配送中心由分貨配貨(TC)、流通庫存(DC)、生鮮加工(PC)三部分構(gòu)成關(guān)于商品管理1、商品的分類：食品非食品生鮮家電服裝商品課分：小門店——分食品課和非食品課；大門店:還有家電課、生鮮課和服裝課非商品課分：收貨課、收銀課、防損課、服務(wù)課、設(shè)備課、信息課2、信息系統(tǒng)：informationsystem是由營業(yè)信息系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和外部關(guān)聯(lián)信息系統(tǒng)組成構(gòu)成。3、POS系統(tǒng)：point-of-salesystem是商店的時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)4、商品編碼：

指商品依類別規(guī)律所編的號碼，具有唯一性。8位數(shù)，如11121234。

5、條形碼：

也稱國際條形碼，商品上以粗細(xì)標(biāo)示供光學(xué)掃描器的商品資料。它就是商品的“身份證號碼”。

6、店內(nèi)碼：（13位）

僅供商店自行貼印、店內(nèi)使用，不能對外流通的條碼。適合于非大量規(guī)格化的產(chǎn)品。無標(biāo)準(zhǔn)條形碼的商品，在門店制作店內(nèi)碼。稱重商品的流水碼（5位）7、單品：

商品的最小分類。

8、單品管理：

是通過電腦系統(tǒng)對某一單品的毛利額、進(jìn)貨量、退貨量、庫存量等，進(jìn)行銷售信息和趨勢的分析，把握某一單品的訂貨、進(jìn)貨情況的一種管理辦法。9、商品的來源：由咨詢服務(wù)公司商品部、商品部駐各門店業(yè)務(wù)代表采購。

直送商品：門店直接下單給供應(yīng)商。供應(yīng)商直接送貨到門店。

配送商品：由訂貨部向廠家要貨，門店再向配送中心要貨。10、商品流程門店補(bǔ)貨驗貨調(diào)撥退貨新品引進(jìn)商品淘汰11、盤點對商品進(jìn)行實物清查并與帳面數(shù)量進(jìn)行對比。盤點工作分類：盤點通盤日盤點大類盤點盤點差異分析12、商品臺帳：

即商品目錄，將每項商品的基本資料（如品名、型號、規(guī)格、單位、成本、售價、供應(yīng)商）詳細(xì)整理成冊。13、價格帶：指在同一門店內(nèi)銷售同一項商品，其售價的上限到下限之間的范圍。14、價格卡：（物價標(biāo)簽）小標(biāo)簽大標(biāo)簽15、日均銷售量：指單項商品日均銷售數(shù)量關(guān)于商品陳列1.貨架：超市的貨架大多經(jīng)可拆卸組合的鋼制貨架為主，用來陳列商品。貨架是超市的重要資源。2.端架：在整排貨架的最前端和最后端，也就是顧客支線的拐彎處所設(shè)置的貨架稱為端架。是顧客在賣場中經(jīng)過頻率最高的地方，是陳列的最佳位置，可供特別展示或陳列促銷商品。3、堆頭（堆碼）用于商品促銷時使用的一種陳列方法。主要是將促銷商品在主通道中央或是拐角位置進(jìn)行打堆陳列。可以很好的體現(xiàn)出商品的量感與美感。吸引顧客與該商品發(fā)生聯(lián)系。4.黃金線：

指商品陳列時最容易讓顧客看到或拿到的區(qū)域，一般指肩膀以下至腰部以上的區(qū)域高度約在0.85－1.20m左右。此區(qū)域一般用來陳列利益貢獻(xiàn)度高的商品。5.關(guān)聯(lián)陳列：

根據(jù)某一目的將相關(guān)聯(lián)的商品陳列在同一區(qū)域或附近。

6.大量陳列：也稱堆箱陳列或山積陳列，指在賣場內(nèi)辟出一個空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一品項商品?-3個品項的商品作量化陳列7.垂直陳列：同類商品集中垂直陳列在上下多層貨架。8.平行陳列：同類商品平等陳列多行于同一貨架。9.陳列配置表：

即把商品的的排面在陳列上作一個最有效的貨架分配，并以上面表格的形式規(guī)出來.關(guān)于超市營運1.銷售額：收銀機(jī)統(tǒng)計的所在商品銷售出去的收入。銷售額＝來客數(shù)×平均客單價來客數(shù)：指由店內(nèi)收銀機(jī)所統(tǒng)計的某一段時間的交易筆數(shù)。平均客單價：指由店內(nèi)收銀機(jī)所統(tǒng)計的某一段時間總營業(yè)額除以該段時間的總來客數(shù)，得出的每人購買的金額。即每一位顧客平均購買商品的金額。平均客單價＝商品平均單價×每一位顧客平均購買商品的個數(shù)＝銷售額÷買單的顧客數(shù)2.毛利額：指商品售價減去進(jìn)價的差價。毛利額=銷售額－單位成本×銷售量毛利率＝毛利額÷銷售額×100％它是衡量商品貢獻(xiàn)度的重要指標(biāo)。3.費用和費用率：費用是指營運過程中所花費的總和。費用率指費用額在銷售額中的占比。分為固定費用（如人力成本、水電費、租金）和可變費用（如運雜費、招待費、廣告費、包裝費等）。4.損耗及損耗率：損耗率：商品在買進(jìn)賣出的過程中，因管理不當(dāng)或疏忽造成的損失，損失金額與營業(yè)額的比例。作業(yè)錯誤偷竊意外損耗生鮮處理不當(dāng)其他損耗5.DM（DirectMail）:“直接信函”以信函的方式將門店的促銷訊息通知目標(biāo)顧客。6.POP(pointofpurchase)：在店內(nèi)外將促銷訊息，以美式繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，吸引顧客的注意力并達(dá)成刺激銷售的目的。導(dǎo)購員的職責(zé)在銷售現(xiàn)場，面對顧客，導(dǎo)購員是一個推銷員，他們直接和顧客做面對面的溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策，把產(chǎn)品買出去是導(dǎo)購員的天然職責(zé)，但成為一個好的導(dǎo)購員決不只是把產(chǎn)品賣出去這么簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下方面。一、站在顧客的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)1、為顧客提供服務(wù)。2、幫助顧客做出最佳的選擇。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購員如何幫助顧客呢？詢問顧客對商品的興趣，愛好；幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品向顧客介紹產(chǎn)品的特點；向顧客說明買到此種產(chǎn)品后將會給他帶來的益處；回答顧客對產(chǎn)品提出的疑問；說服顧客下決心購買此商品；向顧客推薦別的商品和服務(wù)項目；讓顧客相信購買此種商品是一種明智的選擇；一個好的導(dǎo)購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。二、站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括：1、宣傳品牌。導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品。更是銷售背后的品牌。要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品的本身，更是買一份放心，為此，導(dǎo)購員要做好以下工作：通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。2、產(chǎn)品銷售。利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。3、產(chǎn)品陳列。做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保護(hù)產(chǎn)品和促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。4、收集信息。導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善的處理顧客異議，并及時向主管匯報。收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。了解賣場的銷售，庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時向、主管和經(jīng)銷商反映。5、帶動終端營業(yè)員或服務(wù)員做好本產(chǎn)品銷售。導(dǎo)購員不僅要自己做好銷售，而且要帶動終端店的營業(yè)員服務(wù)員做好自己公司產(chǎn)品的銷售。為此，導(dǎo)購員要做到：傳遞產(chǎn)品知識、企業(yè)信息，向終端店員工介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們在了解情況的基礎(chǔ)上做好銷售。示范：導(dǎo)購員可進(jìn)行銷售示范，教會終端店員工如何銷售自己的產(chǎn)品。聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員工溝通感情，以激勵其銷售積極性。利益激勵：贈送禮品、樣品、返利、開展銷售競賽等。6、填寫報表完成日、周及其他填寫行政工作并及時上交主管。7、其他。完成主管交辦的各項臨時任務(wù)及賣場安排的有關(guān)工作。

導(dǎo)購員的基本素質(zhì)一、強(qiáng)烈的推銷意識對導(dǎo)購員而言，推銷意識就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。強(qiáng)烈的銷售意識是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮意識和忠誠度的結(jié)果，能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會。二、熱情、友好的服務(wù)服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會、締造銷售佳績。服務(wù)首先是態(tài)度問題。導(dǎo)購員面對的是人，推銷是心和心的交流。導(dǎo)購員要用熱情去感染對方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。一位銷售專家說：“熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%以上?！睂?dǎo)購員會因為過分熱情而失去一筆交易，但會因不夠熱情而失去100筆交易。顧客不再光顧的原因有90%是因為現(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。其次，服務(wù)是方法問題。導(dǎo)購員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢性服務(wù)。前者如對顧客的優(yōu)惠、提供獎品等。后者包括五個方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價值的信息、售后服務(wù)的安排、提供購物的樂趣和滿足感。三、熟練的推銷技巧美國營銷專家卡塞爾說：“生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧?！睂?dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識，更需要創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷售工作的生命線。敢說敢干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件，能說能干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件，會說巧干才是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。導(dǎo)購員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品結(jié)合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點變成不是缺點的缺點來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點被不認(rèn)同的消費者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？四、勤奮的工作精神導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒有透明膠、圖釘?shù)龋?POP廣告是否變色、污損？圖釘是否按好？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒有沒有章法？包裝是否完好？商品型號、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補(bǔ)貨？新品是否已經(jīng)擺上貨架了？等等。售點就是導(dǎo)購員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識一、了解公司的情況公司的形象、規(guī)模實力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心。導(dǎo)購員要了解公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。二、了解產(chǎn)品產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品在銷售中的重要性越大。導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽—聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看—親自觀察產(chǎn)品；用—親自使用產(chǎn)品；問—疑問要找到答案；感受—仔細(xì)體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點；講—自己明白和讓別人明白是兩個概念。

1、找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。賣點既顧客買你產(chǎn)品的理由：獨特賣點是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競爭產(chǎn)品的理由。導(dǎo)購員面對顧客不能說出三個顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。2、找出產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點，并制定相應(yīng)對策。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把他作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點給顧客一個合理的解釋。實踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解的越多，就對產(chǎn)品的缺點了解的越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點則熟視無睹，導(dǎo)購員的視線被缺點擋住了。3、信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點，相信自己的產(chǎn)品是一個好的產(chǎn)品，是一個能為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴會給導(dǎo)購員以信心，從而使說服顧客的能力更強(qiáng)。初級的導(dǎo)購員知道產(chǎn)品的基本知識中級的導(dǎo)購員能進(jìn)一步的了解產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點，并制定應(yīng)對之策高級的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。三、了解競爭品牌情況顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對比，并提出一些問題。導(dǎo)購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：1、品種。競爭對手主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價格差別？是否推出新產(chǎn)品？2、陳列展示。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？3、促銷方式。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價POP廣告好不好？）4、導(dǎo)購員的銷售技巧。競品導(dǎo)購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力5、顧客。競爭品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？導(dǎo)購員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負(fù)責(zé)的柜臺與競爭對手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客，贏得顧客。北京某公司一位導(dǎo)購員自己設(shè)計了一系列的銷售統(tǒng)計包括日報表、周報表和月報表。通過這些報表，公司可以知道各個型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少：單個型號在一個月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么原因。自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號等等。導(dǎo)購員的工作做到這一地步，他的銷售業(yè)績怎么能不高了？四、售點知識導(dǎo)購員的一個重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。

1、產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會之一。調(diào)查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。陳列黃金標(biāo)準(zhǔn)是：（1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陳列面積最大；（3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（4）陳列地點及位置更多；（5）品種齊全、數(shù)量充足；（6）品類集中，以帶動連帶購買；（7）按規(guī)定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；（9）干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是基本的要求；（10）先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮。2、POP廣告。POP能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷量，貨架上有特價或折扣標(biāo)記可提升23%的銷量。POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。五、了解顧客顧客是銷售過程中最重要的人物，導(dǎo)購員必須對顧客的購買心理有詳細(xì)的了解。1、顧客購買動機(jī)。顧客購買動機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購買動機(jī)才能進(jìn)行針對性的說明。購買動機(jī)常見的主要有以下幾種：（1）實用、省錢、經(jīng)濟(jì)、這是顧客最基本、也是最主要的購買動機(jī)；（2）利于健康；（3）舒適和方便；（4）安全動機(jī)；（5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機(jī)；（6）聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來什么；（7）多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂趣。2、顧客的類型。導(dǎo)購員面對的顧客可以分為三種類型：以決定要買某種商品的顧客，未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。（1）以決定要買某種商品的顧客：當(dāng)導(dǎo)購員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。接待這類顧客時，導(dǎo)購員一般不必對商品進(jìn)行詳細(xì)的介紹，除非顧客提出要求。導(dǎo)購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。（2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔(dān)心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很多的時間。在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難作出決定。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。導(dǎo)購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客作出選擇。（3）隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購員經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個已經(jīng)決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。在今天，這類顧客越來越多。3、顧客購買心理變化。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。（1）產(chǎn)品。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程中的第一階段，也是最后階段。如果導(dǎo)購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。（2）興趣。顧客的興趣來源于兩個方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。他會觸摸或翻看產(chǎn)品，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。（3）聯(lián)想。顧客進(jìn)一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題，對自己會有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需求、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。（4）欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。5、比較。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。6、信任。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽(yù)不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。7、行動。顧客決定購買并付諸行動。8、滿足。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時，包裝時、送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。

促銷人員培訓(xùn)與管理有些促銷人員是臨時招來的，即使是公司員工，也都要進(jìn)行本次促銷的具體培訓(xùn)。制定作業(yè)規(guī)則。活動內(nèi)容及時間。促銷人員崗位職責(zé)。

活動現(xiàn)場安排。

第二節(jié)促銷活動管理一、前期工作之談判談判雙方或多方為實現(xiàn)各自的目的所進(jìn)行的溝通和說服的過程，所以我們在談判的主要包括以下幾個方面的問題。

（1）場地費用：首先我們要考慮到的就是場地費用，因為不同的場地費用相差很多，即使是同一種場地，也可能因為不同的位置而費用不同。

（2）供貨數(shù)量：如果我們要和藥店或零售商合作，就必須和各個門店談好所需要的商品數(shù)量和合作方式。

（3）零售價格控制：有時零售商把你的商品的價格定的比促銷價還低，你的促銷就根本無法進(jìn)行，這只能依賴你和零售商的溝通和協(xié)調(diào)。

（4）活動過程控制：活動過程控制不僅僅是我們自己的事情，同時也需要零售商共同協(xié)助參與準(zhǔn)備工作。二、活動執(zhí)行與控制活動現(xiàn)場巡視監(jiān)控巡視并能及時處理意外情況保持正常的陳列確保宣傳品利用促銷人員執(zhí)行規(guī)范

針對促銷活動必須做到：1、工具：你要自己準(zhǔn)備工具如：馬克筆、膠帶、圖釘?shù)取?、宣傳品：（1）種類：海報、產(chǎn)品說明書、吊旗、橫幅、太陽傘、報紙、邀請函等。

某服裝品牌為了搞促銷，在報上刊登了大量廣告：“在某一時間去某一商場，憑廣告即可換領(lǐng)贈品服裝一件”。結(jié)果當(dāng)天有幾千人去兌領(lǐng)贈品，據(jù)說只有幾個人領(lǐng)到了“贈品”，消費者怨聲不絕，媒體也紛紛作負(fù)面報導(dǎo)。一方面有商家欺騙消費者之嫌，另一方面也反應(yīng)了在